Die Customer Journey steuerbar machen
Wie Sie einen 360° Blick auf die Erlebnisse Ihrer Kunden bekommen.
Customer Journey:
Dezidierte und intelligente Feedbackprozesse helfen Erwartungen der Kunden zu managen
Praxisfall Swiss:
Abheben mit positiver Customer Experience
Diskurs:
Customer Experience versus Marktforschung – Differenzierung oder Ergänzung
Wir beschreiben die 6 wichtigsten To-Dos, die Sie von Ihrer Customer Journey Maps ableiten und beantworten die wichtigsten Fragen rund um die Customer Experience (CX). Warum ist das Kundenerlebnis so wichtig? Wie kann ich das Kundenerlebnis erfassen? Was muss ich beachten, wenn ich eine Customer-Journey-Map aufsetzen möchte?
Webinar Customer Experience management und Kundenservice 2.0Rainer Kolm
Das Webinar gibt einen Überblick über das Thema CEM mit dem Schwerpunkt Kundenservice.
- Was sind die „Touchpoints“ an denen Kunden auf Ihrer „Customer Journey" Kontakt mit Unternehmen haben?
- Wie kann man diese Kontakte als positive Erlebnisse gestalten?
- Wie wird der Kundenservice 2.0 aussehen?
Die positive Gestaltung von Kundenerlebnissen wird immer mehr zur Kernkompetenz erfolgreicher Unternehmen.
Die verschiedenen Kundenkonktaktpunkte müssen aufeinander abgestimmt sein und entsprechend positive Erlebnisse bewirken.
Webinar "Experience Commerce – Erfolgsfaktoren für die Konzeption von Online-...Namics – A Merkle Company
Soll Ihr Online-Shop langfristig erfolgreich laufen, müssen Sie schon in der Konzeption den Grundstein dafür legen – egal ob B2B oder B2C. Denn nur, wenn Sie alle wesentlichen Faktoren bedenken, bieten Sie Ihren Kunden/-innen ein differenziertes Einkaufserlebnis. Damit können Sie im laufenden Betrieb die komplette Bandbreite des für Sie relevanten Marketings nutzen – ein wesentlicher Aspekt für ein erfolgreiches Online-Business.
“Relevante Faktoren bedenken”, gut und schön – aber welche sind das? Das zeigten die Experten von Namics und Sitecore im Webinar.
Mehr zu Namics:
https://namics.com/
Mehr zu Sitecore:
https://www.sitecore.com/
Namics Webinarserie Digital Product & Service Design Teil 1: In 5 Schritte z...Namics – A Merkle Company
Sie möchten innovative digitale Produkte und Services gestalten? In Teil 1 unserer Webinarserie zeigten unsere Referenten Dr. Martina Mitterhofer, Michael Sandmaier und Alexander Czerny wie Sie in fünf einfachen Schritten zu mehr Kundenorientierung gelangen.
Die Aufzeichnung zum Webinar finden Sie hier: https://www.namics.com/news/2018/webinarreihe-digital-product-service-design-teil1/
Endecken Sie hier das Namics Angebot zu Digital Product & Service Design: https://www.namics.com/dienstleistungen/digitale-transformation/digital-product-and-service-design/
Design your Multichannel Customer Journey for Success - Dr. Corsin SulserUnic
Dr. Corsin Sulser am E-Commerce Summit 2014, 6. März 2014 in Zürich. Heutige Unternehmen haben keine Amateure sondern Profis als Kunden, die sich in einem dynamischen Umfeld bewegen. Dr. Corsin Sulser, Projektleiter bei der Basler Versicherung, zeigt in seinem Referat, wie wichtig es für Unternehmen ist, die richtigen Kanäle zu bedienen. Der unternehmensspezifische Kanal-Mix ist von den Kunden, der Marke und dem Produkt abhängig. Die Herausforderung liegt einerseits darin, die einzelnen Kontaktpunkte auf die Customer Journey abzustimmen und andererseits den „Moment of truth“ zu kennen, d.h. zu wissen, wo Unternehmen riskieren, ihre Kunden auf der Customer Journey zu verlieren. Neben dem Orchestrieren der Kanäle und der Abstimmung der Kontaktpunkte rückt auch die Professionalisierung der Distribution immer mehr ins Zentrum. Es langt laut Sulser heute nicht mehr, nur das Produkt zu Verfügung zu stellen. Verpackung, Dienstleistung und das Kauferlebnis müssen ebenfalls stimmen. Ein Kundenbedürfnis ist es z.B. Musik zu hören und nicht eine CD zu kaufen.
Über Leben in der Multichannel-Welt. Ein Vortrag von Jonathan Möller, foryoua...foryouandyourcustomers
«Über Leben in der Multichannel-Welt!» Ein kurzer Impulsvortrag von Jonathan Möller von foryouandyourcustomers am vierten priint:day in Montabaur (11. Oktober 2011).
Jedes Unternehmen heute ist ein Multichannel-Unternehmen. Die Frage
ist nur, ob es sich dessen bewusst ist und das Multichannel-Erlebnis
für den Kunden konsequent verbessert.
Die Erweiterung der Beziehung zum Kunden um die neuen Berührungspunkte
(Website, E-Mail, Twitter, Facebook, etc.) bringt das Unternehmen dem
Kunden näher. Es entsteht eine neue Transparenz und Intensität
(Preistransparenz, personalisierte Kommunikation, Loyalitätsprogramme,
Online Fan-Clubs, etc.). Dabei erleben die Mitarbeitenden und das
Unternehmen den Menschen hinter dem "Datensatz Kunde" mit seinen
Emotionen, seinen Meinungen und Entscheidungen immer direkter.
Diese Weiterentwicklung fordert das Unternehmen nicht nur operativ im
Management der Kanäle heraus, sondern wirft grundlegende Fragen neu
auf: Für was stehen wir? Wie gehen wir mit unseren Kunden um? Wohin
entwickeln wir uns und unsere Kunden?
Wir beschreiben die 6 wichtigsten To-Dos, die Sie von Ihrer Customer Journey Maps ableiten und beantworten die wichtigsten Fragen rund um die Customer Experience (CX). Warum ist das Kundenerlebnis so wichtig? Wie kann ich das Kundenerlebnis erfassen? Was muss ich beachten, wenn ich eine Customer-Journey-Map aufsetzen möchte?
Webinar Customer Experience management und Kundenservice 2.0Rainer Kolm
Das Webinar gibt einen Überblick über das Thema CEM mit dem Schwerpunkt Kundenservice.
- Was sind die „Touchpoints“ an denen Kunden auf Ihrer „Customer Journey" Kontakt mit Unternehmen haben?
- Wie kann man diese Kontakte als positive Erlebnisse gestalten?
- Wie wird der Kundenservice 2.0 aussehen?
Die positive Gestaltung von Kundenerlebnissen wird immer mehr zur Kernkompetenz erfolgreicher Unternehmen.
Die verschiedenen Kundenkonktaktpunkte müssen aufeinander abgestimmt sein und entsprechend positive Erlebnisse bewirken.
Webinar "Experience Commerce – Erfolgsfaktoren für die Konzeption von Online-...Namics – A Merkle Company
Soll Ihr Online-Shop langfristig erfolgreich laufen, müssen Sie schon in der Konzeption den Grundstein dafür legen – egal ob B2B oder B2C. Denn nur, wenn Sie alle wesentlichen Faktoren bedenken, bieten Sie Ihren Kunden/-innen ein differenziertes Einkaufserlebnis. Damit können Sie im laufenden Betrieb die komplette Bandbreite des für Sie relevanten Marketings nutzen – ein wesentlicher Aspekt für ein erfolgreiches Online-Business.
“Relevante Faktoren bedenken”, gut und schön – aber welche sind das? Das zeigten die Experten von Namics und Sitecore im Webinar.
Mehr zu Namics:
https://namics.com/
Mehr zu Sitecore:
https://www.sitecore.com/
Namics Webinarserie Digital Product & Service Design Teil 1: In 5 Schritte z...Namics – A Merkle Company
Sie möchten innovative digitale Produkte und Services gestalten? In Teil 1 unserer Webinarserie zeigten unsere Referenten Dr. Martina Mitterhofer, Michael Sandmaier und Alexander Czerny wie Sie in fünf einfachen Schritten zu mehr Kundenorientierung gelangen.
