SlideShare ist ein Scribd-Unternehmen logo
Dienstleistungsorientierung in
Industrieunternehmen
PD Dr. Heiko Gebauer
Institut für Technologiemanagement (ITEM-HSG) der Universität
St.Gallen, Schweiz
Gastprofessor am Service Research Center der Karlstad Universität in
Schweden
Konzeptionalisierung der
Dienstleistungsorientierung
Theoretische Perspektiven Praxisbeispiel
Leistungssysteme und hybride
Leistungsbündel
Transformation vom produkt- zum
dienstleistungsorientierten
Unternehmen
Vorwärtsintegration in der
Wertschöpfungskette
Positionierung als Lösungsanbieter
Entwicklung von industriellen
Dienstleistungen
Produkt-Service-Systeme
Logistik und tech-nische
Unterstützung
Konstruktion & Entwicklung von
Komponenten
Entwicklung produktions-
gerechter Kleinserien-PKWs
Produktion von
Kleinserienfahrzeugen
Quellen: Simon 1993, Homburg und Garbe 1996; Lay und Erceg 2001 Wise und Baumgartner 1998, Davies 2004, Vandermerwe und Rada
1988, Oliva und Kallenberg 2003, Brown, Gustafsson und Witell, 2009
ThyssenKrupp verkauft
den Geschäftsbereich
industrial services wegen
fehlender Synergien mit
dem Produktgeschäft.
Comau steigerte den
Dienstleistungsanteil am
Umsatz von 14 auf 19%
(2005-2008), aber der
Gesamtumsatz nahm um
29% ab
Dürr investierte in
Outsourcingdienst-
leistungen, aber die
Herausforderungen
erzwangen den Verkauf
der Marke Premier
Trotz zunehmender theoretischer Fundierung
besteht Erklärungsbedarf
Quellen: Mathieu 2001, IBM Annual reports, Simon1993, Jakob und Ulaga 2008, Gebauer, Hildenbrand und Fleisch 2006
"The [service] market is
bigger than we ever
dreamt“, Jack Welch
ehemaliger CEO von
General Electric
Siemens deklarierte das
Ziel, 50% des Umsatzes
durch Dienstleistungen zu
erwirtschaften
IBM erweiterte den Anteil
der Dienstleistungen am
Gesamtumsatz von
35.7% in 1993 auf 60.2%
in 2003
Sehr erfolgreiche Unternehmen
Weniger erfolgreiche Unternehmen
Theoretische Lücken
1 Ausgesuchte Quellen: Simon 1993, Homburg und Garbe 1996; Lay und Erceg 2001 Wise und Baumgartner 1998, Davies 2004,
Vandermerwe und Rada 1988, Oliva und Kallenberg 2003, Brown, Gustafsson und Witell, 2009
2Quellen: Ocasio 1997, Teece 2007, O’Reilly und Tushman 2007, Barney 2001, Mintzberg 1979
Inhalt These1 Gegenthese2
1 Dienstleistungsorientierung ist
eine „rationale“ und
„automatische“ Reaktion auf
höhere Wettbewerbsintensität
und steigende
Kundenerwartungen
Attenion-based Theory betont die
Aufmerksamkeit als Voraussetzung für
strategischen Wandel
Operational und Dynamic capabilities stehen
im Zusammenhang mit Exploitation und
Exploration
2 Dienstleistungsorientierung ist
eine strategische Stossrichtung
und wird nicht situativ in
einzelne Umfeld-Strategie-
Struktur Konfigurationen
herunter gebrochen
Contigency theory geht davon aus, dass sich
Umfeld, Strategie und Strukturen bedingen
3 Dienstleistungsorientierung wird
isoliert betrachtet und ist nicht
eingebettet in
Marktorientierung,
Kundenzentriertheit und
Innovationsfähigkeit
Resource-based view spricht von einem
Bündel an Fähigkeiten, die für eine
nachhaltige Differenzierung notwendig sind
Strategie-Formulierung
Dienstleistungsorientierung
der Unternehmensstrategie
Wettbewerbs-
intensität
Kunden-
erwartungen
Profitabilität
H1 (+)
H2 (+)
H3 (+)
Fokus der
Aufmerksamkeit
H4 (+) und H5 (+)
Situative
Aufmerksamkeit
H6 (+)
Strategie-Implementierung
Aufmerksamkeitsstrukturen als Moderationseffekt für
Dienstleistungsorientierung





