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Unternehmensweit einheitliche Verwaltung der Kundenkommunikation
Das Dokument beleuchtet die Herausforderungen und Vorteile der unternehmensweiten Verwaltung der Kundenkommunikation mit HP Exstream, einer umfassenden Lösung zur Verbesserung der Kundenerfahrung und Profitabilität. Es hebt die Notwendigkeit hervor, zeitnahe, konsistente und personalisierte Kommunikation bereitzustellen, um Kundenbindung zu erreichen und regulatorische Vorgaben einzuhalten. HP Exstream wird als führende Lösung im Bereich Customer Communication Management (CCM) präsentiert, die flexibel und anpassbar ist, um verschiedene Kommunikationskanäle effizient zu bedienen.
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- 1. Unternehmensweit einheitliche Verwaltung der Kundenkommunikation Name / 16. Mai 2012 © Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice.
- 2. Agenda Markt Übersicht Unternehmerische Herausforderungen UnternehmerischeVorteile HP Exstream Übersicht Mythen vs. Fakten Warum HP Exstream Erfolgsgeschichten Zusammenfassung/nächste Schritte 2 © Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice.
- 3. 2012 Gartner CIOAgenda Report “CIO Technologien dienen der Verbesserung der Kunden Erfahrung” Gartner: Die Top 5 globalen Unternehmens-Strategien für 2012— und alle betreffen den Kunden: 1. Zunahme des Unternehmenswachstums 2. Neugewinnung und Bindung von Kunden 3. Reduzierung von Unternehmenskosten 4. Schaffung neuer Produkte und Dienstleistungen (Innovation) 5. Ergebnisorientierung 3 © Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice.
- 4. Mobile Geräte sindwichtig für unsere Kunden Online und mobil sind unabdingbar für unser Geschäft • 126 Millionen* Tablets in 2016 • 257 Millionen* Smartphones in 2016 • $6 Milliarden Mobile Apps heute, $55.7 Milliarden in 2015 • Tablets werden Laptops und PCs ersetzen • An erster Stelle Design für elektronische Displays ermöglichen, an zweiter Stelle für Druck * US numbers Source: Garter 360 opening keynote, Gene Alvarez 4 © Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice.
- 5. Unternehmerische Herausforderungen Ständiges Risiko Hohe Kommunikations- Unbeständige Kunden mangelnder und Prozess Kosten Basis Regelkonformität Ineffektive Generische, Inkonsistenz in Kommunikation bietet produktbezogene Markenführung und keine Kontrolle über Kommunikation spricht Befolgung Kundenverhalten und Kunden nicht an regulatorischer Vorgaben führt zu häufigen und langen Nachfragen/Anru- fen beim Kundenservice IT ist überlastet, Support Abnehmende Veraltetete ist teuer und neue Kundenbasis resultiert in Kundeninformationen Kommunikationsformen stagnierendem Geschäft können nur langsam implementiert werden. Daten- und Dokumenten- Anforderung der Kunden Veränderungen an Konversions-, nach elektronischen Dokumenten und Produktions-, Testing- Kommunikationskanälen Vorlagen erzeugen Risiko und Druck-/Versand- kann nur schwer und sind nicht zuverlässig Kosten geraten außer umgesetzt werden an regulatorische Kontrolle Änderungen anpassbar 5 © Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice.
- 6. Unternehmerische Vorteile mitHP Exstream with HP Exstream Erhöhen der Profitabilität Verbessern der Risiko Vermeidung (senken der TCO) Kundenerfahrung Mit bedeutungsvoller Klare, knappe und Garantieren der Kommunikation kundenfreundliche Einhaltung aller Zusatzverkäufe aktivieren Kommunikation Standards der erstellen Markenführung sowie regulatorischer Vorgaben Reduzierung der IT Stabilisierung der Abhängig von aktueller Belastung durch optimierte Kundenbasis durch Kunden Information Geschäftsprozesse. Redu- zielgerichtete und zierung der Entwicklungs- personalisierte und Wartungskosten. Kommunikation Verkürzung der Vorlaufzeit für die Erstellung der Kommunikation Reduzierung der Kosten für Versand über den vom Sicherstellung der Konversion, Produktion, Kunden präferierten Dokumenten Treue bei Testing und Druck/Versand Kanal, inkl. Email, Web Konvertierung für Multi- und SMS Kanal-Ausgabe 6 © Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice.
