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Fact Sheet




             Churn Management
             Kundenabwanderung proaktiv verhindern


             Die Steuerung von Kundenbeziehungen ist einer der                          Der überwiegende Anteil des Churns ist auf unbefrie-
             zentralen Erfolgsfaktoren für jedes Unternehmen.                           digenden Service zurückzuführen − oft noch deutlich
             Der Aufbau einer soliden Kundenbeziehung trägt zur                         nach dem Erwerb des betreffenden Produkts bzw. der
             langfristigen Bindung des Kunden bei und hilft bei der                     Dienstleistung. Die Bedeutung eines umfassenden und
             Verhinderung ungewollter Kundenabwanderung oder                            kundengerechten Service darf also keineswegs unter-
             CHURN (= CHange + tURN).                                                   schätzt werden. Denn: Ein guter Kundenservice ist einer
                                                                                        der Schlüsselfaktoren für eine langfristig erfolgreiche
                                                                                        und loyale Kundenbeziehung.

                                                      1
                                             Guter
                                          Kundenservice                                 Nutzen von Churn Management
                                                                                        Eine erfolgreiche Churn Management-Strategie unter-
                                                                                        stützt Sie dabei, folgende Ziele zu erreichen:
                       3
                             Reduzierung der
                                                                                        „   Erhöhung der Kundenbindung und Minimierung der
                           Kundenabwanderung
                                                                                            Wechselraten und Stornoquoten ihrer profitablen
                                                                                            Kunden
                                             Zufriedene
                                              Kunden                                    „   Steigerung der Effizienz von Cross- und
                                                             2                              Upselling-Kampagnen durch bedarfsgerechte
                                                                                            Kundenklassifizierung und -ansprache
                                                                                        „   Identifizierung der relevanten Kündigungsgründe,
                                                                                            Gewichtung der Attribute und Ableitung eines
             Warum wechseln Kunden?                                                         Vorhersagemodells zur Prognose zukünftiger
             Ein aktueller Branchenvergleich aus dem deutschen                              Kündigungen
             Markt zeigt, daß Versicherungsunternehmen und                              „   Festlegung von gezielten Maßnahmen, um
             Krankenkassen zurzeit die höchsten Churn-Raten                                 prognostizierte Kündigungen profitabler Kunden
             haben.                                                                         entgegenzuwirken, z.B. durch Ableitung spezieller
                                                                                            kundenspezifischer Angebote oder Services
             Ein Grund dafür ist sicherlich, dass Produkte und
             Dienstleistungen immer ähnlicher und damit auch                            „   Integration von Lernkurven in das Vorhersagemodell
             vergleichbarer werden. Internet und Zeitschriften bieten                       durch Berücksichtigung von Feedbackschleifen über
             Kunden zudem einfache Möglichkeiten, Preise und                                den Erfolg entsprechender Maßnahmen
             Konditionen adhoc zu vergleichen und einen Vertrags-                       „   Planung, Implementierung und Optimierung eines
             wechsel damit drastisch zu vereinfachen. Eine Vielzahl                         kundenwertorientierten Servicemanagements
             von Studien belegt jedoch auch, dass Kunden nicht so
             preissensitiv sind, wie allgemein angenommen.




             GFT Group | customer-management@gft.com | T +49 228 2071-0 | F +49 228 2071-3508 | www.gft.com                               11/2010
Churn Management als Bestandteil des GFT                                   Neben dem Churn Score werden in dem Churn Scoring
Customer Management-Angebots                                               Cube Kunden- und Risikowert (Risk und Value Score)
                                                                           zu einer ganzheitlichen Sicht auf die Kundensegmente
Die von GFT entwickelte Methode basiert auf einem
                                                                           kombiniert.
mathematisch-analytischen aber praxiserprobten Vor-
gehen. Der zugrundeliegende Regelkreis gewährleistet
dabei eine kontinuierliche Verbesserung der erzielten
Ergebnisse.




                                                                                   gering Churn Score hoch
                             Definition




                                                                                                                                                                 © Copyright GFT Technologies AG, 10/2010
                              Churn-
                             Strategie




                                                                                                                                                            ch
            Integration




                                                                                                                                                        ho
                der                         Entwicklung




                                                                                                                                                        e
                                                                                                                                                      or
          Maßnahmen




                                                                                                                                                  Sc
                                              Churn-




                                                                                                                                                 sk
                            Churn             Modell




                                                                                                                                             Ri
                          Management




                                                                                                                                            g
                                                                                                                                           rin
            Planung                                                                                          gering Value Score hoch




