Das Dokument beschreibt, wie Salesforce Einzelhändlern hilft, Kaufentscheidungen durch personalisierte Customer Journeys zu beschleunigen und eine verbundene Kundenerfahrung zu schaffen. Es betont die Bedeutung von Vertrauen und Personalisierung in der vierten industriellen Revolution, wobei 75% der Verbraucher eine authentische Erfahrung erwarten. Zudem wird auf die Integration von Daten und den Einsatz von Künstlicher Intelligenz hingewiesen, um den Kundenservice zu optimieren und die Kundenzufriedenheit zu steigern.

1. Salesforce für Retail
Kaufentscheidungen beschleunigen mit
personalisierten Customer Journeys
Nino Bergfeld, Senior Manager Retail Go-To-Market
nbergfeld@salesforce.com

2. Willkommen in der vierten
industriellen Revolution
Wir sind alle ständig online und vernetzt

3. Kauf im
gleichen Kanal
Chatbots &
Robotics
Augmented &
Virtual Reality
Predictive
Intelligence
Vernetzte
Produkte
Voice
Shopping
Eine Renaissance des Handels

4. 55%
sagen, dass die
gemachten Erfahrungen
nicht verbunden sind
Source: 2017 Salesforce Connected Shoppers Report
Kunden sehnen sich nach einer Beziehung und
nicht nach einer Transaktion
64%
sagen, dass Händler
ihre Kunden nicht
wirklich kennen
69%
wünschen sich neue
Produkte &
Erfahrungen

5. Eine einzigartige Kundenerfahrung ist…
Verbunden Personalisiert Schnell
1st, 2nd, 3rd Party Daten
360°-Blick auf den Kunden
Trainierte Mitarbeiter & Bots
Relevanz
Produktempfehlungen
Orchestrierung in Echtzeit
Mobile-first Stöbern & Kaufen
Kauf im Kanal
Agiles Vorgehen

6. Spannungsfeld: Personalisierung & Vertrauen
Quelle: “State of the Connected Customer,”
Salesforce Research, 2018
Personalisierung
75%der Konsumenten erwarten
eine personalisierte
Kundenerfahrung
Vertrauen
62%der Konsumenten fühlen sich
nicht wohl damit, wie
Unternehmen mit Ihren
Daten umgehen

7. WoM
Zeitungsanzeige
Online
Werbeanzeige
Social Ads
Blog / Media
Opt-In
Online-Shop
Terminvereinbarung
Einkauf in
der Filiale
Personalisierte
Beratung
1:1 Kommunikation WeiterempfehlungEvents /Community
Self Service Gamification
Serviceanfrage
(Telefon, Email)
Social Customer
Service
Personalisierte
Incentives
AWARENESS CONSIDER ACQUISITION SERVICE LOYALTY
PHASEN
Ziel: Eine einheitliche und verbundene Kundenerfahrung
entlang der gesamten Customer Journey
UNBEKANNT BEKANNT

8. 089 7253 3333
Tina Meier
Christina Anja Meier
<tmeier@gmx.de>
StylishTina
Kundenprofil:
Christina Meier,
tmeier@gmail.com, (0) 89-7253-3333
Kauf als Gast:
Tina Meier,
tina@meinstyle.de, +49 89-7253-3333
christinaM@meinstyle.de
Community Profil:
tina@meinstyle.de
StylishTina
Systeme und Daten sind nicht verbunden
Viele Kundenerfahrungen sind entkoppelt

9. Predictive
Selling
Exklusiver
Service
Personalisierte
Newsletter
Brunellocucinelli.com
App: Satoria di
Solomeo
Skalierbare
Plattform
Integration von POS und
Liefersystemen
Retail Associate
Community
Bestens
ausgerüstete
Mitarbeiter
Collaboration Tool für
Bearbeitung von
Accounts
Einblicke aus allen
Abteilungen
Retail-Lösung
Einzelhändler und
Konsumenten
Vision
Vernetzung mit Kunden, 360-Grad-Sicht
auf jeden Kunden, um erstklassigen
Service bieten zu können
Powered by the Customer
Success Platform
Brunello Cucinelli 360

10. Single View
of the Shopper
Verbundener Commerce: Überall
Kanalunabhängiger Service zu jeder Zeit
Personalisiertes Shopper Marketing
Digitalisierung des Stores
Aktivieren Sie Ihre Daten
Transformation der B2B-Kundenbeziehung
Werden Sie die Marke, die Ihre Kunden lieben
Salesforce für Retail
Source: Salesforce Customer Success Metrics Study, 2017
Retail
höhere
Kundenzufriedenheit
35%

11. Personalisiertes Shopper Marketing
Verbinden Sie jede Interaktion – überall
E-Mail, Mobile, Social, Werbung, Apps, IoT, Web
Aus Kunden Fans machen – KI-unterstützt
Personalisierte Angebote im richtigen Kanal
zur richtigen Zeit – jederzeit
Interaktionsmanagement in Echtzeit
Agiles und automatisiertes
Kundenlebenszyklusmarketing
Erkennen Sie Ihre Kunden und personalisieren Sie jede Erfahrung

12. Verbundener Commerce – Überall
Der nächste große Schritt: Reibungsloses Einkaufen
Mobile-first, Kauf im gleichen Kanal, visuelle
Suche und Verfügbarkeiten in Echtzeit
Personalisierung für alle
Differenzierung mit 1:1-Erfahrungen und
maßgeschneiderten Produkten
Einbindung von künstlicher Intelligenz
Suche, Sortierung, Empfehlungen und
“Einstein Commerce Insights” für Verkäufer
Überall für Ihre Kunden da – zu jeder Zeit

13. Kanalunabhängiger Service
Kanalunabhängiger Service
POS, SMS, Chat, Social, Mobile App,
Telefon, Self-Service
Optimierung der Serviceerfahrung mit KI
Chatbots und intelligente Verteilung
von Servicefällen
Transformation des Service- in
einen Umsatzkanal
Darstellung der Bestellhistorie und Servicetransaktionen
auf einen Blick. Relevante Empfehlungen heben
Cross- und Upsell-Potenziale
Schneller und smarter Service – zu jeder Zeit an jedem Ort

14. Seit 1999 bringen wir Shopper und Händler näher zusammen
Kundenerfolg