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Customer Experience Management
    «Wettbewerbsvorteile durch
     echte Kundenerlebnisse»




Rolf Schmid, lic.oec.HSG
TEAG Advisors AG

Olten, den 31. Oktober 2012
Was würden Sie tun?



                                               Café   Café
                                               Rot    Blau




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Was können Sie tun?




           1. Nichts tun und hoffen
           2. Preise senken und mehr
              Werbung machen
           3. Neue Produkte anbieten
              (Innovationen)
           4. Dem Kunden einen
              zusätzlichen Mehrwert bieten




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Sie kennen die Situation?



                                           Differenzieren!



                                               Produkt         anderer
                Preis
                                                 DL            Mehrwert


                               -      einzigartig, nicht austauschbar


     ?                         -
                               -
                               -
                               -
                                      schwer kopierbar
                                      hoher Wert für den Kunden
                                      nachhaltige Wirkung
                                      rentabel




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Der Ansatz «Customer Experience»




Differenziert                                                                                               Premium
                                                               Von der DL- zur
                                                               Erlebniswirtschaft
                                                                                         Kundenerlebnis
          Wettbewerbsposition




                                                                      Service und nahe




                                                                                                            Pricing
                                                                      Zusatzleistungen


                                                      Produkt mit
                                                    Differenzierung


                                        Commodity

       Masse                                                                                                Discount

                                irrelevant                                                       relevant
                                                         Kundenbedürfnis

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Was ist für Sie ein
                      positives Erlebnis?
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Kundenerlebnis

                                                                        Service und nahe
                                                                        Zusatzleistungen

                                               Produktdifferenzierung


              Commodity




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Starbucks: Erlebnisse bieten




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Zwischenfazit


 Eine dauerhafte Kundenbeziehung erfordert mehr als innovative Produkte und
  wettbewerbsfähige Preise. Es braucht echte Kundenbegeisterung.
 In einem zunehmenden Masse wird das umfassende Kundenerlebnis zur
  Grundlage für eine nachhaltige Kundenbindung.


          Hoch
             Kundenbindung




                                                    Wettbewerbs-
                                                    vorsprung
                                                    durch
                                                    Kundenerlebnis
                                                                          Kunden-
                                                                        begeisterung
                                                          Kunden-
                                                        zufriedenheit
           Tief

                                  Kundenerwartung          Leistung     Extraleistung



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Begeisterung schenkt ein …




                                               Zufriedene Kunden   Begeisterte Kunden

   Weiterempfehlungs-
                                                     62%                 89%
   bereitschaft

   Erneuter Hotelbesuch                              28%                  57%




Quelle: Studie aus der Hotelbranche von J.D. Power & Asscociates, 2011:




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Customer Experience Management (CEM)



  Customer Experience bezeichnet die Summe
   der subjektiven Erfahrungen, die ein Kunde bei
   der direkten oder indirekten Begegnung und
   Interaktion mit einem Unternehmen,
   beziehungsweise einer Marke macht.
  Diese Erfahrungsmomente entstehen vor,
   während und nach dem Kauf oder Konsum
   eines Produktes oder einer Dienstleistung.
  Unser Ziel ist es mit CEM die zentralen
   Einflussgrössen des Kundenverhaltens positiv
   zu beeinflussen, dem Kunden so ein Erlebnis zu
   bieten und ihn so zu begeistern.




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Die CEM-«Logik»


                                                              Wachstum


                                                  Neukunde-
      Markenbildung                                                 Kundenbindung      Cross/Up-Selling
                                                   akquise


                                                    Weiter-                               Kunden-
      Differenzierung                                               Kundenloyalität
                                                  empfehlung                             entwicklung



                                                                  Kundenbegeisterung




                                               Customer Experience Management


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Ein «Milchbüechli»-Vergleich (mit Vorsicht zu geniessen)



            Café Bar, Hauptbahnhof Bern        Starbucks, Waisenhausplatz Bern




                                                                         + 42%



                Café Crème:                       Café Crème:
                ~ 200 ml / CHF 3.50               ~ 180 ml / CHF 4.50
                = 1.75 Rp./ml                     = 2.50 Rp./ml


                Espresso (Automat):               Espresso (Solo):
                CHF 3.00                          CHF 4.40 (+47%)


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Wie kommt man dahin?