                                                                                                                                       ge
               von                            Erhebung                                                            Prio 1 Maßnahmenbedarf
            Maßnahmen                           Churn                                                             Prio 2 Maßnahmenbedarf
                         Identifikation         Score
                                                                                                                  Prio 3 Maßnahmenbedarf
                          gefährdeter
                            Kunden
                                                                           Die Planung und Festlegung von Maßnahmen
                                BPM                                        zur Minimierung von Kundenabwanderung und
                                                                           Verbesserung der Kundenbindung können aus diesem
                                                                           Cube effizient abgeleitet werden. Ein Beispiel hierfür
Im ersten Schritt werden mit der Definition einer                          stellt die Einführung eines Kundenbindungsprogramms
Churn-Strategie die Rahmenparameter des Modells                            oder gezielte Kommunikation, z.B. über personalisierte
definiert. Gemeinsam mit Experten werden ggf. in der                       Newsletter mit entsprechendem Content, dar.
Vergangenheit durchgeführte Analysen zum Thema
                                                                           Die Integration der Maßnahmen in die vorhandenen
bewertet, eine Soll-/Ist-Analyse erstellt, Messkriterien
                                                                           Prozesse und Systeme rundet das Vorgehen ab.
festgelegt und die konkrete Vorgehensweise definiert.
                                                                           Hier werden definierte Maßnahmen in das CRM,
Die Entwicklung des Churn-Modells ist die Vor-                             Loyalty- oder Kampagnenmanagement integriert und
aussetzung für die frühzeitige Erkennung möglicher                         dabei Feedbackschleifen integral berücksichtigt. GFT
Abwanderung. Mathematisch-statistische Verfahren                           unterstützt Sie bei der fachlichen und technischen
erlauben die Erkennung von Mustern anhand derer                            Integration in Ihre Customer Management-Systeme.
abwanderungsgefährdete Kunden identifiziert werden
                                                                           Der methodische Schluss des Regelkreises verknüpft
können. Wir unterstützen Sie bei der Auswahl und
                                                                           Messkritierien, Maßnahmen und Wirkungen und ver-
Einführung geeigneter Werkzeuge und der Entwicklung
                                                                           bessert kontinuierlich das Gesamtmodell.
des individuellen Churn-Modells.
                                                                           Warum GFT?
Der aus dem Modell abgeleitete Churn Score verdeut-
licht die Abwanderungsgefährdung einzelner Kunden                          Als Kunde der GFT profitieren Sie von der langjährigen
oder Kundengruppen. Dies allein genügt jedoch aus                          Erfahrung bei der Entwicklung und Umsetzung
unserer Erfahrung nicht, um zu entscheiden, was im                         von Churn Management-Strategien und -Modellen
Einzelfall zu tun ist. Daher hat GFT mit dem Churn                         unserer Berater. Wir kombinieren Erfahrung,
Scoring Cube ein Instrument zur Priorisierung von                          fachliches Verständnis, technisches Know-how und
Churn Management entwickelt.                                               Kundenorientierung zu inspirierenden Lösungen.


GFT Group | customer-management@gft.com | T +49 228 2071-0 | F +49 228 2071-3508 | www.gft.com                                                              11/2010