Die Aufzeichnung zum Webinar finden Sie hier: https://www.namics.com/news/2018/webinarreihe-digital-product-service-design-teil1/
Endecken Sie hier das Namics Angebot zu Digital Product & Service Design: https://www.namics.com/dienstleistungen/digitale-transformation/digital-product-and-service-design/
Design your Multichannel Customer Journey for Success - Dr. Corsin SulserUnic
Dr. Corsin Sulser am E-Commerce Summit 2014, 6. März 2014 in Zürich. Heutige Unternehmen haben keine Amateure sondern Profis als Kunden, die sich in einem dynamischen Umfeld bewegen. Dr. Corsin Sulser, Projektleiter bei der Basler Versicherung, zeigt in seinem Referat, wie wichtig es für Unternehmen ist, die richtigen Kanäle zu bedienen. Der unternehmensspezifische Kanal-Mix ist von den Kunden, der Marke und dem Produkt abhängig. Die Herausforderung liegt einerseits darin, die einzelnen Kontaktpunkte auf die Customer Journey abzustimmen und andererseits den „Moment of truth“ zu kennen, d.h. zu wissen, wo Unternehmen riskieren, ihre Kunden auf der Customer Journey zu verlieren. Neben dem Orchestrieren der Kanäle und der Abstimmung der Kontaktpunkte rückt auch die Professionalisierung der Distribution immer mehr ins Zentrum. Es langt laut Sulser heute nicht mehr, nur das Produkt zu Verfügung zu stellen. Verpackung, Dienstleistung und das Kauferlebnis müssen ebenfalls stimmen. Ein Kundenbedürfnis ist es z.B. Musik zu hören und nicht eine CD zu kaufen.
Über Leben in der Multichannel-Welt. Ein Vortrag von Jonathan Möller, foryoua...foryouandyourcustomers
«Über Leben in der Multichannel-Welt!» Ein kurzer Impulsvortrag von Jonathan Möller von foryouandyourcustomers am vierten priint:day in Montabaur (11. Oktober 2011).
Jedes Unternehmen heute ist ein Multichannel-Unternehmen. Die Frage
ist nur, ob es sich dessen bewusst ist und das Multichannel-Erlebnis
für den Kunden konsequent verbessert.
Die Erweiterung der Beziehung zum Kunden um die neuen Berührungspunkte
(Website, E-Mail, Twitter, Facebook, etc.) bringt das Unternehmen dem
Kunden näher. Es entsteht eine neue Transparenz und Intensität
(Preistransparenz, personalisierte Kommunikation, Loyalitätsprogramme,
Online Fan-Clubs, etc.). Dabei erleben die Mitarbeitenden und das
Unternehmen den Menschen hinter dem "Datensatz Kunde" mit seinen
Emotionen, seinen Meinungen und Entscheidungen immer direkter.
Diese Weiterentwicklung fordert das Unternehmen nicht nur operativ im
Management der Kanäle heraus, sondern wirft grundlegende Fragen neu
auf: Für was stehen wir? Wie gehen wir mit unseren Kunden um? Wohin
entwickeln wir uns und unsere Kunden?
Im Webinar "Mit Lead Nurturing den Interessenten zum Kunden machen" am 21.06.2018 zeigten Marco Hassler von Namics und Franz Achatz von Adobe wie Sie mit Lead Nurturing aus Interessenten Kunden machen.
Präsentation zur Masterclass "Erfolg ohne Cookies? So steigern Sie mit People-based Marketing die Effizienz digitaler Aktivitäten." von Marco Hassler, Senior Principal Consultant, Namics – A Merkle Company
Jeder Marketer möchte heute seinen Kund*innen die richtige Botschaft zum richtigen Zeitpunkt ausspielen. Genau diese Vision scheint aber unter den sich verändernden Datenschutzbestimmungen eher in die Ferne zu rücken als konkreter zu werden. Die Masterclass beleuchtet, was Sie berücksichtigen müssen, um Ihren Kund*innen trotzdem eine nahtlose, kanalübergreifende Experience auf ihrer Journey zu bieten. Zugleich erfahren Sie, wie Sie mit dem geeigneten Mix aus MarTech, Data-Strategie und Customer Centricity die Effizienz und Effektivität von digitalen Marketingaktivitäten steigern und die konkreten Schritte hin zu People-based Marketing einleiten.
Multichannel Commerce stellt Forderungen an die Konzeption von Kommunikation. Der Vortrag zeigt einen Weg mit Customer Journey, Mentalen Modellen und ästhetischer Klassifikation.
Customer Analytics & Customer Experience Management Laura Lewandowsky
Customer Analytics: Begleiten Sie Ihren Kunden oder stalken Sie ihn schon? Der schmale Grat des Customer Experience Managements.
Eine kurze Einführung in das Customer Experience Management sowie die Licht- und Schattenseiten der Customer Analytics unter Berücksichtigung der einzelnen Customer Touchpoints entlang der Customer Journey am Positiv-Beispiel von GLOSSYBOX wie auch einigen Negativ-Beispielen.
Die volle Customer Journey erfassen mit Cross-Device-Trackomg >> John Muñoz (...John Muñoz
Die volle Customer Journey erfassen: lerne Ansätze am Beispiel Google Analytics kennen zur Erfassung der Customer Journey, Attribution, User-ID Tracking, Verknüpfung von Omnichannel Daten und dessen Vorteile, für eine 360 grad Kundenperspektive.
Die Kundenreise, Customer Journey, ist zum zentralen Begriff im (online) Marketing geworden. Wie verhält es sich aber mit der Analysierbarkeit und welchen Beitrag vermag die Webanalyse, Web Analytics, zu leisten.
Vortrag auf dem FI-Forum
Fachforum 3
Schwerpunkt Multikanalvertrieb
Titel: Multikanal-Vertrieb – die Sparkassenwelt ein geschlossenes Kundenerlebnis: Integrierte Kundenansprache, -bindung und -betreuung
Referent: Heiner Andexer (WG DATA GmbH)
Eine kurze Übersicht über das Thema Customer Experience: Wer ist damit erfolgreich? Warum ist es in gesättigten Märkten ein Weg sich zu differenzieren? Was muss man tun und wie kann man vorgehen?
Mit Customer Journey Mapping hat sich ein Begriff für den „Blick von außen“ auf Unternehmen etabliert. Ähnlich wie Customer Experience ist dieser in aller Munde. Doch schon bei der Frage: „Was bedeutet das eigentlich?“ gehen die Definitionen auseinander.
Noch größer werden die methodischen Unterschiede bei den Antworten auf Fragen, wie dieser Blick erarbeitet wird und wie Erkenntnisse daraus gewonnen werden. Einen Standard, wie z.B. die IT ihn mit ITL geschaffen hat, gibt ees nicht.
Auch die 6 Bausteine der O’Donovan sind kein Standard. Wohl aber das Angebot, die Erfolge (und vor allem die Fehler) aus Projekten zu teilen. Und die Entwicklung eines Standards weiter voran zu treiben.
Customer Journey in der Praxis - Nice to Know oder Actionable InsightsRon Warncke
Vortrag vom TRACKS Multichannel Summit 2013 - Ron Warncke "Customer Journey in der Praxis" mit Ergebnissen der explido Studie "Digitale Trends 2014" und einer Anleitung für das Projektmanagement beim Multichannel-Tracking
Handel im Fokus der Digitalisierung – Me2B. Als Kunde bin ich Regent des Geschäftsmodells.” Die Beratungsmanufaktur Kreutz & Partner vertritt mit diesem Statement die Ansicht, dass die digitale Transformation die klassische Wertschöpfungskette weiter aufbricht und die Beziehung zwischen Handel und Kunde zu überdenken ist: Ich als Kunde bestimme das Wie, Wo und Wann der Interaktion mit dem Handel!
Händler werden durch diesen Paradigmenwechsel zu präferierten Partnern ihrer Kunden, wenn sie kundenzentriert agieren und ihr gesamtes Geschäftsmodell aus Kundensicht gestalten: Me2B.
