Das Webinar gibt einen Überblick über das Thema CEM mit dem Schwerpunkt Kundenservice.
- Was sind die „Touchpoints“ an denen Kunden auf Ihrer „Customer Journey" Kontakt mit Unternehmen haben?
- Wie kann man diese Kontakte als positive Erlebnisse gestalten?
- Wie wird der Kundenservice 2.0 aussehen?
Webinar Customer Experience management und Kundenservice 2.0Rainer Kolm
Das Webinar gibt einen Überblick über das Thema CEM mit dem Schwerpunkt Kundenservice.
- Was sind die „Touchpoints“ an denen Kunden auf Ihrer „Customer Journey" Kontakt mit Unternehmen haben?
- Wie kann man diese Kontakte als positive Erlebnisse gestalten?
- Wie wird der Kundenservice 2.0 aussehen?
Die Zukunft der Customer Experience (CX)? Quadient liefert die AntwortenSylke Will
Die Zukunft der Customer Experience - ein Gespräch mit CX-Pionieren. Woher kommen die ersten Customer Experience Officers? Vor welchen Hürden stehen sie? Wie arbeiten sie? Dieses interaktive eBook gibt Aufschluss.
www.quadient.com/de
Digital Dialog Insights 2017 - Customer CentricityJürgen Seitz
Kundenorientierung im Dialogmarketing: Kluft zwischen Anspruch und Wirklichkeit
Stuttgarter Hochschule der Medien untersucht zusammen mit United Internet Media bereits zum sechsten Mal Trendthemen im Dialogmarketing, 2017 liegt der Fokus auf Customer Centricity:
– Experten bescheinigen nur 40 Prozent der Unternehmen gelebte Kundenorientierung
– User bemängeln bei Werbung fehlendes Verständnis für Erwartungen, Bedürfnisse und Wünsche
– Unternehmen müssen investieren: Datenqualität und Nutzer-Orientierung im Fokus
Herausgeber:
Prof. Harald Eichsteller, Hochschule der Medien
Prof. Dr. Jürgen Seitz, Hochschule der Medien
Bewegtbildinhalte helfen dabei, unsere zunehmend komplexe Welt begreifbar zu machen. Entscheidend ist dabei, wie die Informationen inszeniert werden. Angefangen bei einer zielgruppenorientierten Content Strategie über ein begeisterndes Storytelling bis zur ausgereiften Filmproduktion, die Synergien bei Erstellung und Verbreitung ermöglicht.
Unsere Best Practice Beispiele zeigen wie es geht.
Webinar Customer Experience management und Kundenservice 2.0Rainer Kolm
Das Webinar gibt einen Überblick über das Thema CEM mit dem Schwerpunkt Kundenservice.
- Was sind die „Touchpoints“ an denen Kunden auf Ihrer „Customer Journey" Kontakt mit Unternehmen haben?
- Wie kann man diese Kontakte als positive Erlebnisse gestalten?
- Wie wird der Kundenservice 2.0 aussehen?
Die Zukunft der Customer Experience (CX)? Quadient liefert die AntwortenSylke Will
Die Zukunft der Customer Experience - ein Gespräch mit CX-Pionieren. Woher kommen die ersten Customer Experience Officers? Vor welchen Hürden stehen sie? Wie arbeiten sie? Dieses interaktive eBook gibt Aufschluss.
www.quadient.com/de
Digital Dialog Insights 2017 - Customer CentricityJürgen Seitz
Kundenorientierung im Dialogmarketing: Kluft zwischen Anspruch und Wirklichkeit
Stuttgarter Hochschule der Medien untersucht zusammen mit United Internet Media bereits zum sechsten Mal Trendthemen im Dialogmarketing, 2017 liegt der Fokus auf Customer Centricity:
– Experten bescheinigen nur 40 Prozent der Unternehmen gelebte Kundenorientierung
– User bemängeln bei Werbung fehlendes Verständnis für Erwartungen, Bedürfnisse und Wünsche
– Unternehmen müssen investieren: Datenqualität und Nutzer-Orientierung im Fokus
Herausgeber:
Prof. Harald Eichsteller, Hochschule der Medien
Prof. Dr. Jürgen Seitz, Hochschule der Medien
Bewegtbildinhalte helfen dabei, unsere zunehmend komplexe Welt begreifbar zu machen. Entscheidend ist dabei, wie die Informationen inszeniert werden. Angefangen bei einer zielgruppenorientierten Content Strategie über ein begeisterndes Storytelling bis zur ausgereiften Filmproduktion, die Synergien bei Erstellung und Verbreitung ermöglicht.
