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Customer Experience Management
für Banken und Finanzdienstleister
WG-DATA GmbH Finance Transformation Partner
Mai 2016
© WG-DATA GmbH
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Customer Experience Management ist mehr als CRM.
CRM
 CRM ist eine kennzahlenbasierte
Betrachtungsweise von innen nach außen.
 Das analytische CRM führt dabei Analysen
auf den im Data-Warehouse-System
zusammengeführten Kunden- und
Transaktionsdaten mittels multivariater
Methoden und Methoden der Business-
Intelligence wie Data-Mining aus.
Customer Experience Management
Was CRM nicht berücksichtigt, ist die
Erwartung der Kunden an das Unternehmen:
 Wie wollen Kunden vom Unternehmen
angesprochen werden?
 Wie und in welcher Form wollen sie beraten
werden?
 Bietet die Bank ein einheitliches und
konsistentes Kundenerlebnis?
 Sind die Kunden begeistert von den
Produkten und Services?
Seite 3
Es geht um Kundenerlebnisse
Kundenerlebnisse sind die Geschichten, die ein Unternehmen erzählt, ...
... die Ergebnis aus
Interaktionen mit
emotionalen und kognitiven
Wirkungen sind ...
... und die sich über alle
Berührungspunkte mit
einem Unternehmen
ausbilden.
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Das digitale Zeitalter hat die Berührungspunkte mit Banken potenziert.
SBFiliale
Klassik
Telefon
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Kundenberater
Veranstaltungen
Beraterplatz
Persönliches
Gespräch
Broschüren
Plakate Verträge
Schaufenster
Befragungen
Alle
Touchpoints
müssen
gemanagt
werden
Seite 5
Digitale und analoge Erlebnisse müssen erfolgreich zusammengeführt werden!
Kunden kennen keine Silos:Unternehmen denken in Silos:
Online Offline
Kunden-
erlebnisse
Kunden-
erlebnisse
Mehrere Erlebnisse
Sie erleben über alle Touchpoints
hinweg „EIN“ Kundenerlebnis!
Online
Offline
Online
Offline
Online
Offline
Online
Offline
Seite 6
Positive Kundenerlebnisse zahlen sich aus.
Quellen: Forrester, Capgemini, Ipos.
Studien belegen:
 Kundenloyalität führt bei Kunden zu
höheren Ausgaben, geringeren Kosten
beim Service und langfristig höherem
Umsatz.
 Loyalität ist ein abgesicherter Indikator
für zukünftige Umsatzsteigerung.
 Verbesserung der Nachkaufphase
verbessert Kundenloyalität,
Zufriedenheit und Empfehlungen.
 Im Durchschnitt benötigt es vier
Weiterempfehlungen, um einen neuen
Kunden zu generieren.
 Marken verlieren durch schlechte
Kundenerlebnisse mehr als 20% des
Umsatzes.
Seite 7
Fragestellungen im Customer Experience Management
Wie kann das bisherige Kundenerlebnis über die einzelnen Kontaktpunkte verbessert
werden, um…
 eine konsistente Kundenreise für höhere Kundenabschlüsse zu bieten?
 Kosten zu sparen, indem irrelevante Kontaktpunkte überdacht werden?
 abwanderungswillige Kunden zu zufriedenen Kunden überführt werden?
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 das Kundenerlebnis im Gesamten zu verbessern? (auch in Bezug auf das
Markenerlebnisse)
 die Weiterempfehlung zu verbessern?
