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Fact Sheet




             Kundenzentrierte Customer Management-Lösungen
             für ein optimales Kundenmanagement



             Customer Management (CM) unterstützt Unterneh-                             Nutzen von Customer Management
             men dabei, ihre Prozesse auf die Anforderungen ihrer
             Kunden auszurichten und diese in den Mittelpunkt der                       GFT unterstützt Sie dabei, effiziente Kunden-
             Unternehmensstrategie zu stellen. Ziel ist die Entwick-                    management-Strategien zu definieren, diese in
             lung und Intensivierung personalisierter Beziehungen                       zuverlässige IT-Services zu übersetzen und Systeme auf
             zu Kunden oder definierten Kundensegmenten. Der                            Basis von konfigurierbaren Rule-Engines umzusetzen:
             entscheidende Erfolgsfaktor: Alle Customer Manage-
                                                                                           Ansprache des richtigen Kunden mit dem richtigen
             ment-Maßnahmen müssen optimal zwischen Investiti-
                                                                                           Service zum richtigen Zeitpunkt durch den richtigen
             onen und Nutzen ausbalanciert sein und einen schnellen
                                                                                           Kanal
             ROI sicherstellen.

                                                                                           Stärkere Kundenbindung und Minimierung von
             Aktuelle CRM- und BI-Technologien bieten Unternehmen
                                                                                           Churn-Rates
             zahlreiche Möglichkeiten, Kundendaten und -verhalten
             über alle Vertriebskanäle hinweg zu analysieren. Dies
                                                                                           Steigerung der Effizienz von Cross- und Upselling-
             vereinfacht die Identifizierung von Kundenpräferenzen
                                                                                           Kampagnen
             sowie die entsprechende Ausrichtung von Prozessen
             und angebotenen Leistungen. Denn nur wer sein                                 Verbesserung der Effizienz und Wirksamkeit von
             Zielpublikum kennt, kann optimale Services zur Maxi-                          Vertriebsaktivitäten
             mierung von Umsatz und Kundenzufriedenheit anbie-
             ten. Im besten Fall können Unternehmen Vorhersagen                            Nutzenoptimierung von Kundeninteraktionen über
             über künftiges Verhalten der Kunden ableiten. Auf                             alle Kanäle
             diese Weise lassen sich Kampagnen optimieren oder
             Abwanderungen von Kunden (Churn) vermeiden.                                   Ableitung von speziellen kundenspezifischen
                                                                                           Angeboten
             Customer Management verbindet daher CRM und BI
             und berücksichtigt - basierend auf Kundendaten -                              Optimierung und Kostenreduktion interner Prozesse
             gleichzeitig relevante Prozesse und analytische                               durch Modellierung und Simulation
             Client Intelligence-Methoden zur Optimierung der
                                                                                           Schnellerer Time to Market, z.B. zügige
             Kundeninteraktion. Der kritische Erfolgsfaktor ist nicht
                                                                                           Implementierung neuer fachlicher Anforderungen
             die Implementierung der Customer Management-
             Technologien, sondern vielmehr die Optimierung des
                                                                                           Reduktion der Kosten von Back-Office-Leistungen
             daraus generierten Nutzens.




             GFT Group | customer-management@gft.com | T +49 228 2071 0 | F +49 228 2071 3508 | www.gft.com                              09/2010
GFT Customer Management-Methodik
Auf Basis von 20 Jahren Erfahrung bei der Planung und                      Das Modul Customer Management Business Check
Implementierung von CRM- und BI-Projekten hat GFT                          hilft Unternehmen, ihre gesamte CM-Prozess-Roadmap
eine spezielle Customer Management-Methodik ent-                           zu optimieren und mögliche Sollbruchstellen zu
wickelt. Diese bietet Ihnen wertvolle Unterstützung in                     minimieren.
jeder Phase der Customer Management-Wertschöpfungs-
                                                                           Customer Management System Check ist der
kette – von der Datenanalyse über die Strategie-
                                                                           GFT Methodenkoffer zur effizienten Analyse einer
entwicklung, die Erstellung von Spezifikationen und
                                                                           unternehmensspezifischen Customer Management-
deren Umsetzung bis hin zum Betrieb.
                                                                           Architektur, um Maßnahmen zur Lösung der höchst
                                                                           priorisierten Problemfelder zu definieren.

