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Webinar: "Customer Experience Management / Kundenservice 2.0"
Das Webinar zu Customer Experience Management (CEM) thematisiert die Schaffung positiver Kundenerfahrungen und deren Auswirkungen auf Kundenloyalität. Es werden zentrale Konzepte wie Customer Touchpoints und Customer Journey vorgestellt, die entscheidend für das Verständnis der Kundenbedürfnisse sind. Das Ziel von CEM ist es, aus zufriedenen Kunden loyale Botschafter der Marke zu machen und den Kundenservice durch gezielte Methoden und Tools zu optimieren.
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- 1. Webinar Customer Experience Management / Kundenservice 2.0 Hamburg 29. Juli 2014 30.07.14 1
- 2. Agenda: 1. Customer Experience Management (CEM) 2. Customer Touchpoints 3. Customer Journey 4. Anbieter und Tools 30.07.14 2
- 3. Einführung und Überblick Customer Experience Management CEM 30.07.14 3
- 4. Customer-‐Experience-‐Management (CEM) bezeichnet die Schaffung posiSver Kundenerfahrungen zum AuTau einer emoSonalen Bindung zwischen Anwender und Produkt oder Anbieter. Vorrangiges Ziel von CEM ist es, aus zufriedenen Kunden loyale Kunden und aus loyalen Kunden „begeisterte Botschaer“ der Marke oder des Produkts zu machen („saSsfied -‐ loyal -‐ advocate“). Damit setzt CEM nicht nur auf direkte Auswirkungen wie etwa KauTereitscha, Umsatz oder die Nutzungsintensität, sondern ganz gezielt auch auf indirekte Effekte wie die Mund-‐zu-‐Mund-‐Propaganda. Quelle: Wikipedia 30.07.14 4
- 5. NICHT WAS SIE SAGEN, DEFINIERT HEUTE IHRE MARKE, SONDERN WAS DIE VERBRAUCHER ÜBER SIE SAGEN 30.07.14 5
- 6. 30.07.14 6 hfp://www.forum-‐mainz.de/files/erlaeuterung_fanmodell_web.pdf
- 7. Moments of truth / Kipp-‐Punkte Wenn Kunden zu Fans werden 30.07.14 7 • Nicht vorhersehbar • Individuell • Anlassbezogen • Übererfüllung von Erwartungen • Bleibender Eindruck • EmoSonale Berührtheit
- 8. Customer Touchpoints im Überblick 30.07.14 8
- 9. Contact Center Kunden Unternehmen One – to -‐ one One –to -‐ many Webseite Community Facebook Foren Many-‐to-‐ many
- 10.
- 11. Customer Touchpoints Analyse 30.07.14 11
- 12. 30.07.14 12 direkt indirekt ZweiseiSg -‐ Persönlicher Verkauf -‐ Call-‐Center / Hotlines / Beratung -‐ CommuniSes / Clubs -‐ Persönliche KommunikaSon auf Messen und Events -‐ Mundpropaganda (Gespräche mit Freunde/Bekannten) -‐ Soziale Netzwerke -‐ Blogs und Foren EinseiSg -‐ Werbung -‐ Produktverwendung -‐ PromoSons / Events ohne Dialog -‐ POS ohne Dialog -‐ Product Placement -‐ Verpackungen -‐ Massenmedien -‐ TV-‐/Presseberichte -‐ PR...
- 13. Erst zuhören, dann engagieren! Beobachten und zuhören " Den relevanten KonversaSonen zuhören " „Themenkarrieren“ analysieren " Tiefer vorstoßen zu den Bewertungen, Hintergründen, Netzwerken Handeln und engagieren " Handlungsrelevante Einsichten gewinnen " Auf kriSsche Themen früh reagieren " Pro-‐akSv kommunizieren “Listening first, selling second” (Dale Carnegie) 30.07.14 13
- 14.
