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TRENDTHEMA
SOCIAL CRM
Das 6-Stufen-Modell am Beispiel
von MINI Deutschland
BLAST RADIUS PAGE 2
Einstieg & Key Trends
6 Levels of Social CRM
MINI Cases
5 Takeaways
AGENDA
BLAST RADIUS PAGE 3
Social CRM ist eine Unternehmensstrategie mit dem Ziel, über Social
Media und interaktive Plattformen Informationen zu gewinnen und diese für
eine gezielte Kundenkommunikation einzusetzen, um Loyalität zu fördern
und Markenbotschafter zu gewinnen.
Interpretation nach Paul Greenberg, 2009
„
„
BLAST RADIUS PAGE 4
http://blog.getsatisfaction.com/2010/12/17/the-evolution-of-crm-v2/?view=socialstudies
HOW CRM EVOLVED INTO SOCIAL CRM
BLAST RADIUS PAGE 5
38%
aller deutschen Firmen
setzen auf Social-Media-
Maßnahmen
64%
der Deutschen
nutzen Social Logins
7%
können auf ihren Social-
Media-Plattformen Kunden
von Interessenten unterscheiden.
23%
Gelingt eine Verknüpfung
ihrer CRM- und Social-
Media-Aktivitäten
SOCIAL CRM
KOMMT IN
DEUTSCHLAND
NOCH NICHT
VOM FLECK
Social Media Kompass 2014/2015
DDV Studie "Social Media im Relationship Management" 31.05.2013
2. Social Media-Check von Defacto Research & Consulting, 2014
BLAST RADIUS PAGE 6
EINIGE MARKEN
NUTZEN SOCIAL CRM
SEHR ERFOLGREICH
BLAST RADIUS PAGE 8
MAZDA:
INDIVIDUAL
CONTENT PUSH &
SOCIAL LOGIN
https://www.mazdarebels.com
BLAST RADIUS PAGE 9
MICROSOFT:
RATE & REVIEW
http://www.microsoftstore.com
BLAST RADIUS PAGE 10
TARGET
AWESOME SHOP:
CONTENT
CURATION
http://awesomeshop.target.com/#looks
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RATE & REVIEW &
CROWDSOURCING
Migipedia
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INCENTIVIERUNG
VON SOCIAL
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SEPHORA
BEAUTY TALK:
PEER 2 PEER
COMMUNICATION
http://community.sephora.com/sephora/
BLAST RADIUS PAGE 14
FACEBOOK:
TREND &
NEW ROLE
• Massiver organischer
Reichweitenverlust
• Facebook wird offiziell zu einem
normalen Mediakanal
• Unübertroffene Reichweite
• Detaillierte (Re-)Targeting-
Möglichkeiten
• Traffic auf externe Seiten leiten
# of fans on fan
pages & engagements
is not key anymore.
Drive traffic
to own websites
& do commerce/
CRM there
Website
THE PAST
Website
Social Infused
Website
user generated
content
interaction customer
target groups
TODAY
6 LEVELS OF SOCIAL CRM
6 LEVELS OF SOCIAL CRM
6 LEVELS OF SOCIAL CRM
6 LEVELS OF SOCIAL CRM
6 LEVELS OF SOCIAL CRM
6 LEVELS OF SOCIAL CRM
6 LEVELS OF SOCIAL CRM
MINI CASES
BLAST RADIUS PAGE 25
MINI COUNTRYMAN
CONTENT PUSH
INFLUENCER
CAMPAIGN
4.483 Interaktionen auf Blogger Inhalte
auf Social Plattformen
6.765 Unique Visitors auf den Influencer
Blogs erreicht
à ohne zusätzliche Media
BLAST RADIUS PAGE 26
MINI JOHN
COOPER WORKS
SOCIALADS
LEAD GENERATION
& EFFICIENT DATA
COLLECTION
http://www.mini.de/speed-tipp/_contentV8/speedtipp.html
BLAST RADIUS PAGE 27
BLAST RADIUS PAGE 28
BLAST RADIUS PAGE 29
BLAST RADIUS PAGE 30
€€ €
Media
Performance
Ad
Impressions
Clicks
MINI.de
Contacts Prospects Leads CPL
MINI JOHN
COOPER WORKS
SOCIALADS
http://www.mini.de/speed-tipp/_contentV8/speedtipp.html
Niedrigster Cost per Lead gegenüber
allen anderen Performance-
Maßnahmen – 8 Mal günstiger als
Onlinebanner!
