Ethority hat über 23 Branchen hinsichtlich der Kundenzufriedenheit untersucht, indem nutzergenerierte Meinungen aus sozialen Medien analysiert wurden, insbesondere in der Luftfahrtbranche. Die Untersuchung umfasste bis zu 20.000 Äußerungen pro Branche und nutzte die eigene Monitoring-Technologie 'Gridmaster'. Das Unternehmen bietet umfassende Dienstleistungen im Bereich Social Media und arbeitet mit einer Vielzahl von Kunden zusammen, darunter 25% der DAX-Unternehmen.

1. CRM Monitor
Kundenzufriedenheit & Service im Web 2.0

2. Hintergrund
» ethority untersuchte konsumentengenerierten Äußerungen im
Bereich der Kundenzufriedenheit für über 23 Branchen.
» Dabei wurden verschiedene Brands und ihre Positionierung in den
relevantesten Dimensionen der Kundenbeziehung analysiert.
» Datenquellen sind Nutzermeinungen auf vielfältigen Social-Media-
Kanälen wie z.B. Foren, Communities & Weblogs.
» In Bezug auf die Luftfahrt-Branche wurden außerdem Themen wie
Logistik, Preis-/Leistungsverhältnis, Produkt-
angebot und Service genauer
untersucht.
CRM Monitor – Kundenzufriedenheit & Service im Web 2.0

3. Untersuchungsdesign
» Automatische Erhebung von Nutzermeinungen in Onlinemedien durch
die ethority Monitoringtechnologie „gridmaster“
» Insgesamt wurden im Oktober 2008 bis zu 20.000 Äußerungen pro
Branche erhoben.
» Um eine hohe Ergebnisqualität zu gewährleisten, wurden spezielle
automatisierte Bereinigungs- und Qualitätssicherungstools angewendet.
» Auswertung & Analyse durch unser interdisziplinäres Research Team
CRM Monitor – Kundenzufriedenheit & Service im Web 2.0

4. Untersuchungsdesign
»Untersuchte Plattformen:
»Foren & Blogs
»Untersuchte Branchen
(Auszug):
»Luftfahrt
»Versandhäuser
»Handelsketten
»Kaufhäuser
»Telekommunikation
»Versicherungen
»Automotive
»Banken
»Mode
CRM Monitor – Kundenzufriedenheit & Service im Web 2.0

5. Ergebnisse im Überblick
» Die Abbildung zeigt die Verteilung der Nutzermeinungen zu
Luftfahrtmarken auf die vier zentralen CRM-Facetten.
CRM Monitor – Kundenzufriedenheit & Service im Web 2.0

6. Wer wir sind
» Gegründet 1998 in Hamburg
als mediatime group
» Kunden: u.a. 25% des DAX, Global Brands,
Mittelständler, B2C, B2B, Online-Brands
» > 50 Mitarbeiter (Hamburg & München)
» Full-Service Social Media:
Sten Franke
» Eigene Webmonitoring-Technologie
Managing Director » Strategische Beratung
ethority
GmbH & Co. Kg » Analysten-Team  Netnographie
Vorsitzender der » CRM & Kundenfeedbacksysteme
BVDW Fachgruppe
Social Media » Word of Mouth & Viral Marketing Initiatoren und
Gründer
» Social Media KPIs / Standards (Hamburg)
CRM Monitor – Kundenzufriedenheit & Service im Web 2.0

7. Unsere Geschäftsfelder
Automatisierte Consumer
Technologie zur Insights aus
Vollerhebung Social Media
digitaler ziehen und den
Gespräche Kunden
verstehen
lernen
Strategische Durchführung
Beratung von ganz-
zur Weiter- heitlichen
entwicklung von Marketing-
Brands und Kampagnen
nachhaltigem
Einsatz von Social
Media
CRM Monitor – Kundenzufriedenheit & Service im Web 2.0

8. Innovationsführer in Social Media
» 2002: Eigene Social Media Monitoring-Technologie
gridmaster mit semantischer Klassifizierung und
Suchmaschine
» 2005: Word of Mouth Marketingkampagnen und
Closed User Groups für Unternehmen
» 2007: Markenstudie – Monitoring von 2.500 Brands
im Web 2.0 (10 Branchen)
» 2008: Social-Networks-Studie – Analyse zu Buzz,
Image und Vermarktungsmodellen in 7 Sprachen
über die 100 größten Networks weltweit
» 2008: Studie: Brands in Social Media
» 2009: Integrierte Social-Media-Marketing- & Offline
Promotion-Kampagnen in Social Networks, Video-
plattformen, Blogs, Twitter, Event Sponsoring, Viral
Clips, Street Promotion – Controlling durch Social
Media Monitoring, Reichweitenmessung und Lead-
Auswertung
CRM Monitor – Kundenzufriedenheit & Service im Web 2.0

9. Bildquellen (alle Fotos Creative Commons)
» Kunden vor Geschäft: http://lh3.ggpht.com/_QWxFbamkd5E/
» KaDeWe: http://www.flickr.com/photos/rharrison/1435392820/
» Flugzeug: http://www.flickr.com/photos/daspaddy/3376388166/
» Telefonhäuschen: http://www.flickr.com/photos/marfis75/2288836266/
» Ferrari: http://www.flickr.com/photos/villes/1348742988/
» Gucci Model: http://www.flickr.com/photos/amatamoda/3761346514/
» Geldstücke: http://www.flickr.com/photos/aguerra/955843325/
» Flughafenhalle: http://www.flickr.com/photos/billward/110329810/
CRM Monitor – Kundenzufriedenheit & Service im Web 2.0

10. Kontakt
ethority GmbH & Co. KG
Kontaktieren Sie uns gern!
Büschstr. 7 (Ecke Gänsemarkt)
20354 Hamburg
Für mehr Informationen besuchen sie uns:
» http://www.ethority.de/weblog
» http://www.twitter.com/ethority  +49 (0) 40 - 300 699 80
contact@ethority.de
» http://www.facebook.com/ethority www.ethority.de
» http://www.youtube.com/ethority
CRM Monitor – Kundenzufriedenheit & Service im Web 2.0