Expertenbefragung Testen in der Dienstleistungsentwicklung IAO Foliendokumentation

TESTEN IN DER DIENSTLEISTUNGSENTWICKLUNG

Ergebnisse einer Expertenbefragung des Fraunhofer IAO
Thomas Burger, Juni 2012

© Fraunhofer IAO

Testen in der Dienstleistungsentwicklung
Einleitung

In den vergangenen Jahren hat sich gezeigt, dass immer mehr Unternehmen nicht nur Ihre Produkte und Software,
sondern auch zunehmend Ihre Dienstleistungs- und Serviceangebote mit Hilfe systematischer Vorgehensweisen,
Methoden und Werkzeuge entwickeln und hierzu strukturierte Prozesse und Organisationseinheiten
implementieren. Dennoch bleibt es verwunderlich, dass aktuellen Erhebungen zur Entwicklung von
Dienstleistungen zur Folge eine große Anzahl neuer Dienstleistungs- und Serviceangebote das erste Jahr der
Markteinführung nicht überstehen und unter immensem Aufwand am Markt optimiert werden müssen. Ein Grund
hierfür scheint zu sein, dass Unternehmen Ihre neuen Dienstleistungs- und Serviceangebote nicht adäquat vor der
Markteinführung testen, wie es im Gegensatz bei der Produkt- und auch der Softwareentwicklung erfolgreich
getan wird.

Aus diesem Grund wurde mittels einer Expertenbefragung untersucht, inwiefern Unternehmen auch beim Testen
in der Dienstleistungsentwicklung strukturiert vorgehen, welche Verfahren und Methoden zum Einsatz kommen,
welche Herausforderungen beim Testen von Dienstleistungen zu bewältigen sind und wo Verbesserungs-
möglichkeiten und Handlungsmaßnahmen zu finden sind.

Die nachfolgende Foliendokumentation stellt die zusammenfassende Auswertung und Teilanalyse der im Rahmen
der Expertenbefragung durchgeführten Interviews dar. Aus Gründen des Datenschutzes und der zugesicherten
Anonymität der Auswertungen sind keine Informationen zu den beteiligten Unternehmen und Experten möglich.

Bei weiterführenden Fragen und Diskussionen zu den vorgestellten Ergebnissen steht Ihnen Herr Thomas Burger
unter den am Ende genannten Kontaktdaten gerne zur Verfügung.

Quelle:
Burger 2012
© Fraunhofer IAO

Fraunhofer-Gesellschaft im Profil

 Gründungsjahr: 1949

 18 000 Mitarbeiter

 Mehr als 80 Forschungseinrichtungen,
davon 60 Institute als selbständige Profit-Center

 Fraunhofer International
Europa: Brüssel (Belgien), Moskau (Russland),
Budapest (Ungarn), Jönköping (Schweden),
Bozen (Italien) u.a.
USA: Boston (Massachusetts), Pittsburgh (Pennsylvania),
Plymouth (Michigan), Providence (Rhode Island),
College Park (Maryland), Peoria (Illinois)
Asien: Ampang (Malaysia), Beijing (China), Jakarta
(Indonesien), Koramangala Bangalore (Indien), Seoul (Korea),
Singapur, Tokio (Japan)
Naher Osten: Dubai (VAE), Kairo (Ägypten)

© Fraunhofer IAO

Fraunhofer IAO im Profil
www.iao.fraunhofer.de

 Gründungsjahr: 1981
 Institutsleiter: Prof. Dr.-Ing. Dr.-Ing. E.h.
Dieter Spath
 Finanzvolumen: 31,5 Mio. €, davon 33%
im Auftrag der Wirtschaft
 Mitarbeiter: 480 Mitarbeiter*

*inklusive IAT der Universität Stuttgart

Daten 2011

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Die Säulen des Erfolgs
Unsere Geschäftsfelder

 Unternehmensentwicklung und Arbeitsgestaltung
Unternehmen zukunftsorientiert entwickeln I Arbeitswelten perfekt gestalten I
Prozesse effizient vernetzen

 Dienstleistungs- und Personalmanagement
Mitarbeiterpotenziale optimal ausschöpfen I Kompetenzen passgenau
entwickeln I Dienstleistungen kundenorientiert gestalten

 Engineering-Systeme
Virtuelles Engineering systematisch vorantreiben I Technik ergonomisch
gestalten I Mobilität neu denken

 Informations- und Kommunikationstechnik
IT-Potenziale intelligent nutzen I Prozessinnovationen erfolgreich umsetzen I
Systeme intuitiv gestalten

 Technologie- und Innovationsmanagement
Innovationsfähigkeit nachhaltig stärken I Technologiestrategien gezielt
entwickeln I Forschung & Entwicklung optimieren

Quelle:
Burger 2012
© Fraunhofer IAO

Dienstleistungsforschung am Fraunhofer IAO
Ausgewählte Meilensteine

1992-1995:
BMBF-Verbundprojekt »Qualitätsmanagement für Dienstleister«

1995-1998:
Weltweit erste konzeptionelle Arbeiten zu Service Engineering
Koordination der BMBF-Initiative »Dienstleistung 2000plus«

1998-heute:
Über 250 Forschungs- und Beratungsprojekte zu Dienstleistungen

2003-heute: Projektarbeit im
Internationale Markenbildung und Vernetzung mit europäischer,
amerikanischer und asiatischer Dienstleistungscommunity

2006-heute:
Eröffnung des ServLab
Erste Projekte und Lösungen zum Testen von Dienstleistungen

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 Untersuchungsdesign und Datenbasis
 Ergebnisse der Expertenbefragung
 Handlungsmaßnahmen und Forschungsbedarfe
 Ansprechpartner

© Fraunhofer IAO

Expertenbefragung
Befragungsfelder allgemein

1. Was wird unter dem Testen in der Dienstleistungsentwicklung verstanden?
2. Was kann bei Dienstleistungen in der Entwicklung getestet werden?
3. Welche Verfahren und Methoden kommen beim Testen in der
Dienstleistungsentwicklung zum Einsatz?
4. Welchen Herausforderungen sehen sich Unternehmen beim Testen in der
Dienstleistungsentwicklung ausgesetzt?
5. Welche Anforderungen stellen sich an Testverfahren und Testmethoden für
die Dienstleistungsentwicklung?
6. Wie werden die Tests in der Dienstleistungsentwicklung organisiert und
durchgeführt?
7. Was sind Erfolgsfaktoren für das Testen in der Dienstleistungs-entwicklung?
8. Wo gibt es Handlungs- und Verbesserungsbedarfe?

Quelle:
Burger 2012
© Fraunhofer IAO

Expertenbefragung
Steckbrief

Expertenbefragung zum Testen in der Dienstleistungsentwicklung

Zielgruppe Anbieter produktbegleitender Dienstleistungen im deutschsprachigen Raum

Untersuchungs- 1. Entwicklung von Dienstleistungen
bereiche im 2. Rolle und Bedeutung des Testens in der Dienstleistungsentwicklung
Leitfaden 3. Vorgehensweisen, Methoden und Werkzeuge für das Testen von Dienstleistungen
4. Organisation, Steuerung und Kontrolle des Testens in der Dienstleistungsentwicklung
5. Herausforderungen, Handlungsempfehlungen und Industrie-Bedarfe
Untersuchungs- 21 Experteninterviews
umfang

Untersuchungs- September 2011 bis Juni 2012
zeitraum

Quelle:
Burger 2012
© Fraunhofer IAO

Expertenbefragung
Vorgehensweise

Desktop- Identifikation Transkription, Aufbereitung,
Analyse und Akquisition Codierung und Analyse und
von Experten Analyse Dokumentation
Erstellung und
Test des Inter- Durchführung von 21 Expertengesprächen
viewleitfadens

Q3 / 2011 Q4 / 2011 Q1 / 2012 Q2 / 2012

Quelle:
Burger 2012
© Fraunhofer IAO

Expertenbefragung
Allgemeine Hinweise

1. Das Vorgehen der Expertenbefragung und der Analyse und Auswertung erfolgte in
Anlehnung an die Vorgehensweise der »Grounded Theory«. Jedes Interview wurde
transkribiert und unmittelbar mittels qualitativer Datenanalyse-Software ausgewertet. Die
Ergebnisse und Erkenntnisse der jeweiligen Auswertung flossen daraufhin in das nächste
Interview mit ein, so lange bis eine vom Auswertungsteam empfundene Datensättigung
erreicht wurde.
2. Die Interviews erfolgten telefonisch oder persönlich und dauerten jeweils zwischen 30 und 45
Minuten.
3. Die Transkription der Interviews erfolgte mit der Transkriptionssoftware F4 ™. Die Transkripte
wurden anonymisiert und den Experten zur Freigabe vorgelegt.
4. Die Auswertung der Interviews erfolgte mit Hilfe der qualitativen Analysesoftware
MAXQDA™ Version 10. Die Interviews wurden mehrfach codiert und in Form von Memos
zusammengefasst.
5. Das Auswertungsteam bestand aus drei Mitarbeitern des Fraunhofer IAO.
6. Die folgenden Angaben geben die komprimierten Aussagen und Einschätzungen der
beteiligten Experten wider.
7. Die Untersuchung erhebt aufgrund der geringen Fallzahl trotz systematischem Analyse-
verfahren und Softwareunterstützung zur qualitativen Datenanalyse zunächst keinen
Anspruch auf Repräsentativität.
8. Im Folgenden werden die Begriffe Dienstleistung und Service synonym verwendet.

