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1
Customer Relationship Management
Ansatz undVorgehen
Team b4b im Dezember 2016
2
Der typische CRM-Ansatz besteht darin, Käufe datengetrieben anzustoßen.
3
Im Ergebnis führt der daraus resultierende Wettbewerb der Karten und Anreizmodelle praktisch
zwangsläufig in die nächste Preis- und Rabattspirale.
•  Keine nachhaltige Differen-
zierung
•  Implizite ReduzierungValue
Proposition auf den Preis
•  Befeuerung der Rabattspirale
•  Kontinuierliche steigende
Kosten für Marketing-Push
4
Einige Marken haben in den letzten Jahren gezeigt, dass CRM auch komplett anders angegangen
werden kann.
•  Legendäre Kundenhotline: Liebe-
volles Zuhören als Markenkern
•  Interaktion als Unterstützung: Hilfe
in allen Lebenslagen
•  Service als Purpose
•  Real Time Interaktion zu lokalen
Lebensmitteln (twitternde
Käsetheke)
•  Kunden-Loop: Store-Mitarbeiter
als Service-Innovatoren
•  TiefeVerankerung in den
lokalenYoga-Communities
•  Interaktion als Unterstützung:
Mitarbeiter als ausgebildete
Lebensunterstützer
5
Statt Transaktionen durch Push-Kommunikation zu triggern, erreichen sie Kundenbindung durch
direkte Interaktion und kostenfreie Services mit direktem Nutzwert.
6
Der Fokus verschiebt sich von Performance-orientiertem Push-Marketing zum Beziehungsaufbau
durch relevante Interaktionen und herausragende Services.
FokusKernfragen
•  Ansatzpunkt System:Welche Karte? Welche
Intergation? Welche Daten? Welche Auswertungen?
usw.
•  Senderperspektive:Wie erreiche ich Kunden?
Wie erreiche ich, dass sie kaufen?
•  Fokus Umsatz: Durch welche Mechanik
zusätzliche Käufe triggern?
•  Ansatzpunkt Prozess:Welche Touchpoints? Welche
Beobachtungen? Welche Ideen? Welche Feedbackschleife?
usw.
•  Interaktionsperspektive:Wie nutze ich den
direkten Kontakt, um für den Kunden da zu sein?
•  Fokus Beziehung: Durch welche Lösungen zum
Bestandteil der Lebenswelt des Kunden werden?
7
Im Ergebnis führt diese Perspektivverschiebung zu einem fundamental anderen CRM-Ansatz.
Klassisch: Incentives
Kunden-­‐Vorteil	
  
Fokus	
  Marken	
  
	
  
Perspek5ve	
  
Mechanismus	
  
	
  
Format	
  
	
  
Scope	
  
	
  
Differenzierung	
  
GeschäAsmodell	
  
	
  
•  Rabatte/Prämien gegen Daten
•  Zusätzliches Umsatzpotenzial
•  Inside-out: Markenziele triggern Aktionsdesign
•  Käufe und Bindung durch Belohnung triggern
•  Push-Marketing, „Broadcast-Modell“
•  Klassische Marketing-Funktion
•  Gering (Normalmodus „Bindung“)
•  Befeuerung der Rabatt- und Preisspirale
Innovativ: Kundinnen-Loop
•  Hilfestellungen/Problemlösungen
•  Dauerhafte Beziehung/Interaktion
•  Outside-in: Kundenfrustrationen triggern Lösungsdesign
•  Beziehungsaufbau durch Interaktion undYoutility-Angebote
•  Dauerhaftes Lernen („Listening-Modell“)
•  Unternehmensweite Feedback-Schleife (kontinuierliche
Verbesserung)
•  Plakative Positionierung durch EINE zentrale Lösung
•  Indirektes Treibermodell
8
Mindestens genauso stark wie die entstehenden Kundenbindungen ist die aus dem Kunden-Loop
resultierende Fokussierung des gesamten Unternehmens auf seine „User“.
9
Ein CRM-Konzept, das einen echten Unterschied macht, kann(!) und muss(!) die neuen
Möglichkeiten, für Kunden da zu sein, nutzen.
räumlich begrenzte Interaktion globaler Broadcast unbegrenzte Interaktion
10
Das gilt umso mehr mit Blick auf die Zukunft. Denn in den nächsten 10 Jahren werden völlig neue
Möglichkeiten entstehen, mit Kunden zu interagieren und alles, was man macht, auf sie auszurichten.
„Conversational Commerce“
„TV-Commerce 2.0“
...
11
Für fast alle Fashion-Retail-Formate heißt das:
Die klassischen „CRM-Konzepte“ werden
immer irrelevanter.
Es geht darum, alle
Möglichkeiten zu
nutzen, um Kunden nahe
zu sein. Für sie da sein
zu können, wenn sie
einen brauchen. Und
dadurch echte
Beziehungen
aufzubauen...
12
Sie wollen IHR zukunftsfähiges
CRM-Konzept entwickeln?
Lassen Sie uns darüber sprechen...
b4b GmbH
Schifferstr. 200
47059 Duisburg
email us: info@b4b.com
call us: +49-203-713-959-00
www.b4b.com

