Vortrag auf dem FI-Forum
Fachforum 3
Schwerpunkt Multikanalvertrieb
Titel: Multikanal-Vertrieb – die Sparkassenwelt ein geschlossenes Kundenerlebnis: Integrierte Kundenansprache, -bindung und -betreuung
Referent: Heiner Andexer (WG DATA GmbH)
Customer Analytics & Customer Experience Management Laura Lewandowsky
Customer Analytics: Begleiten Sie Ihren Kunden oder stalken Sie ihn schon? Der schmale Grat des Customer Experience Managements.
Eine kurze Einführung in das Customer Experience Management sowie die Licht- und Schattenseiten der Customer Analytics unter Berücksichtigung der einzelnen Customer Touchpoints entlang der Customer Journey am Positiv-Beispiel von GLOSSYBOX wie auch einigen Negativ-Beispielen.
Customer Experience Management für Banken und FinanzdienstleisterWG-DATA GmbH
Customer Experience Management ist mehr als klassisches CRM. Es geht dabei um Kundenerlebnisse - Geschichten, die ein Unternehmen erzählt. Denn das digitale Zeitalter hat die Berührungspunkte der Kunden mit Banken potenziert.
Anhand unseres Vorgehensmodells „Digital Excellence“ für Finanzdienstleister kann ganzheitlich von der Vision, über eine digitale Standortbestimmung sowie Geschäftsmodell-Check die Transformation und Umsetzung definiert, ausgerollt und bewertet werden. Dabei spielen die beiden Felder Digitale Strategie sowie die digitale Transformation nahtlos zusammen.
Gerne diskutieren wir unser Vorgehensmodell auch mit Ihnen
Webinar Customer Experience management und Kundenservice 2.0Rainer Kolm
Das Webinar gibt einen Überblick über das Thema CEM mit dem Schwerpunkt Kundenservice.
- Was sind die „Touchpoints“ an denen Kunden auf Ihrer „Customer Journey" Kontakt mit Unternehmen haben?
- Wie kann man diese Kontakte als positive Erlebnisse gestalten?
- Wie wird der Kundenservice 2.0 aussehen?
Selbstberatungslösungen für Banken und FinanzdienstleisterWG-DATA GmbH
Das Retail-Geschäft der Finanzbranche ist mitten in einem signifikanten Veränderungsprozess. Die drei Treiber „ökonomisches Umfeld mit Niedrigzinsen“, „Digitalisierung“ und „aufsichtsrechtliche Vorgaben“ wirken jeder für sich wettbewerbsverändernd und verstärken sich zum Teil gegenseitig. Internet-Konzerne wie PayPal, Apple, Google und Samsung mit ihren Payment-Aktivitäten, zunehmend FinTech-Unternehmen und nicht zuletzt die Payment Services Directive 2 (PSD 2) sorgen u.a. für diesen Veränderungsdruck. Daraus ergeben sich in den nächsten Jahren massive Herausforderungen auf der Kunden-, Ertrags- als auch auf der Kostenseite. Das Spannungsfeld zwischen Standardisierungen und Individualisierung der Produkte und Prozesse wird hier weiterhin eine wichtige Rolle spielen. Die Chancen digitaler Technologien zur Re-Positionierung der Beratungsqualität und Ressourcen-Allokation müssen genutzt werden.
Vortrag auf dem FI-Forum
Fachforum 3
Schwerpunkt Multikanalvertrieb
Titel: Multikanal-Vertrieb – die Sparkassenwelt ein geschlossenes Kundenerlebnis: Integrierte Kundenansprache, -bindung und -betreuung
Referent: Heiner Andexer (WG DATA GmbH)
Customer Analytics & Customer Experience Management Laura Lewandowsky
Customer Analytics: Begleiten Sie Ihren Kunden oder stalken Sie ihn schon? Der schmale Grat des Customer Experience Managements.
Eine kurze Einführung in das Customer Experience Management sowie die Licht- und Schattenseiten der Customer Analytics unter Berücksichtigung der einzelnen Customer Touchpoints entlang der Customer Journey am Positiv-Beispiel von GLOSSYBOX wie auch einigen Negativ-Beispielen.
Customer Experience Management für Banken und FinanzdienstleisterWG-DATA GmbH
Customer Experience Management ist mehr als klassisches CRM. Es geht dabei um Kundenerlebnisse - Geschichten, die ein Unternehmen erzählt. Denn das digitale Zeitalter hat die Berührungspunkte der Kunden mit Banken potenziert.
Anhand unseres Vorgehensmodells „Digital Excellence“ für Finanzdienstleister kann ganzheitlich von der Vision, über eine digitale Standortbestimmung sowie Geschäftsmodell-Check die Transformation und Umsetzung definiert, ausgerollt und bewertet werden. Dabei spielen die beiden Felder Digitale Strategie sowie die digitale Transformation nahtlos zusammen.
Gerne diskutieren wir unser Vorgehensmodell auch mit Ihnen
Webinar Customer Experience management und Kundenservice 2.0Rainer Kolm
Das Webinar gibt einen Überblick über das Thema CEM mit dem Schwerpunkt Kundenservice.