Quelle:
Burger 2012
© Fraunhofer IAO

Datenbasis
Aufgabengebiete, Branchen und Funktionen
Frage im Interview:
Bitte beschreiben Sie kurz Ihren Verantwortungs- und Aufgabenbereich und Ihren Unternehmenskontext?

 Beteiligte Unternehmen:
Anbieter produktbegleitender Dienstleistungen aus Branchen wie z.B. Antriebstechnik, Maschinen-
und Anlagenbau, Werkzeugmaschinenbau, Komponentenbau, Halbleitertechnik, Medizin- und
Orthopädietechnik, Automobiltechnik, Messtechnik, Automatisierungstechnik, Zertifizierung, Steuer-
und Regelungstechnik, Kraftmaschinenbau und Spezialmaschinenbau, Gesundheitswesen.

 Aufgaben- und Verantwortungsbereiche der Experten:
1. Entwicklung neuer und Optimierung bestehender Dienstleistungen
2. Organisationsentwicklung des Dienstleistungsgeschäfts
3. Strategieentwicklung für das Dienstleistungsgeschäft
4. Vertrieb und Vermarktung von Dienstleistungsprodukten
5. Optimierung der Kundenbeziehungs- und Ablaufprozesse

 Funktion der Experten:
Alle Experten sind in leitender Funktion für deren Aufgaben im Bereich Service verantwortlich. Die
Experten finden sich dabei in der Geschäftsführung, in der Leitung globaler und lokaler
Servicebereiche Ihrer Unternehmen, im Business Development, im Innovationsmanagement, im
Vertrieb sowie in Fachfunktionen und der Methodenexpertise.

Quelle:
Burger 2012
© Fraunhofer IAO

Datenbasis
Serviceportfolio beteiligter Unternehmen
Frage im Interview:
Welche produktbegleitenden Dienstleistungen bieten Sie an?

 Die Größe der Bezeichnungen lässt auf die Häufigkeit der jeweiligen Nennung schließen!
 Es werden überwiegend die klassischen produktbegleitenden Dienstleistungen angeboten mit unterschied-
lichen Reifegraden und Ausprägungen je nach Unternehmen.

Quelle:
Burger 2012
© Fraunhofer IAO

Datenbasis
Dienstleistungsumsätze beteiligter Unternehmen
Frage im Interview:
Wie hoch schätzen Sie den Anteil des Dienstleistungsumsatzes am Gesamtumsatz Ihres Unternehmens!

Dienstleistungsumsatz in % am Gesamtumsatz
 Ein Drittel der befragten Experten konnte keine
Angabe oder Einschätzung über den Anteil des 20 – 25 % 1
Dienstleistungsumsatzes am Gesamtumsatz Ihres
Unternehmens geben. 15 – 20 % 3

 Bei den Unternehmen, die eine Einschätzung geben 10 – 15 % 2 n = 14
konnten, liegt der Umsatzanteil des Service-Geschäfts
5 – 10 % 3
überwiegend unter 10 Prozent am Gesamtumsatz.
<5% 5
 Einige Experten geben an, dass große Teile des
Umsatzes durch das Ersatzteilgeschäft erbracht
werden. 1 2 3 4 5 6
Anzahl Nennungen
 Einige Experten geben zusätzlich an, dass viele
Leistungen momentan noch als kostenlose
Zusatzleistungen angeboten werden.

 Kritisch bewerten die Experten die Frage vor dem Hintergrund, da die Definition von Dienstleistungen in den
Unternehmen unterschiedlich ist und damit auch der Vergleich der Verbuchung des Umsatzes problematisch
erscheint: je nach Unternehmen ist das eher eine »konservative« Definition (z.B. Reparatur, Wartung, Vorort-
Inbetriebnahme, d.h. klassische After-Sales-Bereiche) oder eine »breitere« Fassung des Begriffs ( z.B. inklusive
Ersatzteilen und Wiederverkäufen), was die Streuung der Nennungen zum Teil erklären kann.

Quelle:
Burger 2012
© Fraunhofer IAO


 Untersuchungsdesign und Datenbasis
 Handlungsmaßnahmen und Forschungsbedarfe
 Ansprechpartner

Quelle:
Burger 2012
© Fraunhofer IAO

Expertenbefragung
Übersicht der Ergebnispräsentation

Ergebnisblock 1: Ergebnisblock 2:
Entwicklung von Testen von
Dienstleistungen Dienstleistungen allgemein

Ergebnisblock 3: Ergebnisblock 4:
Testverfahren und Testmanagement und
Testmethoden Testorganisation

Quelle:
Burger 2012
© Fraunhofer IAO

Entwicklung von Dienstleistungen
Strategische Ausrichtung
Frage im Interview:
Bitte beschreiben Sie die in Ihrem Unternehmen vorhandene Strategie zur Dienstleistungsentwicklung!

Ein Großteil der Experten gibt an, in Ihren Unternehmen und für Ihre Arbeiten eine klar definierte
Strategie zur Dienstleistungsentwicklung zu haben. Diese orientiert sich z.T. an der jeweiligen
Unternehmensstrategie und ist z.T. auch weiter differenziert nach Bestandteilen des jeweiligen
Dienstleistungsportfolios. Einige Wenige der Experten geben an, keine klar definierte Strategie zur
Dienstleistungsentwicklung zu haben.

Mit dem Angebot neuer und bestehender Dienstleistungen verfolgen die Experten folgende Ziele:

1. Schaffung weitgehend neuer Dienstleistungsangebote
2. Weiterentwicklung bestehender Dienstleistungen
3. Professionalisierung des Dienstleistungsgeschäfts
4. Erhöhung des Marktanteils
5. Erhöhung der Kundenbindung
6. Differenzierung gegenüber Wettbewerbern
7. Steigerung des Kundennutzens
8. Positiver Beitrag zum Unternehmensimage
9. Steigerung der Wirtschaftlichkeit des Dienstleistungsgeschäfts

Quelle:
Burger 2012
© Fraunhofer IAO

Strategische Ausrichtung
Frage im Interview:
Bitte beschreiben Sie die in Ihrem Unternehmen vorhandene Strategie zur Dienstleistungsentwicklung!
 Schaffung weitgehend neuer Dienstleistungsangebote und Weiterentwicklung bestehender Dienstleistungen:
Darunter sind zum Einen die Ziele der Entwicklung neuer Dienstleistungen und auch neuer dienstleistungsorientierter
Geschäftsmodelle zu verstehen, die sich an aktuellen Erwartungen und Anforderungen der Kunden orientieren und den
Kunden einen klaren Mehrwert und Nutzen bringen sollen. Zum Anderen subsumieren die Experten hierunter das Ziel,
die Konformität bestehender Angebote zu neuen Produkten, Technologien und sich verändernden Anforderungen
seitens der Kunden und der Unternehmensumwelt herzustellen.
 Professionalisierung des Dienstleistungseschäfts: :
Angaben der Experten zu Folge, stehen hier strategische Ansätze zur Effizienz und Effektivität, der Strukturierung,
Standardisierung und Organisation des Dienstleistungsgeschäftes und auch Strategien zur Vermarktung der
Dienstleistungen und zur Qualifikation von Mitarbeitern im Service im Vordergrund.
 Wachstumsstrategie mit Dienstleistungen (Erhöhung des Marktanteils und Steigerung der Wirtschaftlichkeit):
Hierunter werden verschiedene strategische Ansätze verstanden. Zum einen die Steigerung des Umsatzes durch
Dienstleistungen in Verbindung mit der Erhöhung der Profitabilität, der Rentabilität und des Ertrages des Dienst-
leistungsgeschäfts. Weiterhin wird Wachstum in Verbindung mit dem Ausbau des Dienstleistungsgeschäfts mit neuen
Leistungen und der Gewinnung neuer Kunden und Märkte in Verbindung gebracht. Das strategische Wachstum zielt
aber auch auf die Stabilität und Stärkung des Produktgeschäftes, auf die Risikoreduktion für das Primärgeschäft, um
über das Dienstleistungsgeschäft den Absatz des Primärgutes zu fördern.
 Kundenbindungsstrategie (Erhöhung der Kundenbindung und Steigerung des Kundennutzens):
Die Experten identifizieren als strategischen Ansatz die Kundenbindung, um über an Kundennutzen, Markt- und
Kundenbedürfnissen orientierten Leistungsbündeln und Dienstleistungsangeboten langfristige Kundenbindungen und -
beziehungen aufbauen zu können.
 Differenzierungsstrategie zum Wettbewerb:
Damit verfolgen die Experten das Ziel, sich mit neuen Leistungen, einem professionellen Dienstleistungsgeschäft und
auch einer Innovationsstrategie für Dienstleistungen gegenüber den Wettbewerbern abgrenzen zu können um die Ziele
des Wachstums und der Kundenbindung realisieren zu können.
 Positiver Beitrag zum Unternehmensimage:
Durch das integrierte Angebot von hochwertigen Produkten und hochwertigen und am kundennutzen orientierten
Dienstleistungen verfolgen die Unternehmen auch das Ziel, positiv Einfluss auf Ihre Außenwahrnehmung zu nehmen.