à Facebook:effizientester Kanal zur
Leadgenerierung
BLAST RADIUS PAGE 31
CONTENT
CURATION
LANDINGPAGE
SOCIALAUFLADEN
User, die über Social oder die
Landingpage auf Probefahrtenportal
gekommen sind, zeigten eine doppelt so
hohe Seitenaktivität
à User Generated Content wirkt sich
positiv auf die Verweildauer und
Aktivität der User aus
BLAST RADIUS PAGE 32
CONTENT
CURATION
MINI LANDINGPAGE
SOCIALAUFLADEN
BLAST RADIUS PAGE 33
CONTENT
CURATION
MINI WEBSEITE
SOCIALAUFLADEN
PAGE 34
5 TAKEAWAYS
1. Macht euch von Social Channels allein nicht abhängig
à Traffic auf eigenen Destinationen
2. Ladet eure Marken-Destinationen Social auf, für eine umfassende User-
Experience
à Social Plugins
3. Profitiert von gezieltem Targeting und matched die gesammelten Daten mit der
eigenen Kundendatenbank à Individualisierte Kommunikation & Leadgenerierung
4. Nutzt User-Generated-Content, um Authentizität und Engagement zu schaffen
à Content Curation
5. Zieht weitere Social Funktionen in Betracht, um die Sales-Rate zu steigern und
wertvolle Insights zu gewinnen à Rate & Review, Crowdsourcing, etc.
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Trendthema Social CRM - Das 6 Stufen Modell am Beispiel von MINI Deutschland #AFBMC

  • 1. 1 TRENDTHEMA SOCIAL CRM Das 6-Stufen-Modell am Beispiel von MINI Deutschland
  • 2. BLAST RADIUS PAGE 2 Einstieg & Key Trends 6 Levels of Social CRM MINI Cases 5 Takeaways AGENDA
  • 3. BLAST RADIUS PAGE 3 Social CRM ist eine Unternehmensstrategie mit dem Ziel, über Social Media und interaktive Plattformen Informationen zu gewinnen und diese für eine gezielte Kundenkommunikation einzusetzen, um Loyalität zu fördern und Markenbotschafter zu gewinnen. Interpretation nach Paul Greenberg, 2009 „ „
  • 4. BLAST RADIUS PAGE 4 http://blog.getsatisfaction.com/2010/12/17/the-evolution-of-crm-v2/?view=socialstudies HOW CRM EVOLVED INTO SOCIAL CRM
  • 5. BLAST RADIUS PAGE 5 38% aller deutschen Firmen setzen auf Social-Media- Maßnahmen 64% der Deutschen nutzen Social Logins 7% können auf ihren Social- Media-Plattformen Kunden von Interessenten unterscheiden. 23% Gelingt eine Verknüpfung ihrer CRM- und Social- Media-Aktivitäten SOCIAL CRM KOMMT IN DEUTSCHLAND NOCH NICHT VOM FLECK Social Media Kompass 2014/2015 DDV Studie "Social Media im Relationship Management" 31.05.2013 2. Social Media-Check von Defacto Research & Consulting, 2014
  • 7. EINIGE MARKEN NUTZEN SOCIAL CRM SEHR ERFOLGREICH
  • 8. BLAST RADIUS PAGE 8 MAZDA: INDIVIDUAL CONTENT PUSH & SOCIAL LOGIN https://www.mazdarebels.com
  • 9. BLAST RADIUS PAGE 9 MICROSOFT: RATE & REVIEW http://www.microsoftstore.com
  • 10. BLAST RADIUS PAGE 10 TARGET AWESOME SHOP: CONTENT CURATION http://awesomeshop.target.com/#looks