Die Zukunft der Customer Experience (CX)? Quadient liefert die AntwortenSylke Will
Die Zukunft der Customer Experience - ein Gespräch mit CX-Pionieren. Woher kommen die ersten Customer Experience Officers? Vor welchen Hürden stehen sie? Wie arbeiten sie? Dieses interaktive eBook gibt Aufschluss.
www.quadient.com/de
Smart Communication und Markenstrategie 2018Andreas Weber
Das Brand Experience Prinzip führt nicht mehr weiter. Mit einer individuell zugeschnittenen Smart Communication-Architektur, die Customer Experience-fokussiert ausgestaltet wird, lassen sich Kundenbefindlichkeiten und Erwartungen am besten decken. Im Fokus: Great Conversations!
Bewegtbildinhalte helfen dabei, unsere zunehmend komplexe Welt begreifbar zu machen. Entscheidend ist dabei, wie die Informationen inszeniert werden. Angefangen bei einer zielgruppenorientierten Content Strategie über ein begeisterndes Storytelling bis zur ausgereiften Filmproduktion, die Synergien bei Erstellung und Verbreitung ermöglicht.
Unsere Best Practice Beispiele zeigen wie es geht.
Thesen und Zwischenfazit DestinationCamp 2012netzvitamine
Das DestinationCamp 2012 in Hamburg entwickelte in sechs verschiedenen Workshops zwei Tage lang Ansätze, um den Tourismus der Zukunft insbesondere in Destinationen zu gestalten.
Diese Präsentation zeigt die erste Bestandsaufnahme der Probleme in den Destinationen. Jeder einzelne Workshop hat gemäß des Themas eigene Probleme und Ansatzpunkte herausgearbeitet. Die Ergebnispräsentationen des Wochenendes finden sich unter http://destinationcamp.com
Wie Unternehmen Multichannel-Kampagnen selbständig realisieren können.foryouandyourcustomers
Peter Zwyssig, Geschäftsführer von foryouandyourcustomers Zürich zeigte beim »Digital Marketing Breakfast« von Adobe wie Unternehmungen eigenständig Multichannel Kampagnen realisieren und ihre Mitarbeiter mit deren Umsetzung befähigen können.
Workshop mit Heiko Vosberg, Web Analyst bei Profondo Reply, zum Thema "Customer Journey"
Customer Journey, Attributionsmodelle, Multitouchpoint-Analysen, Lebenszyklen, Customer-Livetime-Value, … sind lauter ungeschützte Begriffe.
Doch was steckt dahinter, was ist Customer Journey?
Für viele Hersteller ist die Antwort einfach: Das, was unser Tool liefert.
Anstatt zu fragen, welcher Hersteller uns was liefert, fragen wir deshalb z.B.:
• Was wollen wir wirklich wissen?
• Was könnten wir mit dem Wissen machen?
• Was davon kann man wie messen?
• Und was hat Facebook damit zu tun?
Speaker: Christian Bechinie
Gutes Service Design schafft positive Erlebnisse die von Kunden gerne weitergetragen werden. Und „Car2Go“ wäre ohne seine App schließlich doch bloß „Car“. Oder? Wir wagen einen Blick auf aktuelle Technologien die Mobile Devices beflügeln und innovatives Service Design zur Realität machen.
USECON Experience Webinar: Mobile Ethnographie & User ResearchUSECON
Mobile Ethnografie ermöglicht einen Einblick in das reale Benutzerverhalten und in die Gewohnheiten von Mitarbeitern und Kunden. Mittels Smartphone werden Erlebnisse festgehalten und generieren somit einen wesentlichen Input für zukünftige Customer Experience Entscheidungen.
Was erleben die Benutzer? Welche Tools werden wann und wie verwendet? Auf diese und viele weitere Fragen bietet “Mobile Ethnografie” Antworten und Insights zu zukünftigen Lösungen.
Am Beispiel einer Mitarbeiter Experience Studie, beantworten Klaus Schwarzenberger (ExperienceFellow) und Carina Hauser (USECON) folgende Fragen:
Was ist mobile Ethnografie?
Welche Fragestellungen können mit mobiler Ethnografie beantwortet werden?
Wie unterstützt mobile Ethnografie im Bereich User Research?
Welche Design Inputs können gewonnen werden?
Die Mobile Ethnografie ist die Mischung aus einer altbewährten Methode mit einem neuartigen und innovativen Tool (ExperienceFellow), das es Unternehmen ermöglicht, die Bedürfnisse Ihrer Benutzer (Kunden, Mitarbeiter,…) zu verstehen.
Im Webinar "Mit Lead Nurturing den Interessenten zum Kunden machen" am 21.06.2018 zeigten Marco Hassler von Namics und Franz Achatz von Adobe wie Sie mit Lead Nurturing aus Interessenten Kunden machen.
Präsentation zur Masterclass "Erfolg ohne Cookies? So steigern Sie mit People-based Marketing die Effizienz digitaler Aktivitäten." von Marco Hassler, Senior Principal Consultant, Namics – A Merkle Company
Jeder Marketer möchte heute seinen Kund*innen die richtige Botschaft zum richtigen Zeitpunkt ausspielen. Genau diese Vision scheint aber unter den sich verändernden Datenschutzbestimmungen eher in die Ferne zu rücken als konkreter zu werden. Die Masterclass beleuchtet, was Sie berücksichtigen müssen, um Ihren Kund*innen trotzdem eine nahtlose, kanalübergreifende Experience auf ihrer Journey zu bieten. Zugleich erfahren Sie, wie Sie mit dem geeigneten Mix aus MarTech, Data-Strategie und Customer Centricity die Effizienz und Effektivität von digitalen Marketingaktivitäten steigern und die konkreten Schritte hin zu People-based Marketing einleiten.
Multichannel Commerce stellt Forderungen an die Konzeption von Kommunikation. Der Vortrag zeigt einen Weg mit Customer Journey, Mentalen Modellen und ästhetischer Klassifikation.
Customer Analytics & Customer Experience Management Laura Lewandowsky
Customer Analytics: Begleiten Sie Ihren Kunden oder stalken Sie ihn schon? Der schmale Grat des Customer Experience Managements.
Eine kurze Einführung in das Customer Experience Management sowie die Licht- und Schattenseiten der Customer Analytics unter Berücksichtigung der einzelnen Customer Touchpoints entlang der Customer Journey am Positiv-Beispiel von GLOSSYBOX wie auch einigen Negativ-Beispielen.
Die volle Customer Journey erfassen mit Cross-Device-Trackomg >> John Muñoz (...John Muñoz
Die volle Customer Journey erfassen: lerne Ansätze am Beispiel Google Analytics kennen zur Erfassung der Customer Journey, Attribution, User-ID Tracking, Verknüpfung von Omnichannel Daten und dessen Vorteile, für eine 360 grad Kundenperspektive.
Die Kundenreise, Customer Journey, ist zum zentralen Begriff im (online) Marketing geworden. Wie verhält es sich aber mit der Analysierbarkeit und welchen Beitrag vermag die Webanalyse, Web Analytics, zu leisten.
Vortrag auf dem FI-Forum
Fachforum 3
Schwerpunkt Multikanalvertrieb
Titel: Multikanal-Vertrieb – die Sparkassenwelt ein geschlossenes Kundenerlebnis: Integrierte Kundenansprache, -bindung und -betreuung
Referent: Heiner Andexer (WG DATA GmbH)
Eine kurze Übersicht über das Thema Customer Experience: Wer ist damit erfolgreich? Warum ist es in gesättigten Märkten ein Weg sich zu differenzieren? Was muss man tun und wie kann man vorgehen?
Mit Customer Journey Mapping hat sich ein Begriff für den „Blick von außen“ auf Unternehmen etabliert. Ähnlich wie Customer Experience ist dieser in aller Munde. Doch schon bei der Frage: „Was bedeutet das eigentlich?“ gehen die Definitionen auseinander.
Noch größer werden die methodischen Unterschiede bei den Antworten auf Fragen, wie dieser Blick erarbeitet wird und wie Erkenntnisse daraus gewonnen werden. Einen Standard, wie z.B. die IT ihn mit ITL geschaffen hat, gibt ees nicht.
Auch die 6 Bausteine der O’Donovan sind kein Standard. Wohl aber das Angebot, die Erfolge (und vor allem die Fehler) aus Projekten zu teilen. Und die Entwicklung eines Standards weiter voran zu treiben.
