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KUNDENBINDUNGUND
ACCOUNTMANAGEMENT
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Kundenbindung
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ValueSelling Webinar
17. Februar 2022
Vielen Dank für Ihre Teilnahme.
Wir werden in Kürze starten.
Lassen Sie uns doch schon wissen, von wo Sie sich
zugeschaltet haben. Nutzen Sie dafür die Chat Funktion.
Ihre Moderatoren:
Wolfgang Otto und
Johan van Veen
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Einpaar
Grundüberlegungen
vorab...
• Bestandskunden sind wie ein echter
Vermögenswert und Aktivposten für den Erfolg
• Kundenneugewinnung ist meist sehr teuer
• Menschen brauchen einen Grund, dabei zu
bleiben
• Inanspruchnahme ist nicht gleichbedeutend mit
dem wahrgenommenen WERTBEITRAG
• Aktuelle Wahrnehmung kann sich von der
zukünftigen Erwartung unterscheiden
• Der bisherige Wertbeitrag ist keine Garantie für
den zukünftig erwarteten Wert
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Framework®
Abfrage 1&2
!
Ergebnis Abfrage 1:
Haben Sie einen klar definierten
Prozess zur Kundengewinnung
(=Verkaufsprozess)
Ja 7/12 = 58%
Nein 5/12 = 42%
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Wichtigistdie
Balance...
• “Hunting and Farming”
• Betreuen vs. Finden von Opportunities
• Talent und Skills für Kundengewinnung vs.
Kundenbindung
• Wo legen Sie die größte Konsequenz im
Prozess an den Tag?
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FRIKTIONSFREIES
KUNDENERLEBNIS
BASIS = WIE KAUFEN
MENSCHEN -
DIE FORTSETZUNG IST
WIE EINE NEUE
KAUFENTSCHEIDUNG
KUNDEN FOKUS
UND -
PERSPEKTIVE
EINHEITLICHES
VERSTÄNDNIS UND
VORGEHEN
Konsequenz und Beständigkeit in der Bearbeitung
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6
Der Regenschirm als Bild für die Kundenstrategie
Strategie unseres
Kunden
Wettbewerb
Kundenanforderungen Regulatorik
Technologie
Wer...?
Opportunity
für uns
Kunden-
planung
Opp.-
Manage-
ment
Trends / Treiber
für Veränderungs-
initiativen >
Business Issues
Chancen /
Notwendigkeiten
für Veränderung
Werden wir gesehen/wahrgenommen/erlebt und genutzt von wichtigen strategischen
Kontakten / Spielern als Partner, der dabei hilft, zukünftige Herausforderungen zu meistern
und Probleme zu lösen oder Wachstumschancen zu nutzen und damit bei ihrem Erfolg
beizutragen - also Wert zu stiften?
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Warum
“kündigen”
Kunden?
Zwei Schlüsselgründe:
1) Ergebnisse entsprechen nicht den
Erwartungen - Kunde ist enttäuscht
2) Wichtige Themen haben sich verändert
wie
─ ... das “Business Issue”
─ ... die Priorität und Bedeutung
─ ... die handelnden Personen
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QualifizierenSieden
“Kundenstatus”
• Sollte der Kunde weiterhin bei Ihnen „kaufen“?
─Sind Sie nach wie vor erste Wahl für ihn?
• Ist es nach wie vor “wertvoll” - aus Kundensicht?
─Wissen Sie, wie der Kunde den Wert der Zusammenarbeit
und die erwarteten Ergebnisse auch zukünftig messen
wird?
• Wer „kauft“ die weitere Zusammenarbeit?
─Sind Sie dafür im Kontakt mit den Personen, die über die
Fortsetzung entscheiden?
• Wann wird über die Fortsetzung entschieden?
─Haben Sie einen gemeinsamen Plan, was in der weiteren
Zusammenarbeit erreicht werden soll?
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Kundenkontaktund-
interaktion
• Kontinuierliche Einbindung
─Kein Event oder einzelnes Ereignis
• Stärkung der Beziehung und Kontakte
• Ausbau der Kontaktbasis
• Dokumentieren Sie den Kontaktprozess und
schaffen Sie kontiuierlich Mehrwert über die
gesamte Zeit der Zusammenarbeit.
