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Vertrieb ganz einfach!
                        Handwerk oder Kunst?

    Vertrieb in Kleinstunternehmen, kleinen und mittleren Unternehmen
    (KMU)                                                               Lambert Schuster
1   Vertriebsvortrag April 2011                                         Vertrauen und Erfolg an Ihrer Seite
P.J.Tonger · Musikverlag
     …da ist Musik drin




                               Lambert Schuster
2                              Vertrauen und Erfolg an Ihrer Seite
Zwei Wege führen zum Aufrag …
       … der Kunde kommt auf uns zu                   … wir gehen auf den Kunden zu
                 Inbound                                        Outbound
    Der Kunde findet uns genau dann, wenn er       Wir gehen auf den Kunden zu und
    uns braucht, im richtigen Moment.              überzeugen ihn von seinen Vorteilen, die er
    Wir sind überall präsent und liefern dem       mit dem Kauf unserer Produkte erzielt.
    interessierten Kunden genau im richtigen       Wir begeistern den Kunden meist durch
    Moment hervorragenden „Content“                persönliche Gespräche.
       Das ist Teil eines exzellenten Marketings     Das ist Teil eines exzellenten Vertriebes




                                                                         Lambert Schuster
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       3         Inbound                                       Outbound  Vertrauen und Erfolg an Ihrer Seite
Marketing und Vertrieb
    bis zum Erfolg müssen viele Stufen durchlaufen werden

         Marketing                        Vertrieb




                                                    Lambert Schuster
4
    In 5 Schritten zum Kunden
    4                            In 9 Stufen zum Auftrag Seite
                                              Vertrauen und Erfolg an Ihrer
Marketing
         Vier Elemente bestimmen das Marketing

    Produkt
    Kundenvorteil
    Kundennutzen
    Qualität
    Verpackung

    Preis
    Marktpreis

    Distribution
    Vertriebskanäle

    Kommunikation
    Verkaufsförderung
    Werbung
    Image



                                              Lambert Schuster
5   Foto:5
         Quelle: http://www.medizinwerk.de/   Vertrauen und Erfolg an Ihrer Seite
Marketing
    In 5 Stufen zum Kunden



                                            5          Kommunizieren

                                    4           Positionierung / Image

                            3           Markt analysieren

                    2           Markt segmentieren

             1          Ziele definieren


                                                            Quelle: http://www.medizinwerk.de/

    1. Ziele definieren                    4. Positionierung / Image
    2. Markt segmentieren                  5. Kommunizieren
    3. Markt analysieren                                       Lambert Schuster
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    6                                                          Vertrauen und Erfolg an Ihrer Seite
Social Media (Web2.0)
    ergänzt die traditionelle Marketing-Welt




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           http://www.avatter.de/
    http://www.youtube.com/watch?v=v2vpvEDS00o   Vertrauen und Erfolg an Ihrer Seite
1: Bloggen
    Beispiel: LambertSchuster.de




                                   Lambert Schuster
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      8                            Vertrauen und Erfolg an Ihrer Seite
2. twitter
    Beispiel: Lambert Schuster




                                 Lambert Schuster
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      9                          Vertrauen und Erfolg an Ihrer Seite
3. Facebook
     Beispiel: Lambert Schuster




                                  Lambert Schuster
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       10                         Vertrauen und Erfolg an Ihrer Seite
Wie schaffe ich Aufmerksamkeit im Netz?
     Gewinnung von Besuchern




                                               Lambert Schuster
                                                    Katja Ruwwe
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4. Inbound-Marketing
         XING
     … ... der interessierte Kunde agiertSchuster“
        am Beispiel von „Lambert




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Vertrieb Sie Ihre Kunden wirkungsvoll ansprechen - Aufwand
     Wie und wo
     Wie und wo Sie Ihre Kunden wirkungsvoll ansprechen
     und Wirkung der Kontaktnahme zum Kunden genau abwägen
     Ihr Kunde kommt zu Ihnen
       Ladenverkauf (B2C)
            Anlaufstelle für den typischen Endverbraucher im sog. B2C-Bereich
            Der Verkäufer muss den Bedarf des Kunden entsprechend lenken
       Straßen- und Standverkauf
            Mobiler Vorläufer des Ladenverkaufes
     Sie besuchen Ihre Kunden
       Klassischer Außendienst des B2B-Vertriebes (Verkäufer)
            Direkte Einwirkung auf den Kunden und Produktdemonstration vor Ort
       Wohnzimmerverkauf
            Privatkundenvariante des Firmenkundenaußendienstes
       Haustürverkauf
            Nach wie vor anzutreffen
     Sie sprechen Ihren Kunden über ein Medium an
       Telefonverkauf
            Festes auf den Kunden zugeschnittenes Gesprächskonzept        Gesprächsleitfaden
            Der Verkäufer hat nur seine Stimme zur Verfügung
       Verkauf über das INTERNET
            Ein interaktiver Auftritt ermöglicht, dass Kunden sich individuelle Angebote zusammenstellen
            können
       Verkauf über Mailing und Kataloge
                  Der Erfolg hängt maßgeblich von der Qualität der beschickten
                  Adressen ab
                                                        Lambert Schuster
     Aufwand und Wirkung der Kontaktaufnahme zum Kunden Vertrauen und Erfolg an Ihrer Seite
                                                         genau abwägen
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Vertrieb
      Wege zum Kunden
     Wer sein Produkt oder seine Dienstleistung verkaufen will, muss seine Kunden erreichen. Jedes
     Angebot muss „an den Mann" und „an die Frau“ gebracht werden: an die richtige
     Kundengruppe, auf dem richtigen Weg, in ausreichender Menge und pünktlich zur vereinbarten
     Zeit.
       Eigenvertrieb/Direktvertrieb
           Sie bieten Ihre Produkte oder Ihre Dienstleistung Ihren Kunden direkt an: entweder zu
           einem vereinbarten Termin beim Kunden zu Hause oder in Ihrem Unternehmen.
       Fremdvertrieb/Indirekter Vertrieb
           Der Fremdvertrieb funktioniert z.B. über Groß- oder Einzelhändler oder spezialisierte
           Fachhändler (Absatzmittler, z.B. Handelsvertreter).
       Vertrieb über das Internet
           Der Vertrieb über das Internet kann den hohen Aufwand an Zeit und Kosten, die für einen
           traditionellen Vertrieb anfallen, deutlich reduzieren. Möglichkeiten des elektronischen
           Vertriebs sind z.B. Online-Shop, virtuelle Kaufhäuser, Suchmaschinen, Kataloge, Portale,
           Marktplätze.
       Sonderform: Call Center
            Durch Call Center können Sie einem breiten Kundenstamm telefonische
            Serviceleistungen anbieten.                                   Lambert Schuster
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Vertrieb – Vertriebssystematik
     Vertrieb und Verkauf sind erlernbar


                                        Umsatz, Marge                                Incentives:
          Ziele setzen
                                        Anzahl Kundenbesuche,                        Umsatz, Marge
          (Zielvereinbarungen)
                                        Anzahl Blogs, Mailings, …                    Anzahl …


          Kundenadressen be-            Ein CRM (z.B. Kontakte in Outlook)
          schaffen und pflegen          Jeder pflegt                                 keine Schubladenadressen
                                        Eintragen der Kontakt-/Besuchsergebnisse

          Angebots-/Projektliste        Kunde, Projekt
          erstellen und pflegen         Wert, Wahrscheinlichkeit, Datum Vergabe      Basis der Umsatzplanung
                                        Verfolgung, To Do, Bemerkungen

          Storyline im Vertrieb: „Wie   Kaltadressen – Ansprechpartner –
          entsteht ein Auftrag?“        Interessent – Besuch – Projekt – Angebot –   In neun Schritten zum Auftrag
          erstellen                     Verfolgung – Verhandlung – Auftrag

                                        Kundenbetreuung
          Kundenbesuchssystematik       A-, B-, C- Kunden                            Berichtswesen im Vertrieb
          Kundenkontaktsystematik       Besuchs-/ Kontaktfolgen




                 Vertrieb ist Handwerk                      systematisches Arbeiten
                                                                                       Lambert Schuster
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Vertrieb
     In 9 Stufen zum Auftrag
                                                                                   Auftrag
                                                                                      9

                                                                        8                 Verhandlung

                                                               7            Angebot

                                                     6             Nachfassen

                                           5             Persönliches Treffen beim Kunden

                                 4             Folgekontakt zum Ansprechpartner

                       3             Erstkontakt zum richtigen Mitarbeiter

              2            Adressenqualifikation

          1       Kundendaten und -adressen
                                                                            Lambert Schuster
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Vertrieb                                                           1
     Kundenadressen beschaffen


