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Dienstleistungsentwicklung im ServLab
Eine Zwischenbilanz
Sibylle Hermann, Walter Ganz




© Fraunhofer IAO, IAT Universität Stuttgart
Die Vision




                                              Modellierung:
                                              - DL-Produkt
                                              - Prozesse
 Bedarfe                                      - Ressourcen
 Anforderungen                                - Servicescape
                                                               Feinspezifikation
 Ideen                                                         Umsetzungsplanung
                                                               Schulungskonzept


© Fraunhofer IAO, IAT Universität Stuttgart
Blick zurück




                        Dienstleistungsforschung am IAO
                        Geschichte des ServLabs




© Fraunhofer IAO, IAT Universität Stuttgart
Angewandte Dienstleistungsforschung am IAO



Seit mehr als 15 Jahren ist das
Fraunhofer IAO in Europa eine
zentrale Anlaufstelle zu Fragen
der Dienstleistungsinnovation




© Fraunhofer IAO, IAT Universität Stuttgart
Die Lücke im Service Engineering



      Ideenfindung                 Anforderungs-   Dienstleistungs-   Dienstleistungs-      Dienstleistungs-      Markt-
    und -bewertung                    analyse        konzeption             test           implementierung      einführung


           Ideen-                    Markt-          Produkt-                            Organisatorische
                                                                                                                 Roll-out
          findung                anforderungen        modell                              Maßnahmen


          Ideen-
        bewertung
                                 Unternehmens-
                                 anforderungen
                                                     Prozess-
                                                      modell


                                                   Ressourcen-
                                                     modell
                                                                       ?                   Personelle
                                                                                          Maßnahmen


                                                                                           Marketing-
                                                                                           aktivitäten
                                                                                                                Kunden-
                                                                                                                feedback


                                                                                                               Mitarbeiter-
                                                                                                                feedack


                                                   Marketing-
                                                    konzept
                                                                        Produkte werden im Labor getestet,
                                                                        warum nicht auch Dienstleistungen?



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Dienstleistungen aus dem Labor?



 Welche Aspekte von Dienstleistungen können in
  einem Labor überhaupt getestet werden?
 Mit welchen Methoden lassen sich die
  Dienstleistungen testen?
 In welchem Verhältnis stehen Kosten und
  Nutzen solcher Tests?
 Woran sind Unternehmen interessiert?




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4. Oktober 2006




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Das ServLab - Bündelung von Kompetenzen


 Wirtschaftswissenschaften                    GF: Dienstleistungs- und Personalmanagement
 Ingenieurswissenschaften                     Dienstleistungsgestaltung
 Psychologie                                  Gestaltung interaktiver Arbeit
                                              Kompetenzentwicklung
 Soziologie
 Architektur                                  GF: Engineering-Systeme
 Informatik                                   Virtual Reality Systeme
 Schauspiel
 …                                            GF: Informations- und Kommunikationstechnik
                                              Serviceorientierte Architekturen


                                              Externe Partner
                                              Unternehmenstheater VitaminT4Change
                                              … und weitere, je nach Fragestellung




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ServLab - Grundausstattung des Labors




      Medien-                   Projektion für Prozess   Service    3D-interaktive     Beobachtung
     Steuerung                       Engineering         Theater   Stereo-Projektion   & Prototyping
       (Regie)                 (Storyboard,Prompting)    (Bühne)     (Bühnenbild)      (Auditorium)




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Abgeschlossene Unternehmensprojekte




    Accor Hotellerie                                                       Siemens Schweiz

       Test von                                                             Test einer neuen
                                          Berufsgenossenschaft für                                Bergmann Sanitär
   Check-in-Varianten                                                     Online-Dienstleistung
                                           Gesundheitsdienste u.        »Knowledge on Demand«
                                              Wohlfahrtspflege                                       Optimierung
                                                                                                    Verkaufsprozess,
                                          Neues Beratungsangebot:                                 Interaktionsdesign,
                                         Gestaltung von Einrichtungen                              Schulungskonzept
                                                 der Altenhilfe,
                                            Fokus: Sturzprophylaxe