      Analyse der Kundenbedürfnisse & -erlebniswelt

                 Abstimmen mit den internen Ressourcen und
                 Fähigkeiten

                            Design der Erlebnisplattform


                                       Gestaltung der Kundenkontaktpunkte


                                               Ausrichtung des Unternehmens auf das CEM


                                                                            Evaluation & Justierung



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Wie kommt man dahin?


      Analyse der Kundenbedürfnisse & -erlebniswelt

                 Abstimmen mit den internen Ressourcen und
                 Fähigkeiten

                            Design der Erlebnisplattform


                                       Gestaltung der Kundenkontaktpunkte


                                               Ausrichtung des Unternehmens auf das CEM


                                                                           Evaluation & Justierung



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Wie gut kennen
                   Sie Ihren Kunden?



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Tiefeninterviews & Beobachtung



                           Was bedeutet es
                            für Sie einen                  Es geht mir nicht
                          Kaffee zu trinken?                um den Kaffee,
                                                           aber ich will eine
                                                            Pause machen.


                               Was ist für Sie eine
                                wertvolle Pause?
                                                       Tapetenwechsel
                                                         und andere
                                                      Gesprächsthemen.



                                      Wann brauchen
                                       Sie Pausen?
                                                             …




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Kundenkontaktpunkte (Touch Point) evaluieren




                                                                                After
             Selektion                         Entscheid        Konsum
                                                                                Sales


                                                            Während des                 Nach dem
                 Vor dem Konsum
                                                             Konsums                     Konsum


            Werbung                                    Beratungsgespräch    Begleitung
            Massenmedien                               POS                  Qualitätskontrolle
            Markenforen                                Hotline              Beschwerdenmgt.
            Social Media & Blogs                       Homepage             Markenforen
            Mund-zu-Mund                               Schriftverkehr       Social Media
            Verpackungen                               Messe, Event         Mund-zu-Mund
            u.a.m.                                     u.a.m.               u.a.m.


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Wo ist die Systemgrenze?




                    Lounge                                              Service




                                                                                                          Gepäck-
   Check-In                       Transfer            Boarding           Flug              Transfer
                                                                                                          ausgabe



Ankunft am                               Ankunft am                        Verlassen des                   Verlassen der
Schalter                                 Gate                              Flugzeugs                       Gepäcks-
                                                         Einstieg ins                         Erreichen    ausgabe
            Verlassen des                                Flugzeug
            Schalters                                                                         Gepäcks-
                                                                                              ausgabe




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Experience Raum:
Funktionale und emotionale Elemente



                                                  (1)
                                                                          1) Angebot, Auswahl, Ablauf,
                                                kognitiv
                                                                             Feedback
                    (6)                                         (2)       2) Kaffee, Theke, Sessel,
              relational                                    pragmatisch      WLAN

                                               Kunden-                    3) Sicherheit, Geborgenheit
                                               erlebnis
                                                                          4) Musik, Kaffeegeruch
                    (5)                                         (3)
               life-style                                    emotional    5) Grosse, weite Welt

                                                                          6) Starbucks-People,
                                                  (4)
                                               sensorisch
                                                                             Treffpunkt




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Die Erlebnistreiber


                                                   Kern-
                                                 leistung
                        Externe                                  Service-
                       Faktoren                                leistungen



       Koope-                                                               Zusatz-
      rationen                             Elemente des                   leistungen   -   Elemente
                                        Geschäftsmodells als                           -   Ausprägung
                                        Ansatzpunkte für CEM                           -   Relevanz
                                                                                       -   Benchmark
                                          = Leistungssystem
  Community,
                                                                            Branding
  Social Media



                    Distribution,                               Kommuni-
                      POS, etc.                               kation, Events
                                               MA, Kultur &
                                                 Werte

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Wie kommt man dahin?


      Analyse der Kundenbedürfnisse & -erlebniswelt

                 Abstimmen mit den internen Ressourcen und
                 Fähigkeiten

                            Design der Erlebnisplattform


                                       Gestaltung der Kundenkontaktpunkte


                                               Ausrichtung des Unternehmens auf das CEM


                                                                            Evaluation & Justierung



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Abstimmen mit internen Ressourcen und Fähigkeiten




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Wie kommt man dahin?