Unsere Best Practice Beispiele zeigen wie es geht.
Für den B2B Online-Monitor 2012 von Die Firma und Consultic wurden 220 Entscheider aus Marketing, Unternehmenskommunikation und Geschäftsleitung zu den Themenfeldern Kommunikationsstrategie, Social Media und mobile Kommunikation befragt.
Erstellung Von Personas Für das Business-Netzwerk XING (Rainer Gibbert, World...Rainer Gibbert
Zur Erstellung von Personas werden in der Literatur verschiedene Ansätze diskutiert und vorgeschlagen. Doch welcher Ansatz eignet sich in der Praxis?
Im Vortrag wird am Beispiel XING aufgezeigt , wie Personas für ein Business-Netzwerk erstellt wurden.
Die Customer Journey steuerbar machen (QuestBack Editorial)USECON
Die Customer Journey steuerbar machen
Wie Sie einen 360° Blick auf die Erlebnisse Ihrer Kunden bekommen.
Customer Journey:
Dezidierte und intelligente Feedbackprozesse helfen Erwartungen der Kunden zu managen
Praxisfall Swiss:
Abheben mit positiver Customer Experience
Diskurs:
Customer Experience versus Marktforschung – Differenzierung oder Ergänzung
Workshop Übungen - Persona und Consumer Journey EntwicklungTHE MAIN
Die Präsentation enthält zwei Vorlagen die The Main für Workshops mit großen Autoherstellern entwickelt hat. Anhand der Workshop-Übungen kann eine Persona entwickelt und die Consumer Journey der Zielgruppe definiert werden.
Buch-Cover mit Umschlagtext zu "Kundenservice im Social Web":
http://www.oreilly.de/catalog/kundenserviceswger/
http://www.amazon.de/Kundenservice-Social-Web-Andreas-Bock/dp/3868991492
B2B Customer Experience Management Best Practice Study PREVIEW SAMPLEClearAction
The Annual ClearAction Business-to-Business Customer Experience Management Benchmarking Study monitors the implementation of best practices in customer-focused management for sustainable high profitability.
This is a study of the journey to world-class performance in how business-to-business firms:
(1) listen to customers,
(2) view customers,
(3) center employees on customers, and
(4) center business on customers.
It explores the motivations behind customer experience management (CEM) and its linkages to corporate goals, strategy, culture, processes, and business results.
THIS IS A SAMPLE OF SELECTED PAGES FROM THE REPORT
See http://ClearActionCX.com
The document discusses key concepts related to customer experience including customer experience, customer experience management, customer experience optimization, and customer experience enablement. It defines customer experience as all interactions people have with a solution, customer experience management as treating customer relationships as assets to engage customers as advocates, customer experience optimization as aligning a company around buyer priorities for revenue/profit growth, and customer experience enablement as the bridge between customer feedback and engagement to build trust, loyalty and profits.
Kundenservice 2.0: Wie sieht der Kundenservice von morgen aus?
Der digitale Wandel führt zu deutlichen Änderungen im Kundenservice. Neben Apps und Social Media via Facebook und Twitter sowie in Communities gewinnt Live Chat eine wachsende Bedeutung. In Zukunft wird der moderne Kundenservice durch Wearables und Anwendungen der Augmented Reality unterstützt. Zudem gewinnt der proaktive Kundenservice an Relevanz.
