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CRM Monitor
Kundenzufriedenheit & Service im Web 2.0
Hintergrund


» ethority untersuchte konsumentengenerierten Äußerungen im
 Bereich der Kundenzufriedenheit für über 23 Branchen.

» Dabei wurden verschiedene Brands und ihre Positionierung in den
 relevantesten Dimensionen der Kundenbeziehung analysiert.

» Datenquellen sind Nutzermeinungen auf vielfältigen Social-Media-
 Kanälen wie z.B. Foren, Communities & Weblogs.

» In Bezug auf die Luftfahrt-Branche wurden außerdem Themen wie
 Logistik, Preis-/Leistungsverhältnis, Produkt-
 angebot und Service genauer
 untersucht.




               CRM Monitor – Kundenzufriedenheit & Service im Web 2.0
Untersuchungsdesign

» Automatische Erhebung von Nutzermeinungen in Onlinemedien durch
  die ethority Monitoringtechnologie „gridmaster“
» Insgesamt wurden im Oktober 2008 bis zu 20.000 Äußerungen pro
  Branche erhoben.
» Um eine hohe Ergebnisqualität zu gewährleisten, wurden spezielle
  automatisierte Bereinigungs- und Qualitätssicherungstools angewendet.
» Auswertung & Analyse durch unser interdisziplinäres Research Team




               CRM Monitor – Kundenzufriedenheit & Service im Web 2.0
Untersuchungsdesign


»Untersuchte Plattformen:
   »Foren & Blogs
»Untersuchte Branchen
 (Auszug):
   »Luftfahrt
   »Versandhäuser
   »Handelsketten
   »Kaufhäuser
   »Telekommunikation
   »Versicherungen
   »Automotive
   »Banken
   »Mode
           CRM Monitor – Kundenzufriedenheit & Service im Web 2.0
Ergebnisse im Überblick




» Die Abbildung zeigt die Verteilung der Nutzermeinungen zu
 Luftfahrtmarken auf die vier zentralen CRM-Facetten.

              CRM Monitor – Kundenzufriedenheit & Service im Web 2.0
Wer wir sind

                    »   Gegründet 1998 in Hamburg
                        als mediatime group

                    »   Kunden: u.a. 25% des DAX, Global Brands,
                        Mittelständler, B2C, B2B, Online-Brands

                    »   > 50 Mitarbeiter (Hamburg & München)

                    »   Full-Service Social Media:

Sten Franke
                            »   Eigene Webmonitoring-Technologie
Managing Director           »   Strategische Beratung
ethority
GmbH & Co. Kg               »   Analysten-Team  Netnographie
Vorsitzender der            »   CRM & Kundenfeedbacksysteme
BVDW Fachgruppe
Social Media                »   Word of Mouth & Viral Marketing                  Initiatoren und
                                                                                     Gründer
                            »   Social Media KPIs / Standards                      (Hamburg)




                        CRM Monitor – Kundenzufriedenheit & Service im Web 2.0
Unsere Geschäftsfelder


Automatisierte                                                        Consumer
Technologie zur                                                     Insights aus
Vollerhebung                                                        Social Media
digitaler                                                        ziehen und den
Gespräche                                                                Kunden
                                                                      verstehen
                                                                          lernen

Strategische                                                      Durchführung
Beratung                                                              von ganz-
zur Weiter-                                                          heitlichen
entwicklung von                                                      Marketing-
Brands und                                                          Kampagnen
nachhaltigem
Einsatz von Social
Media

              CRM Monitor – Kundenzufriedenheit & Service im Web 2.0
Innovationsführer in Social Media

                   » 2002: Eigene Social Media Monitoring-Technologie
                       gridmaster mit semantischer Klassifizierung und
                       Suchmaschine
                   » 2005: Word of Mouth Marketingkampagnen und
                       Closed User Groups für Unternehmen
                   » 2007: Markenstudie – Monitoring von 2.500 Brands
                       im Web 2.0 (10 Branchen)
                   » 2008: Social-Networks-Studie – Analyse zu Buzz,
                       Image und Vermarktungsmodellen in 7 Sprachen
                       über die 100 größten Networks weltweit
                   » 2008: Studie: Brands in Social Media
                   » 2009: Integrierte Social-Media-Marketing- & Offline
                       Promotion-Kampagnen in Social Networks, Video-
                       plattformen, Blogs, Twitter, Event Sponsoring, Viral
                       Clips, Street Promotion – Controlling durch Social
                       Media Monitoring, Reichweitenmessung und Lead-
                       Auswertung


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Bildquellen (alle Fotos Creative Commons)


   » Kunden vor Geschäft: http://lh3.ggpht.com/_QWxFbamkd5E/
   » KaDeWe: http://www.flickr.com/photos/rharrison/1435392820/
   » Flugzeug: http://www.flickr.com/photos/daspaddy/3376388166/
   » Telefonhäuschen: http://www.flickr.com/photos/marfis75/2288836266/
   » Ferrari: http://www.flickr.com/photos/villes/1348742988/
   » Gucci Model: http://www.flickr.com/photos/amatamoda/3761346514/
   » Geldstücke: http://www.flickr.com/photos/aguerra/955843325/
   » Flughafenhalle: http://www.flickr.com/photos/billward/110329810/




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Kontakt




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 Kontaktieren Sie uns gern!
                                                         Büschstr. 7 (Ecke Gänsemarkt)
                                                                        20354 Hamburg
 Für mehr Informationen besuchen sie uns:
        » http://www.ethority.de/weblog
        »   http://www.twitter.com/ethority                   +49 (0) 40 - 300 699 80
                                                                 contact@ethority.de
        »   http://www.facebook.com/ethority                        www.ethority.de
        »   http://www.youtube.com/ethority


