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ZUFRIEDENERE KUNDEN DURCH CRM ?




THOMAS MARX

MARKETING UND VERKAUF

MITGLIED DER
GESCHÄFTSLEITUNG




                                                   Swiss CRM Forum
                                                   Zürich, 28. Juni 2012
KUNDENZUFRIEDENHEIT ALS BASIS M ARKTORIENTIERTER
UNTERNEHMENSFÜHRUNG

                    Kundenzufriedenheit ist ein wichtiger Eckpfeiler
                    der marktorientierten Unternehmensführung
                    Hohe Kundenzufriedenheit führt zu einer
                    (positiven) Beeinflussung
                              der Weiterempfehlungsbereitschaft
                              des Wiederkaufverhaltens
                              des Kaufs weiterer Produkte des
                              Unternehmens ( Cross-Buying-
                              Bereitschaft )
                              der Bereitschaft, für das Produkt einen
                              höheren Preis zu zahlen



                                                      Swiss CRM Forum
                                                      Zürich, 28. Juni 2012
KONTAKTPUNKTE M IT DEM KUNDEN


                   Die Kundenzufriedenheit entsteht aus der Summe
                   der Kontakte, die ein Kunde mit dem
                   Unternehmen hat. Dazu gehören alle
                   Berührungspunkte
                           von den Produkten
                           und Preisen
                           über den Schriftverkehr
                           bis zum Verhalten der Mitarbeiter im
                           Presales
                           und Aftersales-Bereich.




                                                 Swiss CRM Forum
                                                 Zürich, 28. Juni 2012
CUSTOMER JOURNEY M APPING


           Customer-Journey-Mapping ermöglicht das Erfassen,
           Tracken und Beschreiben der Erfahrungen, die ein Kunde
           macht, wenn er einen Service des Unternehmens nutzt.
           Die Kundenperspektive wird oft vernachlässigt:
                    Unternehmen, die ihre Leistungen, Services
                    und Produkte aus den Augen ihrer Kunden
                    betrachten, können Wettbewerbsvorteile
                    erlangen.
                    Oftmals stehen unternehmerische Ziele oder
                    falsch analysierte Kundenbedürfnisse im Fokus.
           Das eigene Leistungsportfolio harmonisch an die
           Bedürfnisse des Kunden anzupassen und somit positive
           Erfahrungen ermöglichen, welche die
           Kundenzufriedenheit steigern.
                                                     Swiss CRM Forum
                                                     Zürich, 28. Juni 2012
WAS IST CUSTOM ER JOURNEY M APPING?


               Jeder Kunde, der Leistungen eines Unternehmens in
               Anspruch nimmt oder Produkte kauft, hat mindestens
               einen, meist jedoch eine Vielzahl von Kontakten mit
               unterschiedlichen Bereichen und Mitarbeitern, die
               seine Wahrnehmung des Unternehmens
               beeinflussen.
               Diese Reise des Kunden durch das Unternehmen
               so angenehm und reibungslos wie möglich zu
               gestalten, ist ein wichtiger Baustein, um langfristige
               und intensive Kundenbindungen aufzubauen und die
               Kundenzufriedenheit zu steigern.




                                                      Swiss CRM Forum
                                                      Zürich, 28. Juni 2012
CUSTOM ER JOURNEY M APPING




          Quelle: w w w .gruenderszene.de

                                            Swiss CRM Forum
                                            Zürich, 28. Juni 2012
STETE VERBESSERUNG ALS WETTBEWERBSVORTEIL




        STETE VERBESSERUN G IST EINE VORAUSSETZU NG, UM
        DEM M ARKT STAND ZU HALTEN
                                                                                                           Swiss CRM Forum
                                                                                                           Zürich, 28. Juni 2012

    Das Diskonfirmationsparadigma (C/D-Paradigma ). (In Anlehnung an Homburg, Giering & Hentschel, 1999)
BEEINFLUSSUNG DER KUNDENZUFRIEDENHEIT


                   Die Kundenzufriedenheit wird gefördert, wenn
                           der Kunde seine Anliegen auf
                           unterschiedlichen Wegen einbringen
                           kann
                           jede Eingabe umgehend bestätigt wird
                           der Kunde den Verlauf der Arbeiten
                           mitverfolgen kann
                           Der Kunde einen Überblick über alle
                           seine Pendenzen hat
                              Reaktionsvermögen und Transparenz
                           sind gefordert



                                                 Swiss CRM Forum
                                                 Zürich, 28. Juni 2012
EGELI CRM BILDET DIE BASIS - KOM M UNIKATIONSWEGE



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CRM BILDET DIE BASIS - BESTANDTEILE


                     Focus auf den (potenziellen) Kunden
                                      Adressen, Qualifikation,
                                      Verfolgung, Übersicht
                                      Aktivitäten, Zuständigkeiten,
                                      Kategorie, Beziehung
                                      Verbindung zum Kundenportal
                                      Synchronisation Outlook
                                              Email, Termine,
                                              Pendenzen
                                      Verknüpfung mit DokuCenter




                                                     Swiss CRM Forum
                                                     Zürich, 28. Juni 2012
CRM BILDET DIE BASIS - BESTANDTEILE