• Jede Interaktion ist eine Gelegenheit zum
Lernen
─ZUHÖREN und sich wirklich interessieren!
─Systematisch FRAGEN: z.B. mit OPC Fragen
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Framework®
Abfrage 3
!
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DERERSTE
SCHLÜSSEL:
BeginnenSiemit
demgewünschten
Ergebnis.
Kundenbindung beginnt vom ersten
Kontakt an… bevor der Kunde überhaupt
Kunde ist...
• Erwartungen
• Lösungen
• Umsetzung
• Value / Wertbeitrag
• Beziehung
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• Glaubwürdigkeit
• Sachkenntnis und Expertise
• Vertrauen
• Umsetzungsfähigkeit
• Verbindlichkeit und Zuverlässigkeit
• Zuhören können
Menschen
kaufen bei
Menschen
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DERZWEITE
SCHLÜSSEL:
ERWARTUNGEN
• Legen Sie gemeinsam klare Erwartungen
fest und kommunizieren Sie dazu häufig
• Halten Sie den Kontakt–
Kein “Hit-and-run selling!”
• Denken Sie an die “Kaufreue”
• Bestärken Sie die Kaufentscheidung früh und
immer wieder
• Die systematische Einarbeitung in die
Kundenprozesse ist entscheidend
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Beispiele
• Ergänzen Sie durch weitere Wertbeiträge
─ zu den geschäftlichen Themen
─ für die handelnden Personen
• Anforderungen/Erwartungen erfüllen
─ Bekannte und neue Aspekte
• Anforderungen antizipieren und
Veränderungen berücksichtigen
(Business und Personal Value)
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DERDRITTE
SCHLÜSSEL:
AUSRICHTUNG
Vergewissern Sie sich, dass Sie zunächst
die richtigen Produkte und
Dienstleistungen verkauft haben!
• Oft entsteht Unzufriedenheit aufgrund
von nicht erfüllten Erwartungen.
• Stellen Sie sicher, dass Sie nicht einen
eckigen Pflock in ein rundes Loch
stecken...
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BEISPIELE • “Was ich mitbekomme, ist …”
• “Passt die Leistung nach wie vor zu
Ihren Erwartungen…?”
• “Sind Sie nach wie vor zufrieden mit …?”
• “Was sehen Sie zukünftig als Themen...?”
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Die richtige Lösung für das falsche Problem wird nicht helfen.
Wenn Sie dabei zu sehr von Ihren Annahmen ausgehen,
könnten Sie Probleme bekommen.
Aber: Hat der Kunde immer Recht?
Das Lösungsbild entsteht im Kopf des Kunden
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DERVIERTE
SCHLÜSSEL:
Fortsetzung?
Gibt es einen
Grund zu
bleiben oder
einen Grund zu
wechseln?
Was ist der
neue/aktuelle
Motivations-
faktor?
Haben Sie die
“Fortsetzungs-
Opportunity” mit
der gleichen
Sorgfalt wie eine
“New Business
Opportunity”
qualifiziert?
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Zuhören
• Stellen Sie wirkungsvolle Fragen
• “Wenn die Zusammenarbeit fortgesetzt
wird, ist das auch für sie persönlich von
Bedeutung?”
• “Wie würden Sie Ihre Erfahrung mit uns auf
einer Skala von 1-10 bewerten? Was wäre
nötig, um auf eine 10 zu kommen?”
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Menschentreffen
emotionale
Entscheidungen-
mitlogischer
Begründung
• Es geht immer um Wertbeiträge!
─Business Value
(ROI, Kostenbegründung,
Mitteleinsatz)
─Personal Value
(WIIFM)
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DERFÜNFTE
SCHLÜSSEL:
Reparieren
Wenn etwas kaputt ist ... repariere es!
