E commerce 2.0-stoller-schai

1. curabill e.Commerce
Get-together, 26. Mai 2011

e-Commerce 2.0 – Und was bringt es
dem Kunden?
Dr. Daniel Stoller-Schai
Head Business University Operations e-Learning

Mai 2011

e-Commerce 2.0 – Und was bringt es dem Kunden?

1. Um was geht es?
2. Was gibt es für Beispiele?
3. Wie weiter?

1

Definitionen

• Unter Social Commerce (Empfehlungshandel) wird eine konkrete Ausprägung
des elektronischen Handels (bzw. Electronic Commerce) verstanden, bei der die
aktive Beteiligung der Kunden und die persönliche Beziehung sowie
die Kommunikation der Kunden untereinander im Vordergrund stehen. Die
verwendeten Systeme sind der Sozialen Software zuzurechnen. Als zentral können
Beteiligungen der Kunden am Design, Verkauf und/oder Marketing, z. B. über
Kaufempfehlungen oder Kommentare anderer Kunden (Recommendation) gesehen
werden. (Quelle: http://de.wikipedia.org/wiki/Social_Commerce, Mai 2011)
• E-commerce 2.0 – bedeutet, dass der Kunde, nicht bloß ein Account, sondern ein
Teilnehmer an allen Geschäftsabläufen ist. Er kann Angebote erstellen, kaufen,
Warenangebot verwalten etc. Die Plattform wird erwartet? Entwickelt? Nein. Sie ist
bereits da! (Quelle: http://www.libitec.com/de/node/31, Mai 2011)
• Social CRM: Social CRM is customer relationship management fostered by
communication with customers through social networking sites, such as Twitter and
Facebook. (Quelle: http://searchcrm.techtarget.com/definition/social-CRM, Mai
2011)

3

e-Commerce 2.0 – Und was bringt es dem Kunden?
Von Freunden
Von anderen
Vom Verkäufer (personalisiert)

Auf mobilen Endgeräten Recherche oder Entdecken
jederzeit nutzbar / von M-
Online oder Offline
Commerce zu Stree-Commerce

Vom Bestellen bis zur Lieferung Berichte von Käufer/innen
4

Reklamationen, Umtausch Hintergrundinformationen

Section 2

Was gibt es für Beispiele?

Social Commerce - Empfehlungen
Prinzip: «Lass andere für dich sprechen»

Empfehlungen durch Freunde, Bekannte oder allen, denen ich «folge»

6

Prinzip: «Empfehlen zur richtigen Zeit / Empfehlen am richtigen Ort»

7

Sortieren nach besten / schlechtesten Empfehlungen

8

Gute Empfehlungen: richtige Nähe (interessiert mich) und Distanz
(überrascht mich)

9


Was bringt es dem Kunden? Was mache ich als Anbieter?
• Sicherheit, Vertrauen • «Markets are conversations»:
Präsenz in sozialen Medien ist
• Kauflust: vom Zielkauf zum erfolgskritisch
Spontankauf
• Transparenz und Kritikfähigkeit:
Jede Kritik ist ein Kundenkontakt

10

Social Commerce: Erlebnis
Kauferlebnis für Männer: Individuell, Handwerk, Einmal offline, mehrmals
online

http://risch-shoes.com/foot-dna.html 11

Crowdsourcing: Kunde baut für Anbieter neue Produkte und Services

12

Crowdsourcing: Kunde baut für Anbieter neue Produkte und Services

13

Themenwelten – Kaffee – Prozente - Reisen

14

Einkaufsgemeinschaften: Gemeinsam einfkaufen, gemeinsam profitieren

15

Social Commerce - Erlebnis

• Gutes Erlebnis = gutes Gefühl = • Erlebnisgestaltung: Offline –
gute Erinnerung = "Ich komme Online = Kundenbindung,
wieder" Stammkunden
• Anbieterbindung: «Cliffhanger» • Beziehungsgestaltung: Kunden
Effekt: Was kommt als Nächstes? arbeiten für mich, Kunden reden
(z.B. bei "Themenwelt") über mich / Kunden «verteidigen»
mich
• Kauflust: vom Zielkauf zum
Spontankauf
• (Lästiges) Bedürfnis wird durch
Service abgedeckt

16

Erläuterungen
Kundenbindung durch (emotionale) Produtkeinformation

17

Social Commerce - Eräuterungen

• Informationsbedürfnis wird • Kunden über Produkte "reden"
befriedigt lassen
• Infos werden weitergegeben -> • Kunden erklären Produkte; als
Social Media "Buttons" anbieten Anbieter nehme ich mich zurück

18

Einfachheit
Prinzip: «Belästige mich nicht mit Details, sondern erledige alles sicher und
schnell»

Einfaches Einkaufen und Bezahlen

Einfaches "Tracking" 19

Social Commerce - Einfachheit

• Sicherheit, Vertrauen • Auf den Kunden "hören":
Usability-Wünsche ernst nehmen
• Kauflust: vom Zielkauf zum und umsetzen
Spontankauf
• Gute Ideen (Bsp. "1-Click")
• Kundenbindung patentieren lassen
• Vorfreude

20

Social Commerce - Erreichbarkeit
Prinzip: «Lass mich kaufen wann und wo ich will»

21

Vom M-Commerce zum Street-Commerce durch Augmented Reality

Weiteres Beispiel: Foursquare
22

Vom M-Commerce zum Street-Commerce durch Augmented Reality

Beispiel Foursquare

Quelle: http://www.aquarius.biz/blog/wp-content/uploads/2010/01/foursquare-Vodafone.jpg


• Spontane Bedürfnisse können • Kundenbewertungen in
unmittelbar befriedigt werden Augmented Reality Anwendungen
zulassen
• Real-time Hinweis auf Aktionen
und "Schnäppchen": "Wenn Sie
jetzt zu uns kommen, können Sie
einen 10% Coupon einlösen".

24

Social Commerce: Konvergenz
Von Freunden
Von anderen
Vom Verkäufer (personalisiert)

E-Commerce
Auf mobilen Endgeräten Konvergenz Recherche oder Entdecken
jederzeit nutzbar / von M-
Online oder Offline
Commerce zu Stree-Commerce

Vom Bestellen bis zur Lieferung Berichte von Käufer/innen
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Reklamationen, Umtausch Hintergrundinformationen

Selber Erfahrungen machen
"Markets are Conversations", Cluetrain Manifesto | Man sieht nur, was man
kennt, Johann Wolfgang von Goethe (1749-1832); DuMont Reiseverlag

• Machen Sie eigene Erfahrungen als
Kunde
• Vermeiden Sie "blinde Flecken" – setzen
Sie sich mit dem Kaufverhalten
verschiedener Zielgruppen auseinander
• Entwickeln Sie Angebote zusammen mit
den Zielgruppen

27

Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit

www.cluetrain.com
www.ted.com
Dr. Daniel Stoller-Schai
UBS AG www.slideshare.net
HR ShS Switzerland, BU Operations e-Learning
Max-Högger-Str. 81
8090 Zürich www.scribd.com
www.ubs.com
www.twitter.com/stollerschai http://socialcommercetoday.com/downloads/White_P
www.xing.com/profile/Daniel_StollerSchai
daniel.stoller-schai@ubs.com
aper_Social_Commerce_EN.pdf

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