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Ergebnisbericht
SOCIAL CRM
Eine qualitative Studie über die Nutzung von
Social CRM im B2B Umfeld
Inhalt
1. CRM Trends in den kommenden 5 Jahren
2. Der Status Quo im Customer Relationship Management
3. Social Media Plattformen im B2B Einsatz
4. Nutzen und Herausforderungen von Social CRM
5. Key Findings: Die wesentlichen Erkenntnisse der Untersuchung im Überblick
Alexander Huber | CRMlog.com 2
Beschreibung der Stichprobe –
11 Experten aus Beratung, Vertrieb und Marketing
11 11
8
6 6
4
3 3
2
1
B2B CRM
Anwender
Strategie CRM Berater Marketing Sales Customer
Intelligence
IT Personal &
Organisation
Innovation
Häufigkeit der Nennung
Welche Erfahrung haben Sie bisher im Bereich CRM gesammelt? 3
(>10 Jahre
Erfahrung)(>5 Jahre
Erfahrung)
Alexander Huber | CRMlog.com
{ {CRM Trends
in den kommenden 5 Jahren1
Social CRM und Big Data sind die großen CRM Trends
der kommenden Jahre – Das Segment of 1 ist das Ziel.
Ein Blick in die Zukunft: Was sind die großen Trends und wohin geht die
Entwicklung im Bereich CRM/SCRM in den nächsten 5 Jahren?
5
5 5
4
3
2
Social CRM Big Data Segment of 1 Mobile CRM Wearables
Häufigkeit der Nennung
Alexander Huber | CRMlog.com
{ {CRM im B2B
Der Status Quo im
Customer Relationship Management
2
CRM wird in Bereichen ohne Kundenkontakt
nur in Ausnahmen als wichtig angesehen
Wie wichtig schätzen Sie CRM für die einzelnen Abteilungen ein
(1 = sehr wichtig, 6 = sehr unwichtig)
7
4
4
3
1
1
1
Einkauf
Personal
Controlling
Kundenservice
Marketing
Vertrieb
Median
Alexander Huber | CRMlog.com
Kundennahe Prozesse liefern
den größten Mehrwert bei CRM Systemen
Wie bewerten Sie den jeweiligen Mehrwert eines CRM gestützten Prozesses?
(1= sehr großer Mehrwert, 6 = sehr geringer Mehrwert)
8
3
1
1
1
1
1
Risikomanagement
Kampagnenmanagement
Kundenkontaktmanagement
Leadmanagement
Opportunity Management
Vertriebscontrolling
Median
Alexander Huber | CRMlog.com
Die Schwachstellen in der heutigen CRM Landschaft liegen in
der Usability, im Kundenverständnis und in der Kultur
Wo sehen Sie das größte Optimierungspotential
bzw. welche Funktion würde Ihre Arbeit erheblich vereinfachen?
9
5 5
4 4
3
2 2 2
1
Häufigkeit der Nennung
Alexander Huber | CRMlog.com
{ {Social Media
Plattformen im B2B Einsatz3
Social Media ist fester Bestandteil der
Kommunikationslandschaft im B2B
Welche Social Media Plattformen haben Sie im Einsatz
oder halten Sie für sinnvoll?
11
11
10
9 9 9
7
2 2 2
Xing LinkedIn Facebook YouTube Blogs Twitter Google+ (Fach)Foren Slideshare
Häufigkeit der Nennung
Alexander Huber | CRMlog.com
Networking und Informationsgewinnung sind wichtiger als
Marketing, Sales und Recruiting
Wie bewerten Sie den Nutzen von Social Media Plattformen hinsichtlich der nachfolgenden Ziele?
(1 = sehr großer Nutzen, 6= sehr geringer Nutzen)
12
4
3
2
2
1
1
Advertising
Sales
Branding
Recruiting
Informationsquelle
Networking
Median
Alexander Huber | CRMlog.com
{ {Nutzen
und Herausforderungen von Social CRM4
13
Der Gartner „Magic Quadrant for Social CRM“ –
zu Recht in der Kritik?