                     Blickwinkel Vertrieb
                             Verkaufschancen
                                     Umfang, Wahrscheinlichkeit,
                                     Prognosen
                             Offerte
                             Bestellung
                             Rechnungsstellung

                             Zieldefinitionen und Überwachung
                             Auswertungen
                             Dashboards


                                                    Swiss CRM Forum
                                                    Zürich, 28. Juni 2012
CRM BILDET DIE BASIS - BESTANDTEILE


                     Sicht Marketing
                             Kampagnenmanagement
                             Eventplanung
                             Marketinglisten
                             Vertriebsdokumentation
                             Kundenkategorien
                             Mitbewerber
                             Partnerverträge




                                                  Swiss CRM Forum
                                                  Zürich, 28. Juni 2012
CRM BILDET DIE BASIS - BESTANDTEILE


                     An den Kunden anpassen
                             Produkte-Katalog mit Preisgestaltung
                             Vertriebsgebiete, Ressourcen und
                             M itarbeitervorgaben
                             Masken, Listen, Auswertungen
                             Workflows zur Automatisierung
                             Import und Export Möglichkeiten




                                                    Swiss CRM Forum
                                                    Zürich, 28. Juni 2012
EGELI KUNDENPORTAL STELLT DIE KOM M UNIKATION SICHER




                                                Swiss CRM Forum
                                                Zürich, 28. Juni 2012
EGELI KUNDENPORTAL STELLT DIE KOM M UNIKATION SICHER




                                                Swiss CRM Forum
                                                Zürich, 28. Juni 2012
WAS ERHÖHT DIE KUNDENZUFRIEDENHEIT?


                  Die Sicht des Kunden einnehmen
                  Die Mitarbeiter sensibilisieren
                  Den Kunden individuell behandeln Wissen über
                  den Kunden sammeln
                  Chancen auf positive Erlebnisse erhöhen

                  Spezialisten beiziehen
                           Wir kommen zu Ihnen.
                           Anhand von Checklisten erfassen wir Ihre
                           IST-Situation.
                           Wir analysieren und Sie erhalten einen
                           umfassenden Bericht.
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                                                  Zürich, 28. Juni 2012

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Swiss CRM Forum 2012: Zufriedenere Kunden durch CRM