          Kaufen bei Agenturen
          Über Call Center
          Über die IHK
          Aus Branchenverzeichnissen
          klickTel




     Zentrale Führung der Adressen
          In Outlook
          In einem CRM

                         Systematische
                          und zentrale
                             Pflege
                                         Lambert Schuster
17   17                                  Vertrauen und Erfolg an Ihrer Seite
Vertrieb                                                                                2
     Adressqualifizierung

                Wert der Kunden




                   A-Kunden              A




                   B-Kunden          B-Kunden



                   C-Kunden          C-Kunden



                      D              D-Kunden




                                  Anzahl der Kunden


             Qualifizierung der Kunden                               Lambert Schuster
                                                A-, B-, C- (und D-) Kunden Erfolg an Ihrer Seite
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     18                                                             Vertrauen und
Vertrieb                                                                                                 2
      Vertriebssystematik


                    Definition         Beschreibung            Chancen/Risiken                Systematik

                 Hohe Umsatz-       Sehr wichtige            Müssen profitabel sein;   •   Mailings
                 bedeutung,         Kunden, die              Kunden nutzen             •   Calls regelmäßig
     A-Kunden    geringe Anzahl     unbedingt gepflegt       Machtposition aus         •   Besuche monatlich
                                    werden müssen                                      •   Weihnachtsaktion
                 Mittlere Umsatz-   wichtige Kunden;         Werden                    •   Mailing

     B-Kunden
                 bedeutung          profitabel               möglicherweise            •   Calls regelmäßig
                                    Systematische            unterschätzt;             •   Besuche ½-jählich
                                    Betreuung                potenzielle A-Kunden?
                 Geringe Umsatz-    Weniger wichtige         Bearbeitungsaufwand       •   Mailings
                 bedeutung,         Kunden; Profitabilität   in der Regel zu hoch;     •   Calls regelmäßig
     C-Kunden                       beachten; wenig          Leichtsinnigkeit kann     •   Besuche 1/1-jählich
                                    Betreuung                aber zu Unzufriedenheit
                                                             führen
                 Kaum Bedeutung Unbedeutende                 Bearbeitung meist         •   Mailings
                 Große Anzahl   Kunden;                      unwirtschaftlich;
     D-Kunden
                                Nur reaktive                 Aufträge meist
                                Betreuung                    unwirtschaftlich


                Behandlung der Kunden                                       Lambert Schuster
                                                      A-, B-, C- (und D-) Kunden und Erfolg an Ihrer Seite
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      19                                                                    Vertrauen
Vertrieb – Vertriebssystematik                                                                         2
     Kundenbearbeitung (Beispiel)


             Kunde     Wert         Anzahl      Kontaktfolge        CRM            Bemer-
                                                                                   kungen
          A-Kunden    > 20 T€       40 Kunden        m         Infobrief
                                                               Weihnachten
                                                               Kundentag
                                                               Kataloge
          B-Kunden   10 T€ … 20    220 Kunden       ½a         Infobrief
                         T€                                    Kataloge
          C-Kunden    < 10 T€      500 Kunden      1/1 a       Infobrief

          D-Kunden     < 1 T€     1950 Kunden        -         Infobrief




                                                                             Lambert Schuster
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     20                                                                      Vertrauen und Erfolg an Ihrer Seite
Vertrieb: Erstkontakt zum Kunden                                                                         3

     Telefonakquise (1): Begrüßung

          Begrüßung
          Sollte der Kunde auf die Frage: „Mit wem spreche ich bitte?“ reagieren mit: „Das müssen
          Sie doch wissen!“ - ruhig und freundlich bleiben und antworten: „Das ist richtig, jedoch
          möchten wir ungern mit Dritten über das Geschäft reden, da ja Ihre Daten dem
          Datenschutz unterliegen.“


                (Einen) schönen guten Tag, Firma x aus y, mein Name ist N.N., Helmut N.
                N.
                Kunde meldet sich mit „Hallo?“           Kunde meldet sich mit Nachnamen:
                „Mit wem spreche ich bitte?“             „Spreche ich mit Frau/Herrn …
                (hier auf positive Modulation achten)    (Vor- und Zuname) persönlich?“
                „Schön (Klasse, Prima), dass ich Sie persönlich erreiche“




                                                                               Lambert Schuster
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     21                                                                        Vertrauen und Erfolg an Ihrer Seite
Vertrieb: Erstkontakt zum Kunden                                                                       3

       Telefonakquise (2): Begrüßung
     Begrüßung

       Größeren Unternehmungen ist eine Telefonzentrale vorgeschaltet, die ohne weitere Umstände an
       die Sekretärin durchschaltet
       „(Einen) schönen guten Tag, Technik Hilfe, Attendorn. Mein Name ist Schuster, Lambert
       Schuster.“
       Falsch:
            Den Namen erfragen (den Namen in einem separaten Informationsgespräch eruieren)
            Konjunktiv: „Ich hätte gern Herrn … gesprochen“ – „Wäre es möglich …“
       Richtig:
           Namen erfragen: z. B. vorher anrufen und eine Zusendung ankündigen, für die Sie Vor- und
           Zunamen der Person benötigen
           „Frau (Sekretärin), ist Herr … zu sprechen?“
       Schwierige Phase: „Um was geht es denn?“
            Möglichst nicht das Geschäftsanliegen vortragen („Da sind wir bereits bestens eingedeckt,
            danke, kein Bedarf!“)
            Es geht jetzt weniger um das Produkt als um den Termin: „persönliche Einladung“ –
            „Kennenlernen“ – „persönlicher Vergleich“ – „persönliches Abwägen“
            Hinweis auf zugesandtes Informationsmaterial
            „Herr .., hat beim letzten Telefonat gebeten mich jetzt erneut zu melden.“
            „Frau .., wenn es im Augenblick ungünstig ist, melde ich mich gern später noch einmal. Ist
            es besser nach der Mittagspause oder am Nachmittag?“
            Frau .., Sie sagten mir, dass jetzt um 15:00 Uhr der richtige Zeitpunkt ist, …“
            Sekretärin als Verbündete betrachten: „Was schlagen Sie vor?“
                                                                               Lambert Schuster
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Vertrieb: Erstkontakt zum Kunden                                                                                    3

     Telefonakquise (3): „Ich-Formulierung“ – „SIE-Standpunkt“

          Ich-Formulierung                       Sie-Standpunkt

          Ich schicke Ihnen das zu …             Die Sachen gehen noch heute an Sie raus.

          Ich rufe an wegen …                    Der Anruf heute bei Ihnen hat einen ganz
                                                 besonderen Grund.
          Ich verspreche Ihnen, dass …           Sie können sich darauf verlassen, dass …

          Ich schlage Ihnen vor …                In Ihrer Situation bietet es sich an …

          Ich kann Ihnen das nur empfehlen.      Wenn Sie sich dazu entschließen, hat es für Sie
                                                 folgenden Vorteil …
          Ich kann Sie gut verstehen.            Sie haben vollkommen Recht.

          Meiner Meinung nach …                  Inwiefern stimmen Sie zu, dass …
                                                 Sicher haben Sie auch die Erfahrung gemacht,
                                                 dass …
          Ich möchte Ihnen das einmal zeigen …   Sie können sich sicher selbst ein Bild machen.




               Der Sender ist verantwortlich – nicht der Empfänger

                                                                                          Lambert Schuster
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     23                                                                                   Vertrauen und Erfolg an Ihrer Seite
Vertrieb: Erstkontakt zum Kunden                                                                 3

      Telefonakquise (4): Unterscheidung zwischen Vorwand und
      Einwand
                                                        Vorwand:
                                                        „Daran haben wir kein Interesse.“
                                                        „Das kommt für uns nicht in Frage.“
                                                        „Darüber brauchen wir uns nicht weiter zu
                                                        unterhalten.“
                                                        „In diesem Punkt sind wir bestens versorgt.“
     Vorwand:                                           „Hierzu besteht im Augenblick kein
                                                        Handlungsbedarf.“
     Der Kunde baut eine Wand auf.
     Der Verkäufer macht ein interessantes Angebot und der Kunde
     reagiert wie eine Mauer mit pauschaler Zurückweisung. Der Verkäufer
     läuft „vor die Wand“.

     Einwand:
     Der Kunde hat gezielt etwas gegen die Person oder gegen das
     Angebot einzuwenden, manchmal kombiniert mit Skepsis und
     Argwohn.