Mapping the customer experience: innovate using customer experience journey mapsJoyce Hostyn
This document maps out a customer's negative experience with a company's dishwasher repair/replacement process. It took months to resolve, with multiple unnecessary service visits and a lack of communication. The customer grew increasingly frustrated as the process involved misplaced records and confusion about next steps. They did not feel their problem was being properly addressed or that the company cared about providing a good experience.
Social Custumor Service: Wie machen Sie Ihre Mitarbeiter fit für den Kundense...3cdialog
Auf dem Branchenveranstaltung Erfolgreichen Callcenter 2012 spricht Thomas Halbritter, Trainer und Coach bei 3C DIALOG, darüber, wie ein Trainingskonzept für Servicemitarbeiter aussehen kann, die Serviceanfragen über das Social Web bearbeiten sollen.
Namics Webinarserie Digital Product & Service Design Teil 1: In 5 Schritte z...Namics – A Merkle Company
Sie möchten innovative digitale Produkte und Services gestalten? In Teil 1 unserer Webinarserie zeigten unsere Referenten Dr. Martina Mitterhofer, Michael Sandmaier und Alexander Czerny wie Sie in fünf einfachen Schritten zu mehr Kundenorientierung gelangen.
Die Aufzeichnung zum Webinar finden Sie hier: https://www.namics.com/news/2018/webinarreihe-digital-product-service-design-teil1/
Endecken Sie hier das Namics Angebot zu Digital Product & Service Design: https://www.namics.com/dienstleistungen/digitale-transformation/digital-product-and-service-design/
Mit Customer Journey Mapping hat sich ein Begriff für den „Blick von außen“ auf Unternehmen etabliert. Ähnlich wie Customer Experience ist dieser in aller Munde. Doch schon bei der Frage: „Was bedeutet das eigentlich?“ gehen die Definitionen auseinander.
Noch größer werden die methodischen Unterschiede bei den Antworten auf Fragen, wie dieser Blick erarbeitet wird und wie Erkenntnisse daraus gewonnen werden. Einen Standard, wie z.B. die IT ihn mit ITL geschaffen hat, gibt ees nicht.
Auch die 6 Bausteine der O’Donovan sind kein Standard. Wohl aber das Angebot, die Erfolge (und vor allem die Fehler) aus Projekten zu teilen. Und die Entwicklung eines Standards weiter voran zu treiben.
Die positive Gestaltung von Kundenerlebnissen wird immer mehr zur Kernkompetenz erfolgreicher Unternehmen.
Die verschiedenen Kundenkonktaktpunkte müssen aufeinander abgestimmt sein und entsprechend positive Erlebnisse bewirken.
Wir beschreiben die 6 wichtigsten To-Dos, die Sie von Ihrer Customer Journey Maps ableiten und beantworten die wichtigsten Fragen rund um die Customer Experience (CX). Warum ist das Kundenerlebnis so wichtig? Wie kann ich das Kundenerlebnis erfassen? Was muss ich beachten, wenn ich eine Customer-Journey-Map aufsetzen möchte?
Für den B2B Online-Monitor 2012 von Die Firma und Consultic wurden 220 Entscheider aus Marketing, Unternehmenskommunikation und Geschäftsleitung zu den Themenfeldern Kommunikationsstrategie, Social Media und mobile Kommunikation befragt.
Erstellung Von Personas Für das Business-Netzwerk XING (Rainer Gibbert, World...Rainer Gibbert
Zur Erstellung von Personas werden in der Literatur verschiedene Ansätze diskutiert und vorgeschlagen. Doch welcher Ansatz eignet sich in der Praxis?
Im Vortrag wird am Beispiel XING aufgezeigt , wie Personas für ein Business-Netzwerk erstellt wurden.
Die Customer Journey steuerbar machen (QuestBack Editorial)USECON
Die Customer Journey steuerbar machen
Wie Sie einen 360° Blick auf die Erlebnisse Ihrer Kunden bekommen.
