Weg mit der konfusion im marketing

1. WEG MIT DER KONFUSION
IM MARKETING
MÜNCHEN, 24.10.2017
MARK ZANZIG | PRODUCT MARKETING MANAGER, EMEA

2. • Cheetah Digital
• Aktuelle Herausforderungen im (digitalen) Marketing
• Omnichannel ID powered by Ysance
• Funktionsweise
• Acht Anwendungsfälle
• Vorteile
• Stories powered by Ysance
• Funktionsweise
• Fallstudie
• Vorteile
• Zusammenfassung
AGENDA

3. CHEETAH DIGITAL

4. • Großhandel
• Spezialisierter Vertrieb
• Luxusgüter
• Banken
• Versicherungen
• Kreditinstitute
• Telekommunikation
• Medien
• Technologie
• Freizeit
• Reise
• Events
• Retail & Online-Händler
• B2B
• Startups
CHEETAH DIGITAL
FÜHREND IM BEREICH MARKETING AUTOMATION
• 3400 Kunden weltweit
• 1600 Mitarbeiter
• Büros in 17 Ländern
• ~70 Mitarbeiter in Düsseldorf und München
• Kundenzufriedenheit: 94%
• Erfahrung in nahezu allen Branchen

5. DATEN
WIE MACHEN WIR DAS?
Wir helfen Ihnen, dauerhafte Kundenbeziehungen aufzubauen und aussagekräftige
Markenergebnisse zu erzielen.
WAS MACHT CHEETAH DIGITAL?
SOFTWARE MITARBEITER
Sammeln, Verwalten und Nutzen
von Milliarden von Kundendaten
zur Verbreitung relevanter
Botschaften – zur richtigen Zeit
und über alle Kanäle.
Die Cheetah Digital Marketing
Suite wurde entwickelt, um
Marketers zu helfen, für jeden
Kunden komplexe integrierte
Cross-Channel-Kampagnen
durchzuführen und zu optimieren.
Unser internationales
Expertenteam bietet eine breite
Palette von Dienstleistungen, um
Marketers und Unternehmen zu
unterstützen.

6. AKTUELLE
HERAUSFORDERUNGEN
IM (DIGITALEN) MARKETING

7. • Relevante Botschaften haben die beste Aussicht
auf eine positive Reaktion eines Kontaktes
(Conversion, Brand Awareness)
• Relevanz erfordert Kundenwissen, das durch Daten
abgebildet sein muss
• Diese Daten sind prinzipiell vorhanden, aber…
• Vor allem kleine und mittlere Marketing-Teams
verfügen über zu wenig aktuelle Kundendaten,
die für Marketingzwecke genutzt werden können
• Viele Gründe: knappe Budgets, unübersichtliche
Technologie, fehlendes Wissen, Personalmangel…
• Die Folge: Konfusion und Unsicherheit über die
richtigen Schritte in die Zukunft
RELEVANZ, KUNDENWISSEN, DATEN, UND KONFUSION
Source: The State of Digital Marketing, LUMA Partners, November 2015

8. • Welcher Kunde welche Seiten und welche
Produkte auf Ihrer Webseite angesehen hat?!
• Welcher Kunde welche Produkte in den
Einkaufswagen gelegt hat, ohne den Kauf
abzuschließen?!
• Welche Suchbegriffe Ihr Kunde auf Ihrer Webseite
und im Onlineshop benutzt hat?!
• Wann Ihr Kunde zuletzt auf Ihrer Website aktiv
war?!
• Welcher Kunde sich hinter einem „anonymen“
Besucher auf Ihrer Site verbirgt?!
• Welcher Kunde tatsächlich bereit zum Kauf ist?!
STELLEN SIE SICH VOR, SIE WÜSSTEN…

9. OMNICHANNEL ID
POWERED BY YSANCE

10. • Bietet Ihnen qualifizierte Daten Ihrer Kunden
und Kontakte zum Verhalten auf Ihren
Websiten (Web, Mobile)
• Aggregierte, qualifizierte Daten beantworten die
Frage – welche Seiten haben meine Kontakte
besucht? – mit direkt nutzbaren Erkenntnissen zur
Aussteuerung Ihrer Marketingkampagnen
• Entwickeln Sie vollständig personalisierte
Kampagnen, die Kunden und Interessenten mit
Inhalten ansprechen, die wirklich relevant sind
• Das Ergebnis: Ihre Kampagnen werden viel
erfolgsreicher sein
• Nebenwirkung: Die Kundenzufriedenheit wird
durch das verbesserte Nutzererlebnis steigen
OMNICHANNEL ID
POWERED BY YSANCE