Customer Journey in der Praxis - Nice to Know oder Actionable InsightsRon Warncke
Vortrag vom TRACKS Multichannel Summit 2013 - Ron Warncke "Customer Journey in der Praxis" mit Ergebnissen der explido Studie "Digitale Trends 2014" und einer Anleitung für das Projektmanagement beim Multichannel-Tracking
Handel im Fokus der Digitalisierung – Me2B. Als Kunde bin ich Regent des Geschäftsmodells.” Die Beratungsmanufaktur Kreutz & Partner vertritt mit diesem Statement die Ansicht, dass die digitale Transformation die klassische Wertschöpfungskette weiter aufbricht und die Beziehung zwischen Handel und Kunde zu überdenken ist: Ich als Kunde bestimme das Wie, Wo und Wann der Interaktion mit dem Handel!
Händler werden durch diesen Paradigmenwechsel zu präferierten Partnern ihrer Kunden, wenn sie kundenzentriert agieren und ihr gesamtes Geschäftsmodell aus Kundensicht gestalten: Me2B.
Die Zukunft der Customer Experience (CX)? Quadient liefert die AntwortenSylke Will
Die Zukunft der Customer Experience - ein Gespräch mit CX-Pionieren. Woher kommen die ersten Customer Experience Officers? Vor welchen Hürden stehen sie? Wie arbeiten sie? Dieses interaktive eBook gibt Aufschluss.
www.quadient.com/de
Smart Communication und Markenstrategie 2018Andreas Weber
Das Brand Experience Prinzip führt nicht mehr weiter. Mit einer individuell zugeschnittenen Smart Communication-Architektur, die Customer Experience-fokussiert ausgestaltet wird, lassen sich Kundenbefindlichkeiten und Erwartungen am besten decken. Im Fokus: Great Conversations!
Bewegtbildinhalte helfen dabei, unsere zunehmend komplexe Welt begreifbar zu machen. Entscheidend ist dabei, wie die Informationen inszeniert werden. Angefangen bei einer zielgruppenorientierten Content Strategie über ein begeisterndes Storytelling bis zur ausgereiften Filmproduktion, die Synergien bei Erstellung und Verbreitung ermöglicht.
Unsere Best Practice Beispiele zeigen wie es geht.
Thesen und Zwischenfazit DestinationCamp 2012netzvitamine
Das DestinationCamp 2012 in Hamburg entwickelte in sechs verschiedenen Workshops zwei Tage lang Ansätze, um den Tourismus der Zukunft insbesondere in Destinationen zu gestalten.
Diese Präsentation zeigt die erste Bestandsaufnahme der Probleme in den Destinationen. Jeder einzelne Workshop hat gemäß des Themas eigene Probleme und Ansatzpunkte herausgearbeitet. Die Ergebnispräsentationen des Wochenendes finden sich unter http://destinationcamp.com
Wie Unternehmen Multichannel-Kampagnen selbständig realisieren können.foryouandyourcustomers
Peter Zwyssig, Geschäftsführer von foryouandyourcustomers Zürich zeigte beim »Digital Marketing Breakfast« von Adobe wie Unternehmungen eigenständig Multichannel Kampagnen realisieren und ihre Mitarbeiter mit deren Umsetzung befähigen können.
Workshop mit Heiko Vosberg, Web Analyst bei Profondo Reply, zum Thema "Customer Journey"
Customer Journey, Attributionsmodelle, Multitouchpoint-Analysen, Lebenszyklen, Customer-Livetime-Value, … sind lauter ungeschützte Begriffe.
Doch was steckt dahinter, was ist Customer Journey?
Für viele Hersteller ist die Antwort einfach: Das, was unser Tool liefert.
Anstatt zu fragen, welcher Hersteller uns was liefert, fragen wir deshalb z.B.:
• Was wollen wir wirklich wissen?
• Was könnten wir mit dem Wissen machen?
• Was davon kann man wie messen?
• Und was hat Facebook damit zu tun?
Speaker: Christian Bechinie
Gutes Service Design schafft positive Erlebnisse die von Kunden gerne weitergetragen werden. Und „Car2Go“ wäre ohne seine App schließlich doch bloß „Car“. Oder? Wir wagen einen Blick auf aktuelle Technologien die Mobile Devices beflügeln und innovatives Service Design zur Realität machen.
USECON Experience Webinar: Mobile Ethnographie & User ResearchUSECON
Mobile Ethnografie ermöglicht einen Einblick in das reale Benutzerverhalten und in die Gewohnheiten von Mitarbeitern und Kunden. Mittels Smartphone werden Erlebnisse festgehalten und generieren somit einen wesentlichen Input für zukünftige Customer Experience Entscheidungen.
Was erleben die Benutzer? Welche Tools werden wann und wie verwendet? Auf diese und viele weitere Fragen bietet “Mobile Ethnografie” Antworten und Insights zu zukünftigen Lösungen.
Am Beispiel einer Mitarbeiter Experience Studie, beantworten Klaus Schwarzenberger (ExperienceFellow) und Carina Hauser (USECON) folgende Fragen:
Was ist mobile Ethnografie?
Welche Fragestellungen können mit mobiler Ethnografie beantwortet werden?
Wie unterstützt mobile Ethnografie im Bereich User Research?
Welche Design Inputs können gewonnen werden?
Die Mobile Ethnografie ist die Mischung aus einer altbewährten Methode mit einem neuartigen und innovativen Tool (ExperienceFellow), das es Unternehmen ermöglicht, die Bedürfnisse Ihrer Benutzer (Kunden, Mitarbeiter,…) zu verstehen.
Mit Usability und User Experience zur intuitiven CRM AnwendungUSECON
Businesserfolg definiert sich heute immer mehr über den Aufbau eines effektiven Managements aller Kundenbeziehungen. Erfolgreiche CRM-Systeme bilden kundenrelevante Geschaeftsprozesse für Vertrieb, Marketing und Service ab.
USECON RoX 2015: Kommunikation als Pionier des neuen ArbeitensUSECON
Speaker: Robert Hanke (GF crosscom)
Der neue Bank Austria Newsroom zeigt, wie hunderte Kommunikations-Themen von einem kleinen Team mit Hilfe von Dashboards gesteuert und die Contents in bis zu 80 Channels dirigiert werden.
Robert Hanke skizziert in seinem Vortrag die Herausforderungen in einem solchen Organisationsentwicklungsprojekt, vergleicht die Theorie mit den Erfahrungen in der praktischen Umsetzung und beschreibt die symbolische Kraft von sichtbar gewordener IT via Dashboards auf internen Screens und mobilen Endgeräten.
Haben Sie dazu Fragen oder möchten Sie die Folien haben, dann kontaktieren Sie uns bitte unter office@usecon.com
Usecon Experience Webinar "Grundlagen der Barrierefreiheit im Web"USECON
Bei USECON wird Barrierefreiheit als zentraler Bestandteil der Mensch-Computer-Interaktion gesehen, mit dem Ziel, eine positive User Experience und eine gute Usability für alle Benutzer und Zielgruppen zu schaffen. Gemeinsam mit Herrn Bayram Cigci vom Blinden- und Sehbehindertenverband, stellen wir wesentliche Grundlagen für barrierefreie Anwendungen und Interaktionen im Web vor.
USECON RoX 2015: UX Camp - gezielte Entwicklung von Design-LeitbildernUSECON
Speaker: Michael Bechinie (Head of UX Design USECON)
Exzellente User- und Customer Experience sind zu wichtig, um sie dem Zufall zu überlassen.
Michael Bechinie zeigt daher, wie sich Design im „luftleeren Raum“, fern von jeder Anforderungen der Benutzer, vermeiden lässt. Vielmehr stellt er mit dem UX-Camp eine systematische Herangehensweise vor, mit der in kurzer Zeit unterschiedliche Sichtweisen verschiedener Stakeholder zu einem Design-Leitbild verarbeitet werden können.
Haben Sie dazu Fragen oder möchten Sie die Folien haben, dann kontaktieren Sie uns bitte unter office@usecon.com
User-Experience in Echtzeit messen (USECON & QuestBack Case Study)USECON
User-Experience in Echtzeit messen.