     Während ein Vorwand pauschal ist und auch so formuliert wird, ist in
     einem Einwand immer ein konkreter Ansatz erkennbar.
                                                                        Lambert Schuster
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     24                                                                 Vertrauen und Erfolg an Ihrer Seite
Vertrieb: Erstkontakt zum Kunden                                                        3

     Telefonakquise (5): Vorwandbehandlung



          Phase     Formulierung
          Phase 1   Gut, dass Sie das gleich sagen. Das ist ein offenes
                    Wort
          Phase 2   Einmal abgesehen davon, dass Sie im Augenblick
                    kein Interesse haben, …
          Phase 3   So sind Sie bestimmt immer, immer daran
                    interessiert
          Phase 4   Neue Möglichkeit zum Thema Matratzen kennen zu
                    lernen und zu prüfen
          Phase 5   Denn dies ist ja ein zentrales Thema, nicht wahr?




                                                               Lambert Schuster
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     25                                                       Vertrauen und Erfolg an Ihrer Seite
Vertrieb: Folgekontakt zum Kunden                                                                            4

     Telefonakquise: Ausschnitt „Einwandbehandlung“

          Kunde:      „Schicken Sie mir erst einmal etwas Schriftliches zu.“
          Behandlung: „Sie haben selbstverständlich Recht. Unterlagen sind natürlich eine
                      Möglichkeit, sich mit dem Thema zu befassen …! Das Produkt X bietet
                      Ihnen den Vorteil, dass … Bestimmt legen Sie Wert darauf, mehr zu
                      erfahren … In einem persönlichen Gespräch … “
          Kunde:      „Für einen Termin habe ich augenblicklich keine Zeit!“
          Behandlung: „Dass Sie bei Ihrer Tätigkeit ein volles Terminbuch haben und Ihre Zeit
                      begrenzt ist, verstehe ich …! Das Produkt X bietet Ihnen den Vorteil, dass
                      … Bestimmt legen Sie Wert darauf, mehr zu erfahren … I Das kostet Sie 30
                      Minuten… !Sie lernen in kurzer Zeit einen verlässlichen Partner kennen …
                      Sie werden das nicht bereuen! “
          Kunde:      „Der Preis ist zu hoch.“
          Behandlung: „Dass für Ihre Entscheidung der finanzielle Aspekt von maßgeblicher
                      Bedeutung ist, ist verständlich …! Das Produkt X bietet Ihnen den
                      zusätzliche Vorteile. Das erfahren Sie bei einem Treffen in Ihrem Haus. Sie
                      werden im Anschluss begeistert sein … “
          Kunde:      „Wir haben zu diesem Thema bereits einen Ansprechpartner.“
          Behandlung: „Auch wenn Sie zu diesem Thema bereits mit einem Fachmann
                      zusammenarbeiten …! Sie haben die Möglichkeit einen weiteren
                      Ansprechpartner kennen zu lernen – und das völlig unverbindlich für Sie …“

                                                                                   Lambert Schuster
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     26                                                                            Vertrauen und Erfolg an Ihrer Seite
Vertrieb: Erstkontakt zum Kunden                                                                          4

     Telefonakquise (8): Einwandbehandlung


          Phase     Inhalt                      Formulierung

          Phase 1   Lob, Abfedern der           Es ist verständlich, dass Sie ein volles
                    Kundenreaktion              Terminbuch haben
          Phase 2   Suggestive Eröffnung oder   Dann ist es sicher auch in Ihrem Sinne, …
                    Bumerang-Methode
          Phase 3   Argumentation unter         … keine stundenlange Präsentation
                    Berücksichtigung des Sie-   vorzunehmen, sondern in wenigen Minuten
                    Standpunktes oder der       einmal prüfen, wie die Produkte Ihnen
                    Schnitzel-Technik           Vorteile bringen. Danach entscheiden Sie,
                                                wie es weitergeht
          Phase 4   Terminfrage                 Bleibt die Frage, welcher Zeitpunkt in Ihrem
                                                Tagesablauf besser geeignet ist. Im Laufe
                                                des Vormittages oder besser am
                                                Nachmittag




                                                                                 Lambert Schuster
27
     27                                                                         Vertrauen und Erfolg an Ihrer Seite
Neukundengewinnung: Was kostet das?                                                              1        2
     Telefonakquise am Beispiel eines „Musterbetriebes“
                                                                                                     3         4

                                                                                Kosten /
                                                     Kosten         Interes-
           Aktion                                                               Interes-
                                                     gesamt          senten
                                                                                  sent
           Kauf 500 Adressen                           500 €             -            -
           Qualifikation Adressen                     2.500 €            -            -
           Mailing mit Eyecatcher                     2.500 €            5        500 €
           Telefonakquise Call Center                 2.500 €           25        100 €
           oder: Telefonakquise Chef                  8.000 €          100         80 €

          In der Variante Telefonakquise “Callcenter” gewinnen wir insgesamt 30 Interessenten
          und kommen bei ganzheitlicher Betrachtung auf 267 EURO je Interessent.

          In der Variante Telefonakquise “Chef” gewinnen wir insgesamt 105 Interessenten und
          kommen bei ganzheitlicher Betrachtung auf 128 EURO je Interessent.

          Das sind im Übrigen realistische Zahlen. Interessant – nicht wahr?

                        Bleibt noch zu vermerken, dass unser Musterbetrieb
                          pro sieben Interessenten einen Auftrag erwartet.
                                                                                 Lambert Schuster
28
     28                                                                         Vertrauen und Erfolg an Ihrer Seite
Der Chef …                                                          5

     … ist der erste Verkäufer im Unternehmen



           Chef des                   erster
           Vertriebes                Verkäufer




           Coach des                  bester
           Vertriebes                Verkäufer




                                           Lambert Schuster
29
     29                                   Vertrauen und Erfolg an Ihrer Seite
Vertrieb: Besuch beim Kunden                                                     5
     Persönliches Treffen beim Kunden

                              Phase 01:                                  Phase 05:
                             Begrüßung                             Präsentation des
                     (Kontaktherstellung)                                Angebots


                                                                         Phase 06:
                             Phase 02:                             Kundenreaktion +
                     Gesprächseröffnung                         Einwandbehandlung




                                                                         Phase 07:
                              Phase 03:                                  Abschluss
                       Bedarfsermittlung




                               Phase 04:                                Phase 08:
                       Informationspause                           Verabschiedung




                                                         Lambert Schuster
             Wichtige Gesprächsphasen eines Verkaufsgesprächesund Erfolg an Ihrer Seite
30
     30                                                  Vertrauen
Vertrieb                                                                                  5

     Grundelemente eine Verkaufsgespräches

               Wie ein erfolgreiches Verkaufsgespräch
               durchgeführt wird:
                         3 Kernpunkte bestimmen das
                         gesamte Gespräch

              Im Kern sind drei Dinge zu bedenken:
            1. Hat der Kunde Bedarf?
               Notwendigkeit eines Produktes / Dienstleistung
            2. Treffen die Produkte / Dienstleistungen den Bedarf
               des Kunden?
               Argumentation der Leistung, des Nutzen des Produktes / der
               Dienstleistung für den Kunden
            3. Ist der Kunde bereit, den geforderten Betrag für das
               Produkt auszugeben?
               Rechtfertigung des Preises über den Nutzen
                                                                Lambert Schuster
31   31                                                         Vertrauen und Erfolg an Ihrer Seite
Vertrieb – Verkaufstechniken                                                                   5

     Wie ein erfolgreiches Verkaufsgespräch durchgeführt wird


               Jedes Verkaufsgespräch verläuft nach dem
               gleichen Schema

          Kurzübersicht über den Verkaufsprozess

           Vorbereitung
           1. Begrüßung – Kontaktherstellung
           2. Gesprächseröffnung – Aufwärmphase
           3. Bedarfsermittlung
           4. Informationspause
           5. Argumentations- und Beweisphase (Präsentationsphase)
           6. Einwandintegration
           7. Abschlussphase
           8. Verkaufsempfehlung/Nachverkauf und Cross-Selling
           9. Gesprächsabschluss
           Nachbereitung
                                                                     Lambert Schuster
32
     32                                                              Vertrauen und Erfolg an Ihrer Seite
Verkaufsgespräch                                                                                  5

     Bedarfsermittlung – der Fragetrichter


          Oft bietet es sich an, die Bedarfsanalyse nach einer
          bestimmten Struktur auszurichten. Dieses Prinzip lässt sich
          mit dem Fragetrichter darstellen


                                Offene Fragen
             Phase 05:    (Ziel: Informationsbeschaffung)
      Bedarfsermittlung                                                   Offene Fragen