Quellen: Ocasio 1997, Gebauer (2009), Gebauer und Fleisch, 2007
H - Hypothese
1
2
3
Visualisierung von Dienstleistungs-
opportunitäten
Quelle: Sawhney et al., 2004
Rekon-
figuration
Erweiterung
Wie entstehen
Oppor-
tunitäten?)
Primäre
Kundenaktivitäten
Wo entstehen die Opportunitäten?
Ergänzende
Kundenaktivitäten
Kauf-
Phase
Vorkaufs-
Phase
Nutzungs-
phase
1
2
3
Exploitation oder Exploration: Wie adressieren
Firmen die Opportunitäten?
Quellen: Sawhney et al 2004, Fischer, Gebauer, Guanjie, Gregory und Fleisch. (forthcoming 2010)
SalesPre-Sales After-sales
Exploration
•Radikaler Sprung
•Neue Wert-
konstellation
•Dynamic
capabilities
Exploitation
•Inkrementelle Verbesserung
•Zusatznutzen für bestehende Wertkonstellation
•Entwicklung von Operational capabilities
Rekon-
figuration
Erweiterung
Wie entstehen
Oppor-
tunitäten?)
Primäre
Kundenaktivitäten
Wo entstehen die Opportunitäten?
Ergänzende
Kundenaktivitäten
1
2
3
Exploration und Schaffung der neuen
Wertkonstellation
After-sales service provider
oder Customer support
service provider
Neue Wertkonstellation umfasst
zuerst Opportunitäten in den Feldern
Rekonfiguration und ergänzende
Aktivitäten
Hilti schaffte eine neue Wertkonstellation durch das Flottenmanagement
Dynamic capabilities
Wahrnehmen von Opportunitäten ausserhalb
der Industrie (Sensing)
Dimensionierung des Geschäftsmodells
(Seizing)
Modifikation der Strukturen und Fähigkeiten
(Reconfiguring)
1
2
3
Exploitation und korrespondierende
Dienstleistungsstrategien
After-sales
service provider
Customer support
service provider
Development
partner
Outsourcing
partner
Quellen: Oliva und Kallenberg 2003, Davies 2004, Mathieu 2001, Matthyssen und Vandendempt 2008, Lay und Erceg, 2001,
Gebauer, Fischer and Fleisch (forthcoming 2010)
1
2
3
A – Wertverständnis, B – Rollenverständnis, C – Personalrekrutierung, D –
Training, E – Kompensation, F – Unterscheidung Produkt- und
Dienstleistungsorganisation, G – Nähe zum Kunden
0
0.5
1
A
B
C
DE
F
GAfter-sales
service providers
Customer support
service providers
Development partners
Outsourcing partners0
0.5
1
A
B
C
DE
F
G
0
0.5
1
A
B
C
DE
F
G
0
0.5
1
A
B
C
DE
F
G
Legende (0 – niedrig, 1 – hoch, Clustermittelwerte¹
Source: Gebauer, Gustafsson, Edvardsson and Witell (forthcoming 2010), Neu and Brown (2005 and 2008)
1
2
3
Dienstleistungsorientierung erfordert einen
strategischen Fit
Quelle: Gebauer 2008a
Unternehmensumfeld
Wettbewerbsintensität
Kundenerwartungen
Unternehmens-
strategie
Produktstrategie (z.B.
Kostenführerschaft,
Differenzierung und
Nischenstrategie)
Dienstleistungs-
strategien
Strukturen
(Operational
capabilities
Wertverständnis
Rollenverständnis
Personalrekrutierung
Personalentwicklung
(Training)
Personalentlohnung (
Kompensation)
Unterscheidung
Produkt- und
Dienstleistungs-
organisation
Organisatorische
Nähe zum Kunden
1
2
3
Strategischer Fit zwischen Umfeld und
Strategie
• Hohe Wett-
bewerbsintensität
• Preissensible
Kunden (n=80)
• Geringe Wett-
bewerbsintensität
• Kunden erwarten
Optimierung des
Produktes im
Prozess (n=54)
• Hohe Wettbewerbs-
intensität
• Kunden reduzieren
Kapitalbindung
(n=28)
• Geringe Wett-
bewerbsintensität
• Kunden erwarten
Innovation von
Kundenprozessen
(n= 33)
• Kostenführerschaft
• Basisdienstleistungen zur
Störungsbehebung (n=63)
After-sales service
provider
42 1 1 13 6
• Differenzierung durch
Qualität
• Dienstleistungen zur
Störungsvermeidung (n=83)
Customer support
service provider
2 34 33 3 2 2 7
• Kostenführerschaft
• Veränderung des
Geschäftsmodells (n=23)
Outsourcing partner
1 3 11 4 4
• Innovationsführerschaft
• Entwicklungs-
dienstleistungen (n=26)
Development
partner
1 1 8 14 2
Umfeld-Strategie
Konfiguration (fett
– hohe, kursiv –
niedrige
Profitabilität).
Strategie
Gebauer 2008a
Umfeld
• Hohe Wett-
bewerbsintensität
• Preissensible
Kunden (n=80)
• Geringe Wett-
bewerbsintensität
• Kunden erwarten
Optimierung des
Produktes im
Prozess
• Hohe Wettbewerbs-
intensität
• Kunden reduzieren
Kapitalbindung
• Geringe Wett-
bewerbsintensität
• Kunden erwarten
Innovation von
Kundenprozessen
• Kostenführerschaft
• Basisdienstleistungen zur
Störungsbehebung (n=63)
After-sales service
provider
42 1
• Differenzierung durch
Qualität
• Dienstleistungen zur
Störungsvermeidung
Ausgangssituation:
Customer support
service provider
Strategische
Initiative Pay per
Use
• Kostenführerschaft
• Veränderung des
Geschäftsmodells
Outsourcing
Partner
• Innovationsführerschaft
• Entwicklungs-
dienstleistungen
Strategische
Initiative Document
Solutions
Development partner
Umfeld-Strategie
Konfiguration (fett -
hohe Leistung
SBUs, kursiv -
niedrige Leistung).
Management Implikationen für den
strategischen Fit am Beispiel von Xerox
Komplexität der
Kundenbedürfnisse
Innovationsfähigkeit
Profitabilität
H1 (+)
H3 (+)
H2 (+)
Kunden-
zentriertheit
H4 (+)
Dienstleistungsorientierung als Moderationseffekt für
Kundenzentriertheit und Innovationsfähigkeit (1)




Quellen: Shah et al 2006, Kohli und Jaworski 1990, Narver und Slater 2000
H - Hypothese
1
2
3
Dienstleistungsorientierung als Moderationseffekt für
Kundenzentriertheit und Innovationsfähigkeit (2)
Gebauer, Gustafsson and Witell, under review
Komplexität der
Kundenbedürfnisse
Innovationsfähigkeit
Profitabilität
H1 (+)
H3 (+)
H2 (+)
Kunden-
zentriertheit
H4 (+)




H - Hypothese
Dienstleistungsorientierung
H5 (-)
n.s
.
H6 (-)
 H7 (+) 
H8 (+) 
1
2
3
Zusammenfassung
Inhalt Beitrag
1 Kognitive Phänomene in den Aufmerksamkeitsstrukturen des
Managements sind wichtige Voraussetzung für die zunehmende
Dienstleistungsorientierung in Industrieunternehmen
Die Existenz bzw. der Aufbau von Dynamic Capabilities ermöglichen
die Schaffung neuer dienstleistungsorientierte Wertkonstellationen
Operational Capabilities können schrittweise
dienstleistleistungsorientiert weiterentwickelt werden
2 Dienstleistungsorientierung kann in einzelne Umfeld-Strategie-
Struktur Konfigurationen gegliedert werden
Dynamic Capabilities schaffen neue Umfeld-Strategie-Struktur-
Konfiguration, während eine Weiterentwicklung der Operational
Capabilities einen Wechsel zwischen den bekannten Konfigurationen
ermöglichen
3 Nachhaltige Wettbewerbsvorteile durch Dienstleistungsorientierung
sind nicht isoliert erreichbar, sondern bedürfen einer Einbettung in
Marktorientierung, Kundenzentriertheit und Innovationsfähigkeit
Vielen Dank für Ihre
Aufmerksamkeit
Fragen?
PD Dr. Heiko Gebauer
Institut für Technologiemanagement (ITEM-HSG) der Universität St.Gallen,
Schweiz
Gastprofessor am Service Research Center der Karlstad Universität in
Schweden

Weitere ähnliche Inhalte

Was ist angesagt?

1 Dienstleistungsmanagement EinfüHrung
1 Dienstleistungsmanagement EinfüHrung1 Dienstleistungsmanagement EinfüHrung
1 Dienstleistungsmanagement EinfüHrung
Andreas Walbert
 
2 Strategie Produktentwicklung
2 Strategie Produktentwicklung2 Strategie Produktentwicklung
2 Strategie Produktentwicklung
Andreas Walbert
 
Twowayys Agile Sourcing
Twowayys Agile SourcingTwowayys Agile Sourcing
Twowayys Agile Sourcing
Jörg Petters
 
Twowayys agile sourcing 20200525 v linkedin
Twowayys agile sourcing 20200525 v linkedinTwowayys agile sourcing 20200525 v linkedin
Twowayys agile sourcing 20200525 v linkedin
JonasKlumski
 
Werkbox flyer
Werkbox flyerWerkbox flyer
Werkbox flyer
Shaun West
 
Twowayys agile sourcing 20200518 v linkedin
Twowayys agile sourcing 20200518 v linkedinTwowayys agile sourcing 20200518 v linkedin
Twowayys agile sourcing 20200518 v linkedin
JonasKlumski
 
Twowayys agile sourcing 20200602 v linkedin
Twowayys agile sourcing 20200602 v linkedinTwowayys agile sourcing 20200602 v linkedin
Twowayys agile sourcing 20200602 v linkedin
JonasKlumski
 