Customer Journey:
Dezidierte und intelligente Feedbackprozesse helfen Erwartungen der Kunden zu managen
Praxisfall Swiss:
Abheben mit positiver Customer Experience
Diskurs:
Customer Experience versus Marktforschung – Differenzierung oder Ergänzung
Workshop Übungen - Persona und Consumer Journey EntwicklungTHE MAIN
Die Präsentation enthält zwei Vorlagen die The Main für Workshops mit großen Autoherstellern entwickelt hat. Anhand der Workshop-Übungen kann eine Persona entwickelt und die Consumer Journey der Zielgruppe definiert werden.
Buch-Cover mit Umschlagtext zu "Kundenservice im Social Web":
http://www.oreilly.de/catalog/kundenserviceswger/
http://www.amazon.de/Kundenservice-Social-Web-Andreas-Bock/dp/3868991492
B2B Customer Experience Management Best Practice Study PREVIEW SAMPLEClearAction
The Annual ClearAction Business-to-Business Customer Experience Management Benchmarking Study monitors the implementation of best practices in customer-focused management for sustainable high profitability.
This is a study of the journey to world-class performance in how business-to-business firms:
(1) listen to customers,
(2) view customers,
(3) center employees on customers, and
(4) center business on customers.
It explores the motivations behind customer experience management (CEM) and its linkages to corporate goals, strategy, culture, processes, and business results.
THIS IS A SAMPLE OF SELECTED PAGES FROM THE REPORT
See http://ClearActionCX.com
The document discusses key concepts related to customer experience including customer experience, customer experience management, customer experience optimization, and customer experience enablement. It defines customer experience as all interactions people have with a solution, customer experience management as treating customer relationships as assets to engage customers as advocates, customer experience optimization as aligning a company around buyer priorities for revenue/profit growth, and customer experience enablement as the bridge between customer feedback and engagement to build trust, loyalty and profits.
Kundenservice 2.0: Wie sieht der Kundenservice von morgen aus?
Der digitale Wandel führt zu deutlichen Änderungen im Kundenservice. Neben Apps und Social Media via Facebook und Twitter sowie in Communities gewinnt Live Chat eine wachsende Bedeutung. In Zukunft wird der moderne Kundenservice durch Wearables und Anwendungen der Augmented Reality unterstützt. Zudem gewinnt der proaktive Kundenservice an Relevanz.
Mapping the customer experience: innovate using customer experience journey mapsJoyce Hostyn
This document maps out a customer's negative experience with a company's dishwasher repair/replacement process. It took months to resolve, with multiple unnecessary service visits and a lack of communication. The customer grew increasingly frustrated as the process involved misplaced records and confusion about next steps. They did not feel their problem was being properly addressed or that the company cared about providing a good experience.
Social Custumor Service: Wie machen Sie Ihre Mitarbeiter fit für den Kundense...3cdialog
Auf dem Branchenveranstaltung Erfolgreichen Callcenter 2012 spricht Thomas Halbritter, Trainer und Coach bei 3C DIALOG, darüber, wie ein Trainingskonzept für Servicemitarbeiter aussehen kann, die Serviceanfragen über das Social Web bearbeiten sollen.
Namics Webinarserie Digital Product & Service Design Teil 1: In 5 Schritte z...Namics – A Merkle Company
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Die Aufzeichnung zum Webinar finden Sie hier: https://www.namics.com/news/2018/webinarreihe-digital-product-service-design-teil1/
Endecken Sie hier das Namics Angebot zu Digital Product & Service Design: https://www.namics.com/dienstleistungen/digitale-transformation/digital-product-and-service-design/
Mit Customer Journey Mapping hat sich ein Begriff für den „Blick von außen“ auf Unternehmen etabliert. Ähnlich wie Customer Experience ist dieser in aller Munde. Doch schon bei der Frage: „Was bedeutet das eigentlich?“ gehen die Definitionen auseinander.
