Wo stehen die teilnehmenden Unternehmen beim systematischen Customer Journey Management? Was sind die aktuell großen Herausforderungen?

1. KONFERENZ

2. KONFERENZ
KONFERENZ
STRATEGISCHE EMPFEHLUNGEN
FÜR DIE CUSTOMER JOURNEY
OPTIMIERUNG
Online-Konferenz – 18.11.2021

4. KONFERENZ
Ergebnis-orientierte
Erfahrungs- & Erlebnisanalyse
(Feedback & Prozessdaten)
Priorisierung & Optimierung
von positiven & negativen
Erlebnismomenten
Strategisches Planungs-
& Steuerungswerkzeug
Customer Journey Management –
ist mehr als nur Mapping
Quelle: Pointlist
Design
Orchestrate
Understand

5. KONFERENZ
Grundlagen zu standardisierten
Analyse & Evaluationsvorgehen;
Anregungen & Best Practices für
besseres Verständnis
Auf den neuesten Stand bringen zur
Umsetzung von Customer Journey
Analyse & Anwendung
Empfehlungen zur Customer Journey Analytics
(Identifikation v. Entscheidungsmomenten,
Erfolgsmetriken) und die Visualisierung; Vermittlung
der Erkenntnisse in der Organisation; Tools &
Umsetzungen für die Optimierung
Update zu
neuen
Entwicklungen
(Innovationen)
Euer Reifegrad & Eure Themen
Themen entlang der Expertisengewinnungsreise (aka Reifeentwicklung)
Quelle: Teilnehmerumfrage / Shift/CX Customer Journey Konferenz 21 (n=24)

6. KONFERENZ
Wie gut wird die Umsetzung von Aktivitäten des Customer
Journey Managements eingeschätzt?
Insgesamt noch eine sehr „verhaltende“ Bewertung
zur Prozessqualität im Customer Journey Management

7. KONFERENZ
Daten & ihre Berücksichtigung im
Customer Journey Management
Fokus liegt auf in Kontext gesetzte Experience-Daten –
nur der Bezug zu Transaktions-(Ergebnis)-Daten ist schwierig!

8. KONFERENZ
CX Top-Performer
kennzeichnen sich
durch eine ausgeprägte
Daten-Orientierung
(1) Mindset
(2) Datenerhebung
(3) Auswertung & Nutzung
(4) In Beziehung setzen
Quelle: Pointlist

9. KONFERENZ
Erlebnismomente identifizieren, konkrete Optimierungspotentiale
ermitteln & Silos überwinden => die wichtigsten Herausforderungen!

10. KONFERENZ
Status-Quo & offene Fragestellungen
Die Beurteilung der Prozessqualität beim Customer Journey
Management lässt durch die Bank zu Wünschen übrig!
Die großen Herausforderungen liegen bei der Identifikation der
wichtigen Erlebnismomente, der kontinuierlichen Optimierung
und dann auch der Überwindung der Silos.
Insgesamt ist bei der Professionalisierung im Bereich Customer
Journey Management nach der Eigeneinschätzung der Befragten
noch viel Luft nach oben!
Empfehlungen für ein
systematischeres Vorgehen!?
Wie die richtigen Erkenntnisse
in den Optimierungsprozess?
(Insights to Actions)
Welche Quickwins helfen die
Prozess- & Ergebnisqualität
beim CJM zu steigern?
Fragen für die Veranstaltung
Status-Quo zum Customer Journey Management

11. Konferenzpartner

12. CX Orchestrierung entlang CX Operations Plattform CX Trends für 2022 – als Themen für die Shift/CX 22

13. 2022

14. KONFERENZ