“Durch den Einsatz von QuestBack EFS Panel können wir die User Experience im Zeitverlauf und über verschiedene Touchpoints der Customer Journey hinweg messen. Damit lässt sich User Experience so umfassend und exakt abbilden wie nie zuvor.“
Ein Blueprint für mittelständische Unternehmen in der KonsumgüterindustrieSalesforce Deutschland
Sie fragen sich, wie Sie als mittelständisches Unternehmen der Konsumgüterindustrie erfolgreich bleiben und auf gesättigten Märkten weiter wachsen können? Viele unserer Kunden müssen sich täglich Herausforderungen wie steigendem Konkurrenzdruck oder sinkenden Margen stellen. In einer globalisierten Welt mit immer anspruchsvolleren Kunden spielen technischer Fortschritt und innovatives Handeln eine ausschlaggebende Rolle. Lesen Sie, wie Salesforce Ihnen helfen kann, Geschäftsprozesse zu standardisieren und effizienter zu gestalten, Beziehungen zu Kunden zu stärken oder als „global player“ am Markt zu agieren.
Ihr Kundenstimme-Programm bringts nicht - und Sie wissen es!Futurelab
Dieses Papier soll Sie nicht davon überzeugen, dass Sie ein Voice of the Customer (VoC)-Programm benötigen. Wir schreiben das Jahr 2020 – ich nehme an, dass Sie bereits eins nutzen. Falls nicht, lassen Sie mich bitte wissen, ob Sie Argumente brauchen, um Ihren Chef zu überzeugen.
Allerdings sind 50% aller Voice of the Customer-Praktiker mit ihrem Programm unzufrieden.
Fred Reichheld, der Erfinder des Net Promoter System, behauptet sogar, dass 70% der Unternehmen NPS falsch machen. Und zu viele VoC-Programme, denen wir bei Futurelab begegnet sind, haben Mühe, ihr volles Potenzial zu erreichen oder einen beträchtlichen ROI zu erzielen. Angesichts des derzeitigen Schwerpunkts auf ROI bei der Bewertung von VoC- (und im weiteren Sinne CX-) Programmen ist dies eine gefährliche Position.
Ich zeige Ihnen die wichtigsten Schritte auf, um den Erfolg Ihres VoC-Programms sicherzustellen - unabhängig davon, ob es auf NPS, CES oder anderen Messgrößen basiert.
Bitte nehmen Sie an einem der Webinare teil, in denen ich Ihnen Fälle, Beispiele und Geschichten über beste und schlechteste Praktiken vorstellen werde, um das Ganze zum Leben zu erwecken: https://lnkd.in/gUFb773
#customercentricity #cx# customerexperience #voiceofthecustomer #VoC #NPS #NetPromoter
Das Customer Experience Forum ist eine Plattform für Macher in Unternehmen, die operativ Kundenorientierungsmassnahmen konzipieren, umsetzen und messen.
Webinar: "Customer Experience Management / Kundenservice 2.0"Rainer Kolm
Das Webinar gibt einen Überblick über das Thema CEM mit dem Schwerpunkt Kundenservice.
- Was sind die „Touchpoints“ an denen Kunden auf Ihrer „Customer Journey" Kontakt mit Unternehmen haben?
- Wie kann man diese Kontakte als positive Erlebnisse gestalten?
- Wie wird der Kundenservice 2.0 aussehen?
Business Intelligence – business case by bsa Marketingbsa Marketing
Wie lassen sich sehr viele und sehr heterogene Daten teilautomatisiert aufbereiten und als solide Entscheidungsgrundlage für Marketing-Investitionen nutzen? bsa Marketing zeigt mit dem Echtzeit-KPI-Dashboard wie es geht!
Erfolgreiche Marktbearbeitung in der digitalen Welt - GfM ForschungsreiheChristoph Spengler
GfM: Wie Sie die Marktbearbeitung in der digitalen Transformation steuern können.
Um den Kunden künftig ein konsistentes markentypisches Kundenerlebnis und einen herausragenden Service zu bieten, sind erfolgreiche Unternehmen gefordert, ihre Marktbearbeitung – Marketing, Vertrieb und Kommunikation – neu zu gestalten.
Customer Experience Professional Association local networking event 31.1.2017 in Zurich, Switzerland with the theme of CX-Trends in Financial Services in der Schweiz.
Presentation Von «durchschnittlich» zu «ganz persönlich» Zahlen, Fakten & Transparenz als trojanisches Pferd für echte Kundenorientierung by Marco Ippolito, Leiter Markt- und Kundenmanagement, CSS Versicherung AG
www.cxpa.ch
Customer Experience Management für Banken und FinanzdienstleisterWG-DATA GmbH
Customer Experience Management ist mehr als klassisches CRM. Es geht dabei um Kundenerlebnisse - Geschichten, die ein Unternehmen erzählt. Denn das digitale Zeitalter hat die Berührungspunkte der Kunden mit Banken potenziert.
Adtelligence Best Practice Use Case Guide Customer Lifecycle Management mit KIADTELLIGENCE GmbH
Kundendaten intelligent nutzen, Vertrieb optimieren - Best-Practice-Leitfaden für Kreditkartenanbieter
Ob neue Regulierungen beim Thema Datenschutz oder die Transformation des Banken- und Finanzsektors: Kreditkartenanbieter stehen zunehmend unter Druck. Hart umkämpft ist vor allem die Kundenschnittstelle. Es gilt, den Zugang zum Kunden zu gewinnen und zu halten.
Adtelligence ist ein führender Software-Anbieter für die KI-basierte Analyse von Kundendaten und Zahlungsvorgängen zur Optimierung der Vertriebs- und Marketingprozesse. Seit mehr als zehn Jahren unterstützen wir nationale und internationale Unternehmen dabei, ihren Umsatz in digitalen Kanälen entlang des Customer Lifecycle signifikant zu steigern - durch die Optimierung des Omnichannel-Kundenerlebnisses, indem wir die richtigen Personen zur richtigen Zeit über den richtigen Kanal mit der richtigen Botschaft ansprechen.
Ähnlich wie Die Customer Journey steuerbar machen (QuestBack Editorial) (20)
USECON MuC 2018: User Integration im agilen UmfeldUSECON
Drei unterschiedliche Vorgehensweisen werden präsentiert, die sich in der Art der Erhebungsmethode, der Form der Dokumentation und der Ergebnisverarbeitung im agilen Umfeld unterscheiden. Zudem werden ihre Voraussetzungen und Anwendungsbereiche diskutiert, da sich selbstverständlich nicht jede Methode oder Verarbeitung für jedes Projekt oder jede Entwicklungsstufe im Projekt eignet.
RoX 2017 - Can Security and User Experience coexist?USECON
Speaker: Scott Miller, Section Head-Development Section, Department of Safeguards (IAEA)
Security decisions are often done without considering the end-user impact. Will a security procedure be followed by an end-user or in the interest of time and effort will it be avoided? Should our effort be on motivating end-users to follow security procedures? Or can we improve the user experience to support good security habits? How do we get security professional and designers working toward a common goal? This talk will try to answer some of these questions.
RoX 2017 - Customer Experiencing: Community Design ThinkingUSECON
Speaker: Stephanie Ogulin, Head of Customer Experience Design und Sales (ambuzzador GmbH)
Digitalisierung verlangt strukturellen Change: hin zur Maßanfertigung – um über die Motive persönliche Kundenansprache zu erreichen. Jedoch: Die gängige Null-Fehler-Kultur bietet null Spielraum zum Ausprobieren und Lernen. Design Thinking muss aus geschützten Wochenendworkshops in den Alltag.
Social Media dient dabei als „goldener 24/7 Draht“ zur Community und bietet DIE Chance, tagtäglich zu lernen und Lösungen zu testen: Was treibt die Community an, was motiviert sie? Wie lassen sich Interaktion und Nachfrage stimulieren?
Speaker: Michael Bechinie, Head of Experience Design (USECON)
Ein schöner Blick vom Berggipfel ins Tal, lässt uns den anstrengenden Aufstieg fast vergessen. Eine gute Tasse Tee macht uns wohlig warm an einem klirrend kalten Wintertag. Ein Lächeln lässt Ärger vergessen. Ein schöner Platz in der Stadt, lädt uns an einem stressigen Tag zum Verweilen ein. Allen Beispielen gemeinsam ist – sie rufen positive Stimmung bei Menschen hervor. Warum uns die motiviert und über Designprobleme hinwegsehen lässt, das ist Thema im Talk von Michael Bechinie.
