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CUSTOMER DRIVEN E-COMMERCE
Das Dokument behandelt das Konzept des kundenorientierten E-Commerce, das den Kunden ins Zentrum der Online-Einkaufsreise stellt. Es beschreibt verschiedene Käufertypen und deren Bedürfnisse sowie die Wichtigkeit von Personalisierung, um die Customer Journey zu optimieren und ein herausragendes Einkaufserlebnis zu bieten. Durch maßgeschneiderte Empfehlungen und personalisierte Inhalte können Online-Shops die Kundenbindung stärken und den Umsatz steigern.
CUSTOMER DRIVEN E-COMMERCE
- 1. 1 CUSTOMER DRIVEN E-COMMERCE NICHT DAS PRODUKT STEHT IM MITTELPUNKT, SONDERN DER EINZELNE KUNDE 27. April 2017 Innovation Days Stuttgart
- 2. 2 CUSTOMER DRIVENE-COMMERCE WIE KÖNNEN WIR DEN KUNDEN AUCH ONLINE IN DEN MITTELPUNKT STELLEN? CUSTOMER DRIVEN E-COMMERCE STATIONÄRER LADEN WÄHREND DES VERKAUFSGESPRÄCH ERFOLGT EIN DIALOG DER UNMITTELBARE ANTWORTEN AUF FRAGEN GIBT ONLINE SHOP WÄHREND DES ONLINE SHOPPENS ERFOLGT DER DIALOG ZWISCHEN MENSCH UND MASCHINE VS
- 3. 3 CUSTOMER DRIVENE-COMMERCE VIER KÄUFERTYPEN BILDEN DIE BASIS FÜR EINE EINZIGARTIGE CUSTOMER EXPERIENCE CUSTOMER DRIVEN E-COMMERCE DER BROWSER hat noch keine Vorstellung, welches Produkt er benötigt. Er möchte im Shop stöbern und dadurch seinen Bedarf wecken. DER UNENTSCHLOSSENE weiß nicht, welches Produkt am besten zu ihm passt. Eine digitale Beratung hilft ihm in seinem Entscheidungsprozess. DER EXPERTE möchten den Shop betreten und sofort das gewünschte Produkt finden. Kurze Suchzeiten und passende Produktvorschläge sind hier entscheiden. DER ANSPRUCHSVOLLE möchte ein Produkt mit speziellen Eigenschaften kaufen. Klare Produktinfos, eine Filterfunktion und Vergleichsmöglichkeiten unterstützen ihn dabei.
- 4. 4 CUSTOMER DRIVENE-COMMERCE 1 2 3 4 5 Perso n alisierungentl angdergesam t en CustomerJo urney ANBAHNUNGSPHASE INFORMATIONSPHASE BERATUNGS- UND VERGLEICHSPHASE KAUFABSCHLUSSPHASE AFTER-SALES-PHASE DIE CUSTOMER JOURNEY
- 5. 5 CUSTOMER DRIVENE-COMMERCE VERBINDUNG INSPIRATION BERATUNG ORIENTIERUNG Kunden im Shop behalten Passende Produkte anbieten Kaufimpulse setzen Kunden in den Shop zurückführen WIE KÖNNEN WIR DEN KUNDEN AUCH ONLINE IN DEN MITTELPUNKT STELLEN?
- 6. 6 CUSTOMER DRIVENE-COMMERCE WIE KÖNNEN WIR DEN KUNDEN AUCH ONLINE IN DEN MITTELPUNKT STELLEN? CUSTOMER DRIVEN E-COMMERCE STATIONÄRER LADEN WÄHREND DES VERKAUFSGESPRÄCH ERFOLGT EIN DIALOG DER UNMITTELBARE ANTWORTEN AUF FRAGEN GIBT ONLINE SHOP WÄHREND DES ONLINE SHOPPENS ERFOLGT DER DIALOG ZWISCHEN MENSCH UND MASCHINE VS ERFOLG DURCH RELEVANZ* DURCH RELEVANZ = PERSONALISIERUNG
- 7. 7 CUSTOMER DRIVENE-COMMERCE VERBINDUNG INSPIRATION BERATUNG ORIENTIERUNG WORAUF KOMMT ES BEI PERSONALISIERUNG AN? Kunden im Shop behalten Passende Produkte anbieten Kaufimpulse setzen Kunden in den Shop zurückführen
- 8. 8 CUSTOMER DRIVENE-COMMERCE BEISPIELE AUS DER PRAXIS Eine Kundin sucht nach einem Business-Outfit für sich.
