Zahlreiche Telekommunikationsunternehmen sehen sich selbst als Sales-Organisationen. Ein großer Fokus liegt auf der Gewinnung von Neukunden, die mit immer aggressiveren Preisstrategien gelockt werden. Doch was geschieht durch neue Akquiseprodukte mit den Bestandskunden? Häufig werden die Effekte neuer Tarifportfolios und Produkte auf die bestehende Kundenbasis vernachlässigt. Die Bestimmung von Wertveränderungen im Bestand ist aufgrund der Vielzahl bestehender Tarife und Produktkombinationen beliebig komplex. Nur mit Hilfe eines differenzierten Planungsmodells, das Nettowertveränderungen für einzelne Ereignisse und Veränderungen im Kundenlebenszyklus berücksichtigt, kann die notwendige Transparenz und Grundlage geschaffen werden um auch in wirtschaftlich immer härter werdenden Zeiten Erfolge nachzuhalten und Risiken entgegenzusteuern.
Von der Auswahl der Zielgruppen bis zur Erfolgskontrolle sind Marketingkampagnen zunehmend datenbankunterstützt. Über Datenanalysen mit
Rücklaufkontrolle können die erfolgversprechenden Kriterien bestimmt und damit verbundene Wirkungsmechanismen aufgezeigt und gemessen werden.
Effektivere Verkaufsförderung: Planung, Einsatz und Umsetzung von Promotions verbessern.
Dieses Cloudspace Analytics Whitepaper zeigt, wie optimale Angebote entwickelt und profitable Aktionen ausgeführt werden können. Einzelhändlern ermöglicht es, Angebote optimal zu platzieren und Promotion-Pläne insgesamt effektiver und profitabler umzusetzen. Cloudspace Analytics unterstützt Händler über den gesamten Promotion-Prozess – von der Entwicklung profitabler Promotion-Strategien, der Planung und Optimierung von Angeboten und Platzierungen, bis zur effizienten Umsetzung im Regelbetrieb.
Trefferquote im Vertrieb - Ein Kommentar von Prof. Christian Belz und Christi...Christian Peters
Die Trefferquote im Vertrieb ist eine wichtige Kennzahl zur Messung der Vertriebsperformance und des Erfolgs des Unternehmens. Sie bezieht sich allerdings nicht nur auf die Interaktion zwischen dem Verkäufer und dem Kunden. Um die Hitrate effizient einzusteuern, muss das Vertriebsmanagement den gesamten Vertriebsprozess unter die Lupe nehmen.
Es dürfte wohl keinen Bereich im Maschinen- und Anlagenbau geben, der so lukrativ ist wie das Ersatzteilgeschäft. Damit kommt dem Ersatzteil-Pricing eine herausragende Bedeutung zu. Allerdings entsprechen die Ressourcen nur in wenigen Unternehmen dieser kritischen Rolle.
Die Bepreisung von Ersatzteilen wird damit zur Nebensache:
pauschale prozentuale Erhöhungen ersetzen durchdachte Konzepte,
Umsatz-Chancen werden nicht ergriffen,
gleichzeitig wandern Kunden ab, weil ganze Warengruppen völlig überteuert sind.
Dabei spielt ein Aspekt eine besondere Rolle:
der Umfang des kaum oder überhaupt nicht gängigen Sortiments
Dadurch ergibt sich ein hohes Maß an Ungewissheit. Doch mit den richtigen Tools können Sie dieser Unsicherheit begegnen.
Mit Marketing Resource Management (MRM) die steigende Komplexitaet des Market...Jutta Korn
Die Praesentation bietet einen Einblick, wie Marketingabteilungen von Unternehmen dank Marketing Resource Management (MRM) ihre Prozesse optimieren können, um ihr Marketingbudget optimal auszuschöpfen.
Es wird dargegestellt, wie Dank dem Einsatz von Systemen die immer komplexer werden Anforderungen an das Marketing gemanaged werden können und welche konkreten Vorteile die Optimierung der Marketingprozesse mit sich bringt.
Abschließend wird die Herangehensweise bei der Prozess- und Systemberatung des Marketing Process Consulting Teams der 7Seas GmbH skizziert.
Von der Auswahl der Zielgruppen bis zur Erfolgskontrolle sind Marketingkampagnen zunehmend datenbankunterstützt. Über Datenanalysen mit
Rücklaufkontrolle können die erfolgversprechenden Kriterien bestimmt und damit verbundene Wirkungsmechanismen aufgezeigt und gemessen werden.
Effektivere Verkaufsförderung: Planung, Einsatz und Umsetzung von Promotions verbessern.
Dieses Cloudspace Analytics Whitepaper zeigt, wie optimale Angebote entwickelt und profitable Aktionen ausgeführt werden können. Einzelhändlern ermöglicht es, Angebote optimal zu platzieren und Promotion-Pläne insgesamt effektiver und profitabler umzusetzen. Cloudspace Analytics unterstützt Händler über den gesamten Promotion-Prozess – von der Entwicklung profitabler Promotion-Strategien, der Planung und Optimierung von Angeboten und Platzierungen, bis zur effizienten Umsetzung im Regelbetrieb.
Trefferquote im Vertrieb - Ein Kommentar von Prof. Christian Belz und Christi...Christian Peters
Die Trefferquote im Vertrieb ist eine wichtige Kennzahl zur Messung der Vertriebsperformance und des Erfolgs des Unternehmens. Sie bezieht sich allerdings nicht nur auf die Interaktion zwischen dem Verkäufer und dem Kunden. Um die Hitrate effizient einzusteuern, muss das Vertriebsmanagement den gesamten Vertriebsprozess unter die Lupe nehmen.
Es dürfte wohl keinen Bereich im Maschinen- und Anlagenbau geben, der so lukrativ ist wie das Ersatzteilgeschäft. Damit kommt dem Ersatzteil-Pricing eine herausragende Bedeutung zu. Allerdings entsprechen die Ressourcen nur in wenigen Unternehmen dieser kritischen Rolle.
Die Bepreisung von Ersatzteilen wird damit zur Nebensache:
pauschale prozentuale Erhöhungen ersetzen durchdachte Konzepte,
Umsatz-Chancen werden nicht ergriffen,
gleichzeitig wandern Kunden ab, weil ganze Warengruppen völlig überteuert sind.
Dabei spielt ein Aspekt eine besondere Rolle:
der Umfang des kaum oder überhaupt nicht gängigen Sortiments
Dadurch ergibt sich ein hohes Maß an Ungewissheit. Doch mit den richtigen Tools können Sie dieser Unsicherheit begegnen.
Mit Marketing Resource Management (MRM) die steigende Komplexitaet des Market...Jutta Korn
Die Praesentation bietet einen Einblick, wie Marketingabteilungen von Unternehmen dank Marketing Resource Management (MRM) ihre Prozesse optimieren können, um ihr Marketingbudget optimal auszuschöpfen.
Es wird dargegestellt, wie Dank dem Einsatz von Systemen die immer komplexer werden Anforderungen an das Marketing gemanaged werden können und welche konkreten Vorteile die Optimierung der Marketingprozesse mit sich bringt.
Abschließend wird die Herangehensweise bei der Prozess- und Systemberatung des Marketing Process Consulting Teams der 7Seas GmbH skizziert.
Eine Unternehmensmodellierung ermöglicht eine detaillierte Darstellung der Kundenprofitabilität. Mit diesen Daten kann sehr gezielt der Ertrag des Unternehmens deutlich verbessert werden. Verbesserungsmaßnahmen werden mit Hilfe des Modells in ihren Auswirkungen auf den Unternehmens-Ertrag sofort sichtbar. Die benötigten Unternehmensdaten sind leicht verfügbar: sämtliche Kostendaten aller Kostenstellen, Kundenumsätze und -Absätze aller Produkte und Dienstleistungen sowie die Kernaktivitäten in allen Abteilungen mit Blick auf Kunden und Produkte.
Demarketing & Customer Outplacement: Ansatz zum Management (unrentabler) Kund...Axel Oppermann
Demarketing & Customer Outplacement: Ansatz zum Management (unrentabler) Kundenbeziehungen
Unrentable Kundenbeziehungen sind unleugbar an der Tagesordnung. Sie sind eine Tatsache, die durch zahlreiche
Studien wissenschaftlich belegt ist und die in der Praxis, gerade im Bereich von Managed Services, im Projektgeschäft
oder bei Betrachtung des Gesamtobligos zwar bekannt ist, über die jedoch nicht gerne gesprochen wird.
Dies hängt auch damit zusammen, dass die meisten Entscheider in den Unternehmen nicht wissen, wie sie mit
unrentablen Geschäftsbeziehungen umgehen bzw. wie sie diese Geschäftsbeziehungen bewerten, entwickeln oder auflösen sollen.
Oft scheitert es bereits an der Identifikation solcher unrentablen Beziehungen. Klar ist: Der zielgerechte Umgang
mit unprofitablen Kundenbeziehungen trägt zur inneren Stärke des Unternehmens bei und ist Grundlage für den Aufbau künftiger erfolgreicher Geschäftsbeziehungen und des
gesamten Portfolios.
Die Bereinigung des Kundenportfolios von „schlechten Kunden“ ermöglicht die gezielte Pflege von Geschäftsbeziehungen. Dabei können unrentable Kundenbeziehungen oder Kundenbeziehungen bzw.
Dauerschuldverpflichtungen die aus strategischen oder operativen Gründen nicht mehr gewollt sind mit geeigneten
Maßnahmen entbunden oder auch verbessert und bei Bedarf sogar revitalisiert werden.
Der in der GuV ausgewiesene Ertrag setzt sich aus einzelnen Gewinn- und Verlustbeiträgen der Kunden zusammen. Erst die Kenntnis dieser Einzelbeiträge ermöglicht wirksame Ertragssteigerungen. Mit Hilfe des RapidBusinessModelings wird diese Transparenz geschaffen.
Der Einsatz von Customer-Outplacement- Maßnahmen bedarf einer sorgfältigen und systematischen Planung. Das Management unprofitabler Kundenbeziehungen ist ein dynamischer Prozess und kann in sechs Phasen unterteilt werden.
Diese Phasen beinhalten sowohl Reflektion als auch Aktion, sowohl Analyse als auch Umsetzung, kurzfristige sowie langfristige Maßnahmen.
Diese Checkliste wird Ihnen helfen, tiefer gehende Einblick in die Methode der Balanced Scorecard zu erlangen und Sie dabei unterstützen, die Implementierung vorzubereiten.
Detaillierte Beschreibung der Dienstleistungen, Vorgehensweisen und Ergebnisse bei Konzeption und Durchführung von Marketingprogrammen im Rahmen einer Management- und Marketingberatung. Schwerpunt ist die Formulierung von Marketingstrategien mit dem Ziel, Marktanteile von Wettbewerbern zu gewinnen (Competitive Attack-Programme).