Mit Marketing Resource Management (MRM) die steigende Komplexitaet des Market...
Mit Marketing Resource Management (MRM) die steigende Komplexitaet des Market...Mit Marketing Resource Management (MRM) die steigende Komplexitaet des Market...
Mit Marketing Resource Management (MRM) die steigende Komplexitaet des Market...
Jutta Korn
 
Customer experience management rolf schmid
Customer experience management rolf schmidCustomer experience management rolf schmid
Customer experience management rolf schmid
Rolf Schmid
 
Customer Experience Rolf Schmid
Customer Experience Rolf SchmidCustomer Experience Rolf Schmid
Referatsfolien - YukonDaylight Customer Service Summit 2011
Referatsfolien - YukonDaylight Customer Service Summit 2011Referatsfolien - YukonDaylight Customer Service Summit 2011
Referatsfolien - YukonDaylight Customer Service Summit 2011
YukonDaylight
 
Konzeptpapier 'Servicialisierung - Service-Erbringung und Methodik V01.01.00
Konzeptpapier 'Servicialisierung - Service-Erbringung und Methodik V01.01.00Konzeptpapier 'Servicialisierung - Service-Erbringung und Methodik V01.01.00
Konzeptpapier 'Servicialisierung - Service-Erbringung und Methodik V01.01.00
servicEvolution
 
Wirtschaftlichkeits-Bewertung von Virtual Reality: VDC-Whitepaper
Wirtschaftlichkeits-Bewertung von Virtual Reality: VDC-Whitepaper Wirtschaftlichkeits-Bewertung von Virtual Reality: VDC-Whitepaper
Wirtschaftlichkeits-Bewertung von Virtual Reality: VDC-Whitepaper
Virtual Dimension Center (VDC) Fellbach
 
Studie Dienstleistungsentwicklung
Studie DienstleistungsentwicklungStudie Dienstleistungsentwicklung
Studie Dienstleistungsentwicklung
FraunhoferIAO
 

Was ist angesagt? (14)

1 Dienstleistungsmanagement EinfüHrung
1 Dienstleistungsmanagement EinfüHrung1 Dienstleistungsmanagement EinfüHrung
1 Dienstleistungsmanagement EinfüHrung
 
2 Strategie Produktentwicklung
2 Strategie Produktentwicklung2 Strategie Produktentwicklung
2 Strategie Produktentwicklung
 
Twowayys Agile Sourcing
Twowayys Agile SourcingTwowayys Agile Sourcing
Twowayys Agile Sourcing
 
Twowayys agile sourcing 20200525 v linkedin
Twowayys agile sourcing 20200525 v linkedinTwowayys agile sourcing 20200525 v linkedin
Twowayys agile sourcing 20200525 v linkedin
 
Werkbox flyer
Werkbox flyerWerkbox flyer
Werkbox flyer
 
Twowayys agile sourcing 20200518 v linkedin
Twowayys agile sourcing 20200518 v linkedinTwowayys agile sourcing 20200518 v linkedin
Twowayys agile sourcing 20200518 v linkedin
 
Twowayys agile sourcing 20200602 v linkedin
Twowayys agile sourcing 20200602 v linkedinTwowayys agile sourcing 20200602 v linkedin
Twowayys agile sourcing 20200602 v linkedin
 
Mit Marketing Resource Management (MRM) die steigende Komplexitaet des Market...
Mit Marketing Resource Management (MRM) die steigende Komplexitaet des Market...Mit Marketing Resource Management (MRM) die steigende Komplexitaet des Market...
Mit Marketing Resource Management (MRM) die steigende Komplexitaet des Market...
 
Customer experience management rolf schmid
Customer experience management rolf schmidCustomer experience management rolf schmid
Customer experience management rolf schmid
 
Customer Experience Rolf Schmid
Customer Experience Rolf SchmidCustomer Experience Rolf Schmid
Customer Experience Rolf Schmid
 
Referatsfolien - YukonDaylight Customer Service Summit 2011
Referatsfolien - YukonDaylight Customer Service Summit 2011Referatsfolien - YukonDaylight Customer Service Summit 2011
Referatsfolien - YukonDaylight Customer Service Summit 2011
 
Konzeptpapier 'Servicialisierung - Service-Erbringung und Methodik V01.01.00
Konzeptpapier 'Servicialisierung - Service-Erbringung und Methodik V01.01.00Konzeptpapier 'Servicialisierung - Service-Erbringung und Methodik V01.01.00
Konzeptpapier 'Servicialisierung - Service-Erbringung und Methodik V01.01.00
 
Wirtschaftlichkeits-Bewertung von Virtual Reality: VDC-Whitepaper
Wirtschaftlichkeits-Bewertung von Virtual Reality: VDC-Whitepaper Wirtschaftlichkeits-Bewertung von Virtual Reality: VDC-Whitepaper
Wirtschaftlichkeits-Bewertung von Virtual Reality: VDC-Whitepaper
 
Studie Dienstleistungsentwicklung
Studie DienstleistungsentwicklungStudie Dienstleistungsentwicklung
Studie Dienstleistungsentwicklung
 

Andere mochten auch

25 Jahre Yvel - "Kompetenz die bewegt"
25 Jahre Yvel - "Kompetenz die bewegt"25 Jahre Yvel - "Kompetenz die bewegt"
25 Jahre Yvel - "Kompetenz die bewegt"
Marcel Marceau
 
Ingrid mösslacher pp
Ingrid mösslacher ppIngrid mösslacher pp
Ingrid mösslacher pp
ahclasses
 
Can Bonastre - Incentives, Deutsch
Can Bonastre - Incentives, DeutschCan Bonastre - Incentives, Deutsch
Can Bonastre - Incentives, Deutsch
CanBonastre-Sales
 
Ambiguität und Entscheidungskraft
Ambiguität und EntscheidungskraftAmbiguität und Entscheidungskraft
Ambiguität und Entscheidungskraft
Torsten Schneider
 
Erfahrungen mit medienübergreifenden Dialogen - Fortschreibung der Perspektiv...
Erfahrungen mit medienübergreifenden Dialogen - Fortschreibung der Perspektiv...Erfahrungen mit medienübergreifenden Dialogen - Fortschreibung der Perspektiv...
Erfahrungen mit medienübergreifenden Dialogen - Fortschreibung der Perspektiv...
Zebralog
 
viaprinto Motivkalender #1
viaprinto Motivkalender #1viaprinto Motivkalender #1
viaprinto Motivkalender #1
viaprinto
 
Yandex Metrica & Usability - messen, auswerten, optimieren!
Yandex Metrica & Usability - messen, auswerten, optimieren!Yandex Metrica & Usability - messen, auswerten, optimieren!
Yandex Metrica & Usability - messen, auswerten, optimieren!
Johanna Hartung
 
Mad Hatter
Mad HatterMad Hatter
Mad Hatter
zigjim
 
Praesentation natto2
Praesentation natto2Praesentation natto2
Praesentation natto2
manray71
 
SpeakApps Workshop und Onlinetraining
SpeakApps Workshop und OnlinetrainingSpeakApps Workshop und Onlinetraining
SpeakApps Workshop und Onlinetraining
SpeakApps Project
 
