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carpathia: e-business.competence www.carpathia.ch
Social CRM @ CRM Forum
Vermarktung, Service und
Innovationen über Social Media -
Die neuen Potentiale der
Kundenkooperation
11. Juni 2014 – Malte Polzin
Jahrgang ’73 und seit 1999 im E-Business
Malte Polzin
Swiss CRM Forum - Malte Polzin 2
• Seit 2004 in der Schweiz tätig (B2B und B2C)
• Leiter Sales & Marketing bei der ARP Gruppe
• CMO Competec Gruppe (Alltron.ch & Brack.ch)
• Zuletzt CEO von Brack Electronics
• Zahlreiche Auszeichnungen u.a. für
DayDeal.ch
• Seit Februar 2013 als Senior Consultant /
Partner bei Carpathia.ch
@Mpolzin
Hintergrund
11-Juni-2014
carpathia: e-business.competence
 Gegründet 1999 - Unabhängig und neutral
 Unternehmensberatung für E-Business und E-
Commerce
 Kernkompetenzen im Bereich Entwicklung von
Strategien, Lösungskonzeption und weiteren
Beratungsfeldern wie Entwicklung von
Geschäftsmodellen
 Hauptfokus auf elektronische End-to-End
Geschäfts- und Transaktionsprozesse für
 PurePlayer-Modelle
 Multi-Cross-Channel Händler
 Direkte und indirekte Vertriebswege
 C2C, B2B, B2C  H2H
 Mobile- und Couch-Commerce Anbieter
 Social-Commerce Plattformen uva.
11-Juni-2014 3Swiss CRM Forum - Malte Polzin
Wir geniessen das Vertrauen folgender Kunden
11-Juni-2014 4Swiss CRM Forum - Malte Polzin
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lösen…
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managen lassen,
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Ich
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11-Juni-2014 Swiss CRM Forum - Malte Polzin 11
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11-Juni-2014 Swiss CRM Forum - Malte Polzin 13
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ihren Verkäufern erhalten.“
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11-Juni-2014 Swiss CRM Forum - Malte Polzin 17
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11-Juni-2014 Swiss CRM Forum - Malte Polzin 42
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11-Juni-2014 Swiss CRM Forum - Malte Polzin 46
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11-Juni-2014 Swiss CRM Forum - Malte Polzin 48

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Social CRM am CRM Forum 2014

  • 1. carpathia: e-business.competence www.carpathia.ch Social CRM @ CRM Forum Vermarktung, Service und Innovationen über Social Media - Die neuen Potentiale der Kundenkooperation 11. Juni 2014 – Malte Polzin
  • 2. Jahrgang ’73 und seit 1999 im E-Business Malte Polzin Swiss CRM Forum - Malte Polzin 2 • Seit 2004 in der Schweiz tätig (B2B und B2C) • Leiter Sales & Marketing bei der ARP Gruppe • CMO Competec Gruppe (Alltron.ch & Brack.ch) • Zuletzt CEO von Brack Electronics • Zahlreiche Auszeichnungen u.a. für DayDeal.ch • Seit Februar 2013 als Senior Consultant / Partner bei Carpathia.ch @Mpolzin Hintergrund 11-Juni-2014
  • 3. carpathia: e-business.competence  Gegründet 1999 - Unabhängig und neutral  Unternehmensberatung für E-Business und E- Commerce  Kernkompetenzen im Bereich Entwicklung von Strategien, Lösungskonzeption und weiteren Beratungsfeldern wie Entwicklung von Geschäftsmodellen  Hauptfokus auf elektronische End-to-End Geschäfts- und Transaktionsprozesse für  PurePlayer-Modelle  Multi-Cross-Channel Händler  Direkte und indirekte Vertriebswege  C2C, B2B, B2C  H2H  Mobile- und Couch-Commerce Anbieter  Social-Commerce Plattformen uva. 11-Juni-2014 3Swiss CRM Forum - Malte Polzin
  • 4. Wir geniessen das Vertrauen folgender Kunden 11-Juni-2014 4Swiss CRM Forum - Malte Polzin Mit Total über CHF 2.0 Mrd. Onlineumsatz
  • 5. Kultur? 11-Juni-2014 Swiss CRM Forum - Malte Polzin 5
  • 6. Videoquelle: Ein Statement von Prof. Peter Kruse 11-Juni-2014 Swiss CRM Forum - Malte Polzin 6 Quelle:https://www.youtube.com/watch?v=e_94-CH6h-o
  • 7. Take aways 11-Juni-2014 Swiss CRM Forum - Malte Polzin 7 1 Neue Machtverhältnisse für Kunden, Mitarbeiter und Bürger 2 Kontrolle oder Vorhersagen sind nicht möglich 3 Unternehmen brauchen Empathie um dran zu bleiben
  • 8. 11-Juni-2014 Swiss CRM Forum - Malte Polzin 8 Na, das können wir doch mit unserem CRM-System locker lösen…
  • 9. Beeeeeeep 11-Juni-2014 Swiss CRM Forum - Malte Polzin 9
  • 10. Nochmal: 11-Juni-2014 Swiss CRM Forum - Malte Polzin 10 Kunden wollen sich nicht managen lassen, sie wollen und werden Einfluss nehmen!