      Analyse der Kundenbedürfnisse & -erlebniswelt

                 Abstimmen mit den internen Ressourcen und
                 Fähigkeiten

                            Design der Erlebnisplattform


                                       Gestaltung der Kundenkontaktpunkte


                                               Ausrichtung des Unternehmens auf das CEM


                                                                            Evaluation & Justierung



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Design der Erlebnisplattform


  Zieldefinition
  Erlebnispositionierung
                 Übergeordnete Idee: «In der Welt zuhause»
                 Wir empfangen unsere Gäste wie einen guten Bekannten.
                 Hohe Kundennähe: alle duzen sich, …
                 Hohe Qualitätsansprüche, Sauberkeit, kein defektes Mobiliar
                 …
  Erlebnisversprechen
                 Entspannung und Auszeit vom Alltag
                 Treffpunkt für Menschen aus aller Welt
                 Zuvorkommender Service
                 ….
  Erlebnisschlüssel an Kontaktpunkten (funktional und emotional)
  Implementierungsplanung
            Philosophie
            Assoziationsanalyse, Inszenierung
            Szenarios, Prototyping, Pilotphase

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Wie kommt man dahin?


      Analyse der Kundenbedürfnisse & -erlebniswelt

                 Abstimmen mit den internen Ressourcen und
                 Fähigkeiten

                            Design der Erlebnisplattform


                                       Gestaltung der Kundenkontaktpunkte


                                               Ausrichtung des Unternehmens auf das CEM


                                                                            Evaluation & Justierung



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Gestaltung der Kundenkontaktpunkte


      Markenerlebnis (Branding)
      Räumliche Umgebung (Empfang, POS, Ausstellung, etc.)
      Kommunikationsinstrumente (Werbung, PR, etc.)
      Webseiten, E-Shop, Social Media, Augmented Reality
      Mitarbeiter mit direktem Kundenkontakt
      Kommunikation zwischen den Kunden (Mund-zu-Mund, Community)




© 2012 by TEAG Advisors AG I www.advisors.ch                         27
Wie kommt man dahin?


      Analyse der Kundenbedürfnisse & -erlebniswelt

                 Abstimmen mit den internen Ressourcen und
                 Fähigkeiten

                            Design der Erlebnisplattform


                                       Gestaltung der Kundenkontaktpunkte


                                               Ausrichtung des Unternehmens auf das CEM


                                                                            Evaluation & Justierung



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Beispiele




                      Wer begeistert Sie?




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Beispiel «Gärtnerei Zulauf»




Gärtnerei oder «Die grüne Quelle»




                                               30
© 2012 by TEAG Advisors AG I www.advisors.ch
Beispiel «Gärtnerei Zulauf»




                                                                                       31
© 2012 by TEAG Advisors AG I www.advisors.ch   Quelle: Homepage von Zulauf Gärtnerei
Beispiel «Gärtnerei Zulauf»




                                                                                       32
© 2012 by TEAG Advisors AG I www.advisors.ch   Quelle: Homepage von Zulauf Gärtnerei
Beispiel «Gärtnerei Zulauf»




                                               Quelle: Homepage von Zulauf Gärtnerei


                                                                                       33
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Beispiel «Bergbahnen & CWA»




 Erlebniswelten bei Industriegütern.




                                               34
© 2012 by TEAG Advisors AG I www.advisors.ch
Beispiel «Bergbahnen & CWA»


                                  Lösungen?
                                  Kosten?



                                               Erlebnis
                                               «Lieferant denkt mit»
                                               - Werbung
                                               - Personalkosten
            Trends?                            - Erlebniskonzepte
            Bedürfnisse?                       - Trends



                                               Erlebnis
                                               «Skifahren»
                                               - Social Media
                                               - Kooperationspartner

                                                                       35
© 2012 by TEAG Advisors AG I www.advisors.ch
Beispiel «Bergbahnen & CWA»




Quelle:© 2012 by TEAG Advisors AGdurch CWA, Olten
        Zur Verfügung gestellt I www.advisors.ch    36
Beispiel «Bergbahnen & CWA»




Quelle:© 2012 by TEAG Advisors AGdurch CWA, Olten
        Zur Verfügung gestellt I www.advisors.ch    37
Beispiel «Bergbahnen & CWA»




Quelle:© 2012 by TEAG Advisors AGdurch CWA, Olten
        Zur Verfügung gestellt I www.advisors.ch    38
Beispiel «Nussbaum AG»