PIRATEPARTEI – PK Steierreform vum 2. Dezember 2015
PIRATEPARTEI – PK Steierreform vum 2. Dezember 2015PIRATEPARTEI – PK Steierreform vum 2. Dezember 2015
PIRATEPARTEI – PK Steierreform vum 2. Dezember 2015
Sven Clement
 
Wie evaluiert man einen Bürgerhaushalt?
Wie evaluiert man einen Bürgerhaushalt?Wie evaluiert man einen Bürgerhaushalt?
Wie evaluiert man einen Bürgerhaushalt?
Zebralog
 
Frauen aufgepasst! Mut zur (e)Partizipation - Bildungsprogramm
Frauen aufgepasst! Mut zur (e)Partizipation - BildungsprogrammFrauen aufgepasst! Mut zur (e)Partizipation - Bildungsprogramm
Frauen aufgepasst! Mut zur (e)Partizipation - Bildungsprogramm
Salzburger Bildungswerk
 
Desigugo31
Desigugo31Desigugo31
Das liebe alter
Das liebe alterDas liebe alter
Das liebe alter
Norbert Hertach-Beck
 
Comet ma-modulhandbuch
Comet ma-modulhandbuchComet ma-modulhandbuch
Comet ma-modulhandbuch
timoone
 
EXPERIMENTOS CON HUMANOS
EXPERIMENTOS CON HUMANOSEXPERIMENTOS CON HUMANOS
EXPERIMENTOS CON HUMANOS
MIGUEL0327
 
Dr. Ulrich: Rahmenbedingungen des Übergangs Schule - Berufsausbildung: aktuel...
Dr. Ulrich: Rahmenbedingungen des Übergangs Schule - Berufsausbildung: aktuel...Dr. Ulrich: Rahmenbedingungen des Übergangs Schule - Berufsausbildung: aktuel...
Dr. Ulrich: Rahmenbedingungen des Übergangs Schule - Berufsausbildung: aktuel...
Chemie-Verbände Baden-Württemberg
 

Andere mochten auch (20)

25 Jahre Yvel - "Kompetenz die bewegt"
25 Jahre Yvel - "Kompetenz die bewegt"25 Jahre Yvel - "Kompetenz die bewegt"
25 Jahre Yvel - "Kompetenz die bewegt"
 
Pitch, inter
Pitch, interPitch, inter
Pitch, inter
 
Ingrid mösslacher pp
Ingrid mösslacher ppIngrid mösslacher pp
Ingrid mösslacher pp
 
Can Bonastre - Incentives, Deutsch
Can Bonastre - Incentives, DeutschCan Bonastre - Incentives, Deutsch
Can Bonastre - Incentives, Deutsch
 
Ambiguität und Entscheidungskraft
Ambiguität und EntscheidungskraftAmbiguität und Entscheidungskraft
Ambiguität und Entscheidungskraft
 
Erfahrungen mit medienübergreifenden Dialogen - Fortschreibung der Perspektiv...
Erfahrungen mit medienübergreifenden Dialogen - Fortschreibung der Perspektiv...Erfahrungen mit medienübergreifenden Dialogen - Fortschreibung der Perspektiv...
Erfahrungen mit medienübergreifenden Dialogen - Fortschreibung der Perspektiv...
 
viaprinto Motivkalender #1
viaprinto Motivkalender #1viaprinto Motivkalender #1
viaprinto Motivkalender #1
 
Yandex Metrica & Usability - messen, auswerten, optimieren!
Yandex Metrica & Usability - messen, auswerten, optimieren!Yandex Metrica & Usability - messen, auswerten, optimieren!
Yandex Metrica & Usability - messen, auswerten, optimieren!
 
Mad Hatter
Mad HatterMad Hatter
Mad Hatter
 
FITUR 2
FITUR 2FITUR 2
FITUR 2
 
Praesentation natto2
Praesentation natto2Praesentation natto2
Praesentation natto2
 
SpeakApps Workshop und Onlinetraining
SpeakApps Workshop und OnlinetrainingSpeakApps Workshop und Onlinetraining
SpeakApps Workshop und Onlinetraining
 
PIRATEPARTEI – PK Steierreform vum 2. Dezember 2015
PIRATEPARTEI – PK Steierreform vum 2. Dezember 2015PIRATEPARTEI – PK Steierreform vum 2. Dezember 2015
PIRATEPARTEI – PK Steierreform vum 2. Dezember 2015
 
Wie evaluiert man einen Bürgerhaushalt?
Wie evaluiert man einen Bürgerhaushalt?Wie evaluiert man einen Bürgerhaushalt?
Wie evaluiert man einen Bürgerhaushalt?
 
Frauen aufgepasst! Mut zur (e)Partizipation - Bildungsprogramm
Frauen aufgepasst! Mut zur (e)Partizipation - BildungsprogrammFrauen aufgepasst! Mut zur (e)Partizipation - Bildungsprogramm
Frauen aufgepasst! Mut zur (e)Partizipation - Bildungsprogramm
 
Desigugo31
Desigugo31Desigugo31
Desigugo31
 
Das liebe alter
Das liebe alterDas liebe alter
Das liebe alter
 
Comet ma-modulhandbuch
Comet ma-modulhandbuchComet ma-modulhandbuch
Comet ma-modulhandbuch
 
EXPERIMENTOS CON HUMANOS
EXPERIMENTOS CON HUMANOSEXPERIMENTOS CON HUMANOS
EXPERIMENTOS CON HUMANOS
 
Dr. Ulrich: Rahmenbedingungen des Übergangs Schule - Berufsausbildung: aktuel...
Dr. Ulrich: Rahmenbedingungen des Übergangs Schule - Berufsausbildung: aktuel...Dr. Ulrich: Rahmenbedingungen des Übergangs Schule - Berufsausbildung: aktuel...
Dr. Ulrich: Rahmenbedingungen des Übergangs Schule - Berufsausbildung: aktuel...
 

Ähnlich wie Dienstleistungsorientierung in Industrieunternehmen

So werden Change Projekte durch agile Business Analyse beherrschbar
So werden Change Projekte durch agile Business Analyse beherrschbarSo werden Change Projekte durch agile Business Analyse beherrschbar
So werden Change Projekte durch agile Business Analyse beherrschbar
microTOOL GmbH
 
Quantitativer und qualitativer Nutzen von PLM Projekten
Quantitativer und qualitativer Nutzen von PLM ProjektenQuantitativer und qualitativer Nutzen von PLM Projekten
Quantitativer und qualitativer Nutzen von PLM Projekten
Intelliact AG
 
Wertschöpfung durch ITIL®-Prozesse
Wertschöpfung durch ITIL®-ProzesseWertschöpfung durch ITIL®-Prozesse
Wertschöpfung durch ITIL®-Prozesse
Digicomp Academy AG
 
Transformation: Operational & Service Excellence
Transformation: Operational & Service ExcellenceTransformation: Operational & Service Excellence
Transformation: Operational & Service Excellence
PeterKuhle
 