Noch größer werden die methodischen Unterschiede bei den Antworten auf Fragen, wie dieser Blick erarbeitet wird und wie Erkenntnisse daraus gewonnen werden. Einen Standard, wie z.B. die IT ihn mit ITL geschaffen hat, gibt ees nicht.
Auch die 6 Bausteine der O’Donovan sind kein Standard. Wohl aber das Angebot, die Erfolge (und vor allem die Fehler) aus Projekten zu teilen. Und die Entwicklung eines Standards weiter voran zu treiben.
Die positive Gestaltung von Kundenerlebnissen wird immer mehr zur Kernkompetenz erfolgreicher Unternehmen.
Die verschiedenen Kundenkonktaktpunkte müssen aufeinander abgestimmt sein und entsprechend positive Erlebnisse bewirken.
Wir beschreiben die 6 wichtigsten To-Dos, die Sie von Ihrer Customer Journey Maps ableiten und beantworten die wichtigsten Fragen rund um die Customer Experience (CX). Warum ist das Kundenerlebnis so wichtig? Wie kann ich das Kundenerlebnis erfassen? Was muss ich beachten, wenn ich eine Customer-Journey-Map aufsetzen möchte?
Ansätze für hybride digitale Marken-Plattformen für B2B und B2C in Zeiten sinkender organischer Facebook Reichweiten und mehrheitlich irrelevanter Corporate Blogs.
Beratungs- und Trainingsprogramm für Vertriebsorganisationen zur Optimierung der Kommunikationsmaßnahmen und Vertriebsunterstützung
Wie können wir die Kundenkommunikation so steuern, das die
- passenden Kommunikationsmaßnahmen
- zum richtigen Zeitpunkt
- abgestimmt auf die jeweiligen Kaufentscheidungsphasen
den Informationsbedarf der Kunden
effektiv und vertriebsorientiert sicherstellt?
5 Tipps, die du bei Instagram- und Facebook-Ads beachten solltestWerbeboten Media
Unsere 5 Tipps für Facebook- und Instagram Anzeigen sind:
1. Definiere ein Ziel
2. Wähle die richtige Zielgruppe
3. Vermeide doppeltes Targeting
4. Die Anzeige ist das A und O
5. Werte deine Kampagne detailliert aus und finde Ausreißer
Vortrag auf dem FI-Forum
Fachforum 3
Schwerpunkt Multikanalvertrieb
Titel: Multikanal-Vertrieb – die Sparkassenwelt ein geschlossenes Kundenerlebnis: Integrierte Kundenansprache, -bindung und -betreuung
Referent: Heiner Andexer (WG DATA GmbH)
Ihr Kundenstimme-Programm bringts nicht - und Sie wissen es!Futurelab
Dieses Papier soll Sie nicht davon überzeugen, dass Sie ein Voice of the Customer (VoC)-Programm benötigen. Wir schreiben das Jahr 2020 – ich nehme an, dass Sie bereits eins nutzen. Falls nicht, lassen Sie mich bitte wissen, ob Sie Argumente brauchen, um Ihren Chef zu überzeugen.
Allerdings sind 50% aller Voice of the Customer-Praktiker mit ihrem Programm unzufrieden.
Fred Reichheld, der Erfinder des Net Promoter System, behauptet sogar, dass 70% der Unternehmen NPS falsch machen. Und zu viele VoC-Programme, denen wir bei Futurelab begegnet sind, haben Mühe, ihr volles Potenzial zu erreichen oder einen beträchtlichen ROI zu erzielen. Angesichts des derzeitigen Schwerpunkts auf ROI bei der Bewertung von VoC- (und im weiteren Sinne CX-) Programmen ist dies eine gefährliche Position.
Ich zeige Ihnen die wichtigsten Schritte auf, um den Erfolg Ihres VoC-Programms sicherzustellen - unabhängig davon, ob es auf NPS, CES oder anderen Messgrößen basiert.