                                                                            Suchfragen
                               Alternativfragen
                               (Ziel: Eingrenzung)                       Alternativfragen

                                                            Im Detail     Geschlossene
                                                                             Fragen

                                Geschlossene                                 Abschluss
                                  Fragen                                       frage
                               (Ziel: Entscheidung/
                             Abschluss herbeiführen)                              PP



                                                                        Lambert Schuster
33
     33                                                                 Vertrauen und Erfolg an Ihrer Seite
Verkaufsgespräch                                                                   5

     Charaktertypen (1)


                                provozierend,          Verständnis zeigen,
          der Aggressive        schlecht gelaunt,      Übereinstimmung
                                sieht Probleme         suchen

                                zögerlich, unsicher,   keine Alternativen
          der Schüchterne       wortkarg,              zeigen, Vertrauen
                                leicht irritierbar     gewinnen

                                egozentrisch,          reden lassen, zuhören,
          Vielredner            weitschweifend,        geschlossene Fragen
                                unterbricht            auf den Kern bringen

                                misstrauisch,
                                                       Vertrauen gewinnen,
          der Schweiger         ablehnend, schwer
                                                       Gespräch auflockern
                                interpretierbar

                                widerspricht,          nicht widersprechen,
          der Rechthaberische   ist energisch, sucht   mit geschlossenen
                                Auseinandersetzung     Fragen lenken


                                                         Lambert Schuster
34
     34                                                  Vertrauen und Erfolg an Ihrer Seite
Verkaufsgespräch                                                                5

     Charaktertypen (2)


                          unkonzentriert,           knappe Beratung,
          der Nervöse
                          ständig in Eile           sichtbaren Respekt

                          überheblich, eitel,       bestätigen, nicht
          der Arrogante   legt Wert auf Status,     kritisieren,
                          anspruchsvoll             kompetent beraten

                          konstruktiv, selbst-
                                                    verbindliche sachliche
          der Positive    sicher, nicht hinter-
                                                    Aussagen treffen
                          hältig, nicht schwierig

                          wortkarg, gelangweilt,    den Punkt seines
          der Träge       demonstriert              Interesses finden,
                          Passivität                freundlich, ruhig

                                                    Sicherheit ausstrahlen
          der Trickser    gewitzt, stellt Fallen    Fragen mit Gegen-
                                                    fragen beantworten


                                                      Lambert Schuster
35
     35                                               Vertrauen und Erfolg an Ihrer Seite
Vertrieb – Partnerschaftgespräche führen
     „Frage deine Kunden“

          Mit guten Kunden „ne Tasse Kaffee trinken“
                     Entspannte Atmosphäre schaffen
           Informationen zum Kunden sammeln
                Entscheidungsträger beim Kunden (Beschaffer, Betreiber, Coach,
                Wächter, …
                Wertigkeit des Kunden (wie viel gibt der Kunde im Jahr aus)
           Informationen zum Wettbewerb sammeln
                Wer sind die Wettbewerber
                Stärken des Wettbewerbers
                Schwächen des Wettbewerbers
           Sicht des Kunden zu uns
                unseres Stärken
                unsere Schwächen
                Wo sieht der Kunde bei uns Verbesserungspotential

             Mehr über den Kunden erfahren       Partnerschaftsgespräch Schuster
                                                                Lambert
36
     36                                                           Vertrauen und Erfolg an Ihrer Seite
Vertrieb: Marketing- und Vertriebsplan
     Die Vertriebssystematik ist entscheidend für den Erfolg

                                        Aufwand [h]     Aufwand [€]     Ergebnis       Einnahmen
                           Zy- Verant
           Maßnahme
                           klus Wortl. monat- ein-     Kosten Einmal Produkt Leistg. Umsatz Marge /
                                        lich  malig    / Mt. Kosten [Stück] [Stück] / a       a
     Adressenkauf à 1,50 € 1      LS            4,0       - € 2.560 €
     Mailing à 5,00 €       a     JP                      - € 2.000 €
     Nachfassen            2*w IS              67,0       - € 1.005 €
                                                                        7       8 44.200 € 22.100 €
     5 Kundenbesuche        w    ICH          120,0       - € 5.400 €
     3 Angebote             w    HN            30,0       - € 450 €
     2 Verhandlungen        m    HN            30,0       - € 450 €
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                            m     HS    2,0     1,5      55 €    23 €
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                                                                        0,0   5,0    3.750 € 1.875 €
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                            lfd.   ICS                   60 €
     Portalen einstellen

     5 Kundenbesuche        w      ICH   20,0           300 €   605 €   0,0   8,0    6.000 € 67.795 €




                 Vertrieb ist Handwerk                systematisches Arbeiten

                                                                                Lambert Schuster
37
     37                                                                         Vertrauen und Erfolg an Ihrer Seite
Vertrieb: Angebots- und Projektliste
     Die Vertriebssystematik ist entscheidend die Projektverfolgung

              Kunde      Projekt         Wert         % nach %             Umsatz     Rohertrag * %
              Kunde 1    Software            2.500 € 50%        1.250 €                        180,00 €
              Kunde 2    Miete                 500 € 100%         500 €                        300,00 €
                                                          Januar           1.750,00 €          480,00 €
              Kunde 3    Reparatur           4.500 € 100%       4.500 €                        120,00 €
                                                          Februar          4.500,00 €          120,00 €
              Kunde 4    Hohlweide           2.314 € 100%       2.314 €                      1.873,00 €
              Kunde 5    Rodenkirchen           75 € 100%          75 €                         30,00 €
              Kunde 6    WebSite               100 € 100%         100 €                      2.000,00 €
              Kunde 7    IT                  3.800 € 25%          950 €                        715,92 €
                                                          März             2.824,00 €        4.618,92 €
              Kunde 5    Reparatur           3.765 € 75%        3.765 €                        100,00 €
                                                          April            3.765,00 €          100,00 €
              Kunde 6    Reparatur          29.345 € 75%      22.009 €                         180,00 €
              Kunde 7    Lahnstein              60 € 100%          60 €                        442,00 €
              Kunde 8    Remshagen             460 € 100%         460 €                        200,00 €
              Kunde 9    Reparatur             498 € 100%         498 €                        207,50 €
              Kunde 10   Sonderprojekt       3.500 € 100%       3.500 €                        659,40 €
                                                          Mai             26.526,25 €        1.688,90 €
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              Kunde 12   Unterellen          1.800 € 100%       1.800 €                        683,00 €
              Kunde 13   Stommeln            9.760 € 25%        2.440 €                         87,50 €
              Kunde 14   Köln                  400 € 100%         400 €                        390,00 €
              Kunde 15   Solingen              250 € 100%         250 €                        675,00 €
              Kunde 16   Leverkusen            950 € 75%          713 €                        336,00 €
              Kunde 17   IT                  2.256 € 50%        1.128 €                        763,00 €
              Kunde 18   Software            2.090 € 25%          523 €                        287,50 €
                                                          Juni             8.047,25 €        3.769,50 €




             Vertrieb ist Handwerk                             systematisches Arbeiten Schuster
                                                                                 Lambert
38
     38                                                                                                   Vertrauen und Erfolg an Ihrer Seite
Vertrieb – Vertriebssystematik
     Berichterstattung im Vertrieb

          Regelmäßige (w / m) Durchsprache der Kunden bzw. Projekte im
          Team unter Leitung des Chefs
           die Mitarbeiter berichten
           der Chef coached
           Standardberichterstattung
               Durchsprache der Projekte
                  o Projektwert
                  o Auftragswahrscheinlichkeit
                  o erwartetes Auftragsdatum
                  o Beschlüsse
                         was ist zu tun, um die Auftragswahrscheinlichkeit zu
                         erhöhen?
                         Aktionen vom Mitarbeiter und/oder Chef
                         Verbesserungen im Angebot / Mehrwertschreiben
               Durchsprache der Kunden

                                                                 Lambert Schuster
                Vertrieb ist kein Einzelkämpfer – Berichten im Vertrieb und Erfolg an Ihrer Seite
39
     39                                                          Vertrauen
Zusammenfassung
     Vertrieb ist erlernbar – Vertrieb besteht aus Systematik

     Festlegung der Vertriebskanäle zum
     Kunden
     Wie wird der Kunde angesprochen
     „Schreiben Sie eine Story“   wie komme
     ich an Aufträge
     Erstellung einer Vertriebssystematik
     Lernen von Verkaufstechniken
     Berichten im Vertrieb




                                                 Lambert Schuster
40
     40                                          Vertrauen und Erfolg an Ihrer Seite
Sie wollen eine Firma gründen – wie mache ich das?
                                                                    Ihr junges Unternehmen muss gefestigt werden – aber wie?
                                                                    Ihr Unternehmen soll wachsen – wie und mit welcher
                                                                    Strategie?
                                                                    Ihre Firma muss besser werden, mehr Umsatz bringen,
                                                                    bessere Ergebnisse liefern – was ist zu tun?