RoX 2017 - Motivation wird digital - Potentiale von persuasiven Technologien ...USECON
Speaker: Beatrix Wais-Zechmann, Scientist (AIT – Center for Technology Experience)
Wer hat nicht schon einmal Technologie zur Aufzeichnung der eigenen Daten verwendet? Tracking-Apps wie Runtastic boomen, jedoch verleiten sie Menschen oftmals nur zu kurzzeitigen Motivations-Hochs und werden nach einigen Wochen kaum noch beachtet. Digitale Motivation funktioniert, die Herausforderung besteht jedoch darin, Menschen langfristig zu einem gesünderen Verhalten zu motivieren, sodass eine Verhaltensänderung stattfinden kann. In diesem Vortrag werden verschiedene persuasive Ansätze präsentiert und gezeigt, dass die heutigen Technologien lange nicht alle Möglichkeiten ausgeschöpft haben. Weiters wird der wissenschaftliche Stand des Zusammenhangs von Persuasiven Strategien und unterschiedlichen Persönlichkeitstypen beleuchtet und diskutiert, wie dies in technischen Systemen im Sinne einer Personalisierung genutzt werden kann.
Michael Steingress - More than Metrics
Service Design Thinking ist in aller Munde. Nur wie sieht es mit Service Design Doing aus? Nach den Basics zu Customer Journey Mapping (Personas, Stakeholder Maps, Journey Maps) lernen die Teilnehmer verschiedene Ansätze kennen, selbst (interne und externe) Workshops co-kreativ und zielgerichtet zu gestalten.
Exemplarisch werden dabei Methoden u.a. zu Storyboarding oder der Implementierung von externem Feedback gezeigt, welche die Workshop-Teilnehmer in kleinen Gruppen auch direkt ausprobieren werden.
Gesteigerte Employee Experience durch mobile EthnographieUSECON
Markus Murtinger (USECON) und Katharina Rainer (MoreThanMetrics) präsentierten bei der diesjährigen Mensch-Computer-Konferenz in Regensburg „Gesteigerte Employee Experience durch mobile Ethnographie“.
USECON Webinar 2017: Alina's Guests - Floor Drees from sektor5USECON
Everyone working in Artificial Intelligence (AI)/chatbots, has the opportunity to further develop technology which will affect the future of especially finance/payment, transport and health. The main question is how human-like‘ these solutions will need to be (if at all) in order to be adopted. And how will the future of employment look like?
User Interface Design Style Guides are not dead, the just smell funnyUSECON
The presentation of the submitted paper by Michael Bechinie, Manfred Tscheligi and Markus Murtinger at the international UXPA conference in Toronto, Canada 2017.
USECON Webinar 2017: Zu Gast bei Alina - Marc Busch vom AITUSECON
Inhalte:
• Theoretische Grundlagen: Definition von Begrifflichkeiten, Abgrenzbarkeiten sowie geschichtliche Entwicklung von AR, VR, MR
• Show Case: Verschiedene VR/AR Devices und deren Funktionalitäten
• Vielseitige B2B und B2C Anwendungspotentiale anhand verschiedener Use Cases aus der Praxis
• High- vs. Low-Cost Virtual Reality Technologien - Welche Technologie für welchen Zweck?
• Diskussionsrunde: Potentiale der Zukunft
USECON Webinar 2017: Zu Gast bei Alina - Florian Leiler von indoo.rsUSECON
Gemeinsam mit indoo.rs wird USECON im ersten Teil unserer Webinar Reihe 2017, welche auf Definition & Anwendung technologischer und forschungsorientierter BuzzWords abzielt, das Thema "Indoor Navigation" aus unterschiedlichen Perspektiven gemeinsam beleuchten.
USECON RoX2016: Künstliche Intelligenz - Joy of UseUSECON
Speaker: Agnieszka M. Walorska (Geschäftsführerin von Creative Construction Heroes)
2015 war von einer beispiellosen Dynamik auf dem Gebiet der künstlichen Intelligenz (Artificial Intelligence/AI) gekennzeichnet. Und zwar nicht nur aus der technologischen Perspektive – AI wird zu einem der wichtigsten Tools für die UX-Designer. Sie kann die Interaktion mit Maschinen „menschlicher“ gestalten und sie nahtlos in unser Leben integrieren.
Aber gibt es da auch eine Kehrseite? Wird die künstliche Intelligenz das Ende des Designs und der Designer wie wir sie kennen?
USECON RoX2016: User Experience & User Acceptance: Nutzen und Potentiale aus ...USECON
Speaker: Marc Busch (Scientist im AIT)
User Experience wird oft durch eine reine Design-Brille und als Aufgabe von Agenturen, Marketing- oder Kommunikationsberatungen oder -abteilungen in Unternehmen verstanden. User Experience ist durch die zunehmende Digitalisierung unseres Lebens nicht nur überall, sondern auch mehr als Design. Es ist ein interdisziplinäres wissenschaftliches Feld mit mächtigen Methoden und Instrumenten, um das menschliche Erleben und Verhalten zu erfassen, zu modellieren und – vor allem – vorherzusagen. In der Beschreibung, Modellierung und Vorhersage von User Experience wurden vor allem Ansätze zu Produkt-, Service-, und Technologieakzeptanz beleuchtet. Diese Ansätze erlauben es, auf Basis von empirischen Daten, die zukünftige Nutzung und das zukünftige Erleben eines Produktes, eines Services oder einer Technologie vorherzusagen und damit den Entwicklungsprozess zielsicher zu steuern.
In diesem Vortrag wird der wissenschaftliche Zugang zu User Experience und Acceptance im digitalen Wandel beleuchtet und Möglichkeiten präsentiert, wie sich Unternehmen dieses Wissen zu Nutze machen können.
USECON RoX2016: Creating the ultimate last-mile experienceUSECON
Speaker: Christian Adelsberger (Geschäftsführer und Founder von Parkbob)
Sie haben Ihr Ziel erreicht” hören wir oft von unserem Navigationsgerät oder Smartphone. In den seltensten Fällen steigen wir dann direkt aus dem Auto aus. Parkbob arbeitet daran, die letzte Meile im Auto nahtlos zu gestalten und den Nutzern damit Zeit, Geld und Nerven zu sparen.
Wie werden Nutzerwartungen miteinbezogen? Wird das Service auch wirklich genutzt? Wie können wir das mit unseren begrenzten Ressourcen angehen? Ein Beispiel, wie ein Start-up mit diesen Fragen umgeht.
Speaker: Michael Bechinie (Head of Experience Design USECON)
Grenzüberschreitungen wohin man blickt: nicht nur Experten und Wissenschaftler, auch Amateure können jetzt mit IT, Physik und Biologie auf professionellem Niveau experimentieren. Unternehmen bieten innovative, leistbare Möglichkeiten an, um komplexe Themengebiete Nicht-Experten zugänglich zu machen und die Experimentierfreude zu wecken. Arduino und Raspberry Pi haben es vorgemacht; neue Unternehmen wie CEED, Consumer Physics und Bento Bioworks zeigen Wege auf, Menschen zu begeistern. Allen vorgestellten Beispielen gemeinsam, ist der Aufruf zu Grenzüberschreitungen: Themenmix vom Produkt über die Plattform bis zur Community – professionell, verständlich und mit gutem Experience Design.
USECON RoX2016: Der Weg ist das Ziel? Indoor-Navigation ermöglicht grenzenlos...USECON
Speaker: Andreas Jakl (Mobility Expert bei Tieto) & Florian Leiler (Head of Sales bei indoors) & Markus Murtinger (Director Consulting & Sales bei USECON)
Wo befindet sich der Raum 08/15? Wie komme ich in den „gelben Bereich“ der Parkgarage? Welche Meetingräume entsprechen meinen Anforderungen? Und v.a.: wie löse ich all diese Fragestellungen, ohne Mitarbeiter und Besucher orientierungslos in den unendlichen Hallen meines Gebäudes zu verlieren?
indoors, Tieto und USECON haben sich im Rahmen einer Innovationsausschreibung zu dem Thema „Raumbuchung und Orientierung“ genau diesen Fragen der (Indoor-) Navigation gestellt.
Wir dürfen Ihnen in dieser Präsentation ein Best Practise Beispiel vorstellen: eine Lösung mit einer positiven User Experience und einer hohen Benutzerfreundlichkeit, die dabei intelligent mit der Orientierung innerhalb eines Gebäudes verknüpft ist und so ein komplett neues Service für Besucher, Organisatoren, Management und Mitarbeiter bietet.
