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Thesen & Zwischenfazit
Mehr als ein Buzzword:
 Customer Journey

"Reduktion auf den Kunden."
- Alles dreht sich um den Kunden:
       - Angebote
       - Leistungen
       - Bezugsgruppen (Leistungsteilnehmer)
- Produkt leitet sich vom Kunden und seinen Bedürfnissen in
   der Kundenreise ab und entwickelt sich mit ihm ständig
   weiter
- Kollaboration branchenübergreifend reichert Produkt an und
   vertieft Alleinstellungseigenschaften
Mehr als ein Buzzword:
Customer Journey


"Mobilé des Erfolgs."

                    E
   Kunde            R          Produkt
                    F
                    O
                    L
 Organisation                 Kooperation
                    G


                Controlling
Mehr als ein Buzzword:
    Customer Journey

"Ansatz: CRM als Philosophie"
-   Durch den Kunden: Co-Kreation
-   Um den Kunden: Erlebnisorchester
-   Mit dem Kunden: Kommunikation
-   Für den Kunden: Controlling
Vom Klischee zur Marke


"Es gibt keine Dachmarken im
Destinationsmanagement."
- Submarken können zugleich Dachmarken sein, deren
   Verhältnis zueinander nicht geklärt ist
- Destinationen werden geographisch definiert, obwohl sie
   über die Erwartungen des Kunden bestimmt werden
   müssten
- Dachmarken werden im Destinationsmanagement
   instrumentalisiert, um politischen Einheiten eine
   Legitimität zur Markenführung zu geben
Vom Klischee zur Marke


"Ohne Klischee keine
Destinationsmarke."
- Klischees sind Träger, Spielball und Futter der
    Kommunikation
- Klischees geben Orientierung und Sinn
- Klischees sind das Ergebnis eines historischen
    Aushandlungsprozesses
Vom Klischee zur Marke


"Die Destinationsmarke ist ein
Wertebündel."
- Zwischen Klischees und Markenwerten steht die
   Glaubwürdigkeit und sie findet sich im "Wir-Gefühl" der
   Einwohner und Leistungsträger
- Die Destinationsmarke wirkt dann über Werte
   identitätsstiftend – nach innen und außen
- Es gibt keinen Unterschied zwischen Standort- und
   Tourismusmarketing
Datenhoheit: Teilen und
Herrschen mit Strategie

"Content-Strategie ist
überlebenswichtig."
- Ziele definieren und Strategie festlegen
- Welcher Content ist in welcher Phase der Customer
   Journey notwendig?
- Entscheidung zwischen
   Herrschen (Transaktionsorientierung)
   und Teilen (Markenorientierung)
Datenhoheit: Teilen und
Herrschen mit Strategie

"Ohne Messen keine Zukunft."
- Kontinuierlicher Prozess:
    Messen > Aggregieren > Interpretieren > Optimieren
- Messqualität durch Strukturierung:
    Kanal > Reichweite > Relevanz > Nutzung >
    Conversion > Deckungsbeitrag > Retention
Bewegte Bilder:
Alte Medien in neuen Kanälen

"Schlechte Filme entstehen vor
dem Dreh!"
- keine klare Zielsetzung in der Planungsphase
- keine Kundenorientierung (Customer Journey)
- viele Köche verderben den Brei
Bewegte Bilder:
Alte Medien in neuen Kanälen

"Wenn schon keine USP, dann
wenigstens noch einen ESP!"
- falsches Filmformat gefährdet Erfolg
- es gibt mehr Filmemacher als man denkt
Bewegte Bilder:
Alte Medien in neuen Kanälen

"Ganz oder gar nicht. Youtube ist
nicht alles!"
 Vertriebskanäle werden nicht genutzt
   (von Offline bis Web 5.0)
Vertrieb mit Sexappeal


"Direktvertrieb als Geschäftsmodell
für eine DMO versinkt in die
Bedeutungslosigkeit."
- Suche nach neuen Aufgaben, Lösungsansätzen und
    Finanzierungsmöglichkeiten
- Erschließung neuer Märkte
- Indirekte Vertriebsunterstützung und Bindeglied mit lokalem
    Know How zwischen Gast, möglichen Vertriebspartnern
    und lokalen Leistungsträgern
Vertrieb mit Sexappeal