- Was sind die „Touchpoints“ an denen Kunden auf Ihrer „Customer Journey" Kontakt mit Unternehmen haben?
- Wie kann man diese Kontakte als positive Erlebnisse gestalten?
- Wie wird der Kundenservice 2.0 aussehen?
Selbstberatungslösungen für Banken und FinanzdienstleisterWG-DATA GmbH
Das Retail-Geschäft der Finanzbranche ist mitten in einem signifikanten Veränderungsprozess. Die drei Treiber „ökonomisches Umfeld mit Niedrigzinsen“, „Digitalisierung“ und „aufsichtsrechtliche Vorgaben“ wirken jeder für sich wettbewerbsverändernd und verstärken sich zum Teil gegenseitig. Internet-Konzerne wie PayPal, Apple, Google und Samsung mit ihren Payment-Aktivitäten, zunehmend FinTech-Unternehmen und nicht zuletzt die Payment Services Directive 2 (PSD 2) sorgen u.a. für diesen Veränderungsdruck. Daraus ergeben sich in den nächsten Jahren massive Herausforderungen auf der Kunden-, Ertrags- als auch auf der Kostenseite. Das Spannungsfeld zwischen Standardisierungen und Individualisierung der Produkte und Prozesse wird hier weiterhin eine wichtige Rolle spielen. Die Chancen digitaler Technologien zur Re-Positionierung der Beratungsqualität und Ressourcen-Allokation müssen genutzt werden.
Ansätze für hybride digitale Marken-Plattformen für B2B und B2C in Zeiten sinkender organischer Facebook Reichweiten und mehrheitlich irrelevanter Corporate Blogs.
Die Customer Journey steuerbar machen (QuestBack Editorial)USECON
Die Customer Journey steuerbar machen
Wie Sie einen 360° Blick auf die Erlebnisse Ihrer Kunden bekommen.
Customer Journey:
Dezidierte und intelligente Feedbackprozesse helfen Erwartungen der Kunden zu managen
Praxisfall Swiss:
Abheben mit positiver Customer Experience
Diskurs:
Customer Experience versus Marktforschung – Differenzierung oder Ergänzung
Thesen und Zwischenfazit DestinationCamp 2012netzvitamine
Das DestinationCamp 2012 in Hamburg entwickelte in sechs verschiedenen Workshops zwei Tage lang Ansätze, um den Tourismus der Zukunft insbesondere in Destinationen zu gestalten.
Diese Präsentation zeigt die erste Bestandsaufnahme der Probleme in den Destinationen. Jeder einzelne Workshop hat gemäß des Themas eigene Probleme und Ansatzpunkte herausgearbeitet. Die Ergebnispräsentationen des Wochenendes finden sich unter http://destinationcamp.com
Portrait (deutsch) der Digital-Beratung HenneDigital in München. Digitale Strategie | Change Management | Social CRM | Issue Management | Content Strategie | Relations & SEO
HenneDigital ist eine Strategie- und Kommunikationsagentur in München. Unter dem Motto "human minded communications" versteht HenneDigital die digitale Welt ganzheitlich und funktionsübergreifend. Immer mit Blick auf die Verbindung zwischen Unternehmen bzw. Marken und Kunden
Fokus von HenneDigital liegt auf der digitalen Strategie-Entwicklung im Sinne der Stärkung von Kundenbeziehungen. HenneDigital ist Mitgründer und Partner des MUNICH DIGITAL INSTITUTE arbeitet in einem Verbund von Partnern und Experten in Deutschland und weltweit. Die Agentur berät mehrere Kunden auf nationaler und internationaler Ebene und gewann 2013 den Deutschen Preis für Onlinekommunikation.
Geschäftsführer Christian Henne gründete die Agentur im Jahr 2010 nach über 10 Jahren Erfahrungen in Marketing und PR für Unternehmen und Agenturen. Erfahrungen u.a. Nike, Procter & Gamble, Bayer, Landliebe, myby, Philips.
Im Webinar "Mit Lead Nurturing den Interessenten zum Kunden machen" am 21.06.2018 zeigten Marco Hassler von Namics und Franz Achatz von Adobe wie Sie mit Lead Nurturing aus Interessenten Kunden machen.
Improving the Customer Experience in High-End FashionAnup Deshmukh
Our client, a leading fashion retailer, had introduced a new technology-based service model but was unsure how stores were implementing it and whether it was improving the customer experience. We conducted 200 mystery shops in top stores and analyzed data from 12,000 customer surveys. We found the new model was being utilized in almost 50% of stores, higher than expected, and was highly successful where implemented. It increased key customer experience metrics like satisfaction and recommendation likelihood by up to 18 points. The client communicated these findings to emphasize the model's value to stores.
Multichannel Commerce stellt Forderungen an die Konzeption von Kommunikation. Der Vortrag zeigt einen Weg mit Customer Journey, Mentalen Modellen und ästhetischer Klassifikation.
Das Kundenerlebnis ist ein entscheidender Erfolgsfaktor und ist von strategischer Bedeutung.