• “Sei bereit, der Wahrheit ins Auge zu
sehen”
• Es ist nie zu spät... es sieht manchmal
nur so aus
• Gerade auch kleine Schritte können und
werden etwas bewirken
• Agieren Sie dafür abgestimmt und
nutzen Sie Ihre Ressourcen im Team
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Strategienzum
“Reparieren”von
Beziehungen
Vorbeugend
• Kommunizieren Sie schriftlich (...und
verbindlich)
• Gehen Sie nicht nur von Annahmen aus
• Seien Sie ehrlich und aufrichtig um
Klärung bemüht
• Übernehmen Sie Verantwortung
• Merke: Im Vordergrund steht immer der
Mensch - nicht die Sache oder der Vorfall
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Strategienzum
“Reparieren”von
Beziehungen
Wiederherstellend
• Sichern und neu beginnen
• Nutzen Sie positive Kontakte und
Erfahrungen
• Übernehmen Sie Initiative
• Agieren Sie vorschlägig
• Entwickeln Sie gemeinsam mit dem Kunden
ein abgestimmtes Vorgehen
• Merke: Eine gemeinsame Krisenbewältigung
schweißt oft zusammen
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WiekönnenSie
loslegen!
Schauen Sie sich Ihre bestehenden Kunden
an - anstehende Erneuerungen
• Step 1: Bewerten Sie die aktuelle Situation
• Step 2: Bestimmen Sie, was Sie anders machen
müssen
• Step 3: Entwickeln Sie eine Kontaktstrategie mit
dem potenziellen Ansprechpartner und
“besuchen” Sie den Bereich, der nicht immer im
Fokus steht.
• Step 4: Dokumentieren Sie den Prozess und
sorgen Sie für zusätzlichen Mehrwert.
• Legen Sie los!
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Fragen?
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Sie erhalten von uns den Link für den Download der Präsentationsinhalte
Next steps?
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27
Erfolgreich durch Qualifizierung im
Kontakt
7. April| Uhrzeit: 10:00 - 11:00
Save the date!
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Johan van Veen
van Veen International
ValueSelling Associate
Witten
Johan@valuesellling.com
+ 49 2302 933 103
Für heute
“Vielen Dank”
Wolfgang Otto
movingsales
ValueSelling Associate
Bünde
wolfgang.otto@valueselling.com
+49 179 67 770 66

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Kunden halten, durchdringen und weiterentwickeln

  • 1. © 2022 ValueSelling Associates, Inc. | Creator of the ValueSelling Framework® KUNDENBINDUNGUND ACCOUNTMANAGEMENT 5Schlüsselzur Kundenbindung This document contains proprietary information of ValueSelling Associates. Its receipt or possession does not convey any rights to reproduce or disclose its contents or to manufacture, use, or sell anything it may describe. Reproduction, disclosure, or use without specific written authorization of ValueSelling Associates is strictly forbidden. ValueSelling Webinar 17. Februar 2022 Vielen Dank für Ihre Teilnahme. Wir werden in Kürze starten. Lassen Sie uns doch schon wissen, von wo Sie sich zugeschaltet haben. Nutzen Sie dafür die Chat Funktion. Ihre Moderatoren: Wolfgang Otto und Johan van Veen
  • 2. © 2022 ValueSelling Associates, Inc. | Creator of the ValueSelling Framework® Einpaar Grundüberlegungen vorab... • Bestandskunden sind wie ein echter Vermögenswert und Aktivposten für den Erfolg • Kundenneugewinnung ist meist sehr teuer • Menschen brauchen einen Grund, dabei zu bleiben • Inanspruchnahme ist nicht gleichbedeutend mit dem wahrgenommenen WERTBEITRAG • Aktuelle Wahrnehmung kann sich von der zukünftigen Erwartung unterscheiden • Der bisherige Wertbeitrag ist keine Garantie für den zukünftig erwarteten Wert © 2022 ValueSelling Associates, Inc. | Creator of the ValueSelling Framework®