        Workshops mit
         punktgenaue Unternehmensberatung für den Mittelstand und für kleine Unternehmen
        Lambert Schuster
         www.LambertSchuster.de
         Lambert.Schuster@t-online.de
Lambert Schuster
         Tel: 0172-7302914
s&p unternehmensberatung gmbh • oberländer ufer 154a • 50968 köln
ls@lambertschuster.de • www.lambertschuster.de
fon +49 172 730 29 14 • fax +49 2236 37 51 29

                                                                                       Gründungsberatung
                                                                                        Gründercoaching
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                        Personal: Einstellung, Zielvereinbarung, Incentive


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                                        Berichterstattung




                               Kontinuierliche Verbesserung KVP

                                                                              Lambert Schuster
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     42                                                                       Vertrauen und Erfolg an Ihrer Seite
Quellen



          Bilder:
               http://de.fotolia.com/
               http://www.aboutpixel.de/
               http://www.flickr.com/
               http://office.microsoft.com/de-
               de/images/??Origin=EC790014051031&CTT=6&ver=12&app=powerpnt.exe
               http://www.medizinwerk.de/

          Anregungen:
               http://www.avatter.de/wordpress/




                                                                  Lambert Schuster
43
     43                                                           Vertrauen und Erfolg an Ihrer Seite