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  • 1. Fact Sheet Churn Management Kundenabwanderung proaktiv verhindern Die Steuerung von Kundenbeziehungen ist einer der Der überwiegende Anteil des Churns ist auf unbefrie- zentralen Erfolgsfaktoren für jedes Unternehmen. digenden Service zurückzuführen − oft noch deutlich Der Aufbau einer soliden Kundenbeziehung trägt zur nach dem Erwerb des betreffenden Produkts bzw. der langfristigen Bindung des Kunden bei und hilft bei der Dienstleistung. Die Bedeutung eines umfassenden und Verhinderung ungewollter Kundenabwanderung oder kundengerechten Service darf also keineswegs unter- CHURN (= CHange + tURN). schätzt werden. Denn: Ein guter Kundenservice ist einer der Schlüsselfaktoren für eine langfristig erfolgreiche und loyale Kundenbeziehung. 1 Guter Kundenservice Nutzen von Churn Management Eine erfolgreiche Churn Management-Strategie unter- stützt Sie dabei, folgende Ziele zu erreichen: 3 Reduzierung der „ Erhöhung der Kundenbindung und Minimierung der Kundenabwanderung Wechselraten und Stornoquoten ihrer profitablen Kunden Zufriedene Kunden „ Steigerung der Effizienz von Cross- und 2 Upselling-Kampagnen durch bedarfsgerechte Kundenklassifizierung und -ansprache „ Identifizierung der relevanten Kündigungsgründe, Gewichtung der Attribute und Ableitung eines Warum wechseln Kunden? Vorhersagemodells zur Prognose zukünftiger Ein aktueller Branchenvergleich aus dem deutschen Kündigungen Markt zeigt, daß Versicherungsunternehmen und „ Festlegung von gezielten Maßnahmen, um Krankenkassen zurzeit die höchsten Churn-Raten prognostizierte Kündigungen profitabler Kunden haben. entgegenzuwirken, z.B. durch Ableitung spezieller kundenspezifischer Angebote oder Services Ein Grund dafür ist sicherlich, dass Produkte und Dienstleistungen immer ähnlicher und damit auch „ Integration von Lernkurven in das Vorhersagemodell vergleichbarer werden. Internet und Zeitschriften bieten durch Berücksichtigung von Feedbackschleifen über Kunden zudem einfache Möglichkeiten, Preise und den Erfolg entsprechender Maßnahmen Konditionen adhoc zu vergleichen und einen Vertrags- „ Planung, Implementierung und Optimierung eines wechsel damit drastisch zu vereinfachen. Eine Vielzahl kundenwertorientierten Servicemanagements von Studien belegt jedoch auch, dass Kunden nicht so preissensitiv sind, wie allgemein angenommen. GFT Group | customer-management@gft.com | T +49 228 2071-0 | F +49 228 2071-3508 | www.gft.com 11/2010
  • 2. Churn Management als Bestandteil des GFT Neben dem Churn Score werden in dem Churn Scoring Customer Management-Angebots Cube Kunden- und Risikowert (Risk und Value Score) zu einer ganzheitlichen Sicht auf die Kundensegmente Die von GFT entwickelte Methode basiert auf einem kombiniert. mathematisch-analytischen aber praxiserprobten Vor- gehen. Der zugrundeliegende Regelkreis gewährleistet dabei eine kontinuierliche Verbesserung der erzielten Ergebnisse. gering Churn Score hoch Definition © Copyright GFT Technologies AG, 10/2010 Churn- Strategie ch Integration ho der Entwicklung e or Maßnahmen Sc Churn- sk Churn Modell Ri Management g rin Planung gering Value Score hoch ge von Erhebung Prio 1 Maßnahmenbedarf Maßnahmen Churn Prio 2 Maßnahmenbedarf Identifikation Score Prio 3 Maßnahmenbedarf gefährdeter Kunden Die Planung und Festlegung von Maßnahmen BPM zur Minimierung von Kundenabwanderung und Verbesserung der Kundenbindung können aus diesem Cube effizient abgeleitet werden. Ein Beispiel hierfür Im ersten Schritt werden mit der Definition einer stellt die Einführung eines Kundenbindungsprogramms Churn-Strategie die Rahmenparameter des Modells oder gezielte Kommunikation, z.B. über personalisierte definiert. Gemeinsam mit Experten werden ggf. in der Newsletter mit entsprechendem Content, dar. Vergangenheit durchgeführte Analysen zum Thema Die Integration der Maßnahmen in die vorhandenen bewertet, eine Soll-/Ist-Analyse erstellt, Messkriterien Prozesse und Systeme rundet das Vorgehen ab. festgelegt und die konkrete Vorgehensweise definiert. Hier werden definierte Maßnahmen in das CRM, Die Entwicklung des Churn-Modells ist die Vor- Loyalty- oder Kampagnenmanagement integriert und aussetzung für die frühzeitige Erkennung möglicher dabei Feedbackschleifen integral berücksichtigt. GFT Abwanderung. Mathematisch-statistische Verfahren unterstützt Sie bei der fachlichen und technischen erlauben die Erkennung von Mustern anhand derer Integration in Ihre Customer Management-Systeme. abwanderungsgefährdete Kunden identifiziert werden Der methodische Schluss des Regelkreises verknüpft können. Wir unterstützen Sie bei der Auswahl und Messkritierien, Maßnahmen und Wirkungen und ver- Einführung geeigneter Werkzeuge und der Entwicklung bessert kontinuierlich das Gesamtmodell. des individuellen Churn-Modells. Warum GFT? Der aus dem Modell abgeleitete Churn Score verdeut- licht die Abwanderungsgefährdung einzelner Kunden Als Kunde der GFT profitieren Sie von der langjährigen oder Kundengruppen. Dies allein genügt jedoch aus Erfahrung bei der Entwicklung und Umsetzung unserer Erfahrung nicht, um zu entscheiden, was im von Churn Management-Strategien und -Modellen Einzelfall zu tun ist. Daher hat GFT mit dem Churn unserer Berater. Wir kombinieren Erfahrung, Scoring Cube ein Instrument zur Priorisierung von fachliches Verständnis, technisches Know-how und Churn Management entwickelt. Kundenorientierung zu inspirierenden Lösungen. GFT Group | customer-management@gft.com | T +49 228 2071-0 | F +49 228 2071-3508 | www.gft.com 11/2010