Quelle:
Burger 2012
© Fraunhofer IAO

Entwicklungsprozess
Fragen im Interview:
Wie gestaltet sich der Entwicklungsprozess von Dienstleistungen in Ihrem Unternehmen?

 Ein kleiner Teil der Experten gibt an, keinen
strukturierten Prozess für die Entwicklung
neuer Dienstleistungen zu haben. Viele neue
Dienstleistungen werden nach wie vor ad-
hoc erbracht.
 Der Großteil der Experten gibt an, einen
strukturierten Entwicklungsprozess für neue
Dienstleistungen im Unternehmen
anzuwenden. Diese orientieren sich zum
großen Teil an gängigen Stage-Gate- Bild: Verknüpfung von Produkt- und Dienstleistungsentwicklungsprozessen
Quelle: Spath, Meiren, Münster 2011

Prozessen und Vorgehensmodellen des Ideenfindung Anforderungs- Dienstleistungs- Dienstleistungs- Dienstleistungs- Markt-

Service Engineering (z.B. untere Grafik und -bewertung analyse konzeption test implementierung einführung

rechts). Markt- Dienstleistungs- Organisatorische Marketing-
Ideen Leistungen
Anforderungen konzeption Maßnahmen maßnahmen
sammeln beschreiben

ermitteln testen durchführen durchführen
Ein Großteil der Experten gibt ebenfalls an,
Produkte und Dienstleistungen zwar in Ideen
bewerten
Unternehmens-
Anforderungen
ermitteln
Prozesse
gestalten
Service-
Umgebung
visualisieren
Personelle
Maßnahmen
durchführen
Roll-out
durchführen

separaten Prozessen, dafür aber parallel
Kunden- Feedback ermitteln
zueinander zu entwickeln (siehe Option B in Geschäftsmodell
erstellen
Ressourcen
planen
interaktionen
optimieren
und Anpassungen
vornehmen

oberer Grafik). Marketing-
Konzept
Bild: Vorgehensmodell Service Engineering
erstellen Quelle: Fraunhofer IAO, 2012

Quelle:
Burger 2012
© Fraunhofer IAO

Organisatorische Alternativen
Frage im Interview:
Wie ist die Entwicklung von Dienstleistungen organisatorisch in Ihrem Unternehmen geregelt?

 Ein Großteil der Experten gibt an, in Ihrem
Unternehmen entsprechende Funktionen, Stellen
oder gar ganze Abteilungen und Organisations-
einheiten für die Entwicklung von Dienstleistungen
geschaffen und implementiert zu haben.
 Einige Wenige geben an, Produkt- und
Dienstleistungsentwicklung integriert und in Form
abteilungsübergreifender Projektteams zu
organisieren.
 Einige Wenige geben an, die Entwicklung von
Dienstleistungen an Externe oder andere Bild: Aufbauorganisatorische Alternativen für die Lösungsentwicklung
Quelle: Spath, Meiren, Münster 2011
Organisationseinheiten im Unternehmen (z.B.
Marketing) zu übertragen.
 Bei einem Unternehmen kümmert sich die
Geschäftsführung um die Entwicklung neuer
Dienstleistungen.

 Produkt- und Dienstleistungsentwicklung verlaufen bei den befragten Unternehmen weitgehend parallel.
 Die Experten sehen die Entwicklung von Dienstleistungen mit zunehmender Bedeutung als dauerhafte
Hauptaufgabe innerhalb Ihrer F&E-Strategie.

Quelle:
Burger 2012
© Fraunhofer IAO

Definition und Verständnis
Was verstehen Sie unter dem Begriff Testen in Kontext der Dienstleistungsentwicklung?

Die Experten verstehen unter dem Begriff Testen in der Dienstleistungsentwicklung vier Ansätze,
auf welche im weiteren Verlauf der Ergebniszusammenfassung näher eingegangen wird:

Überprüfung des Erfolgsschätzung und
Konzeptes -messung

Prototypische Evaluation der
Analyse Kundenbedürfnisse
und Simulation und -zufriedenheit

Quelle:
Burger 2012
© Fraunhofer IAO

Strategien und Ziele
Welche Ziele und Strategien verfolgen Sie mit dem Testen in der Dienstleistungsentwicklung?

Mit dem Testen in der Dienstleistungsentwicklung werden folgenden Ziele verfolgt:

1. Bestätigung der in die Dienstleistung hineinentwickelten Kundenanforderungen und
der Kundenakzeptanz
2. Abschätzung des Marktpotentials und der Erfolgsaussichten für die Dienstleistung
3. Überprüfung der Vollständigkeit und Durchführbarkeit der Dienstleistung
4. Erreichen eines hohen Reifegrades der Dienstleistung vor der großflächigen
Markteinführung
5. Qualifikation und Schulung der beteiligten Mitarbeiter zur Dienstleistungsfähigkeit
6. Qualität in die Dienstleistung hinein zu entwickeln
7. Commitment und Aufmerksamkeit für die Dienstleistung erzeugen

Die Experten betonen die Wichtigkeit und Notwendigkeit klar definierter Ziele sowie damit
definierter Erfolgsfaktoren und -kriterien für das Testen in der Dienstleistungsentwicklung.

Quelle:
Burger 2012
© Fraunhofer IAO

Strategien und Ziele (1/2)

1. Bestätigung der Anforderungen und Kundenakzeptanz:
Testen wird durchgeführt, um die in die Dienstleistungen hineinentwickelten Kunden-, Qualitäts- und
Funktionsanforderungen zu bestätigen oder zu treffen. Als allerwesentliches Ziel gilt die Absicherung
der getroffenen Annahmen, d.h. ob alle Annahmen, Erwartungen und Vorstellungen an die
Dienstleistungen zutreffen. Damit verbunden ist aber auch die Frage, ob damit der Kundenbedarf
getroffen wird, d.h. die Kunden das Angebot in seiner vorliegenden Form akzeptieren und
annehmen oder ob noch Anpassungen z.B. hinsichtlich Preis und Leistung erforderlich sind.
2. Abschätzung des Marktpotentials und der Erfolgsaussichten für die Dienstleistungen:
Testen wird durchgeführt, um eine Marktpotentialabschätzung zu ermöglichen und um mit
begrenztem Aufwand zu Aussagen über die Erfolgspotenziale für die Dienstleistung zu gelangen. Mit
den Tests verfolgen die Experten das Ziel, sich auf die Dienstleistungen konzentrieren zu können, die
hinterher wirtschaftlich gesehen die Richtigen und Wichtigen waren. Testziele sind Sicherstellung des
wirtschaftlichen Erfolgs, unternehmerische Sinnhaftigkeit und Verifizierung der Machbarkeit.
3. Überprüfung der Vollständigkeit und Durchführbarkeit der Dienstleistungen:
Testen wird durchgeführt, um zu überprüfen, ob die Dienstleistungen technisch und organisatorisch
durchführbar sind und wie es unter Umständen angepasst werden muss, so dass es praktikabel und
verkaufbar wird. Ziel ist es, Zuverlässigkeit und Robustheit der Dienstleistungen zu erreichen, vor
allem bei den Prozessen und Abläufen aber auch in der Interaktion in den jeweiligen Kundenkontakt-
punkten.

Quelle:
Burger 2012
© Fraunhofer IAO

Strategien und Ziele (2/2)

4. Erreichen eines hohen Reifegrades der Dienstleistung vor großflächiger Markteinführung:
Testen wird durchgeführt, um die Dienstleistungen mit einem hohen Reifegrad in den jeweiligen
Markt einzuführen und um nachträglichen Anpassungsbedarf und Anpassungsaufwand weitest-
gehend zu vermeiden. Ziel ist es, die Dienstleistungen noch während der Entwicklung zu
professionalisieren und zu optimieren.
5. Qualifikation der beteiligten Mitarbeiter zur Dienstleistungsfähigkeit:
Testen wird durchgeführt, um die mit den Dienstleistungen arbeitenden Mitarbeiter daran und darin
zu qualifizieren und zu schulen. Weiterhin ist es das Ziel, die Mitarbeiter im Umgang mit kritischen
Kundensituation und im kundenorientierten Verhalten bezogen auf die jeweiligen Dienstleistungen
zu sensibilisieren und zu befähigen.
6. Qualität in die Dienstleistungen hinein zu entwickeln:
Testen wird durchgeführt, um Qualität in die Dienstleistungen hinein zu entwickeln. Qualität
bedeutet Benutzerfreundlichkeit, Anwendbarkeit in der täglichen Arbeit, Kundenerwartungen zu
treffen und Kundenbedarfen adäquat begegnen zu können.
7. Commitment und Aufmerksamkeit für die Dienstleistungen erzeugen:
Testen wird durchgeführt, um zum Einen innerhalb des Unternehmens Aufmerksamkeit für die
Dienstleistungen zu erzeugen und ein Commitment seitens der Geschäftsführung und der beteiligten
Mitarbeiter zu den Dienstleistungen zu erhalten, und zum Anderen um auch auf dem Markt und bei
potenziellen Kunden Aufmerksamkeit für die neue Leistung zu erzeugen.

Quelle:
Burger 2012
© Fraunhofer IAO

Bedeutung und Rolle des Testens
Welche Bedeutung hat das Testen in der Dienstleistungsentwicklung in Ihrem Unternehmen?

