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Zeit            Thema
13.40 – 14.20   Ein Angebot, das Sie nicht ausschlagen werden:
                Positive Beeinflussung von Kundeninteraktionen
14.20 – 14.40   Prozessoptimierung Im Front- und Backoffice

14.40 – 15.00   Kundenreferenz
15.00 – 15.30   PAUSE
15.30 – 15.50   Front Line Performance Management fuer die
                kundenbezogene Organisation
15.50 – 16.10   Demo: Performance Management
16.10 – 17.00   Kundenerfahrungen ueber den Kundenlebenszyklus
                erfolgreich managen
17.00 – 18.00   PAUSE
18.00 – 21.00   Frank Petzchen Kochevents – gemeinsamer Ausklang
Kunde                                 Unternehmen
 Engagiert                                     Kontext
 Informiert                                    Echtzeit
Verbunden                                     Persönlich
 Informiert
                                       Kundeninformationen
Einflussreich



                Verlangt “SOFORTIGEN”
                Service über mehrere Kanäle
Agentenskills
                                       KPIs                            Was der
                                                      und Wissen                      Was der
                                                                      Agent sagt
                                                                                     Kunde sagt
          Interaktionsverlauf



  Die „Reise“                                                                                       Stimme des
  des Kunden                   Mobil                                                                  Kunden
                                                                                   Kontext
                                       Contact
                                                 Kundenprofil Emotionen
                                       Center
                  Soziale
                  Medien

       Internet
                                                                                             Adherence
                            Zweigstelle
                                                            Agentenleistung
                                          Einkaufsverlauf                     Bewährte
                                                                              Verfahren
Chat
                                       Back-
       Einzelhandel   E-Mail           Office                                                        Werbeaktionen
                                                                                      Konformität
Agentenskills und   Was
                                         KPIs               Wissen        der Agent         Was
         Interaktionsverlauf                                                           der Kunde sagt
                                                                            sagt




                                                                                                          Stimme des
                                Mobil                                                                       Kunden
 Die „Reise“
 des Kunden                                 Contact
                                            Center
                                                       Kundenprofil
                                                                         DER
                                                                       Emotionen
                                                                                      Kontext


                   Soziale


        Internet
                   Medien
                                                                         ENTSCHEIDENDE          Adherence
                                                                   Agentenleistung
                             Zweigstelle         Einkaufsverlauf

                                                                         MOMENT Bewährte
                                                                                Verfahren
Chat                                    Back-
                                        Office                                                                Werbeaktionen
                        E-Mail                                                              Konformität
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Der Moment im Kontext
Film Teil 1
Kontext


                                       Kanalübergreifende
                                      Kundeninformationen




          Mobile            Soziale
Website            E-Mail             Telefon    Chat
           App              Medien
Den Moment in
Echtzeit gestalten
Film Teil 2
Echtzeit


      Analysen
Entscheidungsfindung
      Anleitung



       Vorherige    Kunden-     Kunden-      Echtzeit-   Mitarbeiter   Angebots-
        Aktivität    daten    präferenzen   ereignisse      skills      katalog
Der persönliche
    Moment
Film Teil 3
Persönlich


                                        Echtzeit-Zusammenarbeit
                                        über Kontaktpunkte hinweg




          Mobile              Einzel-
Filiale            Internet             Telefon
           App                handel
Der Moment danach…
Film Teil 4
Kunden-
                                 informationen


                                 Stimme des
                                   Kunden




Direkt   Indirekt   Abgeleitet
DER ENGAGIERTE KUNDE
                 DAS INFORMIERTE UNTERNEHMEN


       VORBEREITUNG     GESTALTUNG        VERBESSERUNG
          für die      während der           weiterer
        Interaktion     Interaktion       Interaktionen