Geschäftsmodelloptimierung, Geschäftsmodellentwicklung im Mittelstand
Geschäftsmodelloptimierung, Geschäftsmodellentwicklung im MittelstandGeschäftsmodelloptimierung, Geschäftsmodellentwicklung im Mittelstand
Geschäftsmodelloptimierung, Geschäftsmodellentwicklung im Mittelstand
CArentzen
 
IT Sourcing im Wandel - Einflussfaktoren und Trends
IT Sourcing im Wandel - Einflussfaktoren und TrendsIT Sourcing im Wandel - Einflussfaktoren und Trends
IT Sourcing im Wandel - Einflussfaktoren und Trends
Application Management
 
Roadmap 'Servicialisierung' V01.00.04
Roadmap 'Servicialisierung' V01.00.04Roadmap 'Servicialisierung' V01.00.04
Roadmap 'Servicialisierung' V01.00.04
servicEvolution
 
Wandel der IT - vom Dienstleister zum Business-Partner
Wandel der IT - vom Dienstleister zum Business-PartnerWandel der IT - vom Dienstleister zum Business-Partner
Wandel der IT - vom Dienstleister zum Business-Partner
Horst Tisson
 
Kundenprofitabilität Teil-1
Kundenprofitabilität Teil-1Kundenprofitabilität Teil-1
Kundenprofitabilität Teil-1
Lintea Unternehmensberatung
 
Restrukturierung & Sanierung KMU
Restrukturierung & Sanierung KMURestrukturierung & Sanierung KMU
Restrukturierung & Sanierung KMU
Stefan Paul
 
USECON_RoX_Workshop_Experience-Strategy_und_Change
USECON_RoX_Workshop_Experience-Strategy_und_ChangeUSECON_RoX_Workshop_Experience-Strategy_und_Change
USECON_RoX_Workshop_Experience-Strategy_und_Change
USECON
 
Michael Jäger (Techsoft), Dipl.-Ing. Bernd Kuntze (Franz Haas Waffel- und Kek...
Michael Jäger (Techsoft), Dipl.-Ing. Bernd Kuntze (Franz Haas Waffel- und Kek...Michael Jäger (Techsoft), Dipl.-Ing. Bernd Kuntze (Franz Haas Waffel- und Kek...
Michael Jäger (Techsoft), Dipl.-Ing. Bernd Kuntze (Franz Haas Waffel- und Kek...
Praxistage
 
Vorstellung SAP Services
Vorstellung SAP ServicesVorstellung SAP Services
Vorstellung SAP Services
careerloft
 
Trefferquote im Vertrieb - Ein Kommentar von Prof. Christian Belz und Christi...
Trefferquote im Vertrieb - Ein Kommentar von Prof. Christian Belz und Christi...Trefferquote im Vertrieb - Ein Kommentar von Prof. Christian Belz und Christi...
Trefferquote im Vertrieb - Ein Kommentar von Prof. Christian Belz und Christi...
Christian Peters
 
Projektreviews - Services für die Strategie- und Managementberatung
Projektreviews - Services für die Strategie- und ManagementberatungProjektreviews - Services für die Strategie- und Managementberatung
Projektreviews - Services für die Strategie- und Managementberatung
Winfried Kempfle Marketing Services
 
IT-Provider-Management: So behalten Sie die Hebel in der Hand
IT-Provider-Management: So behalten Sie die Hebel in der HandIT-Provider-Management: So behalten Sie die Hebel in der Hand
IT-Provider-Management: So behalten Sie die Hebel in der Hand
Gernot Sauerborn
 
Der Trend der Zukunft in der Prozessindustrie
Der Trend der Zukunft in der ProzessindustrieDer Trend der Zukunft in der Prozessindustrie
Der Trend der Zukunft in der Prozessindustrie
marcus evans Network
 
Umsatz steigern mit der SAP Sales Cloud - Wie geht das?
 Umsatz steigern mit der SAP Sales Cloud - Wie geht das? Umsatz steigern mit der SAP Sales Cloud - Wie geht das?
Umsatz steigern mit der SAP Sales Cloud - Wie geht das?
IBsolution GmbH
 
Strategieanalysen - Services für die Strategie- und Managementberatung
Strategieanalysen - Services für die Strategie- und ManagementberatungStrategieanalysen - Services für die Strategie- und Managementberatung
Strategieanalysen - Services für die Strategie- und Managementberatung
Winfried Kempfle Marketing Services
 

Ähnlich wie Dienstleistungsorientierung in Industrieunternehmen (20)

So werden Change Projekte durch agile Business Analyse beherrschbar
So werden Change Projekte durch agile Business Analyse beherrschbarSo werden Change Projekte durch agile Business Analyse beherrschbar
So werden Change Projekte durch agile Business Analyse beherrschbar
 
Quantitativer und qualitativer Nutzen von PLM Projekten
Quantitativer und qualitativer Nutzen von PLM ProjektenQuantitativer und qualitativer Nutzen von PLM Projekten
Quantitativer und qualitativer Nutzen von PLM Projekten
 
Wertschöpfung durch ITIL®-Prozesse
Wertschöpfung durch ITIL®-ProzesseWertschöpfung durch ITIL®-Prozesse
Wertschöpfung durch ITIL®-Prozesse
 
Transformation: Operational & Service Excellence
Transformation: Operational & Service ExcellenceTransformation: Operational & Service Excellence
Transformation: Operational & Service Excellence
 
Geschäftsmodelloptimierung, Geschäftsmodellentwicklung im Mittelstand
Geschäftsmodelloptimierung, Geschäftsmodellentwicklung im MittelstandGeschäftsmodelloptimierung, Geschäftsmodellentwicklung im Mittelstand
Geschäftsmodelloptimierung, Geschäftsmodellentwicklung im Mittelstand
 
IT Sourcing im Wandel - Einflussfaktoren und Trends
IT Sourcing im Wandel - Einflussfaktoren und TrendsIT Sourcing im Wandel - Einflussfaktoren und Trends
IT Sourcing im Wandel - Einflussfaktoren und Trends
 
Roadmap 'Servicialisierung' V01.00.04
Roadmap 'Servicialisierung' V01.00.04Roadmap 'Servicialisierung' V01.00.04
Roadmap 'Servicialisierung' V01.00.04
 
Wandel der IT - vom Dienstleister zum Business-Partner
Wandel der IT - vom Dienstleister zum Business-PartnerWandel der IT - vom Dienstleister zum Business-Partner
Wandel der IT - vom Dienstleister zum Business-Partner
 
Kundenprofitabilität Teil-1
Kundenprofitabilität Teil-1Kundenprofitabilität Teil-1
Kundenprofitabilität Teil-1
 
Kurzworkshop Business Model Generation
Kurzworkshop Business Model GenerationKurzworkshop Business Model Generation
Kurzworkshop Business Model Generation
 
Restrukturierung & Sanierung KMU
Restrukturierung & Sanierung KMURestrukturierung & Sanierung KMU
Restrukturierung & Sanierung KMU
 
USECON_RoX_Workshop_Experience-Strategy_und_Change
USECON_RoX_Workshop_Experience-Strategy_und_ChangeUSECON_RoX_Workshop_Experience-Strategy_und_Change
USECON_RoX_Workshop_Experience-Strategy_und_Change
 
Michael Jäger (Techsoft), Dipl.-Ing. Bernd Kuntze (Franz Haas Waffel- und Kek...
Michael Jäger (Techsoft), Dipl.-Ing. Bernd Kuntze (Franz Haas Waffel- und Kek...Michael Jäger (Techsoft), Dipl.-Ing. Bernd Kuntze (Franz Haas Waffel- und Kek...
Michael Jäger (Techsoft), Dipl.-Ing. Bernd Kuntze (Franz Haas Waffel- und Kek...
 
