Swiss CRM Forum 2012, Thomas Marx, Zufriedene Kunden

1. ZUFRIEDENERE KUNDEN DURCH CRM ?
THOMAS MARX
MARKETING UND VERKAUF
MITGLIED DER
GESCHÄFTSLEITUNG
Swiss CRM Forum
Zürich, 28. Juni 2012

2. KUNDENZUFRIEDENHEIT ALS BASIS M ARKTORIENTIERTER
UNTERNEHMENSFÜHRUNG
Kundenzufriedenheit ist ein wichtiger Eckpfeiler
der marktorientierten Unternehmensführung
Hohe Kundenzufriedenheit führt zu einer
(positiven) Beeinflussung
der Weiterempfehlungsbereitschaft
des Wiederkaufverhaltens
des Kaufs weiterer Produkte des
Unternehmens ( Cross-Buying-
Bereitschaft )
der Bereitschaft, für das Produkt einen
höheren Preis zu zahlen
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Zürich, 28. Juni 2012

3. KONTAKTPUNKTE M IT DEM KUNDEN
Die Kundenzufriedenheit entsteht aus der Summe
der Kontakte, die ein Kunde mit dem
Unternehmen hat. Dazu gehören alle
Berührungspunkte
von den Produkten
und Preisen
über den Schriftverkehr
bis zum Verhalten der Mitarbeiter im
Presales
und Aftersales-Bereich.
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Zürich, 28. Juni 2012

4. CUSTOMER JOURNEY M APPING
Customer-Journey-Mapping ermöglicht das Erfassen,
Tracken und Beschreiben der Erfahrungen, die ein Kunde
macht, wenn er einen Service des Unternehmens nutzt.
Die Kundenperspektive wird oft vernachlässigt:
Unternehmen, die ihre Leistungen, Services
und Produkte aus den Augen ihrer Kunden
betrachten, können Wettbewerbsvorteile
erlangen.
Oftmals stehen unternehmerische Ziele oder
falsch analysierte Kundenbedürfnisse im Fokus.
Das eigene Leistungsportfolio harmonisch an die
Bedürfnisse des Kunden anzupassen und somit positive
Erfahrungen ermöglichen, welche die
Kundenzufriedenheit steigern.
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Zürich, 28. Juni 2012

5. WAS IST CUSTOM ER JOURNEY M APPING?
Jeder Kunde, der Leistungen eines Unternehmens in
Anspruch nimmt oder Produkte kauft, hat mindestens
einen, meist jedoch eine Vielzahl von Kontakten mit
unterschiedlichen Bereichen und Mitarbeitern, die
seine Wahrnehmung des Unternehmens
beeinflussen.
Diese Reise des Kunden durch das Unternehmen
so angenehm und reibungslos wie möglich zu
gestalten, ist ein wichtiger Baustein, um langfristige
und intensive Kundenbindungen aufzubauen und die
Kundenzufriedenheit zu steigern.
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Zürich, 28. Juni 2012

6. CUSTOM ER JOURNEY M APPING
Quelle: w w w .gruenderszene.de
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7. STETE VERBESSERUNG ALS WETTBEWERBSVORTEIL
STETE VERBESSERUN G IST EINE VORAUSSETZU NG, UM
DEM M ARKT STAND ZU HALTEN
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Zürich, 28. Juni 2012
Das Diskonfirmationsparadigma (C/D-Paradigma ). (In Anlehnung an Homburg, Giering & Hentschel, 1999)

8. BEEINFLUSSUNG DER KUNDENZUFRIEDENHEIT
Die Kundenzufriedenheit wird gefördert, wenn
der Kunde seine Anliegen auf
unterschiedlichen Wegen einbringen
kann
jede Eingabe umgehend bestätigt wird
der Kunde den Verlauf der Arbeiten
mitverfolgen kann
Der Kunde einen Überblick über alle
seine Pendenzen hat
Reaktionsvermögen und Transparenz
sind gefordert
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9. EGELI CRM BILDET DIE BASIS - KOM M UNIKATIONSWEGE
FIRM EN OFFERTEN
KONTAKTE VERTRÄGE
EM AIL AKTIVITÄTEN UMGEBUNG
TELEFON
CHANGEREQU EST
WEBSITE
TEILERGEBNIS
ERGEBNIS
KUNDEN-
PORTAL
KUNDE IST ZUFRIEDEN,
ER WEISS, WAS LÄUFT
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AUFTRAG ERLEDIGT, Zürich, 28. Juni 2012
KUNDE IST INFORM IERT

10. EGELI CRM BILDET DIE BASIS - KOM M UNIKATIONSWEGE
FIRM EN OFFERTEN
KONTAKTE VERTRÄGE
EM AIL AKTIVITÄTEN UMGEBUNG
TELEFON
CHANGEREQU EST
WEBSITE
TEILERGEBNIS
ERGEBNIS
KUNDEN-
PORTAL
KUNDE IST ZUFRIEDEN,
ER WEISS, WAS LÄUFT
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AUFTRAG ERLEDIGT, Zürich, 28. Juni 2012
KUNDE IST INFORM IERT

11. EGELI CRM BILDET DIE BASIS - KOM M UNIKATIONSWEGE
FIRM EN OFFERTEN
KONTAKTE VERTRÄGE
EM AIL AKTIVITÄTEN UMGEBUNG
TELEFON
CHANGEREQU EST
WEBSITE
TEILERGEBNIS
ERGEBNIS
KUNDEN-
PORTAL
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12. CRM BILDET DIE BASIS - BESTANDTEILE
Focus auf den (potenziellen) Kunden
Adressen, Qualifikation,
Verfolgung, Übersicht
Aktivitäten, Zuständigkeiten,
Kategorie, Beziehung
Verbindung zum Kundenportal
Synchronisation Outlook
Email, Termine,
Pendenzen
Verknüpfung mit DokuCenter
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13. CRM BILDET DIE BASIS - BESTANDTEILE
Blickwinkel Vertrieb
Verkaufschancen
Umfang, Wahrscheinlichkeit,
Prognosen
Offerte
Bestellung
Rechnungsstellung
Zieldefinitionen und Überwachung
Auswertungen
Dashboards
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14. CRM BILDET DIE BASIS - BESTANDTEILE
Sicht Marketing
Kampagnenmanagement
Eventplanung
Marketinglisten
Vertriebsdokumentation
Kundenkategorien
Mitbewerber
Partnerverträge
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15. CRM BILDET DIE BASIS - BESTANDTEILE
An den Kunden anpassen
Produkte-Katalog mit Preisgestaltung
Vertriebsgebiete, Ressourcen und
M itarbeitervorgaben
Masken, Listen, Auswertungen
Workflows zur Automatisierung
Import und Export Möglichkeiten
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16. EGELI KUNDENPORTAL STELLT DIE KOM M UNIKATION SICHER
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17. EGELI KUNDENPORTAL STELLT DIE KOM M UNIKATION SICHER
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Zürich, 28. Juni 2012

18. WAS ERHÖHT DIE KUNDENZUFRIEDENHEIT?
Die Sicht des Kunden einnehmen
Die Mitarbeiter sensibilisieren
Den Kunden individuell behandeln Wissen über
den Kunden sammeln
Chancen auf positive Erlebnisse erhöhen
Spezialisten beiziehen
Wir kommen zu Ihnen.
Anhand von Checklisten erfassen wir Ihre
IST-Situation.
Wir analysieren und Sie erhalten einen
umfassenden Bericht.
Kommen Sie einfach auf uns zu.
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Zürich, 28. Juni 2012