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CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT X.0 ANSATZ UND VORGEHEN

  • 1. 1 Customer Relationship Management Ansatz undVorgehen Team b4b im Dezember 2016
  • 2. 2 Der typische CRM-Ansatz besteht darin, Käufe datengetrieben anzustoßen.
  • 3. 3 Im Ergebnis führt der daraus resultierende Wettbewerb der Karten und Anreizmodelle praktisch zwangsläufig in die nächste Preis- und Rabattspirale. •  Keine nachhaltige Differen- zierung •  Implizite ReduzierungValue Proposition auf den Preis •  Befeuerung der Rabattspirale •  Kontinuierliche steigende Kosten für Marketing-Push
  • 4. 4 Einige Marken haben in den letzten Jahren gezeigt, dass CRM auch komplett anders angegangen werden kann. •  Legendäre Kundenhotline: Liebe- volles Zuhören als Markenkern •  Interaktion als Unterstützung: Hilfe in allen Lebenslagen •  Service als Purpose •  Real Time Interaktion zu lokalen Lebensmitteln (twitternde Käsetheke) •  Kunden-Loop: Store-Mitarbeiter als Service-Innovatoren •  TiefeVerankerung in den lokalenYoga-Communities •  Interaktion als Unterstützung: Mitarbeiter als ausgebildete Lebensunterstützer
  • 5. 5 Statt Transaktionen durch Push-Kommunikation zu triggern, erreichen sie Kundenbindung durch direkte Interaktion und kostenfreie Services mit direktem Nutzwert.
  • 6. 6 Der Fokus verschiebt sich von Performance-orientiertem Push-Marketing zum Beziehungsaufbau durch relevante Interaktionen und herausragende Services. FokusKernfragen •  Ansatzpunkt System:Welche Karte? Welche Intergation? Welche Daten? Welche Auswertungen? usw. •  Senderperspektive:Wie erreiche ich Kunden? Wie erreiche ich, dass sie kaufen? •  Fokus Umsatz: Durch welche Mechanik zusätzliche Käufe triggern? •  Ansatzpunkt Prozess:Welche Touchpoints? Welche Beobachtungen? Welche Ideen? Welche Feedbackschleife? usw. •  Interaktionsperspektive:Wie nutze ich den direkten Kontakt, um für den Kunden da zu sein? •  Fokus Beziehung: Durch welche Lösungen zum Bestandteil der Lebenswelt des Kunden werden?
  • 7. 7 Im Ergebnis führt diese Perspektivverschiebung zu einem fundamental anderen CRM-Ansatz. Klassisch: Incentives Kunden-­‐Vorteil   Fokus  Marken     Perspek5ve   Mechanismus     Format     Scope     Differenzierung   GeschäAsmodell     •  Rabatte/Prämien gegen Daten •  Zusätzliches Umsatzpotenzial •  Inside-out: Markenziele triggern Aktionsdesign •  Käufe und Bindung durch Belohnung triggern •  Push-Marketing, „Broadcast-Modell“ •  Klassische Marketing-Funktion •  Gering (Normalmodus „Bindung“) •  Befeuerung der Rabatt- und Preisspirale Innovativ: Kundinnen-Loop •  Hilfestellungen/Problemlösungen •  Dauerhafte Beziehung/Interaktion •  Outside-in: Kundenfrustrationen triggern Lösungsdesign •  Beziehungsaufbau durch Interaktion undYoutility-Angebote •  Dauerhaftes Lernen („Listening-Modell“) •  Unternehmensweite Feedback-Schleife (kontinuierliche Verbesserung) •  Plakative Positionierung durch EINE zentrale Lösung •  Indirektes Treibermodell
  • 8. 8 Mindestens genauso stark wie die entstehenden Kundenbindungen ist die aus dem Kunden-Loop resultierende Fokussierung des gesamten Unternehmens auf seine „User“.
  • 9. 9 Ein CRM-Konzept, das einen echten Unterschied macht, kann(!) und muss(!) die neuen Möglichkeiten, für Kunden da zu sein, nutzen. räumlich begrenzte Interaktion globaler Broadcast unbegrenzte Interaktion
  • 10. 10 Das gilt umso mehr mit Blick auf die Zukunft. Denn in den nächsten 10 Jahren werden völlig neue Möglichkeiten entstehen, mit Kunden zu interagieren und alles, was man macht, auf sie auszurichten. „Conversational Commerce“ „TV-Commerce 2.0“ ...
  • 11. 11 Für fast alle Fashion-Retail-Formate heißt das: Die klassischen „CRM-Konzepte“ werden immer irrelevanter. Es geht darum, alle Möglichkeiten zu nutzen, um Kunden nahe zu sein. Für sie da sein zu können, wenn sie einen brauchen. Und dadurch echte Beziehungen aufzubauen...
  • 12. 12 Sie wollen IHR zukunftsfähiges CRM-Konzept entwickeln? Lassen Sie uns darüber sprechen... b4b GmbH Schifferstr. 200 47059 Duisburg email us: info@b4b.com call us: +49-203-713-959-00 www.b4b.com