- 7. Unternehmerische Vorteile mitHP Exstream • Erhöhen der Profitabilität (TCO senken, Umsatzwachstum steigern) • Verbessern der Kundenerfahrung • Risiko Vermeidung 7 © Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice.
- 8. Erfahrung Verhalten Ergebnisse Bindung & Virales / Soziales Reduzierte Optimierter Umsatzwachstum Loyalität Marketing Kosten Share of Wallet FÖRDERN 8 © Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice.
- 9. Herausforderungen der Kommunikation •Verschiedene losgelöste Insellösungen • Ineffiziente Arbeitsabläufe bei Erstellung und Redigieren von fachlichen Inhalten • Lange Vorlaufzeiten selbst bei kleinsten Änderungen • Engpässe durch überlastete Resourcen …all das führt zu ineffektiver Kommunikation und verpassten Chancen 9 © Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice.
- 10. Kunden Kommunikation Entscheidend fürWohlergehen und Erfolg Ihres Unternehmens • Kunden gewinnen • Kunden halten • Beziehungen pflegen • Protokollieren von Ereignissen • Regulatorische Vorgaben einhalten Unterscheidungsmerkmal oder Hindernis? 10 © Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice.
- 11. Imperative der Kommunikation •Kunden zeitnahe, akkurate Kommunikation zur Verfügung stellen − Aktueller, relevanter Inhalt − Personalisierte Mitteilungen und Angebote • Sicherstellung von Einhaltung der Richtlinien und Kontrolle für legale und regulatorische Vorgaben • Erstellung zeitnaher, konsistenter, optimierter Multikanal-Kommunikation …und gleichzeitig die Kosten unter Kontrolle behalten 11 © Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice.
- 12. Was ist HPExstream? HP Exstream ist eine end-to- end Customer Communication Management (CCM) Lösung die Kunden-Interaktionen profitabler macht. 12 © Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice.
- 13. HP Exstream Kommunikation dieIhrem Unternehmen hilft Kundenbeziehungen über den gesamten Kunden-Lebenszyklus herzustellen, zu pflegen und auszubauen Wachstum Kunden Gewinnung Zielgerichtete Angebote und Marketingkampagnen Aktionen Gezieltes Direktmailing Transpromo-Botschaften Angebote und Anträge Programme zur Kundenbindung SERVICE Neu-Kunden Ansprache Kontoauszüge Begrüßungsschreiben Rechnungen und Registrierungen Zahlungsaufforderungen Mitteilungen und Kunden Kontoeröffnungen Vertragsverlängerungen Policen und Verträge Personalisierte Newsletter 13 © Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice.
- 14. CCM Markt-Führer HP ExstreamInteractive gewinnt 2011 den “Innovator of the Year Award” von Xplor International HP Exstream erhält den Maximum Wert in 5 von 6 Kategorien in der Multi-Kanal Markt-Studie von Madison Advisors 2011 Q3 Forrester Wave Report HP Exstream Kunden haben 58 DALBAR awards für “HP Exstream leads the pack” unter den Top CCM hervorragende Kunden Kommunikation gewonnen Anbietern in “The Forrester Wave: Document Output for Customer Communications Management—Q3 2011” 15 © Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice.
- 15. Mythen vs. Fakten Mythen “Veraltet” “Unflexible Druck-Software” “Schwierig zu nutzen, ausgesprochen komplex” 16 © Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice.
