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Der hybride Kunde
– CRM als Strategie
zur Kundenbindung
Koblenz, 13.12.2019
Rüdiger Frankenberger
Vortrag IHK Koblenz CRM Hybride Kunden 2019
Von Deutsche Bundesbank, Frankfurt am Main, Deutschland - Übertragen aus de.wikipedia nach Commons. [1] (Originaltext: Deutsche Bundesbank, Frankfurt am Main, Deutschland)/2007-11-12 (original
upload date)Original uploader was Augiasstallputzer at de.wikipedia, Gemeinfrei, https://commons.wikimedia.org/w/index.php?curid=3823438
Rüdiger Frankenberger
▪ Jahrgang 1970, Limburg an der Lahn
▪ Berater für strategisches Marketing, Marken und
Social Media
▪ Gründer einer Marketing-Beratungsges. (01/2020)
▪ Lehrbeauftragter/Dozent, Speaker und Fachautor für
strategisches Marketing und Social Media seit 2003
▪ <27 Jahre Berufserfahrung in verschiedenen
Branchen sowie in Konzernen, Mittelstand und
Werbeagenturen
▪ Mitglied im
Zur Person
5
AUSBILDUNG UND WERDEGANG
StudiumKarriereLehrtätigkeit
Vortrag IHK Koblenz CRM Hybride Kunden 2019
Vortrag IHK Koblenz CRM Hybride Kunden 2019
Quelle: https://de.wikipedia.org/wiki/C-Netz#/media/Datei:Bosch_SE_0F7-IMG_1891-
white.jpg
CRM
Worum geht’s überhaupt?
Vortrag IHK Koblenz CRM Hybride Kunden 2019
Relationship Marketing
Das Relationship Marketings ist ein Konzept, das seit den 80er Jahren an Bedeutung
gewonnen hat. Dies liegt in der Kritik an einem rein transaktionsorientierten Marketing
begründet. Während der Zweck eines transaktionsorientierten Marketings überwiegend
in der Akquisition von Kunden liegt, befasst sich das Relationship Marketing mit dem
Erhalt und der Steuerung von Kundenbeziehungen.
Das Relationship Marketing enthält Maßnahmen der Analyse, Planung, Durchführung
und Kontrolle, die dazu dienen, die Geschäftsbeziehung zu den Anspruchsgruppen —
insbesondere zu den Kunden — zu initiieren, stabilisieren, intensivieren und
wiederaufzunehmen
(vgl. Bruhn 2001 und Payne/Rapp 2003, S. 4).
Vortrag IHK Koblenz CRM Hybride Kunden 2019
Kundenbindungsmangement als „die systematische Analyse,
Planung, Durchführung sowie Kontrolle sämtlicher auf den
aktuellen Kundenstamm gerichteten Maßnahmen dar,
mit dem Ziel, dass diese Kunden auch in Zukunft die
Geschäftsbeziehungen aufrechterhalten oder intensiver
pflegen.
In Anlehnung an Bruhn
Vortrag IHK Koblenz CRM Hybride Kunden 2019
Vortrag IHK Koblenz CRM Hybride Kunden 2019
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https://www.computerwoche.de/a/ferner-
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in two key areas to improve sales
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What if an algorithm could help you pick
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closing that day? Better still, what if it
provided you step-by-step guidance on
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Predictive and prescriptive technology
may help this become a reality for your
sales rep.
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sales operational efficiency and
effectiveness to optimize sales outcomes
such as revenue or profit margins. Many
of those leaders look to technology, but
struggle to identify which are hype and
which are a necessity.
Warum CRM-Projekte im B2B-Bereich scheitern und wie man sie erfolgreicher macht
Viele Studien haben im Laufe der Jahre gezeigt, dass ein hoher Prozentsatz der
Implementationen von Customer Relationships Management (CRM) Systemen scheitert.
Bereits im Jahr 2001 schätzte Gartner diesen Anteil auf etwa 50 %.
Trotz Verbesserungen in der Technologie und obwohl CRM-Systeme sich mehr und mehr zu
einer Selbstverständlichkeit entwickeln, scheint sich diese Fehlerquote in den letzten zwei
Jahrzehnten nicht wesentlich verändert zu haben.
Das CIO-Magazin berichtete 2017 von einer Ausfallquote von 30 %.
„Der Sinn eines Unternehmens ist,
einen Kunden zu generieren und
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Peter Drucker
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Unter der Dunbars Nummer
versteht man die theoretische
kognitive Grenze, bis zu
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zu unterhalten.
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https://www.detecon.com/de/wissen/d
unbars-nummer
Quelle : https://netzexperten.de/lexikon/conversion-funnel/
Vortrag IHK Koblenz CRM Hybride Kunden 2019
So kundenzentriert schätzen sich die Branchen ein
Bei der Frage „Wie kundenzentriert schätzen Sie Ihr Unternehmen ein“ sicherte sich die Logistikbranche
laut IDG Research Services-Studie den Spitzenplatz. Schlusslicht ist der öffentliche Sektor.
So schätzen sich die Branchen auf einer Skala von 0 („Überhaupt nicht kundenzentriert“) bis 10
(„Der Kunde steht im Mittelpunkt all unserer unternehmerischen Überlegungen“) selbst ein.
Quelle: https://crm-expert-site.de/crm-studie-zur-crm-loesung-der-zukunft/
Anspruch und Wirklichkeit!?
Quelle: https://www.soulmastery.de/customer-journey-silos-
meditation/
Vortrag IHK Koblenz CRM Hybride Kunden 2019
Wo klemmts?
Quelle: https://powering.de/crm-system-einfuehrung-vertrieb/
„There is only one boss.
The customer.
And he can fire everybody in the
company from the chairman on down,
simply by spending his money
somewhere else.“
Sam Walton (1918-1992), Gründer Wal-Mart
Vortrag IHK Koblenz CRM Hybride Kunden 2019
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Quelle: ARD/ZDF-Onlinestudie 2019
Welche Social Media werden 2018-2019 in D genutzt?
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Quelle: http://shop-ability.com.au/2012/mobile-technology-what-and-
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Quelle: Siemens
Kundenbindungsmangement als „die systematische Analyse,
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Drei Dinge…
1. Denke immer zuerst an das, was deine Kunden wollen
2. CRM-Software ist immer nur ein Tool
3. Nutze CRM als effektives Vertriebsmanagement
Viel Erfolg!
Vortrag IHK Koblenz CRM Hybride Kunden 2019
Vortrag IHK Koblenz CRM Hybride Kunden 2019
Kontakt
Rüdiger Frankenberger
Obere Seilerbahn 8
65549 Limburg an der Lahn
frankenberger@cosecon.de
https://twitter.com/kommunikationsm
https://de.linkedin.com/in/ruedigerfrankenberger
https://www.xing.com/profile/Ruediger_Frankenberger

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