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Eine kurze Customer Experience Reise




      Präsentation für Customer Experience Pioniere | helmut.kazmaier@stimmt.ch | Dezember 2010
TADA! | Die Erfolgsgeschichte Amazon: Den S&P 500 um ein
160-faches geschlagen
                                                       +8000 %
                                     Amazon




                                     S&P 500                        +50 %
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Wieso ist Amazon so erfolgreich?
                                               Stimmt AG | Customer Experience   2
TADA! | Der Chef meint: Differenzierung über Customer
Experience

                                   «I believe that the    success
                                   we had over the past 12
                                   years has been driven
                                   exclusively by that
                                   customer
                                   experience.»
                                   Jeff Bezos, Gründer
                                   Amazon.com


Weshalb funktioniert das so gut?

                                                  Stimmt AG | Customer Experience   3
TADA! | Kunden kaufen Produkte und zahlen für Erlebnisse


Produkte verkaufen                    Erlebnisse ermöglichen
Nokia Mobile                                                        Apple iPhone
35% Marktanteil                                          2.5% Marktanteil
               Gewinn '09                             Gewinn '09
               USD 1.6 Mrd                  USD 1.1 Mrd




Apple verkauft einen Lifestyle und löst viele Probleme der Kunden.
Das zahlt sich aus.

                                                      Stimmt AG | Customer Experience   4
WARUM? | Viele Branchen befinden sich in einem Käufermarkt,
Traditionelle Differenzierung funktioniert nur noch schlecht




Angebotsvielfalt
                                          Preiskampf



                  Hohe Produktqualität
Das Produkt oder der Preis alleine sind oft nicht mehr ausschlaggebend für
den Kaufentscheid.
                                                      Stimmt AG | Customer Experience   5
WARUM ?| Traditionelles Push-Marketing funktioniert
schlechter - Kunden sind gut informiert und reden miteinander




    Social Media
                                                Vergleiche und
                                                Empfehlungen

           «If in the old world you devoted   30% of your attention to building a
           great service and 70% of your attention to shouting about it, in
           the new world that inverts.» Jeff Bezos, Gründer Amazon



Das Ziel: Kunden zu loyalen Botschaftern zu machen.

                                                            Stimmt AG | Customer Experience   6
WARUM? | Acht Vorteile der Differenzierung über Customer
Experience - ein Grund: Profitabilität


   Top Line                                   Bottom Line

   Neue Segmente und Angebote                 Cleveres Sparen



   Höhere Margen                              Hohe Investitionssicherheit


   Mehr Weiterempfehlung                      Tiefere Entwicklungskosten


   Höhere Kundenloyalität                     Weniger Reklamationen



         Mehr Umsatz            Mehr Profit         Tiefere Kosten

Wie macht man das? Aufhören nur über sich selbst und seine
Konkurrenten nachzudenken. Sondern vor allem über die Kunden.

                                                                Stimmt AG | Customer Experience   7
WAS? | Gute Customer Experience = kundenzentriert sein



                 «We seek to be
                 Earth’s most
                 customer-centric
                 company...»
                 Corporate Mission, amazon.com




Das heisst: Entscheidungen aus Sicht der Kunden machen.

                                                   Stimmt AG | Customer Experience   8
WAS? | Kundenzentrierte Unternehmen richten sich konsequent
am Kunden aus – über Silos hinweg

  Benutzer verstehen                                             Angebot konfigurieren
  Mitarbeitende und Kunden: Was erwarten und denken            Die angestrebten Erlebnisse ermöglichen,
  sie? Wie gehen sie bei ihren Aufgaben oder verfolgen      indem Silos durchbrochen und Angebote neu
  ihrer Ziele vor? Was bewirkt dabei ein positives/                          zusammengestellt werden.
  negatives Erlebnis?




  Interaktionen designen                                 Kontaktpunkte orchestrieren
  Für die Benutzer – nicht aus Unternehmenssicht.          Als Unternehmen konsistent auftreten und sich
  Goldene Regel: Prototype, prototype, prototype.              nahtlos in das Leben der Kunden einfügen.




Kunden werden Ihnen danken, wenn Sie Interaktionen auf sie ausrichten.

                                                                    Stimmt AG | Customer Experience        9
WER? | Beispiele aus den USA: Amazon, BestBuy


Is it good for the customer?




                                          Best Buy launches store
                                          for and by women




Diese Unternehmen haben Marktführerschaft erreicht – durch Fokus auf
Customer Experience.

                                                     Stimmt AG | Customer Experience   10
WER? | Beispiele aus dem Customer Experience Network




Die Zeit ist reif für gute Customer Experiences.

                                                   Stimmt AG | Customer Experience   11
WIE? | Das Customer Experience wird durch die erinnerten
Erlebnisse mit einem Unternehmen definiert

Erinnerte Erlebnisse beeinflussen
zukünftige Entscheidungen




                              Vergessene Erlebnisse
                              haben keinen Einfluss


Eine zentrale Fragestellung deshalb: Was bleibt Kunden weshalb positiv
oder negativ in Erinnerung?

                                                      Stimmt AG | Customer Experience   12
WIE? | Vorgehen und Methoden


                                                                                       Trans-
 Set-up     Understand           Focus         Create              Verify
                                                                                         fer




                                             Kunden
                                             im Fokus

  Motivinterviews                            Focus Groups         Prototyp-Testing
                          Customer Journey
            Site Visits                             Prototyp
                                                                     Prozess-Testing
    Shadowing
                                  Personas   VP Interviews
User & Task Analysis




Typische Projekte: Bestellprozess bei einer Telekommunikationsfirma,
Konzeption Online Banking, Konzeption Vertriebssystem.