 Quelle: Homepage der Nussbaum AG

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Erfolgs- und Risikofaktoren



  Erfolgsfaktoren                              Risikofaktoren
   Die Kundenbedürfnisse ganzheitlich          Zeitliche und monetäre
    verstehen, Kundensicht einnehmen             Rahmenbedingungen limitieren
   Ganzheitlicher Ansatz bei der               Spekulation statt Analyse
    Gestaltung des Leistungssystems
                                                Zu starker Innenblick
   Bewusste Interaktion mit dem
                                                Bereichsinteressen («Gärtli») und
    Kunden
                                                 Kulturunterschiede
   CE als Prozess verstehen
                                                Abhängigkeit von Dritten
   CE als Teil der Unternehmenskultur
                                                Fehlende Kundendaten
    verankern, Mitarbeiter ausbilden
                                                Zu wenig Flexibilität
   Unternehmensübergreifendes
    Denken und Handeln




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Pragmatischer Ansatz

Ist CEM für alle Unternehmen geeignet?
 Ja, für jedes Unternehmen, das Kunden hat - mit entsprechenden Abstufungen und
  Anpassungen.

Wir machen das schon!
 Viele Firmen machen vieles schon richtig. Manchmal geht es noch besser.

Das kostet doch nur!
 CEM bietet Potential um neue Kunden zu gewinnen, Kunden zu binden, bestehenden
  Kunden mehr zu verkaufen. Zudem zeigt es Optimierungspotential. Es gilt die Balance
  zwischen Kundenerwartungen und betrieblicher Umsetzung zu finden.

Wir können nicht auf der grünen Wiese beginnen!
 Herausfinden, was die Kunden erwarten und schätzen und was nicht
 Klare Positionierung: Wer sind wir? Was ist unser Erlebnisversprechen? Wie differenzieren
  wir uns?
 Harmonisierung und aktive Gestaltung der Kontakt- und Kommunikationskanäle
 Aufbau Kundenserviceprogramm, bzw. Erweiterung des Leistungssystems
 Kultur entwickeln

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Begeistern Sie
 Ihre Kunden!
… die bleiben Ihnen
     länger …
… kaufen
mehr von Ihnen …
… und die
sprechen
gut über
  Sie!
Was wir machen?


Wir arbeiten für Unternehmen, die unter hohem Preis- und Innovationsdruck stehen und
helfen ihnen, ihre Kunden besser zu verstehen und Produkte, Prozesse und Services für
deren Bedürfnisse zu gestalten. Zudem unterstützen wir sie, Kundenorientierung im
Unternehmen zu verankern.

      Customer Experience Strategien
      Prozesse aus Kundensicht optimiert
      Kundenzentrierte Produkt- und Service-Innovation
      Vertrieb auf Kunden und Mitarbeitende ausgerichtet
      Customer Experience im Unternehmen verankert
      User Research
      Konzeption von Dienstleistungen und Kundeninteraktionen
      CX Transformation
      CX Messung
      Schulungen




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Rolf Schmid,
lic. oec. HSG, Senior Consultant & Mitinhaber



                                               -   Berater für Marketing, Kommunikation & Business
                                                   Development, Unternehmer, Coach, Referent und Autor
                                               -   Partner und Mitinhaber TEAG Advisors AG
                                               -   Master of Business Administration (lic.oec. HSG)
                                               -   Kommunikationsberater SPRG BR, Absolvent HPI-Executive
                                                   Program in Business Design
                                               -   Mehrjährige Tätigkeit in leitenden Funktionen in der Industrie
                                                   (u.a. Sulzer, Alpiq)
                                               -   Mitglied bei Swiss Marketing, der Schweizerischen PR-
                                                   Gesellschaft, der Swiss Association of Communication and
                                                   Media Research, EACD und Design Management Institut,
                                                   Gründungsmitglied des internationalen Netzwerkes Public
                                                   Relations Boutiques International
                                               -   Verschiedene Verwaltungsrats- und
                                                   Geschäftsführungsmandate
                                               -   Lehrbeauftragter für Unternehmenskommunikation an der
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Customer Experience Rolf Schmid