 Die Experten konstatieren dem Testen in der Dienstleistungsentwicklung
durchweg eine wichtige, hohe oder dominante Bedeutung und Rolle,
sowohl generell als auch in der Anwendung innerhalb Ihrer
unternehmensinternen Dienstleistungsentwicklungsprojekte.

 Lediglich einige Wenige konstatieren dem Testen eine weniger wichtige,
eine den anderen Phasen gleichbedeutende oder eine neutrale
Bedeutung und Rolle im Entwicklungsprozess.

Quelle:
Burger 2012
© Fraunhofer IAO

Was wird getestet?
Welche Bestandteile einer Dienstleistung können getestet werden? Welche Testobjekte gibt es?

Folgende Bestandteile lassen sich gemäß den Experten in der Dienstleistungsentwicklung
testen (in der Reihenfolge der Häufigkeit der Nennungen):

1. Prozesse (z.B. Ablauf, Belastung, Auslastung, Front- und Back-Office)
2. Konzept (z.B. Serviceprodukt, Business-Plan, Portfolio, Geschäftsmodell, Ideen)
3. Ressourcen Technik (z.B. IT-System, Werkzeuge, Technik)
4. Ressourcen Mitarbeiter (z.B. Wissen, Qualifikation, Kompetenz der MA)
5. Kundenschnittstellen und -kontaktpunkte
6. Kundenakzeptanz, -zufriedenheit und -nutzen
7. Interaktion (zwischen Menschen, zum Kunden, mit Technik und Maschinen)
8. Kundenreaktionen und -emotionen
9. Technische Anforderungen (z.B. Eignung und Funktion technischer Komponenten)
10. Umgebungsvariablen der ServiceScape (z.B. Farbgebung, Lichteinwirkung,
Wärmeeinwirkungen, Geräusche, Düfte, Raumlayout und Sonnenwirkungen)

Quelle:
Burger 2012
© Fraunhofer IAO

Testen in der Dienstleistungsentwicklung?
Wann wird getestet?
Wann in Ihrem Entwicklungsprozess für Dienstleistungen testen Sie?

 Ein Teil der Experten gibt explizit an, in den frühen Phasen des Entwicklungsprozesses zu
testen. Ideen für neue Dienstleistungen werden zunächst internen Tests unterzogen, d.h. es
wird unter anderem getestet, wie viel Potenzial die Idee hat, wie viel Kosten die Entwicklung
veranschlagen würde, mit welchen Zielgruppen welche Umsatzziele zu erreichen sind und
welche Ressourcen und Aufwände dafür benötigt werden. Die Tests werden zu diesem
Zeitpunkt hauptsächlich auf Basis getroffener Annahmen durchgeführt.
 Ein weiterer Teil der Experten gibt an, erst in den späteren Phasen des Entwicklungsprozesses
mit dem Testen zu beginnen. So gibt es in einigen Unternehmen prototypische Analysepunkte
erst nach der Beschreibung des Dienstleistungskonzeptes, also nach der Konzeption des
Produkt-, Prozess- und Ressourcenmodells. Bei einigen wenigen Unternehmen findet das Testen
erst in der Anwendung der Dienstleistung mit Pilotkunden am Markt statt, also faktisch nach
dessen Markteinführung.
 Ein Großteil der Experten gibt an, über den gesamten Entwicklungsprozess hinweg zu testen.
Das beinhaltet zunächst einen Test am Ende einer jeden Entwicklungsphase auf Konsistenz und
Vollständigkeit der benötigten Information und zu leistenden Entwicklungsaktivitäten und
damit verbundene Freigabeprozesse. Weiterhin beinhaltet das Tests der Leistungserbringung
selbst, und zwar in verschiedenen Konkretisierungsphasen der Entwicklung der Dienstleistung.
In frühen Phasen sind das wie schon beschrieben theoretische und konzeptionelle Tests der
Wirtschaftlichkeit und Machbarkeit der Geschäftsmodelle, in den weiteren Phasen dann
Simulationen der Prozesse und der Interaktionen und während der Implementierung dann
Tests mit Pilotkunden.

Quelle:
Burger 2012
© Fraunhofer IAO

Wo wird getestet?
Frage im Interview:
Wo finden die Tests in der Regel statt?

Die Tests finden grundsätzlich entweder
 im eigenen Unternehmen,
 in Pilotbetrieben oder
 beim Kunden oder Händler vor Ort statt.

Die Tests finden dabei
 hauptsächlich in realen Arbeitsumgebungen und -situationen oder
 teilweise in simulierten Arbeitsumgebungen und -situationen statt.

Quelle:
Burger 2012
© Fraunhofer IAO

Argumente für und gegen das Testen
Frage im Interview:
Welche Gründe und Argumente sprechen für oder gegen das Testen in der Dienstleistungsentwicklung?

 Tests sichern Abläufe und  Testen verlängert die
Prozesse Entwicklungszeit
 Tests geben Erkenntnisse zur  Testen bedeutet hohen
Machbarkeit Ressourcenaufwand
 Qualität wird in den Service
 Testen erhöht die Entwicklungs-
hineinentwickelt
kosten
 Sicherheit wird gewonnen im
 Testen von Dienstleistungen ist
Umgang in Kundenkontakt-
zu komplex
situationen
 Tests ermöglichen Kunden-  Dienstleistungstests sind wenig
integration und -bindung praktikabel
 Lerneffekte bei allen  Störung der Kundenprozesse
Beteiligten Contra und -abläufe
 Reduktion von Komplexität  Fehlende Geduld des Kunden
 Tests können zu  Fehlende Motivation und
Innovationen führen Ernsthaftigkeit der Mitarbeiter
Pro
 Reduktion aufwändiger  Ergebnisse haben wenig
Anpassungen am Markt
Aussagekraft
 Erkennen von Defiziten vor
 Fehlendes Fach- und Methoden-
der Markteinführung
wissen

Quelle:
Burger 2012
© Fraunhofer IAO

Testen im Kontext von Innovation, Qualität und F&E
Frage im Interview:
Welchen Bezug hat das Testen bei Ihnen zum Management von Innovationen, Qualität und F&E?

Die Experten sehen vier Anknüpfungspunkte für das Testen von Dienstleistungen im Kontext des
Managements von Innovation, Qualität und Forschung & Entwicklung.

Allgemeiner Bezug
zwischen Testen, Bezug zwischen
Innovationsmanagement, Testen und
Qualitätsmanagement und Innovationsmanagement
F&E-Management

Bezug zwischen Bezug zwischen
Testen und Testen und
Qualitätsmanagement F&E-Management

Quelle:
Burger 2012
© Fraunhofer IAO

Testen im Kontext von Innovation, Qualität und F&E
Frage im Interview:
Welchen Bezug hat das Testen bei Ihnen zum Management von Innovationen, Qualität und F&E?

 Die Mehrheit der Experten erkennt an,
Qualitätsmanagement
dass Testen allgemein und per Definition
einen starken Bezug zu Qualität, zu
Innovation und Forschung- und
Entwicklung hat bzw. haben muss.
 In den jeweiligen Unternehmen finden
sich jedoch wenig formale und / oder Testen
organisatorische Strukturen, die die
Elemente im Kontext von Dienstleistungen
in Beziehungen zueinander stellen.
 Vereinzelte Experten geben an, dass die
Elemente im Kontext von Dienstleistungen Innovations- F&E-
management
keinen logischen und operativen Bezug Management
zueinander haben.

Vereinzelte Experten identifizieren in Ihrem Unternehmen die folgenden singulären
Bezüge, welche auf der nächsten Folie dargestellt sind:
1. Testen im Kontext von Qualität
2. Testen im Kontext von Innovation
3. Testen im Kontext von Forschung und Entwicklung

Quelle:
Burger 2012
© Fraunhofer IAO

Testen im Kontext von Qualität, Innovation und F&E
Frage im Interview:
Welchen Bezug hat das Testen bei Ihnen zum Management von Qualität, Innovation und F&E?

1. Testen im Kontext von Qualität:
 Ein Großteil der Experten identifiziert einen eindeutigen und engen Bezug zwischen dem Testen
in der Dienstleistungsentwicklung und dem Qualitätsmanagement und zu qualitätssichernden
Maßnahmen innerhalb des Entwicklungsprozesses.
 Testen wir vereinzelt als Werkzeug verstanden, um Qualität zu generieren.
2. Testen im Kontext von Innovation:
 Die Mehrheit der Experten identifizieren auch hier einen Bezug zwischen dem Testen in der
Dienstleistungsentwicklung und dem Innovationsmanagement. Dienstleistungsentwicklung wird
bei vielen auch als Dienstleistungsinnovation begriffen. Damit Tests zu Innovation führen können,
empfehlen einige Experten schon in frühen Entwicklungsphasen zu testen und insbesondere
Kunden frühzeitig in diese Tests zu integrieren.
 Testen wird auch hier als Werkzeug verstanden, um Innovationen zu generieren.
3. Testen im Kontext von Forschung- und Entwicklung:
 Einige wenige Experten identifizieren in Ihrem Unternehmen eine enge Kopplung zwischen den
Test- und Entwicklungsaktivitäten von Dienstleistungen und dem allgemeinen Management von
Forschung und Entwicklung.
 Dies ist insbesondere gegenüber den Angaben zur Organisation der Dienstleistungsentwicklung
überraschend, eine mögliche Deutung kann jedoch sein, dass zwar das Bewusstsein hierfür an
Bedeutung zunimmt, die operative Umsetzung der strategischen Vorgaben aber dem
Bewusstseinswandel noch weit hinterherhinkt.