USECON RoX2016: Agile & User Experience - Crossing Borders?USECON
Speaker: Christoph Schmiedinger (Management Consultant bei Boris Gloger Consulting)
Ein Grundprinzip agiler Methoden ist die kontinuierliche Einbindung der zukünftigen User, um an Hand von deren Feedback das Produkt weiter zu entwickeln. Um die aktuelle Digitalisierungsoffensive erfolgreich zu gestalten, ist es notwendig, diese regelmäßige Einbindung noch viel intensiver zu forcieren, als dies bisher in der Praxis der Fall ist. Nur so werden die Unternehmen von heute die modernen Lösungen von morgen mitgestalten können.
Freuen Sie sich auf einen erfrischenden Vortrag über das „Grenzgebiet“ von User Experience und agilen Methoden wie Scrum.
USECON RoX2016: Digitalisierung als wesentlicher Eckpfeiler der Qualitätsstra...USECON
Speaker: Christoph Korherr (Executive Assistant to SVP Operations bei Flughafen Wien AG) & Werner Jordan (Head of Experience Consulting bei USECON)
Die Verlagerung von Prozessen, weg von der vor Ort Terminal-gebundenen Infrastruktur, hin zu digitalen Services, bietet im Bereich Aviation zahlreiche Möglichkeiten. Der Flughafen Wien setzt hier einige Schwerpunkte, um die Qualität seiner Angebote, aber auch – durch die zunehmende Individualisierung – den Komfort der Reisenden zu erhöhen.
Wo, wenn nicht dort, wo viele Reisen beginnen oder enden, ist das positive Kundenerlebnis (Customer Experience) so wichtig, wie am Flughafen.
USECON RoX2016: Digitalisierung als wesentlicher Eckpfeiler der Qualitätsstra...
Die Customer Journey steuerbar machen (QuestBack Editorial)
1. absatzwirtschaft
Die Customer Journey
steuerbar machen
Wie Sie einen 360° Blick auf die Erlebnisse Ihrer Kuden bekommen
Customer Journey: Dezidierte und intelligente Feedbackprozesse helfen Erwartungen der Kunden zu managen
Praxisfall Swiss: Abheben mit positiver Customer Experience
Diskurs: Customer Experience versus Marktforschung – Differenzierung oder Ergänzung
Eine Anzeigensonderveröffentlichung von
2. Uncovering Customer Experience
Unternehmen neigen dazu zu glauben, dass ihre Produkte
und Dienstleistungen völlig einzigartig sind. Wir tun dies
natürlich auch. Doch die Realität sieht anders aus: Die
meisten Produkte und Dienstleistungen sind leider abso-lut
austauschbar. So ernüchternd das auch sein mag – es
bedarf mehr als nur Produktfeatures und Produktvorteile,
um Kunden von heute zu überzeugen, zu begeistern oder
gar zu binden.
Darf man den Medien trauen, liegt die Lösung auf diese
Herausforderung recht nahe. Gemeint ist die neue Wun-derwaffe,
das Hype-Wort, der Trend, das All-Heil-Mittel
2014: Customer Experience. Aber was bedeutet das eigentlich
und wie kann man dieses immaterielle Konstrukt operati-onalisieren?
Customer Experience Management bedeutet nichts
anderes als die kontinuierliche Schaffung von positiven
Kundenerlebnissen: egal wann, egal wo, egal wie. Es geht
dabei um die lückenlose Optimierung und emotionale
Aufladung der Customer Touchpoints entlang einer ganz-heitlichen
Customer Journey – ganz klar mit dem Ziel
eine emotionale Bindung zwischen Kunden und Produkt
oder Unternehmen zu schaffen.
Diese emotionale Bindung führt zu zufriedenen Kunden.
Diese werden zu loyalen Kunden und aus loyalen Kun-den
werden begeisterte Markenbotschafter, die sowohl zu
Steigerungen des Umsatzes, des Share of Wallet oder der
Imageverbesserung beitragen können.
Die Herausforderung der Unternehmen und des Mar-ketings
liegt allerdings darin, eine Emotion oder ein
Bauchgefühl messbar oder gar steuerbar zu machen und
das nicht hochwissenschaftlich, sondern kostengünstig
und wenn’s geht sofort. Ich habe eine gute Neuigkeit für
Sie: das geht tatsächlich!
Mit Hilfe von kontinuierlichen Feedbackprozessen, Ex-perience
Mapping und innovativen (Multi-)Touchpoint-
Analysen kann das Erleben der Kunden an den unter-schiedlichen
Kontaktpunkten Ihrer Marken, Produkte
und Services schneller sichtbar gemacht werden.
Dies gilt nicht nur für das Kauferlebnis im addidas-Flag-shipstore
oder das Genusserlebnis bei Dallmayr in Mün-chen,
nein, das gilt für jeden einzelnen Kontaktpunkt,
den Ihr Kunde mit Ihrem Angebot oder Unternehmen
hat, sei es an der Service Hotline, beim Check-In, in der
Warteschlange des Lieblingsmetzgers, beim Buchen der
nächsten Reise oder gar beim Besuch in der Autowasch-straße.
Überall ist es möglich, die Wahrnehmung des
Kunden zu Ihren Leistungen aufzunehmen und ein po-sitives
Kundenerlebnis zu schaffen. Das setzt natürlich
voraus, dass Sie wissen was Ihre Zielgruppe als positiv
bewertet.
Was sind die berühmten Hygiene-Faktoren und was
sind Motivatoren oder Erlebnis-Faktoren Ihrer Ziel-gruppe?
Was fordern ihre Kunden und womit können
sie diese überraschen oder emotional binden?
Es ist so einfach: fragen Sie sie einfach.
Durch dezidierte und intelligente Feedbackprozesse
beispielsweise über einen Online-Fragebogen, Befra-gung
durch Servicemitarbeiter, Community-Auswer-tung
oder iPad-gestützt direkt am Point-of-Sale erfah-ren
sie sehr genau, welche Erwartungen, Vorstellungen
oder Wünsche Ihre Kunden haben. Ergänzt durch User
Research, ethnografische Studien und automatisch
getriggerte Feedbackprozesse entstehen Customer
JourneyModelle, die einen 360°-Blick auf die Erlebnisse
Ihrer Kunden ermöglichen.
Dabei werden die Erwartungen, Bedürfnisse und das
Verhalten Ihrer Kunden aufgezeigt und diese Insights
bieten wertvolle Hinweise für ihr Touchpoint-Manage-ment
und Differenzierung ihres Angebots im Vergleich
zum Wettbewerb.
Die Analyse und Visualisierung der Ergebnisse kann
mittels Real-Time-Dashboards unterstützt werden und
sie sind zum ersten Mal wirklich in der Lage ad hoc
auf Customer Experience-Erlebnisse einzuwirken und
diese zu steuern. Die Synergie aus modernster Technik,
cloudbasierter Software und dialogorientierter Kommu-nikation
macht’s möglich. Feedback verbindet.
Ich wünsche Ihnen viel Spaß auf den nachfolgenden
Seiten zum Thema Uncovering Experience.
Herzlichst Ihre
Claudine Petit
Head of Marketing QuestBack Central Europe und
Board Member of the Experience Partners Group
Feedback gerne unter Claudine.Petit@questback.com!
Eine Anzeigensonderveröffentlichung 44 von questback
EDITORIAL
3. EIN FALL AUS DER PRAXIS AUF EINEN BLICK
Auf Basis der QuestBack Enterprise Feedback Suite (EFS), ei-
ner cloudbasierten Feedback Management-Plattform, führt SWISS eine kontinuierliche Online-Fluggastbefragung durch, die die gesamte Customer Journey an 15 identifi -
zierten Touchpoints (Schnittstellen zwischen Unternehmen und Kunden) abbildet. So erlangt die Airline wertvolle Kun-
den Insights für eine Vielzahl operativer und strategischer Entscheidungen zur Verbesserung der Customer Experience (CX). Die gesamte Customer Journey der Kunden wird visua-
lisiert, das Beziehungsmanagement zum Kunden bedeutend einfacher. Und durch die Einführung unternehmensbezo-
gener CX-KPIs wird auch der Unternehmenserfolg besser mess- und planbar.
