Customer Analytics: Begleiten Sie Ihren Kunden oder stalken Sie ihn schon? Der schmale Grat des Customer Experience Managements. Eine kurze Einführung in das Customer Experience Management sowie die Licht- und Schattenseiten der Customer Analytics unter Berücksichtigung der einzelnen Customer Touchpoints entlang der Customer Journey am Positiv-Beispiel von GLOSSYBOX wie auch einigen Negativ-Beispielen.

1. CUSTOMER ANALYTICS
Business Intelligence Stammtisch Düsseldorf
Begleiten Sie Ihren Kunden oder stalken
Sie ihn schon?
Der schmale Grat des Customer Experience Managements.
© Laura Lewandowsky // Marketing Manager // 12.10.2017

2. „Customer experience …
is the full, end-to-end experience.
It starts when you first hear about Amazon
from a friend, and ends when you get the
package in the mail and open it.
Jeff Bezos

3. „Wozu Customer Experience Management?
There may be Customers without Brands, but there are
no Brands without Customers
„

4. Was gehört dazu?
Customer Experience
Customer Analytics
Customer Touchpoints
Customer Value
Kundenwert
Customer Journey

5. The bright side of
customer analytics …

7. • Monatl. Beauty-
Überraschungsbox (für Frauen)
• Vertreten in 10 Ländern in
Europa und Nordamerika
• Seit 2011
• 300.000 Kunden / Monat
• 30 Mio. Umsatz / Jahr

8. Die Customer Journey von GLOSSYBOX
Awareness Familiarity Consideration Purchase Loyalty
Potentielle Kunden
Markenbotschafter

9. Awareness (Markenbewusstsein)
Online Ads
Social Media
CA-Relevante
Kundendaten:
• Likes
• Empfehlungen
• Kommentare
(qualitativ und
quantitativ)
• Follower
• Etc.

10. Awareness (Markenbewusstsein)
Online Ads
Social Media
Familiarity (Bekanntsein)
CA-Relevante
Kundendaten:
• Besucher
• Anzahl und Focus
der Views
• Zeitabhängiger
Traffic
• Reihenfolge der
Navigation
• Verweildauer
• Influencer
• Etc.
Online Shop

11. Awareness (Markenbewusstsein)
Online Ads
Social Media
Familiarity (Bekanntsein)
Consideration (Überzeugung)
Pricing
Vergleich anderer
Anbieter
Online Shop
CA-Relevante
Kundendaten:
• Preis- und
Modellpreferenz
• Bounce Rate
• Etc.

12. Awareness (Markenbewusstsein)
Online Ads
Social Media
Familiarity (Bekanntsein)
Consideration (Überzeugung)
Pricing
Vergleich anderer
Anbieter
Online Shop
CA-Relevante
Kundendaten:
• Zahlungsverhalten
• Lieferdaten
• Persönliche Daten
Lieferdauer
Unboxing
Experience
Purchase (Kauf)

13. Awareness (Markenbewusstsein)
Online Ads
Social Media
Familiarity (Bekanntsein)
Consideration (Überzeugung)
Pricing
Vergleich anderer
Anbieter
Online Shop
CA-Relevante
Kundendaten:
• Bewertungsangaben
• Beauty-Profile
• Unboxing-Videos /-Fotos
• Word of mouth
Purchase (Kauf)
Lieferdauer
Unboxing
Experience
Loyalty (Loyalität)

14. Summary: Die Customer Journey von GLOSSYBOX
Awareness Familiarity Consideration Purchase Loyalty
Homogener, nicht
offensiver Social
Media-Auftritt
Flexible und
kunden-
freundliche
Preismodelle
Kurze Lieferzeit
Unboxing
Experience
Profilbezogene
Zusammen-
stellung mit
Bewertungsoption
Starkes
Weiterempfehlungs-
Marketing
Plastische Produkt-
vorstellung um die
Online-Brücke zu
schließen
Der Kunde wird auf seinem Weg zum Markenbotschafter ständig von
GLOSSYBOX begleitet

15. Every day we’re saying, ‘How can we
keep the customer happy?
How can we get ahead in innovation by
doing this?’ …
Because if we don’t, somebody
else will.”
„
Bill Gates

16. The dark side of
customer analytics

17. • Fehlerhafte
Schlussfolgerungen
verletzen oder empören den
Kunden langfristig
Phänomen der
unbeabsichtigten
Konsequenzen
Was tun?
Länger und differenzierter über Targeting- und Werbemaßnahmen
nachdenken

18. • Kundendaten werden mit
der Absicht verwendet, auch
dem Kunden etwas Gutes
zu tun
Die
Unbedenklichkeits-
Frage
Was tun?
Wenn ja à weitermachen
Wenn nein à entweder Erlaubnis einholen oder von den Maßnahmen
absehen

19. • Kundendaten werden mit
der Absicht verwendet, den
Kunden zu hintergehen
Die ethische Frage
Was tun?
“Frontpage-Test“: Wenn die Titelseiten über Kundendatenmissbrauch (Ihre
persönlichen Daten eingeschlossen) berichtet, wie würden Sie reagieren?

20. Customer analytics are effective precisely because firms do
not violate customer trust.
Kathrine N. Lemon
„

21. Customer Analytics
• Strategisches
Vorgehen
• Maßnahmen in
Konsistenz mit
Unternehmens-
werten
• Langfriste Sicherung
des Umsatzes durch
Kundenbindung
• Projektartiges
Vorgehen
• Kurzfristige Ziele
• Kurzfristiger
Umsatzboost mit
Konsequenzen (u.a.
höhere
Kündigungsraten,
Rufschäden)
Begleiten Sie Ihren Kunden oder stalken Sie ihn
schon?

22. CUSTOMER ANALYTICS
Business Intelligence Stammtisch Düsseldorf
Begleiten Sie Ihren Kunden oder stalken
Sie ihn schon?
Der schmale Grat des Customer Experience Managements.