Quelle:
Burger 2012
© Fraunhofer IAO

Fehler beim Testen
Frage im Interview:
Welche typischen Fehler treten während eines Tests auf?
Die Experten identifizieren folgende typische Fehlerquellen, die bei Ihren Testprojekten in der Dienstleistungsentwicklung
auftreten:
1. Kommunikations- und Informationsfehler:
Hierunter fallen mehrere Fehlermöglichkeiten. Zum Einen mangelnde Information über die Tatsache des Testens selbst,
keiner weiß über die Notwendigkeit und darüber Bescheid, das Tests durchgeführt werden (müssen). Damit verbunden
ist eine fehlende Sensibilisierung der Mitarbeiter für das Testen von Dienstleistungen und damit einhergehende
Widerstände gegen das Testen. Weiterhin fallen hierunter Kommunikationsfehler während und nach dem Test.
Informationen und Ergebnisse werden nicht richtig oder überhaupt nicht erfasst und weitergegeben. Das kann zur Folge
haben, dass auf Gegebenheiten wie Fehler oder Probleme bei der Dienstleistungserbringung zu spät oder gar nicht
reagiert wird und nicht gleich mit adäquaten Maßnahmen dagegen gesteuert wird, obwohl man das Problem eigentlich
erkannt hat. Zudem fällt hierunter, dass man an erhobenen Kundenanforderungen und Kundenbedürfnissen vorbei
testet und entwickelt sowie falsche Informationen zur Dienstleistung gegenüber den Kunden kommuniziert und die
Leistung falsch vermarktet.

2. Keine oder fehlerhafte Integration der Stakeholder:
Die Experten identifizieren den Fehler der mangelnden oder fehlerhaften Integration der Stakeholder bzw. den Fehler,
nicht die richtigen Stakeholder oder Ansprechpartner in den Test der Dienstleistung zu integrieren. Dies hat oft zur
Folge, dass man an Kundenanforderungen und Kundenbedürfnissen vorbei testet und entwickelt oder den Fokus der
Tests zu sehr auf Technik und Prozesse lenkt und den Faktor Mensch vergisst.

3. Fehler bei der Planung und Durchführung der Testprojekte:
Hierunter fallen ebenfalls mehrere Fehlermöglichkeiten. Zum Einen der Fehler, nicht systematisch und professionell an
das Testen heranzugehen sondern ad-hoc oder mit »blinden Aktionismus«. Eine einfache, zu lange oder zu komplexe
Herangehensweise an das Testen und das Nichteinhalten der Abläufe oder Vorgehensweisen werden ebenfalls als
Fehlerquellen identifiziert. Weiterhin werden der falsche oder fehlerhafte Ressourceneinsatz beim Testen genannt wie
die mangelnde Dokumentation der Testaktivitäten und -ergebnisse. Dies kann zur Folge haben, das wichtige Aspekte
beim Testen vergessen oder übersehen werden oder in der Planung der Tests die Aufwände hierfür falsch eingeschätzt
und unterschätzt werden.

Quelle:
Burger 2012
© Fraunhofer IAO

Herausforderungen beim Testen
Frage im Interview:
Welchen Herausforderungen begegnen Sie beim Testen in der Dienstleistungsentwicklung?

Die Experten identifizieren die folgenden Herausforderungen:

1. Motivation zum Testen
2. Akzeptanz von Testprojekten im Unternehmen
3. Integration der Stakeholder in das Testverfahren
4. Vollständigkeit, Konsistenz, Analyse- und Aussagefähigkeit der
Testergebnisse
5. Komplexität der Tests
6. Organisation und Durchführung der Tests

Nachfolgend werden die genannten Herausforderungen erläutert!

Quelle:
Burger 2012
© Fraunhofer IAO

Frage im Interview:

1. Motivation zum Testen:
Die Experten beschreiben die Herausforderung, Mitarbeiter und Kollegen zum Testen von
Dienstleistungen zu motivieren und zu bewegen. Dies ist oftmals der operativen Auslastung
durch das Tagesgeschäft und Druck durch Termineinhaltung und -treue geschuldet, zum Teil
ist es aber auch eine mentale Barriere der Mitarbeiter, sich auf das unbekannte Gebiet der
Entwicklung und des Testens von Dienstleistungen einzulassen und neue Möglichkeiten
anzuwenden und auszuprobieren. Die durch die Immaterialität der Dienstleistungen
hervorgerufene Unsicherheit trägt dann noch dazu bei, das die Tests nicht ordentlich
durchgeführt werden. Einige Experten beschreiben auch das Phänomen, dass Mitarbeiter keine
Motivation zum Testen der Dienstleistung haben, da sie glauben zu wissen, was der Kunde
wünscht und benötigt.

2. Akzeptanz von Testprojekten im Unternehmen:
Die Experten beschreiben die Herausforderung, dass Testprojekte für Dienstleistungen nicht
nur auf Seite der Mitarbeiter auf wenig Akzeptanz stößt, in einigen Fällen fehlt auch die
Unterstützung und das Vertrauen der Geschäftsführung für das Thema. Die Experten berichten
weiterhin über Widerstände innerhalb der Fachabteilungen für eventuelle durch die Tests der
Dienstleistungen induzierte Verbesserungen. Die Herausforderung hierbei ist es, Testen nicht
nur als elementaren Bestandteil des Innovations- und Entwicklungsprozesses zu verstehen,
sondern als Chance für alle Beteiligten, Veränderungsprozesse nicht nur bezogen auf die
Dienstleistungsentwicklung einleiten zu können, sondern auch auf die Kultur und Prozesse des
täglichen Arbeitens und des Unternehmens insgesamt.

Quelle:
Burger 2012
© Fraunhofer IAO

Frage im Interview:

3. Integration der Stakeholder in das Testverfahren:
Die Experten beschreiben die Herausforderungen, die richtigen Stakeholder (insbesondere
Kunden, aber auch Mitarbeiter, Entscheidungsträger und Multiplikatoren) zu identifizieren
sowie auszuwählen und diese in die Tests zu integrieren ohne deren Verhalten und Reaktionen
voraussagen zu können. Viele Mitarbeiter haben werden die notwendige Qualifikationen oder
Spezialisierungen zum Testen in der Dienstleistungsentwicklung. Bei manchen
Dienstleistungen kommt ab einem gewissen Reifegrad der Entwicklung zudem die
Herausforderung hinzu, mit den Tests den Ablauf beim Kunden nicht nachhaltig zu stören
oder sogar zu schädigen.
4. Vollständigkeit, Konsistenz, Analyse- und Aussagefähigkeit der Testergebnisse:
Die Experten beschreiben die Herausforderungen, belastbare Ergebnisse durch die Tests zu
erzielen. Dies hat mehrere Ursachen. Zum Einen mangelt es an professionellen Feedback-
möglichkeiten innerhalb des Testablaufes, zum anderen an adäquaten Lösungen und
Möglichkeiten der konsistenten und richtigen Bewertung des Feedbacks. Zum Anderen ist es
auf Grund der Eigenschaften von Dienstleistungen, insbesondere der Immaterialität, der
Heterogenität und der Integration des externen Faktors schwierig mit einer ganzheitliche Sicht
auf die Dienstleistung zu testen. Tests müssen oft in Teilbereiche oder Testfälle (z.B. Prozesse,
Emotionen, Interaktion, Verhalten) untergliedert werden. Es müssen demnach viele
verschiedene Fälle durchgetestet werden oder der Testumfang so reduziert werden, dass man
ein geringe Fallzahl hat die aber trotzdem noch so repräsentativ ist, dass man die Ergebnisse
auf eine größere Gesamtheit übertragen kann. Damit verbunden ist die Herausforderung, die
Ergebnisse der Tests zu quantifizieren und einer konkreten Erfolgs- oder Kosten- und
Nutzenargumentation zu unterziehen.

Quelle:
Burger 2012
© Fraunhofer IAO

Frage im Interview:

5. Komplexität der Tests:
Die Experten beschreiben neben den schon genannten Herausforderungen zusätzlich das
Problem, dass Tests in Realsituationen und -bedingungen sehr schwer abzubilden sind. Die
Realität am Markt ist wesentlich komplexer als theoretische, simulierte oder begrenzte Denk-
und Testmodelle. Dienstleistungen sind aufgrund der genannten Eigenschaften mit
unterschiedlich komplexen und vielschichtigen Aspekten behaftet und für heterogene
Kundengruppen und Märkte zu erbringen. Weiterhin können technologische, organisatorische
oder regulatorische Veränderungen beim Kunden und in Märkten und damit verbunden die
Größe und Dauer des Entwicklungsprojektes die Komplexität der Tests erhöhen.
6. Organisation und Durchführung der Tests:
Die Experten beschreiben die Herausforderungen der Planung und Überwachung der Tests .
Dies beinhaltet neben der Bereitstellung der benötigten Ressourcen auch die saubere
Einhaltung aller Testaktivitäten und die Aufbereitung in Form begleitender Dokumentationen
oder abgeleiteter Handlungsempfehlungen. Dies ist insbesondere deshalb ein Thema, da die
Unternehmen keine Standards oder Werkzeugunterstützung hierzu haben oder finden.