Ein konsistentes Kundenerlebnis über alle Berührungspunkte kann nur entstehen, wenn dieses Teil der Unternehmensstrategie ist, aus dem sich die konkreten Massnahmen ableiten lassen.
Customer Experience Highlights am Beispiel Post CH AGUnic
Präsentation „Customer Experience Highlights am Beispiel Post CH AG“ von Christian Hahnloser am Unic Fokus „Customer Experience“ vom 08.09.2015 in Zürich.
Eine kurze Übersicht über das Thema Customer Experience: Wer ist damit erfolgreich? Warum ist es in gesättigten Märkten ein Weg sich zu differenzieren? Was muss man tun und wie kann man vorgehen?
Knowledge Management in Enterprise 2.0 - Part 4Telekom MMS
The document discusses the "Enterprise 2.0 error" of focusing too much on informal use cases of social software in companies rather than formal use cases that provide clear benefits. It identifies three main problems: 1) excessive expectations about benefits from informal community activities, 2) communities cannot be business critical as they require informality, 3) informal use cases alone do not provide enough reason for regular participation. The key insight is that social tools should primarily enhance formal use cases like internal communication, projects/processes, and personal information management, which draw users to a platform, instead of focusing on communities.
Nutzer, Silos, KPIs und Momente der Wahrheit - Customer Journey Mapping im Pr...Niels Anhalt
Am konkreten Praxisbeispiel wird im Vortrag (IAKonferenz 2014, Berlin) aufgezeigt, wie der Online-Fotoservice Pixum die Brand- und User-Experience mit Hilfe von Customer Journey Mapping verbessert, welcher Geschäftsnutzen daraus entsteht und wie die angewendete Methode im Detail funktioniert.
Diese Aspekte werden im Vortrag angesprochen:
- Was ist Customer Journey Mapping?
- Was genau wurde bei Pixum gemacht?
- Welche Methodik wurde konkret angewendet?
- Welcher Nutzen entsteht für den Nutzer?
- Welche geschäftlichen Nutzen in Bezug auf Conversion, Markenwahrnehmung und Nutzerzufriedenheit entstehen daraus?
- Welcher Nutzen für die Organisation und Geschäftsstrategie entsteht daraus?
- Wie kann das Mapping-Framework selber angewendet werden?
Modernes Intranet - mehr als mobile und social | Intranet Transformation bei ...Thomas Maeder
Modernes Intranet - mehr als mobile und social, Intranet Transformation bei Swisscom, SharePoint@Enterprise Konferenz 2015, Zürich, Thomas Maeder, Swisscom AG
Einblicke, Inspirationen und 5 konkrete Ideen für Customer Experience Erlebnisse, die Kunden wirklich lieben werden. Vortrag beim CX FORUM 2015, 14.4.2015
Webinar: "Customer Experience Management / Kundenservice 2.0"Rainer Kolm
Das Webinar gibt einen Überblick über das Thema CEM mit dem Schwerpunkt Kundenservice.
- Was sind die „Touchpoints“ an denen Kunden auf Ihrer „Customer Journey" Kontakt mit Unternehmen haben?
- Wie kann man diese Kontakte als positive Erlebnisse gestalten?
- Wie wird der Kundenservice 2.0 aussehen?
Mit Customer Journey Mapping hat sich ein Begriff für den „Blick von außen“ auf Unternehmen etabliert. Ähnlich wie Customer Experience ist dieser in aller Munde. Doch schon bei der Frage: „Was bedeutet das eigentlich?“ gehen die Definitionen auseinander.
Noch größer werden die methodischen Unterschiede bei den Antworten auf Fragen, wie dieser Blick erarbeitet wird und wie Erkenntnisse daraus gewonnen werden. Einen Standard, wie z.B. die IT ihn mit ITL geschaffen hat, gibt ees nicht.
Auch die 6 Bausteine der O’Donovan sind kein Standard. Wohl aber das Angebot, die Erfolge (und vor allem die Fehler) aus Projekten zu teilen. Und die Entwicklung eines Standards weiter voran zu treiben.
Die Zukunft der Customer Experience (CX)? Quadient liefert die AntwortenSylke Will
Die Zukunft der Customer Experience - ein Gespräch mit CX-Pionieren. Woher kommen die ersten Customer Experience Officers? Vor welchen Hürden stehen sie? Wie arbeiten sie? Dieses interaktive eBook gibt Aufschluss.
www.quadient.com/de
Wir beschreiben die 6 wichtigsten To-Dos, die Sie von Ihrer Customer Journey Maps ableiten und beantworten die wichtigsten Fragen rund um die Customer Experience (CX). Warum ist das Kundenerlebnis so wichtig? Wie kann ich das Kundenerlebnis erfassen? Was muss ich beachten, wenn ich eine Customer-Journey-Map aufsetzen möchte?
Namics Webinarserie Digital Product & Service Design Teil 1: In 5 Schritte z...Namics – A Merkle Company
Sie möchten innovative digitale Produkte und Services gestalten? In Teil 1 unserer Webinarserie zeigten unsere Referenten Dr. Martina Mitterhofer, Michael Sandmaier und Alexander Czerny wie Sie in fünf einfachen Schritten zu mehr Kundenorientierung gelangen.