11. Navigations-
daten
(online)
Einkaufsverhalten
(online & offline*)
* Erfordert eine Anbindung an Ihr CRM
SO FUNKTIONIERT’S
Tagged
Online
Property
Marketing
Suite
@
Navigations-
historie und
mehr
Ysance Cheetah Digital
Cookies

12. ACHT ANWENDUNGSFÄLLE
Reaktivierung inaktiver
Kunden
Identifikation
von Cross-Sell-
Opportunities
Re-Targeting von
Warenkorbabbrechern
Wandlung einer negativen
Nutzererfahrung in eine
positive
Identifikation von Kunden,
die vermutlich inaktiv
werden
Nutzen eines Einkaufs,
um den Lifetime-Value
des Kunden zu erhöhen
Relevanz bei besonderen
Momenten im Leben der
Kunden
Beratung von
Interessenten, die nicht
gekauft haben
WAS IST IHR
ANWENDUNGSFALL?

13. • Ihre Besucher legen Produkte im Warenkorb ab, schließen aber den Kaufprozess nicht ab
• Knapp 70% aller Warenkörbe* sind betroffen – ein gigantisches Problem (und eine große Chance!)
• Identifizieren Sie die jeweiligen Besucher durch einen Profilabgleich mit Ihrem CRM
• Schicken Sie den identifizierten Besuchern ein attraktives Angebot für die Produkte im Warenkorb
• Fügen Sie dynamische Inhalte ein, die das Kundenprofil reflektieren (z.B. passendes Produktzubehör,
VIP-Rabatt) oder auch weiterführende Informationen
„21% aller erneut angesprochenen Warenkorbabbrecher kaufen.
Diese Kunden geben durchschnittlich 55 mal mehr aus als Kunden,
die Ihren Warenkorb nicht abgebrochen haben.“
Marketing Sherpa Email Marketing Benchmark Survey
ANWENDUNGSFALL:
RE-TARGETING VON WARENKORBABBRECHERN
*Quelle: https://baymard.com/lists/cart-abandonment-rate

14. • Sie haben eine Liste von Interessenten in Ihrem CRM (bzw. PRM)
• Sie senden Botschaften am Anfang der Beziehung (kurz nach der Generierung des Leads), aber die Abmelderate ist
hoch, so dass sie sich entschieden haben, diese Leads „nicht zu oft“ zu kontaktieren
• Daher können Sie nicht wissen, welche Angebote die Conversion Rate maximieren
• Aber: Diese Interessenten besuchen möglicherweise auch weiterhin Ihre Webseite!
Mit Email-Retargeting können Sie:
• Eine oder mehrere Kampagnen erstellen, die Ihren Kontakt von Ihren Produkten überzeugen
• Spezifische Angebote für die Produkte machen, an denen er das größte Interesse zeigte (z.B. hat mehr als X Seiten im
Kfz-Kredit-Bereich besucht)
• Den inaktiven Kontakt auf eine Cross-Channel-Strecke setzen, damit er Ihre Botschaften öfter sieht
• Außerdem können Sie einen persönlichen Kontakt mit einem Vertriebsmitarbeiter oder einem Telemarketer erwägen –
evtl. benötigt der Kontakt eine genauere Beratung vor dem Kauf
ANWENDUNGSFALL:
REAKTIVIERUNG INAKTIVER KUNDEN

15. • Ein Kunde hinterlässt nach einem Kauf eine negative Bewertung auf Ihrer Webseite
• Sie können die Situation nicht sofort mit dem Kunden klären
Empfohlene Maßnahmen
• Der Kunde wird sofort auf eine „Offline“-Strecke gesetzt und erhält vorerst keine Angebote mehr von Ihnen
• Senden Sie dem Kunden eine Email, die erklärt, dass Sie die negative Bewertung gesehen haben. Erwähnen
Sie ausdrücklich das gekaufte Produkt, und kündigen Sie eine baldige persönliche Kontaktaufnahme an.
• Schicken Sie alle relevanten Informationen zu diesem Fall an Ihr Call Center oder Ihr Vertriebsteam, und setzen
Sie den Kunden auf eine „persönliche“ Customer Journey
• Engagieren Sie ein separates Call Center oder bilden Sie ein Team, das nach der Lösung nochmals persönlich
nachhakt und z.B. die Teilnahme an einer Zufriedenheitsumfrage anbietet oder fragt, ob der Kunde die
ursprüngliche, negative Bewertung möglicherweise ändern mag
ANWENDUNGSFALL: WANDLUNG EINER NEGATIVEN
NUTZERERFAHRUNG IN EINE POSITIVE