Nabenhauer Consulting bietet unterschiedliche Produkte und Dienstleistungen an, die Unternehmen auf dem Weg zum langfristigen Unternehmenserfolg begleiten und unterstützen. PreSales Marketing, die automatisierte Vertriebsanbahnung, ist ein Zusammenspiel aus Mensch, verschiedenen hilfreichen Tools und passender Software, moderner Technik, klassischem Marketing und modernen Social Media Anwendungen. Alles zusammen ergibt eine klare Strategie, um Marketing- und Vertriebsorientiert das Unternehmen zu stärken und zu leiten. Das Herz aus dem Leitspruch ist bei jedem Coaching mit dabei: Robert Nabenhauer berät mit Herzblut und erwartet dieses Herzblut auch bei seinen Klienten!
http://www.nabenhauer-consulting.com/
Preismanagement für Ersatzteile - welcher IT-Ansatz ?no-stop.de
Es dürfte bei den meisten Unternehmen der Investitionsgüter-Industrie kaum etwas profitableres geben als das Ersatzteilgeschäft. Trotzdem finden sich immer noch Pricing-Methoden, die seit Jahren nicht hinterfragt wurden.
Dabei ist eines klar:
mit einem solchen Preismanagement wird nicht ausgeschöpft, was der Ersatzteilmarkt hergibt
Schlimmer noch:
auch durch überzogen hohe Preise wird Absatz verschenkt, und damit Umsatz.
Dabei ist es heute einfacher denn je, auch ein sehr umfangreiches Ersatzteil-Pricing strukturiert einzusetzen. Denn mindestens Excel ist überall vorhanden. Außerdem finden Sie ein ganze Reihe von Software-Anbietern, die sich genau darauf spezialisiert haben.
Mehr unter
https://no-stop.de/preismanagement-fuer-ersatzteile/?utm_source=slideshare
Gezielte Kundenansprache durch richtige Segmentbildung.
Die Segmentierung von Kundengruppen ist einer der Schlüsselfaktoren für eine erfolgreiche Kundenkommunikation.
Segmentierung ist die Aufteilung von Kunden in Segmente. Dies kann sowohl für ganze Märkte geschehen als auch für Teilabschnitte.
Ob die Segmentierung nur einmalig punktuell oder im Rahmen
eines fest verankerten Prozesses vorgenommen wird, ist situationsabhängig.
Erfahren Sie mehr!
Kunden nehmen Produktangebote immer mehr als austauschbar wahr - Hersteller müssen sich aus diesem Grund schon bei der Produkteinführung am Markt so platzieren, dass Ihr Produkt neben den Produkteigenschaften auch mit einer gezielten Kundenansprache punktet:
Folgende Instrumente stehen hier zur Verfügung:
- Differenzierung
- Marktbearbeitung
- Unternehmensinterne Voraussetzungen
Was ist Strategisches Marketing und wo liegt hier der Unterschied zum operativen "business s usual"?
Ein Überblick klärt Sie auf und bringt Sie auf neue Ideen - viel Spaß!
Erfolgreichen Unternehmen gelingt es ihren Vertrieb optimal aufzustellen und strategisch am Kundennutzen auszurichten. Eine Performance-Steigerung der Vertriebselemente, von der Strategie, über IT-Support bis zum Personal ist Voraussetzung für diesen Erfolg.
Studie der Unternehmensberatung der IBM. In persönlichen Interviews mit Marketing, Sales und Customer Service Executives führender Unternehmen im deutschsprachigen Raum zu 12 aktuellen Themenkreisen im Bereich Marketing, Vertrieb und Kundenservice. Konzeption und Leitung von Marion Zeindl, Beraterin bei IBM und Leiterin der CRM Practice in Nord- und Zentraleuropa.
Una imagen digital es una representación bidimensional de una imagen formada por una matriz numérica de ceros y unos que se almacena en una memoria informática. Esta matriz define las características de la imagen como su tamaño, resolución, profundidad de color, planos de color y tipo de archivo. Las imágenes digitales pueden ser icónicas o abstractas, fijas o móviles.
STEM O2 es un activador de células madre, está elaborado con la tecnología y superioridad que caracteriza a todos y cada uno de los productos de SYNERGY O2 INC, llegando al mercado para revolucionar la técnica de incremento de la producción células madre. Mayor información con Juan Carlos Garcia: synergyo2jcgarcia@gmail.com
Heriberto Corrales: hericorrales@gmail.com
Eine Unternehmensmodellierung ermöglicht eine detaillierte Darstellung der Kundenprofitabilität. Mit diesen Daten kann sehr gezielt der Ertrag des Unternehmens deutlich verbessert werden. Verbesserungsmaßnahmen werden mit Hilfe des Modells in ihren Auswirkungen auf den Unternehmens-Ertrag sofort sichtbar. Die benötigten Unternehmensdaten sind leicht verfügbar: sämtliche Kostendaten aller Kostenstellen, Kundenumsätze und -Absätze aller Produkte und Dienstleistungen sowie die Kernaktivitäten in allen Abteilungen mit Blick auf Kunden und Produkte.
Demarketing & Customer Outplacement: Ansatz zum Management (unrentabler) Kund...Axel Oppermann
Demarketing & Customer Outplacement: Ansatz zum Management (unrentabler) Kundenbeziehungen
Unrentable Kundenbeziehungen sind unleugbar an der Tagesordnung. Sie sind eine Tatsache, die durch zahlreiche
Studien wissenschaftlich belegt ist und die in der Praxis, gerade im Bereich von Managed Services, im Projektgeschäft
oder bei Betrachtung des Gesamtobligos zwar bekannt ist, über die jedoch nicht gerne gesprochen wird.
Dies hängt auch damit zusammen, dass die meisten Entscheider in den Unternehmen nicht wissen, wie sie mit
unrentablen Geschäftsbeziehungen umgehen bzw. wie sie diese Geschäftsbeziehungen bewerten, entwickeln oder auflösen sollen.
Oft scheitert es bereits an der Identifikation solcher unrentablen Beziehungen. Klar ist: Der zielgerechte Umgang
mit unprofitablen Kundenbeziehungen trägt zur inneren Stärke des Unternehmens bei und ist Grundlage für den Aufbau künftiger erfolgreicher Geschäftsbeziehungen und des
gesamten Portfolios.
Die Bereinigung des Kundenportfolios von „schlechten Kunden“ ermöglicht die gezielte Pflege von Geschäftsbeziehungen. Dabei können unrentable Kundenbeziehungen oder Kundenbeziehungen bzw.
Dauerschuldverpflichtungen die aus strategischen oder operativen Gründen nicht mehr gewollt sind mit geeigneten
Maßnahmen entbunden oder auch verbessert und bei Bedarf sogar revitalisiert werden.
Der in der GuV ausgewiesene Ertrag setzt sich aus einzelnen Gewinn- und Verlustbeiträgen der Kunden zusammen. Erst die Kenntnis dieser Einzelbeiträge ermöglicht wirksame Ertragssteigerungen. Mit Hilfe des RapidBusinessModelings wird diese Transparenz geschaffen.
Der Einsatz von Customer-Outplacement- Maßnahmen bedarf einer sorgfältigen und systematischen Planung. Das Management unprofitabler Kundenbeziehungen ist ein dynamischer Prozess und kann in sechs Phasen unterteilt werden.
Diese Phasen beinhalten sowohl Reflektion als auch Aktion, sowohl Analyse als auch Umsetzung, kurzfristige sowie langfristige Maßnahmen.
Diese Checkliste wird Ihnen helfen, tiefer gehende Einblick in die Methode der Balanced Scorecard zu erlangen und Sie dabei unterstützen, die Implementierung vorzubereiten.
Detaillierte Beschreibung der Dienstleistungen, Vorgehensweisen und Ergebnisse bei Konzeption und Durchführung von Marketingprogrammen im Rahmen einer Management- und Marketingberatung. Schwerpunt ist die Formulierung von Marketingstrategien mit dem Ziel, Marktanteile von Wettbewerbern zu gewinnen (Competitive Attack-Programme).
Nabenhauer Consulting bietet unterschiedliche Produkte und Dienstleistungen an, die Unternehmen auf dem Weg zum langfristigen Unternehmenserfolg begleiten und unterstützen. PreSales Marketing, die automatisierte Vertriebsanbahnung, ist ein Zusammenspiel aus Mensch, verschiedenen hilfreichen Tools und passender Software, moderner Technik, klassischem Marketing und modernen Social Media Anwendungen. Alles zusammen ergibt eine klare Strategie, um Marketing- und Vertriebsorientiert das Unternehmen zu stärken und zu leiten. Das Herz aus dem Leitspruch ist bei jedem Coaching mit dabei: Robert Nabenhauer berät mit Herzblut und erwartet dieses Herzblut auch bei seinen Klienten!
http://www.nabenhauer-consulting.com/
Preismanagement für Ersatzteile - welcher IT-Ansatz ?no-stop.de
Es dürfte bei den meisten Unternehmen der Investitionsgüter-Industrie kaum etwas profitableres geben als das Ersatzteilgeschäft. Trotzdem finden sich immer noch Pricing-Methoden, die seit Jahren nicht hinterfragt wurden.
Dabei ist eines klar:
mit einem solchen Preismanagement wird nicht ausgeschöpft, was der Ersatzteilmarkt hergibt
Schlimmer noch:
auch durch überzogen hohe Preise wird Absatz verschenkt, und damit Umsatz.
Dabei ist es heute einfacher denn je, auch ein sehr umfangreiches Ersatzteil-Pricing strukturiert einzusetzen. Denn mindestens Excel ist überall vorhanden. Außerdem finden Sie ein ganze Reihe von Software-Anbietern, die sich genau darauf spezialisiert haben.
Mehr unter
https://no-stop.de/preismanagement-fuer-ersatzteile/?utm_source=slideshare
Gezielte Kundenansprache durch richtige Segmentbildung.
Die Segmentierung von Kundengruppen ist einer der Schlüsselfaktoren für eine erfolgreiche Kundenkommunikation.
Segmentierung ist die Aufteilung von Kunden in Segmente. Dies kann sowohl für ganze Märkte geschehen als auch für Teilabschnitte.
Ob die Segmentierung nur einmalig punktuell oder im Rahmen
eines fest verankerten Prozesses vorgenommen wird, ist situationsabhängig.
Erfahren Sie mehr!
Kunden nehmen Produktangebote immer mehr als austauschbar wahr - Hersteller müssen sich aus diesem Grund schon bei der Produkteinführung am Markt so platzieren, dass Ihr Produkt neben den Produkteigenschaften auch mit einer gezielten Kundenansprache punktet:
Folgende Instrumente stehen hier zur Verfügung:
- Differenzierung
- Marktbearbeitung
- Unternehmensinterne Voraussetzungen
Was ist Strategisches Marketing und wo liegt hier der Unterschied zum operativen "business s usual"?
