Exzellenter Kundenservice bringt viel Geld

EXZELLENTER KUNDENSERVICE BRINGT VIEL GELD I Seite 1
EXZELLENTER
KUNDENSERVICE
KOSTET VIEL GELD.
bringt
Wer guten Kundenservice macht, differenziert sich
entscheidend von seinen Wettbewerbern.
© ThinkOwl

ADÉ, TANTE EMMA LADEN!
Vergleicht man modernen Online-Handel mit dem altbe-
kannten traditionellen „Tante Emma Laden“, macht sich
die drastische Entwicklung der letzten Jahrzehnte be-
merkbar. Heute ist es nicht mehr nur der Ladenbesitzer,
der den Überblick behält. Eine Vielzahl von Mitarbeitern
ist involviert. Durch automatisierte Vorgangsbearbeitung
– bestenfalls durch KI unterstützt – kann „Tante Emma“
auch in einer Digitalen Welt erfolgreich skaliert werden.
Dazu später mehr.
Es ist kein Geheimnis mehr, dass Agilität im Geschäfts-
alltag heutzutage eine wichtige Rolle spielt und für nach-
haltigere und effizientere Prozesse sorgt. Dies ist nicht
nur für die interne Dynamik Ihrer Organisation, sondern
ebenso für die kundenorientierte Struktur von großer Be-
deutung.
Kundenbeziehungen sollten gepflegt werden. Hierbei
geht es längst nicht mehr nur um Transaktionen, sondern
vielmehr um den Aufbau und Erhalt langfristiger Kunden-
beziehungen.
BEGEISTERTE KUNDEN WIRKEN SICH POSITIV AUF
IHREN UMSATZ AUS.
Ein außergewöhnlicher Kundenservice liefert Ihrem Un-
ternehmen strategischen und ökonomischen Mehrwert,
was durchaus nicht unterschätzt werden sollte, denn ge-
nau das differenziert Sie klar von Ihrem Wettbewerb.
Eine schwache Kundenzufriedenheit dagegen fördert Kun-
denfrustration, löst negative Bewertungen aus und erhöht
die Servicekosten.
Sofern nicht schnell genug auf die Bedürfnisse der Kun-
den eingegangen wird oder Ihnen redundante Informati-
onen geliefert werden, entsteht die Problematik, sie lang-
fristig zufriedenzustellen.
In jeder Interaktion steckt die Chance, eine gute und lang-
fristige Kundenbeziehung aufzubauen, die nur darauf war-
tet, genutzt zu werden und letztendlich zu einem rasan-
ten Wachstum Ihres Geschäfts beitragen wird.

TRADITIONELLE SOFTWARE-LÖSUNGEN SIND
STARR UND BIETEN WENIG UNTERSTÜTZUNG
Die Herausforderung

Große Unternehmen mit einer Vielzahl von Service-
Mitarbeitern stehen vor der Herausforderung, jederzeit
den Überblick über ihre Kundeninteraktionen zu behalten
und jederzeit Transparenz zu wahren.
Aber welchen Wert leistet ein differenzierter Kundenser-
vice wirklich? Häufig wird aufdringlich und kostenintensiv
um Neukunden geworben. Es wird jedoch oftmals gezö-
gert, in verbesserten Kundenservice zu investieren.
Die Konsequenz daraus ist, dass Unternehmen wei-
terhin ihre Kunden in komplexe Verkaufsprozesse verwi-
ckeln. Auch unübersichtliche Webseiten, lange Warte-
zeiten, inkompetenter Service, unverständlicher Schrift-
verkehr und unpraktische Produkte verhindern einen opti-
malen Service.
Ein Unternehmen kann unmöglich agil sein, wenn kompli-
zierte Systeme, Technologien und Infrastrukturen vorherr-
schen und im Falle von Updates und Änderungen immer
wieder zunächst die Entwicklung und IT-Abteilung kontak-
tiert werden müssen.
Nach heutigem Stand sollten Kundenorganisationen si-
cherstellen, dass ihre Tools ohne Betriebsunterbrechun-
gen und Medienbrüche aktualisiert werden können.
In diesem Ratgeber erfahren Sie, wie Sie nicht nur Ihre Kundenserviceorganisation optimieren und
Ihre Kundenbedürfnisse befriedigen, sondern wie sie darüber hinaus die Erwartungen Ihrer Kunden übertreffen.