"DMO-Verantwortliche, die sich
neuen Technologien verschließen,
agieren grob fahrlässig."
- Zentrales CRM als Kundenbedürfnis-orientierte
    Vertriebsunterstützung für lokale Leistungsträger
- Nutzen vorhandener Technologien mit dem Ziel der
    Entlastung von Leistungsträgern
- Optimierung technischer Prozesse, die die Vertriebskosten
    der Leistungsträger senken
Vertrieb mit Sexappeal


"DMO spielt eine zentrale Rolle in
der Produktgestaltung."
- Kreativitätsumfeld schaffen und Produktentwicklungen
    leiten und koordinieren
- Lokale Kompetenzen und Spezialisten (Local Guides)
    entdecken, einbinden und fördern
- Kuration: Content sammeln, filtern, bündeln, bewerten,
    veredeln
- auf echte, authentische Qualitätserlebnisse statt auf
    aufzählende Quantität setzen
Produktgestaltung
Mit Hirn und Herz zur Innovation


"Tourismus braucht mehr
Innovationen."
-   Was ist innovativ? Evolution vs. Revolution
-   Wirklich über den Tellerrand schauen
-   Raus aus der Komfortzone
-   Innovationsmanagement
-   Innovationsbremsen
-   Haben wir die richtigen Leute?
Produktgestaltung
Mit Hirn und Herz zur Innovation


"Wir sind verantwortlich für
das Erlebnis, müssen Impulse
geben und Qualität sichern. "
-   Produkt vs. Erlebnis. In Erlebnissen denken!
-   "Wir wollen alle wie Apple sein, sind aber Windows."
-   Aufgaben/Potentiale einer DMO
-   Leistungsversprechen auf allen Ebenen
-   Qualifizierung und Qualitätsmanagement
Produktgestaltung
Mit Hirn und Herz zur Innovation


"Erfolgreiche Produkte/Erlebnisse
sind nur durch Kooperation möglich."
-   "Tourismus-Gesinnung" verankern
-   Die eigenen Produkte auf allen Ebenen kennen
-   Diktatur vs. Demokratie
-   klare Spielregeln geben und konsequent verfolgen
-   Klarheit und Einfachheit
-   Spreu vom Weizen trennen
Szenario-Werksatt
Szenario-Werksatt
  • Herausgreifen einer These
Szenario-Werksatt
  • Herausgreifen einer These

  • 2h Entwicklung von
    konkreten Maßnahmen
Szenario-Werksatt
  • Herausgreifen einer These