AUSGANGSSITUATION
In der Wahrnehmung der Fluggäste sind Leistungen von Air-
lines austauschbar. SWISS setzt aus diesem Grund auf eine
positive Customer Experience, um sich vom Mitbewerb zu
diff erenzieren. Eine stimmige Flug-Erfahrung ist das erklärte
Ziel: von der Buchung über den Service an Bord bis hin zur
Betreuung ans Reiseziel. Bis 2010 erfolgte die Fluggastbefra-
gung während des Fluges mithilfe eines Papierfragebogens.
Wichtige Touchpoints wie die Gepäckauslieferung fehlten
jedoch.
LÖSUNG
2010 startete SWISS ein breit angelegtes Projekt zur Erneu-
erung des CSS (Customer Satisfaction Survey). Dieser wurde auf einen für Kunden attraktiven Online-Survey umgestellt; SWISS setzt hierbei auf die Enterprise Feedback Plattform (EFS) von QuestBack. Die Online-Befragung erfolgt nach Be-
endigung der Reise und wird individuell auf die Bedürfnisse der Kunden angepasst. Gäste der Economy-Class bekommen Feedback-Karten ausgehändigt, die eine Webadresse und ei-
nen Code enthalten. Wird der Code eingegeben, erscheint ein speziell für diese Strecke programmierter Fragebogen. So werden unnötige Fragen vermieden. Das Verfahren für Business- und First-Class-Kunden ist noch individueller: Da diese üblicherweise Statuskunden sind, liegen genügend
Kontaktdaten vor (z.B. E-Mail-Adresse, aktuelle Flugdaten und Kundenhistorie). Dadurch kann der Fragebogen am Tag nach dem Flug per E-Mail verschickt werden, die Beantwor-
tung erfolgt schnell und effi zient. Kurz: Die EFS-Plattform von QuestBack ermöglicht SWISS die Entwicklung eines in-
telligenten Fragebogendesigns, das mit wichtigen Kunden- und Flugdaten angereichert wird. ERGEBNIS
„Mit der Einführung der Online-Befragung auf Basis des QuestBack-Systems konnten wir mit einem Schlag alle Män-
gel des alten Papier-Surveys beseitigen und das kontinuier-
liche Tracking aller wichtigen KPIs gewährleisten – inklu-
sive der so wichtigen Arrival-Experience“, erklärt Samuel Rodenhausen, Manager Market Research bei SWISS.
Das Feedback der Kunden wird zur Weiterentwicklung des Fragebogens genutzt, Kundenkommentare können ab-gegeben
werden. Die Airline hat die Chance, unmittelbar auf Feedback zu reagieren: Wünscht der Kunde eine Kontaktauf-
nahme, kann dies zeitnah und im Kontext geschehen. Durch die Einführung der Online-Befragung verfügt SWISS über Daten zur kompletten Customer Journey– und das für das gesamte Streckennetz, alle Flugzeugtypen, Flughäfen, Rei-
seklassen und getrennt nach regulären Kunden und Status-
kunden. So werden Kundenerlebnisse aufgrund von validen
Fakten und Daten planbar. Die wichtigsten Touchpoints mit dem Unternehmen sind bekannt und können anhand von defi nierten CX Erfolgsfaktoren evaluiert werden. Auch ein stetiger Benchmark zu Mitbewerbern wird aufgrund der re-
gelmäßigen Experience Studie erleichtert.
So hilft das CSS-Programm der SWISS, Investitionen an der richtigen Stelle zu tätigen – nämlich dort, wo sie den größten Eff ekt auf eine positive Customer-Experience ha-
ben. Ein wichtiger Schritt ist getan, um die kundenzentrierte Sichtweise bei SWISS nachhaltig zu verankern. •
SWISS –
Abheben mit
positiver
Customer Experience
Eine Anzeigensonderveröffentlichung von questback 45
4. Customer Experience versus
Marktforschung: Differenzierung
oder Ergänzung?
Der Begriff Customer Experience (CX) beziehungsweise CX Management (CEM) wird aktuell sehr inflationär verwendet und findet sich in vielen Branchengesprächen zum Thema Kundenfeedback und Kundenbindung. Auch in der Produkt- und Serviceentwicklung wird insbesondere die Methodik dahinter immer öfter diskutiert. In vielen Fällen ist eine genaue Definition schwierig. Auf jeden Fall gilt: eine einmalige Kundenbefragung bedeutet noch keine strategische Verankerung von Customer Experience im Unternehmen.
Gartner definiert CEM als “the practice of designing and reacting to customer interactions to meet or exceed customer expectations and, thus, increase customer satisfaction, loyalty and advocacy.” Einerseits sind also die Begriffe „Designen“, „Reagieren“ und „Erwartungen kennen“ zentrale Bestandteile des CX Prozesses und andererseits die erwünschten Outputs von Zufriedenheit und Loyalität.
Hier steckt für uns die erste zentrale Unterscheidung zur Marktforschung, denn das Ziel von CX ist das proaktive Designen von Kundenerlebnissen, damit Erlebnisse strategisch plan- und gestaltbar sind. Für diesen Gestaltungsprozess („Experience Design“) muss in einem ersten Schritt die Analyse der tatsächlichen Erlebnisse und Erwartungen formuliert werden. Somit bilden Analyse- und Gestaltungsphase eine Symbiose des Customer Experience Management. Sie erheben Daten nicht nur, um diese zu kennen, sondern Sie möchten die Erlebniswelt Ihrer Kunden sichtbar machen (Customer Experience Mapping z.B.: in Form von Customer Journeys) und zukünftige Erlebnisse positiv gestalten.
Der Fokus dieser Kreationsphase richtet sich daher auf Service, Produkt und Umfeld. Das gekaufte Produkt soll während der Nutzung den Erwartungen entsprechen (User Experience), der Serviceprozess zu Kunden und Brand soll reibungslos verlaufen (Service Design) und alle involvierten Schnittpunkte zwischen Unternehmen und Kunde (Touchpoints) sollen optimal gestaltet sein (Hotline, Anleitung, Verpackung, Webauftritt, etc.). Diese holistische Betrachtungsweise ist ein zentraler Erfolgsbestandteil des Customer Experience Management. CX soll positive Erlebnisse generieren und Unternehmens KPIs wie Nutzung, Zufriedenheit, Beschwerderate, Wiederkaufsrate etc. direkt beeinflussen. Auch die Methodik und klassische Fragestellungen zeigen eine Differenzierung auf:
Marktforschung
Customer Experience Management
Was Menschen sagen und meinen
Was Menschen tun bzw. wie sie sich verhalten
Basiert auf Meinungen und Fokus auf Kunden
Basiert auf Beobachtungen und realen Erlebnissen sowie Fokus auf Nutzer / Anwender
Was und warum kaufen Menschen
Wie nutzen Menschen ein Produkt/ Service
Große Stichproben und breite Einblicke
Kleine Stichproben und tiefe, fokussierte Einblicke
Oftmals einzelne Fragestellungen und Schwerpunkt auf eine Phase
Holistische Betrachtung der Erlebnisphasen: Vor – Während und nach der Nutzung
Quelle bzw. Aufbauend auf Human Factors International, 2012, User Experience Research and Market Research
Wie die Fragestellungen zeigen, unterstützen beiden Bereiche das Thema der Kundenerlebnisse. Wir betrachten Customer Experience und Markforschung als gute und bedeutende Ergänzung. Viele der Methoden überschneiden sich und bieten im richtigen Setting einen wichtigen Mehrwert für den Unternehmenserfolg.
Doch der wesentliche Erfolg einer kundenzentrierten Strategie ist die langfristige und institutionalisierte Verankerung im Unternehmen, damit eine laufende Analyse und konsistente Gestaltung der unterschiedlichen Touchpoints möglich ist. Oftmals sind Touchpoints wie Produkte, Service oder Informationsdokumente in unterschiedlichen Unternehmensbereichen angesiedelt und das Organigramm zählt mehr als der Kundenfokus. Eine institutionalisierte CEM Strategie betrachtet den Kunden im Zentrum und die internen Abteilungen als Kette um den Kunden. Der Kunde soll das Unternehmen als zentrales Element wahrnehmen, nicht die einzelnen Teilbereiche seiner Customer Journey (Werbung, Call Center, Service Line, Shop, etc.). Nur dann wird das Thema richtig und nachhaltig betrieben bzw. die Investitionen werden wirksam. •
Mag-Markus Murtinger ist Director Consulting, Sales & Marketing bei Usecon und Experte User Experience.
Eine Anzeigensonderveröffentlichung von questback 46