16. • Sie bieten einen Online-Service an, der eine Registrierung erfordert, z.B. Online-Banking.
• Sie haben zahlreiche Besucher im „offenen Bereich“, aber Sie haben keine Ahnung, ob diese Besucher
tatsächlich von Ihren Dienstleistungen profitieren.
• Durch „Profile Matching“ können Sie diejenigen Kunden identifizieren, die zwar den offenen Bereich nutzen
aber nicht den Bereich, der eine Registrierung erfordert.
• Sie können jetzt verschiedene Maßnahmen durchführen:
• Erklärung der Vorteile des geschlossenen Bereiches
• Einrichtung eines erleichterten Zugangs zu dem geschlossenen Bereich
• Setzen des Kunden auf einen speziellen Cross-Channel-Prozeß, der z.B. den Kontakt durch ein Call Center oder den
Bankberater vorsieht
ANWENDUNGSFALL:
IDENTIFIKATION VON CROSS-SELL-OPPORTUNITIES

17. • Ihre Besucher suchen nach Seiten rund um das Thema „Kündigung“, z.B.:
• „Kündigung“ oder „Vertragskündigung“
• „Wann endet mein Vertrag“
• „Wie kann ich meinen Vertrag kündigen”
• „FAQ Kündigung“
• Sie können diese Information erfassen und an Ihr Call-Center oder Customer-Service-
Team weitergeben, um den Kunden persönlich zu kontaktieren und herauszufinden, ob er
noch zufrieden mit Ihrer Dienstleistung ist oder eventuell kündigen will
• Ihre Kündigungsrate wird sich spürbar verringern
ANWENDUNGSFALL: IDENTIFIKATION VON KUNDEN,
DIE VERMUTLICH INAKTIV WERDEN

18. • Ihre Web-Besucher haben Interesse an bestimmten Produkten oder Produktgruppen, z.B.
• Strandspielzeug
• Flitterwochen
• Babyausstattung
• Die Verknüpfung dieser Information mit dem Kundenprofil (z.B. lebt an der Küste, ist Single) kann zusätzliche
Elemente für eine persönliche Email liefern, die passende Angebote unterbreitet.
• Sogar sehr persönliche Emails werden damit möglich (“Gehen Sie in Urlaub?”, “Dürfen wir gratulieren?”),
• Aber: Nicht über das Ziel hinauszuschießen – deutsche Kunden könnten sehr irritiert sein!
ANWENDUNGSFALL: RELEVANZ BEI BESONDEREN
MOMENTEN IM LEBEN DER KUNDEN

19. • Ihr Kunde hat in der letzten Woche etwas auf Ihrer Seite oder in einem Ladengeschäft
gekauft
• Dieser Kunde betritt Ihre Webseite erneut als anonymer Besucher, um nach Produkten zu
suchen
• Sie können trotzdem die Verknüpfung zum Besucherprofil herstellen und relevante
Angebote machen, z.B.
• Passendes Zubehör für Produkte, die kürzlich gekauft wurden
• Treuerabatt bei erneutem Einkauf
ANWENDUNGSFALL: NUTZEN EINES EINKAUFS, UM
DEN LIFETIME-VALUE DES KUNDEN ZU ERHÖHEN

20. • Verkaufen Sie „technische“ oder erklärungsbedürftige Produkte, die etwas Überzeugungsarbeit
erfordern?
• Sind Ihre Vertriebszyklen länger, weil Kunden mehr Zeit benötigen, um alternative Produkte und
Angebote zu vergleichen?
• Haben Ihre Besucher viele ähnliche Produkte oder mehrere Produkte der selben Produktgruppe in
ihrem Warenkorb ohne den Kaufprozess abzuschließen?
Empfehlungen:
• Setzen Sie „Consulting“-Kampagnen auf, um Ihre Kontakte zu beraten und die Kaufentscheidung zu
beschleunigen
• Solche Kampagnen haben durchschnittlich ~37% Öffner, ~8% Klicker, und überdurchschnittlich hohe
Conversion Rates. Quelle: Experian, 2016
ANWENDUNGSFALL: BERATUNG VON
INTERESSENTEN, DIE NICHT GEKAUFT HABEN

21. • Setzen Sie schnell und einfach getriggerte Marketingprogramme auf, die einen starken Eindruck bei Ihren
Kunden und Interessenten hinterlassen
• Erschließen Sie das ungenutzte Potenzial von ultra-personalisierten Inhalten und Kampagnenautomation
• Höhere Öffnungs- und Klickraten Ihrer Outbound-Kampagnen dank der Relevanz und Unmittelbarkeit der
verwendeten Information
 Detailliertes Kundenwissen, höhere Kampagnenumsätze und verbessertes Return-On-Investment!
VORTEILE