Ein Überblick klärt Sie auf und bringt Sie auf neue Ideen - viel Spaß!
Erfolgreichen Unternehmen gelingt es ihren Vertrieb optimal aufzustellen und strategisch am Kundennutzen auszurichten. Eine Performance-Steigerung der Vertriebselemente, von der Strategie, über IT-Support bis zum Personal ist Voraussetzung für diesen Erfolg.
Studie der Unternehmensberatung der IBM. In persönlichen Interviews mit Marketing, Sales und Customer Service Executives führender Unternehmen im deutschsprachigen Raum zu 12 aktuellen Themenkreisen im Bereich Marketing, Vertrieb und Kundenservice. Konzeption und Leitung von Marion Zeindl, Beraterin bei IBM und Leiterin der CRM Practice in Nord- und Zentraleuropa.
Una imagen digital es una representación bidimensional de una imagen formada por una matriz numérica de ceros y unos que se almacena en una memoria informática. Esta matriz define las características de la imagen como su tamaño, resolución, profundidad de color, planos de color y tipo de archivo. Las imágenes digitales pueden ser icónicas o abstractas, fijas o móviles.
STEM O2 es un activador de células madre, está elaborado con la tecnología y superioridad que caracteriza a todos y cada uno de los productos de SYNERGY O2 INC, llegando al mercado para revolucionar la técnica de incremento de la producción células madre. Mayor información con Juan Carlos Garcia: synergyo2jcgarcia@gmail.com
Heriberto Corrales: hericorrales@gmail.com
Este documento describe los objetos virtuales de aprendizaje (OVA), que son conjuntos de recursos digitales reutilizables con un propósito educativo. Los OVA contienen contenidos, actividades de aprendizaje y elementos de contextualización. Permiten la fácil creación de cursos y su estructura puede cambiar fácilmente. Existen programas como CourseLab que permiten a los docentes crear OVA sin necesidad de conocimientos de programación. Los OVA favorecen la generación, integración y reutilización de objetos de aprendizaje y posib
Este documento presenta el currículum de Carmen Fernández Barquín. Ella tiene experiencia en coaching personal y para equipos, orientación profesional y laboral, y facilitación de talleres para mujeres. También ha impartido formación sobre género e igualdad de oportunidades. Cuenta con certificaciones en coaching y una maestría en estudios interdisciplinarios de género.
Este documento presenta los valores de la tolerancia, el respeto y el trato justo que deberían practicarse en la familia. Describe la importancia de valores como la pertenencia, la flexibilidad, el respeto, la honestidad, el perdón, la generosidad, la curiosidad, la comunicación, la responsabilidad y las tradiciones para ayudar a las personas a crecer y convertirse en mejores personas. El autor concluye describiendo su propia familia nuclear y cómo a veces se porta mal con ellos.
El documento resume varios aspectos de la Navidad como Santa Claus, el árbol de Navidad, el nacimiento de Jesús, los tres Reyes Magos, los regalos y otros símbolos navideños. Explica las tradiciones y orígenes de cada uno de estos elementos centrales de las celebraciones de Navidad.
The document discusses the benefits of exercise for mental health. Regular physical activity can help reduce anxiety and depression and improve mood and cognitive functioning. Exercise causes chemical changes in the brain that may help protect against mental illness and improve symptoms.
A empresa de tecnologia anunciou um novo smartphone com câmera aprimorada, maior tela e bateria de longa duração. O dispositivo também possui processador mais rápido e armazenamento expansível. O novo modelo será lançado em outubro por um preço inicial de US$799.
Este documento describe las características de la Web 1.0, 2.0 y 3.0, incluyendo que la Web 1.0 era estática y de solo lectura, la Web 2.0 permitió la participación de usuarios como contribuyentes activos a través de blogs y redes sociales, y la Web 3.0 usa datos semánticos y tecnologías inteligentes. También describe diferentes tipos de navegadores como automáticos, temáticos y especializados, e incluye enlaces a recursos sobre herramientas telemáticas.
Social Media Update Q2/2014 - deutsche Banken und Finanzinstitute auf FacebooksocialBench GmbH
Das Social Media Update für Banken und Finanzinstitute wertet im vierteljährlichen Rhythmus die Performance von Banken und Finanzinstituten auf Facebook aus. Für die Ausgabe Q2/2014 wurden die Daten der Facebook-Auftritte von 40 deutschen Banken sowie 40 internationalen Banken analysiert. Die Auswahl der einzelnen Banken erfolgte nach der Verfügbarkeit in der Datenbank von socialBench Analytics. Die Auswertung ist jeweils in ein Gesamtranking aller Kennwerte und eine Einzelanalyse jedes Facebook-Auftritts gegliedert. Die aktuelle Ausgabe Q2/2014 umfasst den Zeitraum 1. April bis 30. Juni 2014. Herausgeber ist die socialBench GmbH mit Sitz in Hamburg.
Über die socialBench GmbH, Hamburg:
Die socialBench GmbH mit Sitz in Hamburg wurde 2011 von Nico Pliquett gegründet. Das Unternehmen stellt Social Media Analytics für Unternehmensauftritte auf Facebook, Twitter, YouTube, Pinterest und Instagram bereit. 2014 ist socialBench einer der erfolgreichsten deutschen Anbieter mit aktuell 20 Mitarbeitern. Derzeit wird der Geschäftsbereich in den Wachstumsfeldern Community- und Anzeigenmanagement für Unternehmen in sozialen Netzwerken erweitert.
Weitere Informationen: www.socialbench.de
socialBench GmbH
Nico Pliquett
Baumwall 5
20459 Hamburg
Deutschland
Telefon: +49 (0) 40 22 86 85 00
E-Mail: info@socialbench.de
Este poema reflexiona sobre la vida y las relaciones humanas. Enfatiza la importancia de apreciar cada momento, superar el pasado, buscar la alegría y compartirla con otros. Además, anima al lector a perseguir sus sueños y elegir lo mejor de cada situación.
Este documento describe diferentes tipos de gráficos y sus usos, incluyendo gráficos de barras, líneas, circulares, XY, áreas, radiales, superficie, anillos, burbujas, cotizaciones y marcadores en forma de cilindro, cono o pirámide. Cada tipo de gráfico se utiliza para presentar diferentes conjuntos de datos de manera efectiva.
Este documento describe las características y beneficios del software TuneUp Utilities 2012. Resume los seis puntos débiles comunes de los PC y cómo TuneUp Utilities 2012 los aborda, incluido el alto consumo de energía, la falta de espacio en el disco duro y la eliminación segura de datos sensibles. También destaca las nuevas funciones como el Modo Ahorro de TuneUp diseñado para extender la duración de la batería y ahorrar energía.
B&IT-Kurzfilm: Komfortable Suche nach Kundenaufträgen mit Material - SAP ERP ...Wolfgang Hornung
EPO-Suche, die flexible Suchmaschine für SAP ERP
Durch den Einsatz der EPO-Suche werden Ihre Unternehmensprozesse schlank und effizient. Die EPO-Suche wird auf der vorhandenen SAP ERP-Server-Infrastruktur installiert, benötigt keine eigene Datenbank und ist sofort einsatzbereit. Es ist kein zusätzlicher Schulungsaufwand für die Enduser notwendig.
Im klassischen SAP ERP liegt der Fokus der EPO-Suche auf den Datenbankfeldern und Kurztexten und dies bei hervorragender Performance. Die jüngst erfolgte SAP HANA-Zertifizierung eröffnet zusätzlich die Perspektive, dass auch SAP-Langtexte bei sehr guter Performance mit der EPO-Suche, also innerhalb SAP ERP, durchsucht werden können.
Die EPO-Suche ist dank vorkonfigurierter Szenarien sofort einsatzbereit und kann in die F4-Suchhilfe des SAP ERP eingebunden wrden. Dabei eröffnet sie neue Möglichkeiten, sekundenschnell und mit der aus dem Internet bekannten Auto Complete-Funktion die Inhalte verschiedener SAP-Tabellen wie eine Web-Suchmaschine zu durchsuchen.
Ähnlich wie in einer Web-Suchmaschine kann ein oder mehrere Suchbegriffe eingegeben werden. Bereits während der Eingabe wird die Liste mit den Suchtreffern entsprechend angepasst. Darüber hinaus hat der Anwender auch die Möglichkeit, die Suchstrukturen dazu zu nutzen, nach dem Anklicken eines Suchfelds einen Suchbegriff einzugeben, der nur für dieses Feld gilt. Dies ist vorteilhaft, wenn der Suchbegriff generisch ist, z.B. „0020“ für den Lagerort.
Einige Leistungsmerkmale der EPO-Suche
EPO Search ist eine Web Applikation im SAP GUI, die
• als F4 Suchhilfen im SAP GUI aufrufbar,
• als Such-Client im SAP GUI für die komfortable Suche verfügbar.
• für spezielle Suchen eigens konfigurierbar (Performance, Benutzer) und
• als Web Applikation im Webbrowser für Suche und Listanzeige verwendbar ist, z.B. bei mobilen Lösungen auf dem Tablet PC bzw. Smartphone und bei SAP-basierten Apps
Weitere Features:
• Web Suche im SAP GUI ähnlich den bekannten Web-Suchmaschinen
• Suche case-insensitive für alle SAP Felder möglich (einzigartige Funktion!)
• Start der Suche sofort bei Eingabe (Type ahead)
• ...
Wikipedia es una enciclopedia libre en línea creada en 2001 por Jimmy Wales y Larry Sanger. Cualquier persona puede editar la mayoría de los artículos de Wikipedia, lo que permite que sea una enciclopedia colaborativa y de construcción colectiva. Wikipedia está disponible en más de 280 idiomas y tiene como objetivo proporcionar información de referencia de forma gratuita.
Das Hotel Maria ist Ihr Familien- Kinder, Mountainbike- und Winter-Paradies oben in den Südtiroler Dolomiten (1.550m). Es liegt in Obereggen, am Fuß des wunderschönen Rosengarten-Latemar-Massivs, in der Heimat des sagenumwobenen Zwergenkönigs Laurin und ganz in der Nähe des landschaftlich einzigartigen Karersees.
Este documento presenta diferentes enfoques pedagógicos a través de la historia. Describe sus objetivos, metodologías, contenidos y representantes. Se enfoca en el desarrollo del estudiante y la relación estudiante-maestro.