  • 1. ZUFRIEDENERE KUNDEN DURCH CRM ? THOMAS MARX MARKETING UND VERKAUF MITGLIED DER GESCHÄFTSLEITUNG Swiss CRM Forum Zürich, 28. Juni 2012
  • 2. KUNDENZUFRIEDENHEIT ALS BASIS M ARKTORIENTIERTER UNTERNEHMENSFÜHRUNG Kundenzufriedenheit ist ein wichtiger Eckpfeiler der marktorientierten Unternehmensführung Hohe Kundenzufriedenheit führt zu einer (positiven) Beeinflussung der Weiterempfehlungsbereitschaft des Wiederkaufverhaltens des Kaufs weiterer Produkte des Unternehmens ( Cross-Buying- Bereitschaft ) der Bereitschaft, für das Produkt einen höheren Preis zu zahlen Swiss CRM Forum Zürich, 28. Juni 2012
  • 3. KONTAKTPUNKTE M IT DEM KUNDEN Die Kundenzufriedenheit entsteht aus der Summe der Kontakte, die ein Kunde mit dem Unternehmen hat. Dazu gehören alle Berührungspunkte von den Produkten und Preisen über den Schriftverkehr bis zum Verhalten der Mitarbeiter im Presales und Aftersales-Bereich. Swiss CRM Forum Zürich, 28. Juni 2012
  • 4. CUSTOMER JOURNEY M APPING Customer-Journey-Mapping ermöglicht das Erfassen, Tracken und Beschreiben der Erfahrungen, die ein Kunde macht, wenn er einen Service des Unternehmens nutzt. Die Kundenperspektive wird oft vernachlässigt: Unternehmen, die ihre Leistungen, Services und Produkte aus den Augen ihrer Kunden betrachten, können Wettbewerbsvorteile erlangen. Oftmals stehen unternehmerische Ziele oder falsch analysierte Kundenbedürfnisse im Fokus. Das eigene Leistungsportfolio harmonisch an die Bedürfnisse des Kunden anzupassen und somit positive Erfahrungen ermöglichen, welche die Kundenzufriedenheit steigern. Swiss CRM Forum Zürich, 28. Juni 2012
  • 5. WAS IST CUSTOM ER JOURNEY M APPING? Jeder Kunde, der Leistungen eines Unternehmens in Anspruch nimmt oder Produkte kauft, hat mindestens einen, meist jedoch eine Vielzahl von Kontakten mit unterschiedlichen Bereichen und Mitarbeitern, die seine Wahrnehmung des Unternehmens beeinflussen. Diese Reise des Kunden durch das Unternehmen so angenehm und reibungslos wie möglich zu gestalten, ist ein wichtiger Baustein, um langfristige und intensive Kundenbindungen aufzubauen und die Kundenzufriedenheit zu steigern. Swiss CRM Forum Zürich, 28. Juni 2012
  • 6. CUSTOM ER JOURNEY M APPING Quelle: w w w .gruenderszene.de Swiss CRM Forum Zürich, 28. Juni 2012
  • 7. STETE VERBESSERUNG ALS WETTBEWERBSVORTEIL STETE VERBESSERUN G IST EINE VORAUSSETZU NG, UM DEM M ARKT STAND ZU HALTEN Swiss CRM Forum Zürich, 28. Juni 2012 Das Diskonfirmationsparadigma (C/D-Paradigma ). (In Anlehnung an Homburg, Giering & Hentschel, 1999)
  • 8. BEEINFLUSSUNG DER KUNDENZUFRIEDENHEIT Die Kundenzufriedenheit wird gefördert, wenn der Kunde seine Anliegen auf unterschiedlichen Wegen einbringen kann jede Eingabe umgehend bestätigt wird der Kunde den Verlauf der Arbeiten mitverfolgen kann Der Kunde einen Überblick über alle seine Pendenzen hat Reaktionsvermögen und Transparenz sind gefordert Swiss CRM Forum Zürich, 28. Juni 2012
  • 9. EGELI CRM BILDET DIE BASIS - KOM M UNIKATIONSWEGE FIRM EN OFFERTEN KONTAKTE VERTRÄGE EM AIL AKTIVITÄTEN UMGEBUNG TELEFON CHANGEREQU EST WEBSITE TEILERGEBNIS ERGEBNIS KUNDEN- PORTAL KUNDE IST ZUFRIEDEN, ER WEISS, WAS LÄUFT Swiss CRM Forum AUFTRAG ERLEDIGT, Zürich, 28. Juni 2012 KUNDE IST INFORM IERT
  • 10. EGELI CRM BILDET DIE BASIS - KOM M UNIKATIONSWEGE FIRM EN OFFERTEN KONTAKTE VERTRÄGE EM AIL AKTIVITÄTEN UMGEBUNG TELEFON CHANGEREQU EST WEBSITE TEILERGEBNIS ERGEBNIS KUNDEN- PORTAL KUNDE IST ZUFRIEDEN, ER WEISS, WAS LÄUFT Swiss CRM Forum AUFTRAG ERLEDIGT, Zürich, 28. Juni 2012 KUNDE IST INFORM IERT
  • 11. EGELI CRM BILDET DIE BASIS - KOM M UNIKATIONSWEGE FIRM EN OFFERTEN KONTAKTE VERTRÄGE EM AIL AKTIVITÄTEN UMGEBUNG TELEFON CHANGEREQU EST WEBSITE TEILERGEBNIS ERGEBNIS KUNDEN- PORTAL Swiss CRM Forum Zürich, 28. Juni 2012
  • 12. CRM BILDET DIE BASIS - BESTANDTEILE Focus auf den (potenziellen) Kunden Adressen, Qualifikation, Verfolgung, Übersicht Aktivitäten, Zuständigkeiten, Kategorie, Beziehung Verbindung zum Kundenportal Synchronisation Outlook Email, Termine, Pendenzen Verknüpfung mit DokuCenter Swiss CRM Forum Zürich, 28. Juni 2012
  • 13. CRM BILDET DIE BASIS - BESTANDTEILE Blickwinkel Vertrieb Verkaufschancen Umfang, Wahrscheinlichkeit, Prognosen Offerte Bestellung Rechnungsstellung Zieldefinitionen und Überwachung Auswertungen Dashboards Swiss CRM Forum Zürich, 28. Juni 2012
  • 14. CRM BILDET DIE BASIS - BESTANDTEILE Sicht Marketing Kampagnenmanagement Eventplanung Marketinglisten Vertriebsdokumentation Kundenkategorien Mitbewerber Partnerverträge Swiss CRM Forum Zürich, 28. Juni 2012
  • 15. CRM BILDET DIE BASIS - BESTANDTEILE An den Kunden anpassen Produkte-Katalog mit Preisgestaltung Vertriebsgebiete, Ressourcen und M itarbeitervorgaben Masken, Listen, Auswertungen Workflows zur Automatisierung Import und Export Möglichkeiten Swiss CRM Forum Zürich, 28. Juni 2012
  • 16. EGELI KUNDENPORTAL STELLT DIE KOM M UNIKATION SICHER Swiss CRM Forum Zürich, 28. Juni 2012
  • 17. EGELI KUNDENPORTAL STELLT DIE KOM M UNIKATION SICHER Swiss CRM Forum Zürich, 28. Juni 2012
  • 18. WAS ERHÖHT DIE KUNDENZUFRIEDENHEIT? Die Sicht des Kunden einnehmen Die Mitarbeiter sensibilisieren Den Kunden individuell behandeln Wissen über den Kunden sammeln Chancen auf positive Erlebnisse erhöhen Spezialisten beiziehen Wir kommen zu Ihnen. Anhand von Checklisten erfassen wir Ihre IST-Situation. Wir analysieren und Sie erhalten einen umfassenden Bericht. Kommen Sie einfach auf uns zu. Swiss CRM Forum Zürich, 28. Juni 2012