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Projekt: Accor Hotellerie



Fragestellung:
Wie könnten der Check-in bei der Marke IBIS effizienter   Kundennutzen:
und gleichzeitig gastfreundlicher ablaufen?               Fundierte Einschätzung
                                                          zur Realisierbarkeit auch
                                                          ungewöhnlicher Ideen
Vorgehen:
Brainstorming / Auswertung Schülerprojekt
Grobmodell automatischer und persönlicher Check-in
VR-Modellierung des Rezeptionsbereichs
Erarbeiten der Interaktionsabläufe (Service Theater)
Reflexion, Dokumentation


Ergebnisse:
Hinweise zur Platzierung von Check-in-Terminals
Videos zur Kunden-Mitarbeiterinteraktionen
Abschätzung Aufwand und Schulungsbedarfs


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Projekt: Berufsgenossenschaft (BGW)



Fragestellung:                                          Kundennutzen:
Wie könnten neuartige Beratungsangebote der BGW für     Beleg für die eigene
den Bereich Pflege / Altenhilfe aussehen?               Innovativität,
                                                        Materialien für die interne
Vorgehen:                                               & externe Kommunikation
Ideensammlung (Fokus: Sturzprophylaxe)
Architekten-Workshop (Gestaltungsoptionen)
VR-Modellierung des Gangs (vorher/nachher, animiertes
Krankenbett, Katarakt-Filter)
Durchspielen der Beratungssituation (Service Theater)
Workshop mit Pflegeexperten (Tagung)

Ergebnisse:
Demonstrator zum Einsatz in Schulungen/Tagungen
Konzept für interaktive Workshops



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Projekt: Siemens Schweiz



Fragestellung:                                                 Kundennutzen:
Weitere Optimierung einer bereits konzipierten Call Center     Eliminieren von Schwach-
Dienstleistung vor einer Markteinführung                       stellen; Erleichterung der
                                                               Kommunikation mit
                                                               Entscheidern
Vorgehen:
Prozessanalyse (Identifikation potenziell kritischer Punkte)
Test von zwei „Störszenarien“ (Service Theater)
Überarbeitung der Prozesse


Ergebnisse:
Ansatzpunkte zur Verbesserung der Dienstleistung
Videodokumentation der Interaktionssituationen
Hinweise auf Qualifizierungsbedarf




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Projekt: Bergmann Sanitär


Fragestellung:                                             Kundennutzen:
Optimierung von Verkauf und Auftragsabwicklung             Reduktion der Akquise-
bei Bad-Sanierungsprojekten                                kosten; sichererer
Qualifizierung von Mitarbeitern und Kooperationspartnern   Umgang mit anspruchs-
                                                           vollen Kontaktsituationen

Vorgehen:
Anforderungsanalyse
Service Blueprinting (Erstkontakt bis Rechnungsstellung)
Erhebung von Erfahrungswissen am VR-Model
Interaktionsgestaltung 1. und 2. Kundenkontakt
Wissenstransfer (SHK-Arbeitskreise)


Ergebnis:
Prozessdokumentation, Checklisten für den
Kundenkontakt, Schulungsvideos, Broschüre



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Typische Vorgehensweise

                                                                                 Service Blueprinting
                             Anforderungs-                                    Visualisierung der Prozesse
                                analyse



                            Service Blueprint

                                                                        BPM-Tool
                           Analyse kritischer                       Prozesssimulation
                               Faktoren


                              Entwicklung                           Virtual Reality / Second Life
                              Testszenarien
                                                                          Gestaltung der
                                                                    Dienstleistungsumgebung
    Simulation der           Simulation des        Simulation
      Umgebung                  Prozesses       der Interaktionen

                                                                                             Scripts, Personas,
                           Entwicklung von                                                    Service Theater
                             Maßnahmen                                                    Interaktionsgestaltung


                             Arbeitsplanung                                                         Workshop, mobiTED
                                                                                                     direktes Feedback



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Reflexion




                        Wo stehen wir heute?
                        Was haben wir gelernt?