La Liga Contra el Cáncer de Bogotá tiene como misión promover la educación, prevención y diagnóstico oportuno del cáncer en Bogotá y Cundinamarca de manera especializada y con enfoque social. Su visión es ser reconocida como una institución líder en el manejo integral del cáncer, aumentando la cobertura para mejorar la calidad de vida de los usuarios a través de un área científica reconocida, personal especializado, tecnología avanzada y puntos satélites.
El documento describe una salida en bicicleta de un grupo de estudiantes de Novelda a Alcazaba el 10 de octubre de 2012. Durante la visita, los estudiantes jugaron al baloncesto y fútbol, usaron el columpio y convivieron con sus compañeros. Consideraron que fue un día estupendo y muy divertido.
Rabattierung bei Ersatzteilen: Gratwanderung zwischen Kundenbindung und Gewin...no-stop.de
Wir werden im Privaten tagtäglich mit immer neuen Rabattaktionen bombardiert. Also haben wir uns daran gewöhnt, dass es irgendwann sowieso einmal noch billiger geht. Dies ist sicher kein Modell, das wir in das B2B Ersatzteilgeschäft übertragen wollen.
Und trotzdem geht es ohne eine strukturierte Rabattierung auch in diesem Bereich nicht.
Kann man mit Preisnachlässen in einem so trockenen Geschäft wie bei Ersatzteilen den Umsatz steigern?
Ja, natürlich
Aber mehr Umsatz, ohne mehr Gewinn zu machen, ist sicher auch nicht zielführend. Denn jeder Rabatt schmälert in gleichem Umfang den Gewinn.
Daher muss es darum gehen, die "richtige" Rabattierung für jeden Zweck zu finden. Sowie diese genau in der Höhe anzuwenden, dass auch nach Abzug aller Nachlässe der Profit nicht leidet.
Die hohen Margen im Ersatzteilgeschäft dürfen jedenfalls nicht dazu verleiten, auch bei den Rabatten großzügig zu sein. Trotzdem finden sich immer wieder Beispiele, wo gerade die Verkäufer der Endprodukte gönnerhaft Rabatte in 10er-Schritten erhöhen.
Mehr zum Thema unter
https://no-stop.de/rabattierung-zielgerichtet-im-ersatzteil-geschaeft-einsetzen/?utm_source=slideshare_rabatt
Produziert ein Unternehmen an der Kapazitätsgrenze, ergeben sich laufende Spannungen zwischen den Anforderungen des Vertriebs und den Möglichkeiten der Produktion. Diese auszugleichen und den bestmöglichen Kompromiss zwischen den Anforderungen aller Bereiche zu finden, ist Aufgabe des Sales & Operations Planning (S&OP). Die folgenden 21 Gestaltungstipps, kondensiert aus vielen Projekten, mögen Ihnen dabei helfen, einen wirkungsvollen und kostengünstigen S&OP-Prozess aufzubauen.
Projekt Einführung einer neuen Ersatzteil-Preisliste no-stop.de
Die Implementierung einer neuen Preisliste für Ersatzteile bietet nicht nur erhebliches Potenzial für gesteigerte Margen. Falsch aufgesetzt droht massiver Ärger mit Kunden. Darum will die Einführung einer Ersatzteil-Preisliste als Projekt umfassend durchdacht und umgesetzt sein.
Nutzen Sie die Expertise eines erfahrenen Beraters
Value selling revisited - Mercuri-Studie Finale Auswertung 2015Christian Peters
In 2015 führte Mercuri International gemeinsam mit Prof. Christian Belz von der Universität St. Gallen eine Studie zu dem Thema Value Selling durch.
Es galt herauszufinden, welche Unternehmen sich mit Value Selling beschäftigen und dies als Verkaufsansatz für die eigene Markt- und Kundenbearbeitung umsetzen. Jedes Unternehmen betreibt Value Selling, allerdings fallen Professionalisierungs- und Implementierungsgrad sehr unterschiedlich aus.
Value Selling per Definition bedeutet die kontinuierliche Verbesserung der Verkaufsprozesse und der Interaktion mit dem Kunden. Es verbindet das eigene Angebot konsequent mit der Sichtweise und dem Nutzen des Kunden mit dem Ziel, die eigenen Leistungen nach ihrem Wert für den Kunden zu verkaufen.
Die Studienergebnisse beinhalten neben ausgesuchten Teilnehmer-Statements die wesentlichen Bestandteile und Werkzeuge, sowie Ziele und Managementaspekte des Value Selling. Darüber hinaus werden interne und externe Hürden für Value Selling, Kundenwiderstände sowie erste Handlungsempfehlungen dargestellt.
An der Studie haben 278 B2B-Unternehmen (Vertriebspraktiker auf Führungsebene) teilgenommen.
Nehmen Sie für weitere Informationen Kontakt zu Christian Peters - Leiter Marktentwicklung unter +49 2132 9306-38 auf.
Kostenorientierte Preispolitik bei Ersatzteilenno-stop.de
Auch das beste Ersatzteil-Pricing hängt für eine Fülle von Teilen von den Herstellkosten ab. Denn für die Masse der Ersatzteile liegen einfach keine Marktpreise vor. Wie auch, gehen sie doch nur alle Jubeljahre einmal über den Ladentisch. Da ist dann eine kostenorientierte Preispolitik ein durchaus gangbarer Weg.
So weit, so praktikabel. Doch was ist, wenn sich nun der zugrunde liegende Einkaufspreis ändert?
Antworten unter
https://no-stop.de/kostenorientierte-preispolitik-bei-ersatzteilen/?utm_source=slideshare
In vielen Köpfen werden Contact Center primär mit Customer Service in Verbindung gebracht. Doch in den letzten Jahren werden (Inbound) Contact Center mehr und mehr vor die Herausforderung gestellt, neben der Aufgabe die Kunden zufrieden zu stellen, eine weitere Rolle zu übernehmen: Sales!
Das weicht vom üblichen Telemarketing-Ansatz ab, bei dem geschulte Verkaufsagenten durch Outbound-Calls Produkte vertreiben. Hier sollen stattdessen für Kundenservice geschulte Agenten die Gratwanderung zwischen gutem Service und proaktiven Cross- und Up-Selling leisten.
Viele, wenn nicht praktisch alle Unternehmen kämpfen laufend mit den Folgen der „CZ-Explosion“: Die Variantenvielfalt ihres Produktportfolios fliegt ihnen um die Ohren, Bestände steigen trotz sinkender Lieferbereitschaft, die Margen erodieren. In den meisten Unternehmen wird Variantenvielfalt noch immer als die Lösung aller Vertriebsprobleme gesehen. Was erfolgreiche Unternehmen seitens Logistik und Supply Chain Management unternehmen, um Variantenvielfalt in den Griff zu bekommen, stellen wir Ihnen im Folgenden genauer vor.
Die direkte und tiefe Beziehung zum Kunden ist wichtiger denn je. Fast alle „CRM“ Konzepte folgen einem alten Muster: Daten zu sammeln, um Transaktionen zu triggern. So lässt sich aber keine echte Beziehung aufbauen. Champions der digitalen Ära wie Zappos oder Wholefoods zeigen, dass Rabatte weder die einzige noch die beste Möglichkeit sind, Kunden bei der Stange zu halten. Wer seine Kunden ähnlich radikal in den Mittelpunkt stellen will wie diese Vorbilder, kann unser Modell des Kundenloops nutzen, um den großen Unterschied zu machen...
Nach Jahren mit Start-up, Investments und digitalen Business Modellen enstand eine Zusammenfassung der wichtigsten 10 "Lieblings-Kennzahlen" (Metrics) für den Aufbau und Wachstumsmanagement von e-Commerce und digitale Marktplätzen. Natürlich sind es 10 + x, aber Fokus ist King.
Kunde ist nicht gleich Kunde. Kunden Profiling und Kundenanalyse.MAX2014DACH
Sicherlich haben Sie als „Managed Service Provider“ eine Vorstellung darüber, wie Ihre Zielgruppe ungefähr aussieht. Arztpraxen, Kanzleien und Kleinunternehmen um nur einige zu nennen. Aber wissen Sie auch wie sinnvoll und erfolgreich bestimmte Werbemaßnahmen für bestimmte Kundengruppen sind? Wie messbar sind die Werbemittel die Sie einsetzen und wie hoch ist die Erfolgsquote? Wie lerne ich mehr über meine Kunden?
Sicherlich haben Sie als „Managed Service Provider“ eine Vorstellung darüber, wie Ihre Zielgruppe ungefähr aussieht. Arztpraxen, Kanzleien und Kleinunternehmen um nur einige zu nennen. Aber wissen Sie auch wie sinnvoll und erfolgreich bestimmte Werbemaßnahmen für bestimmte Kundengruppen sind? Wie messbar sind die Werbemittel die Sie einsetzen und wie hoch ist die Erfolgsquote? Wie lerne ich mehr über meine Kunden?
Ein Blueprint für mittelständische Unternehmen in der KonsumgüterindustrieSalesforce Deutschland
Sie fragen sich, wie Sie als mittelständisches Unternehmen der Konsumgüterindustrie erfolgreich bleiben und auf gesättigten Märkten weiter wachsen können? Viele unserer Kunden müssen sich täglich Herausforderungen wie steigendem Konkurrenzdruck oder sinkenden Margen stellen. In einer globalisierten Welt mit immer anspruchsvolleren Kunden spielen technischer Fortschritt und innovatives Handeln eine ausschlaggebende Rolle. Lesen Sie, wie Salesforce Ihnen helfen kann, Geschäftsprozesse zu standardisieren und effizienter zu gestalten, Beziehungen zu Kunden zu stärken oder als „global player“ am Markt zu agieren.
Ihr Kundenstimme-Programm bringts nicht - und Sie wissen es!Futurelab
Dieses Papier soll Sie nicht davon überzeugen, dass Sie ein Voice of the Customer (VoC)-Programm benötigen. Wir schreiben das Jahr 2020 – ich nehme an, dass Sie bereits eins nutzen. Falls nicht, lassen Sie mich bitte wissen, ob Sie Argumente brauchen, um Ihren Chef zu überzeugen.
Allerdings sind 50% aller Voice of the Customer-Praktiker mit ihrem Programm unzufrieden.
Fred Reichheld, der Erfinder des Net Promoter System, behauptet sogar, dass 70% der Unternehmen NPS falsch machen. Und zu viele VoC-Programme, denen wir bei Futurelab begegnet sind, haben Mühe, ihr volles Potenzial zu erreichen oder einen beträchtlichen ROI zu erzielen. Angesichts des derzeitigen Schwerpunkts auf ROI bei der Bewertung von VoC- (und im weiteren Sinne CX-) Programmen ist dies eine gefährliche Position.
Ich zeige Ihnen die wichtigsten Schritte auf, um den Erfolg Ihres VoC-Programms sicherzustellen - unabhängig davon, ob es auf NPS, CES oder anderen Messgrößen basiert.