  • 2h Entwicklung von
    konkreten Maßnahmen
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  • 2. Mehr als ein Buzzword: Customer Journey "Reduktion auf den Kunden." - Alles dreht sich um den Kunden: - Angebote - Leistungen - Bezugsgruppen (Leistungsteilnehmer) - Produkt leitet sich vom Kunden und seinen Bedürfnissen in der Kundenreise ab und entwickelt sich mit ihm ständig weiter - Kollaboration branchenübergreifend reichert Produkt an und vertieft Alleinstellungseigenschaften
  • 3. Mehr als ein Buzzword: Customer Journey "Mobilé des Erfolgs." E Kunde R Produkt F O L Organisation Kooperation G Controlling
  • 4. Mehr als ein Buzzword: Customer Journey "Ansatz: CRM als Philosophie" - Durch den Kunden: Co-Kreation - Um den Kunden: Erlebnisorchester - Mit dem Kunden: Kommunikation - Für den Kunden: Controlling
  • 5. Vom Klischee zur Marke "Es gibt keine Dachmarken im Destinationsmanagement." - Submarken können zugleich Dachmarken sein, deren Verhältnis zueinander nicht geklärt ist - Destinationen werden geographisch definiert, obwohl sie über die Erwartungen des Kunden bestimmt werden müssten - Dachmarken werden im Destinationsmanagement instrumentalisiert, um politischen Einheiten eine Legitimität zur Markenführung zu geben
  • 6. Vom Klischee zur Marke "Ohne Klischee keine Destinationsmarke." - Klischees sind Träger, Spielball und Futter der Kommunikation - Klischees geben Orientierung und Sinn - Klischees sind das Ergebnis eines historischen Aushandlungsprozesses
  • 7. Vom Klischee zur Marke "Die Destinationsmarke ist ein Wertebündel." - Zwischen Klischees und Markenwerten steht die Glaubwürdigkeit und sie findet sich im "Wir-Gefühl" der Einwohner und Leistungsträger - Die Destinationsmarke wirkt dann über Werte identitätsstiftend – nach innen und außen - Es gibt keinen Unterschied zwischen Standort- und Tourismusmarketing
  • 8. Datenhoheit: Teilen und Herrschen mit Strategie "Content-Strategie ist überlebenswichtig." - Ziele definieren und Strategie festlegen - Welcher Content ist in welcher Phase der Customer Journey notwendig? - Entscheidung zwischen Herrschen (Transaktionsorientierung) und Teilen (Markenorientierung)
  • 9. Datenhoheit: Teilen und Herrschen mit Strategie "Ohne Messen keine Zukunft." - Kontinuierlicher Prozess: Messen > Aggregieren > Interpretieren > Optimieren - Messqualität durch Strukturierung: Kanal > Reichweite > Relevanz > Nutzung > Conversion > Deckungsbeitrag > Retention
  • 10. Bewegte Bilder: Alte Medien in neuen Kanälen "Schlechte Filme entstehen vor dem Dreh!" - keine klare Zielsetzung in der Planungsphase - keine Kundenorientierung (Customer Journey) - viele Köche verderben den Brei
  • 11. Bewegte Bilder: Alte Medien in neuen Kanälen "Wenn schon keine USP, dann wenigstens noch einen ESP!" - falsches Filmformat gefährdet Erfolg - es gibt mehr Filmemacher als man denkt
  • 12. Bewegte Bilder: Alte Medien in neuen Kanälen "Ganz oder gar nicht. Youtube ist nicht alles!" Vertriebskanäle werden nicht genutzt (von Offline bis Web 5.0)
  • 13. Vertrieb mit Sexappeal "Direktvertrieb als Geschäftsmodell für eine DMO versinkt in die Bedeutungslosigkeit." - Suche nach neuen Aufgaben, Lösungsansätzen und Finanzierungsmöglichkeiten - Erschließung neuer Märkte - Indirekte Vertriebsunterstützung und Bindeglied mit lokalem Know How zwischen Gast, möglichen Vertriebspartnern und lokalen Leistungsträgern
  • 14. Vertrieb mit Sexappeal "DMO-Verantwortliche, die sich neuen Technologien verschließen, agieren grob fahrlässig." - Zentrales CRM als Kundenbedürfnis-orientierte Vertriebsunterstützung für lokale Leistungsträger - Nutzen vorhandener Technologien mit dem Ziel der Entlastung von Leistungsträgern - Optimierung technischer Prozesse, die die Vertriebskosten der Leistungsträger senken
  • 15. Vertrieb mit Sexappeal "DMO spielt eine zentrale Rolle in der Produktgestaltung." - Kreativitätsumfeld schaffen und Produktentwicklungen leiten und koordinieren - Lokale Kompetenzen und Spezialisten (Local Guides) entdecken, einbinden und fördern - Kuration: Content sammeln, filtern, bündeln, bewerten, veredeln - auf echte, authentische Qualitätserlebnisse statt auf aufzählende Quantität setzen
  • 16. Produktgestaltung Mit Hirn und Herz zur Innovation "Tourismus braucht mehr Innovationen." - Was ist innovativ? Evolution vs. Revolution - Wirklich über den Tellerrand schauen - Raus aus der Komfortzone - Innovationsmanagement - Innovationsbremsen - Haben wir die richtigen Leute?
  • 17. Produktgestaltung Mit Hirn und Herz zur Innovation "Wir sind verantwortlich für das Erlebnis, müssen Impulse geben und Qualität sichern. " - Produkt vs. Erlebnis. In Erlebnissen denken! - "Wir wollen alle wie Apple sein, sind aber Windows." - Aufgaben/Potentiale einer DMO - Leistungsversprechen auf allen Ebenen - Qualifizierung und Qualitätsmanagement
  • 18. Produktgestaltung Mit Hirn und Herz zur Innovation "Erfolgreiche Produkte/Erlebnisse sind nur durch Kooperation möglich." - "Tourismus-Gesinnung" verankern - Die eigenen Produkte auf allen Ebenen kennen - Diktatur vs. Demokratie - klare Spielregeln geben und konsequent verfolgen - Klarheit und Einfachheit - Spreu vom Weizen trennen
  • 20. Szenario-Werksatt • Herausgreifen einer These
  • 21. Szenario-Werksatt • Herausgreifen einer These • 2h Entwicklung von konkreten Maßnahmen
  • 22. Szenario-Werksatt • Herausgreifen einer These • 2h Entwicklung von konkreten Maßnahmen • Abschluss-Präsentation

Hinweis der Redaktion

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