Vorstellung SAP Services
Vorstellung SAP ServicesVorstellung SAP Services
Vorstellung SAP Services
 
Trefferquote im Vertrieb - Ein Kommentar von Prof. Christian Belz und Christi...
Trefferquote im Vertrieb - Ein Kommentar von Prof. Christian Belz und Christi...Trefferquote im Vertrieb - Ein Kommentar von Prof. Christian Belz und Christi...
Trefferquote im Vertrieb - Ein Kommentar von Prof. Christian Belz und Christi...
 
Projektreviews - Services für die Strategie- und Managementberatung
Projektreviews - Services für die Strategie- und ManagementberatungProjektreviews - Services für die Strategie- und Managementberatung
Projektreviews - Services für die Strategie- und Managementberatung
 
IT-Provider-Management: So behalten Sie die Hebel in der Hand
IT-Provider-Management: So behalten Sie die Hebel in der HandIT-Provider-Management: So behalten Sie die Hebel in der Hand
IT-Provider-Management: So behalten Sie die Hebel in der Hand
 
Der Trend der Zukunft in der Prozessindustrie
Der Trend der Zukunft in der ProzessindustrieDer Trend der Zukunft in der Prozessindustrie
Der Trend der Zukunft in der Prozessindustrie
 
Umsatz steigern mit der SAP Sales Cloud - Wie geht das?
 Umsatz steigern mit der SAP Sales Cloud - Wie geht das? Umsatz steigern mit der SAP Sales Cloud - Wie geht das?
Umsatz steigern mit der SAP Sales Cloud - Wie geht das?
 
Strategieanalysen - Services für die Strategie- und Managementberatung
Strategieanalysen - Services für die Strategie- und ManagementberatungStrategieanalysen - Services für die Strategie- und Managementberatung
Strategieanalysen - Services für die Strategie- und Managementberatung
 

Mehr von Heiko Gebauer

Business innovations for scaling-up water and sanitation services in low-inco...
Business innovations for scaling-up water and sanitation services in low-inco...Business innovations for scaling-up water and sanitation services in low-inco...
Business innovations for scaling-up water and sanitation services in low-inco...
Heiko Gebauer
 
Innovationskultur
InnovationskulturInnovationskultur
Innovationskultur
Heiko Gebauer
 
Service Innovation in the sanitation sector
Service Innovation in the sanitation sectorService Innovation in the sanitation sector
Service Innovation in the sanitation sector
Heiko Gebauer
 
Business Eco-Systems for Water and Sanitation Services
Business Eco-Systems for Water and Sanitation ServicesBusiness Eco-Systems for Water and Sanitation Services
Business Eco-Systems for Water and Sanitation Services
Heiko Gebauer
 
Business Innovations for Water and Sanitation Services
Business Innovations for Water and Sanitation ServicesBusiness Innovations for Water and Sanitation Services
Business Innovations for Water and Sanitation Services
Heiko Gebauer
 
Past present-future-product-services-solutions
Past present-future-product-services-solutionsPast present-future-product-services-solutions
Past present-future-product-services-solutions
Heiko Gebauer
 
Service innovation for energy services: how to get from an idea to a service ...
Service innovation for energy services: how to get from an idea to a service ...Service innovation for energy services: how to get from an idea to a service ...
Service innovation for energy services: how to get from an idea to a service ...
Heiko Gebauer
 
Delivering value added services
Delivering value added servicesDelivering value added services
Delivering value added services
Heiko Gebauer
 
The Service-Dominant Logic: Eine neue Perspektive für das Management von indu...
The Service-Dominant Logic: Eine neue Perspektive für das Management von indu...The Service-Dominant Logic: Eine neue Perspektive für das Management von indu...
The Service-Dominant Logic: Eine neue Perspektive für das Management von indu...
Heiko Gebauer
 
The strategic importance of services for manufacturing companies
The strategic importance of services for manufacturing companiesThe strategic importance of services for manufacturing companies
The strategic importance of services for manufacturing companies
Heiko Gebauer
 
Verlagern oder nicht? Zukunft der Schweizer Industrie
Verlagern oder nicht? Zukunft der Schweizer IndustrieVerlagern oder nicht? Zukunft der Schweizer Industrie
Verlagern oder nicht? Zukunft der Schweizer Industrie
Heiko Gebauer
 
Service business development in manufacturing companies
Service business development in manufacturing companiesService business development in manufacturing companies
Service business development in manufacturing companies
Heiko Gebauer
 
Strategy structure configurations in the service business
Strategy structure configurations in the service businessStrategy structure configurations in the service business
Strategy structure configurations in the service business
Heiko Gebauer
 
Service business in China
Service business in ChinaService business in China
Service business in China
Heiko Gebauer
 
Business model innovation for sanitation services
Business model innovation for sanitation servicesBusiness model innovation for sanitation services
Business model innovation for sanitation services
Heiko Gebauer
 
Business Model Innovation For Water Services
Business Model Innovation For Water ServicesBusiness Model Innovation For Water Services
Business Model Innovation For Water Services
Heiko Gebauer
 
Sanitation logistics
Sanitation logisticsSanitation logistics
Sanitation logistics
Heiko Gebauer
 
How manufacturing firms can become service and solution providers
How manufacturing firms can become service and solution providersHow manufacturing firms can become service and solution providers
How manufacturing firms can become service and solution providers
Heiko Gebauer
 
Innovation in-developing-countries
Innovation in-developing-countriesInnovation in-developing-countries
Innovation in-developing-countries
Heiko Gebauer
 
Commercialization
CommercializationCommercialization
Commercialization
Heiko Gebauer
 

Mehr von Heiko Gebauer (20)

Business innovations for scaling-up water and sanitation services in low-inco...
Business innovations for scaling-up water and sanitation services in low-inco...Business innovations for scaling-up water and sanitation services in low-inco...
Business innovations for scaling-up water and sanitation services in low-inco...
 
Innovationskultur
InnovationskulturInnovationskultur
Innovationskultur
 
Service Innovation in the sanitation sector
Service Innovation in the sanitation sectorService Innovation in the sanitation sector
Service Innovation in the sanitation sector
 
Business Eco-Systems for Water and Sanitation Services
Business Eco-Systems for Water and Sanitation ServicesBusiness Eco-Systems for Water and Sanitation Services
Business Eco-Systems for Water and Sanitation Services
 
Business Innovations for Water and Sanitation Services
Business Innovations for Water and Sanitation ServicesBusiness Innovations for Water and Sanitation Services
Business Innovations for Water and Sanitation Services
 
Past present-future-product-services-solutions
Past present-future-product-services-solutionsPast present-future-product-services-solutions
Past present-future-product-services-solutions
 
Service innovation for energy services: how to get from an idea to a service ...
Service innovation for energy services: how to get from an idea to a service ...Service innovation for energy services: how to get from an idea to a service ...
Service innovation for energy services: how to get from an idea to a service ...
 