  • 11. Ich muss da(s) kaufen Ich will da(s) kaufen Ich kannda(s) kaufen «können» reicht nicht mehr! 11-Juni-2014 Swiss CRM Forum - Malte Polzin 11 Customer Satisfaction
  • 12. Social Media Marketing Die «sozialen» Ebenen 11-Juni-2014 Swiss CRM Forum - Malte Polzin 12
  • 13. Social Media? Lieber nicht…. 11-Juni-2014 Swiss CRM Forum - Malte Polzin 13
  • 14. + Brand Awareness + Dialog + Reichweite Social Media Marketing Die «sozialen» Ebenen 11-Juni-2014 Swiss CRM Forum - Malte Polzin 14
  • 15. + Brand Awareness + Dialog + Reichweite Social Commerce Social Media Marketing Die «sozialen» Ebenen 11-Juni-2014 Swiss CRM Forum - Malte Polzin 15
  • 16. Gemeinsam «shoppen» gab es schon immer! 11-Juni-2014 Swiss CRM Forum - Malte Polzin 16 Social Shopping „Die Menschen in vernetzten Märkten haben herausgefunden, dass sie sich weit bessere Informationen und Unterstützung gegenseitig bieten können als sie von ihren Verkäufern erhalten.“ (Cluetrain Manifest, 1999)
  • 17. Andere User zeigen mir neue Produkte 11-Juni-2014 Swiss CRM Forum - Malte Polzin 17
  • 18. Andere User designen meine T-Shirts 11-Juni-2014 Swiss CRM Forum - Malte Polzin 18 Quelle:teespring.com/youcanplay
  • 19. Neue Marktplätze schaffen Communities 11-Juni-2014 Swiss CRM Forum - Malte Polzin 19 Quelle:houzz.com
  • 20. Mit gewaltigen Assets 11-Juni-2014 Swiss CRM Forum - Malte Polzin 20 Quelle:kpcb/internettrends
  • 21. + Erlebnis + Conversion + Kundenbindung + Brand Awareness + Dialog + Reichweite Social Commerce Social Media Marketing Die «sozialen» Ebenen 11-Juni-2014 Swiss CRM Forum - Malte Polzin 21 Customer Experience
  • 22. + Erlebnis + Conversion + Kundenbindung + Brand Awareness + Dialog + Reichweite Social Support Social Commerce Social Media Marketing Die «sozialen» Ebenen 11-Juni-2014 Swiss CRM Forum - Malte Polzin 22 Customer Experience
  • 23. Auch direkt an Produkten & Dienstleistungen 11-Juni-2014 Swiss CRM Forum - Malte Polzin 23 Ratings / Reviews / Reactions Q&A – Kunden zu Kunde, und der Anbieter redet mit Fotos von den Kunden für andere Kunden
  • 24. Wird das gemacht? 11-Juni-2014 Swiss CRM Forum - Malte Polzin 24 Quelle: bestbuy.com
  • 25. Support Communities sind «trendy» 11-Juni-2014 Swiss CRM Forum - Malte Polzin 25 http://supportcommunity.swisscom.ch/http://community.upc-cablecom.ch/
  • 26. Funktioniert aber nicht immer 11-Juni-2014 Swiss CRM Forum - Malte Polzin 26
  • 27. Das geht aber noch viel weiter 11-Juni-2014 Swiss CRM Forum - Malte Polzin 27
  • 28. Braucht es Lohn? 11-Juni-2014 Swiss CRM Forum - Malte Polzin 28 Punkte & Rankings Ruhm & Ehre Benefits & auch «Cash»
  • 29. + Erlebnis + Conversion + Kundenbindung + Brand Awareness + Dialog + Reichweite + Kundenzufriedenheit + Kundenbindung - Kosten Social Support Social Commerce Social Media Marketing Die «sozialen» Ebenen 11-Juni-2014 Swiss CRM Forum - Malte Polzin 29 Customer Experience
  • 30. + Erlebnis + Conversion + Kundenbindung + Brand Awareness + Dialog + Reichweite Social Innovation + Kundenzufriedenheit + Kundenbindung - Kosten Social Support Social Commerce Social Media Marketing Die «sozialen» Ebenen 11-Juni-2014 Swiss CRM Forum - Malte Polzin 30 Customer Experience