Quelle: Gartner, Forbes 14
Completeness of vision
Ability to
execute
challengers leaders
niche players visionaries
Kana
Artesian
Get Satisfaction
Demand Media
QuestBack
Attensity
Telligent
Oracle
Bazaarvoice
Jive
Lithium
salesforce.com
“While it is an excellent analysis at the technical
level, it needs more balance with the real value of
CRM in changing companies by changing people
and relationships.” – Louis Columbus, Forbes
Alexander Huber | CRMlog.com
Social CRM liefert in vielen Aspekten Mehrwert, hat aber nur
indirekt Einfluss auf den Sales Cycle
Wie bewerten Sie den Mehrwert von SCRM Funktionen bezogen auf die Kundenbeziehungen?
(1= sehr großer Mehrwert, 6 = sehr geringer Mehrwert)
15
3
2
2
2
1
Abschlussrate
Beziehungsqualität
Kundengewinnung
Kundenzufriedenheit
Kontaktpflege
Median
Alexander Huber | CRMlog.com
Social CRM wirkt sich auf das ganze Unternehmen aus –
ob positiv oder negativ entscheidet die Strategie
Abgesehen von den Auswirkungen auf die Kundenbeziehung, wie stark haben sich andere Faktoren durch den Einsatz von SCRM bemerkbar gemacht?
(1 = sehr starke Auswirkungen, 6 = sehr geringe Auswirkungen)
16
4
2
2
2
2
Prozessdurchlaufzeiten
Datenqualität
IT-Aufwände
Kampagnenleistung
Mitarbeiterauslastung
Median
Alexander Huber | CRMlog.com
Die größte Herausforderung für den Erfolg
von Social CRM liegt in der Unternehmenskultur
Wie bewerten Sie die nachfolgenden Herausforderungen für die Einführung von SCRM?
(1 = sehr große Herausforderung, 6 = sehr geringe Herausforderung)
17
4
3
2
2
1
Technik
Markt
Aufwand/Nutzen
Compliance
Unternehmenskultur
Median
Alexander Huber | CRMlog.com
Hersteller von Social CRM können vor allem mit Mobilität und
einem durchdachten Datenschutzkonzept punkten
Welche Funktionen haben Einfluss auf die Kaufentscheidung von SCRM und wie bewerten Sie diese?
(1 = sehr wichtiges Entscheidungskriterium, 6 = sehr unwichtiges Entscheidungskriterium)
18
2
2
2
2
1
1
Customizing
Flexibilität
Integration
Zuverlässigkeit
Datenschutz
Mobile
Median
Alexander Huber | CRMlog.com
{ {Key Findings
Die wesentlichen Erkenntnisse der
Untersuchung im Überblick
5
Strategie und Kultur
sind entscheidend
für den Erfolg von
Social CRM.
Wesentliche Ergebnisse für Strategie und Kultur
1. CRM und SCRM Strategien dürfen nicht aus einer rein technischen Perspektive
betrachtet, sondern müssen aus Kundensicht durchdacht werden.
2. Kundenferne Abteilungen haben Einfluss auf den Erfolg der CRM Strategie und
müssen stärker berücksichtigt werden.
3. Durch die Nutzung von Social Media Plattformen sind Doppelstrukturen zum CRM
System entstanden. In beiden Systemen sind Kundendaten und Kommunikation
gespeichert. Social CRM hat das Potential ein zentrales, führendes System zu
etablieren.
21Alexander Huber | CRMlog.com
In der IT müssen
Altlasten aufgeräumt
und der Fokus auf
Usability gelegt
werden.
1. Durch mangelhafte Integration der IT Landschaft entstehen spezialisierte Insellösungen deren
jeweiliges Potential nicht genutzt wird. Diese Heterogenität wird in der Zukunft noch mehr zum
Problem, da neue Technologien wie Big Data eine Konvergenz der Daten erfordern.