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Besucher / Nutzung des Labors



                                                                             Akquisition
                                   Sonstige
                                     (9%)                                      (36%)
         Wissenschaft
          national
            (10 %)                                    Projektarbeit
                                                          (28%)
Wissenschaft                                                                            Sonstiges (9%)
  internat.
    (11%)                                     Unternehmen
                                                 (57%)                           ZVE-Besprechungen
                                                                                       (10 %)
     Politik/Fördergeber                                          Veranstaltungen (9%)
             (16%)



  Besucher: 01/2007 bis 06/2008, n=125                      Belegungstage: 01/2007 bis 06/2008, n=226



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Nutzen aus Sicht unserer Projektpartner / Auftraggeber



 Abstrakte Dienstleistungskonzepte werden
  erlebbar
 Entscheider, Kontaktpersonal, Experten und
  Kunden können leichter in die
  Dienstleistungsentwicklung einbezogen
  werden
 Das Innovationsrisiko wird durch
  frühzeitiges Testen reduziert
 Der Entwicklungsprozess wird durch
  Parallelisierung beschleunigt
  (Interaktionsdesign, räumliche Gestaltung,
  Trainingsplanung)
 Freiheit, auch ungewöhnliche Ideen
  zu testen



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Was wollen unsere Kunden?




                                                  B2C      Stolz auf ihre Dienstleistungskultur
                                                           Vertraut mit „weichen“ Themen
                                          Unternehmen
                                                           Wenig Erfahrung mit Prozessmodellierung
                                        aus klassischen,
                                     personalintensiven    Sorge vor „Entmenschlichung“ durch Technik
                                        Dienstleistungs-   Dienstleistungsentwicklung organisatorisch
                                               branchen    kaum verankert




           Unterstützung bei der Dienstleistungsoptimierung und
           Entwicklung von Personalentwicklungsmaßnahmen




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Was wollen unsere Kunden?




                                                             Stolz auf ihre Produkte    B2B
                                              Skepsis gegenüber „weichen“ Themen
                                                         Prozessmodellierungsprofis
                                                                                        Produzierende
                                                                             IT-affin   Unternehmen mit
                                              Innovationsstrukturen ausgerichtet auf    wachsendem
                                                                Produktentwicklung      Dienstleistungsanteil



           Unterstützung beim Aufbau einer Infrastruktur für
           Dienstleistungsinnovationen




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Differenzierte Leistungsbausteine und Methoden




     Prozessgestaltung                        Gestaltung der ServiceScape
     Service Blueprinting                     3D-Modellierung (virtuelle Bemusterung)
     Simulation von Prozessen                 Mediensystem (Geräuschkulisse)
     Service-orientierte Architekturen        Duftsäulen (Gerüche)




     Gestaltung von Interaktionsarbeit        Immersive Didaktik
     Service Scripts, Personas                Identifizieren von Qualifizierungsbedarf
     Simulation mit Hilfe von Avataren        Handlungsorientiertes Lernen
     Unternehmenstheater                      Immersive Lernumgebungen




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Prozessmodellierung / Fehlersuche – Service Blueprint
Kunde



                                                                     Handwerker                          mit Handwerker
                Handwerker anrufen
                                                                     empfangen                           verhandeln
                                                                                                                                     line of interaction
                Anruf entgegennehmen           Erstkontakt                                                         Kontakt 2
                                                                     Haus betreten        Bad aufmessen

                Renovierungsziele                                                         Bausubstanz
                abfragen                                                                  aufnehmen
Handwerker




                Vorbudget ermitteln                                                                   Leistungen & Kosten-
                                                                                                      rahmen verhandeln             Abbruch

               Auftrag                   Kundendaten erfassen
               interessant?                                                                           Nachfolgetermin                         Termin
                                                                                                      vereinbaren                             erhalten?
                         Abbruch         Vor-Ort-Termin fürs
                                         Aufmessen vereinbaren                                        Verabschieden
line of visibility
                                               Aufmaßkoffer          Zur Kundin                       Zum nächsten                2D-Planung
                                               bestücken             fahren                           Kunden fahren               erstellen

line of internal interaction
                                                                                                                                  Infos
                                                                                                                                  einholen

             Typische Fehler  F1: Gesprächsführung aus der Hand geben, F2: Kaufinteresse falsch einschätzen, F3: Daten nicht vollständig erfasst, …



© Fraunhofer IAO, IAT Universität Stuttgart
Gestaltung der Servicescape – Virtual Reality Modell