Quelle:
Burger 2012
© Fraunhofer IAO

Welche Tests werden durchgeführt?
Frage im Interview:
Welche Tests führen Sie durch? Welche Heran- und Vorgehensweisen kennen Sie und setzen Sie ein?

 Die Experten identifizieren durchweg unterschiedliche Testarten.
 Dabei werden konkrete Herangehensweisen (z.B. Prototyping, Verkaufstests) neben allgemeinen Verfahren
(z.B. Theoretische Tests, Operative Tests) genannt.

Quelle:
Burger 2012
© Fraunhofer IAO

Testverfahren und Testprozess
Frage im Interview:
In welche Bestandteile bzw. Prozessschritte gliedert sich der Prozess des Testens von Dienstleistungen bei Ihnen?

 Ein Großteil der Befragten gibt an, keinen eigenen oder speziell
definierten Testprozess und kein formalisiertes oder standardisiertes
Testverfahren für das Testen in der Dienstleistungsentwicklung zu haben.
Die genannten Gründe hierfür sind verschieden:
 Zum Einen hat in einigen Unternehmen die Entwicklung von
Dienstleistungen noch keine lange und große Tradition, die
Unternehmen sind noch damit beschäftigt, das Dienstleistungsgeschäft
allgemein zu organisieren und Entwicklungsprozesse allgemein zu
etablieren, so dass bisher noch keine Zeit für die Beschäftigung mit
Spezialthemen wie dem Testen in der Dienstleistungsentwicklung
aufgewendet werden konnte.
 Die angebotenen Produkte und Dienstleistungen sind in einigen
Unternehmen so unterschiedlich, dass kein allgemeingültiges
Testverfahren festgelegt werden kann. Tests werden situativ und
kundenbezogen projektiert.

Quelle:
Burger 2012
© Fraunhofer IAO

Testverfahren und Testprozess (1/2)

Aus den Aussagen und Angaben einiger Experten lassen sich folgende Aktivitäten und Inhalte
eines zum Einsatz kommenden Testverfahrens innerhalb der unterschiedlichen Phasen der
Dienstleistungsentwicklung ableiten:

1. Teststrategie und Testziele formulieren:
 Definition des zum Einsatz kommenden Tests,
 Festlegung der Testziele und Testkriterien,
 Operationalisierung der Maßstäbe zur Erfolgsmessung.
2. Testplanung und Testdesign:
 Prüfung des Konzeptes und des Standarderbringungsprozesses der Dienstleistung auf
Vollständigkeit und Konsistenz,
 Ermittlung kritischer Punkte,
 Entwicklung von Testszenarien und Testfällen,
 Planung, Kalkulation und Bereitstellung benötigter Ressourcen; Mitarbeiter und
Infrastruktur,
 Auswahl und Vorbereitung von geeigneten Testmethoden
 Kommunikation und Information über das Testprojekt

Quelle:
Burger 2012
© Fraunhofer IAO

Testverfahren und Testprozess (2/2)

Aktivitäten und Inhalte eines zum Einsatz kommenden Testverfahrens:

…
3. Testdurchführung:
 Ablauf der Testszenarien und Testfälle,
 Rückschleifen und Iterationen mit Feedback beteiligter Kunden und Anspruchsgruppen
4. Abschluss und Evaluation:
 Auswertung der Tests gemäß definierter Kriterien und Maßstäbe,
 Ableitung notwendiger Handlungs- und Verbesserungsmaßnahmen
 Evaluation des Testverfahrens und zum Einsatz kommender Methoden, Werkzeuge und
Ressourcen
5. Parallel: Testdokumentation
 Dokumentation sämtlicher Testereignisse und -ergebnisse

Quelle:
Burger 2012
© Fraunhofer IAO

Methoden
Welche Methoden und Werkzeuge setzen Sie zum Testen in der Dienstleistungsentwicklung ein?

 Eine erste Herausforderung zeigt sich bereits dabei, den Begriff der Methode für die Zwecke der
Untersuchung zu operationalisieren. Ein Blick in die Angaben der beteiligten Experten und damit
in die betriebliche Praxis zeigt, dass dieser in vielfältiger Form für jegliche Art des systematischen
Vorgehens verwendet wird. Empfehlungen wie »trial and error« gelten dabei ebenso als
Methode wie etwa klar determinierte Verfahren (z.B. QFD, FMEA) oder gar Managementansätze
wie zum Beispiel »Change Management«.
 Auch der Blick in die Wissenschaft führt schnell zur Erkenntnis, dass der Methodenbegriff
vergleichsweise uneinheitlich definiert wird und nicht zuletzt durch die Perspektive der
jeweiligen wissenschaftlichen Disziplin geprägt ist (Treier, 2003). Aus diesem Grund wurde für
die Zwecke der Untersuchung ein pragmatischer Ansatz gewählt und der Methoden-begriff mit
der folgenden Arbeitsdefinition bewusst weit gefasst:
 »Eine Methode ist ein System von begründeten Regeln und Rahmenbedingungen, deren
Einhaltung und situationsspezifische Anpassung ein planmäßig angewandtes Vorgehen zur
effizienten Erreichung festgelegter Ziele bewirkt. Dabei wird die Komplexität der zu
erfüllen-den Aufgabe durch Anleitungen und Darreichungen problemadäquat reduziert.«
(in Anlehnung an Treier, 2003)
 Den Experten sollte mit dieser Definition ein möglichst großer Spielraum für Methoden-
nennungen geboten werden – ohne ein zu enges definitorisches Korsett vorzugeben. Als
Konsequenz daraus wurden unter dem Dach des Methodenbegriffs determinierte Verfahren und
Instrumente ebenso zugelassen wie ausformulierte Richtlinien, Heuristiken und
Managementkonzepte.
Quelle:
Ganz, Satzger, Schultz 2012

Quelle:
Burger 2012
© Fraunhofer IAO

Methoden
Frage im Interview:

 Die Größe der
Bezeichnungen lässt auf
die Häufigkeit der
jeweiligen Nennung
schließen!

 Nennung allgemeiner
Methoden überwiegt.

 Geringe Nennung
dienstleistungsspezifischer
Methoden allgemein und
dienstleistungsspezifischer
Testmethoden im
Speziellen.

 Reifegrad der genannten
Methoden ist gering.

 Weitere Informationen
auf nächster Folie

Quelle:
Burger 2012
© Fraunhofer IAO

Methoden
Frage im Interview:
sehr hoch

Reifegrad des Methodeneinsatzes allgemein

dienstleistungsspezifischer Testmethoden
5% 7%
ja
testspezifische Methoden

Reifegrad des Einsatzes
9%

nein 79 %
40 %

5%
sehr niedrig
nein ja

dienstleistungsspezifische Methoden n = 57 Methodennennungen

Quelle:
Burger 2012
© Fraunhofer IAO

Anforderungen an Testverfahren
Frage im Interview:
Welche Anforderungen stellen Sie an ein Testverfahren für Dienstleistungen?

Nach Angaben der Experten stellen sich folgende Anforderungen an Testverfahren für
Dienstleistungen:
1. Testverfahren für Dienstleistungen müssen dynamisch sein und an die Breite der angebotenen
Dienstleistungen anpassbar sein. Das heißt, sie müssen einen gewissen Grad an Flexibilität
gegenüber den unternehmensindividuellen Anforderungen, den Besonderheiten der
jeweiligen Branchen, der Art der angebotenen Dienstleistung als auch dem jeweiligen
Reifegrad der Entwicklung aufweisen.
2. Testverfahren müssen aber zugleich standardisiert und strukturiert in Form eines Ablauf- oder
Prozessdiagramms darstellbar sein und so auch für jedes Testprojekt gleich ablaufen können.
3. Testverfahren müssen zudem die Besonderheiten von Dienstleistungen berücksichtigen
können, d.h. neben dem Testen des Erbringungsprozesses auch der Integration des externen
Faktors Rechnung tragen. Dies bedeutet zum einen, das der externe Faktor, sprich der Kunde
in die Tests eingebunden werden sollte und zum anderen, das insbesondere der Kunde selbst
und dessen Emotionen und Reaktionen Bestandteil der Tests sein sollte.
4. Testverfahren müssen schnell, einfach, ressourceneffizient und für alle beteiligten Stakeholder
verständlich sein.
5. Testverfahren müssen reproduzierbare, vergleichbare, aussagekräftige und messbare
Ergebnisse ermöglichen.
6. Testverfahren müssen Iterationen und Feedbackmöglichkeiten der beteiligten Stakeholder
zulassen können.

Quelle:
Burger 2012
© Fraunhofer IAO

Anforderungen an Testmethoden
Welche Anforderungen stellen Sie an Testmethoden für Dienstleistungen?

