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CUSTOMER ANALYTICS
Business Intelligence Stammtisch Düsseldorf
Begleiten Sie Ihren Kunden oder stalken
Sie ihn schon?
Der schmale Grat des Customer Experience Managements.
© Laura Lewandowsky // Marketing Manager // 12.10.2017
„Customer experience …
is the full, end-to-end experience.
It starts when you first hear about Amazon
from a friend, and ends when you get the
package in the mail and open it.
Jeff Bezos
„Wozu Customer Experience Management?
There may be Customers without Brands, but there are
no Brands without Customers
„
Was gehört dazu?
Customer Experience
Customer Analytics
Customer Touchpoints
Customer Value
Kundenwert
Customer Journey
The bright side of
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Customer Analytics & Customer Experience Management
• Monatl. Beauty-
Überraschungsbox (für Frauen)
• Vertreten in 10 Ländern in
Europa und Nordamerika
• Seit 2011
• 300.000 Kunden / Monat
• 30 Mio. Umsatz / Jahr
Die Customer Journey von GLOSSYBOX
Awareness Familiarity Consideration Purchase Loyalty
Potentielle Kunden
Markenbotschafter
Awareness (Markenbewusstsein)
Online Ads
Social Media
CA-Relevante
Kundendaten:
• Likes
• Empfehlungen
• Kommentare
(qualitativ und
quantitativ)
• Follower
• Etc.
Awareness (Markenbewusstsein)
Online Ads
Social Media
Familiarity (Bekanntsein)
CA-Relevante
Kundendaten:
• Besucher
• Anzahl und Focus
der Views
• Zeitabhängiger
Traffic
• Reihenfolge der
Navigation
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Familiarity (Bekanntsein)
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Pricing
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Awareness (Markenbewusstsein)
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Familiarity (Bekanntsein)
Consideration (Überzeugung)
Pricing
Vergleich anderer
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Online Shop
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Kundendaten:
• Zahlungsverhalten
• Lieferdaten
• Persönliche Daten
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Consideration (Überzeugung)
Pricing
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Kundendaten:
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• Word of mouth
Purchase (Kauf)
Lieferdauer
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Experience
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Summary: Die Customer Journey von GLOSSYBOX
Awareness Familiarity Consideration Purchase Loyalty
Homogener, nicht
offensiver Social
Media-Auftritt
Flexible und
kunden-
freundliche
Preismodelle
Kurze Lieferzeit
Unboxing
Experience
Profilbezogene
Zusammen-
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Der Kunde wird auf seinem Weg zum Markenbotschafter ständig von
GLOSSYBOX begleitet
Every day we’re saying, ‘How can we
keep the customer happy?
How can we get ahead in innovation by
doing this?’ …
Because if we don’t, somebody
else will.”
„
Bill Gates
The dark side of
customer analytics
• Fehlerhafte
Schlussfolgerungen
verletzen oder empören den
Kunden langfristig
Phänomen der
unbeabsichtigten
Konsequenzen
Was tun?
Länger und differenzierter über Targeting- und Werbemaßnahmen
nachdenken
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der Absicht verwendet, auch
dem Kunden etwas Gutes
zu tun
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Was tun?
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Wenn nein à entweder Erlaubnis einholen oder von den Maßnahmen
absehen
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der Absicht verwendet, den
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Die ethische Frage
Was tun?
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persönlichen Daten eingeschlossen) berichtet, wie würden Sie reagieren?
Customer analytics are effective precisely because firms do
not violate customer trust.
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Customer Analytics
• Strategisches
Vorgehen
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werten
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Kundenbindung
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Customer Analytics & Customer Experience Management

  • 1. CUSTOMER ANALYTICS Business Intelligence Stammtisch Düsseldorf Begleiten Sie Ihren Kunden oder stalken Sie ihn schon? Der schmale Grat des Customer Experience Managements. © Laura Lewandowsky // Marketing Manager // 12.10.2017
  • 2. „Customer experience … is the full, end-to-end experience. It starts when you first hear about Amazon from a friend, and ends when you get the package in the mail and open it. Jeff Bezos
  • 3. „Wozu Customer Experience Management? There may be Customers without Brands, but there are no Brands without Customers „
  • 4. Was gehört dazu? Customer Experience Customer Analytics Customer Touchpoints Customer Value Kundenwert Customer Journey
  • 5. The bright side of customer analytics …
  • 7. • Monatl. Beauty- Überraschungsbox (für Frauen) • Vertreten in 10 Ländern in Europa und Nordamerika • Seit 2011 • 300.000 Kunden / Monat • 30 Mio. Umsatz / Jahr
  • 8. Die Customer Journey von GLOSSYBOX Awareness Familiarity Consideration Purchase Loyalty Potentielle Kunden Markenbotschafter
  • 9. Awareness (Markenbewusstsein) Online Ads Social Media CA-Relevante Kundendaten: • Likes • Empfehlungen • Kommentare (qualitativ und quantitativ) • Follower • Etc.
  • 10. Awareness (Markenbewusstsein) Online Ads Social Media Familiarity (Bekanntsein) CA-Relevante Kundendaten: • Besucher • Anzahl und Focus der Views • Zeitabhängiger Traffic • Reihenfolge der Navigation • Verweildauer • Influencer • Etc. Online Shop
  • 11. Awareness (Markenbewusstsein) Online Ads Social Media Familiarity (Bekanntsein) Consideration (Überzeugung) Pricing Vergleich anderer Anbieter Online Shop CA-Relevante Kundendaten: • Preis- und Modellpreferenz • Bounce Rate • Etc.
  • 12. Awareness (Markenbewusstsein) Online Ads Social Media Familiarity (Bekanntsein) Consideration (Überzeugung) Pricing Vergleich anderer Anbieter Online Shop CA-Relevante Kundendaten: • Zahlungsverhalten • Lieferdaten • Persönliche Daten Lieferdauer Unboxing Experience Purchase (Kauf)
  • 13. Awareness (Markenbewusstsein) Online Ads Social Media Familiarity (Bekanntsein) Consideration (Überzeugung) Pricing Vergleich anderer Anbieter Online Shop CA-Relevante Kundendaten: • Bewertungsangaben • Beauty-Profile • Unboxing-Videos /-Fotos • Word of mouth Purchase (Kauf) Lieferdauer Unboxing Experience Loyalty (Loyalität)
  • 14. Summary: Die Customer Journey von GLOSSYBOX Awareness Familiarity Consideration Purchase Loyalty Homogener, nicht offensiver Social Media-Auftritt Flexible und kunden- freundliche Preismodelle Kurze Lieferzeit Unboxing Experience Profilbezogene Zusammen- stellung mit Bewertungsoption Starkes Weiterempfehlungs- Marketing Plastische Produkt- vorstellung um die Online-Brücke zu schließen Der Kunde wird auf seinem Weg zum Markenbotschafter ständig von GLOSSYBOX begleitet
  • 15. Every day we’re saying, ‘How can we keep the customer happy? How can we get ahead in innovation by doing this?’ … Because if we don’t, somebody else will.” „ Bill Gates
  • 16. The dark side of customer analytics
  • 17. • Fehlerhafte Schlussfolgerungen verletzen oder empören den Kunden langfristig Phänomen der unbeabsichtigten Konsequenzen Was tun? Länger und differenzierter über Targeting- und Werbemaßnahmen nachdenken
  • 18. • Kundendaten werden mit der Absicht verwendet, auch dem Kunden etwas Gutes zu tun Die Unbedenklichkeits- Frage Was tun? Wenn ja à weitermachen Wenn nein à entweder Erlaubnis einholen oder von den Maßnahmen absehen
  • 19. • Kundendaten werden mit der Absicht verwendet, den Kunden zu hintergehen Die ethische Frage Was tun? “Frontpage-Test“: Wenn die Titelseiten über Kundendatenmissbrauch (Ihre persönlichen Daten eingeschlossen) berichtet, wie würden Sie reagieren?
  • 20. Customer analytics are effective precisely because firms do not violate customer trust. Kathrine N. Lemon „
  • 21. Customer Analytics • Strategisches Vorgehen • Maßnahmen in Konsistenz mit Unternehmens- werten • Langfriste Sicherung des Umsatzes durch Kundenbindung • Projektartiges Vorgehen • Kurzfristige Ziele • Kurzfristiger Umsatzboost mit Konsequenzen (u.a. höhere Kündigungsraten, Rufschäden) Begleiten Sie Ihren Kunden oder stalken Sie ihn schon?
  • 22. CUSTOMER ANALYTICS Business Intelligence Stammtisch Düsseldorf Begleiten Sie Ihren Kunden oder stalken Sie ihn schon? Der schmale Grat des Customer Experience Managements.