Beantworten von Fragen
der Ergonomie und
Dienstleistungsästhetik




© Fraunhofer IAO, IAT Universität Stuttgart
Interaktionsgestaltung – Scripts, Frames, Personas


                                                                 Mensch
  Arbeitswissenschaftliche
  Analyse und Gestaltung von                       Umwelt
  Interaktionsarbeit in Dienstleistungssettings

                                                       Technik
                                                                     Organisation


                                                  Gestaltungskriterien:
                                                   Dienstleistungsqualität
                                                    (Service Experience)
                                                   Wirtschaftlichkeit
                                                   Lern- und Gesundheitsförderlichkeit



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ServLab mobil: Nutzung von Second Life als Plattform



                                              Hotel      Heim      Messe     Bad




                                                   On-the-fly Modellierung
                                                   Räumlich verteiltes Arbeiten
                                                   „Eintauchen“ in die Situation




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Integration des ServLab in die Aus- und Weiterbildung



Identifikation von
Lernanforderungen                                                      Verfügbarkeit von
im Zuge der                                                            immersiven
Dienstleistungs-                                                       Technologien zur
entwicklung                                                            Realisierung neuer
                                                                       Lernkonzepte




                                                    Ansätze des          Professional
                                              handlungsorientierten,     Training Facts 09
                                                situierten Lernens       17-18. November 09
                                                                         Stuttgart
                                                                         Track 6: Hands-on
                                                                         Workshop




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Ausblick




                        Was die Zukunft bringt




© Fraunhofer IAO, IAT Universität Stuttgart
Es ist noch ein bisschen was zu tun




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Die Rahmenbedingungen sind gut




Neues Denken                                  Neues Wissen                    Neue Möglichkeiten

Erkenntnis, dass erst                         Interdisziplinäre Initiativen   Der technologische
ein überzeugendes                             lassen die theoretisch und      Fortschritt eröffnet
Dienstleistungs-                              methodische Basis breiter       neue Wege für die
konzept den Erfolg von                        werden                          Dienstleistung und
Produkten möglich                                                             Dienstleistungsforschung
macht, wächst                                 Service Science
                                              Service Engineering
                                              Service Design




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New Center for Virtual Engineering




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Kontakt




                                              Sibylle Hermann
                                              Fraunhofer Institut für
                                              Arbeitswirtschaft und Organisation (IAO)
                                              Nobelstr. 12
                                              70569 Stuttgart

                                              sibylle.hermann@iao.fraunhofer.de
                                              Tel.: 0711 970 2020
                                              Inworld: Miyu Rodenberger
                                              Twitter: @Siyann




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Dienstleistungsentwicklung im ServLab - Eine Zwischenbilanz