Bitte nehmen Sie an einem der Webinare teil, in denen ich Ihnen Fälle, Beispiele und Geschichten über beste und schlechteste Praktiken vorstellen werde, um das Ganze zum Leben zu erwecken: https://lnkd.in/gUFb773
#customercentricity #cx# customerexperience #voiceofthecustomer #VoC #NPS #NetPromoter
Content-Attribuierung - Mit System zum erfolgreichen Content-MarketingOlaf Kopp
Viele Unternehmen betreiben Content-Marketing-Aktivismus ohne System. Es werden tag für Tag, Woche für Woche ... Inhalte publiziert ohne sich Gedanken über den Zweck, Nutzen, Distributionskanäle ... zu machen. Die Methode der Content-Attribuierung kann dabei helfen nutzerzentriertes und systematisches Content-Marketing zu betreiben.
Praxishandbuch Service Excellence 2-2016 Rainer Kolm
Das Service Excellence Cockpit hat bei vielen Unternehmen Einzug gehalten. Und das völlig zu Recht. Stellt es doch ein hervorragendes Instrument dar, die eigenen Serviceaktivitäten übersichtlich aufbereiten zu können und zusätzlich noch aus dem Benchmarking mit anderen Unternehmen zu lernen.
Längst haben erfolgreiche Unternehmen die strategische Positionierung ihrer Customer Service Einheiten erkannt. An welchen Stellen der Customer Journey können sie wertvolle Unterstützer sein? Wie in der Vernetzung der Touchpoints entscheidende Impulse setzen und Kaufentscheidungen herbeiführen? Wo für den Kunden da sein, wenn er doch einmal den persönlichen Kontakt sucht?
Das Service Excellence Cockpit als Instrument zur Planung und Steuerung des K...Rainer Kolm
• Das Service Excellence Cockpit (SEC) ist eine online Benchmarking Lösung zur Erfassung und Darstellung der KPIs in Service Centern und ein wirkungsvolles Instrument für Planung, Steuerung und Kontrolle.
• Das SEC wurde im Rahmen eines Forschungsprojekt der Hochschule Luzern (HSLU), des Branchenverbandes CallNet.ch und unter Mitwirkung von Praktikern in der Schweiz entwickelt.
• Grundlage bildet die Europäischen Zertifizierungsnorm EN 15838, das Qualitätslabel für Service Center.
• Des Weiteren kann das SEC ein hilfreiches Tool auf dem Weg zur erfolgreichen Zertifizierung nach DIN E15838 sein, da mit der Teilnahme eine Dokumentation der eigenen Leistung anhand eines etabliertes State of the art Kennzahlenset (auf Basis EN 15838) erfolgt.
• Neben den internen KPIs bietet das Service Excellence Cockpit gleichzeitig eine Marktanalyse: Was machen Mitbewerber? Wohin geht der Trend?
Auswahlkriterien für Community SoftwareRainer Kolm
Die Präsentation soll eine Hilfestellung für die Auswahl der passenden Community Software sein, es geht um die Fragen:
- Was ist bei Aufbau einer erfolgreichen Community zu beachten?
- Welcher Business Cases liegt der Community zugrunde?
- Was sind mögliche Auswahlkriterien für Community Software?
- Welche Software Anbieter gibt es?
- Praxisbeispiele
Jahrbuch Customer Experience ManagementRainer Kolm
Im Jahrbuch „Customer Experience Management“ der i-Service Initiative (www.i-serviceblog.com) geben Experten aus den Unternehmen der in der Initiative vertretenen Unternehmen und ausgewählte Gastautoren (u.a. Prof. Heike Simmet und Prof. Nils Hafner) einen Einblick in das Thema aus den verschiedensten Blickwinkeln.
Die i-Service Initiative ist ein Zusammenschluss von Technologie-Anbietern und IT-Strategen, die den unaufhaltbaren Wandel der klassischen Service Ökonomie hin zu einer vernetzten Service-Gesellschaft aktiv begleiten und gestalten wollen.