Die Aufzeichnung zum Webinar finden Sie hier: https://www.namics.com/news/2018/webinarreihe-digital-product-service-design-teil1/
Endecken Sie hier das Namics Angebot zu Digital Product & Service Design: https://www.namics.com/dienstleistungen/digitale-transformation/digital-product-and-service-design/
Ansätze für hybride digitale Marken-Plattformen für B2B und B2C in Zeiten sinkender organischer Facebook Reichweiten und mehrheitlich irrelevanter Corporate Blogs.
Die Customer Journey steuerbar machen (QuestBack Editorial)USECON
Die Customer Journey steuerbar machen
Wie Sie einen 360° Blick auf die Erlebnisse Ihrer Kunden bekommen.
Customer Journey:
Dezidierte und intelligente Feedbackprozesse helfen Erwartungen der Kunden zu managen
Praxisfall Swiss:
Abheben mit positiver Customer Experience
Diskurs:
Customer Experience versus Marktforschung – Differenzierung oder Ergänzung
Thesen und Zwischenfazit DestinationCamp 2012netzvitamine
Das DestinationCamp 2012 in Hamburg entwickelte in sechs verschiedenen Workshops zwei Tage lang Ansätze, um den Tourismus der Zukunft insbesondere in Destinationen zu gestalten.
Diese Präsentation zeigt die erste Bestandsaufnahme der Probleme in den Destinationen. Jeder einzelne Workshop hat gemäß des Themas eigene Probleme und Ansatzpunkte herausgearbeitet. Die Ergebnispräsentationen des Wochenendes finden sich unter http://destinationcamp.com
Portrait (deutsch) der Digital-Beratung HenneDigital in München. Digitale Strategie | Change Management | Social CRM | Issue Management | Content Strategie | Relations & SEO
HenneDigital ist eine Strategie- und Kommunikationsagentur in München. Unter dem Motto "human minded communications" versteht HenneDigital die digitale Welt ganzheitlich und funktionsübergreifend. Immer mit Blick auf die Verbindung zwischen Unternehmen bzw. Marken und Kunden
Fokus von HenneDigital liegt auf der digitalen Strategie-Entwicklung im Sinne der Stärkung von Kundenbeziehungen. HenneDigital ist Mitgründer und Partner des MUNICH DIGITAL INSTITUTE arbeitet in einem Verbund von Partnern und Experten in Deutschland und weltweit. Die Agentur berät mehrere Kunden auf nationaler und internationaler Ebene und gewann 2013 den Deutschen Preis für Onlinekommunikation.
Geschäftsführer Christian Henne gründete die Agentur im Jahr 2010 nach über 10 Jahren Erfahrungen in Marketing und PR für Unternehmen und Agenturen. Erfahrungen u.a. Nike, Procter & Gamble, Bayer, Landliebe, myby, Philips.
Im Webinar "Mit Lead Nurturing den Interessenten zum Kunden machen" am 21.06.2018 zeigten Marco Hassler von Namics und Franz Achatz von Adobe wie Sie mit Lead Nurturing aus Interessenten Kunden machen.
Improving the Customer Experience in High-End FashionAnup Deshmukh
Our client, a leading fashion retailer, had introduced a new technology-based service model but was unsure how stores were implementing it and whether it was improving the customer experience. We conducted 200 mystery shops in top stores and analyzed data from 12,000 customer surveys. We found the new model was being utilized in almost 50% of stores, higher than expected, and was highly successful where implemented. It increased key customer experience metrics like satisfaction and recommendation likelihood by up to 18 points. The client communicated these findings to emphasize the model's value to stores.
Multichannel Commerce stellt Forderungen an die Konzeption von Kommunikation. Der Vortrag zeigt einen Weg mit Customer Journey, Mentalen Modellen und ästhetischer Klassifikation.
Das Kundenerlebnis ist ein entscheidender Erfolgsfaktor und ist von strategischer Bedeutung.
Ein konsistentes Kundenerlebnis über alle Berührungspunkte kann nur entstehen, wenn dieses Teil der Unternehmensstrategie ist, aus dem sich die konkreten Massnahmen ableiten lassen.
Customer Experience Highlights am Beispiel Post CH AGUnic
Präsentation „Customer Experience Highlights am Beispiel Post CH AG“ von Christian Hahnloser am Unic Fokus „Customer Experience“ vom 08.09.2015 in Zürich.
Eine kurze Übersicht über das Thema Customer Experience: Wer ist damit erfolgreich? Warum ist es in gesättigten Märkten ein Weg sich zu differenzieren? Was muss man tun und wie kann man vorgehen?
Knowledge Management in Enterprise 2.0 - Part 4Telekom MMS
The document discusses the "Enterprise 2.0 error" of focusing too much on informal use cases of social software in companies rather than formal use cases that provide clear benefits. It identifies three main problems: 1) excessive expectations about benefits from informal community activities, 2) communities cannot be business critical as they require informality, 3) informal use cases alone do not provide enough reason for regular participation. The key insight is that social tools should primarily enhance formal use cases like internal communication, projects/processes, and personal information management, which draw users to a platform, instead of focusing on communities.