Bitte nehmen Sie an einem der Webinare teil, in denen ich Ihnen Fälle, Beispiele und Geschichten über beste und schlechteste Praktiken vorstellen werde, um das Ganze zum Leben zu erwecken: https://lnkd.in/gUFb773
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Die Treuekarte – auch Stempelkarte oder Kundenkarte genannt - ist immer noch eines der meistgenutzten Marketing-Werkzeuge für viele Geschäfte. Erfahren Sie wie Sie Kundentreue wirkungsvoll für Ihr Geschäft erzeugen können und warum es sich für Sie lohnt
Der Anspruch der Kunden beim Automobilkauf wächst kontinuierlich; individuelle Beratung beginnt nicht erst beim Händler vor Ort, sondern bereits online. Für die Hersteller und Händler bedeutet das einen Paradigmenwechsel: Weg von reiner Produktpräsentation, hin zu einer bedürfnisorientierten Online-Beratung!
Nachdem wir im September 2015 in unserer Studie „Online Leadmanagement im Automobilhandel 2015“ die Automobil Hersteller- und Händlerseite beleuchtet haben, beleuchten wir in der zweiten Studie aus unserer Automotive Reihe die Kundenbedürfnisse im Online Lead Prozess genauer. Mit „Generation Digital – Was der digitale Automobilkunde heute von Herstellern und Händler verlangt“ untersuchen wir insbesondere folgende Fragestellungen:
- Was sind die entscheidenden Faktoren für Kunden bei Online Anfragen und bei Probefahrten im Allgemeinen?
- Welche Kontaktkanäle bevorzugen sie und welche Art von Endgeräten verwenden sie dafür?
- Auf welche Parameter müssen Händler und Hersteller besonders achten?
Unser Fazit: Es konnten vier Kundengruppen identifiziert werden die unterschiedliche Ansprüche und Erwartungen an Probefahrten haben. Die Herausforderungen für die Hersteller und Händler bestehen darin, auf diese Gruppen bereits online bedürfnisorientiert einzugehen. Wie das funktionieren kann, lesen Sie in unserer Studie.
Das Konzept der eSIM (embedded SIM) steht vor dem Durchbruch und wird früher oder später die klassische SIM-Karte ersetzen und dadurch für einen grundlegenden Wandel auf verschiedenen Ebenen in der Telekommunikationsbranche sorgen. Statt der Inbetriebnahme eines Smartphones oder Tablets durch eine SIM-Karte des Mobilfunkanbieters, wird die Kundenhoheit viel stärker beim Gerätersteller liegen und nicht länger des Netzbetreibers.
Anfangs waren die Mobilfunkanbieter skeptisch gegenüber der neuen Innovation. Jedoch haben alle drei großen Mobilfunkanbieter bereits angekündigt, dass die eSIM 2016 in Deutschland eingeführt wird. Nichtsdestotrotz stehen die Mobilfunkanbieter vor unbeantworteten Fragen, die neben branchen-spezifischen Richtlinien, noch zu beantworten sind.
In der vorliegenden Studie „eSIM – „Simlos“ in die Zukunft“ werden die aktuelle Wahrnehmung sowie Akzeptanz der eSIM bei den Konsumenten beleuchtet. Insbesondere beantworten wir folgende Fragestellungen:
Wie ist das Wissen der Konsumenten zur eSIM?
Welche Gründe sprechen für und gegen die Nutzung der eSIM?
Was können Mobilfunkanbieter machen, um ihre Kunden trotz eSIM zu halten?
Wie unterscheiden sich die Ergebnisse bei unterschiedlichen Kundengruppen?
Aktuell ist vielen Menschen die eSIM noch kein Begriff und die Unterschiede zur klassischen SIM-Karte gänzlich unbekannt. Nichtsdestotrotz müssen die Teleko mmunikationsunternehmen neue Wege gehen (u.a. Investition in neue Partnerschaften oder innovative Kundenbindungsmaßnahmen), um nicht als eine reine Daten-Pipe zu enden.
Aus den ersten Wearables – klobige Gadgets für Early Adopter – entwickelte sich rasend schnell ein Massen-Trend mit ungeahnten Möglichkeiten für das Consumer und Enterprise Business. Die Prognosen sind vielversprechend und zeigen eine Verdreifachung des Marktvolumens, mit einem zweistelligen Wachstum pro Jahr, bis 2018 auf. Schon heute gehören Wearables in der Freizeit-Branche in Form von Fitness Trackern oder Life-Bands zum Alltag. Insbesondere gesundheitsbewusste Menschen nehmen gerne die Funktionen zu Informationen des Fitnessstands bzw. der Gesundheit wahr. Dies ist dem gesteigerten Gesundheitsbewusstsein geschuldet, welches Gesundheit nicht mehr als nur Abwesenheit von Krankheit betrachtet, sondern vielmehr als Wohlbefinden von Körper, Geist und Seele. Doch der Durchbruch in einen viel größeren Markt, der E-Health Branche, steht noch bevor. Kernthemen, wie z. B. Krankheitsfrüherkennung, Gesundheits-Überwachung und Reha-Begleitung bis hin zur Tele-Diagnose, warten darauf, für den Massenmarkt erschlossen zu werden.
Viele dieser Themen aus der E-Health Branche werden erst durch Handys oder Tablets für den Endkonsumenten interessant; dies wiederum stellt insbesondere für Telekommunikationsanbieter neue Herausforderungen sowie Chancen dar. Können Telekommunikationsanbieter in diesem Markt erfolgreich sein bzw. wie wollen sie diesen Markt mitgestalten? Welche Rolle wollen sie einnehmen – Player oder Pipe? Das ist die Gretchen-Frage, der sich Telekommunikationsanbieter spätestens in 2016 stellen müssen. Apple und Google stehen in den Startlöchern und bereiten sich darauf vor, den wachsenden Markt unter sich aufzuteilen.
In diesem Paper „Wearables – Player oder Pipe? Wie Wearables den Einstieg für Telekommunikationsanbieter in die E-Health Branche ermöglichen“ beleuchten wir Chancen aber auch Risiken für Telekommunikationsanbieter bei einem Markteinstieg mit Wearables und E-Health Technologie. Es werden Geschäftsmodelle sowie Anwendungsbeispiele für Telekommunikationsprovider aufgezeigt und Handlungsempfehlungen für einen Markteintritt beschrieben.
Das Internet spielt für Automobilhersteller und deren Händler eine immer wichtiger werdende Rolle, um mit potenziellen Kunden in Kontakt zu treten und neue Leads zu gewinnen. Die Studie Online Lead-Management im Automobilhandel 2015 zeigt, dass es, trotz signifikanter Verbesserungen zum Vorjahr, noch großes Optimierungspotenzial bei der Generierung, Erhebung, Qualifizierung und Weiterbearbeitung dieser
Online-Leads gibt.
• Die vorliegende Studie untersucht die formale Verständlichkeit der Kunden-Kommunikation bei Serviceanfragen in der Automobilbranche mit Hilfe des Hohenheimer Verständlichkeits-Index (HIX).
• Zusätzlich wurden Online-FAQ und Website-Beschreibungen von Car Connectivity Features untersucht.
• Der Hohenheimer Verständlichkeits-Index misst die Verständlichkeit von Texten auf Basis verschiedener Lesbarkeitsformeln sowie zahlreicher Satz- und Wortmerkmale.
• Die Skala des Hohenheimer Verständlichkeits-Index reicht von 0 (sehr schwer verständlich) bis 20 (sehr leicht verständlich).
Für die zunehmende Digitalisierung und Vernetzung aller Lebensbereiche legen Telekommunikationsanbieter mit ihrer Infrastruktur die Grundlage – tun sich jedoch selbst schwer, von den darin liegenden Potentialen zu profitieren. Eine starke
Preissensibilität der Kunden und der damit einhergehende
enorme Preiswettbewerb inklusive Branchenkonsolidierung sind Folgen mangelnder Innovationskraft und „Commoditisierung“ und stellen ein ernst zu nehmendes Risiko dar.
Um dieser Entwicklung entgegenzuwirken und weiterhin
von ihrer enormen Kundenbasis zu profitieren, müssen Telekommunikationsanbieter ihre Kernleistungen erweitern und mit neuen Services anreichern, die sich gezielt an die unterschiedlichen Bedürfnisse ihrer Kundengruppen richten.
Iskander Business Partner (IBP) zeigt in seinem Paper „Individualisierte Mehrwertdienste – Wie Telekommunikationsunternehmen der Commoditisierungsfalle
entkommen können“ die Chancen solcher neuen Services auf. Anhand von praktischen Beispielen wird verdeutlicht, wie Telekommunikationsunternehmen mit Hilfe von Partnerunternehmen und anhand des Frameworks der
Business Model Canvas, neue Geschäftsmodelle für Value Added Services (VAS) entwickeln und somit neue Umsätze generieren und bestehende Kunden binden können.
Die Arbeitswelt innerhalb von Unternehmen, aber auch die Art der Zusammenarbeit von Unternehmen mit Kunden, Lieferanten und Partnern verändert sich derzeit grundlegend. Die immer stärker werdende Flexibilisierung der Arbeit und der steigende Trend hin zu einer lösungsorientierten Zusammenarbeit von Unternehmen im Rahmen von Ad-hoc-Partnerschaften haben zur Entwicklung von zahlreichen "Smart Collaboration"-Tools geführt, die die Zusammenarbeit im Rahmen von Linienaufgaben oder Projekten mit Hilfe des Internets bzw. der Informationstechnologie unterstützen.
Dieses Whitepaper beleuchtet den Status quo der Anwendung solcher Tools in der Unternehmenspraxis und die Rolle der Telekommunikationsanbieter als potenzielle
Anbieter von Gesamtlösungen (Internet-Access + Smart Collaboration Tools) in diesem Bereich.
Nur in wenigen Märkten fällt es Unternehmen so schwer, sich erfolgreich zu positionieren und vorhandene Marktpotentiale auszuschöpfen, wie im Markt für Smart Homes. Obwohl der Smart Home Markt bereits seit über 15 Jahren – zumindest in seinen Grundzügen - existiert, ermöglichen vor allem neue, konvergenzfördernde Technologien im Bereich Connectivity die Erschließung eines Massenmarktes. Dennoch haben Unternehmen große Schwierigkeiten, die Potentiale dieses attraktiven Marktes auszunutzen. So entwickelt sich das Marktwachstum bisher nur mäßig.
Iskander Business Partner sieht den Hauptgrund in der Tatsache, dass in den vergangenen Jahren ein starker Fokus auf technologische Features gelegt wurde. Dabei hatten Kundenwünsche, Angebotstransparenz und zielgruppengerechte Propositions / Use Cases das Nachsehen.