  • 1. Dienstleistungsentwicklung im ServLab Eine Zwischenbilanz Sibylle Hermann, Walter Ganz © Fraunhofer IAO, IAT Universität Stuttgart
  • 2. Die Vision Modellierung: - DL-Produkt - Prozesse Bedarfe - Ressourcen Anforderungen - Servicescape Feinspezifikation Ideen Umsetzungsplanung Schulungskonzept © Fraunhofer IAO, IAT Universität Stuttgart
  • 3. Blick zurück Dienstleistungsforschung am IAO Geschichte des ServLabs © Fraunhofer IAO, IAT Universität Stuttgart
  • 4. Angewandte Dienstleistungsforschung am IAO Seit mehr als 15 Jahren ist das Fraunhofer IAO in Europa eine zentrale Anlaufstelle zu Fragen der Dienstleistungsinnovation © Fraunhofer IAO, IAT Universität Stuttgart
  • 5. Die Lücke im Service Engineering Ideenfindung Anforderungs- Dienstleistungs- Dienstleistungs- Dienstleistungs- Markt- und -bewertung analyse konzeption test implementierung einführung Ideen- Markt- Produkt- Organisatorische Roll-out findung anforderungen modell Maßnahmen Ideen- bewertung Unternehmens- anforderungen Prozess- modell Ressourcen- modell ? Personelle Maßnahmen Marketing- aktivitäten Kunden- feedback Mitarbeiter- feedack Marketing- konzept Produkte werden im Labor getestet, warum nicht auch Dienstleistungen? © Fraunhofer IAO, IAT Universität Stuttgart
  • 6. Dienstleistungen aus dem Labor?  Welche Aspekte von Dienstleistungen können in einem Labor überhaupt getestet werden?  Mit welchen Methoden lassen sich die Dienstleistungen testen?  In welchem Verhältnis stehen Kosten und Nutzen solcher Tests?  Woran sind Unternehmen interessiert? © Fraunhofer IAO, IAT Universität Stuttgart
  • 7. 4. Oktober 2006 © Fraunhofer IAO, IAT Universität Stuttgart
  • 8. Das ServLab - Bündelung von Kompetenzen Wirtschaftswissenschaften GF: Dienstleistungs- und Personalmanagement Ingenieurswissenschaften Dienstleistungsgestaltung Psychologie Gestaltung interaktiver Arbeit Kompetenzentwicklung Soziologie Architektur GF: Engineering-Systeme Informatik Virtual Reality Systeme Schauspiel … GF: Informations- und Kommunikationstechnik Serviceorientierte Architekturen Externe Partner Unternehmenstheater VitaminT4Change … und weitere, je nach Fragestellung © Fraunhofer IAO, IAT Universität Stuttgart
  • 9. ServLab - Grundausstattung des Labors Medien- Projektion für Prozess Service 3D-interaktive Beobachtung Steuerung Engineering Theater Stereo-Projektion & Prototyping (Regie) (Storyboard,Prompting) (Bühne) (Bühnenbild) (Auditorium) © Fraunhofer IAO, IAT Universität Stuttgart
  • 10. Abgeschlossene Unternehmensprojekte Accor Hotellerie Siemens Schweiz Test von Test einer neuen Berufsgenossenschaft für Bergmann Sanitär Check-in-Varianten Online-Dienstleistung Gesundheitsdienste u. »Knowledge on Demand« Wohlfahrtspflege Optimierung Verkaufsprozess, Neues Beratungsangebot: Interaktionsdesign, Gestaltung von Einrichtungen Schulungskonzept der Altenhilfe, Fokus: Sturzprophylaxe © Fraunhofer IAO, IAT Universität Stuttgart
  • 11. Projekt: Accor Hotellerie Fragestellung: Wie könnten der Check-in bei der Marke IBIS effizienter Kundennutzen: und gleichzeitig gastfreundlicher ablaufen? Fundierte Einschätzung zur Realisierbarkeit auch ungewöhnlicher Ideen Vorgehen: Brainstorming / Auswertung Schülerprojekt Grobmodell automatischer und persönlicher Check-in VR-Modellierung des Rezeptionsbereichs Erarbeiten der Interaktionsabläufe (Service Theater) Reflexion, Dokumentation Ergebnisse: Hinweise zur Platzierung von Check-in-Terminals Videos zur Kunden-Mitarbeiterinteraktionen Abschätzung Aufwand und Schulungsbedarfs © Fraunhofer IAO, IAT Universität Stuttgart