Nutzer, Silos, KPIs und Momente der Wahrheit - Customer Journey Mapping im Pr...Niels Anhalt
Am konkreten Praxisbeispiel wird im Vortrag (IAKonferenz 2014, Berlin) aufgezeigt, wie der Online-Fotoservice Pixum die Brand- und User-Experience mit Hilfe von Customer Journey Mapping verbessert, welcher Geschäftsnutzen daraus entsteht und wie die angewendete Methode im Detail funktioniert.
Diese Aspekte werden im Vortrag angesprochen:
- Was ist Customer Journey Mapping?
- Was genau wurde bei Pixum gemacht?
- Welche Methodik wurde konkret angewendet?
- Welcher Nutzen entsteht für den Nutzer?
- Welche geschäftlichen Nutzen in Bezug auf Conversion, Markenwahrnehmung und Nutzerzufriedenheit entstehen daraus?
- Welcher Nutzen für die Organisation und Geschäftsstrategie entsteht daraus?
- Wie kann das Mapping-Framework selber angewendet werden?
Modernes Intranet - mehr als mobile und social | Intranet Transformation bei ...Thomas Maeder
Modernes Intranet - mehr als mobile und social, Intranet Transformation bei Swisscom, SharePoint@Enterprise Konferenz 2015, Zürich, Thomas Maeder, Swisscom AG
Einblicke, Inspirationen und 5 konkrete Ideen für Customer Experience Erlebnisse, die Kunden wirklich lieben werden. Vortrag beim CX FORUM 2015, 14.4.2015
Webinar: "Customer Experience Management / Kundenservice 2.0"Rainer Kolm
Das Webinar gibt einen Überblick über das Thema CEM mit dem Schwerpunkt Kundenservice.
- Was sind die „Touchpoints“ an denen Kunden auf Ihrer „Customer Journey" Kontakt mit Unternehmen haben?
- Wie kann man diese Kontakte als positive Erlebnisse gestalten?
- Wie wird der Kundenservice 2.0 aussehen?
Mit Customer Journey Mapping hat sich ein Begriff für den „Blick von außen“ auf Unternehmen etabliert. Ähnlich wie Customer Experience ist dieser in aller Munde. Doch schon bei der Frage: „Was bedeutet das eigentlich?“ gehen die Definitionen auseinander.
Noch größer werden die methodischen Unterschiede bei den Antworten auf Fragen, wie dieser Blick erarbeitet wird und wie Erkenntnisse daraus gewonnen werden. Einen Standard, wie z.B. die IT ihn mit ITL geschaffen hat, gibt ees nicht.
Auch die 6 Bausteine der O’Donovan sind kein Standard. Wohl aber das Angebot, die Erfolge (und vor allem die Fehler) aus Projekten zu teilen. Und die Entwicklung eines Standards weiter voran zu treiben.
Die Zukunft der Customer Experience (CX)? Quadient liefert die AntwortenSylke Will
Die Zukunft der Customer Experience - ein Gespräch mit CX-Pionieren. Woher kommen die ersten Customer Experience Officers? Vor welchen Hürden stehen sie? Wie arbeiten sie? Dieses interaktive eBook gibt Aufschluss.
www.quadient.com/de
Wir beschreiben die 6 wichtigsten To-Dos, die Sie von Ihrer Customer Journey Maps ableiten und beantworten die wichtigsten Fragen rund um die Customer Experience (CX). Warum ist das Kundenerlebnis so wichtig? Wie kann ich das Kundenerlebnis erfassen? Was muss ich beachten, wenn ich eine Customer-Journey-Map aufsetzen möchte?
Namics Webinarserie Digital Product & Service Design Teil 1: In 5 Schritte z...Namics – A Merkle Company
Sie möchten innovative digitale Produkte und Services gestalten? In Teil 1 unserer Webinarserie zeigten unsere Referenten Dr. Martina Mitterhofer, Michael Sandmaier und Alexander Czerny wie Sie in fünf einfachen Schritten zu mehr Kundenorientierung gelangen.
Die Aufzeichnung zum Webinar finden Sie hier: https://www.namics.com/news/2018/webinarreihe-digital-product-service-design-teil1/
Endecken Sie hier das Namics Angebot zu Digital Product & Service Design: https://www.namics.com/dienstleistungen/digitale-transformation/digital-product-and-service-design/
Die positive Gestaltung von Kundenerlebnissen wird immer mehr zur Kernkompetenz erfolgreicher Unternehmen.
Die verschiedenen Kundenkonktaktpunkte müssen aufeinander abgestimmt sein und entsprechend positive Erlebnisse bewirken.
