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Social Commerce
eCommerce + Social Media
5,1 %*



*beträgt der Anteil des Online-Handel am gesamten Handel inkl. Versandhandel
F-Commerce =
Frust Commerce?
Social Media im Gartner Hypecycle
             Gipfel der überzogenen Erwartungen




                                                  Plateau der Produktivität




                            Tal der Enttäuschungen

 Technologischer Auslöser
Konsumenten




Technologien     Märkte
Das Potenzial, in Social Media
einen Kundendialog zu führen, ist
   noch längst nicht erschöpft!
Aufbruch ins Kundenzeitalter!
Loyalitätszyklus in der Customer
          Decision Journey

                                                       ZMOT

   Trigger/                    Sicherheit              Emotion/
  Interesse                 Nutzen, Status             Erfahrung

    VOR                              =                  NACH
  dem Kauf                 What is in it for me?       dem Kauf




              Tolle Qualität!
                                      YEAH!

                    Guter Service

                           „Ich bin sehr zufrieden.“
Markenbotschafter
Multiplikatoren
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  Autonomie         Bindung
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Kauf- und Verkaufsprinzipien.
#1 Social Proof
#2 Autorität
„Von Experten empfohlen“



                           „Bestseller“

„Ökotest sehr gut“

                            „Industriestandard“

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#3 Knappheit
#4 Gefällt mir (auch).
#5 Konsistenz
#6 Reziprozität
SoLoMo – der Katalysator der
   Experience Economy
Mobile Shift

Smartphone-
  Besitz            Mobile
                     Web      SoLoMo



                             ca. 50 %
                    22 %
   34 %
Das Smartphone als Scharnier zwischen
Online-Handel und stationärem Handel
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„Showrooming“             Lokale
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                          stationärem Handel
Bewertungen sind mobil
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Amazon)                   Kartenapplikationen in den
                          Handel navigiert
                          Mobile Couponing locken
                          neue Kunden in die Läden
                          Window-Shopping, QR-
                          Shopping, Pop
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      Marketing
Klassisches CRM wird zu
                   SocialCRM


                                 Fokus: Kundenbindung
                               Loyalty Based Management


                                       Fokus: Kundenwert (CLV)
                                  Customer Relationship Management


ca. seit 1985   seit 1995   seit 2000

                                                               SocialCR
                                                                  M
SocialCRM ist die einzige Antwort
       auf den Verlust der
       Informationshoheit.
Stammdaten
            Soziodemo-
               grafie




                    Open Graph
Verkaufshistorie     Monitoring
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SocialCRM bei Fluglinien
Lufthansa: Während Aschewolke 20 % Entlastung
Kundenhotline durch Kommunikation via Facebook und
Twitter

KLM „Surprise“: Fluglinie überrascht Kunden vor Ort mit
Geschenk basierend auf Info aus Social Media-Profil des
Kunden

American Airlines „AAdvantage“: Eigene FB-Seite für
Miles, laufende Verknüpfung Meilenkonto mit FB-Profil
durch Contests
Everywhere
 Commerce

Online            Offline




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Radio     TV
                                           Print-Anzeigen
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Lassen Sie den Kunden
entscheiden, wo er mit Ihnen
    kommunizieren will!
Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!


       Anne Grabs

       Autorin und strategische Beraterin

       MAIL: info@annegrabs.de

       XING: https://www.xing.com/profile/Anne_Grabs

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  • 3.
  • 4.
  • 5. 5,1 %* *beträgt der Anteil des Online-Handel am gesamten Handel inkl. Versandhandel
  • 7. Social Media im Gartner Hypecycle Gipfel der überzogenen Erwartungen Plateau der Produktivität Tal der Enttäuschungen Technologischer Auslöser
  • 9. Das Potenzial, in Social Media einen Kundendialog zu führen, ist noch längst nicht erschöpft!
  • 11. Loyalitätszyklus in der Customer Decision Journey ZMOT Trigger/ Sicherheit Emotion/ Interesse Nutzen, Status Erfahrung VOR = NACH dem Kauf What is in it for me? dem Kauf Tolle Qualität! YEAH! Guter Service „Ich bin sehr zufrieden.“ Markenbotschafter Multiplikatoren
  • 12. Was wünscht sich der Kunde? Autonomie Bindung
  • 13. Das Social Web fördert alte Kauf- und Verkaufsprinzipien.
  • 15.
  • 16.
  • 17.
  • 18.
  • 19.
  • 21. „Von Experten empfohlen“ „Bestseller“ „Ökotest sehr gut“ „Industriestandard“ „Beliebtestes Produkt“
  • 22.
  • 23.
  • 24.
  • 25.
  • 26.
  • 28.
  • 29.
  • 30.
  • 31. #4 Gefällt mir (auch).
  • 32.
  • 33.
  • 34.
  • 35.
  • 36.
  • 37.
  • 39.
  • 40.
  • 41.
  • 43.
  • 44.
  • 45.
  • 46. SoLoMo – der Katalysator der Experience Economy
  • 47. Mobile Shift Smartphone- Besitz Mobile Web SoLoMo ca. 50 % 22 % 34 %
  • 48. Das Smartphone als Scharnier zwischen Online-Handel und stationärem Handel
  • 49. Risiko oder Chance? „Showrooming“ Lokale Bewertungsplattformen Preistransparenz durch (Qype, Google Local, Yelp) Barcode-Scanner wie erleichtern die Barcoo oder RedLaser Auffindbarkeit von stationärem Handel Bewertungen sind mobil abrufbar (Google-Suche, Kunden werden durch Amazon) Kartenapplikationen in den Handel navigiert Mobile Couponing locken neue Kunden in die Läden Window-Shopping, QR- Shopping, Pop
  • 50.
  • 51.
  • 52.
  • 53. Kundendialog ist das neue Marketing
  • 54. Klassisches CRM wird zu SocialCRM Fokus: Kundenbindung Loyalty Based Management Fokus: Kundenwert (CLV) Customer Relationship Management ca. seit 1985 seit 1995 seit 2000 SocialCR M
  • 55. SocialCRM ist die einzige Antwort auf den Verlust der Informationshoheit.
  • 56. Stammdaten Soziodemo- grafie Open Graph Verkaufshistorie Monitoring Crowdsourcing
  • 57.
  • 58.
  • 59.
  • 60.
  • 61. SocialCRM bei Fluglinien Lufthansa: Während Aschewolke 20 % Entlastung Kundenhotline durch Kommunikation via Facebook und Twitter KLM „Surprise“: Fluglinie überrascht Kunden vor Ort mit Geschenk basierend auf Info aus Social Media-Profil des Kunden American Airlines „AAdvantage“: Eigene FB-Seite für Miles, laufende Verknüpfung Meilenkonto mit FB-Profil durch Contests
  • 62.
  • 63.
  • 64. Everywhere Commerce Online Offline Mobile
  • 65. Radio TV Print-Anzeigen Out-of-Home-Media Redaktionelle Inhalte WOM Blogs Webseite 360 Empfehlungen Social Media Newsletter Verkäufer Veranstaltungen Mailing Sportevents Katalog
  • 66. Lassen Sie den Kunden entscheiden, wo er mit Ihnen kommunizieren will!
  • 67. Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Anne Grabs Autorin und strategische Beraterin MAIL: info@annegrabs.de XING: https://www.xing.com/profile/Anne_Grabs