IBP Insight:
Digitalizing the Automotive Customer Relationship – Changing Dynamics in Customer Communication
Im Bord Display wird dem Fahrer des Wagens eine Nachricht angezeigt:
„Sehr geehrter Herr Müller, die Wettervorhersagen für die nächste Woche sagen Frost an. Wir empfehlen den Wechsel auf Winterreifen. Ihr Autohändler Schmidt bietet Ihnen das Reifenwechsel-Komplettpaket für 60 Euro inkl. Auto-Wintercheck an. Bestätigen Sie diese Nachricht mit „OK“, um direkt telefonisch mit dem Autohändler zur Terminvereinbarung verbunden zu werden.“
Das Beispiel zeigt: Die digitalisierte Welt und Big Data eröffnen den Automobilherstellern und ihren Händlern eine Vielzahl neuer Möglichkeiten, um in einem kontinuierlichen Dialog mit ihren Kunden zu treten. Datenquellen wie das Connected Car oder Webportale zur Verwaltung des eigenen Fahrzeugs ermöglichen es, dem Kunden zielgerichtete Angebote zu machen. Traditionell war das Kundenbeziehungsmanagement fest bei den Autohändlern verankert. Hersteller waren zwar unterstützend durch Kommunikationsvorlagen oder die Analyse von Kundendaten involviert, sie hatten allerdings wenig Transparenz hinsichtlich der konkreten Kundeninteraktion. Die Kommunikation war weitestgehend standardisiert und ausgelegt für eine große Masse an Kunden auf festgelegten Zeitpunkten.
Neue Datenquellen wie Connected Car, Webportalen oder Social Media werden weitestgehend zentral von den Herstellern verwaltet. Um deren volles Potenzial nutzen zu können, müssen sie mit den Kundendaten beim Händler verknüpft werden. Nur so ist eine gezielte und maßgeschneiderte Kontaktaufnahme möglich.
Dabei gilt es jedoch, Herausforderungen zu überwinden. Automobilhersteller und Händler müssen enger zusammenarbeiten, um die Kundeninformationen an zentraler Stelle zu sammeln, sie zu analysieren und so eine ganzheitliche Kundenkommunikation zu schaffen. Zudem müssen auch die Kunden einen klaren Mehrwert in der Kommunikation sehen, um ihr Einverständnis für die Nutzung und Verknüpfung ihrer persönlichen Daten zu einem 360-Grad-Kundenprofil zu geben.
Die Experten der Unternehmensberatung Iskander Business Partner besitzen jahrelange Expertise im Bereich Customer Relationship Management (CRM) und haben die Chancen und Risiken eines digitalen Kundenbeziehungsmanagements im Automobilbereich analysiert. Wie werden Hersteller und Händler in der Zukunft mit den Kunden in Kontakt treten? Welche Voraussetzungen müssen erfüllt werden? Und wie müssen Hersteller und Händler zusammenarbeiten?
Based on various web sources Iskander Business Partner has developed a case study about the successful LTE adoption in South Korea. The case study aims to show how Korean MNO have realized an ARPU growth with LTE and outlines specific circumstances in Korea as well as success factors.
Europa wird wirtschaftlich und politisch weiter zusammenwachsen und einen gesamteuropäischen Binnenmarkt formen – so die Vision der Europäischen Union. Um dieses Ziel zu erreichen, kommt es vermehrt zu Anpassungen der Infrastruktur, sowie dem Abbau von innereuropäischen Marktbarrieren. Diese Maßnahmen beeinflussen auch die Telekommunikationsbranche, welche als Stütze für wirtschaftlichen Austausch und Wachstum genannt wird, aber laut EU Kommission, gleichzeitig von enormen Handelsbarrieren geprägt ist. Neelie Kroes, Vizepräsidentin der "Digitalen Agenda", hat daher das Ziel ausgerufen, bis zum Jahr 2020 einen einheitlichen digitalen Telekommunikationsmarkt zu schaffen. Das Fundament Ihres Vorhabens ist das Konzept "Roam Like Home", das unter anderem die Abschaffung der Roaminggebühren und -grenzen innerhalb der EU vorsieht.
Neue Studie: Smartphone, Tablet & Co – iUnderstand?
Wie verständlich präsentieren sich die Anbieter von Unterhaltungselektronik? Wie reagieren Unternehmen der Branche auf direkte Kunden-Anfragen? Diese und weitere Fragen untersucht eine neue Studie des H&H Communication Lab, der Unternehmensberatung Iskander Business Partner und der Universität Hohenheim. Das Ergebnis: durchwachsen. Produktbeschreibungen und Pressemitteilungen lassen zu wünschen übrig. Nur die E-Mail-Kommunikation schneidet insgesamt sehr verständlich ab.
Neben einer hohen Nutzerfreundlichkeit spielt die Produktkommunikation auch weiterhin eine wichtige Rolle – Kunden kaufen am liebsten Produkte, die sie verstehen“, erklärt Ben Hagelauer von Iskander Business Partner. „Unsere langjährige Erfahrung in der Beratungspraxis zeigt jedoch immer wieder: In der Consumer-Electronics-Branche liegt der Fokus auf den Produkten und dem Vertrieb – der Kundenkommunikation wird dagegen zu wenig Beachtung geschenkt.“ So werden Texte häufig mit Mammut-Sätzen, Anglizismen und Wort-Ungetümen gespickt.
Verständlichkeit der Kundenkommunikation unter der Lupe
Die Studie analysiert drei typische Textsorten in der Kommunikation von Unternehmen: Produktbeschreibungen, Pressemitteilungen und E-Mails. Die Texte von neun Unternehmen wurden auf ihre formale Verständlichkeit untersucht. Wichtige Kriterien sind unter anderem: kurze Sätze, aktiver Sprachstil oder Vermeidung von Anglizismen und langen, zusammengesetzten Begriffen.
Die Verständlichkeit von Produktbeschreibungen variiert sehr stark, den ersten Platz erzielt dabei Apple, auf dem letzten Platz findet sich Lenovo. „Offenbar sehen einige Unternehmen Produktbeschreibungen immer noch nicht als wichtigen Teil ihres Produkts an“, kommentiert Professor Dr. Frank Brettschneider von der Universität Hohenheim das Ergebnis. „Unverständliche Produktbeschreibungen können bei den Verbrauchern aber Frustrationen auslösen.“
Die Pressemitteilungen der Unternehmen schneiden laut Studie am schlechtesten ab. Mit einem Durchschnitt von 6,62 Punkten liegt deren Verständlichkeitswert gerade einmal im unteren Mittelfeld. Auch wenn die E-Mail-Kommunikation im Schnitt am besten bewertet wurde, besteht hier gerade bei den Reaktionszeiten und bei den Kontaktmöglichkeiten einiger Unternehmen Verbesserungsbedarf: So antworteten zwei der Unternehmen im Untersuchungszeitraum auf eine Anfrage überhaupt nicht und Apple bietet trotz Ankündigung kein Kontaktformular für Kundenanfragen an. Bei manchen Unternehmen ging die Antwort an der Frage vorbei. Besonders positiv fiel die Bewertung für Samsung und LG aus. Sie fielen sowohl durch verständliche Antworten als auch durch besonders schnelle Reaktionen auf.
www.i-b-partner.com
Iskander Business Partner is an international consulting company focusing on the conception and implementation of growth projects.
We ensure end-to-end-responsibility through highly experienced and entrepreneurially thinking professionals.
Vom ungeliebten Stiefkind zur Cash Cow: Jahrelang lag der Fokus im Prepaid Mobilfunkbusiness ausschließlich auf der Akquise, während Potentiale im Bestandskundenmanagement vernachlässigt wurden. Erst massive Einbrüche im Kundenwachstum führten zu einem Umdenken. Während die Verantwortlichen im Postpaid Bereich den Nutzen des CRMs schon vor Jahren erkannt haben und dort ein ausgereiftes Customer Relationship Management bereits zum Standard gehört, beginnt diese Entwicklung im Prepaid Umfeld gerade erst. Doch was sind im Prepaid Business nun die Erfolgsfaktoren um zusätzliche Potentiale durch CRM zu erschließen?
Companies can benefit from providing self-service in many ways: increased customer satisfaction, reduced costs and better sales conversion rates. The question therefore is not whether to implement self-service but how to implement it effectively. Reviewing what other companies are doing is a first step in the right direction, but it is particularly important to keep in mind that one size does not indeed fit all.
Self-service involves far more than logging into a portal or using an app; self-service encompasses a complex architecture of various channels, multi-channel links and functions. Achieving excellence means mastering the interdependencies and optimizing the architecture and processes in the right place, at the right time and in the right way.
Kauderwelsch statt Klartext: Kundenkommunikation von Telekommunikations-Unternehmen ist oft unverständlich
Produkte, Tarife und Prozesse von Unternehmen der Telekommunikationsbranche sind häufig sehr komplex. Im Zuge der Kaufentscheidung und auch bei der Service-Zufriedenheit spielt Verständlichkeit eine wesentliche Rolle. In Kooperation mit der H&H Communication Lab GmbH – Institut für Verständlichkeit – und der Universität Hohenheim hat Iskander Business Partner (IBP) untersucht, inwieweit sich die Komplexität der Branche auch in der Kunden-Kommunikation widerspiegelt.
Wir würden uns freuen Ihnen die zentralen Studienergebnisse sowie Wirkungszusammenhänge zwischen Kundenkommunikation und Umsatz- und Kostenhebeln vorzustellen.
Mobile Zahlung über NFC ist ein derzeit viel diskutiertes Thema. Es gibt kaum einen europäischen Mobilfunkanbieter, der noch keine Initiative zur Evaluierung der mobilen Zahlung über NFC am Smartphone gestartet hat. Doch verbirgt sich hinter Mobile Payment überhaupt ein für Mobilfunkunternehmen attraktives Geschäftsmodell?
Beispiele aus dem technologisch weiterentwickelten Asien zeigen, dass langjährige Bemühungen und Kooperationen notwendig sind, um eine kommerzielle Verbreitung von NFC-Funktionalitäten sowohl beim Kunden als auch im Handel zu erreichen.
Nichtsdestotrotz sind auch im Erfolgsfall die Umsatzpotenziale für Mobilfunkunternehmen begrenzt. Die aus Transaktionsgebühren generierten Umsätze müssen mit den notwendigen Partnern wie Banken, Chipherstellern und Händlern noch geteilt werden.
Im Customer Experience Management liegen signifikante Umsatz- und Effizienzpotenziale noch brach, die durch den Einsatz von end-to-end Monitoringtools gehoben werden können. End-to-end Monitoringtools erfassen Echtzeitdaten bzgl. der Netzperformance, dem Kundenverhalten und der Kundenzufriedenheit vom Backhaul bis zum Endgerät. Unternehmen anderer Branchen machen es bereits deutlich vor, wie mit Hilfe von gezielten und kontinuierlicher Auswertung von Daten eine ausgezeichnete Wettbewerbsposition im Markt erreicht werden kann.