5 Tipps, die du bei Instagram- und Facebook-Ads beachten solltestWerbeboten Media
Unsere 5 Tipps für Facebook- und Instagram Anzeigen sind:
1. Definiere ein Ziel
2. Wähle die richtige Zielgruppe
3. Vermeide doppeltes Targeting
4. Die Anzeige ist das A und O
5. Werte deine Kampagne detailliert aus und finde Ausreißer
Beratungs- und Trainingsprogramm für Vertriebsorganisationen zur Optimierung der Kommunikationsmaßnahmen und Vertriebsunterstützung
Wie können wir die Kundenkommunikation so steuern, das die
- passenden Kommunikationsmaßnahmen
- zum richtigen Zeitpunkt
- abgestimmt auf die jeweiligen Kaufentscheidungsphasen
den Informationsbedarf der Kunden
effektiv und vertriebsorientiert sicherstellt?
Ihr Kundenstimme-Programm bringts nicht - und Sie wissen es!Futurelab
Dieses Papier soll Sie nicht davon überzeugen, dass Sie ein Voice of the Customer (VoC)-Programm benötigen. Wir schreiben das Jahr 2020 – ich nehme an, dass Sie bereits eins nutzen. Falls nicht, lassen Sie mich bitte wissen, ob Sie Argumente brauchen, um Ihren Chef zu überzeugen.
Allerdings sind 50% aller Voice of the Customer-Praktiker mit ihrem Programm unzufrieden.
Fred Reichheld, der Erfinder des Net Promoter System, behauptet sogar, dass 70% der Unternehmen NPS falsch machen. Und zu viele VoC-Programme, denen wir bei Futurelab begegnet sind, haben Mühe, ihr volles Potenzial zu erreichen oder einen beträchtlichen ROI zu erzielen. Angesichts des derzeitigen Schwerpunkts auf ROI bei der Bewertung von VoC- (und im weiteren Sinne CX-) Programmen ist dies eine gefährliche Position.
Ich zeige Ihnen die wichtigsten Schritte auf, um den Erfolg Ihres VoC-Programms sicherzustellen - unabhängig davon, ob es auf NPS, CES oder anderen Messgrößen basiert.
Bitte nehmen Sie an einem der Webinare teil, in denen ich Ihnen Fälle, Beispiele und Geschichten über beste und schlechteste Praktiken vorstellen werde, um das Ganze zum Leben zu erwecken: https://lnkd.in/gUFb773
#customercentricity #cx# customerexperience #voiceofthecustomer #VoC #NPS #NetPromoter
Content-Attribuierung - Mit System zum erfolgreichen Content-MarketingOlaf Kopp
Viele Unternehmen betreiben Content-Marketing-Aktivismus ohne System. Es werden tag für Tag, Woche für Woche ... Inhalte publiziert ohne sich Gedanken über den Zweck, Nutzen, Distributionskanäle ... zu machen. Die Methode der Content-Attribuierung kann dabei helfen nutzerzentriertes und systematisches Content-Marketing zu betreiben.
Social Media Nutzendimensionen - Online Print Symposium München 16. Mai 2014buw digital Gmbh
Der Vortrag bricht eine Lanze für ein ganzheitliches Online Thinking und ein Ende der losgelösten Betrachtung von klassischer Website und Social Media Präsenzen. Im Anschluss daran werden konkrete Wertschöpfungsszenarien anhand verschiedener Social Media Nutzendimensionen aufgezeigt. Zu guter letzt geht es um die Fragestellung, wer die aufgezeigten Aktivitäten betreut - also um Social Media Berufsbilder.
Die digitale Spendendose
Mit Website und Co. das Online-Marketing voranbringen, 7. Fundraisingtag München, 12. März 2015
Online-Fundraising ist für viele Organisationen immer noch Neuland. Es bietet aber viel Potenzial und ist zukünftig unumgänglich. Im Seminar lernen Sie durch die Referentin die unterschiedlichen Online-Marketing- und Online-Fundraising-Bereiche – Brand, Performance und Customer Relationship Marketing genauer kennen. Sie hören von den verschiedenen Phasen, welche ein Spender online durchläuft (Customer-Life-Journey). Sie erfahren außerdem, welche Ziele Sie durch Online-Fundraising erreichen können und wie Sie das Erreichen der Ziele messbar machen. Sie erhalten einen Überblick, über die gängigsten Online-Fundraising-Maßnahmen und -Tools zur Erfolgsmessung, deren Kosten und Personalaufwand. Anhand von praktischen Übungen können Sie die gelernten Kenntnisse für Ihre Organisation sofort anwenden und vertiefen.
Praxishandbuch Service Excellence 2-2016 Rainer Kolm
Das Service Excellence Cockpit hat bei vielen Unternehmen Einzug gehalten. Und das völlig zu Recht. Stellt es doch ein hervorragendes Instrument dar, die eigenen Serviceaktivitäten übersichtlich aufbereiten zu können und zusätzlich noch aus dem Benchmarking mit anderen Unternehmen zu lernen.
Längst haben erfolgreiche Unternehmen die strategische Positionierung ihrer Customer Service Einheiten erkannt. An welchen Stellen der Customer Journey können sie wertvolle Unterstützer sein? Wie in der Vernetzung der Touchpoints entscheidende Impulse setzen und Kaufentscheidungen herbeiführen? Wo für den Kunden da sein, wenn er doch einmal den persönlichen Kontakt sucht?