                                                                           Customer Insight macht das Wissen über die Kunden
                                                                           nutzbar. Spezielle Verfahren und Architekturen er-
                             CM Select
                                                                           möglichen eine 360°-Sicht auf einzelne Kunden oder
            Customer                                                       Kundengruppen.
                                                  CM
           Intelligence    Customer             Perform                    Durch Vorhersage von zukünftigem Kundenverhalten
                          Management
                                                                           schafft Customer Intelligence die Voraussetzungen
                           Business
            Customer       Roadmap                                         für Automatisierungen, Impuls Marketing und Real
                                                CM
             Insight                          Business                     Time Anwendungen. Mit Hilfe erprobter Verfahren aus
                                CM             Check                       Statistik und Stochastik lassen sich aus Vergangenheits-
                              System                                       werten entsprechende Vorhersagemodelle entwickeln,
                              Check
                                                                           die dann fachlich validiert werden. Maßnahmen zur
                                                                           gewünschten Beeinflussung von Verhaltensmustern
                                BPM
                                                                           werden aufgesetzt und in den Regelbetrieb integriert.
                                                                           Wichtig ist dabei die Berücksichtigung von Lernkurven,
Initiales und richtungsweisendes Modul ist die
                                                                           z.B. über automatisierte Selbstlern-Komponenten.
Customer Management Business Roadmap. Hier
werden Ziele, Prozesse, sowie Maßnahmen für Hand-
                                                                           Warum GFT?
lungsfelder mit priorisierten Quick Wins definiert.
                                                                           GFT stützt sich auf die Partnerschaft und Erfahrung
Customer Management Select unterstützt bei der
                                                                           mit führenden internationalen Technologieanbietern
Auswahl geeigneter IT-Tools, um die Anforderungen
                                                                           zur Umsetzung von Customer Management Lösungen.
aus der Business Roadmap optimal abzudecken. Ent-
                                                                           Dazu zählen z.B. Oracle und Microsoft.
scheidend ist dabei, dass nicht nur kurzfristige Require-
ments, sondern auch langfristige Aspekte berücksich-                       GFT Kunden können sich auf unsere Experten als
tigt werden.                                                               erfahrene Partner bei der Entwicklung von effizienten
                                                                           Customer Management und Customer Intelligence
In Customer Management Perform sind die Er-
                                                                           Architekturen verlassen. Unsere Expertise reicht von
fahrungen von GFT bei der Umsetzung von Technolo-
                                                                           Business-Fragestellungen bis zur Umsetzung technisch
gien zusammengefasst. Ziele sind, optimale Vorgehens-
                                                                           komplexer Integrationsszenarien unter Einhaltung
modelle zu entwickeln, Risiken der Umsetzung zu
                                                                           anerkannter internationaler Standards wie CMMI.
minimieren und Change Management von vornherein
integral zu berücksichtigen.


GFT Group | customer-management@gft.com | T +49 228 2071 0 | F +49 228 2071 3508 | www.gft.com                               09/2010