Die Customer Experience ROI Studie der Watermark
Consulting macht deutlich, welchen Mehrwert ein exzel-
lenter Kundenservice einem Unternehmen tatsächlich
beiträgt:
Die führenden Unternehmen übertrafen den breiten
Markt und generierten einen Gesamtgewinn, der um
35 Prozentpunkte höher lag als der des S&P Index.
Nachzügler lagen weiter hinten mit einem Gesamtge-
winn, der 45 Prozentpunkte geringer als der des breiten
Marktes war.
KummulativeTotaleRendite
Kundenservice
Leader
120,0%
100%
80 %
60 %
40 %
20 %
0,0 %
S&P 500
Index
Kundenservice
Nachzügler
107,5 % 72,3 % 27,6 %
FÜHRER IM KUNDENSERVICE
ÜBERTREFFEN DEN MARKT
8-jährige Aktienkursentwicklung
von Führern im Kundenservice vs.
Nachzüglern vs. S&P 500 (2007-2014)

LERNEN SIE VON DEN
ERFOLGREICHEN UNTERNEHMEN
Was machen die Profis, um exzellente Kundenerlebnisse zu schaffen,
damit der Kunde auch langfristig Kunde bleibt?
1. Die Kundenerwartungen übertreffen
Wann empfehlen Kunden einen Service oder ein Pro-
dukt weiter, tätigen Wiederholungskäufe und werden
kaufwilliger? Genau dann, wenn sie eine positive Ein-
stellung zum Service bzw. Produkt entwickeln. Und dies
geschieht, wenn sie ein besonders positives Kundener-
lebnis hatten. Wer also langfristig seine Kunden binden
möchte, sollte auf die Wünsche des Kunden eingehen
und bestenfalls dessen Erwartungen übertreffen. Damit
steht der Kundenloyalität nichts mehr im Wege.
2. Erst auf das Wesentliche konzentrieren, danach posi-
tive Extras liefern
Erfolgreiche Firmen beherrschen die Grundlagen für
eine exzellente Kundenzufriedenheit. Dazu zählt zu-
nächst Frustrationen und Unzufriedenheiten auf Kun-
denseite eliminieren.
Ist der Kunde zufrieden, gilt es ihn anschließend mit
„Nice-To-Haves“ und anderen positiven Ereignissen zu
überraschen, um daraus ein besonderes und einprägsa-
mes Kundenerlebnis zu machen.

3. Verstehen, dass positive Kundenerlebnisse auf Emo-
tions- und Bewusstseinsebene erfolgen
Die Profis überlassen nichts dem Zufall. Alle Kundener-
lebnisse werden sehr bewusst gehandhabt. Darüber
hinaus wird die emotionale Ebene miteinbezogen. Es
werden also nicht nur die rationalen Erwartungen des
Kunden erfüllt, sondern auch die emotionalen. Dies
führt dazu, dass sich das Erlebnis beim Kunden einprägt
und eine positive Verbindung zum Service bzw. Unter-
nehmen entsteht.
4. Die Verbindung zwischen der Kunden- und Mitarbei-
terzufriedenheit erkennen
Wenn es um das Thema Kundenzufriedenheit geht,
wird das Thema Mitarbeiterzufriedenheit oftmals ver-
nachlässigt.
Doch wenn die Mitarbeiter glücklich und engagiert
sind, überträgt sich das auch auf die Kundenzufrieden-
heit. Und glückliche Kunden wiederum schaffen noch
mehr glückliche und engagierte Mitarbeiter.
Damit sich dieser Zyklus zum Positiven entwickelt, kon-
zentrieren sich die erfolgreichen Unternehmen dem-
nach sowohl auf das Wohlergehen ihrer Kunden als
auch auf das ihrer Mitarbeiter.
5. Die Wahrnehmung der Kunden mithilfe von kognitiver
Wissenschaft verstehen
Wichtig ist, dass sowohl die Realität als auch die Wahr-
nehmung der Kundenerfahrungen berücksichtigt
werden. Die Profis verstehen, wie das menschliche
Gedächtnis Erlebnisse interpretiert und Erinnerungen
bildet. Sie verwenden also die kognitive Wissenschaft,
um mehr positive Kundenerlebnisse zu schaffen und
letztendlich die Kundenbindung zu verstärken.

Agilität in Ihrem Kundenservice bringt viel Geld
und erhöht die Kundenzufriedenheit
Agiler Kundenservice macht das Leben Ihrer Mitarbeiter leichter. Stellen Sie sich vor,
Ihre Organisation hätte weniger Vorfälle, weniger Störungen und wäre in der Lage 80% aller
Kundenanliegen innerhalb von wenigen Stunden zu erledigen. Und Sie hätten einen vollständigen
Überblick über die Abläufe und Themen, die Ihre Kunden und Mitarbeiter bewegen.
Aus der Optimierung Ihrer Prozesse resultiert automatisch eine höhere Kundenzufriedenheit
Höhere Agenten-
Produktivität
1
Self Service
digitalisieren
2
Höhere Erst-
lösungsquote &
Fehlerquoten
reduzieren
3
Servicevorgänge
analysieren &
wertvolle Rück-
schlüsse ziehen
4
Workflow
Automation und
keine Redundan-
zen mehr
5

Höhere Agentenproduktivität
Mit einer kürzeren durchschnittlichen Bearbeitungszeit wird die Arbeitsproduktivität
gesteigert und die laufenden Kosten für Ihre Agenten gesenkt.
Dies sind Möglichkeiten zur Reduzierung Ihrer Help-Desk-Kosten.
Dadurch, dass Agenten weniger wiederholten Kontakt aufnehmen und sich nicht mit
Fehlerbehebungen auseinandersetzen müssen, können sie sich auf das Wesentliche fokussieren.
WIE MAN ES MACHT:
• Agile Lösung für den Kundenservice einführen
• Agiles Case Management: Vorgänge durch KI-Unterstüt-
zung im richtigen Moment den richtigen Mitarbeitern
zuweisen
WAS ES BRINGT:
• Medienbrüche (durch den häufigen Wechsel zwischen
mehreren Anwendungen) werden reduziert
• Mitarbeiter werden von Routinetätigkeiten entlastet
• Der „Frust“ am Arbeitsplatz wird gesenkt
1