Das Service Excellence Cockpit als Instrument zur Planung und Steuerung des K...Rainer Kolm
• Das Service Excellence Cockpit (SEC) ist eine online Benchmarking Lösung zur Erfassung und Darstellung der KPIs in Service Centern und ein wirkungsvolles Instrument für Planung, Steuerung und Kontrolle.
• Das SEC wurde im Rahmen eines Forschungsprojekt der Hochschule Luzern (HSLU), des Branchenverbandes CallNet.ch und unter Mitwirkung von Praktikern in der Schweiz entwickelt.
• Grundlage bildet die Europäischen Zertifizierungsnorm EN 15838, das Qualitätslabel für Service Center.
• Des Weiteren kann das SEC ein hilfreiches Tool auf dem Weg zur erfolgreichen Zertifizierung nach DIN E15838 sein, da mit der Teilnahme eine Dokumentation der eigenen Leistung anhand eines etabliertes State of the art Kennzahlenset (auf Basis EN 15838) erfolgt.
• Neben den internen KPIs bietet das Service Excellence Cockpit gleichzeitig eine Marktanalyse: Was machen Mitbewerber? Wohin geht der Trend?
Auswahlkriterien für Community SoftwareRainer Kolm
Die Präsentation soll eine Hilfestellung für die Auswahl der passenden Community Software sein, es geht um die Fragen:
- Was ist bei Aufbau einer erfolgreichen Community zu beachten?
- Welcher Business Cases liegt der Community zugrunde?
- Was sind mögliche Auswahlkriterien für Community Software?
- Welche Software Anbieter gibt es?
- Praxisbeispiele
Jahrbuch Customer Experience ManagementRainer Kolm
Im Jahrbuch „Customer Experience Management“ der i-Service Initiative (www.i-serviceblog.com) geben Experten aus den Unternehmen der in der Initiative vertretenen Unternehmen und ausgewählte Gastautoren (u.a. Prof. Heike Simmet und Prof. Nils Hafner) einen Einblick in das Thema aus den verschiedensten Blickwinkeln.
Die i-Service Initiative ist ein Zusammenschluss von Technologie-Anbietern und IT-Strategen, die den unaufhaltbaren Wandel der klassischen Service Ökonomie hin zu einer vernetzten Service-Gesellschaft aktiv begleiten und gestalten wollen.
Immer schon hat es disruptive Technologien gegeben, die innerhalb kurzer Zeit Kommunikations- und Nutzungsgewohnheiten verändert haben. Die i-Service Initiative wagt den Blick in die nahe Zukunft. Sie greift Servicebeispiele aus der Praxis auf, die sich durch Kundennutzen, Effizienz und technologischen Innovationsgrad vom „Mainstream“ abheben.
Die i-Service Initiative will damit einen Beitrag für den Abbau von Innovations-hemmnissen leisten. Unternehmen und Behörden sollen ermutigt werden, die Veränderung des Kommunikationsverhaltens ihrer Kunden zum Anlass für die Vereinfachung und Beschleunigung ihrer Serviceprozesse zu nehmen.
Im Jahrbuch „Customer Experience Management“ der i-Service Initiative (www.i-serviceblog.com) geben Experten (u.a. Prof. Peter Gentsch, Prof. Heike Simmet und Prof. Nils Hafner) einen Einblick Überblick über das Thema CEM mit den Schwerpunkten Social Media, Social CRM, CRM / S-CRM, Communities, Call Center und Kundenservice.
4.
Customer-‐Experience-‐Management
(CEM)
bezeichnet
die
Schaffung
posiTver
Kundenerfahrungen
zum
AuUau
einer
emoTonalen
Bindung
zwischen
Anwender
und
Produkt
oder
Anbieter.
Vorrangiges
Ziel
von
CEM
ist
es,
aus
zufriedenen
Kunden
loyale
Kunden
und
aus
loyalen
Kunden
„begeisterte
Botscha]er“
der
Marke
oder
des
Produkts
zu
machen
(„saTsfied
-‐
loyal
-‐
advocate“).
Damit
setzt
CEM
nicht
nur
auf
direkte
Auswirkungen
wie
etwa
KauUereitscha],
Umsatz
oder
die
Nutzungsintensität,
sondern
ganz
gezielt
auch
auf
indirekte
Effekte
wie
die
Mund-‐zu-‐Mund-‐Propaganda.
Quelle:
Wikipedia
17.06.14
4
5. NICHT
WAS
SIE
SAGEN,
DEFINIERT
HEUTE
IHRE
MARKE,
SONDERN
WAS
DIE
VERBRAUCHER
ÜBER
SIE
SAGEN
17.06.14
5
7.
Moments
of
truth
/
Kipp-‐Punkte
Wenn
Kunden
zu
Fans
werden
17.06.14
7
• Nicht
vorhersehbar
• Individuell
• Anlassbezogen
• Übererfüllung
von
Erwartungen
• Bleibender
Eindruck
• EmoTonale
Berührtheit
16.
Awareness
/
Interesse
/
STmulaTon
17.06.14
16
Wann
und
wie
wurde
der
Kunde
auf
das
Produkt
/
Dienstleistung
aufmerksam?
Wie
wird
die
Aufmerksamkeit
verstärkt.