22. STORIES
POWERED BY YSANCE

23. • Versteht und beeinflusst die „Stories“ Ihrer
Kunden:
• Sammelt Omni-Channel Interaktionen und erstellt
einen „Funnel“ für jede Produkt-Kategorie oder
Dienstleistung
• Sagt daraufhin die Customer Journey, die
Kaufwahrscheinlichkeit und den Bestellwert vorher
• Liefert ganz konkrete Empfehlungen für die
Kommunikation mit jedem Kontakt:
• Welches Produkt sollte beworben werden?
• Welcher Kanal sollte benutzt werden?
• Wann sollte die Kommunikation erfolgen?
• Die perfekte Basis für die gezielte
personalisierte Ansprache kaufbereiter
Kontakte mit relevanten Angeboten
STORIES
POWERED BY YSANCE

24. STORIES
METHODE
QUICK TAG
ONBOARDING
MACHINE
LEARNING
DASHBOARD
ZIELGRUPPEN
ERSTELLUNG
REPORTING
TRACKING-DATEN AUS 15 TAGEN

25. Recommen-
dation
Engine
(SCV, AI, ML)
Navigations-
daten
(online)
Einkaufsverhalten
(online & offline*)
* Erfordert eine Anbindung an Ihr CRM
STORIES
SO FUNKTIONIERT’S – IN DER PRAXIS
Tagged
Online
Property
Marketing
Suite
@
Konkrete
Empfehlung
für
Zeitpunkt,
Kanal,
Produkt
Ysance Cheetah Digital
Cookies




26. STORIES
DASHBOARD ZUR INFORMATION
Potenzielle ZielgruppeVerfügbare Daten
Bevorzugter Kaufkanal Kaufabsicht

27. STORIES
KUNDENBEISPIEL
• Anpassung eines wöchentlichen Email-Newsletters unter Berücksichtigung der Kaufwahrscheinlichkeit für
ein bestimmtes Produkt
• Automatisierte relevante Kampagnen ohne gleichzeitige Reduktion des Kundenengagements
• Schnelle Erstellung neuer Kampagnen: Nur ein Template mit dynamischen Content Blöcken,
automatisierter/getriggerter Start der Kampagnen
HERAUS-
FORDERUNGEN
VORTEILE
CTR
bis 30%
Umsatz
+25%
ERGEBNISSE
• Sammlung von Online- und Offlinedaten zur Unterstützung der Recommendation-Engine
• Scoring, Modellierung von Daten und Einsatz von Machine-Learning, um Daten stets aktuell zu halten
LÖSUNG

28. • Setzen Sie gezielte Programme auf, die konkrete Empfehlungen für Produkt, Kanal und Zeitpunkt nutzen.
• Berücksichtigen Sie optional weitere Erkenntnisse, die über Ihren Kontakt in der Marketing Suite vorliegen, z.B.
• Zugehörigkeit zu einem bestimmten Segment (z.B. zur Zuweisung eines zusätzlichen Rabattes oder zur
Wahl einer bestimmten Ansprache)
• Regional relevante Informationen (z.B. Ladengeschäfte)
• Profitieren Sie von dem klaren Fokus auf Performance (z.B. Förderung des Abverkaufes)
• Extrem schnelle Umsetzung – wirkt bereits nach nur 15 Tagen Tracking
 Schnell höhere Kampagnenumsätze und verbessertes Return-On-Investment!
STORIES
VORTEILE

29. ZUSAMMENFASSUNG

30. ZUSAMMENFASSUNG: OMNICHANNEL ID UND STORIES
Omnichannel ID powered by Ysance Stories
• Vertiefen Sie Ihr Kundenwissen dauerhaft durch
Vervollständigung der Kundenprofile mit
umfangreichen und aussagekräftigen Verhaltens-
daten Ihrer Kontakte auf Ihren Webseiten
• Aussteuerung Ihrer Kampagnen und Anpassung
Ihrer Segmente durch direkt nutzbare Informationen
• Besseres Erlebnis bei Cross-Channel-Kampagnen
• Wesentlich schnellere Umsetzung als bei Einführung
einer kompletten DMP-Lösung
 Verknüpfen Sie Navigationsdaten mit Ihrem
CRM, um Kampagnen mit großem Potenzial
und starkem ROI durchzuführen
• Implementieren Sie relevante Kampagnen mit
präzisem Targeting innerhalb kürzester Zeit
• Erhalten Sie für jeden Kontakt spezifische
Empfehlungen zu Produkt, Kanal, und Zeitpunkt der
Kommunikation
• Hocheffizientes Kampagnenmangement
• Basiert auf modernsten AI-Methoden, die u.a. auch
die Kaufbereitschaft abschätzen
• Voll einsatzbereit nach nur 15 Tagen Webtracking
 Erzielen Sie schnell und ohne großen Aufwand
spürbare Marketingerfolge

31. NOCH FRAGEN?