                                                               Stimmt AG | Customer Experience   13
Gute Kundenerlebnisse entstehen nicht durch Zufall.

Stimmt.




Stimmt AG | Korneliusstrasse 9 | CH-8008 Zürich | +41 44 562 10 10

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Eine kurze Customer Experience Reise

  • 1. Eine kurze Customer Experience Reise Präsentation für Customer Experience Pioniere | helmut.kazmaier@stimmt.ch | Dezember 2010
  • 2. TADA! | Die Erfolgsgeschichte Amazon: Den S&P 500 um ein 160-faches geschlagen +8000 % Amazon S&P 500 +50 % Ein passendes Bild oder Screenshot könnte die Sache auflockern... Wieso ist Amazon so erfolgreich? Stimmt AG | Customer Experience 2
  • 3. TADA! | Der Chef meint: Differenzierung über Customer Experience «I believe that the success we had over the past 12 years has been driven exclusively by that customer experience.» Jeff Bezos, Gründer Amazon.com Weshalb funktioniert das so gut? Stimmt AG | Customer Experience 3
  • 4. TADA! | Kunden kaufen Produkte und zahlen für Erlebnisse Produkte verkaufen Erlebnisse ermöglichen Nokia Mobile Apple iPhone 35% Marktanteil 2.5% Marktanteil Gewinn '09 Gewinn '09 USD 1.6 Mrd USD 1.1 Mrd Apple verkauft einen Lifestyle und löst viele Probleme der Kunden. Das zahlt sich aus. Stimmt AG | Customer Experience 4
  • 5. WARUM? | Viele Branchen befinden sich in einem Käufermarkt, Traditionelle Differenzierung funktioniert nur noch schlecht Angebotsvielfalt Preiskampf Hohe Produktqualität Das Produkt oder der Preis alleine sind oft nicht mehr ausschlaggebend für den Kaufentscheid. Stimmt AG | Customer Experience 5
  • 6. WARUM ?| Traditionelles Push-Marketing funktioniert schlechter - Kunden sind gut informiert und reden miteinander Social Media Vergleiche und Empfehlungen «If in the old world you devoted 30% of your attention to building a great service and 70% of your attention to shouting about it, in the new world that inverts.» Jeff Bezos, Gründer Amazon Das Ziel: Kunden zu loyalen Botschaftern zu machen. Stimmt AG | Customer Experience 6
  • 7. WARUM? | Acht Vorteile der Differenzierung über Customer Experience - ein Grund: Profitabilität Top Line Bottom Line Neue Segmente und Angebote Cleveres Sparen Höhere Margen Hohe Investitionssicherheit Mehr Weiterempfehlung Tiefere Entwicklungskosten Höhere Kundenloyalität Weniger Reklamationen Mehr Umsatz Mehr Profit Tiefere Kosten Wie macht man das? Aufhören nur über sich selbst und seine Konkurrenten nachzudenken. Sondern vor allem über die Kunden. Stimmt AG | Customer Experience 7
  • 8. WAS? | Gute Customer Experience = kundenzentriert sein «We seek to be Earth’s most customer-centric company...» Corporate Mission, amazon.com Das heisst: Entscheidungen aus Sicht der Kunden machen. Stimmt AG | Customer Experience 8
  • 9. WAS? | Kundenzentrierte Unternehmen richten sich konsequent am Kunden aus – über Silos hinweg Benutzer verstehen Angebot konfigurieren Mitarbeitende und Kunden: Was erwarten und denken Die angestrebten Erlebnisse ermöglichen, sie? Wie gehen sie bei ihren Aufgaben oder verfolgen indem Silos durchbrochen und Angebote neu ihrer Ziele vor? Was bewirkt dabei ein positives/ zusammengestellt werden. negatives Erlebnis? Interaktionen designen Kontaktpunkte orchestrieren Für die Benutzer – nicht aus Unternehmenssicht. Als Unternehmen konsistent auftreten und sich Goldene Regel: Prototype, prototype, prototype. nahtlos in das Leben der Kunden einfügen. Kunden werden Ihnen danken, wenn Sie Interaktionen auf sie ausrichten. Stimmt AG | Customer Experience 9
  • 10. WER? | Beispiele aus den USA: Amazon, BestBuy Is it good for the customer? Best Buy launches store for and by women Diese Unternehmen haben Marktführerschaft erreicht – durch Fokus auf Customer Experience. Stimmt AG | Customer Experience 10
  • 11. WER? | Beispiele aus dem Customer Experience Network Die Zeit ist reif für gute Customer Experiences. Stimmt AG | Customer Experience 11
  • 12. WIE? | Das Customer Experience wird durch die erinnerten Erlebnisse mit einem Unternehmen definiert Erinnerte Erlebnisse beeinflussen zukünftige Entscheidungen Vergessene Erlebnisse haben keinen Einfluss Eine zentrale Fragestellung deshalb: Was bleibt Kunden weshalb positiv oder negativ in Erinnerung? Stimmt AG | Customer Experience 12
  • 13. WIE? | Vorgehen und Methoden Trans- Set-up Understand Focus Create Verify fer Kunden im Fokus Motivinterviews Focus Groups Prototyp-Testing Customer Journey Site Visits Prototyp Prozess-Testing Shadowing Personas VP Interviews User & Task Analysis Typische Projekte: Bestellprozess bei einer Telekommunikationsfirma, Konzeption Online Banking, Konzeption Vertriebssystem. Stimmt AG | Customer Experience 13
  • 14. Gute Kundenerlebnisse entstehen nicht durch Zufall. Stimmt. Stimmt AG | Korneliusstrasse 9 | CH-8008 Zürich | +41 44 562 10 10