  • 3. © 2022 ValueSelling Associates, Inc. | Creator of the ValueSelling Framework® © 2021 ValueSelling Associates, Inc. | Creator of the ValueSelling Framework® Abfrage 1&2 ! Ergebnis Abfrage 1: Haben Sie einen klar definierten Prozess zur Kundengewinnung (=Verkaufsprozess) Ja 7/12 = 58% Nein 5/12 = 42%
  • 4. © 2022 ValueSelling Associates, Inc. | Creator of the ValueSelling Framework® Wichtigistdie Balance... • “Hunting and Farming” • Betreuen vs. Finden von Opportunities • Talent und Skills für Kundengewinnung vs. Kundenbindung • Wo legen Sie die größte Konsequenz im Prozess an den Tag? © 2022 ValueSelling Associates, Inc. | Creator of the ValueSelling Framework®
  • 5. © 2022 ValueSelling Associates, Inc. | Creator of the ValueSelling Framework® © 2022 ValueSelling Associates, Inc. | Creator of the ValueSelling Framework® FRIKTIONSFREIES KUNDENERLEBNIS BASIS = WIE KAUFEN MENSCHEN - DIE FORTSETZUNG IST WIE EINE NEUE KAUFENTSCHEIDUNG KUNDEN FOKUS UND - PERSPEKTIVE EINHEITLICHES VERSTÄNDNIS UND VORGEHEN Konsequenz und Beständigkeit in der Bearbeitung
  • 6. © 2022 ValueSelling Associates, Inc. | Creator of the ValueSelling Framework® 6 Der Regenschirm als Bild für die Kundenstrategie Strategie unseres Kunden Wettbewerb Kundenanforderungen Regulatorik Technologie Wer...? Opportunity für uns Kunden- planung Opp.- Manage- ment Trends / Treiber für Veränderungs- initiativen > Business Issues Chancen / Notwendigkeiten für Veränderung Werden wir gesehen/wahrgenommen/erlebt und genutzt von wichtigen strategischen Kontakten / Spielern als Partner, der dabei hilft, zukünftige Herausforderungen zu meistern und Probleme zu lösen oder Wachstumschancen zu nutzen und damit bei ihrem Erfolg beizutragen - also Wert zu stiften?
  • 7. © 2022 ValueSelling Associates, Inc. | Creator of the ValueSelling Framework® Warum “kündigen” Kunden? Zwei Schlüsselgründe: 1) Ergebnisse entsprechen nicht den Erwartungen - Kunde ist enttäuscht 2) Wichtige Themen haben sich verändert wie ─ ... das “Business Issue” ─ ... die Priorität und Bedeutung ─ ... die handelnden Personen © 2022 ValueSelling Associates, Inc. | Creator of the ValueSelling Framework®
  • 8. © 2022 ValueSelling Associates, Inc. | Creator of the ValueSelling Framework® QualifizierenSieden “Kundenstatus” • Sollte der Kunde weiterhin bei Ihnen „kaufen“? ─Sind Sie nach wie vor erste Wahl für ihn? • Ist es nach wie vor “wertvoll” - aus Kundensicht? ─Wissen Sie, wie der Kunde den Wert der Zusammenarbeit und die erwarteten Ergebnisse auch zukünftig messen wird? • Wer „kauft“ die weitere Zusammenarbeit? ─Sind Sie dafür im Kontakt mit den Personen, die über die Fortsetzung entscheiden? • Wann wird über die Fortsetzung entschieden? ─Haben Sie einen gemeinsamen Plan, was in der weiteren Zusammenarbeit erreicht werden soll?
  • 9. © 2022 ValueSelling Associates, Inc. | Creator of the ValueSelling Framework® Kundenkontaktund- interaktion • Kontinuierliche Einbindung ─Kein Event oder einzelnes Ereignis • Stärkung der Beziehung und Kontakte • Ausbau der Kontaktbasis • Dokumentieren Sie den Kontaktprozess und schaffen Sie kontiuierlich Mehrwert über die gesamte Zeit der Zusammenarbeit. • Jede Interaktion ist eine Gelegenheit zum Lernen ─ZUHÖREN und sich wirklich interessieren! ─Systematisch FRAGEN: z.B. mit OPC Fragen
  • 10. © 2022 ValueSelling Associates, Inc. | Creator of the ValueSelling Framework® © 2021 ValueSelling Associates, Inc. | Creator of the ValueSelling Framework® Abfrage 3 !