  • 12. Projekt: Berufsgenossenschaft (BGW) Fragestellung: Kundennutzen: Wie könnten neuartige Beratungsangebote der BGW für Beleg für die eigene den Bereich Pflege / Altenhilfe aussehen? Innovativität, Materialien für die interne Vorgehen: & externe Kommunikation Ideensammlung (Fokus: Sturzprophylaxe) Architekten-Workshop (Gestaltungsoptionen) VR-Modellierung des Gangs (vorher/nachher, animiertes Krankenbett, Katarakt-Filter) Durchspielen der Beratungssituation (Service Theater) Workshop mit Pflegeexperten (Tagung) Ergebnisse: Demonstrator zum Einsatz in Schulungen/Tagungen Konzept für interaktive Workshops © Fraunhofer IAO, IAT Universität Stuttgart
  • 13. Projekt: Siemens Schweiz Fragestellung: Kundennutzen: Weitere Optimierung einer bereits konzipierten Call Center Eliminieren von Schwach- Dienstleistung vor einer Markteinführung stellen; Erleichterung der Kommunikation mit Entscheidern Vorgehen: Prozessanalyse (Identifikation potenziell kritischer Punkte) Test von zwei „Störszenarien“ (Service Theater) Überarbeitung der Prozesse Ergebnisse: Ansatzpunkte zur Verbesserung der Dienstleistung Videodokumentation der Interaktionssituationen Hinweise auf Qualifizierungsbedarf © Fraunhofer IAO, IAT Universität Stuttgart
  • 14. Projekt: Bergmann Sanitär Fragestellung: Kundennutzen: Optimierung von Verkauf und Auftragsabwicklung Reduktion der Akquise- bei Bad-Sanierungsprojekten kosten; sichererer Qualifizierung von Mitarbeitern und Kooperationspartnern Umgang mit anspruchs- vollen Kontaktsituationen Vorgehen: Anforderungsanalyse Service Blueprinting (Erstkontakt bis Rechnungsstellung) Erhebung von Erfahrungswissen am VR-Model Interaktionsgestaltung 1. und 2. Kundenkontakt Wissenstransfer (SHK-Arbeitskreise) Ergebnis: Prozessdokumentation, Checklisten für den Kundenkontakt, Schulungsvideos, Broschüre © Fraunhofer IAO, IAT Universität Stuttgart
  • 15. Typische Vorgehensweise Service Blueprinting Anforderungs- Visualisierung der Prozesse analyse Service Blueprint BPM-Tool Analyse kritischer Prozesssimulation Faktoren Entwicklung Virtual Reality / Second Life Testszenarien Gestaltung der Dienstleistungsumgebung Simulation der Simulation des Simulation Umgebung Prozesses der Interaktionen Scripts, Personas, Entwicklung von Service Theater Maßnahmen Interaktionsgestaltung Arbeitsplanung Workshop, mobiTED direktes Feedback © Fraunhofer IAO, IAT Universität Stuttgart
  • 16. Reflexion Wo stehen wir heute? Was haben wir gelernt? © Fraunhofer IAO, IAT Universität Stuttgart
  • 17. Besucher / Nutzung des Labors Akquisition Sonstige (9%) (36%) Wissenschaft national (10 %) Projektarbeit (28%) Wissenschaft Sonstiges (9%) internat. (11%) Unternehmen (57%) ZVE-Besprechungen (10 %) Politik/Fördergeber Veranstaltungen (9%) (16%) Besucher: 01/2007 bis 06/2008, n=125 Belegungstage: 01/2007 bis 06/2008, n=226 © Fraunhofer IAO, IAT Universität Stuttgart
  • 18. Nutzen aus Sicht unserer Projektpartner / Auftraggeber  Abstrakte Dienstleistungskonzepte werden erlebbar  Entscheider, Kontaktpersonal, Experten und Kunden können leichter in die Dienstleistungsentwicklung einbezogen werden  Das Innovationsrisiko wird durch frühzeitiges Testen reduziert  Der Entwicklungsprozess wird durch Parallelisierung beschleunigt (Interaktionsdesign, räumliche Gestaltung, Trainingsplanung)  Freiheit, auch ungewöhnliche Ideen zu testen © Fraunhofer IAO, IAT Universität Stuttgart
  • 19. Was wollen unsere Kunden? B2C Stolz auf ihre Dienstleistungskultur Vertraut mit „weichen“ Themen Unternehmen Wenig Erfahrung mit Prozessmodellierung aus klassischen, personalintensiven Sorge vor „Entmenschlichung“ durch Technik Dienstleistungs- Dienstleistungsentwicklung organisatorisch branchen kaum verankert Unterstützung bei der Dienstleistungsoptimierung und Entwicklung von Personalentwicklungsmaßnahmen © Fraunhofer IAO, IAT Universität Stuttgart