Trotz Herausforderungen bei der systemischen und infrastrukturellen Integration neuer Moni- toringtools sowie Bedenken bzgl. Datenschutz und der Akzeptanz einer derartigen Lösung, können signifikante Wettbewerbsvorteile erzielt werden. Über weitreichende Use Cases im Bereich der Netzinvestitionen, des Customer Service sowie des Produktmanagements und CRM, können Kosten gesenkt, Umsätze geschützt bzw. gesteigert sowie die Kundenzufriedenheit deutlich gestärkt werden.
2. Juni 2013
Iskander Business Partner GmbH
Susanne Müller
Stefan Meyer-Spickenagel
Zahlreiche Telekommunikationsunternehmen sehen sich selbst als Sales-Organisationen. Ein großer
Fokus liegt auf der Gewinnung von Neukunden, die mit immer aggressiveren Preisstrategien gelockt
werden. Doch was geschieht durch neue Akquiseprodukte mit den Bestandskunden? Häufig werden
die Effekte neuer Tarifportfolios und Produkte auf die bestehende Kundenbasis vernachlässigt. Die
Bestimmung von Wertveränderungen im Bestand ist aufgrund der Vielzahl bestehender Tarife und
Produktkombinationen beliebig komplex. Nur mit Hilfe eines differenzierten Planungsmodells, das
Nettowertveränderungen für einzelne Ereignisse und Veränderungen im Kundenlebenszyklus
berücksichtigt, kann die notwendige Transparenz und Grundlage geschaffen werden um auch in
wirtschaftlich immer härter werdenden Zeiten Erfolge nachzuhalten und Risiken entgegenzusteuern.
IBP View
1
Durchblick im Bestandskundenmanagement –
Transparente Planung im CRM
Iskander Business Partner
3. 2
Zusammenhang Erosion des Bestands und CRM/Akquise
Gesamtumsatz
Zeit
Illustrativ
Bestand
CRM-
Maßnahmen
Neukunden
Treiber der Erosion:
• Churn
• Geringwertiger Neubestand
• Optimierung Altbestand
4. Iskander Business Partner
3
König Neu-Kunde
In den Köpfen vieler Manager der Telekom-
munikationsbranche steht die Neukundenge-
winnung an erster Stelle um Wachstum zu
generieren. Um für neue Kunden attraktiv zu
sein und die Kunden vom Wettbewerb
abzuwerben, werden in kurzen Abständen
immer aggressivere Tarifportfolios gelauncht.
Hierbei wird meist akribisch geplant wie viel
zusätzlicher Wert durch die neuen Kunden
geschaffen wird und wie viel die Akquise das
Unternehmen kostet.
Dabei werden jedoch häufig die Auswirkungen
der neuen Tarife und Produkte auf die bereits
vorhandenen Kunden vernachlässigt. Wie viele
Bestandskunden werden ebenfalls in die neuen
Tarife wechseln wollen? Wie viele Kunden
werden kündigen und als scheinbar neue
Kunden wieder im neuen Tarifportfolio
auftauchen? Dieser selbstinitiierte Wertverfall
im Kundenbestand wird zumeist nicht bedacht
und trifft viele Unternehmen unvorbereitet.
Im immer stärker werdenden Wettbewerb und
bei weiter sinkenden Preisen sollte aber genau
der zumeist großen Spielmasse an Bestands-
kunden mehr Aufmerksamkeit gewidmet wer-
den und deren Wertverfall gebremst werden.
Sinkende Umsätze können nur durch eine
Kombination aus (werthaltiger) Akquise und
verstärkten CRM-Maßnahmen kompensiert
werden. Umsätze und Kundenwert müssen
daher für beide Umsatzquellen von der
Produktkonzeption bis zum Verkauf gemanagt
und im Detail geplant werden.
Das Bestandskundenmanagement im Mobilfunk
wird immer komplexer. Neue Tarifkonstrukten,
die wie Pilze aus dem Boden schießen und die
zum jeweiligen Tarif spezifisch dazu buchbaren
Optionen sorgen für eine heterogene Produkt-
und Kundenlandschaft. Die Menge an Aktionen,
die einem Kunden in seinem Lebenszyklus
durch die Vielzahl an Produkten offen stehen,
sowie deren Kombinationsmöglichkeiten unter-
und miteinander, erschweren es den CRM-
Managern den Wert einzelner Cross- &
Upselling-Produkte zu messen und sie nach-
haltig zu steuern.
Je nachdem über welche Ausgangsausstattung
(Tarif, Optionen, Nutzungsverhalten etc.) ein
Kunde verfügt, kann der zusätzliche Wert eines
weiteren Ereignisses immens schwanken. So
kann ein Kunde, der bislang nur wenige Text-
nachrichten verschickt hat durch den Wechsel
in einen neu eingeführten Tarif mit SMS-
Flatrate deutlich an Wert für das Unternehmen
gewinnen. Dagegen wird ein Kunde in einem
älteren Tarifkonstrukt mit hohen Kosten je
SMS – die schon bei geringer Nutzung den
Preis einer SMS-Flat überschreiten – durch den
gleichen Tarifwechsel für das Unternehmen an
Wert verlieren.
Produktvielfalt im Bestand
6. 5
Iskander Business Partner
Mehrwert durch die neuen Kunden in vielen
Fällen aus bzw. übersteigt diesen sogar und
führt zu einem negativen Ergebnis.
Auch wenn das ermittelte Potenzial für eine
einzelne Maßnahme isoliert stimmen mag, so
entstehen die Probleme spätestens bei der
Aufsummierung einer Vielzahl von Einzelmaß-
nahmen. Die Summe der Einzelmaßnahmen
wird in den wenigsten Fällen ein realistisches
Bild des Gesamteffektes darstellen.
So werden durch Vernachlässigung von
Wechselwirkungen zwischen Aktionen zum
einen Erfolge tendenziell zu hoch bewertet, so
dass selbst oder vom Management top-down
vorgegebene Ziele am Ende des Planungs-
zyklus nicht erreicht werden können.
Auch für die Kampagnenselektion kann eine
dedizierte Wertplanung hilfreiche Impulse
liefern. Häufig werden Kunden noch nach dem
Prinzip „First come, first served“ für Kampagne
selektiert. Wenn nicht exakt bekannt ist wie
viel Wert ein neues Produkt in einem
bestimmten Kundensegment schafft, dann
können auch nur schwer die richtigen Kunden
ausgesucht werden. Ebenso kann auch der
Erfolg der Kampagne – im Sinne des
tatsächlich geschaffenen Wertes – dann nicht
bewertet werden. Wertschaffungspotenziale
werden so ineffizient eingesetzt und aufgrund
mangelnder Transparenz in der Planung und
Steuerung nicht nachgehalten.
Wie kann eine derart komplexe Wertent-
wicklung im Kundenbestand ausreichend genau
geplant und gemessen werden? Planungsme-
thoden anhand von Nutzungsarten und -men-
gen, die mit Menge * Preis rechnen, sind
spätestens mit Einführung von Flatrate-Tarife
nicht mehr übergreifend anwendbar. Wie viel
zusätzlichen Wert schafft eine verkaufte Option
wirklich? Wie viel Wert geht bei einem Tarif-
wechsel oder einer Kündigung verloren?
Die Entwicklungen im Produktportfolio hin zu
einer Vielzahl von Produkten und komplexen
Kombinationsmöglichkeiten verlangen nach
einer konsistenten und differenzierten bottom-
up Planung von Nettowertveränderungen je
Produkt, die Wechselwirkungen zwischen Pro-
dukten sowie Kannibalisierungs- und Optimie-
rungseffekte mit berücksichtigen. Nur so kann
eine ausreichende Grundlage geschaffen
werden um mögliche Probleme im Bestand
frühzeitig zu erkennen und effektiv gegen-
zusteuern.
Werden Produkte und Maßnahmen unabhängig
voneinander betrachtet, gehen häufig (ne-
gative) Wechselwirkungen verloren. So kann
beispielsweise ein neu eingeführter Tarif zwar
eine große Anzahl an Neukunden anlocken und
vermeintlichen Mehrwert schaffen. Gleichzeitig
können aber durch das neue Tarifportfolio auch
vermehrte Tarifwechsel aus dem Bestand in die
neuen (billigeren) Tarife ausgelöst werden und
Potenziale für Upselling verringert werden. Der
dadurch ausgelöste Wertverlust gleicht den
Übliche Planungsmodelle nur noch
bedingt einsetzbar
7. Wertverlust Bestand:
Wie viel Wert geht durch Kunden verloren,
die den aktiven Bestand verlassen (bspw.
Churn)?
Wertzuwachs oder –verlust im Bestand:
Wie viel Wert wird durch Aktionen im
Bestand gewonnen bzw. geht verloren
(bspw. Tarifwechsel etc.)?
Nicht-transaktionsbasierte Veränderungen
im Bestand:
Wie verändert sich der Wert der Kunden
durch das Verhalten des Unternehmens
bzw. des Kunden (bspw. vorgegebene
Preisänderungen u.a. im Roaming,
verändertes Telefonieverhalten etc.)
Ganzheitliche Planung des
Kundenverhaltens
Eine ganzheitliche Planung beinhaltet neben
dem Wertzuwachs durch Neukunden ereig-
nisbasierte Wertveränderungen im Bestand
(Up- & Cross-Selling, Vertragsverlängerung,
Churn etc.) sowie Elemente für nicht-
ereignisbedingte Wertveränderungen im Kun-
denstamm. Es ergeben sich 5 Planungsblöcke:
Neukunden/Akquisition:
Wie viel ist ein neu gewonnener Kunde
wert (bspw. Gross Adds, Zusatzkarten
etc.)?
Ausgangswert Bestand:
Wie viel ist ein vorhandener Kunde – unter
der Annahme, dass sich nichts ändert - im
Schnitt wert?
Komponenten einer umfassenden Wertberechnung
Akquise Bestand
Aktionsgetrieben
Startwert
• Bestehende
Kunden mit
bisherigem
Wert
• Annahme: c.p.
Wertzuwachs
• Neukunden
Wertverlust
• Churn
• Mahnchurn
Wertverlust/-
zuwachs:
• Up- & Cross-
Selling
• Tarifwechsel
Nicht aktions-
getrieben
Wertverlust/
-zuwachs:
• Kundengetrieben
(Veränderung
Nutzungsverhalten)
• UN-getrieben
(Preisanpassungen)
+/-+ - +/-
6
8. 7
Bestimmung Nettowertveränderung als
zentrale Herausforderung
Trotz vielseitiger Einsatzmöglichkeiten und
Benefits eines derartigen Modells als trans-
parente Planung, Szenariotool und Steuerungs-
hebel, darf man kein Wunderwerkzeug er-
warten, dass ohne größere Schwierigkeiten alle
Probleme löst. Die Umsetzung stellt sich in der
Praxis komplexer dar, als man es auf den
ersten Blick vermuten mag. So muss man
beispielsweise mit grundlegenden Fragen der
Datenverfügbarkeit kämpfen und mit Ein-
schränkungen im Abgleich von Plan- und Ist-
Werten rechnen.