  • 1. Customer Experience Management «Wettbewerbsvorteile durch echte Kundenerlebnisse» Rolf Schmid, lic.oec.HSG TEAG Advisors AG Olten, den 31. Oktober 2012
  • 2. Was würden Sie tun? Café Café Rot Blau © 2012 by TEAG Advisors AG I www.advisors.ch 2
  • 3. Was können Sie tun? 1. Nichts tun und hoffen 2. Preise senken und mehr Werbung machen 3. Neue Produkte anbieten (Innovationen) 4. Dem Kunden einen zusätzlichen Mehrwert bieten © 2012 by TEAG Advisors AG I www.advisors.ch 3
  • 4. Sie kennen die Situation? Differenzieren! Produkt anderer Preis DL Mehrwert - einzigartig, nicht austauschbar ? - - - - schwer kopierbar hoher Wert für den Kunden nachhaltige Wirkung rentabel © 2012 by TEAG Advisors AG I www.advisors.ch 4
  • 5. Der Ansatz «Customer Experience» Differenziert Premium Von der DL- zur Erlebniswirtschaft Kundenerlebnis Wettbewerbsposition Service und nahe Pricing Zusatzleistungen Produkt mit Differenzierung Commodity Masse Discount irrelevant relevant Kundenbedürfnis © 2012 by TEAG Advisors AG I www.advisors.ch 5
  • 6. Was ist für Sie ein positives Erlebnis? © 2012 by TEAG Advisors AG I www.advisors.ch 6
  • 7. Kundenerlebnis Service und nahe Zusatzleistungen Produktdifferenzierung Commodity © 2012 by TEAG Advisors AG I www.advisors.ch 7
  • 8. Starbucks: Erlebnisse bieten © 2012 by TEAG Advisors AG I www.advisors.ch 8
  • 9. Zwischenfazit  Eine dauerhafte Kundenbeziehung erfordert mehr als innovative Produkte und wettbewerbsfähige Preise. Es braucht echte Kundenbegeisterung.  In einem zunehmenden Masse wird das umfassende Kundenerlebnis zur Grundlage für eine nachhaltige Kundenbindung. Hoch Kundenbindung Wettbewerbs- vorsprung durch Kundenerlebnis Kunden- begeisterung Kunden- zufriedenheit Tief Kundenerwartung Leistung Extraleistung © 2012 by TEAG Advisors AG I www.advisors.ch 9
  • 10. Begeisterung schenkt ein … Zufriedene Kunden Begeisterte Kunden Weiterempfehlungs- 62% 89% bereitschaft Erneuter Hotelbesuch 28% 57% Quelle: Studie aus der Hotelbranche von J.D. Power & Asscociates, 2011: © 2012 by TEAG Advisors AG I www.advisors.ch 10
  • 11. Customer Experience Management (CEM)  Customer Experience bezeichnet die Summe der subjektiven Erfahrungen, die ein Kunde bei der direkten oder indirekten Begegnung und Interaktion mit einem Unternehmen, beziehungsweise einer Marke macht.  Diese Erfahrungsmomente entstehen vor, während und nach dem Kauf oder Konsum eines Produktes oder einer Dienstleistung.  Unser Ziel ist es mit CEM die zentralen Einflussgrössen des Kundenverhaltens positiv zu beeinflussen, dem Kunden so ein Erlebnis zu bieten und ihn so zu begeistern. © 2012 by TEAG Advisors AG I www.advisors.ch 11
  • 12. Die CEM-«Logik» Wachstum Neukunde- Markenbildung Kundenbindung Cross/Up-Selling akquise Weiter- Kunden- Differenzierung Kundenloyalität empfehlung entwicklung Kundenbegeisterung Customer Experience Management © 2012 by TEAG Advisors AG I www.advisors.ch 12
  • 13. Ein «Milchbüechli»-Vergleich (mit Vorsicht zu geniessen) Café Bar, Hauptbahnhof Bern Starbucks, Waisenhausplatz Bern + 42% Café Crème: Café Crème: ~ 200 ml / CHF 3.50 ~ 180 ml / CHF 4.50 = 1.75 Rp./ml = 2.50 Rp./ml Espresso (Automat): Espresso (Solo): CHF 3.00 CHF 4.40 (+47%) © 2012 by TEAG Advisors AG I www.advisors.ch 13