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Fs Customer Management De

  • 1. Fact Sheet Kundenzentrierte Customer Management-Lösungen für ein optimales Kundenmanagement Customer Management (CM) unterstützt Unterneh- Nutzen von Customer Management men dabei, ihre Prozesse auf die Anforderungen ihrer Kunden auszurichten und diese in den Mittelpunkt der GFT unterstützt Sie dabei, effiziente Kunden- Unternehmensstrategie zu stellen. Ziel ist die Entwick- management-Strategien zu definieren, diese in lung und Intensivierung personalisierter Beziehungen zuverlässige IT-Services zu übersetzen und Systeme auf zu Kunden oder definierten Kundensegmenten. Der Basis von konfigurierbaren Rule-Engines umzusetzen: entscheidende Erfolgsfaktor: Alle Customer Manage- Ansprache des richtigen Kunden mit dem richtigen ment-Maßnahmen müssen optimal zwischen Investiti- Service zum richtigen Zeitpunkt durch den richtigen onen und Nutzen ausbalanciert sein und einen schnellen Kanal ROI sicherstellen. Stärkere Kundenbindung und Minimierung von Aktuelle CRM- und BI-Technologien bieten Unternehmen Churn-Rates zahlreiche Möglichkeiten, Kundendaten und -verhalten über alle Vertriebskanäle hinweg zu analysieren. Dies Steigerung der Effizienz von Cross- und Upselling- vereinfacht die Identifizierung von Kundenpräferenzen Kampagnen sowie die entsprechende Ausrichtung von Prozessen und angebotenen Leistungen. Denn nur wer sein Verbesserung der Effizienz und Wirksamkeit von Zielpublikum kennt, kann optimale Services zur Maxi- Vertriebsaktivitäten mierung von Umsatz und Kundenzufriedenheit anbie- ten. Im besten Fall können Unternehmen Vorhersagen Nutzenoptimierung von Kundeninteraktionen über über künftiges Verhalten der Kunden ableiten. Auf alle Kanäle diese Weise lassen sich Kampagnen optimieren oder Abwanderungen von Kunden (Churn) vermeiden. Ableitung von speziellen kundenspezifischen Angeboten Customer Management verbindet daher CRM und BI und berücksichtigt - basierend auf Kundendaten - Optimierung und Kostenreduktion interner Prozesse gleichzeitig relevante Prozesse und analytische durch Modellierung und Simulation Client Intelligence-Methoden zur Optimierung der Schnellerer Time to Market, z.B. zügige Kundeninteraktion. Der kritische Erfolgsfaktor ist nicht Implementierung neuer fachlicher Anforderungen die Implementierung der Customer Management- Technologien, sondern vielmehr die Optimierung des Reduktion der Kosten von Back-Office-Leistungen daraus generierten Nutzens. GFT Group | customer-management@gft.com | T +49 228 2071 0 | F +49 228 2071 3508 | www.gft.com 09/2010
  • 2. GFT Customer Management-Methodik Auf Basis von 20 Jahren Erfahrung bei der Planung und Das Modul Customer Management Business Check Implementierung von CRM- und BI-Projekten hat GFT hilft Unternehmen, ihre gesamte CM-Prozess-Roadmap eine spezielle Customer Management-Methodik ent- zu optimieren und mögliche Sollbruchstellen zu wickelt. Diese bietet Ihnen wertvolle Unterstützung in minimieren. jeder Phase der Customer Management-Wertschöpfungs- Customer Management System Check ist der kette – von der Datenanalyse über die Strategie- GFT Methodenkoffer zur effizienten Analyse einer entwicklung, die Erstellung von Spezifikationen und unternehmensspezifischen Customer Management- deren Umsetzung bis hin zum Betrieb. Architektur, um Maßnahmen zur Lösung der höchst priorisierten Problemfelder zu definieren. Customer Insight macht das Wissen über die Kunden nutzbar. Spezielle Verfahren und Architekturen er- CM Select möglichen eine 360°-Sicht auf einzelne Kunden oder Customer Kundengruppen. CM Intelligence Customer Perform Durch Vorhersage von zukünftigem Kundenverhalten Management schafft Customer Intelligence die Voraussetzungen Business Customer Roadmap für Automatisierungen, Impuls Marketing und Real CM Insight Business Time Anwendungen. Mit Hilfe erprobter Verfahren aus CM Check Statistik und Stochastik lassen sich aus Vergangenheits- System werten entsprechende Vorhersagemodelle entwickeln, Check die dann fachlich validiert werden. Maßnahmen zur gewünschten Beeinflussung von Verhaltensmustern BPM werden aufgesetzt und in den Regelbetrieb integriert. Wichtig ist dabei die Berücksichtigung von Lernkurven, Initiales und richtungsweisendes Modul ist die z.B. über automatisierte Selbstlern-Komponenten. Customer Management Business Roadmap. Hier werden Ziele, Prozesse, sowie Maßnahmen für Hand- Warum GFT? lungsfelder mit priorisierten Quick Wins definiert. GFT stützt sich auf die Partnerschaft und Erfahrung Customer Management Select unterstützt bei der mit führenden internationalen Technologieanbietern Auswahl geeigneter IT-Tools, um die Anforderungen zur Umsetzung von Customer Management Lösungen. aus der Business Roadmap optimal abzudecken. Ent- Dazu zählen z.B. Oracle und Microsoft. scheidend ist dabei, dass nicht nur kurzfristige Require- ments, sondern auch langfristige Aspekte berücksich- GFT Kunden können sich auf unsere Experten als tigt werden. erfahrene Partner bei der Entwicklung von effizienten Customer Management und Customer Intelligence In Customer Management Perform sind die Er- Architekturen verlassen. Unsere Expertise reicht von fahrungen von GFT bei der Umsetzung von Technolo- Business-Fragestellungen bis zur Umsetzung technisch gien zusammengefasst. Ziele sind, optimale Vorgehens- komplexer Integrationsszenarien unter Einhaltung modelle zu entwickeln, Risiken der Umsetzung zu anerkannter internationaler Standards wie CMMI. minimieren und Change Management von vornherein integral zu berücksichtigen. GFT Group | customer-management@gft.com | T +49 228 2071 0 | F +49 228 2071 3508 | www.gft.com 09/2010