Seite 8
Nutzen von Customer Experience Management für die Bank
Aufmerksamkeit
verbessern
Mehr Kunden,
geringere
Werbebudgets
Weiterempfehlung
verbessern
Neue Kunden
gewinnen
Loyale Kunden
begeistern
Höheres Cross-
Selling, längere
Kundenbeziehung
Geringere
Abbruchraten
Abwanderungs-
willige zum Bleiben
bewegen
Kostenreduktion & Umsatzsteigerung
Seite 9
Erlebnisstarke Touchpoints
Redundanz, Konsistenz,
fehlende hinzufügen,
Optimierung
WG-DATA-Vorgehensmodell
Touchpoint: Wert & Wirksamkeit
1. Festlegung der Kernfragestellung und Customer Journey
2. Customer Journey Phasen mit Touchpoints definieren
3. Durch Analyse Segmentierung nach Interaktionsmustern
4. Bewertung der Touchpoints: Stärken, Schwächen,
Zielerreichung, Wichtigkeit
5. Kundenerlebnis & Kundenleistungskennzahlen bewerten
6. Performance verbessern
Statisch Human Digital
Touchpoint-Inventar
Customer Journey
Customer
Experience
Performance-
Ergebnisse
Unser Angebot
Seite 11
WG-DATA-Angebot
Wir bieten Ihnen Beratungsleistungen zur
Sicherstellung einer konsistenten qualitativ-
hochwertigen Erlebnisabfolge von Touchpoints
und geben Ihnen Handlungsempfehlungen zur
Verbesserung der Touchpoint Erlebnisse auf
Basis Ihrer Kundenanforderungen.
WG-DATA GmbH
Peter Herz
Leiter Produktmanagement
Fasanenstraße 74
10719 Berlin
+49 30 7261036 0
+49 177 863 64 39
peter.herz@wg-data.de
Kunden
verstehen
Silos
auflösen
Kundenerlebnis
verbessern
Vielen Dank!
WG-DATA GmbH
Fasanenstraße 74
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Tel: +49 30-726 10 36-0
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Customer Experience Management für Banken und Finanzdienstleister

  • 1. © WG-DATA GmbH © WG-DATA GmbH Customer Experience Management für Banken und Finanzdienstleister WG-DATA GmbH Finance Transformation Partner Mai 2016 © WG-DATA GmbH
  • 2. Seite 2 Customer Experience Management ist mehr als CRM. CRM  CRM ist eine kennzahlenbasierte Betrachtungsweise von innen nach außen.  Das analytische CRM führt dabei Analysen auf den im Data-Warehouse-System zusammengeführten Kunden- und Transaktionsdaten mittels multivariater Methoden und Methoden der Business- Intelligence wie Data-Mining aus. Customer Experience Management Was CRM nicht berücksichtigt, ist die Erwartung der Kunden an das Unternehmen:  Wie wollen Kunden vom Unternehmen angesprochen werden?  Wie und in welcher Form wollen sie beraten werden?  Bietet die Bank ein einheitliches und konsistentes Kundenerlebnis?  Sind die Kunden begeistert von den Produkten und Services?
  • 3. Seite 3 Es geht um Kundenerlebnisse Kundenerlebnisse sind die Geschichten, die ein Unternehmen erzählt, ... ... die Ergebnis aus Interaktionen mit emotionalen und kognitiven Wirkungen sind ... ... und die sich über alle Berührungspunkte mit einem Unternehmen ausbilden.