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Vertrieb

  • 1. Vertrieb ganz einfach! Handwerk oder Kunst? Vertrieb in Kleinstunternehmen, kleinen und mittleren Unternehmen (KMU) Lambert Schuster 1 Vertriebsvortrag April 2011 Vertrauen und Erfolg an Ihrer Seite
  • 2. P.J.Tonger · Musikverlag …da ist Musik drin Lambert Schuster 2 Vertrauen und Erfolg an Ihrer Seite
  • 3. Zwei Wege führen zum Aufrag … … der Kunde kommt auf uns zu … wir gehen auf den Kunden zu Inbound Outbound Der Kunde findet uns genau dann, wenn er Wir gehen auf den Kunden zu und uns braucht, im richtigen Moment. überzeugen ihn von seinen Vorteilen, die er Wir sind überall präsent und liefern dem mit dem Kauf unserer Produkte erzielt. interessierten Kunden genau im richtigen Wir begeistern den Kunden meist durch Moment hervorragenden „Content“ persönliche Gespräche. Das ist Teil eines exzellenten Marketings Das ist Teil eines exzellenten Vertriebes Lambert Schuster 3 3 Inbound Outbound Vertrauen und Erfolg an Ihrer Seite
  • 4. Marketing und Vertrieb bis zum Erfolg müssen viele Stufen durchlaufen werden Marketing Vertrieb Lambert Schuster 4 In 5 Schritten zum Kunden 4 In 9 Stufen zum Auftrag Seite Vertrauen und Erfolg an Ihrer
  • 5. Marketing Vier Elemente bestimmen das Marketing Produkt Kundenvorteil Kundennutzen Qualität Verpackung Preis Marktpreis Distribution Vertriebskanäle Kommunikation Verkaufsförderung Werbung Image Lambert Schuster 5 Foto:5 Quelle: http://www.medizinwerk.de/ Vertrauen und Erfolg an Ihrer Seite
  • 6. Marketing In 5 Stufen zum Kunden 5 Kommunizieren 4 Positionierung / Image 3 Markt analysieren 2 Markt segmentieren 1 Ziele definieren Quelle: http://www.medizinwerk.de/ 1. Ziele definieren 4. Positionierung / Image 2. Markt segmentieren 5. Kommunizieren 3. Markt analysieren Lambert Schuster 6 6 Vertrauen und Erfolg an Ihrer Seite
  • 7. Social Media (Web2.0) ergänzt die traditionelle Marketing-Welt Lambert Schuster 7 7 http://www.avatter.de/ http://www.youtube.com/watch?v=v2vpvEDS00o Vertrauen und Erfolg an Ihrer Seite
  • 8. 1: Bloggen Beispiel: LambertSchuster.de Lambert Schuster 8 8 Vertrauen und Erfolg an Ihrer Seite
  • 9. 2. twitter Beispiel: Lambert Schuster Lambert Schuster 9 9 Vertrauen und Erfolg an Ihrer Seite
  • 10. 3. Facebook Beispiel: Lambert Schuster Lambert Schuster 10 10 Vertrauen und Erfolg an Ihrer Seite
  • 11. Wie schaffe ich Aufmerksamkeit im Netz? Gewinnung von Besuchern Lambert Schuster Katja Ruwwe 11 11 Vertrauen und Erfolg an Ihrer Seite
  • 12. 4. Inbound-Marketing XING … ... der interessierte Kunde agiertSchuster“ am Beispiel von „Lambert Lambert Schuster 12 12 Vertrauen und Erfolg an Ihrer Seite
  • 13. Vertrieb Sie Ihre Kunden wirkungsvoll ansprechen - Aufwand Wie und wo Wie und wo Sie Ihre Kunden wirkungsvoll ansprechen und Wirkung der Kontaktnahme zum Kunden genau abwägen Ihr Kunde kommt zu Ihnen Ladenverkauf (B2C) Anlaufstelle für den typischen Endverbraucher im sog. B2C-Bereich Der Verkäufer muss den Bedarf des Kunden entsprechend lenken Straßen- und Standverkauf Mobiler Vorläufer des Ladenverkaufes Sie besuchen Ihre Kunden Klassischer Außendienst des B2B-Vertriebes (Verkäufer) Direkte Einwirkung auf den Kunden und Produktdemonstration vor Ort Wohnzimmerverkauf Privatkundenvariante des Firmenkundenaußendienstes Haustürverkauf Nach wie vor anzutreffen Sie sprechen Ihren Kunden über ein Medium an Telefonverkauf Festes auf den Kunden zugeschnittenes Gesprächskonzept Gesprächsleitfaden Der Verkäufer hat nur seine Stimme zur Verfügung Verkauf über das INTERNET Ein interaktiver Auftritt ermöglicht, dass Kunden sich individuelle Angebote zusammenstellen können Verkauf über Mailing und Kataloge Der Erfolg hängt maßgeblich von der Qualität der beschickten Adressen ab Lambert Schuster Aufwand und Wirkung der Kontaktaufnahme zum Kunden Vertrauen und Erfolg an Ihrer Seite genau abwägen 13 13
  • 14. Vertrieb Wege zum Kunden Wer sein Produkt oder seine Dienstleistung verkaufen will, muss seine Kunden erreichen. Jedes Angebot muss „an den Mann" und „an die Frau“ gebracht werden: an die richtige Kundengruppe, auf dem richtigen Weg, in ausreichender Menge und pünktlich zur vereinbarten Zeit. Eigenvertrieb/Direktvertrieb Sie bieten Ihre Produkte oder Ihre Dienstleistung Ihren Kunden direkt an: entweder zu einem vereinbarten Termin beim Kunden zu Hause oder in Ihrem Unternehmen. Fremdvertrieb/Indirekter Vertrieb Der Fremdvertrieb funktioniert z.B. über Groß- oder Einzelhändler oder spezialisierte Fachhändler (Absatzmittler, z.B. Handelsvertreter). Vertrieb über das Internet Der Vertrieb über das Internet kann den hohen Aufwand an Zeit und Kosten, die für einen traditionellen Vertrieb anfallen, deutlich reduzieren. Möglichkeiten des elektronischen Vertriebs sind z.B. Online-Shop, virtuelle Kaufhäuser, Suchmaschinen, Kataloge, Portale, Marktplätze. Sonderform: Call Center Durch Call Center können Sie einem breiten Kundenstamm telefonische Serviceleistungen anbieten. Lambert Schuster 14 14 Vertrauen und Erfolg an Ihrer Seite
  • 15. Vertrieb – Vertriebssystematik Vertrieb und Verkauf sind erlernbar Umsatz, Marge Incentives: Ziele setzen Anzahl Kundenbesuche, Umsatz, Marge (Zielvereinbarungen) Anzahl Blogs, Mailings, … Anzahl … Kundenadressen be- Ein CRM (z.B. Kontakte in Outlook) schaffen und pflegen Jeder pflegt keine Schubladenadressen Eintragen der Kontakt-/Besuchsergebnisse Angebots-/Projektliste Kunde, Projekt erstellen und pflegen Wert, Wahrscheinlichkeit, Datum Vergabe Basis der Umsatzplanung Verfolgung, To Do, Bemerkungen Storyline im Vertrieb: „Wie Kaltadressen – Ansprechpartner – entsteht ein Auftrag?“ Interessent – Besuch – Projekt – Angebot – In neun Schritten zum Auftrag erstellen Verfolgung – Verhandlung – Auftrag Kundenbetreuung Kundenbesuchssystematik A-, B-, C- Kunden Berichtswesen im Vertrieb Kundenkontaktsystematik Besuchs-/ Kontaktfolgen Vertrieb ist Handwerk systematisches Arbeiten Lambert Schuster 15 15 Vertrauen und Erfolg an Ihrer Seite
  • 16. Vertrieb In 9 Stufen zum Auftrag Auftrag 9 8 Verhandlung 7 Angebot 6 Nachfassen 5 Persönliches Treffen beim Kunden 4 Folgekontakt zum Ansprechpartner 3 Erstkontakt zum richtigen Mitarbeiter 2 Adressenqualifikation 1 Kundendaten und -adressen Lambert Schuster 16 16 Vertrauen und Erfolg an Ihrer Seite
  • 17. Vertrieb 1 Kundenadressen beschaffen Kaufen bei Agenturen Über Call Center Über die IHK Aus Branchenverzeichnissen klickTel Zentrale Führung der Adressen In Outlook In einem CRM Systematische und zentrale Pflege Lambert Schuster 17 17 Vertrauen und Erfolg an Ihrer Seite
  • 18. Vertrieb 2 Adressqualifizierung Wert der Kunden A-Kunden A B-Kunden B-Kunden C-Kunden C-Kunden D D-Kunden Anzahl der Kunden Qualifizierung der Kunden Lambert Schuster A-, B-, C- (und D-) Kunden Erfolg an Ihrer Seite 18 18 Vertrauen und
  • 19. Vertrieb 2 Vertriebssystematik Definition Beschreibung Chancen/Risiken Systematik Hohe Umsatz- Sehr wichtige Müssen profitabel sein; • Mailings bedeutung, Kunden, die Kunden nutzen • Calls regelmäßig A-Kunden geringe Anzahl unbedingt gepflegt Machtposition aus • Besuche monatlich werden müssen • Weihnachtsaktion Mittlere Umsatz- wichtige Kunden; Werden • Mailing B-Kunden bedeutung profitabel möglicherweise • Calls regelmäßig Systematische unterschätzt; • Besuche ½-jählich Betreuung potenzielle A-Kunden? Geringe Umsatz- Weniger wichtige Bearbeitungsaufwand • Mailings bedeutung, Kunden; Profitabilität in der Regel zu hoch; • Calls regelmäßig C-Kunden beachten; wenig Leichtsinnigkeit kann • Besuche 1/1-jählich Betreuung aber zu Unzufriedenheit führen Kaum Bedeutung Unbedeutende Bearbeitung meist • Mailings Große Anzahl Kunden; unwirtschaftlich; D-Kunden Nur reaktive Aufträge meist Betreuung unwirtschaftlich Behandlung der Kunden Lambert Schuster A-, B-, C- (und D-) Kunden und Erfolg an Ihrer Seite 19 19 Vertrauen
  • 20. Vertrieb – Vertriebssystematik 2 Kundenbearbeitung (Beispiel) Kunde Wert Anzahl Kontaktfolge CRM Bemer- kungen A-Kunden > 20 T€ 40 Kunden m Infobrief Weihnachten Kundentag Kataloge B-Kunden 10 T€ … 20 220 Kunden ½a Infobrief T€ Kataloge C-Kunden < 10 T€ 500 Kunden 1/1 a Infobrief D-Kunden < 1 T€ 1950 Kunden - Infobrief Lambert Schuster 20 20 Vertrauen und Erfolg an Ihrer Seite