  • 11. © 2022 ValueSelling Associates, Inc. | Creator of the ValueSelling Framework® DERERSTE SCHLÜSSEL: BeginnenSiemit demgewünschten Ergebnis. Kundenbindung beginnt vom ersten Kontakt an… bevor der Kunde überhaupt Kunde ist... • Erwartungen • Lösungen • Umsetzung • Value / Wertbeitrag • Beziehung © 2022 ValueSelling Associates, Inc. | Creator of the ValueSelling Framework®
  • 12. © 2022 ValueSelling Associates, Inc. | Creator of the ValueSelling Framework® • Glaubwürdigkeit • Sachkenntnis und Expertise • Vertrauen • Umsetzungsfähigkeit • Verbindlichkeit und Zuverlässigkeit • Zuhören können Menschen kaufen bei Menschen © 2022 ValueSelling Associates, Inc. | Creator of the ValueSelling Framework®
  • 13. © 2022 ValueSelling Associates, Inc. | Creator of the ValueSelling Framework® DERZWEITE SCHLÜSSEL: ERWARTUNGEN • Legen Sie gemeinsam klare Erwartungen fest und kommunizieren Sie dazu häufig • Halten Sie den Kontakt– Kein “Hit-and-run selling!” • Denken Sie an die “Kaufreue” • Bestärken Sie die Kaufentscheidung früh und immer wieder • Die systematische Einarbeitung in die Kundenprozesse ist entscheidend © 2022 ValueSelling Associates, Inc. | Creator of the ValueSelling Framework®
  • 14. © 2022 ValueSelling Associates, Inc. | Creator of the ValueSelling Framework® Beispiele • Ergänzen Sie durch weitere Wertbeiträge ─ zu den geschäftlichen Themen ─ für die handelnden Personen • Anforderungen/Erwartungen erfüllen ─ Bekannte und neue Aspekte • Anforderungen antizipieren und Veränderungen berücksichtigen (Business und Personal Value) © 2022 ValueSelling Associates, Inc. | Creator of the ValueSelling Framework®
  • 15. © 2022 ValueSelling Associates, Inc. | Creator of the ValueSelling Framework® DERDRITTE SCHLÜSSEL: AUSRICHTUNG Vergewissern Sie sich, dass Sie zunächst die richtigen Produkte und Dienstleistungen verkauft haben! • Oft entsteht Unzufriedenheit aufgrund von nicht erfüllten Erwartungen. • Stellen Sie sicher, dass Sie nicht einen eckigen Pflock in ein rundes Loch stecken... © 2022 ValueSelling Associates, Inc. | Creator of the ValueSelling Framework®
  • 16. © 2022 ValueSelling Associates, Inc. | Creator of the ValueSelling Framework® BEISPIELE • “Was ich mitbekomme, ist …” • “Passt die Leistung nach wie vor zu Ihren Erwartungen…?” • “Sind Sie nach wie vor zufrieden mit …?” • “Was sehen Sie zukünftig als Themen...?” © 2022 ValueSelling Associates, Inc. | Creator of the ValueSelling Framework®
  • 17. © 2022 ValueSelling Associates, Inc. | Creator of the ValueSelling Framework® © 2022 ValueSelling Associates, Inc. | Creator of the ValueSelling Framework® Die richtige Lösung für das falsche Problem wird nicht helfen. Wenn Sie dabei zu sehr von Ihren Annahmen ausgehen, könnten Sie Probleme bekommen. Aber: Hat der Kunde immer Recht? Das Lösungsbild entsteht im Kopf des Kunden
  • 18. © 2022 ValueSelling Associates, Inc. | Creator of the ValueSelling Framework® DERVIERTE SCHLÜSSEL: Fortsetzung? Gibt es einen Grund zu bleiben oder einen Grund zu wechseln? Was ist der neue/aktuelle Motivations- faktor? Haben Sie die “Fortsetzungs- Opportunity” mit der gleichen Sorgfalt wie eine “New Business Opportunity” qualifiziert? © 2022 ValueSelling Associates, Inc. | Creator of the ValueSelling Framework®
  • 19. © 2022 ValueSelling Associates, Inc. | Creator of the ValueSelling Framework® Zuhören • Stellen Sie wirkungsvolle Fragen • “Wenn die Zusammenarbeit fortgesetzt wird, ist das auch für sie persönlich von Bedeutung?” • “Wie würden Sie Ihre Erfahrung mit uns auf einer Skala von 1-10 bewerten? Was wäre nötig, um auf eine 10 zu kommen?” © 2022 ValueSelling Associates, Inc. | Creator of the ValueSelling Framework®