- 15. Customer Journey 30.07.14 15
- 16. Interesse Bewertung Kauf Service Loyalität Customer Journey
- 17. Awareness / Interesse / SSmulaSon 30.07.14 17 Wann und wie wurde der Kunde auf das Produkt / Dienstleistung aufmerksam? Wie wird die Aufmerksamkeit verstärkt. Auf welchen Wegen kommt der Kunde an weitere InformaSonen? ... Interesse Bewertung Kauf Service Loyalität
- 18. Bewertung / Überzeugung 30.07.14 18 Was oder wer spricht dafür dieses Produkt zu kaufen, diese Dienstleistung in Anspruch zu nehmen? Wer im sozialen Umfeld des Kunden hat bereits Erfahrungen gemacht? Wer würde es weiterempfehlen? ... Interesse Bewertung Kauf Service Loyalität
- 19. Erwerb / Kauf 30.07.14 19 Wo bzw. über welchen Weg kann ich dieses Produkt kaufen bzw. diese Dienstleistung in Anspruch nehmen? Ist es einfach zu Erwerben, wie ist der Kaufprozess gestaltet? Wie kommt der Kunden an das Produkt / Dienstleistung? Interesse Bewertung Kauf Service Loyalität
- 20. Nutzung / Service 30.07.14 20 Wo bzw. über welchen Weg kann ich dieses Produkt kaufen bzw. diese Dienstleistung in Anspruch nehmen? Ist es einfach zu Erwerben, wie ist der Kaufprozess gestaltet? Wie kommt der Kunden an das Produkt / Dienstleistung? Wenn der Kunde Fragen zur Nutzung hat, auf welchem Wege werden ihm diese zur Verfügung gestellt? Wie kann der Kunde Serviceleistungen in Anspruch nehmen? Wird der Kunde ernst genommen und stehen entsprechende Ressourcen für den Service zur Verfügung? Interesse Bewertung Kauf Service Loyalität
- 21. 30.07.14 21 Wie werde ich als Kunde behandelt? Wann und wie kann ich kündigen? Gibt es Anlässe sich zum Kauf zu bekennen oder von meiner Zufriedenheit zu berichten? Loyalität / Treue / Kundenbindung Interesse Bewertung Kauf Service Loyalität
- 22.
- 23. Customer Journey Mapping 30.07.14 23
- 24. 30.07.14 24 www.designingcx.com
- 25. • Von außen à innen: Durch die Augen des Kunden • Es zählt das Erleben des Kunden • Ganzheitlich: Kundenerlebnis über Kontaktpunkte hinweg • Auf Kipp-‐Punkte konzentriert: Momente der Wahrheit • Klares Verständnis der Kundenbedürfnisse • Klarer Fokus auf den resulSerenden Business-‐ Nutzen • Stärkt die Empathie für Kunden in der OrganisaSon • Grundlage des Redesigns von Prozessen / Kontaktpunkten Was Journey Maps sind, was sie ausmacht 25 Eine ganzheitliche, empathische PerspekSve einnehmen Quelle: brightONE
- 26. Anatomie einer Customer Journey Map 26 Auf der Bühne und hinter den Kulissen Beschreibung der Persona Titel der Journey Ziel 1 Phase 1 Ziel 2 Phase 2 Ziel 3 Phase 3 Ziel 4 Phase 4 Schrif 1 Schrif 2 Schrif 3 Schrif 4 Schrif 5 Schrif 6 Schrif 7 Schrif 8 Erfah-‐ rung Erfah-‐ rung Erfah-‐ rung Erfah-‐ rung Erfah-‐ rung Erfah-‐ rung Erfah-‐ rung Erfah-‐ rung Problem / Chance Problem / Chance Problem / Chance Problem / Chance Problem / Chance Problem / Chance Problem / Chance Problem / Chance Quelle: brightONE
- 27. Ziele • Zusammenhänge verstehen • Diagnose • Design und Redesign • Blueprint (ImplemenSerung) • KommunikaSon 30.07.14 27
- 28. 28 Customer Journey Mapping als Methode des Service Designs Ziel: Kontaktpunkte orchestrieren • Solides Service Design als Quelle dieser Orchestrierung • Service Design fußt auf Kunden und OrganisaSons-‐Verhalten • Die IdenStät der OrganisaSon und ihrer Kunden ist die Wurzel Abbildung: Erik Roscam Abbing, hfps:// www.flickr.com/photos/zilverpics/ 5327813321/in/photostream/
- 29.
- 30.
- 31. 02.09.201331 Komplexere Experience Map für eine Service-‐Vision (brightONE)
- 32. Anbieter und Tools 30.07.14 32
- 33. Einsatzgebiete CEM Lösungen • Contact Center – E-‐Mail Management – Workforce OpSmizaSon – Chat • Social Customer Support – Social Media Monitoring – Social Media Engagement – Community Management • CRM – Kampagnen Management / MarkeSng AutomaSon – TickeSng • Enterprise Content Management – Content Management – Knowledge Management – Enterprise Feedback Management – Input Management – Output Management 30.07.14 33
- 34. 30.07.14 34 i-‐CEM Wiki
- 35. 30.07.14 35 1. Customer Experience Management (CEM) Workshop: "Customer Experience Management / Kundenservice 2.0“ www.xing.com/events/workshop-‐customer-‐experience-‐management-‐kundenservice-‐2-‐0-‐hamburg-‐1364133 2. Customer Touchpoints Customer Touchpoint Analyse: Montoring & Kontaktanalyse 3. Customer Journey Workshop: “Customer Journey Mapping” Angebote des i-‐ CEM
- 36. 30.07.14 36 4. Anbieter und Tools Wiki CEM Lösungen hfp://wiki.i-‐cem.de/index.php 5. Jahrbuch “Customer Experience Management” der i-‐Service Inibabve hfp://www.i-‐cem.de/Downloads.60.0.html 6 . Blog der i-‐Service Inibabve hfp://i-‐serviceblog.com
- 37. Zeit für Ihre Fragen 30.07.14 37