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  • 2. Hintergrund » ethority untersuchte konsumentengenerierten Äußerungen im Bereich der Kundenzufriedenheit für über 23 Branchen. » Dabei wurden verschiedene Brands und ihre Positionierung in den relevantesten Dimensionen der Kundenbeziehung analysiert. » Datenquellen sind Nutzermeinungen auf vielfältigen Social-Media- Kanälen wie z.B. Foren, Communities & Weblogs. » In Bezug auf die Luftfahrt-Branche wurden außerdem Themen wie Logistik, Preis-/Leistungsverhältnis, Produkt- angebot und Service genauer untersucht. CRM Monitor – Kundenzufriedenheit & Service im Web 2.0
  • 3. Untersuchungsdesign » Automatische Erhebung von Nutzermeinungen in Onlinemedien durch die ethority Monitoringtechnologie „gridmaster“ » Insgesamt wurden im Oktober 2008 bis zu 20.000 Äußerungen pro Branche erhoben. » Um eine hohe Ergebnisqualität zu gewährleisten, wurden spezielle automatisierte Bereinigungs- und Qualitätssicherungstools angewendet. » Auswertung & Analyse durch unser interdisziplinäres Research Team CRM Monitor – Kundenzufriedenheit & Service im Web 2.0
  • 4. Untersuchungsdesign »Untersuchte Plattformen: »Foren & Blogs »Untersuchte Branchen (Auszug): »Luftfahrt »Versandhäuser »Handelsketten »Kaufhäuser »Telekommunikation »Versicherungen »Automotive »Banken »Mode CRM Monitor – Kundenzufriedenheit & Service im Web 2.0
  • 5. Ergebnisse im Überblick » Die Abbildung zeigt die Verteilung der Nutzermeinungen zu Luftfahrtmarken auf die vier zentralen CRM-Facetten. CRM Monitor – Kundenzufriedenheit & Service im Web 2.0
  • 6. Wer wir sind » Gegründet 1998 in Hamburg als mediatime group » Kunden: u.a. 25% des DAX, Global Brands, Mittelständler, B2C, B2B, Online-Brands » > 50 Mitarbeiter (Hamburg & München) » Full-Service Social Media: Sten Franke » Eigene Webmonitoring-Technologie Managing Director » Strategische Beratung ethority GmbH & Co. Kg » Analysten-Team  Netnographie Vorsitzender der » CRM & Kundenfeedbacksysteme BVDW Fachgruppe Social Media » Word of Mouth & Viral Marketing Initiatoren und Gründer » Social Media KPIs / Standards (Hamburg) CRM Monitor – Kundenzufriedenheit & Service im Web 2.0
  • 7. Unsere Geschäftsfelder Automatisierte Consumer Technologie zur Insights aus Vollerhebung Social Media digitaler ziehen und den Gespräche Kunden verstehen lernen Strategische Durchführung Beratung von ganz- zur Weiter- heitlichen entwicklung von Marketing- Brands und Kampagnen nachhaltigem Einsatz von Social Media CRM Monitor – Kundenzufriedenheit & Service im Web 2.0
  • 8. Innovationsführer in Social Media » 2002: Eigene Social Media Monitoring-Technologie gridmaster mit semantischer Klassifizierung und Suchmaschine » 2005: Word of Mouth Marketingkampagnen und Closed User Groups für Unternehmen » 2007: Markenstudie – Monitoring von 2.500 Brands im Web 2.0 (10 Branchen) » 2008: Social-Networks-Studie – Analyse zu Buzz, Image und Vermarktungsmodellen in 7 Sprachen über die 100 größten Networks weltweit » 2008: Studie: Brands in Social Media » 2009: Integrierte Social-Media-Marketing- & Offline Promotion-Kampagnen in Social Networks, Video- plattformen, Blogs, Twitter, Event Sponsoring, Viral Clips, Street Promotion – Controlling durch Social Media Monitoring, Reichweitenmessung und Lead- Auswertung CRM Monitor – Kundenzufriedenheit & Service im Web 2.0
  • 9. Bildquellen (alle Fotos Creative Commons) » Kunden vor Geschäft: http://lh3.ggpht.com/_QWxFbamkd5E/ » KaDeWe: http://www.flickr.com/photos/rharrison/1435392820/ » Flugzeug: http://www.flickr.com/photos/daspaddy/3376388166/ » Telefonhäuschen: http://www.flickr.com/photos/marfis75/2288836266/ » Ferrari: http://www.flickr.com/photos/villes/1348742988/ » Gucci Model: http://www.flickr.com/photos/amatamoda/3761346514/ » Geldstücke: http://www.flickr.com/photos/aguerra/955843325/ » Flughafenhalle: http://www.flickr.com/photos/billward/110329810/ CRM Monitor – Kundenzufriedenheit & Service im Web 2.0
  • 10. Kontakt ethority GmbH & Co. KG Kontaktieren Sie uns gern! Büschstr. 7 (Ecke Gänsemarkt) 20354 Hamburg Für mehr Informationen besuchen sie uns: » http://www.ethority.de/weblog » http://www.twitter.com/ethority  +49 (0) 40 - 300 699 80 contact@ethority.de » http://www.facebook.com/ethority www.ethority.de » http://www.youtube.com/ethority CRM Monitor – Kundenzufriedenheit & Service im Web 2.0