Nach Angaben der Experten stellen sich folgende Anforderungen an Testmethoden für
Dienstleistungen:
1. Testmethoden für Dienstleistungen müssen modular je nach Testverfahren, Testobjekt und
Testfall einsetzbar und nutzbar sein. Ferner müssen der jeweiligen Fach- und
Methodenkompetenz der Zielgruppe sowie dem jeweiligen Reifegrad der Entwicklung
entsprechend auswähl- und einsetzbar sein .
2. Testmethoden müssen standardisiert beschrieben und in einem Methodenbaukasten oder
einer Methodenbibliothek mit Bedienungsanleitungen und dementsprechenden Vorlagen
hinterlegt sein.
3. Testmethoden müssen schnell, einfach, ressourceneffizient und für alle beteiligten Stakeholder
verständlich und anwendbar sein.
4. Testmethoden müssen eine Aufzeichnungs-, Aufzeigungs- und Bewertungsfunktion besitzen,
sprich klare Ergebnisse aufzeigen, diese dokumentieren und evaluieren können.
5. Testmethoden müssen ebenfalls die Besonderheiten von Dienstleistungen berücksichtigen
können, d.h. insbesondere der Integration des externen Faktors Rechnung tragen. Dies
bedeutet zum einen, dass der Kunde in der Anwendung der Testmethoden eingebunden
werden sollte und zum anderen, das insbesondere der Kunde selbst und dessen Emotionen
und Reaktionen Bestandteil der Methodenanwendung sein sollte.
 Damit verbunden identifizieren die Experten auch Anforderungen an die bei den Tests beteiligten oder
verantwortlichen Mitarbeiter und deren Qualifikation. Diese müssen ein entsprechendes Fach- und
Methoden-Know-how mitbringen und ein hohes Empathie- und Reflexionsvermögen aufweisen!

Quelle:
Burger 2012
© Fraunhofer IAO

Testmanagement und -organisation
Frage im Interview:
Welche Rolle spielt ein Testmanagement als übergeordnetes System für das Testen von Dienstleistungen?

 Ein Großteil der befragten Experten gibt an, kein Testmanagement als
übergeordnetes System für das Testen von Dienstleistungen etabliert zu
haben.
 In vielen Unternehmen bestand bisher noch keine Notwendigkeit
übergeordnete Testmanagementsysteme für die Entwicklung von
Dienstleistungen zu entwickeln.
 Einige wenige Experten geben an, im Rahmen der Vorbereitung zu den
Expertengesprächen über den Aufbau eines Testmanagements für Dienst-
leistungen in Ihrem Unternehmen nachgedacht zu haben. Dieses müsste vor
allem sicherstellen, dass mit den geeigneten Methoden und Werkzeugen zum
richtigen Zeitpunkt die richtigen Bestandteile getestet und entsprechende
Maßnahmen im Anschluss eingeleitet werden.
 Bei einem Großteil der befragten Unternehmen liegt die Verantwortung für
die Tests beim jeweiligen Projektleiter oder bei der für die Dienstleistungs-
entwicklung verantwortlichen Funktion und Person.

Quelle:
Burger 2012
© Fraunhofer IAO

Testrollen
Frage im Interview:
Welche spezifischen Testrollen werden vergeben?

 Bei einem Großteil der Unternehmen werden keine testspezifischen
Rollen definiert.
 Bei größeren Unternehmen sind die testspezifischen Rollen über die
Organisation und die Funktionen definiert, nicht aber weiter im Detail
oder für jedes Projekt neu oder einzeln spezifiziert.
 In kleineren Unternehmen erfolgt die Rollenaufteilung flexibel. Die Rollen
werden ad hoc besprochen und grob definiert, z.B. Testleitung,
Testausführung und Testbewertung. Die Rollen werden projektbezogen
festgelegt.

Quelle:
Burger 2012
© Fraunhofer IAO

Integration von Anspruchsgruppen
Frage im Interview:
Welche Anspruchsgruppen werden in die Tests integriert? Welche Anspruchsgruppen sind an den Tests beteiligt?

 Die Größe der Bezeichnungen lässt auf die Häufigkeit der jeweiligen Nennung schließen!
 Die Experten geben durchweg an, Ihre Tests hauptsächlich bei und damit mit Ihren Kunden durchzuführen.
 Weiterhin werden vor allem Mitarbeiter mit direktem Kundenkontakt oder mit Verantwortung für die
Dienstleistungsentwicklung oder das Dienstleistungsgeschäft in die Tests mit integriert.

Quelle:
Burger 2012
© Fraunhofer IAO

Testaufwandsmessung
Frage im Interview:
Wie wird der Testaufwand und die Wirtschaftlichkeit der Tests gemessen und überprüft?

 Ein Großteil der Experten gibt an, den Testaufwand und die
Wirtschaftlichkeit der Tests nicht zu messen oder zu analysieren.
 Es werden keine Kennzahlen oder Kenngrößen zur
Wirtschaftlichkeitsprüfung der Testaktivitäten festgelegt und erhoben
oder dokumentiert.
 Die Experten geben an, entweder keine eigenen oder keine separat
ausgewiesenen Budgets für das Testen in der Dienstleistungs-
entwicklung zu haben.
 Vereinzelt geben Experten an, die Entwicklungs- und Testprojekte und
den dafür benötigten Ressourcenaufwand zwar zu planen und die
Mitarbeiter auf die Projekte zu buchen, aber eine konsistente und
strukturierte Aufwandsmessung und Wirtschaftlichkeitsprüfung ist bei
den Experten noch nicht etabliert.

Quelle:
Burger 2012
© Fraunhofer IAO

Testaufwandsmessung
Frage im Interview:
Wie wird der Testaufwand und die Wirtschaftlichkeit der Tests gemessen und überprüft?

 Einige wenige Experten machen konkretere Aussagen über Ansätze einer
Aufwandsmessung und Wirtschaftlichkeitsprüfung beim Testen.
• Einige Experten geben an, die jeweils anfallenden Testkosten in einem
Entwicklungsprotokoll zu dokumentieren (z.B. für Arbeitszeiten,
Reisekosten, Materialkauf, Technische Kosten, IT, etc.)
• Bei einigen Experten werden Pauschalen nach Abschätzung bereitgestellt
und auch in die allgemeinen Budgets für die Dienstleistungsentwicklung
integriert und auch dezidiert für Tests ausgewiesen.
• Die Tests laufen in vielen Unternehmen in Form von Projekten ab. Demnach
werden alle anfallende Kosten, Zeiten und Personalressourcen auf die
jeweiligen Projekte gebucht.
• Einige Experten geben an, sich zum Teil Angebote externer Experten oder
Agenturen zur Durchführung bestimmter Tests einzuholen und kennen
dann so deren geschätzte Aufwände.
• Bei einem Experten werden ca. 10% des Gesamtaufwandes für die
Leistungserbringung am Markt für das Thema Testen bei einer
Markteinführung aufgewandt.

Quelle:
Burger 2012
© Fraunhofer IAO

Ergebnisdokumentation
Frage im Interview:
Wie werden Testergebnisse dokumentiert und weitergegeben?

 Einige wenige Experten geben an, die Testaktivitäten und -ergebnisse bisher nicht oder nicht gesondert zu
dokumentieren.
 Ein Großteil der Experten gibt an, die Testergebnisse in Form halbstandardisierter Folien- oder Berichtsprotokolle (z.B.
Microsoft PowerPoint, Word oder Excel) festzuhalten.
 Dabei werden nicht nur die Parameter, Organisation und Vorgehensweisen der Tests dokumentiert, sondern zum Teil
auch Ergebnisse aus Kundenfeedbacks wie verbale und emotionale Reaktionen der Kunden in den Tests.
 Ein Teil der Experten gibt weiterhin an, für die Dokumentation der Tests innerhalb der Dienstleistungsentwicklung
standardisierte Prozesse, Vorlagen und Strukturen zu haben.
 In einigen Unternehmen fließt die Dokumentation der Ergebnisse und Erfahrungen der Tests direkt in Produkt- und
Leistungshandbücher ein.
 Einige Experten geben an, eine strukturierte Vorlage für die jeweiligen Ergebnisprotokolle der Testprojekte
einzusetzen. Damit wird sichergestellt, dass keine Information vergessen wird.
 Einige Experten geben weiterhin an, die Testprotokolle in der unternehmensspezifischen Serverlandschaft oder im
Intranet abzulegen. So können alle interessierten und beteiligten Partner auf die Erkenntnisse und Ergebnisse des
aktuellen Standes der Tests zugreifen.
 Ein Experte betont die Wichtigkeit der Dokumentation der Tests und deren Ergebnisse unter Einsatz bildgebender
und bilderfassender Methoden und Techniken (z.B. Videos, grafische Darstellung der Testergebnisse).
 Die Ergebnisse werden weiterhin in projekt- und unternehmensinternen Regelkreisen, Workshops oder Meetings
kommuniziert, bewertet und in Form abgeleiteter Handlungsempfehlungen verwertet.
 Ein Wissensmanagement für Dienstleistungstests ist in noch keinem Unternehmen der Experten etabliert!

Quelle:
Burger 2012
© Fraunhofer IAO

Qualitätssicherung beim Testen
Frage im Interview:
Wie findet Qualitätssicherung beim Testen statt?