Insbesondere die Bestimmung der tatsäch-
lichen Werte je Ereignis bzw. Veränderung ist
hierbei von zentraler Bedeutung. Theoretisch
dürfen nur Nettowerte angesetzt werden, die
durch ein einzelnes Ereignis entstehen, da an-
sonsten Kundenwerte doppelt erfasst und die
Elemente deutlich überbewertet werden. Die
Planung der einzelnen Elemente muss über-
schneidungsfrei und vollständig (engl. mutually
exclusive and collectively exhaustive = mece)
sein um den gesamten Kundenwert als auch
den Wert einzelner Ereignisse korrekt planen
und messen zu können.
In der Praxis kommen Ereignisse jedoch nur
sehr selten als Einzelfälle vor, so dass sowohl
die Bestimmung von Planwerten auf Basis von
vergangenen Ereignissen als auch die Verwen-
dung der Plan- und Ist-Ergebnisse nur einge-
schränkt möglich ist.
Theoretisch können die Planwerte aus der
Vergangenheit durch eine Betrachtung des
Kundenwertes VOR einem Ereignis ins Ver-
hältnis zum Kundenwert NACH einem Ereignis
ermittelt werden. Die Schwierigkeit liegt aber
darin, ausreichend große Referenzgruppen je
Ereignis ohne Überschneidung mit weiteren
Ereignissen eindeutig zu identifizieren. In der
Praxis ist deshalb ein komplexes Modell mit
solider Datenbasis notwendig, das stetig ent-
sprechend aktueller Entwicklungen angepasst
und verbessert wird.
Iskander Business Partner
Eine transparente und intelligente Planung von
tatsächlichen Nettowerten je Ereignis, Produkt,
Kundensegment und Vertriebskanal ermöglicht
es die Unterschiede in der Wertschöpfung für
einzelne Veränderungen aufzudecken und
Wechselwirkungen zu berücksichtigen.
Hierbei sollte die Planung in Mengen und
(Netto-)Werte getrennt werden. Die relativ
einfach zu bestimmenden Mengen entsprechen
der Anzahl Kunden bzw. Verträge je Ereignis.
9. 8
Herausforderung
Der Schlüssel liegt in der Bestimmung
isolierter Nettowerte. Ein komplexes
Modell zur Betrachtung von Werten VOR
vs. NACH einem Ereignis ist notwendig.
10. Iskander Business Partner
Neben der Tatsache, dass häufig mehrere
Ereignisse gleichzeitig oder in kurzem Abstand
zueinander erfolgen, erschweren auch Abhän-
gigkeiten zwischen Ereignissen oder zwischen
Ereignissen und dem Kundenverhalten die
Wertbestimmung. So kann der Zukauf eines
Datenpaketes zum einen den Kundenwert
steigern, wenn dies aber gleichzeitig zu einer
Verringerung der SMS- und Telefonie-Nutzung
führt (bspw. aufgrund Nutzung von VoIP- oder
MoIP-Diensten), ist der Netto-Effekt deutlich
schwieriger zu quantifizieren. Klare Defini-
tionen und Abgrenzung der einzelnen Elemente
sind von daher unablässig.
Auch die Betrachtung der IST Kundenumsätze
hilft hier nur bedingt weiter. Wie setzt sich der
Monatsumsatz eines Kunden von 36,78€
zusammen? Wie viel davon wird durch die
"normale" Nutzung verursacht? Wie viel Wert
tragen einzelne Tarifbestandteile bei? Welche
Wertveränderungen sind auf Ereignisse zu-
rückzuführen, welche auf Nutzungsänderun-
gen?
Die Tatsache, dass Wertveränderungen auch
erst einige Monate nach einem Ereignis zuver-
lässig gemessen werden können, erschwert die
zeitnahe Bestimmung von Ist-Werten zusätz-
lich. Um solide Werte zu bestimmen sind
zahlreiche regelmäßige Analysen notwendig,
die einer soliden Datenbasis und einer
ständigen Überprüfung bedürfen.
Letztendlich ist eine klare Verankerung der
Wertbestimmung und der Ergebnisverantwor-
tung in der Organisation von großer Bedeu-
tung. Eine zentrale Stelle sollte die Abstim-
mung der Werte je Produkt bzw. Kampagne
koordinieren und sicherstellen, dass Effekte
nicht doppelt erfasst werden. Nur durch einen
Gesamtüberblick aller Ereignisse und Verän-
derungen, kann sichergestellt werden, dass
Wechselwirkungen bestmöglich abgebildet wer-
den.
Darüber hinaus müssen zahlreiche Abteilungen
von Controlling über Bestandskundenmanage-
ment und den Vertrieb das Modell unter-
stützen, damit es seinen vollen Nutzen
entwickeln kann.
9
11. kann wie viel Wert ein bestimmtes Ereignis bei
einem bestimmten Kunden oder in einem
Kundensegment wirklich generiert wird, kann
man diese auch effizient planen.
Zur operativen Steuerung des Kundenwertes
müssen neben der CRM-Abteilung dann auch
die entsprechenden Vertriebskanäle auf die
Wertorientierung umgestellt werden. Nur wenn
bekannt ist welche Folgen bestimmte Verkäufe
und Ereignisse auf den Kundenwert haben und
ein darauf abzielendes Anreizsystem in den
Vertriebseinheiten verankert wird, kann ein
durchgehendes Wertmanagement funktionie-
ren.
Durch den Fokus auf die Neukundenakquise
kommt das Management des Bestandskunden-
wertes heute häufig noch zu kurz. Trotz der
großen Masse an bereits vorhandenen Kunden
scheint es zumeist einfacher Wert durch neue
Kunden zu generieren, anstatt kleinteiligen
Mehrwert in der bereits existierenden Kunden-
basis zu generieren. Plant und steuert man
jedoch die Wertveränderungen auch im Be-
stand konsequent über alle Produkte und
Kanäle durch, so kann hier durch Mengen-
effekte ein deutlich größerer und nach-
haltigerer Hebel angesetzt werden.
Die detaillierte Analyse von Nettowert-
veränderungen liefert die Grundlage um hier
erfolgreich zu sein. Nur wenn bestimmt werden
Herausforderungen und Erfolgsfaktoren der Wertbestimmung
Herausforderungen
• Bestimmung Nettowerte
• Vollständig vs.
überschneidungsfrei
• Granularität vs. Handlebarkeit
• Abgleich IST-Werte
• Bestimmung nicht-ereignis-
bezogener Veränderungen
Zahlreiche Einsatzmöglichkeiten trotz
einiger Schwächen
Erfolgsfaktoren
• Realistische Erwartungen
• Klare Abgrenzungen,
klare Verantwortungen
• Enge Abstimmung
• Datenverfügbarkeit
• Konstante Weiterentwicklung
10
12. Susanne Müller
ist Unternehmensberaterin bei der Iskander
Business Partner GmbH. In fast fünf Jahren
Beratung arbeitete Susanne an Projekten in
den Geschäftsbereichen Produktmanagement,
CRM, Customer Service, Business Development
und Finance.
Vor ihrem Eintritt bei Iskander Business Part-
ner war sie im Bereich Strategy & Operations
der Deloitte Consulting GmbH tätig.
Susanne ist Internationale Diplomkauffrau und
zertifizierte Projektleiterin (PMP, Scrum Mas-
ter).
Die Autoren
Stefan Meyer-Spickenagel
ist Partner bei der Iskander Business Partner
GmbH mit 15 Jahren Expertise in der TIMES-
Branche.
Er startete seine Karriere bei Roland Berger
Strategy Consultants, wo er primär in
Markteintrittsprojekten für die TK- und Inter-
net-Branche arbeitete. 2000 wechselte er zur
MindMatics AG als Co-Founder. Als Director
Business Development und späterer COO
unterstützte er dort maßgeblich den Aufbau
einer weltweit führenden Company für Mobile
Service & Marketing. Dieses Know-how brachte
er anschließend in die WPP-Holding ein, um
Mobile Marketing als neues Werbemedium für
die zugehörigen Mediaagenturen zu etablieren.
Er ist Dipl. Wirtschaftsingenieur der TU Berlin
sowie Absolvent der ESCP-EAP in Paris.
Iskander Business Partner
11
13. Iskander Business Partner ist eine internationale Unternehmensberatung mit dem Fokus auf
Konzeption und Implementierung von Wachstumsprojekten in der High-Tech Industrie. Wir bieten
hohe Kompetenz und Profis mit unternehmerischem Denken.
www.i-b-partner.com
Unternehmen und Philosophie
Gemeinsam mit unseren Kunden entwickeln wir ergebnis- und umsetzungsorientierte Konzepte und
setzen diese um: zuverlässig, pragmatisch, anwendungsbezogen. Partnerschaft, gegenseitiges Ver-
trauen und zielorientierte Unternehmensberatung mit Fokus auf die erfolgreiche Umsetzung – unsere
Konzepte für Produkt-, Marketing-, Vertriebs- und CRM-Strategien stellen nachhaltige Erfolge sicher.
Unser Unternehmen wächst seit der Gründung im Jahr 2005 durch Armin Iskander auf einer soliden
Basis. Unsere Expansion beruht auf unternehmerisch denkenden Mitarbeitern, die unsere Strategie
aktiv mitgestalten und unsere Klienten zielorientiert begleiten. Leidenschaft für unsere Arbeit,
Eigenverantwortlichkeit und enger Kundenkontakt sind die Segel, die uns zum Erfolg tragen. Flache
Strukturen und Bodenständigkeit sorgen dafür, dass wir den Horizont nicht aus den Augen verlieren.
Wir liefern keine theoretischen Papiervorlagen, sondern setzen ganz konkrete Lösungen um. Als
Spezialisten für Marketing, Vertrieb und CRM sind wir Partner unserer Kunden - als erfahrene Experten
und seriös ausgebildete Berater loten wir Untiefen aus und umschiffen diese zum Nutzen unserer
Kunden.
Unsere starke Mannschaft segelt sicher auf Erfolgskurs. Bei uns im Team zählt jeder Einzelne; unser
Zusammenspiel liefert eine erfolgreiche Peilung für den Weg zum Ziel. Das Ergebnis: zufriedene
langjährige Kunden und hoch motivierte Mitarbeiter.
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