- 16. Mythen vs. Fakten Mythen Fakten “Veraltet” Vorreiter • Offene Architektur • XML basiert • J2EE compliant • SOA compliant “Unflexible Flexibel Druck- • 20+ Ausgabe-Formate Software” • Skalierbar von einer unternehmensweiten Lösung, über den Einsatz in einzelnen Abteilungen bis hin zum Einsatz in Projekten • Anwendungs-Lösungen für: – Strukturiert/Batch – On-demand – Interaktiv “Schwierig zu Einfachste Nutzer Interaktionen nutzen, Rollenbasierte GUIs sind exact auf die Nutzer ausgesprochen Anforderungen zugeschnitten – ob für komplex” Anwendungs-Entwickler, Fachbereich-Nutzer oder Kundendienst-Mitarbeiter 17 © Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice.
- 17. Wie schlägt HPExstream den Mitbewerb? Nicht OB sie es können, sondern WIE sie es können zählt! 18 © Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice.
- 18. Wie schlägt HPExstream den Mitbewerb? Nicht OB sie es können, sondern WIE sie es können zählt! Beliebige Daten Abruf und Verarbeitung nahezu aller Arten von strukturiertem Inhalt in seiner ursprünglichen Form Beliebiger Inhalt Dynamische Einbeziehung von unstrukturiertem Inhalt aus externen Quellen 19 © Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice.
- 19. Integration Beliebige Daten Erhöhen der Profitabilität Verbessern der Risiko Vermeidung (TCO senken) Kundenerfahrung Funktionalitäten Abruf und Verarbeitung nahezu aller Arten von ODBC strukturiertem Inhalt in seiner ursprünglichen XML database Form Vorteile Line data Soap print streams • Keine Notwendigkeit für Konvertierungen • Reduzierung von Entwicklungs- und Wartungs-Zeiten Web Services Columnar Delimited 20 © Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice.
- 20. Integration Beliebiger Inhalt Erhöhen der Profitabilität Verbessern der Risiko Vermeidung (TCO senken) Kundenerfahrung Funktionalitäten Dynamische Einbeziehung von unstrukturiertem Inhalt aus externen Quellen : • Bilder (TIFF, BMP, JPGEG, etc.) • Word • PDF (vollständig editierbar) − Ausfüllbare Vorlagen − Statisch/extern Vorteile • Nutzung existierender Materialien • Reduzierung der Entwicklungs-Zeit 21 © Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice.
- 21. Wie schlägt HPExstream den Mitbewerb? Nicht OB sie es können, sondern WIE sie es können zählt! Rollenbasiertes GUI für Fachbereiche und IT Nutzer Automatisierte Migrations- Werkzeuge Testing Werkzeuge Abteilungsübergreifende Zusammenarbeit - Remote Collaboration Interaktiv 22 © Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice.
- 22. Presentation Jeder Nutzer Einfache Interaktionen für jeden Nutzertypen IT Vorlagen-Erstellung Marketing und Fachbereiche Zielgerichtete Kampagnen, Nachrichten Front Office Interaktive Kommunikation 23 © Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice.
- 23. Presentation Rollenbasiertes GUI Erhöhen der Profitabilität Verbessern der Risiko Vermeidung Interaktive (TCO senken) Kundenerfahrung Textbearbeitungs- Umgebung Funktionalitäten • Einheitliche Entwurfs-Umgebung für alle Vorlagen und Anwendungen • Kontrolliertes, interaktive Bearbeitungs-Umgebung • Nutzung vorhandener Inhalte • Automatisierte Arbeitsabläufe & Gehnemigungsprozesse Vorteile • Reduzierte Entwicklungs-Zeiten • Konsistente Marke • Regelkonformität 24 © Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice.
- 24. Presentation Automatisierte Migrations-Werkzeuge Erhöhen der Profitabilität Verbessern der Risiko Vermeidung (TCO senken) Kundenerfahrung Funktionalitäten • Konvertierungs-Werkzeug erstellt auf basierender Technologie Oracle Documerge • Importierung jedes PDF mit voller Bearbeitungs- Metacode Conversion (Elixir tool) Möglichkeit • Konvertierung von Alt-Produkten: OGL − Verschiedenste Oracle Produkte − Metacode − OGL Vorteile • Reduzierte Entwicklungs-Zeiten • Risikolose Migration von Alt-Systemen 25 © Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice.