Immer schon hat es disruptive Technologien gegeben, die innerhalb kurzer Zeit Kommunikations- und Nutzungsgewohnheiten verändert haben. Die i-Service Initiative wagt den Blick in die nahe Zukunft. Sie greift Servicebeispiele aus der Praxis auf, die sich durch Kundennutzen, Effizienz und technologischen Innovationsgrad vom „Mainstream“ abheben.
Die i-Service Initiative will damit einen Beitrag für den Abbau von Innovations-hemmnissen leisten. Unternehmen und Behörden sollen ermutigt werden, die Veränderung des Kommunikationsverhaltens ihrer Kunden zum Anlass für die Vereinfachung und Beschleunigung ihrer Serviceprozesse zu nehmen.
Im Jahrbuch „Customer Experience Management“ der i-Service Initiative (www.i-serviceblog.com) geben Experten (u.a. Prof. Peter Gentsch, Prof. Heike Simmet und Prof. Nils Hafner) einen Einblick Überblick über das Thema CEM mit den Schwerpunkten Social Media, Social CRM, CRM / S-CRM, Communities, Call Center und Kundenservice.
4.
Customer-‐Experience-‐Management
(CEM)
bezeichnet
die
Schaffung
posiSver
Kundenerfahrungen
zum
AuTau
einer
emoSonalen
Bindung
zwischen
Anwender
und
Produkt
oder
Anbieter.
Vorrangiges
Ziel
von
CEM
ist
es,
aus
zufriedenen
Kunden
loyale
Kunden
und
aus
loyalen
Kunden
„begeisterte
Botschaer“
der
Marke
oder
des
Produkts
zu
machen
(„saSsfied
-‐
loyal
-‐
advocate“).
Damit
setzt
CEM
nicht
nur
auf
direkte
Auswirkungen
wie
etwa
KauTereitscha,
Umsatz
oder
die
Nutzungsintensität,
sondern
ganz
gezielt
auch
auf
indirekte
Effekte
wie
die
Mund-‐zu-‐Mund-‐Propaganda.
Quelle:
Wikipedia
30.07.14
4
5. NICHT
WAS
SIE
SAGEN,
DEFINIERT
HEUTE
IHRE
MARKE,
SONDERN
WAS
DIE
VERBRAUCHER
ÜBER
SIE
SAGEN
30.07.14
5
7.
Moments
of
truth
/
Kipp-‐Punkte
Wenn
Kunden
zu
Fans
werden
30.07.14
7
• Nicht
vorhersehbar
• Individuell
• Anlassbezogen
• Übererfüllung
von
Erwartungen
• Bleibender
Eindruck
• EmoSonale
Berührtheit
17.
Awareness
/
Interesse
/
SSmulaSon
30.07.14
17
Wann
und
wie
wurde
der
Kunde
auf
das
Produkt
/
Dienstleistung
aufmerksam?
Wie
wird
die
Aufmerksamkeit
verstärkt.
Auf
welchen
Wegen
kommt
der
Kunde
an
weitere
InformaSonen?
...
Interesse
Bewertung
Kauf
Service
Loyalität
18.
Bewertung
/
Überzeugung
30.07.14
18
Was
oder
wer
spricht
dafür
dieses
Produkt
zu
kaufen,
diese
Dienstleistung
in
Anspruch
zu
nehmen?
Wer
im
sozialen
Umfeld
des
Kunden
hat
bereits
Erfahrungen
gemacht?
Wer
würde
es
weiterempfehlen?
...
Interesse
Bewertung
Kauf
Service
Loyalität
19.
Erwerb
/
Kauf
30.07.14
19
Wo
bzw.
über
welchen
Weg
kann
ich
dieses
Produkt
kaufen
bzw.
diese
Dienstleistung
in
Anspruch
nehmen?
Ist
es
einfach
zu
Erwerben,
wie
ist
der
Kaufprozess
gestaltet?
Wie
kommt
der
Kunden
an
das
Produkt
/
Dienstleistung?
Interesse
Bewertung
Kauf
Service
Loyalität
20.