Delivering value added services
Delivering value added servicesDelivering value added services
Delivering value added services
 
The Service-Dominant Logic: Eine neue Perspektive für das Management von indu...
The Service-Dominant Logic: Eine neue Perspektive für das Management von indu...The Service-Dominant Logic: Eine neue Perspektive für das Management von indu...
The Service-Dominant Logic: Eine neue Perspektive für das Management von indu...
 
The strategic importance of services for manufacturing companies
The strategic importance of services for manufacturing companiesThe strategic importance of services for manufacturing companies
The strategic importance of services for manufacturing companies
 
Verlagern oder nicht? Zukunft der Schweizer Industrie
Verlagern oder nicht? Zukunft der Schweizer IndustrieVerlagern oder nicht? Zukunft der Schweizer Industrie
Verlagern oder nicht? Zukunft der Schweizer Industrie
 
Service business development in manufacturing companies
Service business development in manufacturing companiesService business development in manufacturing companies
Service business development in manufacturing companies
 
Strategy structure configurations in the service business
Strategy structure configurations in the service businessStrategy structure configurations in the service business
Strategy structure configurations in the service business
 
Service business in China
Service business in ChinaService business in China
Service business in China
 
Business model innovation for sanitation services
Business model innovation for sanitation servicesBusiness model innovation for sanitation services
Business model innovation for sanitation services
 
Business Model Innovation For Water Services
Business Model Innovation For Water ServicesBusiness Model Innovation For Water Services
Business Model Innovation For Water Services
 
Sanitation logistics
Sanitation logisticsSanitation logistics
Sanitation logistics
 
How manufacturing firms can become service and solution providers
How manufacturing firms can become service and solution providersHow manufacturing firms can become service and solution providers
How manufacturing firms can become service and solution providers
 
Innovation in-developing-countries
Innovation in-developing-countriesInnovation in-developing-countries
Innovation in-developing-countries
 