  • 21. Vertrieb: Erstkontakt zum Kunden 3 Telefonakquise (1): Begrüßung Begrüßung Sollte der Kunde auf die Frage: „Mit wem spreche ich bitte?“ reagieren mit: „Das müssen Sie doch wissen!“ - ruhig und freundlich bleiben und antworten: „Das ist richtig, jedoch möchten wir ungern mit Dritten über das Geschäft reden, da ja Ihre Daten dem Datenschutz unterliegen.“ (Einen) schönen guten Tag, Firma x aus y, mein Name ist N.N., Helmut N. N. Kunde meldet sich mit „Hallo?“ Kunde meldet sich mit Nachnamen: „Mit wem spreche ich bitte?“ „Spreche ich mit Frau/Herrn … (hier auf positive Modulation achten) (Vor- und Zuname) persönlich?“ „Schön (Klasse, Prima), dass ich Sie persönlich erreiche“ Lambert Schuster 21 21 Vertrauen und Erfolg an Ihrer Seite
  • 22. Vertrieb: Erstkontakt zum Kunden 3 Telefonakquise (2): Begrüßung Begrüßung Größeren Unternehmungen ist eine Telefonzentrale vorgeschaltet, die ohne weitere Umstände an die Sekretärin durchschaltet „(Einen) schönen guten Tag, Technik Hilfe, Attendorn. Mein Name ist Schuster, Lambert Schuster.“ Falsch: Den Namen erfragen (den Namen in einem separaten Informationsgespräch eruieren) Konjunktiv: „Ich hätte gern Herrn … gesprochen“ – „Wäre es möglich …“ Richtig: Namen erfragen: z. B. vorher anrufen und eine Zusendung ankündigen, für die Sie Vor- und Zunamen der Person benötigen „Frau (Sekretärin), ist Herr … zu sprechen?“ Schwierige Phase: „Um was geht es denn?“ Möglichst nicht das Geschäftsanliegen vortragen („Da sind wir bereits bestens eingedeckt, danke, kein Bedarf!“) Es geht jetzt weniger um das Produkt als um den Termin: „persönliche Einladung“ – „Kennenlernen“ – „persönlicher Vergleich“ – „persönliches Abwägen“ Hinweis auf zugesandtes Informationsmaterial „Herr .., hat beim letzten Telefonat gebeten mich jetzt erneut zu melden.“ „Frau .., wenn es im Augenblick ungünstig ist, melde ich mich gern später noch einmal. Ist es besser nach der Mittagspause oder am Nachmittag?“ Frau .., Sie sagten mir, dass jetzt um 15:00 Uhr der richtige Zeitpunkt ist, …“ Sekretärin als Verbündete betrachten: „Was schlagen Sie vor?“ Lambert Schuster 22 22 Vertrauen und Erfolg an Ihrer Seite
  • 23. Vertrieb: Erstkontakt zum Kunden 3 Telefonakquise (3): „Ich-Formulierung“ – „SIE-Standpunkt“ Ich-Formulierung Sie-Standpunkt Ich schicke Ihnen das zu … Die Sachen gehen noch heute an Sie raus. Ich rufe an wegen … Der Anruf heute bei Ihnen hat einen ganz besonderen Grund. Ich verspreche Ihnen, dass … Sie können sich darauf verlassen, dass … Ich schlage Ihnen vor … In Ihrer Situation bietet es sich an … Ich kann Ihnen das nur empfehlen. Wenn Sie sich dazu entschließen, hat es für Sie folgenden Vorteil … Ich kann Sie gut verstehen. Sie haben vollkommen Recht. Meiner Meinung nach … Inwiefern stimmen Sie zu, dass … Sicher haben Sie auch die Erfahrung gemacht, dass … Ich möchte Ihnen das einmal zeigen … Sie können sich sicher selbst ein Bild machen. Der Sender ist verantwortlich – nicht der Empfänger Lambert Schuster 23 23 Vertrauen und Erfolg an Ihrer Seite
  • 24. Vertrieb: Erstkontakt zum Kunden 3 Telefonakquise (4): Unterscheidung zwischen Vorwand und Einwand Vorwand: „Daran haben wir kein Interesse.“ „Das kommt für uns nicht in Frage.“ „Darüber brauchen wir uns nicht weiter zu unterhalten.“ „In diesem Punkt sind wir bestens versorgt.“ Vorwand: „Hierzu besteht im Augenblick kein Handlungsbedarf.“ Der Kunde baut eine Wand auf. Der Verkäufer macht ein interessantes Angebot und der Kunde reagiert wie eine Mauer mit pauschaler Zurückweisung. Der Verkäufer läuft „vor die Wand“. Einwand: Der Kunde hat gezielt etwas gegen die Person oder gegen das Angebot einzuwenden, manchmal kombiniert mit Skepsis und Argwohn. Während ein Vorwand pauschal ist und auch so formuliert wird, ist in einem Einwand immer ein konkreter Ansatz erkennbar. Lambert Schuster 24 24 Vertrauen und Erfolg an Ihrer Seite
  • 25. Vertrieb: Erstkontakt zum Kunden 3 Telefonakquise (5): Vorwandbehandlung Phase Formulierung Phase 1 Gut, dass Sie das gleich sagen. Das ist ein offenes Wort Phase 2 Einmal abgesehen davon, dass Sie im Augenblick kein Interesse haben, … Phase 3 So sind Sie bestimmt immer, immer daran interessiert Phase 4 Neue Möglichkeit zum Thema Matratzen kennen zu lernen und zu prüfen Phase 5 Denn dies ist ja ein zentrales Thema, nicht wahr? Lambert Schuster 25 25 Vertrauen und Erfolg an Ihrer Seite
  • 26. Vertrieb: Folgekontakt zum Kunden 4 Telefonakquise: Ausschnitt „Einwandbehandlung“ Kunde: „Schicken Sie mir erst einmal etwas Schriftliches zu.“ Behandlung: „Sie haben selbstverständlich Recht. Unterlagen sind natürlich eine Möglichkeit, sich mit dem Thema zu befassen …! Das Produkt X bietet Ihnen den Vorteil, dass … Bestimmt legen Sie Wert darauf, mehr zu erfahren … In einem persönlichen Gespräch … “ Kunde: „Für einen Termin habe ich augenblicklich keine Zeit!“ Behandlung: „Dass Sie bei Ihrer Tätigkeit ein volles Terminbuch haben und Ihre Zeit begrenzt ist, verstehe ich …! Das Produkt X bietet Ihnen den Vorteil, dass … Bestimmt legen Sie Wert darauf, mehr zu erfahren … I Das kostet Sie 30 Minuten… !Sie lernen in kurzer Zeit einen verlässlichen Partner kennen … Sie werden das nicht bereuen! “ Kunde: „Der Preis ist zu hoch.“ Behandlung: „Dass für Ihre Entscheidung der finanzielle Aspekt von maßgeblicher Bedeutung ist, ist verständlich …! Das Produkt X bietet Ihnen den zusätzliche Vorteile. Das erfahren Sie bei einem Treffen in Ihrem Haus. Sie werden im Anschluss begeistert sein … “ Kunde: „Wir haben zu diesem Thema bereits einen Ansprechpartner.“ Behandlung: „Auch wenn Sie zu diesem Thema bereits mit einem Fachmann zusammenarbeiten …! Sie haben die Möglichkeit einen weiteren Ansprechpartner kennen zu lernen – und das völlig unverbindlich für Sie …“ Lambert Schuster 26 26 Vertrauen und Erfolg an Ihrer Seite
  • 27. Vertrieb: Erstkontakt zum Kunden 4 Telefonakquise (8): Einwandbehandlung Phase Inhalt Formulierung Phase 1 Lob, Abfedern der Es ist verständlich, dass Sie ein volles Kundenreaktion Terminbuch haben Phase 2 Suggestive Eröffnung oder Dann ist es sicher auch in Ihrem Sinne, … Bumerang-Methode Phase 3 Argumentation unter … keine stundenlange Präsentation Berücksichtigung des Sie- vorzunehmen, sondern in wenigen Minuten Standpunktes oder der einmal prüfen, wie die Produkte Ihnen Schnitzel-Technik Vorteile bringen. Danach entscheiden Sie, wie es weitergeht Phase 4 Terminfrage Bleibt die Frage, welcher Zeitpunkt in Ihrem Tagesablauf besser geeignet ist. Im Laufe des Vormittages oder besser am Nachmittag Lambert Schuster 27 27 Vertrauen und Erfolg an Ihrer Seite
  • 28. Neukundengewinnung: Was kostet das? 1 2 Telefonakquise am Beispiel eines „Musterbetriebes“ 3 4 Kosten / Kosten Interes- Aktion Interes- gesamt senten sent Kauf 500 Adressen 500 € - - Qualifikation Adressen 2.500 € - - Mailing mit Eyecatcher 2.500 € 5 500 € Telefonakquise Call Center 2.500 € 25 100 € oder: Telefonakquise Chef 8.000 € 100 80 € In der Variante Telefonakquise “Callcenter” gewinnen wir insgesamt 30 Interessenten und kommen bei ganzheitlicher Betrachtung auf 267 EURO je Interessent. In der Variante Telefonakquise “Chef” gewinnen wir insgesamt 105 Interessenten und kommen bei ganzheitlicher Betrachtung auf 128 EURO je Interessent. Das sind im Übrigen realistische Zahlen. Interessant – nicht wahr? Bleibt noch zu vermerken, dass unser Musterbetrieb pro sieben Interessenten einen Auftrag erwartet. Lambert Schuster 28 28 Vertrauen und Erfolg an Ihrer Seite
  • 29. Der Chef … 5 … ist der erste Verkäufer im Unternehmen Chef des erster Vertriebes Verkäufer Coach des bester Vertriebes Verkäufer Lambert Schuster 29 29 Vertrauen und Erfolg an Ihrer Seite
  • 30. Vertrieb: Besuch beim Kunden 5 Persönliches Treffen beim Kunden Phase 01: Phase 05: Begrüßung Präsentation des (Kontaktherstellung) Angebots Phase 06: Phase 02: Kundenreaktion + Gesprächseröffnung Einwandbehandlung Phase 07: Phase 03: Abschluss Bedarfsermittlung Phase 04: Phase 08: Informationspause Verabschiedung Lambert Schuster Wichtige Gesprächsphasen eines Verkaufsgesprächesund Erfolg an Ihrer Seite 30 30 Vertrauen