Self Service digitalisieren
Wenn Kunden die Möglichkeit bekommen Probleme selbst zu lösen,
bleibt Ihren Agenten viel Arbeit erspart.
Anstatt Mitarbeiter mit Unmengen von Service-Tickets zu überschwemmen,
können Ihre Kunden Ihre Probleme einfach selbst in die Hand nehmen.
WIE MAN ES MACHT:
• Wissen verfügbar machen: häufige Fragen & Antworten
sammeln und die Kundenreise analysieren (Customer
Journey Mapping)
• Wissen in Form von Chat- und E-Mail Antworten ver-
knüpfen
• Trainingsmengen für KI-basierte Dialogsysteme (Web
Self Service, Chatbot, E-Mail Responses) einsetzen
WAS ES BRINGT:
• Das E-Mail Volumen wird reduziert
• Die durchschnittliche Lösungszeit wird verkürzt
• Die Kundenzufriedenheit wird erhöht
• Agenten werden entlastet und können sich den
wichtigen Aufgaben zuwenden
2

Höhere Erstlösungsquote
und geringere Fehlerquote
Das Zielszenario für ambitionierten Digitalen Kundenservice:
Ihre Agenten müssen sich nicht mit immer gleichen Fehlerbehebungen auseinandersetzen,
sondern konzentrieren sich auf das Wesentliche: begeisternde persönliche Serviceerlebnisse.
WAS ES BRINGT:
• Vorgänge automatisch mit KI klassifizieren und priori-
sieren
• Routinevorgänge weitestgehend automatisiert abwickeln
• One-Klick-Antworten einsetzen
• Anspruchsvolle Tickets durch KI erkennen und gleich
Experten zuweisen
3

Servicevorgänge analysieren
und wertvolle Rückschlüsse ziehen
Damit Sie wertvolle Rückschlüsse ziehen können, ist es wichtig die Servicevorgänge
regelmäßig zu analysieren. Das ermöglicht Ihnen nicht nur Ihren Kundenservice stetig anzupassen
und zu optimieren, sondern auch strategische Entscheidungen zu treffen.
WIE MAN ES MACHT:
• Wichtige Support Trends analysieren
• Kundenverhalten genau analysieren
• Messen Ihrer Benutzerproduktivität
• Optimierung der Zusammenarbeit zwischen
den Abteilungen
WAS ES BRINGT:
• Kundenprobleme verstehen und grafisch visualisieren
• Genaue, datengesteuerte Einblicke bekommen, damit
strategische und geschäftliche Entscheidungen verbes-
sert werden können
• Erkennen der Trends Ihrer Kundenkommunikation
über mehrere Kanäle gleichzeitig
• Steigerung der Leistung Ihres Services und Zufriedenheit
der Kunden
4

Workflow Automation,
keine Redundanzen mehr
Wie können Sie Probleme und Redundanzen verhindern? Mit einer Lösung,
die Ihnen neben einem optimalen Kundenservice auch Business-Intelligence-Daten liefert.
Routine am Service-Arbeitsplatz automatisieren bedeutet Freiräume
für die wirklich dringenden Fälle zu schaffen.
HÖHERER UMSATZ DURCH:
• Proaktive Nutzung der Kundenservicelösung.
• Mitarbeiter tauschen Kundeninfos aus.
• Umsetzen von Kundenanfragen in konkrete Erkenntnisse
• Geschäftsprozesse selbst zusammenstellen
GERINGERE AUSGABEN DURCH:
• Identifikation zur Verbesserung von Produkten
• Schnellere Problemlösung
• Wichtige Erkenntnisgewinnung
• Kundenanliegen werden innerhalb kürzester Zeit erledigt
• Geschäftsabläufe werden intelligent standardisiert
• Chaos wird reduziert
• Redundanzen werden eliminiert
5

Agilität im Unternehmen
steigert den Umsatz
Ein exzellenter Kundenservice steigert den Wert Ihres Unternehmens enorm.
Und das ermöglicht einen großen Vorteil gegenüber dem Wettbewerb.
HÖHERER UMSATZ DURCH:
• bessere Laufzeiten
• geringere Preissensitivität
• Kundenbindung
• positive Bewertungen
• Ausbau eines bewährten Service
• Optimierung der Zusammenarbeit zwischen den Abtei-
lungen
GERINGERE AUSGABEN DURCH:
• Steigerung der Kundenzufriedenheit
• Reduzierung der Akquisitionskosten
• Weniger Beschwerden
• Weniger intensive Serviceanforderungen durch einen
glücklichen, zufriedenen Kunden
6

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die vollständig durch KI unterstützt ist.
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