Kontext-                                               Kunden-
                 Persönlich          Echtzeit       informationen
orientiert
VORBEREITUNG        GESTALTUNG            VERBESSERUNG
                                                            Die vollständige
CONTACT CENTER    Optimierung des     Echtzeitanalyse und
                                                            Stimme des Kunden
                  Personaleinsatzes   Entscheidungs-
   BACK-OFFICE                        findung               Analyse nach der
                  Kunden-             Anleitungen in        Interaktion
        FILIALE   informationen       Echtzeit und          Korrektur-
                                      Automatisierung       maßnahmen




             KUNDENINTERAKTIONSMANAGEMENT
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NICE thought leadership 2012

  • 1.
  • 2. Zeit Thema 13.40 – 14.20 Ein Angebot, das Sie nicht ausschlagen werden: Positive Beeinflussung von Kundeninteraktionen 14.20 – 14.40 Prozessoptimierung Im Front- und Backoffice 14.40 – 15.00 Kundenreferenz 15.00 – 15.30 PAUSE 15.30 – 15.50 Front Line Performance Management fuer die kundenbezogene Organisation 15.50 – 16.10 Demo: Performance Management 16.10 – 17.00 Kundenerfahrungen ueber den Kundenlebenszyklus erfolgreich managen 17.00 – 18.00 PAUSE 18.00 – 21.00 Frank Petzchen Kochevents – gemeinsamer Ausklang
  • 3.
  • 4.
  • 5.
  • 6. Kunde Unternehmen Engagiert Kontext Informiert Echtzeit Verbunden Persönlich Informiert Kundeninformationen Einflussreich Verlangt “SOFORTIGEN” Service über mehrere Kanäle
  • 7. Agentenskills KPIs Was der und Wissen Was der Agent sagt Kunde sagt Interaktionsverlauf Die „Reise“ Stimme des des Kunden Mobil Kunden Kontext Contact Kundenprofil Emotionen Center Soziale Medien Internet Adherence Zweigstelle Agentenleistung Einkaufsverlauf Bewährte Verfahren Chat Back- Einzelhandel E-Mail Office Werbeaktionen Konformität
  • 8. Agentenskills und Was KPIs Wissen der Agent Was Interaktionsverlauf der Kunde sagt sagt Stimme des Mobil Kunden Die „Reise“ des Kunden Contact Center Kundenprofil DER Emotionen Kontext Soziale Internet Medien ENTSCHEIDENDE Adherence Agentenleistung Zweigstelle Einkaufsverlauf MOMENT Bewährte Verfahren Chat Back- Office Werbeaktionen E-Mail Konformität Einzelhandel
  • 9. Der Moment im Kontext
  • 11. Kontext Kanalübergreifende Kundeninformationen Mobile Soziale Website E-Mail Telefon Chat App Medien
  • 14. Echtzeit Analysen Entscheidungsfindung Anleitung Vorherige Kunden- Kunden- Echtzeit- Mitarbeiter Angebots- Aktivität daten präferenzen ereignisse skills katalog
  • 17. Persönlich Echtzeit-Zusammenarbeit über Kontaktpunkte hinweg Mobile Einzel- Filiale Internet Telefon App handel
  • 20. Kunden- informationen Stimme des Kunden Direkt Indirekt Abgeleitet
  • 21. DER ENGAGIERTE KUNDE DAS INFORMIERTE UNTERNEHMEN VORBEREITUNG GESTALTUNG VERBESSERUNG für die während der weiterer Interaktion Interaktion Interaktionen Kontext- Kunden- Persönlich Echtzeit informationen orientiert
  • 22. VORBEREITUNG GESTALTUNG VERBESSERUNG Die vollständige CONTACT CENTER Optimierung des Echtzeitanalyse und Stimme des Kunden Personaleinsatzes Entscheidungs- BACK-OFFICE findung Analyse nach der Kunden- Anleitungen in Interaktion FILIALE informationen Echtzeit und Korrektur- Automatisierung maßnahmen KUNDENINTERAKTIONSMANAGEMENT