  • 14. Wie kommt man dahin? Analyse der Kundenbedürfnisse & -erlebniswelt Abstimmen mit den internen Ressourcen und Fähigkeiten Design der Erlebnisplattform Gestaltung der Kundenkontaktpunkte Ausrichtung des Unternehmens auf das CEM Evaluation & Justierung © 2012 by TEAG Advisors AG I www.advisors.ch 14
  • 15. Wie kommt man dahin? Analyse der Kundenbedürfnisse & -erlebniswelt Abstimmen mit den internen Ressourcen und Fähigkeiten Design der Erlebnisplattform Gestaltung der Kundenkontaktpunkte Ausrichtung des Unternehmens auf das CEM Evaluation & Justierung © 2012 by TEAG Advisors AG I www.advisors.ch 15
  • 16. Wie gut kennen Sie Ihren Kunden? © 2012 by TEAG Advisors AG I www.advisors.ch 16
  • 17. Tiefeninterviews & Beobachtung Was bedeutet es für Sie einen Es geht mir nicht Kaffee zu trinken? um den Kaffee, aber ich will eine Pause machen. Was ist für Sie eine wertvolle Pause? Tapetenwechsel und andere Gesprächsthemen. Wann brauchen Sie Pausen? … © 2012 by TEAG Advisors AG I www.advisors.ch 17
  • 18. Kundenkontaktpunkte (Touch Point) evaluieren After Selektion Entscheid Konsum Sales Während des Nach dem Vor dem Konsum Konsums Konsum  Werbung  Beratungsgespräch  Begleitung  Massenmedien  POS  Qualitätskontrolle  Markenforen  Hotline  Beschwerdenmgt.  Social Media & Blogs  Homepage  Markenforen  Mund-zu-Mund  Schriftverkehr  Social Media  Verpackungen  Messe, Event  Mund-zu-Mund  u.a.m.  u.a.m.  u.a.m. © 2012 by TEAG Advisors AG I www.advisors.ch 18
  • 19. Wo ist die Systemgrenze? Lounge Service Gepäck- Check-In Transfer Boarding Flug Transfer ausgabe Ankunft am Ankunft am Verlassen des Verlassen der Schalter Gate Flugzeugs Gepäcks- Einstieg ins Erreichen ausgabe Verlassen des Flugzeug Schalters Gepäcks- ausgabe © 2012 by TEAG Advisors AG I www.advisors.ch 19
  • 20. Experience Raum: Funktionale und emotionale Elemente (1) 1) Angebot, Auswahl, Ablauf, kognitiv Feedback (6) (2) 2) Kaffee, Theke, Sessel, relational pragmatisch WLAN Kunden- 3) Sicherheit, Geborgenheit erlebnis 4) Musik, Kaffeegeruch (5) (3) life-style emotional 5) Grosse, weite Welt 6) Starbucks-People, (4) sensorisch Treffpunkt © 2012 by TEAG Advisors AG I www.advisors.ch 20
  • 21. Die Erlebnistreiber Kern- leistung Externe Service- Faktoren leistungen Koope- Zusatz- rationen Elemente des leistungen - Elemente Geschäftsmodells als - Ausprägung Ansatzpunkte für CEM - Relevanz - Benchmark = Leistungssystem Community, Branding Social Media Distribution, Kommuni- POS, etc. kation, Events MA, Kultur & Werte © 2012 by TEAG Advisors AG I www.advisors.ch 21
  • 22. Wie kommt man dahin? Analyse der Kundenbedürfnisse & -erlebniswelt Abstimmen mit den internen Ressourcen und Fähigkeiten Design der Erlebnisplattform Gestaltung der Kundenkontaktpunkte Ausrichtung des Unternehmens auf das CEM Evaluation & Justierung © 2012 by TEAG Advisors AG I www.advisors.ch 22
  • 23. Abstimmen mit internen Ressourcen und Fähigkeiten © 2012 by TEAG Advisors AG I www.advisors.ch 23
  • 24. Wie kommt man dahin? Analyse der Kundenbedürfnisse & -erlebniswelt Abstimmen mit den internen Ressourcen und Fähigkeiten Design der Erlebnisplattform Gestaltung der Kundenkontaktpunkte Ausrichtung des Unternehmens auf das CEM Evaluation & Justierung © 2012 by TEAG Advisors AG I www.advisors.ch 24