- 25. Presentation Testing Werkzeuge Erhöhen der Profitabilität Verbessern der Risiko Vermeidung (TCO senken) Kundenerfahrung Funktionalitäten • AFP, PDF und PostScript visuell und Batch Vergleich aus dem Standard UI • Regel Analyse Werkzeug • Test Daten Erfassung Vorteile • Reduzierung der Zeit für Regressions-Testing • Sicherstellung der korrekten Implementierung von Änderungen 26 © Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice.
- 26. Presentation Abteilungsübergreifende Zusammenarbeit - Remote collaboration Erhöhen der Profitabilität Verbessern der Risiko Vermeidung (TCO senken) Kundenerfahrung Browser-basiertes Authorisierungs- Eingabe Werkzeug für Kampagnen (cross-sell zielgerichteter Angebote Produkte / Services) Integration von variablen Ermöglicht Fachbereichen das völlig freie datengetriebenem Inhalen Einfügen von relevanter Kommunikation Funktionalitäten • Fachbereiche erhalten volle Kontrolle • Automatisierte Arbeitsabläufe und Genehmigungsprozesse • Sicherstellung konsistenter Markenführung Vorteile • Kommunikation ohne Vorlaufzeiten • Kunden erhalten relevante, zeitnahe Kommunikation Priorisierung von Botschaften - • Die Fachbereiche haben die Verantwortung und die nur die aktuellsten und Kontrolle über den Inhalt relevan-testen Angebote Integration von werden integriert 27 © Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice. Graphiken und Bildern jeder Art
- 27. Presentation Interaktiv Erhöhen der Profitabilität Verbessern der Risiko Vermeidung (TCO senken) Kundenerfahrung Kontrollierte Bearbeitungs-Umgebung Änderung Nutzung von Back-Office-Ausgabe- Funktionalitäten für das Front Office Funktionalitäten • Vollständig personalisierte Kommunikation in Echtzeit • Erleichtert Front –Office Interaktionen mit Kunden (Call Center / Makler) • Automatisierte Arbeitsabläufe und Genehmigungsprozesse Vorteile • Erstellung personalisierter, bedeutungsvoller Kommunikation Änderung • Sicherstellung von Marken-, rechtlicher und regulatorischer Regelkonformität 28 © Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice.
- 28. Wie schlägt HPExstream den Mitbewerb? Nicht OB sie es können, sondern WIE sie es können zählt! Multikanal Ausgabe Ausgabe an die vom Kunden präferierten Kanäle Delivery Manager Gesicherte Ausgabe für elektronische Kommunikation Command Center Automatisierung und Optimisierung von Produktions-Anwendungen von einer zentralen Stelle 29 © Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice.
- 29. Delivery Multikanal Ausgabe Erhöhen der Profitabilität Verbessern der Risiko Vermeidung (TCO senken) Kundenerfahrung Funktionalitäten • Erstellung einmal – Ausgabe überall • Erstellung effektiver Kommunikation für Druck- und elektronische Kanäle Vorteile • Nutzung existierender Kommunikatin und Ausgabe an nahezu jeden Kanal • Erstellung zielgerichteter Kommunikation • Nutzung von genehmigten Inhalten für alle Ausgabekanäle 30 © Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice.
- 30. Delivery HP Exstream Delivery Manager Erhöhen der Profitabilität Verbessern der Risiko Vermeidung (TCO senken) Kundenerfahrung Funktionalitäten • Ermöglicht Nachverfolgung und Antwort Managment für elektronische Nachrichten • Leitet Ausgabe an alternative Kanäle weiter Vorteile • Gesicherte Zustellung für elektronische Kommunikation Fehlerhafte Automatisch generierte Email Zustellung als gedruckte Zustellung Postsendung 31 © Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice.