Commercialization
CommercializationCommercialization
Commercialization
 

Dienstleistungsorientierung in Industrieunternehmen

  • 1. Dienstleistungsorientierung in Industrieunternehmen PD Dr. Heiko Gebauer Institut für Technologiemanagement (ITEM-HSG) der Universität St.Gallen, Schweiz Gastprofessor am Service Research Center der Karlstad Universität in Schweden
  • 2. Konzeptionalisierung der Dienstleistungsorientierung Theoretische Perspektiven Praxisbeispiel Leistungssysteme und hybride Leistungsbündel Transformation vom produkt- zum dienstleistungsorientierten Unternehmen Vorwärtsintegration in der Wertschöpfungskette Positionierung als Lösungsanbieter Entwicklung von industriellen Dienstleistungen Produkt-Service-Systeme Logistik und tech-nische Unterstützung Konstruktion & Entwicklung von Komponenten Entwicklung produktions- gerechter Kleinserien-PKWs Produktion von Kleinserienfahrzeugen Quellen: Simon 1993, Homburg und Garbe 1996; Lay und Erceg 2001 Wise und Baumgartner 1998, Davies 2004, Vandermerwe und Rada 1988, Oliva und Kallenberg 2003, Brown, Gustafsson und Witell, 2009
  • 3. ThyssenKrupp verkauft den Geschäftsbereich industrial services wegen fehlender Synergien mit dem Produktgeschäft. Comau steigerte den Dienstleistungsanteil am Umsatz von 14 auf 19% (2005-2008), aber der Gesamtumsatz nahm um 29% ab Dürr investierte in Outsourcingdienst- leistungen, aber die Herausforderungen erzwangen den Verkauf der Marke Premier Trotz zunehmender theoretischer Fundierung besteht Erklärungsbedarf Quellen: Mathieu 2001, IBM Annual reports, Simon1993, Jakob und Ulaga 2008, Gebauer, Hildenbrand und Fleisch 2006 "The [service] market is bigger than we ever dreamt“, Jack Welch ehemaliger CEO von General Electric Siemens deklarierte das Ziel, 50% des Umsatzes durch Dienstleistungen zu erwirtschaften IBM erweiterte den Anteil der Dienstleistungen am Gesamtumsatz von 35.7% in 1993 auf 60.2% in 2003 Sehr erfolgreiche Unternehmen Weniger erfolgreiche Unternehmen
  • 4. Theoretische Lücken 1 Ausgesuchte Quellen: Simon 1993, Homburg und Garbe 1996; Lay und Erceg 2001 Wise und Baumgartner 1998, Davies 2004, Vandermerwe und Rada 1988, Oliva und Kallenberg 2003, Brown, Gustafsson und Witell, 2009 2Quellen: Ocasio 1997, Teece 2007, O’Reilly und Tushman 2007, Barney 2001, Mintzberg 1979 Inhalt These1 Gegenthese2 1 Dienstleistungsorientierung ist eine „rationale“ und „automatische“ Reaktion auf höhere Wettbewerbsintensität und steigende Kundenerwartungen Attenion-based Theory betont die Aufmerksamkeit als Voraussetzung für strategischen Wandel Operational und Dynamic capabilities stehen im Zusammenhang mit Exploitation und Exploration 2 Dienstleistungsorientierung ist eine strategische Stossrichtung und wird nicht situativ in einzelne Umfeld-Strategie- Struktur Konfigurationen herunter gebrochen Contigency theory geht davon aus, dass sich Umfeld, Strategie und Strukturen bedingen 3 Dienstleistungsorientierung wird isoliert betrachtet und ist nicht eingebettet in Marktorientierung, Kundenzentriertheit und Innovationsfähigkeit Resource-based view spricht von einem Bündel an Fähigkeiten, die für eine nachhaltige Differenzierung notwendig sind
  • 5. Strategie-Formulierung Dienstleistungsorientierung der Unternehmensstrategie Wettbewerbs- intensität Kunden- erwartungen Profitabilität H1 (+) H2 (+) H3 (+) Fokus der Aufmerksamkeit H4 (+) und H5 (+) Situative Aufmerksamkeit H6 (+) Strategie-Implementierung Aufmerksamkeitsstrukturen als Moderationseffekt für Dienstleistungsorientierung      Quellen: Ocasio 1997, Gebauer (2009), Gebauer und Fleisch, 2007 H - Hypothese 1 2 3
  • 6. Visualisierung von Dienstleistungs- opportunitäten Quelle: Sawhney et al., 2004 Rekon- figuration Erweiterung Wie entstehen Oppor- tunitäten?) Primäre Kundenaktivitäten Wo entstehen die Opportunitäten? Ergänzende Kundenaktivitäten Kauf- Phase Vorkaufs- Phase Nutzungs- phase 1 2 3
  • 7. Exploitation oder Exploration: Wie adressieren Firmen die Opportunitäten? Quellen: Sawhney et al 2004, Fischer, Gebauer, Guanjie, Gregory und Fleisch. (forthcoming 2010) SalesPre-Sales After-sales Exploration •Radikaler Sprung •Neue Wert- konstellation •Dynamic capabilities Exploitation •Inkrementelle Verbesserung •Zusatznutzen für bestehende Wertkonstellation •Entwicklung von Operational capabilities Rekon- figuration Erweiterung Wie entstehen Oppor- tunitäten?) Primäre Kundenaktivitäten Wo entstehen die Opportunitäten? Ergänzende Kundenaktivitäten 1 2 3
  • 8. Exploration und Schaffung der neuen Wertkonstellation After-sales service provider oder Customer support service provider Neue Wertkonstellation umfasst zuerst Opportunitäten in den Feldern Rekonfiguration und ergänzende Aktivitäten Hilti schaffte eine neue Wertkonstellation durch das Flottenmanagement Dynamic capabilities Wahrnehmen von Opportunitäten ausserhalb der Industrie (Sensing) Dimensionierung des Geschäftsmodells (Seizing) Modifikation der Strukturen und Fähigkeiten (Reconfiguring) 1 2 3
  • 9. Exploitation und korrespondierende Dienstleistungsstrategien After-sales service provider Customer support service provider Development partner Outsourcing partner Quellen: Oliva und Kallenberg 2003, Davies 2004, Mathieu 2001, Matthyssen und Vandendempt 2008, Lay und Erceg, 2001, Gebauer, Fischer and Fleisch (forthcoming 2010) 1 2 3
  • 10. A – Wertverständnis, B – Rollenverständnis, C – Personalrekrutierung, D – Training, E – Kompensation, F – Unterscheidung Produkt- und Dienstleistungsorganisation, G – Nähe zum Kunden 0 0.5 1 A B C DE F GAfter-sales service providers Customer support service providers Development partners Outsourcing partners0 0.5 1 A B C DE F G 0 0.5 1 A B C DE F G 0 0.5 1 A B C DE F G Legende (0 – niedrig, 1 – hoch, Clustermittelwerte¹ Source: Gebauer, Gustafsson, Edvardsson and Witell (forthcoming 2010), Neu and Brown (2005 and 2008) 1 2 3
  • 11. Dienstleistungsorientierung erfordert einen strategischen Fit Quelle: Gebauer 2008a Unternehmensumfeld Wettbewerbsintensität Kundenerwartungen Unternehmens- strategie Produktstrategie (z.B. Kostenführerschaft, Differenzierung und Nischenstrategie) Dienstleistungs- strategien Strukturen (Operational capabilities Wertverständnis Rollenverständnis Personalrekrutierung Personalentwicklung (Training) Personalentlohnung ( Kompensation) Unterscheidung Produkt- und Dienstleistungs- organisation Organisatorische Nähe zum Kunden 1 2 3
  • 12. Strategischer Fit zwischen Umfeld und Strategie • Hohe Wett- bewerbsintensität • Preissensible Kunden (n=80) • Geringe Wett- bewerbsintensität • Kunden erwarten Optimierung des Produktes im Prozess (n=54) • Hohe Wettbewerbs- intensität • Kunden reduzieren Kapitalbindung (n=28) • Geringe Wett- bewerbsintensität • Kunden erwarten Innovation von Kundenprozessen (n= 33) • Kostenführerschaft • Basisdienstleistungen zur Störungsbehebung (n=63) After-sales service provider 42 1 1 13 6 • Differenzierung durch Qualität • Dienstleistungen zur Störungsvermeidung (n=83) Customer support service provider 2 34 33 3 2 2 7 • Kostenführerschaft • Veränderung des Geschäftsmodells (n=23) Outsourcing partner 1 3 11 4 4 • Innovationsführerschaft • Entwicklungs- dienstleistungen (n=26) Development partner 1 1 8 14 2 Umfeld-Strategie Konfiguration (fett – hohe, kursiv – niedrige Profitabilität). Strategie Gebauer 2008a Umfeld
  • 13. • Hohe Wett- bewerbsintensität • Preissensible Kunden (n=80) • Geringe Wett- bewerbsintensität • Kunden erwarten Optimierung des Produktes im Prozess • Hohe Wettbewerbs- intensität • Kunden reduzieren Kapitalbindung • Geringe Wett- bewerbsintensität • Kunden erwarten Innovation von Kundenprozessen • Kostenführerschaft • Basisdienstleistungen zur Störungsbehebung (n=63) After-sales service provider 42 1 • Differenzierung durch Qualität • Dienstleistungen zur Störungsvermeidung Ausgangssituation: Customer support service provider Strategische Initiative Pay per Use • Kostenführerschaft • Veränderung des Geschäftsmodells Outsourcing Partner • Innovationsführerschaft • Entwicklungs- dienstleistungen Strategische Initiative Document Solutions Development partner Umfeld-Strategie Konfiguration (fett - hohe Leistung SBUs, kursiv - niedrige Leistung). Management Implikationen für den strategischen Fit am Beispiel von Xerox
  • 14. Komplexität der Kundenbedürfnisse Innovationsfähigkeit Profitabilität H1 (+) H3 (+) H2 (+) Kunden- zentriertheit H4 (+) Dienstleistungsorientierung als Moderationseffekt für Kundenzentriertheit und Innovationsfähigkeit (1)     Quellen: Shah et al 2006, Kohli und Jaworski 1990, Narver und Slater 2000 H - Hypothese 1 2 3
  • 15. Dienstleistungsorientierung als Moderationseffekt für Kundenzentriertheit und Innovationsfähigkeit (2) Gebauer, Gustafsson and Witell, under review Komplexität der Kundenbedürfnisse Innovationsfähigkeit Profitabilität H1 (+) H3 (+) H2 (+) Kunden- zentriertheit H4 (+)     H - Hypothese Dienstleistungsorientierung H5 (-) n.s . H6 (-)  H7 (+)  H8 (+)  1 2 3
  • 16. Zusammenfassung Inhalt Beitrag 1 Kognitive Phänomene in den Aufmerksamkeitsstrukturen des Managements sind wichtige Voraussetzung für die zunehmende Dienstleistungsorientierung in Industrieunternehmen Die Existenz bzw. der Aufbau von Dynamic Capabilities ermöglichen die Schaffung neuer dienstleistungsorientierte Wertkonstellationen Operational Capabilities können schrittweise dienstleistleistungsorientiert weiterentwickelt werden 2 Dienstleistungsorientierung kann in einzelne Umfeld-Strategie- Struktur Konfigurationen gegliedert werden Dynamic Capabilities schaffen neue Umfeld-Strategie-Struktur- Konfiguration, während eine Weiterentwicklung der Operational Capabilities einen Wechsel zwischen den bekannten Konfigurationen ermöglichen 3 Nachhaltige Wettbewerbsvorteile durch Dienstleistungsorientierung sind nicht isoliert erreichbar, sondern bedürfen einer Einbettung in Marktorientierung, Kundenzentriertheit und Innovationsfähigkeit
  • 17. Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit Fragen? PD Dr. Heiko Gebauer Institut für Technologiemanagement (ITEM-HSG) der Universität St.Gallen, Schweiz Gastprofessor am Service Research Center der Karlstad Universität in Schweden