  • 31. Vertrieb 5 Grundelemente eine Verkaufsgespräches Wie ein erfolgreiches Verkaufsgespräch durchgeführt wird: 3 Kernpunkte bestimmen das gesamte Gespräch Im Kern sind drei Dinge zu bedenken: 1. Hat der Kunde Bedarf? Notwendigkeit eines Produktes / Dienstleistung 2. Treffen die Produkte / Dienstleistungen den Bedarf des Kunden? Argumentation der Leistung, des Nutzen des Produktes / der Dienstleistung für den Kunden 3. Ist der Kunde bereit, den geforderten Betrag für das Produkt auszugeben? Rechtfertigung des Preises über den Nutzen Lambert Schuster 31 31 Vertrauen und Erfolg an Ihrer Seite
  • 32. Vertrieb – Verkaufstechniken 5 Wie ein erfolgreiches Verkaufsgespräch durchgeführt wird Jedes Verkaufsgespräch verläuft nach dem gleichen Schema Kurzübersicht über den Verkaufsprozess Vorbereitung 1. Begrüßung – Kontaktherstellung 2. Gesprächseröffnung – Aufwärmphase 3. Bedarfsermittlung 4. Informationspause 5. Argumentations- und Beweisphase (Präsentationsphase) 6. Einwandintegration 7. Abschlussphase 8. Verkaufsempfehlung/Nachverkauf und Cross-Selling 9. Gesprächsabschluss Nachbereitung Lambert Schuster 32 32 Vertrauen und Erfolg an Ihrer Seite
  • 33. Verkaufsgespräch 5 Bedarfsermittlung – der Fragetrichter Oft bietet es sich an, die Bedarfsanalyse nach einer bestimmten Struktur auszurichten. Dieses Prinzip lässt sich mit dem Fragetrichter darstellen Offene Fragen Phase 05: (Ziel: Informationsbeschaffung) Bedarfsermittlung Offene Fragen Suchfragen Alternativfragen (Ziel: Eingrenzung) Alternativfragen Im Detail Geschlossene Fragen Geschlossene Abschluss Fragen frage (Ziel: Entscheidung/ Abschluss herbeiführen) PP Lambert Schuster 33 33 Vertrauen und Erfolg an Ihrer Seite
  • 34. Verkaufsgespräch 5 Charaktertypen (1) provozierend, Verständnis zeigen, der Aggressive schlecht gelaunt, Übereinstimmung sieht Probleme suchen zögerlich, unsicher, keine Alternativen der Schüchterne wortkarg, zeigen, Vertrauen leicht irritierbar gewinnen egozentrisch, reden lassen, zuhören, Vielredner weitschweifend, geschlossene Fragen unterbricht auf den Kern bringen misstrauisch, Vertrauen gewinnen, der Schweiger ablehnend, schwer Gespräch auflockern interpretierbar widerspricht, nicht widersprechen, der Rechthaberische ist energisch, sucht mit geschlossenen Auseinandersetzung Fragen lenken Lambert Schuster 34 34 Vertrauen und Erfolg an Ihrer Seite
  • 35. Verkaufsgespräch 5 Charaktertypen (2) unkonzentriert, knappe Beratung, der Nervöse ständig in Eile sichtbaren Respekt überheblich, eitel, bestätigen, nicht der Arrogante legt Wert auf Status, kritisieren, anspruchsvoll kompetent beraten konstruktiv, selbst- verbindliche sachliche der Positive sicher, nicht hinter- Aussagen treffen hältig, nicht schwierig wortkarg, gelangweilt, den Punkt seines der Träge demonstriert Interesses finden, Passivität freundlich, ruhig Sicherheit ausstrahlen der Trickser gewitzt, stellt Fallen Fragen mit Gegen- fragen beantworten Lambert Schuster 35 35 Vertrauen und Erfolg an Ihrer Seite
  • 36. Vertrieb – Partnerschaftgespräche führen „Frage deine Kunden“ Mit guten Kunden „ne Tasse Kaffee trinken“ Entspannte Atmosphäre schaffen Informationen zum Kunden sammeln Entscheidungsträger beim Kunden (Beschaffer, Betreiber, Coach, Wächter, … Wertigkeit des Kunden (wie viel gibt der Kunde im Jahr aus) Informationen zum Wettbewerb sammeln Wer sind die Wettbewerber Stärken des Wettbewerbers Schwächen des Wettbewerbers Sicht des Kunden zu uns unseres Stärken unsere Schwächen Wo sieht der Kunde bei uns Verbesserungspotential Mehr über den Kunden erfahren Partnerschaftsgespräch Schuster Lambert 36 36 Vertrauen und Erfolg an Ihrer Seite
  • 37. Vertrieb: Marketing- und Vertriebsplan Die Vertriebssystematik ist entscheidend für den Erfolg Aufwand [h] Aufwand [€] Ergebnis Einnahmen Zy- Verant Maßnahme klus Wortl. monat- ein- Kosten Einmal Produkt Leistg. Umsatz Marge / lich malig / Mt. Kosten [Stück] [Stück] / a a Adressenkauf à 1,50 € 1 LS 4,0 - € 2.560 € Mailing à 5,00 € a JP - € 2.000 € Nachfassen 2*w IS 67,0 - € 1.005 € 7 8 44.200 € 22.100 € 5 Kundenbesuche w ICH 120,0 - € 5.400 € 3 Angebote w HN 30,0 - € 450 € 2 Verhandlungen m HN 30,0 - € 450 € Werbeanzeige PS 1,5 25 € 453 € 1,5 0,0 900 € 450 € Werbeanzeige in m HS 2,0 1,5 55 € 23 € Google AdWords 0,0 5,0 3.750 € 1.875 € Videos/Firmenclip in lfd. ICS 60 € Portalen einstellen 5 Kundenbesuche w ICH 20,0 300 € 605 € 0,0 8,0 6.000 € 67.795 € Vertrieb ist Handwerk systematisches Arbeiten Lambert Schuster 37 37 Vertrauen und Erfolg an Ihrer Seite
  • 38. Vertrieb: Angebots- und Projektliste Die Vertriebssystematik ist entscheidend die Projektverfolgung Kunde Projekt Wert % nach % Umsatz Rohertrag * % Kunde 1 Software 2.500 € 50% 1.250 € 180,00 € Kunde 2 Miete 500 € 100% 500 € 300,00 € Januar 1.750,00 € 480,00 € Kunde 3 Reparatur 4.500 € 100% 4.500 € 120,00 € Februar 4.500,00 € 120,00 € Kunde 4 Hohlweide 2.314 € 100% 2.314 € 1.873,00 € Kunde 5 Rodenkirchen 75 € 100% 75 € 30,00 € Kunde 6 WebSite 100 € 100% 100 € 2.000,00 € Kunde 7 IT 3.800 € 25% 950 € 715,92 € März 2.824,00 € 4.618,92 € Kunde 5 Reparatur 3.765 € 75% 3.765 € 100,00 € April 3.765,00 € 100,00 € Kunde 6 Reparatur 29.345 € 75% 22.009 € 180,00 € Kunde 7 Lahnstein 60 € 100% 60 € 442,00 € Kunde 8 Remshagen 460 € 100% 460 € 200,00 € Kunde 9 Reparatur 498 € 100% 498 € 207,50 € Kunde 10 Sonderprojekt 3.500 € 100% 3.500 € 659,40 € Mai 26.526,25 € 1.688,90 € Kunde 11 Weinheim 1.059 € 75% 794 € 547,50 € Kunde 12 Unterellen 1.800 € 100% 1.800 € 683,00 € Kunde 13 Stommeln 9.760 € 25% 2.440 € 87,50 € Kunde 14 Köln 400 € 100% 400 € 390,00 € Kunde 15 Solingen 250 € 100% 250 € 675,00 € Kunde 16 Leverkusen 950 € 75% 713 € 336,00 € Kunde 17 IT 2.256 € 50% 1.128 € 763,00 € Kunde 18 Software 2.090 € 25% 523 € 287,50 € Juni 8.047,25 € 3.769,50 € Vertrieb ist Handwerk systematisches Arbeiten Schuster Lambert 38 38 Vertrauen und Erfolg an Ihrer Seite
  • 39. Vertrieb – Vertriebssystematik Berichterstattung im Vertrieb Regelmäßige (w / m) Durchsprache der Kunden bzw. Projekte im Team unter Leitung des Chefs die Mitarbeiter berichten der Chef coached Standardberichterstattung Durchsprache der Projekte o Projektwert o Auftragswahrscheinlichkeit o erwartetes Auftragsdatum o Beschlüsse was ist zu tun, um die Auftragswahrscheinlichkeit zu erhöhen? Aktionen vom Mitarbeiter und/oder Chef Verbesserungen im Angebot / Mehrwertschreiben Durchsprache der Kunden Lambert Schuster Vertrieb ist kein Einzelkämpfer – Berichten im Vertrieb und Erfolg an Ihrer Seite 39 39 Vertrauen
  • 40. Zusammenfassung Vertrieb ist erlernbar – Vertrieb besteht aus Systematik Festlegung der Vertriebskanäle zum Kunden Wie wird der Kunde angesprochen „Schreiben Sie eine Story“ wie komme ich an Aufträge Erstellung einer Vertriebssystematik Lernen von Verkaufstechniken Berichten im Vertrieb Lambert Schuster 40 40 Vertrauen und Erfolg an Ihrer Seite
  • 41. Sie wollen eine Firma gründen – wie mache ich das? Ihr junges Unternehmen muss gefestigt werden – aber wie? Ihr Unternehmen soll wachsen – wie und mit welcher Strategie? Ihre Firma muss besser werden, mehr Umsatz bringen, bessere Ergebnisse liefern – was ist zu tun? Workshops mit punktgenaue Unternehmensberatung für den Mittelstand und für kleine Unternehmen Lambert Schuster www.LambertSchuster.de Lambert.Schuster@t-online.de Lambert Schuster Tel: 0172-7302914 s&p unternehmensberatung gmbh • oberländer ufer 154a • 50968 köln ls@lambertschuster.de • www.lambertschuster.de fon +49 172 730 29 14 • fax +49 2236 37 51 29 Gründungsberatung Gründercoaching Potenzialberatung Lambert Schuster Turn Around-Beratung 41 41 Runder Tisch-Beratung und Erfolg an Ihrer Seite Vertrauen
  • 42. Vertrieb Prozessmodell Schulung im Vertrieb Allgemeine Projekt- Bestell- Nachverkauf Angebot Akquisition Akquisition abwicklung Neuverkauf CRM – Kommunikation mit dem Kunden – Werbung / Marketing Personal: Einstellung, Zielvereinbarung, Incentive Planung Berichterstattung Kontinuierliche Verbesserung KVP Lambert Schuster 42 42 Vertrauen und Erfolg an Ihrer Seite
  • 43. Quellen Bilder: http://de.fotolia.com/ http://www.aboutpixel.de/ http://www.flickr.com/ http://office.microsoft.com/de- de/images/??Origin=EC790014051031&CTT=6&ver=12&app=powerpnt.exe http://www.medizinwerk.de/ Anregungen: http://www.avatter.de/wordpress/ Lambert Schuster 43 43 Vertrauen und Erfolg an Ihrer Seite