  • 4. Seite 4 Das digitale Zeitalter hat die Berührungspunkte mit Banken potenziert. SBFiliale Klassik Telefon Online Mobile Social Media Empfehlungs-/ Bewertungs- portale Eigener Blog HR- Aktivitäten Foren Apps Mobile Webseite(n) SMS/MMS Location-based Services Mobile Banking Mobile Payment Mobile Beratung Beraterunterstützung Produktpräsentationen Mobile Werbung Product Page Online-Banking Abschlussmodule Beraterchat SEO/SEM Affiliate Marketing Smart-TV Newsletter/ E-Mail Marketing PFM-Systeme Service Page Online-Werbung Mehrwertprogramme Video Chat Call Center/ Service Center TV Radio Plakat Anzeigen Presse Geldausgabe KAD Kontoauszüge Servicemitarbeiter/ Kundenberater Veranstaltungen Beraterplatz Persönliches Gespräch Broschüren Plakate Verträge Schaufenster Befragungen Alle Touchpoints müssen gemanagt werden
  • 5. Seite 5 Digitale und analoge Erlebnisse müssen erfolgreich zusammengeführt werden! Kunden kennen keine Silos:Unternehmen denken in Silos: Online Offline Kunden- erlebnisse Kunden- erlebnisse Mehrere Erlebnisse Sie erleben über alle Touchpoints hinweg „EIN“ Kundenerlebnis! Online Offline Online Offline Online Offline Online Offline
  • 6. Seite 6 Positive Kundenerlebnisse zahlen sich aus. Quellen: Forrester, Capgemini, Ipos. Studien belegen:  Kundenloyalität führt bei Kunden zu höheren Ausgaben, geringeren Kosten beim Service und langfristig höherem Umsatz.  Loyalität ist ein abgesicherter Indikator für zukünftige Umsatzsteigerung.  Verbesserung der Nachkaufphase verbessert Kundenloyalität, Zufriedenheit und Empfehlungen.  Im Durchschnitt benötigt es vier Weiterempfehlungen, um einen neuen Kunden zu generieren.  Marken verlieren durch schlechte Kundenerlebnisse mehr als 20% des Umsatzes.
  • 7. Seite 7 Fragestellungen im Customer Experience Management Wie kann das bisherige Kundenerlebnis über die einzelnen Kontaktpunkte verbessert werden, um…  eine konsistente Kundenreise für höhere Kundenabschlüsse zu bieten?  Kosten zu sparen, indem irrelevante Kontaktpunkte überdacht werden?  abwanderungswillige Kunden zu zufriedenen Kunden überführt werden?  bisher fehlende Kontaktpunkte anzubieten?  das Kundenerlebnis im Gesamten zu verbessern? (auch in Bezug auf das Markenerlebnisse)  die Weiterempfehlung zu verbessern?
  • 8. Seite 8 Nutzen von Customer Experience Management für die Bank Aufmerksamkeit verbessern Mehr Kunden, geringere Werbebudgets Weiterempfehlung verbessern Neue Kunden gewinnen Loyale Kunden begeistern Höheres Cross- Selling, längere Kundenbeziehung Geringere Abbruchraten Abwanderungs- willige zum Bleiben bewegen Kostenreduktion & Umsatzsteigerung
  • 9. Seite 9 Erlebnisstarke Touchpoints Redundanz, Konsistenz, fehlende hinzufügen, Optimierung WG-DATA-Vorgehensmodell Touchpoint: Wert & Wirksamkeit 1. Festlegung der Kernfragestellung und Customer Journey 2. Customer Journey Phasen mit Touchpoints definieren 3. Durch Analyse Segmentierung nach Interaktionsmustern 4. Bewertung der Touchpoints: Stärken, Schwächen, Zielerreichung, Wichtigkeit 5. Kundenerlebnis & Kundenleistungskennzahlen bewerten 6. Performance verbessern Statisch Human Digital Touchpoint-Inventar Customer Journey Customer Experience Performance- Ergebnisse
  • 11. Seite 11 WG-DATA-Angebot Wir bieten Ihnen Beratungsleistungen zur Sicherstellung einer konsistenten qualitativ- hochwertigen Erlebnisabfolge von Touchpoints und geben Ihnen Handlungsempfehlungen zur Verbesserung der Touchpoint Erlebnisse auf Basis Ihrer Kundenanforderungen. WG-DATA GmbH Peter Herz Leiter Produktmanagement Fasanenstraße 74 10719 Berlin +49 30 7261036 0 +49 177 863 64 39 peter.herz@wg-data.de Kunden verstehen Silos auflösen Kundenerlebnis verbessern
  • 12. Vielen Dank! WG-DATA GmbH Fasanenstraße 74 10719 Berlin Tel: +49 30-726 10 36-0 Fax: +49 30-726 10 36-70 www.wg-data.de