2. CRM und insbesondere SCRM Projekte scheitern in der Regel nicht an der Technik, sondern an
mangelnder Kundenorientierung und Widerständen in der Unternehmenskultur. Technik kann aber
insbesondere den Widerstand des einzelnen Mitarbeiters verringern.
3. Durch die Optimierung der Usability und der Bereitstellung von mobilen Anwendungen hat die
technische Realisierung Einfluss auf die spätere Nutzung durch die Mitarbeiter und damit auf den
Erfolg der Strategie.
Wesentliche Ergebnisse für die IT Strategie und Architektur
23Alexander Huber | CRMlog.com
Social CRM wirkt sich auf alle
Bereiche aus und ist von
professionellem Change
Management abhängig.
25Alexander Huber | CRMlog.com
Wesentliche Erkenntnisse für Change Management und
zukünftige Entwicklungen
1. Insbesondere in Deutschland sind die rechtlichen Anforderungen hoch und
müssen frühzeitig analysiert und adressiert werden.
2. Social CRM wirkt sich auf nahezu alle Bereiche des Unternehmens aus und ist
eine große Veränderung für alle Mitarbeiter. Ein professionelles Change
Management und eine offene, transparente Kommunikation ist
erfolgsentscheidend.
3. Durch die Breite der Social Media Landschaft und den rasanten Veränderungen ist
ein hohes Maß an Flexibilität und Zukunftsfähigkeit nötig. Je umfangreicher das
Customizing, desto mehr verliert man davon. Hier ist weniger mehr.
Kontakt
Alexander Huber
Berater für Digitales Marketing und CRM
Website: CRMlog.com
E-Mail: alexander.huber@crmlog.com
Mobil: +49 151 216 865 07
2626Alexander Huber | CRMlog.com
https://www.xing.com/profile/Alexander_Huber31
https://de.linkedin.com/in/ahubernet
https://twitter.com/CRMler
https://www.facebook.com/ahuber.net

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Social CRM - Eine qualitative Studie über die Nutzung von Social CRM im B2B Umfeld

  • 1. Ergebnisbericht SOCIAL CRM Eine qualitative Studie über die Nutzung von Social CRM im B2B Umfeld
  • 2. Inhalt 1. CRM Trends in den kommenden 5 Jahren 2. Der Status Quo im Customer Relationship Management 3. Social Media Plattformen im B2B Einsatz 4. Nutzen und Herausforderungen von Social CRM 5. Key Findings: Die wesentlichen Erkenntnisse der Untersuchung im Überblick Alexander Huber | CRMlog.com 2
  • 3. Beschreibung der Stichprobe – 11 Experten aus Beratung, Vertrieb und Marketing 11 11 8 6 6 4 3 3 2 1 B2B CRM Anwender Strategie CRM Berater Marketing Sales Customer Intelligence IT Personal & Organisation Innovation Häufigkeit der Nennung Welche Erfahrung haben Sie bisher im Bereich CRM gesammelt? 3 (>10 Jahre Erfahrung)(>5 Jahre Erfahrung) Alexander Huber | CRMlog.com
  • 4. { {CRM Trends in den kommenden 5 Jahren1
  • 5. Social CRM und Big Data sind die großen CRM Trends der kommenden Jahre – Das Segment of 1 ist das Ziel. Ein Blick in die Zukunft: Was sind die großen Trends und wohin geht die Entwicklung im Bereich CRM/SCRM in den nächsten 5 Jahren? 5 5 5 4 3 2 Social CRM Big Data Segment of 1 Mobile CRM Wearables Häufigkeit der Nennung Alexander Huber | CRMlog.com
  • 6. { {CRM im B2B Der Status Quo im Customer Relationship Management 2
  • 7. CRM wird in Bereichen ohne Kundenkontakt nur in Ausnahmen als wichtig angesehen Wie wichtig schätzen Sie CRM für die einzelnen Abteilungen ein (1 = sehr wichtig, 6 = sehr unwichtig) 7 4 4 3 1 1 1 Einkauf Personal Controlling Kundenservice Marketing Vertrieb Median Alexander Huber | CRMlog.com
  • 8. Kundennahe Prozesse liefern den größten Mehrwert bei CRM Systemen Wie bewerten Sie den jeweiligen Mehrwert eines CRM gestützten Prozesses? (1= sehr großer Mehrwert, 6 = sehr geringer Mehrwert) 8 3 1 1 1 1 1 Risikomanagement Kampagnenmanagement Kundenkontaktmanagement Leadmanagement Opportunity Management Vertriebscontrolling Median Alexander Huber | CRMlog.com