  • 31. Social Innovation? 11-Juni-2014 Swiss CRM Forum - Malte Polzin 31 Komm, da lassen wir die Kunden mal auf Facebook abstimmen…
  • 33. Sie finanzieren Produkte… 11-Juni-2014 Swiss CRM Forum - Malte Polzin 33
  • 34. Investieren substanziell in Firmen 11-Juni-2014 Swiss CRM Forum - Malte Polzin 34 Quelle: Welt.de Quelle: Gigaom.com
  • 35. Entwickeln Ideen auf professionellen Plattformen 11-Juni-2014 Swiss CRM Forum - Malte Polzin 35
  • 36. Oder auf eigenen Firmen-Plattformen 11-Juni-2014 Swiss CRM Forum - Malte Polzin 36
  • 37. Auch in der Schweiz 11-Juni-2014 Swiss CRM Forum - Malte Polzin 37
  • 38. + Geschwindigkeit + Kundenbindung - Risiko + Erlebnis + Conversion + Kundenbindung + Brand Awareness + Dialog + Reichweite Social Innovation + Kundenzufriedenheit + Kundenbindung - Kosten Social Support Social Commerce Social Media Marketing Die «sozialen» Ebenen 11-Juni-2014 Swiss CRM Forum - Malte Polzin 38 Customer Experience
  • 39. 11-Juni-2014 Swiss CRM Forum - Malte Polzin 39 Aber, geht das auch alles miteinander?
  • 40. 11-Juni-2014 Swiss CRM Forum - Malte Polzin 40
  • 41. Ein spannender Case 11-Juni-2014 Swiss CRM Forum - Malte Polzin 41 Quelle: Lithium.com
  • 42. 0 500000 1000000 1500000 2000000 2500000 3000000 01.06.2010 01.09.2010 01.12.2010 01.03.2011 01.06.2011 01.09.2011 01.12.2011 01.03.2012 01.06.2012 01.09.2012 01.12.2012 01.03.2013 01.06.2013 01.09.2013 01.12.2013 01.03.2014 01.06.2014 Giff Gaff zeigt wie Kunden ein Business machen • Geschäftsmodell • Support • Marketing • Funktionen & Features • Geld, Minuten, Ruhm & Ehre und Spenden 11-Juni-2014 Swiss CRM Forum - Malte Polzin 42 Quelle: http://mobilenetworkcomparison.org.uk/giffgaff-users-get-2-4-million/
  • 43. «Alte» Regeln passen sich an 11-Juni-2014 Swiss CRM Forum - Malte Polzin 43 Customer Engagement Früher (2006) Quelle 90-9-1 Regel: Jackob Nielsen, 2006 90% 9% 1% Creator Commenters Lurkers
  • 44. «Alte» Regeln passen sich an 11-Juni-2014 Swiss CRM Forum - Malte Polzin 44 Customer Engagement Zahlen 2010 aus UK, Quelle: www.bbc.co.uk/ 60% 23% 17 % Heute (2010+) Creator Commenters Lurkers
  • 45. 11-Juni-2014 Swiss CRM Forum - Malte Polzin 45 Empathie ist keine Frage von Tools, sondern zuerst eine Frage der Kultur!
  • 46. In neunen Modellen denken!  Als Denkansstoss für die Entwicklung oder Weiterentwicklung von Geschäftsmodellen verweisen wir gerne auf unser 8C E-Business Modell.  Mehr Informationen in unserem Blog: 11-Juni-2014 Swiss CRM Forum - Malte Polzin 46 http://blog.carpathia.ch/2014/04/10/die-8c-im-e-business/
  • 47. PDF der Slides unter 11-Juni-2014 Swiss CRM Forum - Malte Polzin 47 http://www.carpathia.ch/publikationen/referate/
  • 48. Carpathia Malte Polzin Bleiben Sie mit uns in Kontakt! @carpathia_ch gplus.to/carpathia facebook.com/carpathia.ch blog.carpathia.ch @Mpolzin gplus.to/mpolzin malte_polzin maltepolzin malte.polzin@carpathia.ch Herzlichen Dank für Ihre Aufmerksamkeit 11-Juni-2014 Swiss CRM Forum - Malte Polzin 48