  • 25. Design der Erlebnisplattform  Zieldefinition  Erlebnispositionierung  Übergeordnete Idee: «In der Welt zuhause»  Wir empfangen unsere Gäste wie einen guten Bekannten.  Hohe Kundennähe: alle duzen sich, …  Hohe Qualitätsansprüche, Sauberkeit, kein defektes Mobiliar  …  Erlebnisversprechen  Entspannung und Auszeit vom Alltag  Treffpunkt für Menschen aus aller Welt  Zuvorkommender Service  ….  Erlebnisschlüssel an Kontaktpunkten (funktional und emotional)  Implementierungsplanung  Philosophie  Assoziationsanalyse, Inszenierung  Szenarios, Prototyping, Pilotphase © 2012 by TEAG Advisors AG I www.advisors.ch 25
  • 26. Wie kommt man dahin? Analyse der Kundenbedürfnisse & -erlebniswelt Abstimmen mit den internen Ressourcen und Fähigkeiten Design der Erlebnisplattform Gestaltung der Kundenkontaktpunkte Ausrichtung des Unternehmens auf das CEM Evaluation & Justierung © 2012 by TEAG Advisors AG I www.advisors.ch 26
  • 27. Gestaltung der Kundenkontaktpunkte  Markenerlebnis (Branding)  Räumliche Umgebung (Empfang, POS, Ausstellung, etc.)  Kommunikationsinstrumente (Werbung, PR, etc.)  Webseiten, E-Shop, Social Media, Augmented Reality  Mitarbeiter mit direktem Kundenkontakt  Kommunikation zwischen den Kunden (Mund-zu-Mund, Community) © 2012 by TEAG Advisors AG I www.advisors.ch 27
  • 28. Wie kommt man dahin? Analyse der Kundenbedürfnisse & -erlebniswelt Abstimmen mit den internen Ressourcen und Fähigkeiten Design der Erlebnisplattform Gestaltung der Kundenkontaktpunkte Ausrichtung des Unternehmens auf das CEM Evaluation & Justierung © 2012 by TEAG Advisors AG I www.advisors.ch 28
  • 29. Beispiele Wer begeistert Sie? © 2012 by TEAG Advisors AG I www.advisors.ch 29
  • 30. Beispiel «Gärtnerei Zulauf» Gärtnerei oder «Die grüne Quelle» 30 © 2012 by TEAG Advisors AG I www.advisors.ch
  • 31. Beispiel «Gärtnerei Zulauf» 31 © 2012 by TEAG Advisors AG I www.advisors.ch Quelle: Homepage von Zulauf Gärtnerei
  • 32. Beispiel «Gärtnerei Zulauf» 32 © 2012 by TEAG Advisors AG I www.advisors.ch Quelle: Homepage von Zulauf Gärtnerei
  • 33. Beispiel «Gärtnerei Zulauf» Quelle: Homepage von Zulauf Gärtnerei 33 © 2012 by TEAG Advisors AG I www.advisors.ch
  • 34. Beispiel «Bergbahnen & CWA» Erlebniswelten bei Industriegütern. 34 © 2012 by TEAG Advisors AG I www.advisors.ch
  • 35. Beispiel «Bergbahnen & CWA» Lösungen? Kosten? Erlebnis «Lieferant denkt mit» - Werbung - Personalkosten Trends? - Erlebniskonzepte Bedürfnisse? - Trends Erlebnis «Skifahren» - Social Media - Kooperationspartner 35 © 2012 by TEAG Advisors AG I www.advisors.ch
  • 36. Beispiel «Bergbahnen & CWA» Quelle:© 2012 by TEAG Advisors AGdurch CWA, Olten Zur Verfügung gestellt I www.advisors.ch 36
  • 37. Beispiel «Bergbahnen & CWA» Quelle:© 2012 by TEAG Advisors AGdurch CWA, Olten Zur Verfügung gestellt I www.advisors.ch 37
  • 38. Beispiel «Bergbahnen & CWA» Quelle:© 2012 by TEAG Advisors AGdurch CWA, Olten Zur Verfügung gestellt I www.advisors.ch 38
  • 39. Beispiel «Nussbaum AG» Quelle: Homepage der Nussbaum AG © 2012 by TEAG Advisors AG I www.advisors.ch 39
