Das Dokument beschreibt kundenzentrierte Customer Management-Lösungen, die Unternehmen dabei unterstützen, ihre Strategien und Prozesse auf die Bedürfnisse ihrer Kunden auszurichten. Es betont die Bedeutung der Nutzung von CRM- und BI-Technologien zur Analyse von Kundendaten und zur Optimierung von Kundeninteraktionen, was zu einer verbesserten Kundenbindung und höheren Umsätzen führt. GFT bietet eine maßgeschneiderte Methodik zur Implementierung dieser Lösungen basierend auf 20 Jahren Erfahrung, um spezifische Kundenbedürfnisse effektiv zu adressieren.

1. Fact Sheet
Kundenzentrierte Customer Management-Lösungen
für ein optimales Kundenmanagement
Customer Management (CM) unterstützt Unterneh- Nutzen von Customer Management
men dabei, ihre Prozesse auf die Anforderungen ihrer
Kunden auszurichten und diese in den Mittelpunkt der GFT unterstützt Sie dabei, effiziente Kunden-
Unternehmensstrategie zu stellen. Ziel ist die Entwick- management-Strategien zu definieren, diese in
lung und Intensivierung personalisierter Beziehungen zuverlässige IT-Services zu übersetzen und Systeme auf
zu Kunden oder definierten Kundensegmenten. Der Basis von konfigurierbaren Rule-Engines umzusetzen:
entscheidende Erfolgsfaktor: Alle Customer Manage-
Ansprache des richtigen Kunden mit dem richtigen
ment-Maßnahmen müssen optimal zwischen Investiti-
Service zum richtigen Zeitpunkt durch den richtigen
onen und Nutzen ausbalanciert sein und einen schnellen
Kanal
ROI sicherstellen.
Stärkere Kundenbindung und Minimierung von
Aktuelle CRM- und BI-Technologien bieten Unternehmen
Churn-Rates
zahlreiche Möglichkeiten, Kundendaten und -verhalten
über alle Vertriebskanäle hinweg zu analysieren. Dies
Steigerung der Effizienz von Cross- und Upselling-
vereinfacht die Identifizierung von Kundenpräferenzen
Kampagnen
sowie die entsprechende Ausrichtung von Prozessen
und angebotenen Leistungen. Denn nur wer sein Verbesserung der Effizienz und Wirksamkeit von
Zielpublikum kennt, kann optimale Services zur Maxi- Vertriebsaktivitäten
mierung von Umsatz und Kundenzufriedenheit anbie-
ten. Im besten Fall können Unternehmen Vorhersagen Nutzenoptimierung von Kundeninteraktionen über
über künftiges Verhalten der Kunden ableiten. Auf alle Kanäle
diese Weise lassen sich Kampagnen optimieren oder
Abwanderungen von Kunden (Churn) vermeiden. Ableitung von speziellen kundenspezifischen
Angeboten
Customer Management verbindet daher CRM und BI
und berücksichtigt - basierend auf Kundendaten - Optimierung und Kostenreduktion interner Prozesse
gleichzeitig relevante Prozesse und analytische durch Modellierung und Simulation
Client Intelligence-Methoden zur Optimierung der
Schnellerer Time to Market, z.B. zügige
Kundeninteraktion. Der kritische Erfolgsfaktor ist nicht
Implementierung neuer fachlicher Anforderungen
die Implementierung der Customer Management-
Technologien, sondern vielmehr die Optimierung des
Reduktion der Kosten von Back-Office-Leistungen
daraus generierten Nutzens.
GFT Group | customer-management@gft.com | T +49 228 2071 0 | F +49 228 2071 3508 | www.gft.com 09/2010

2. GFT Customer Management-Methodik
Auf Basis von 20 Jahren Erfahrung bei der Planung und Das Modul Customer Management Business Check
Implementierung von CRM- und BI-Projekten hat GFT hilft Unternehmen, ihre gesamte CM-Prozess-Roadmap
eine spezielle Customer Management-Methodik ent- zu optimieren und mögliche Sollbruchstellen zu
wickelt. Diese bietet Ihnen wertvolle Unterstützung in minimieren.
jeder Phase der Customer Management-Wertschöpfungs-
Customer Management System Check ist der
kette – von der Datenanalyse über die Strategie-
GFT Methodenkoffer zur effizienten Analyse einer
entwicklung, die Erstellung von Spezifikationen und
unternehmensspezifischen Customer Management-
deren Umsetzung bis hin zum Betrieb.
Architektur, um Maßnahmen zur Lösung der höchst
priorisierten Problemfelder zu definieren.
Customer Insight macht das Wissen über die Kunden
nutzbar. Spezielle Verfahren und Architekturen er-
CM Select
möglichen eine 360°-Sicht auf einzelne Kunden oder
Customer Kundengruppen.
CM
Intelligence Customer Perform Durch Vorhersage von zukünftigem Kundenverhalten
Management
schafft Customer Intelligence die Voraussetzungen
Business
Customer Roadmap für Automatisierungen, Impuls Marketing und Real
CM
Insight Business Time Anwendungen. Mit Hilfe erprobter Verfahren aus
CM Check Statistik und Stochastik lassen sich aus Vergangenheits-
System werten entsprechende Vorhersagemodelle entwickeln,
Check
die dann fachlich validiert werden. Maßnahmen zur
gewünschten Beeinflussung von Verhaltensmustern
BPM
werden aufgesetzt und in den Regelbetrieb integriert.
Wichtig ist dabei die Berücksichtigung von Lernkurven,
Initiales und richtungsweisendes Modul ist die
z.B. über automatisierte Selbstlern-Komponenten.
Customer Management Business Roadmap. Hier
werden Ziele, Prozesse, sowie Maßnahmen für Hand-
Warum GFT?
lungsfelder mit priorisierten Quick Wins definiert.
GFT stützt sich auf die Partnerschaft und Erfahrung
Customer Management Select unterstützt bei der
mit führenden internationalen Technologieanbietern
Auswahl geeigneter IT-Tools, um die Anforderungen
zur Umsetzung von Customer Management Lösungen.
aus der Business Roadmap optimal abzudecken. Ent-
Dazu zählen z.B. Oracle und Microsoft.
scheidend ist dabei, dass nicht nur kurzfristige Require-
ments, sondern auch langfristige Aspekte berücksich- GFT Kunden können sich auf unsere Experten als
tigt werden. erfahrene Partner bei der Entwicklung von effizienten
Customer Management und Customer Intelligence
In Customer Management Perform sind die Er-
Architekturen verlassen. Unsere Expertise reicht von
fahrungen von GFT bei der Umsetzung von Technolo-
Business-Fragestellungen bis zur Umsetzung technisch
gien zusammengefasst. Ziele sind, optimale Vorgehens-
komplexer Integrationsszenarien unter Einhaltung
modelle zu entwickeln, Risiken der Umsetzung zu
anerkannter internationaler Standards wie CMMI.
minimieren und Change Management von vornherein
integral zu berücksichtigen.
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