Nutzung
/
Service
30.07.14
20
Wo
bzw.
über
welchen
Weg
kann
ich
dieses
Produkt
kaufen
bzw.
diese
Dienstleistung
in
Anspruch
nehmen?
Ist
es
einfach
zu
Erwerben,
wie
ist
der
Kaufprozess
gestaltet?
Wie
kommt
der
Kunden
an
das
Produkt
/
Dienstleistung?
Wenn
der
Kunde
Fragen
zur
Nutzung
hat,
auf
welchem
Wege
werden
ihm
diese
zur
Verfügung
gestellt?
Wie
kann
der
Kunde
Serviceleistungen
in
Anspruch
nehmen?
Wird
der
Kunde
ernst
genommen
und
stehen
entsprechende
Ressourcen
für
den
Service
zur
Verfügung?
Interesse
Bewertung
Kauf
Service
Loyalität
21.
30.07.14
21
Wie
werde
ich
als
Kunde
behandelt?
Wann
und
wie
kann
ich
kündigen?
Gibt
es
Anlässe
sich
zum
Kauf
zu
bekennen
oder
von
meiner
Zufriedenheit
zu
berichten?
Loyalität
/
Treue
/
Kundenbindung
Interesse
Bewertung
Kauf
Service
Loyalität
25. • Von
außen
à
innen:
Durch
die
Augen
des
Kunden
• Es
zählt
das
Erleben
des
Kunden
• Ganzheitlich:
Kundenerlebnis
über
Kontaktpunkte
hinweg
• Auf
Kipp-‐Punkte
konzentriert:
Momente
der
Wahrheit
• Klares
Verständnis
der
Kundenbedürfnisse
• Klarer
Fokus
auf
den
resulSerenden
Business-‐
Nutzen
• Stärkt
die
Empathie
für
Kunden
in
der
OrganisaSon
• Grundlage
des
Redesigns
von
Prozessen
/
Kontaktpunkten
Was
Journey
Maps
sind,
was
sie
ausmacht
25
Eine
ganzheitliche,
empathische
PerspekSve
einnehmen
Quelle:
brightONE
26. Anatomie
einer
Customer
Journey
Map
26
Auf
der
Bühne
und
hinter
den
Kulissen
Beschreibung
der
Persona
Titel
der
Journey
Ziel
1
Phase
1
Ziel
2
Phase
2
Ziel
3
Phase
3
Ziel
4
Phase
4
Schrif
1
Schrif
2
Schrif
3
Schrif
4
Schrif
5
Schrif
6
Schrif
7
Schrif
8
Erfah-‐
rung
Erfah-‐
rung
Erfah-‐
rung
Erfah-‐
rung
Erfah-‐
rung
Erfah-‐
rung
Erfah-‐
rung
Erfah-‐
rung
Problem
/
Chance
Problem
/
Chance
Problem
/
Chance
Problem
/
Chance
Problem
/
Chance
Problem
/
Chance
Problem
/
Chance
Problem
/
Chance
Quelle:
brightONE
28. 28
Customer
Journey
Mapping
als
Methode
des
Service
Designs
Ziel:
Kontaktpunkte
orchestrieren
• Solides
Service
Design
als
Quelle
dieser
Orchestrierung
• Service
Design
fußt
auf
Kunden
und
OrganisaSons-‐Verhalten
• Die
IdenStät
der
OrganisaSon
und
ihrer
Kunden
ist
die
Wurzel
Abbildung:
Erik
Roscam
Abbing,
hfps://
www.flickr.com/photos/zilverpics/
5327813321/in/photostream/
36. 30.07.14
36
4.
Anbieter
und
Tools
Wiki
CEM
Lösungen
hfp://wiki.i-‐cem.de/index.php
5.
Jahrbuch
“Customer
Experience
Management”
der
i-‐Service
Inibabve
hfp://www.i-‐cem.de/Downloads.60.0.html
6
.
Blog
der
i-‐Service
Inibabve
hfp://i-‐serviceblog.com