- 31. Delivery HP Exstream Command Center Erhöhen der Profitabilität Verbessern der Risiko Vermeidung (TCO senken) Kundenerfahrung Funktionalitäten • Automatisierung, Terminierung und Optimisierung von Produktions-Anwendungen • Verwaltung aller Produktions- und Ausgabe- Aufgaben von einer Schnittstelle Vorteile • Reduzierung von Wartungskosten 32 © Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice.
- 32. HP Exstream Kunden ©Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice.
- 33. Bewährte Lösung Risiko vermeidenmit einer Lösung, der über 700 Groß-Unternehmen weltweit vertrauen Financial Insurance Telco/utilities Services/public/other 34 © Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice.
- 34. Partner ISV partners System integrators 35 © Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice.
- 35. Backup © Copyright 2012Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice.
- 36. Analysten Bewertungen vonHP Exstream “HP Exstream leads the pack” unter den Top CCM Anbietern in “The Forrester Wave: Document Output for Customer Communications Management—Q3 2011” Ernannt zum Marktführer in “Worldwide Dynamic Enterprise Publishing Software 2009-2013 Forecast and Analysis” Bewertet als führender Anbieter im sechsten Jahr in Folge in Schaden/Unfall und Leben/Gesundheit im “Insurance Software Deals Trends 2011” Report “The Exstream product makes it a snap to customize communications across media, using disparate customer data sources” HP Exstream erhält den Maximum Wert in 5 von 6 Kategorien in der Multi-Kanal Markt-Studie von Madison Advisors—December 2010 38 © Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice.
- 37. Analysten Bewertung vonHP Exstream According to Forrester • “HP Exstream leads with great overall balance.” • 1st in Current Offering with a score of 4.09/5 • 2nd in Strategy with a score of 4.5/5 • 1st in Market Presence with a score of 4.21/5 Forrester Wave™: Document Output for Customer Communications Management, Q3 ’11 – released September 14, 2011 The Forrester Wave is copyrighted by Forrester Research, Inc. Forrester and Forrester Wave are trademarks of Forrester Research, Inc. The Forrester Wave is a graphical representation of Forrester's call on a market and is plotted using a detailed spreadsheet with exposed scores, weightings, and comments. Forrester does not endorse any vendor, product, or service depicted in 2011 Q3 Forrester Wave Report the Forrester Wave. Information is based on best available resources. Opinions reflect judgment at the time and are subject to change. 39 © Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice.
- 38. Kundenkommunikations-Anwendungen On-demand Strukturiert Interaktiv 40 © Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice.
- 39. Komplettes Kommunikations-Portfolio Zusammen- SMS Direkt Marketing stellungen Aufstellungen Angebote Transpromo Konto- Rechnungen On-demand Web self-service Apps übersichten 41 © Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice.
- 40. Komplette Customer CommunicationsManagement (CCM) Lösung HP KUNDENKOMMUNIKATIONS-LÖSUNGEN AUTONOMY KERNSYSTEME CRM WEB PORTAL ECM CAPTURE & REPOSITORY Strukturierte & Unstrukturierte Inhalte Batch oder Echtzeit vom Kunden bevorzugter Ausgabekanal Ausgabe Kanal DRUCK/POST MOBIL WEB EMAIL/FAX Mitarbeiter mit Kundenkontakt 42 42 INTERESSIEREN– GEWINNEN– HALTEN– AUSBAUEN © Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice.
- 41. From cost ofoperations to source of innovation The enterprise information lifecycle Empower Streamline Enhance marketing workforce production Improve Intelligent On-demand Personalized workflow solutions production content Capture Shared Manage Connect Unified document Centralized environment management communications design Communicate Optimize Fleet Automated Cost control infrastructure consolidation infrastructure 43 © Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice.
- 42. Danke! Q&A Nächste Schritte © Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice.