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Erfolgsfaktor Kundenerlebnis




                               Helmut Kazmaier | helmut.kazmaier@stimmt.ch
In vielen Märkten erfolgt eine Wettbewerbsdifferenzierung
immer stärker über Kundenerlebnisse




                                                                                                                        Erlebnis


                                                                                                 Dienstleistung


                                                                                    Produkt


                                                          Rohstoff




Durch eine systematische Gestaltung der Kundenerlebnisse lässt sich
nachhaltiger Mehrwert generieren – für Unternehmen und Kunden
gleichermassen.
Quelle: Pine, J. and Gilmore, J. (1999) The Experience Economy. Harvard Business School Press.

                                                                                                     Stimmt AG | Erfolgsfaktor Kundenerlebnis   2
Erlebnisse werden zum eigentlichen Kern der Marktleistung
eines Unternehmens




Kunden kaufen Produkte oder Dienstleistungen.       Sie zahlen für Erlebnisse.




Kunden kaufen Produkte und Services, weil sie Erlebnisse suchen.
Traditionelle Methoden zur Steigerung der Produkt- und Dienstleistungs-
qualität genügen nicht mehr.

                                                Stimmt AG | Erfolgsfaktor Kundenerlebnis   3
Produkte und Dienstleistungen sind aus der Erlebnis-Perspektive
nur Mittel zum Zweck

Vom Produkt als Summe von                  ...zum Produkt als Bestandteil
Leistungsmerkmalen...                      des Erlebnisnutzens.




Produkt / Dienstleistung im Zentrum        Kundenerlebnis im Zentrum
«Enjoy unbelievably sharp 5 megapixel      «Home. Work. And anyplace in between.
photos and talk to your friends in style   Your iPhone syncs easily with your life. It’s
with this feature-packed Sony Ericsson.»   more than a phone - it’s a way of life.»




Das Kundenerlebnis ist kein «Add-On».
Vielmehr bestimmt der Erlebnisnutzen massgeblich die
Beschaffenheit von Produkten und Dienstleistungen.
                                                        Stimmt AG | Erfolgsfaktor Kundenerlebnis   4
Gezielt gestaltete Interaktionen schaffen Rahmenbedingungen
für die beabsichtigten Kundenerlebnisse
                                   Berührungs-
                                   punkte




     Der Kunde hat ein                           Alle Interaktionen werden vom
     konsistentes Gesamterlebnis                 Unternehmen orchestriert




Anhand einer Erlebnisstrategie werden Kundenerlebnisse gezielt
über alle Berührungspunkte hinweg orchestriert und verschmelzen
so zu einem konsistenten Gesamterlebnis.
                                                          Stimmt AG | Erfolgsfaktor Kundenerlebnis   5
Die Erlebnisstrategie fügt sich nahtlos in die Geschäftsstrategie
ein
 Beispiel, wie sich die Erlebnisziele auf die Organisation herunter brechen lassen



 Finanzziele                                                          Vision/Mision

                                                  Wachstum                                    Produktivität

                                                                                                                               neu
 Erlebnisziele
                                  «rundum sorglos»                «alles unter Kontrolle»            «nur was ich brauche»



 Angebot                    Komplettpaket                     Verschiedene Pakete               Einzelne Bausteine
                            Komfort                           Transparenz                       Modularität
                            Wenig Entscheidungen              Entscheidungskompetenz            Partizipation

 Kundenbeziehung/           24/7 Hotline inklusive            Standard Hotline                  Kostenpflichtige Hotline
 Kanäle                     Persönliche Beratung              Self-Service-Support-Webseite     Support-Forum
                                                               Kundencenter

 Operative Prozesse         Totaler Kundenfokus               Prozesse sehen Alternativen       Fokus auf Kosteneffizienz
                            Keine unnötige Involvierung        vor


 Abbildung: Stark vereinfachte Balanced Score Card



Aus der Erlebnisstrategie leiten sich Massnahmen für die gesamte
Organisation aus Sicht des jeweiligen «Erlebnissegments» ab.

                                                                                     Stimmt AG | Erfolgsfaktor Kundenerlebnis        6
Erlebnisstrategien generieren in verschiedener Hinsicht
Mehrwert
Weniger Beschwerden       Weil Sie potentielle Probleme frühzeitig erkennen und adressieren
                          können

Höhere Margen             Weil das Kundenerlebnis mehr wert ist

Gezielte Einsparungen     Weil Sie wissen, wo es die Kunden am Wenigsten tangiert, wenn sie
                          Einsparungen vornehmen

Günstigere Entwicklung    Weil Sie wissen, was Ihre Kunden von Ihnen erwarten und
                          Entscheidungen daraus ableiten können

Besserer                  Weil Ihre Konkurrenz ein Produkt oder Dienstleistung einfach kopiert -
Investitionsschutz        eine Erlebnisstrategie hingegen nur schwerlich

Effizienteres Marketing   Weil begeisterte Kunden für Sie werben

Loyalere Kunden           Weil diese besser verstanden werden und dies spüren

Erweiterte                Weil Sie um ihre Kernprodukte und –dienstleistungen zusätzliche
Angebotspalette           Angebote für das Gesamterlebnis platzieren können

Neue Marktsegmente        Weil Sie mit Ihrem Angebot neue Marktsegmente definieren können, die
                          über die traditionellen Segmente Ihrer Kernprodukte hinausgehen




Erlebnisstrategien bringen einen langfristigen und nachhaltigen
Wettbewerbsvorteil
                                                                   Stimmt AG | Erfolgsfaktor Kundenerlebnis   7
Wie können Sie mit einer Erlebnisstrategie
auch Ihre Kunden für sich begeistern?




                      Gerne diskutieren wir diese Frage mit Ihnen.

                      Helmut Kazmaier | +41 44 562 10 23 | helmut.kazmaier@stimmt.ch




                                                    Stimmt AG | Erfolgsfaktor Kundenerlebnis   8
Ein gutes Kundenerlebnis entsteht nicht durch Zufall.

Stimmt.




Stimmt AG | Korneliusstrasse 9 | CH-8008 Zürich | +41 (0)44 562 10 10
Stimmt.Vorgehen




Es folgt ein kurzer Abriss zum theoretischen Hintergrund und dem
Vorgehen im Zusammenhang mit Erlebnisstrategien.




                                              Stimmt AG | Erfolgsfaktor Kundenerlebnis   10
Was wir unter einem «Erlebnis» verstehen


              «Ein Erlebnis ist die bewertende Erinnerung
            eines Menschen an persönlich erlebte Ereignisse.

           Werden sie von ihm als bedeutsam empfunden,
         bleiben sie lange in seinem Gedächtnis verankert.»

    Erlebnisse                               Erwartungen
                                                       Ziele




                                                                       Zeit
                 Vergangenheit   Gegenwart       Zukunft

Ziel eines Unternehmens muss gemäss dieser Definition sein,
Kundenerlebnisse zu prägen, die positiv und bedeutsam sind und
deshalb lange im Gedächtnis verankert bleiben.

                                                    Stimmt AG | Erfolgsfaktor Kundenerlebnis   11
Dieses Modell zeigt die Entstehungsweise von Erlebnissen auf

      Ereignis
      Zeitlich begrenzte, objektive Veränderung in der Umwelt eines Menschen
                                                                                                          Erlebnis
                                                                                                          Individuell bedeutsames
                                                                                                          Ereignis, das lange Zeit
                                                                                                          in Erinnerung bleibt.


 Wahrnehmen                                          Handeln
 Aufnahme von Reizen durch die                       Beobachtbare und messbare
 menschlichen Sinnesorgane                           Aktivität des Menschen




 Bewerten                                            Erleben
 Vergleich von Wahrnehmung und Erwartungen/          Denken und Fühlen in Bezug auf das
 Zielen, Individuelle Interpretation                 Ereignis


                                                     Eventuell
                                                     Zielkorrektur
 Erwartungen und Ziele
 Erwartung: Subjektiver Anspruch
 Ziel: Angestrebter Zustand
                                                                              Verarbeiten
                                                             Interpretation von Wahrnehmungen



 Erfahrungen und Motive
 Erfahrung: Erinnerte, interpretierte Erlebnisse
 Motiv: Relativ stabile Persönlichkeitseigenschaft




                                                                                                Stimmt AG | Erfolgsfaktor Kundenerlebnis   12
Die Beziehung des Kunden zum Unternehmen entsteht über die
  Berührungspunkte – diese stehen am Anfang unserer Analyse

   Ereignisse bei Berührungspunkten lösen Erlebnisse aus, die über die Zeit hinweg die Bindung
   zum Unternehmen prägen:


  Berührungs-
       punkte

                 Informiert   Eröffnet    Nutzt     Benötigt Benötigt                   Lässt sich
    Ereignisse
                     sich      Konto     Angebote     Hilfe mehr Hilfe                   beraten



  Erleben des
      Kunden



                                                                                                        Zeit
          +
Empfindung




Anspannung

             _
                                                                 Stimmt AG | Erfolgsfaktor Kundenerlebnis   13
Die drei Ebenen menschlichen Erlebens erfordern
unterschiedliche Erhebungsmethoden


                           Interviews - narrativ (erzählend) oder problemorientiert
          Denken           Fragebogen - z.B. mit semantischem Differenzial
           erfragen
                           Selbstbeobachtung – durch Introspektion oder Tagebücher




           Fühlen          Projektive Verfahren – Assoziationen oder Drittperson-Technik
          erschliessen     Selbstbeobachtung – durch Introspektion oder Tagebücher
                          




                           Beobachtungen – Offene oder verdeckte
          Handeln          Interviews – problemorientiert
          beobachten
                           Fragebogen – handlungsbezogen




                                                       Stimmt AG | Erfolgsfaktor Kundenerlebnis   14
Vom geistigen Problemlösen
      zum ganzheitlichen Erleben

Stimmt erweitert den Blickwinkel und betrachtet nicht nur Denkprozesse,
sondern alle Facetten des menschlichen Handelns
                                                    ahrnehmen
                                                   W
                  ahrnehmen
                 W
                                                    enken
                                                   D
                  enken
                 D
                                                    rinnern
                                                   E
                  rinnern
                 E

                                                               mpfinden
                                                              E
                                                               ertschätzen
                                                              W
                                                               indung aufbauen
                                                              B

                    Entwicklung
                    von Stimmt                                 usprobieren
                                                              A
                                                               utzen
                                                              N
                                                               ich gewöhnen
                                                              S



   Heutiger Fokus                 Morgen: Den Blick öffnen

Wir erhoffen uns von einer ganzheitlicheren Betrachtung der Kunden,
dass wir besser erklären können, wie deren Erlebnisse gebildet werden
– und Unternehmen dadurch helfen können, diese Erlebnisse zu prägen.

                                                     Stimmt AG | Erfolgsfaktor Kundenerlebnis   15
Von einem einzelnen Angebot
       zu vielen Berührungspunkten mit einem Unternehmen

Ein Unternehmen hat viele Gesichter.
Wir betrachten, wie Kunden diese wahrnehmen.                        Internet-
                                                                    zugang




                                    Beratungs-
                                                                                             Schalter-
                      Entwicklung    gespräch
                                                                                             geschäft
                      von Stimmt




                                        Bargeldbezug                             Telefonanruf

Interaktion mit einer                       Interaktion mit vielen Berührungspunkten
einzelnen Schnittstelle                               (am Beispiel einer Bank)

Das Verfolgen von Erlebnissen über grössere Zeiträume und mehrere
Berührungspunkte hinweg gibt uns Aufschluss über «Brüche» im
Kundenerlebnis. Ziel muss sein, diese Brüche zu beheben.

                                                           Stimmt AG | Erfolgsfaktor Kundenerlebnis   16
Von einer einmaligen Nutzung
       zur langfristigen Beziehung zu einem Unternehmen

  Kunden verbindet eine «Beziehungsgeschichte» mit einem Unternehmen
  Diese prägt die aktuelle Wahrnehmung und die Erwartungen der Zukunft


                              Erlebnisse Gewöhnung                Erwartungen      Ansprüche
                                Unternehmensbild                              Ziele




                Entwicklung
                von Stimmt



                                                                                            Zeit
  Gegenwart                    Vergangenheit         Gegenwart        Zukunft

 Betrachtung vom                Betrachtung, wie die Vergangenheit
  «Hier und jetzt»                       die Zukunft prägt

Vermutlich sind situationale Faktoren für das gegenwärtige menschliche
Verhalten dominant – spielen diese jedoch keine zentrale Rolle, werden
plötzlich Erlebnisse, Gewöhnung und langfristige Einstellungen wichtig.

                                                      Stimmt AG | Erfolgsfaktor Kundenerlebnis     17
Als Beratung 10 Jahre Erfahrung mit benutzerzentrierten
     Methoden

                          Erlebnisstrategien und benutzerzentrierte Konzepte für die Interaktionen
Stärke




                          zwischen Menschen und Unternehmen
Interdisziplinäres Team




                          Marc Blume                   Kathrin Dietrich             Johanna Elster                Lukas Karrer               Helmut Kazmaier                Patrick Keller
                          Senior Consultant            Senior Consultant            Consultant                    Partner                    Senior Consultant              Consultant
                          Diplom-Psychologe            lic. phil. MBA               Dipl.-Medienwiss.             Dipl. Ing. ETH             Dipl. Ing.                     M. Sc. Psychology


                                              Stefan Leuthold              Dr. Gudrun Moeller           Glenn Oberholzer            Marc Sturzenegger            Michael Svoboda
                                              Partner                      Senior Consultant            Partner                     Partner                      Senior Consultant
                                              dipl. phys.                  Dr. sc. nat.                 Dipl. Ing. ETH              lic. phil. I                 M.Sc.




                                                                                                                                                            Schwerpunkt im
Klienten




                                                                                                                                                            Finanz- und Tele-
                                                                                                                                                            kommunikations-
                                                                                                                                                            sektor


                            Redesign des Intranets einer führenden Schweizer Bank und einer Bundesbehörde
Aktuelle Projekte




                            Konzeption eines globalen Front-Ends für den Vertrieb einer Versicherung
                            Konzeption personalisierter Publikationslandschaft einer führenden Schweizer Bank
                            Neukonzeption eines Videoportals für einen TV-Sender

                                                                                                                                   Stimmt AG | Erfolgsfaktor Kundenerlebnis               18

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Erfolgsfaktor Kundenerlebnis

  • 1. Erfolgsfaktor Kundenerlebnis Helmut Kazmaier | helmut.kazmaier@stimmt.ch
  • 2. In vielen Märkten erfolgt eine Wettbewerbsdifferenzierung immer stärker über Kundenerlebnisse Erlebnis Dienstleistung Produkt Rohstoff Durch eine systematische Gestaltung der Kundenerlebnisse lässt sich nachhaltiger Mehrwert generieren – für Unternehmen und Kunden gleichermassen. Quelle: Pine, J. and Gilmore, J. (1999) The Experience Economy. Harvard Business School Press. Stimmt AG | Erfolgsfaktor Kundenerlebnis 2
  • 3. Erlebnisse werden zum eigentlichen Kern der Marktleistung eines Unternehmens Kunden kaufen Produkte oder Dienstleistungen. Sie zahlen für Erlebnisse. Kunden kaufen Produkte und Services, weil sie Erlebnisse suchen. Traditionelle Methoden zur Steigerung der Produkt- und Dienstleistungs- qualität genügen nicht mehr. Stimmt AG | Erfolgsfaktor Kundenerlebnis 3
  • 4. Produkte und Dienstleistungen sind aus der Erlebnis-Perspektive nur Mittel zum Zweck Vom Produkt als Summe von ...zum Produkt als Bestandteil Leistungsmerkmalen... des Erlebnisnutzens. Produkt / Dienstleistung im Zentrum Kundenerlebnis im Zentrum «Enjoy unbelievably sharp 5 megapixel «Home. Work. And anyplace in between. photos and talk to your friends in style Your iPhone syncs easily with your life. It’s with this feature-packed Sony Ericsson.» more than a phone - it’s a way of life.» Das Kundenerlebnis ist kein «Add-On». Vielmehr bestimmt der Erlebnisnutzen massgeblich die Beschaffenheit von Produkten und Dienstleistungen. Stimmt AG | Erfolgsfaktor Kundenerlebnis 4
  • 5. Gezielt gestaltete Interaktionen schaffen Rahmenbedingungen für die beabsichtigten Kundenerlebnisse Berührungs- punkte Der Kunde hat ein Alle Interaktionen werden vom konsistentes Gesamterlebnis Unternehmen orchestriert Anhand einer Erlebnisstrategie werden Kundenerlebnisse gezielt über alle Berührungspunkte hinweg orchestriert und verschmelzen so zu einem konsistenten Gesamterlebnis. Stimmt AG | Erfolgsfaktor Kundenerlebnis 5
  • 6. Die Erlebnisstrategie fügt sich nahtlos in die Geschäftsstrategie ein Beispiel, wie sich die Erlebnisziele auf die Organisation herunter brechen lassen Finanzziele Vision/Mision Wachstum Produktivität neu Erlebnisziele «rundum sorglos» «alles unter Kontrolle» «nur was ich brauche» Angebot  Komplettpaket  Verschiedene Pakete  Einzelne Bausteine  Komfort  Transparenz  Modularität  Wenig Entscheidungen  Entscheidungskompetenz  Partizipation Kundenbeziehung/  24/7 Hotline inklusive  Standard Hotline  Kostenpflichtige Hotline Kanäle  Persönliche Beratung  Self-Service-Support-Webseite  Support-Forum  Kundencenter Operative Prozesse  Totaler Kundenfokus  Prozesse sehen Alternativen  Fokus auf Kosteneffizienz  Keine unnötige Involvierung vor Abbildung: Stark vereinfachte Balanced Score Card Aus der Erlebnisstrategie leiten sich Massnahmen für die gesamte Organisation aus Sicht des jeweiligen «Erlebnissegments» ab. Stimmt AG | Erfolgsfaktor Kundenerlebnis 6
  • 7. Erlebnisstrategien generieren in verschiedener Hinsicht Mehrwert Weniger Beschwerden Weil Sie potentielle Probleme frühzeitig erkennen und adressieren können Höhere Margen Weil das Kundenerlebnis mehr wert ist Gezielte Einsparungen Weil Sie wissen, wo es die Kunden am Wenigsten tangiert, wenn sie Einsparungen vornehmen Günstigere Entwicklung Weil Sie wissen, was Ihre Kunden von Ihnen erwarten und Entscheidungen daraus ableiten können Besserer Weil Ihre Konkurrenz ein Produkt oder Dienstleistung einfach kopiert - Investitionsschutz eine Erlebnisstrategie hingegen nur schwerlich Effizienteres Marketing Weil begeisterte Kunden für Sie werben Loyalere Kunden Weil diese besser verstanden werden und dies spüren Erweiterte Weil Sie um ihre Kernprodukte und –dienstleistungen zusätzliche Angebotspalette Angebote für das Gesamterlebnis platzieren können Neue Marktsegmente Weil Sie mit Ihrem Angebot neue Marktsegmente definieren können, die über die traditionellen Segmente Ihrer Kernprodukte hinausgehen Erlebnisstrategien bringen einen langfristigen und nachhaltigen Wettbewerbsvorteil Stimmt AG | Erfolgsfaktor Kundenerlebnis 7
  • 8. Wie können Sie mit einer Erlebnisstrategie auch Ihre Kunden für sich begeistern? Gerne diskutieren wir diese Frage mit Ihnen. Helmut Kazmaier | +41 44 562 10 23 | helmut.kazmaier@stimmt.ch Stimmt AG | Erfolgsfaktor Kundenerlebnis 8
  • 9. Ein gutes Kundenerlebnis entsteht nicht durch Zufall. Stimmt. Stimmt AG | Korneliusstrasse 9 | CH-8008 Zürich | +41 (0)44 562 10 10
  • 10. Stimmt.Vorgehen Es folgt ein kurzer Abriss zum theoretischen Hintergrund und dem Vorgehen im Zusammenhang mit Erlebnisstrategien. Stimmt AG | Erfolgsfaktor Kundenerlebnis 10
  • 11. Was wir unter einem «Erlebnis» verstehen «Ein Erlebnis ist die bewertende Erinnerung eines Menschen an persönlich erlebte Ereignisse. Werden sie von ihm als bedeutsam empfunden, bleiben sie lange in seinem Gedächtnis verankert.» Erlebnisse Erwartungen Ziele Zeit Vergangenheit Gegenwart Zukunft Ziel eines Unternehmens muss gemäss dieser Definition sein, Kundenerlebnisse zu prägen, die positiv und bedeutsam sind und deshalb lange im Gedächtnis verankert bleiben. Stimmt AG | Erfolgsfaktor Kundenerlebnis 11
  • 12. Dieses Modell zeigt die Entstehungsweise von Erlebnissen auf Ereignis Zeitlich begrenzte, objektive Veränderung in der Umwelt eines Menschen Erlebnis Individuell bedeutsames Ereignis, das lange Zeit in Erinnerung bleibt. Wahrnehmen Handeln Aufnahme von Reizen durch die Beobachtbare und messbare menschlichen Sinnesorgane Aktivität des Menschen Bewerten Erleben Vergleich von Wahrnehmung und Erwartungen/ Denken und Fühlen in Bezug auf das Zielen, Individuelle Interpretation Ereignis Eventuell Zielkorrektur Erwartungen und Ziele Erwartung: Subjektiver Anspruch Ziel: Angestrebter Zustand Verarbeiten Interpretation von Wahrnehmungen Erfahrungen und Motive Erfahrung: Erinnerte, interpretierte Erlebnisse Motiv: Relativ stabile Persönlichkeitseigenschaft Stimmt AG | Erfolgsfaktor Kundenerlebnis 12
  • 13. Die Beziehung des Kunden zum Unternehmen entsteht über die Berührungspunkte – diese stehen am Anfang unserer Analyse Ereignisse bei Berührungspunkten lösen Erlebnisse aus, die über die Zeit hinweg die Bindung zum Unternehmen prägen: Berührungs- punkte Informiert Eröffnet Nutzt Benötigt Benötigt Lässt sich Ereignisse sich Konto Angebote Hilfe mehr Hilfe beraten Erleben des Kunden Zeit + Empfindung Anspannung _ Stimmt AG | Erfolgsfaktor Kundenerlebnis 13
  • 14. Die drei Ebenen menschlichen Erlebens erfordern unterschiedliche Erhebungsmethoden   Interviews - narrativ (erzählend) oder problemorientiert Denken   Fragebogen - z.B. mit semantischem Differenzial erfragen   Selbstbeobachtung – durch Introspektion oder Tagebücher Fühlen   Projektive Verfahren – Assoziationen oder Drittperson-Technik erschliessen   Selbstbeobachtung – durch Introspektion oder Tagebücher     Beobachtungen – Offene oder verdeckte Handeln   Interviews – problemorientiert beobachten   Fragebogen – handlungsbezogen Stimmt AG | Erfolgsfaktor Kundenerlebnis 14
  • 15. Vom geistigen Problemlösen zum ganzheitlichen Erleben Stimmt erweitert den Blickwinkel und betrachtet nicht nur Denkprozesse, sondern alle Facetten des menschlichen Handelns   ahrnehmen W   ahrnehmen W   enken D   enken D   rinnern E   rinnern E   mpfinden E   ertschätzen W   indung aufbauen B Entwicklung von Stimmt   usprobieren A   utzen N   ich gewöhnen S Heutiger Fokus Morgen: Den Blick öffnen Wir erhoffen uns von einer ganzheitlicheren Betrachtung der Kunden, dass wir besser erklären können, wie deren Erlebnisse gebildet werden – und Unternehmen dadurch helfen können, diese Erlebnisse zu prägen. Stimmt AG | Erfolgsfaktor Kundenerlebnis 15
  • 16. Von einem einzelnen Angebot zu vielen Berührungspunkten mit einem Unternehmen Ein Unternehmen hat viele Gesichter. Wir betrachten, wie Kunden diese wahrnehmen. Internet- zugang Beratungs- Schalter- Entwicklung gespräch geschäft von Stimmt Bargeldbezug Telefonanruf Interaktion mit einer Interaktion mit vielen Berührungspunkten einzelnen Schnittstelle (am Beispiel einer Bank) Das Verfolgen von Erlebnissen über grössere Zeiträume und mehrere Berührungspunkte hinweg gibt uns Aufschluss über «Brüche» im Kundenerlebnis. Ziel muss sein, diese Brüche zu beheben. Stimmt AG | Erfolgsfaktor Kundenerlebnis 16
  • 17. Von einer einmaligen Nutzung zur langfristigen Beziehung zu einem Unternehmen   Kunden verbindet eine «Beziehungsgeschichte» mit einem Unternehmen   Diese prägt die aktuelle Wahrnehmung und die Erwartungen der Zukunft Erlebnisse Gewöhnung Erwartungen Ansprüche Unternehmensbild Ziele Entwicklung von Stimmt Zeit Gegenwart Vergangenheit Gegenwart Zukunft Betrachtung vom Betrachtung, wie die Vergangenheit «Hier und jetzt» die Zukunft prägt Vermutlich sind situationale Faktoren für das gegenwärtige menschliche Verhalten dominant – spielen diese jedoch keine zentrale Rolle, werden plötzlich Erlebnisse, Gewöhnung und langfristige Einstellungen wichtig. Stimmt AG | Erfolgsfaktor Kundenerlebnis 17
  • 18. Als Beratung 10 Jahre Erfahrung mit benutzerzentrierten Methoden Erlebnisstrategien und benutzerzentrierte Konzepte für die Interaktionen Stärke zwischen Menschen und Unternehmen Interdisziplinäres Team Marc Blume Kathrin Dietrich Johanna Elster Lukas Karrer Helmut Kazmaier Patrick Keller Senior Consultant Senior Consultant Consultant Partner Senior Consultant Consultant Diplom-Psychologe lic. phil. MBA Dipl.-Medienwiss. Dipl. Ing. ETH Dipl. Ing. M. Sc. Psychology Stefan Leuthold Dr. Gudrun Moeller Glenn Oberholzer Marc Sturzenegger Michael Svoboda Partner Senior Consultant Partner Partner Senior Consultant dipl. phys. Dr. sc. nat. Dipl. Ing. ETH lic. phil. I M.Sc. Schwerpunkt im Klienten Finanz- und Tele- kommunikations- sektor   Redesign des Intranets einer führenden Schweizer Bank und einer Bundesbehörde Aktuelle Projekte   Konzeption eines globalen Front-Ends für den Vertrieb einer Versicherung   Konzeption personalisierter Publikationslandschaft einer führenden Schweizer Bank   Neukonzeption eines Videoportals für einen TV-Sender Stimmt AG | Erfolgsfaktor Kundenerlebnis 18