  • 20. Was wollen unsere Kunden? Stolz auf ihre Produkte B2B Skepsis gegenüber „weichen“ Themen Prozessmodellierungsprofis Produzierende IT-affin Unternehmen mit Innovationsstrukturen ausgerichtet auf wachsendem Produktentwicklung Dienstleistungsanteil Unterstützung beim Aufbau einer Infrastruktur für Dienstleistungsinnovationen © Fraunhofer IAO, IAT Universität Stuttgart
  • 21. Differenzierte Leistungsbausteine und Methoden Prozessgestaltung Gestaltung der ServiceScape Service Blueprinting 3D-Modellierung (virtuelle Bemusterung) Simulation von Prozessen Mediensystem (Geräuschkulisse) Service-orientierte Architekturen Duftsäulen (Gerüche) Gestaltung von Interaktionsarbeit Immersive Didaktik Service Scripts, Personas Identifizieren von Qualifizierungsbedarf Simulation mit Hilfe von Avataren Handlungsorientiertes Lernen Unternehmenstheater Immersive Lernumgebungen © Fraunhofer IAO, IAT Universität Stuttgart
  • 22. Prozessmodellierung / Fehlersuche – Service Blueprint Kunde Handwerker mit Handwerker Handwerker anrufen empfangen verhandeln line of interaction Anruf entgegennehmen Erstkontakt Kontakt 2 Haus betreten Bad aufmessen Renovierungsziele Bausubstanz abfragen aufnehmen Handwerker Vorbudget ermitteln Leistungen & Kosten- rahmen verhandeln Abbruch Auftrag Kundendaten erfassen interessant? Nachfolgetermin Termin vereinbaren erhalten? Abbruch Vor-Ort-Termin fürs Aufmessen vereinbaren Verabschieden line of visibility Aufmaßkoffer Zur Kundin Zum nächsten 2D-Planung bestücken fahren Kunden fahren erstellen line of internal interaction Infos einholen Typische Fehler  F1: Gesprächsführung aus der Hand geben, F2: Kaufinteresse falsch einschätzen, F3: Daten nicht vollständig erfasst, … © Fraunhofer IAO, IAT Universität Stuttgart
  • 23. Gestaltung der Servicescape – Virtual Reality Modell Beantworten von Fragen der Ergonomie und Dienstleistungsästhetik © Fraunhofer IAO, IAT Universität Stuttgart
  • 24. Interaktionsgestaltung – Scripts, Frames, Personas Mensch Arbeitswissenschaftliche Analyse und Gestaltung von Umwelt Interaktionsarbeit in Dienstleistungssettings Technik Organisation Gestaltungskriterien:  Dienstleistungsqualität (Service Experience)  Wirtschaftlichkeit  Lern- und Gesundheitsförderlichkeit © Fraunhofer IAO, IAT Universität Stuttgart
  • 25. ServLab mobil: Nutzung von Second Life als Plattform Hotel Heim Messe Bad  On-the-fly Modellierung  Räumlich verteiltes Arbeiten  „Eintauchen“ in die Situation © Fraunhofer IAO, IAT Universität Stuttgart
  • 26. Integration des ServLab in die Aus- und Weiterbildung Identifikation von Lernanforderungen Verfügbarkeit von im Zuge der immersiven Dienstleistungs- Technologien zur entwicklung Realisierung neuer Lernkonzepte Ansätze des Professional handlungsorientierten, Training Facts 09 situierten Lernens 17-18. November 09 Stuttgart Track 6: Hands-on Workshop © Fraunhofer IAO, IAT Universität Stuttgart
  • 27. Ausblick Was die Zukunft bringt © Fraunhofer IAO, IAT Universität Stuttgart
  • 28. Es ist noch ein bisschen was zu tun © Fraunhofer IAO, IAT Universität Stuttgart
  • 29. Die Rahmenbedingungen sind gut Neues Denken Neues Wissen Neue Möglichkeiten Erkenntnis, dass erst Interdisziplinäre Initiativen Der technologische ein überzeugendes lassen die theoretisch und Fortschritt eröffnet Dienstleistungs- methodische Basis breiter neue Wege für die konzept den Erfolg von werden Dienstleistung und Produkten möglich Dienstleistungsforschung macht, wächst Service Science Service Engineering Service Design © Fraunhofer IAO, IAT Universität Stuttgart
  • 30. New Center for Virtual Engineering © Fraunhofer IAO, IAT Universität Stuttgart
  • 31. Kontakt Sibylle Hermann Fraunhofer Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation (IAO) Nobelstr. 12 70569 Stuttgart sibylle.hermann@iao.fraunhofer.de Tel.: 0711 970 2020 Inworld: Miyu Rodenberger Twitter: @Siyann © Fraunhofer IAO, IAT Universität Stuttgart