  • 11. BLAST RADIUS PAGE 11 MIGIPEDIA: RATE & REVIEW & CROWDSOURCING Migipedia
  • 12. BLAST RADIUS PAGE 12 ADIDAS: INCENTIVIERUNG VON SOCIAL ENGAGEMENT
  • 13. BLAST RADIUS PAGE 13 SEPHORA BEAUTY TALK: PEER 2 PEER COMMUNICATION http://community.sephora.com/sephora/
  • 14. BLAST RADIUS PAGE 14 FACEBOOK: TREND & NEW ROLE • Massiver organischer Reichweitenverlust • Facebook wird offiziell zu einem normalen Mediakanal • Unübertroffene Reichweite • Detaillierte (Re-)Targeting- Möglichkeiten • Traffic auf externe Seiten leiten # of fans on fan pages & engagements is not key anymore. Drive traffic to own websites & do commerce/ CRM there
  • 17. 6 LEVELS OF SOCIAL CRM
  • 18. 6 LEVELS OF SOCIAL CRM
  • 19. 6 LEVELS OF SOCIAL CRM
  • 20. 6 LEVELS OF SOCIAL CRM
  • 21. 6 LEVELS OF SOCIAL CRM
  • 22. 6 LEVELS OF SOCIAL CRM
  • 23. 6 LEVELS OF SOCIAL CRM
  • 25. BLAST RADIUS PAGE 25 MINI COUNTRYMAN CONTENT PUSH INFLUENCER CAMPAIGN 4.483 Interaktionen auf Blogger Inhalte auf Social Plattformen 6.765 Unique Visitors auf den Influencer Blogs erreicht à ohne zusätzliche Media
  • 26. BLAST RADIUS PAGE 26 MINI JOHN COOPER WORKS SOCIALADS LEAD GENERATION & EFFICIENT DATA COLLECTION http://www.mini.de/speed-tipp/_contentV8/speedtipp.html
  • 30. BLAST RADIUS PAGE 30 €€ € Media Performance Ad Impressions Clicks MINI.de Contacts Prospects Leads CPL MINI JOHN COOPER WORKS SOCIALADS http://www.mini.de/speed-tipp/_contentV8/speedtipp.html Niedrigster Cost per Lead gegenüber allen anderen Performance- Maßnahmen – 8 Mal günstiger als Onlinebanner! à Facebook:effizientester Kanal zur Leadgenerierung
  • 31. BLAST RADIUS PAGE 31 CONTENT CURATION LANDINGPAGE SOCIALAUFLADEN User, die über Social oder die Landingpage auf Probefahrtenportal gekommen sind, zeigten eine doppelt so hohe Seitenaktivität à User Generated Content wirkt sich positiv auf die Verweildauer und Aktivität der User aus
  • 32. BLAST RADIUS PAGE 32 CONTENT CURATION MINI LANDINGPAGE SOCIALAUFLADEN
  • 33. BLAST RADIUS PAGE 33 CONTENT CURATION MINI WEBSEITE SOCIALAUFLADEN
  • 34. PAGE 34 5 TAKEAWAYS 1. Macht euch von Social Channels allein nicht abhängig à Traffic auf eigenen Destinationen 2. Ladet eure Marken-Destinationen Social auf, für eine umfassende User- Experience à Social Plugins 3. Profitiert von gezieltem Targeting und matched die gesammelten Daten mit der eigenen Kundendatenbank à Individualisierte Kommunikation & Leadgenerierung 4. Nutzt User-Generated-Content, um Authentizität und Engagement zu schaffen à Content Curation 5. Zieht weitere Social Funktionen in Betracht, um die Sales-Rate zu steigern und wertvolle Insights zu gewinnen à Rate & Review, Crowdsourcing, etc.
  • 35. 35