  • 40. Erfolgs- und Risikofaktoren Erfolgsfaktoren Risikofaktoren  Die Kundenbedürfnisse ganzheitlich  Zeitliche und monetäre verstehen, Kundensicht einnehmen Rahmenbedingungen limitieren  Ganzheitlicher Ansatz bei der  Spekulation statt Analyse Gestaltung des Leistungssystems  Zu starker Innenblick  Bewusste Interaktion mit dem  Bereichsinteressen («Gärtli») und Kunden Kulturunterschiede  CE als Prozess verstehen  Abhängigkeit von Dritten  CE als Teil der Unternehmenskultur  Fehlende Kundendaten verankern, Mitarbeiter ausbilden  Zu wenig Flexibilität  Unternehmensübergreifendes Denken und Handeln © 2012 by TEAG Advisors AG I www.advisors.ch 40
  • 41. Pragmatischer Ansatz Ist CEM für alle Unternehmen geeignet?  Ja, für jedes Unternehmen, das Kunden hat - mit entsprechenden Abstufungen und Anpassungen. Wir machen das schon!  Viele Firmen machen vieles schon richtig. Manchmal geht es noch besser. Das kostet doch nur!  CEM bietet Potential um neue Kunden zu gewinnen, Kunden zu binden, bestehenden Kunden mehr zu verkaufen. Zudem zeigt es Optimierungspotential. Es gilt die Balance zwischen Kundenerwartungen und betrieblicher Umsetzung zu finden. Wir können nicht auf der grünen Wiese beginnen!  Herausfinden, was die Kunden erwarten und schätzen und was nicht  Klare Positionierung: Wer sind wir? Was ist unser Erlebnisversprechen? Wie differenzieren wir uns?  Harmonisierung und aktive Gestaltung der Kontakt- und Kommunikationskanäle  Aufbau Kundenserviceprogramm, bzw. Erweiterung des Leistungssystems  Kultur entwickeln © 2012 by TEAG Advisors AG I www.advisors.ch 41
  • 43. … die bleiben Ihnen länger …
  • 44. … kaufen mehr von Ihnen …
  • 46. Was wir machen? Wir arbeiten für Unternehmen, die unter hohem Preis- und Innovationsdruck stehen und helfen ihnen, ihre Kunden besser zu verstehen und Produkte, Prozesse und Services für deren Bedürfnisse zu gestalten. Zudem unterstützen wir sie, Kundenorientierung im Unternehmen zu verankern.  Customer Experience Strategien  Prozesse aus Kundensicht optimiert  Kundenzentrierte Produkt- und Service-Innovation  Vertrieb auf Kunden und Mitarbeitende ausgerichtet  Customer Experience im Unternehmen verankert  User Research  Konzeption von Dienstleistungen und Kundeninteraktionen  CX Transformation  CX Messung  Schulungen © 2012 by TEAG Advisors AG I www.advisors.ch 46
  • 47. Rolf Schmid, lic. oec. HSG, Senior Consultant & Mitinhaber - Berater für Marketing, Kommunikation & Business Development, Unternehmer, Coach, Referent und Autor - Partner und Mitinhaber TEAG Advisors AG - Master of Business Administration (lic.oec. HSG) - Kommunikationsberater SPRG BR, Absolvent HPI-Executive Program in Business Design - Mehrjährige Tätigkeit in leitenden Funktionen in der Industrie (u.a. Sulzer, Alpiq) - Mitglied bei Swiss Marketing, der Schweizerischen PR- Gesellschaft, der Swiss Association of Communication and Media Research, EACD und Design Management Institut, Gründungsmitglied des internationalen Netzwerkes Public Relations Boutiques International - Verschiedene Verwaltungsrats- und Geschäftsführungsmandate - Lehrbeauftragter für Unternehmenskommunikation an der Fachhochschule Nordwestschweiz © 2012 by TEAG Advisors AG I www.advisors.ch 47
  • 48. Vielen Dank für Ihr Interesse. Rolf Schmid, Managing Partner r.schmid@advisors.ch TEAG Advisors AG Ringstrasse 28 Fabrikstrasse 27 CH-4600 Olten CH-9472 Grabs T +41.62.212.89.12 T +41.81.772.23.23 F +41.62.212.89.09 F +41.81.772.23.43 E teagolten@advisors.ch E teag@advisors.ch www.advisors.ch © 2012 by TEAG Advisors AG I www.advisors.ch 48