  • 20. © 2022 ValueSelling Associates, Inc. | Creator of the ValueSelling Framework® Menschentreffen emotionale Entscheidungen- mitlogischer Begründung • Es geht immer um Wertbeiträge! ─Business Value (ROI, Kostenbegründung, Mitteleinsatz) ─Personal Value (WIIFM) © 2022 ValueSelling Associates, Inc. | Creator of the ValueSelling Framework®
  • 21. © 2022 ValueSelling Associates, Inc. | Creator of the ValueSelling Framework® DERFÜNFTE SCHLÜSSEL: Reparieren Wenn etwas kaputt ist ... repariere es! • “Sei bereit, der Wahrheit ins Auge zu sehen” • Es ist nie zu spät... es sieht manchmal nur so aus • Gerade auch kleine Schritte können und werden etwas bewirken • Agieren Sie dafür abgestimmt und nutzen Sie Ihre Ressourcen im Team © 2022 ValueSelling Associates, Inc. | Creator of the ValueSelling Framework®
  • 22. © 2022 ValueSelling Associates, Inc. | Creator of the ValueSelling Framework® Strategienzum “Reparieren”von Beziehungen Vorbeugend • Kommunizieren Sie schriftlich (...und verbindlich) • Gehen Sie nicht nur von Annahmen aus • Seien Sie ehrlich und aufrichtig um Klärung bemüht • Übernehmen Sie Verantwortung • Merke: Im Vordergrund steht immer der Mensch - nicht die Sache oder der Vorfall © 2022 ValueSelling Associates, Inc. | Creator of the ValueSelling Framework®
  • 23. © 2022 ValueSelling Associates, Inc. | Creator of the ValueSelling Framework® Strategienzum “Reparieren”von Beziehungen Wiederherstellend • Sichern und neu beginnen • Nutzen Sie positive Kontakte und Erfahrungen • Übernehmen Sie Initiative • Agieren Sie vorschlägig • Entwickeln Sie gemeinsam mit dem Kunden ein abgestimmtes Vorgehen • Merke: Eine gemeinsame Krisenbewältigung schweißt oft zusammen © 2022 ValueSelling Associates, Inc. | Creator of the ValueSelling Framework®
  • 24. © 2022 ValueSelling Associates, Inc. | Creator of the ValueSelling Framework® WiekönnenSie loslegen! Schauen Sie sich Ihre bestehenden Kunden an - anstehende Erneuerungen • Step 1: Bewerten Sie die aktuelle Situation • Step 2: Bestimmen Sie, was Sie anders machen müssen • Step 3: Entwickeln Sie eine Kontaktstrategie mit dem potenziellen Ansprechpartner und “besuchen” Sie den Bereich, der nicht immer im Fokus steht. • Step 4: Dokumentieren Sie den Prozess und sorgen Sie für zusätzlichen Mehrwert. • Legen Sie los! © 2022 ValueSelling Associates, Inc. | Creator of the ValueSelling Framework®
  • 25. © 2022 ValueSelling Associates, Inc. | Creator of the ValueSelling Framework® © 2022 ValueSelling Associates, Inc. | Creator of the ValueSelling Framework® Fragen? © 2022 ValueSelling Associates, Inc. | Creator of the ValueSelling Framework®
  • 26. © 2022 ValueSelling Associates, Inc. | Creator of the ValueSelling Framework® Sie erhalten von uns den Link für den Download der Präsentationsinhalte Next steps?
  • 27. © 2022 ValueSelling Associates, Inc. | Creator of the ValueSelling Framework® 27 Erfolgreich durch Qualifizierung im Kontakt 7. April| Uhrzeit: 10:00 - 11:00 Save the date! © 2022 ValueSelling Associates, Inc. | Creator of the ValueSelling Framework®
  • 28. © 2022 ValueSelling Associates, Inc. | Creator of the ValueSelling Framework® Johan van Veen van Veen International ValueSelling Associate Witten Johan@valuesellling.com + 49 2302 933 103 Für heute “Vielen Dank” Wolfgang Otto movingsales ValueSelling Associate Bünde wolfgang.otto@valueselling.com +49 179 67 770 66