Auf
welchen
Wegen
kommt
der
Kunde
an
weitere
InformaTonen?
...
Interesse
Bewertung
Kauf
Service
Loyalität
17.
Bewertung
/
Überzeugung
17.06.14
17
Was
oder
wer
spricht
dafür
dieses
Produkt
zu
kaufen,
diese
Dienstleistung
in
Anspruch
zu
nehmen?
Wer
im
sozialen
Umfeld
des
Kunden
hat
bereits
Erfahrungen
gemacht?
Wer
würde
es
weiterempfehlen?
...
Interesse
Bewertung
Kauf
Service
Loyalität
18.
Erwerb
/
Kauf
17.06.14
18
Wo
bzw.
über
welchen
Weg
kann
ich
dieses
Produkt
kaufen
bzw.
diese
Dienstleistung
in
Anspruch
nehmen?
Ist
es
einfach
zu
Erwerben,
wie
ist
der
Kaufprozess
gestaltet?
Wie
kommt
der
Kunden
an
das
Produkt
/
Dienstleistung?
Interesse
Bewertung
Kauf
Service
Loyalität
19.
Nutzung
/
Service
17.06.14
19
Wo
bzw.
über
welchen
Weg
kann
ich
dieses
Produkt
kaufen
bzw.
diese
Dienstleistung
in
Anspruch
nehmen?
Ist
es
einfach
zu
Erwerben,
wie
ist
der
Kaufprozess
gestaltet?
Wie
kommt
der
Kunden
an
das
Produkt
/
Dienstleistung?
Wenn
der
Kunde
Fragen
zur
Nutzung
hat,
auf
welchem
Wege
werden
ihm
diese
zur
Verfügung
gestellt?
Wie
kann
der
Kunde
Serviceleistungen
in
Anspruch
nehmen?
Wird
der
Kunde
ernst
genommen
und
stehen
entsprechende
Ressourcen
für
den
Service
zur
Verfügung?
Interesse
Bewertung
Kauf
Service
Loyalität
20.
17.06.14
20
Wie
werde
ich
als
Kunde
behandelt?
Wann
und
wie
kann
ich
kündigen?
Gibt
es
Anlässe
sich
zum
Kauf
zu
bekennen
oder
von
meiner
Zufriedenheit
zu
berichten?
Loyalität
/
Treue
/
Kundenbindung
Interesse
Bewertung
Kauf
Service
Loyalität
24. • Von
außen
à
innen:
Durch
die
Augen
des
Kunden
• Es
zählt
das
Erleben
des
Kunden
• Ganzheitlich:
Kundenerlebnis
über
Kontaktpunkte
hinweg
• Auf
Kipp-‐Punkte
konzentriert:
Momente
der
Wahrheit
• Klares
Verständnis
der
Kundenbedürfnisse
• Klarer
Fokus
auf
den
resulTerenden
Business-‐
Nutzen
• Stärkt
die
Empathie
für
Kunden
in
der
OrganisaTon
• Grundlage
des
Redesigns
von
Prozessen
/
Kontaktpunkten
Was
Journey
Maps
sind,
was
sie
ausmacht
24
Eine
ganzheitliche,
empathische
PerspekTve
einnehmen
Quelle:
brightONE
25. Anatomie
einer
Customer
Journey
Map
25
Auf
der
Bühne
und
hinter
den
Kulissen
Beschreibung
der
Persona
Titel
der
Journey
Ziel
1
Phase
1
Ziel
2
Phase
2
Ziel
3
Phase
3
Ziel
4
Phase
4
Schrie
1
Schrie
2
Schrie
3
Schrie
4
Schrie
5
Schrie
6
Schrie
7
Schrie
8
Erfah-‐
rung
Erfah-‐
rung
Erfah-‐
rung
Erfah-‐
rung
Erfah-‐
rung
Erfah-‐
rung
Erfah-‐
rung
Erfah-‐
rung
Problem
/
Chance
Problem
/
Chance
Problem
/
Chance
Problem
/
Chance
Problem
/
Chance
Problem
/
Chance
Problem
/
Chance
Problem
/
Chance
Quelle:
brightONE
27. 27
Customer
Journey
Mapping
als
Methode
des
Service
Designs
Ziel:
Kontaktpunkte
orchestrieren
• Solides
Service
Design
als
Quelle
dieser
Orchestrierung
• Service
Design
fußt
auf
Kunden
und
OrganisaTons-‐Verhalten
• Die
IdenTtät
der
OrganisaTon
und
ihrer
Kunden
ist
die
Wurzel
Abbildung:
Erik
Roscam
Abbing,
heps://
www.flickr.com/photos/zilverpics/
5327813321/in/photostream/
35. 17.06.14
35
4.
Anbieter
und
Tools
Wiki
CEM
Lösungen
hep://wiki.i-‐cem.de/index.php
5.
Jahrbuch
“Customer
Experience
Management”
der
i-‐Service
Inibabve
hep://www.i-‐cem.de/Downloads.60.0.html
6
.
Blog
der
i-‐Service
Inibabve
hep://i-‐serviceblog.com