 Einige wenige Experten geben an, das bei Ihnen keine Qualitätssicherung beim Testen in
der Dienstleistungsentwicklung stattfindet. Das Testen in der Dienstleistungsentwicklung
hat keinen Bezug zu qualitätssichernden Maßnahmen oder zum Qualitätsmanagement.
Qualität sei gewährleistet, wenn der Kunde die Dienstleistung abnimmt!
 Der Großteil der Experten gibt an, Strukturen und Prozesse für die Qualitätssicherung
beim Testen in der Dienstleistungsentwicklung etabliert zu haben. Allgemein erfolgt die
Qualitätssicherung durch regelmäßige und strukturierte Auswertungen der
Testergebnisse und durch Diskussion und Feedback mit den Beteiligten der Tests.
 Die Ergebnisse werden in projekt- und unternehmensinternen Regelkreisen,
Workshops oder Meetings (z.T. auch global) kommuniziert, bewertet und in Form
abgeleiteter Handlungsempfehlungen verwertet.
 Die Ergebnisse werden allen Beteiligten der Tests (z.B. Kunden, Mitarbeiter)
zugänglich gemacht und mit diesen besprochen und ausgewertet.
 Die Ergebnisse werden einem Entscheidungsgremium (Management,
Geschäftsführung) vorgestellt und Handlungsmaßnahmen entschieden.
 Die aus den Tests generierten Ergebnisse und die verabschiedeten Optimierungs- und
Verbesserungsmaßnahmen werden ebenfalls in die Entwicklungsabteilungen
zurückgespiegelt und kontrolliert.

Quelle:
Burger 2012
© Fraunhofer IAO

Lernprozesse durch das Testen
Frage im Interview:
Wie können durch das Testen Lernprozesse im Unternehmen angestoßen und sichergestellt werden?

Die Experten geben allgemein an, dass durch das Testen folgende
Lernprozesse im Unternehmen angestoßen werden:

1. Lernprozesse bezogen auf das Dienstleistungsprodukt
2. Lernprozesse bezogen auf den Entwicklungsprozess für Dienstleistungen
3. Lernprozesse bezogen auf Testen in der Dienstleistungsentwicklung

 Die Ergebnisse der Tests werden in den Entwicklungsprozess für Dienstleistungen und in das Service-Design
zurückgespiegelt.
 Einige Experten nehmen das Testen als Teil eines kontinuierlichen Verbesserungsprozesses wahr.
 Mitarbeiter erlernen Dienstleistungsfähigkeiten durch das Testen in der Dienstleistungsentwicklung.
 Durch die Tests entsteht auch Fach- und Methodenwissen für Dienstleistungsinnovationen.
 Die Sicherstellung der Lernprozesse erfolgt allgemein über die Kommunikation der Testergebnisse und durch
abgeleitete Handlungs- und Verbesserungsmaßnahmen (wie z.B. gruppenspezifische Coaching- und Change-
Prozesse zu Themen und Herausforderungen beim Testen in der Dienstleistungsentwicklung).

Quelle:
Burger 2012
© Fraunhofer IAO

Erfolgsfaktoren
Es lassen sich folgende allgemeine Erfolgsfaktoren für das Testen in der Dienstleistungsentwicklung identifizieren:

1. Klar definierte Teststrategie mit Bezug zur Unternehmensstrategie

2. Fest definierte Budgets für das Testen in der Dienstleistungsentwicklung

3. Systematischer, integrativer und iterativer Testprozess

4. Nutzung geeigneter Methoden und Werkzeuge

5. Klare Verantwortlichkeiten und schnelle Entscheidungsroutinen

6. frühzeitiges Prototyping und Visualisierung im Entwicklungsprozess

7. frühzeitige und kontinuierliche Einbindung beteiligter Partner und Kunden

8. Motivation, Training und Qualifikation aller Beteiligter

Quelle:
Burger 2012
© Fraunhofer IAO

Handlungsmaßnahmen und Forschungsbedarfe

Mit Bezug zum Testen in der Dienstleistungsentwicklung sehen die befragten
Unternehmen folgende drei Handlungsmaßnahmen und Forschungsbedarfe:

1. Entwicklung eines Leitfadens in Form einer Checkliste oder einer strukturierten
Vorgehensweise zum Testen in der Dienstleistungsentwicklung.

2. Ableitung von Empfehlungen und Handlungsanleitungen zu geeigneten
Methoden und Werkzeugen für die jeweiligen Tests in der Dienstleistungs-
entwicklung.

3. Aufbereitung von Empfehlungen und Handlungsanleitungen in Form von Best
Practices gelungener Testprojekte in der Dienstleistungsentwicklung.

Quelle:
Burger 2012
© Fraunhofer IAO

Hypothesen zu Themenfeldern

Aus den Erkenntnissen der Expertenbefragung lassen sich folgende Hypothesen ableiten:
1. Unternehmen entwickeln Ihre Dienstleistungen zwar systematisch, testen diese aber
nicht systematisch vor der Markteinführung!
2. Testen in der Dienstleistungsentwicklung wird im weiteren Sinne als Testen der
Machbarkeit über den gesamten Entwicklungsprozess verstanden, als Testen im engeren
Sinn wird das Prototyping des Dienstleistungskonzeptes verstanden
3. Unternehmen schreiben dem Testen grundsätzlich eine hohe Bedeutung zu, die
Professionalisierung der Anwendung von Testverfahren ist noch nicht ausgeprägt.
4. Unternehmen setzen keine spezifischen Testverfahren und -methoden für
Dienstleistungen ein!
5. Testen von Dienstleistungen steht bei Unternehmen in keinem direkten Kontext zu
Innovation, Qualität sowie Forschung & Entwicklung!
6. Unternehmen gewinnen durch die Tests viele Erkenntnisse bezogen auf die
Dienstleistung, den Entwicklungsprozess und den Erbringungsprozess derselben.
7. Die Experten formulieren einen klaren Forschungs- und Entwicklungsauftrag hin zu
Verfahren und Methoden für das Testen in der Dienstleistungsentwicklung.

Quelle:
Burger 2012
© Fraunhofer IAO

Forschungs- und Entwicklungsroadmap für das Fraunhofer IAO

Geplante Ergebnisse und Publikationen:

 Studienpublikation:
Ergebnisse der Breitenerhebung

 Leitfaden zum Testen: Vorgehensweisen,
Methoden- und Werkzeugempfehlungen

Planung, Auswertung der  Fallstudiensammlung zum Testen in der
Vorbereitung und Rückläufer, Dienstleistungsentwicklung
Durchführung Aufbereitung
einer und  Publikationen in forschungsrelevanten
Breitenerhebung Dokumentation Fachjournals

Q3 / 2012 Q4 / 2012 Q1 / 2013

 Ziel der Breitenerhebung: Evaluierung der Hypothesen und Themenfelder
 Als Teilnehmer der Breitenerhebung erhalten Sie eine elektronische Version der
Ergebnisdokumentation und des Leitfadens zum Testen in der Dienstleistungs-
entwicklung zugesandt.

Quelle:
Burger 2012
© Fraunhofer IAO

Testen neuer Dienstleistungen
Standortbestimmung im deutschsprachigen Raum

 Teilnahme möglich bis 28. September 2012

 Zielgruppen: Verantwortliche für das
Servicegeschäft in Unternehmen

 Online unter dem Link
www.dienstleistungsbefragung.iao.fraunhofer.de

 PDF anforderbar bei Thomas Burger unter
thomas.burger@iao.fraunhofer.de

Quelle:
Burger 2012
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 Untersuchungsdesign
 Ergebnistransfer, Diskussion und Ableitung von Handlungsmaßnahmen
 Ansprechpartner

© Fraunhofer IAO

Fraunhofer IAO
Ihr Ansprechpartner

Thomas Burger

Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaft
und Organisation IAO
Nobelstraße 12
70569 Stuttgart

Telefon +49 711 970-2185
Telefax +49 711 970-2192
thomas.burger@iao.fraunhofer.de

www.dienstleistung.iao.fraunhofer.de
www.servlab.eu

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Quellen und Verweise

Qualitative Datenanalyse:
 Transkriptionssoftware F4: www.audiotranskription.de
 MAXQDA™: www.maxqda.de
 Dresing, Thorsten; Pehl, Thorsten (2011): Praxisbuch Transkription. Regelsysteme, Software und
praktische Anleitungen für qualitative ForscherInnen. 3. Auflage. Marburg. Quelle:
www.audiotranskription.de/praxisbuch (Datum des Downloads: 10.01.2012)
Studien und Fachpublikationen:
 Ganz, Walter; Satzger, Gerhard; Schultz, Carsten (2012): Methods in Service Innovation. Current Trends
and Future Perspectives. Stuttgart: Fraunhofer.
 Meiren, Thomas (2010): Studie Dienstleistungsentwicklung. Als PDF-Download verfügbar unter
www.iao.fraunhofer.de
 Spath, Dieter; Meiren, Thomas; Münster, Marc (2011): F&E-Management für Lösungsanbieter, in:
Spath, Dieter; Ganz, Walter (Hrsg.): Am Puls wirtschaftlicher Entwicklung: Dienstleistungstrends.
München: Hanser. Seiten 17-27.
 Treier, Clemens (2003): Entwicklung eines Methodenberatungs- und -gestaltungssystems zur
Erforschung und Rationalisierung des Methodeneinsatzes in Wirtschaft und Wissenschaft (Vol. I+II).
Aachen: Shaker.
Sonstiges:
 Folien 13, 39, 45, und 52: Tag-Clouds erstellt mit www.wordle.net
 Folie 10: Quelle: © WavebreakMediaMicro - Fotolia.com

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