  • 9. Die Schwachstellen in der heutigen CRM Landschaft liegen in der Usability, im Kundenverständnis und in der Kultur Wo sehen Sie das größte Optimierungspotential bzw. welche Funktion würde Ihre Arbeit erheblich vereinfachen? 9 5 5 4 4 3 2 2 2 1 Häufigkeit der Nennung Alexander Huber | CRMlog.com
  • 10. { {Social Media Plattformen im B2B Einsatz3
  • 11. Social Media ist fester Bestandteil der Kommunikationslandschaft im B2B Welche Social Media Plattformen haben Sie im Einsatz oder halten Sie für sinnvoll? 11 11 10 9 9 9 7 2 2 2 Xing LinkedIn Facebook YouTube Blogs Twitter Google+ (Fach)Foren Slideshare Häufigkeit der Nennung Alexander Huber | CRMlog.com
  • 12. Networking und Informationsgewinnung sind wichtiger als Marketing, Sales und Recruiting Wie bewerten Sie den Nutzen von Social Media Plattformen hinsichtlich der nachfolgenden Ziele? (1 = sehr großer Nutzen, 6= sehr geringer Nutzen) 12 4 3 2 2 1 1 Advertising Sales Branding Recruiting Informationsquelle Networking Median Alexander Huber | CRMlog.com
  • 13. { {Nutzen und Herausforderungen von Social CRM4 13
  • 14. Der Gartner „Magic Quadrant for Social CRM“ – zu Recht in der Kritik? Quelle: Gartner, Forbes 14 Completeness of vision Ability to execute challengers leaders niche players visionaries Kana Artesian Get Satisfaction Demand Media QuestBack Attensity Telligent Oracle Bazaarvoice Jive Lithium salesforce.com “While it is an excellent analysis at the technical level, it needs more balance with the real value of CRM in changing companies by changing people and relationships.” – Louis Columbus, Forbes Alexander Huber | CRMlog.com
  • 15. Social CRM liefert in vielen Aspekten Mehrwert, hat aber nur indirekt Einfluss auf den Sales Cycle Wie bewerten Sie den Mehrwert von SCRM Funktionen bezogen auf die Kundenbeziehungen? (1= sehr großer Mehrwert, 6 = sehr geringer Mehrwert) 15 3 2 2 2 1 Abschlussrate Beziehungsqualität Kundengewinnung Kundenzufriedenheit Kontaktpflege Median Alexander Huber | CRMlog.com
  • 16. Social CRM wirkt sich auf das ganze Unternehmen aus – ob positiv oder negativ entscheidet die Strategie Abgesehen von den Auswirkungen auf die Kundenbeziehung, wie stark haben sich andere Faktoren durch den Einsatz von SCRM bemerkbar gemacht? (1 = sehr starke Auswirkungen, 6 = sehr geringe Auswirkungen) 16 4 2 2 2 2 Prozessdurchlaufzeiten Datenqualität IT-Aufwände Kampagnenleistung Mitarbeiterauslastung Median Alexander Huber | CRMlog.com
  • 17. Die größte Herausforderung für den Erfolg von Social CRM liegt in der Unternehmenskultur Wie bewerten Sie die nachfolgenden Herausforderungen für die Einführung von SCRM? (1 = sehr große Herausforderung, 6 = sehr geringe Herausforderung) 17 4 3 2 2 1 Technik Markt Aufwand/Nutzen Compliance Unternehmenskultur Median Alexander Huber | CRMlog.com
  • 18. Hersteller von Social CRM können vor allem mit Mobilität und einem durchdachten Datenschutzkonzept punkten Welche Funktionen haben Einfluss auf die Kaufentscheidung von SCRM und wie bewerten Sie diese? (1 = sehr wichtiges Entscheidungskriterium, 6 = sehr unwichtiges Entscheidungskriterium) 18 2 2 2 2 1 1 Customizing Flexibilität Integration Zuverlässigkeit Datenschutz Mobile Median Alexander Huber | CRMlog.com
  • 19. { {Key Findings Die wesentlichen Erkenntnisse der Untersuchung im Überblick 5
  • 20. Strategie und Kultur sind entscheidend für den Erfolg von Social CRM.
  • 21. Wesentliche Ergebnisse für Strategie und Kultur 1. CRM und SCRM Strategien dürfen nicht aus einer rein technischen Perspektive betrachtet, sondern müssen aus Kundensicht durchdacht werden. 2. Kundenferne Abteilungen haben Einfluss auf den Erfolg der CRM Strategie und müssen stärker berücksichtigt werden. 3. Durch die Nutzung von Social Media Plattformen sind Doppelstrukturen zum CRM System entstanden. In beiden Systemen sind Kundendaten und Kommunikation gespeichert. Social CRM hat das Potential ein zentrales, führendes System zu etablieren. 21Alexander Huber | CRMlog.com
  • 22. In der IT müssen Altlasten aufgeräumt und der Fokus auf Usability gelegt werden.
  • 23. 1. Durch mangelhafte Integration der IT Landschaft entstehen spezialisierte Insellösungen deren jeweiliges Potential nicht genutzt wird. Diese Heterogenität wird in der Zukunft noch mehr zum Problem, da neue Technologien wie Big Data eine Konvergenz der Daten erfordern. 2. CRM und insbesondere SCRM Projekte scheitern in der Regel nicht an der Technik, sondern an mangelnder Kundenorientierung und Widerständen in der Unternehmenskultur. Technik kann aber insbesondere den Widerstand des einzelnen Mitarbeiters verringern. 3. Durch die Optimierung der Usability und der Bereitstellung von mobilen Anwendungen hat die technische Realisierung Einfluss auf die spätere Nutzung durch die Mitarbeiter und damit auf den Erfolg der Strategie. Wesentliche Ergebnisse für die IT Strategie und Architektur 23Alexander Huber | CRMlog.com
  • 24. Social CRM wirkt sich auf alle Bereiche aus und ist von professionellem Change Management abhängig.
  • 25. 25Alexander Huber | CRMlog.com Wesentliche Erkenntnisse für Change Management und zukünftige Entwicklungen 1. Insbesondere in Deutschland sind die rechtlichen Anforderungen hoch und müssen frühzeitig analysiert und adressiert werden. 2. Social CRM wirkt sich auf nahezu alle Bereiche des Unternehmens aus und ist eine große Veränderung für alle Mitarbeiter. Ein professionelles Change Management und eine offene, transparente Kommunikation ist erfolgsentscheidend. 3. Durch die Breite der Social Media Landschaft und den rasanten Veränderungen ist ein hohes Maß an Flexibilität und Zukunftsfähigkeit nötig. Je umfangreicher das Customizing, desto mehr verliert man davon. Hier ist weniger mehr.
  • 26. Kontakt Alexander Huber Berater für Digitales Marketing und CRM Website: CRMlog.com E-Mail: alexander.huber@crmlog.com Mobil: +49 151 216 865 07 2626Alexander Huber | CRMlog.com https://www.xing.com/profile/Alexander_Huber31 https://de.linkedin.com/in/ahubernet https://twitter.com/CRMler https://www.facebook.com/ahuber.net