- 9. 9 CUSTOMER DRIVENE-COMMERCE BEISPIELE AUS DER PRAXIS Der erste Schritt: Orientierung. Suche. Voreinstellung des Geschlechts Relevante Vorschläge bereits beim Eintippen ORIENTIERUNG
- 10. 10 CUSTOMER DRIVENE-COMMERCE ORIENTIERUNG BEISPIELE AUS DER PRAXIS Sie sucht nach einer Shorts für den nächsten Urlaub. Voreinstellung des Geschlechts Relevante Vorschläge bereits beim Eintippen
- 11. 11 CUSTOMER DRIVENE-COMMERCE ORIENTIERUNG BEISPIELE AUS DER PRAXIS Sie stöbert die Suchergebnisse durch. Suchergebnisse (Produktvorschläge) sortiert nach ihren Vorlieben
- 12. 12 CUSTOMER DRIVENE-COMMERCE VERBINDUNG INSPIRATION BERATUNG ORIENTIERUNG WORAUF KOMMT ES BEI PERSONALISIERUNG AN? Kunden im Shop behalten Passende Produkte anbieten Kaufimpulse setzen Kunden in den Shop zurückführen
- 13. 13 CUSTOMER DRIVENE-COMMERCE BEISPIELE AUS DER PRAXIS Fall für kompetente Beratung: Kunde sucht nach einem geeigneten Gepäckstück.
- 14. 14 CUSTOMER DRIVENE-COMMERCE BEISPIELE AUS DER PRAXIS Kompetente Beratung durch geführten Verkauf. Fragen die auch ein Verkäufer stellt. BERATUNG
- 15. 15 CUSTOMER DRIVENE-COMMERCE BEISPIELE AUS DER PRAXIS Produktvorschläge gezielt nach den Vorstellungen des Kunden. Produktauswahl nach den “Erfahrungen” Alternativen, auch wenn nicht alle Kriterien erfüllt sind BERATUNG
- 16. 16 CUSTOMER DRIVENE-COMMERCE BEISPIELE AUS DER PRAXIS Beratung für “neue Lebenslagen” helfen bei der Wahl des passenden Produkts. Entscheidungshilfe dank visueller Elemente BERATUNG
- 17. 17 CUSTOMER DRIVENE-COMMERCE VERBINDUNG INSPIRATION BERATUNG ORIENTIERUNG WORAUF KOMMT ES BEI PERSONALISIERUNG AN? Kunden im Shop behalten Passende Produkte anbieten Kaufimpulse setzen Kunden in den Shop zurückführen
- 18. 18 CUSTOMER DRIVENE-COMMERCE BEISPIELE AUS DER PRAXIS Eine Kundin hat vor einigen Tagen bereits Kosmetik- Artikel gekauft. Sie kehrt nun in den Shop zurück auf die Startseite.
- 19. 19 CUSTOMER DRIVENE-COMMERCE BEISPIELE AUS DER PRAXIS Im Fokus: Inspiration. Hier kennt der “Verkäufer” jeden Kunden INSPIRATION
- 20. 20 CUSTOMER DRIVENE-COMMERCE BEISPIELE AUS DER PRAXIS Ein Kunde sucht nach einem Sweatshirt.
- 21. 21 CUSTOMER DRIVENE-COMMERCE BEISPIELE AUS DER PRAXIS Inspiration auf der Kategorieseite. “Topseller” als Inspiration INSPIRATION
- 22. 22 CUSTOMER DRIVENE-COMMERCE BEISPIELE AUS DER PRAXIS Gezielte Beratung auf der Produktdetailseite. Alternative Produkt- Empfehlungen INSPIRATION
- 23. 23 CUSTOMER DRIVENE-COMMERCE BEISPIELE AUS DER PRAXIS Der richtige Zeitpunkt für kundenorientiertes Cross-Selling Kaufempfehlungen im Warenkorb-Layer INSPIRATION
- 24. 24 CUSTOMER DRIVENE-COMMERCE BEISPIELE AUS DER PRAXIS Eine Kundin sucht nach einem “Bikini”.
- 25. 25 CUSTOMER DRIVENE-COMMERCE BEISPIELE AUS DER PRAXIS Ganzheitliche Beratung durch Inspiration Passende Cross-Selling Produkte (“Dressmaker”) INSPIRATION
- 26. 26 CUSTOMER DRIVENE-COMMERCE BEISPIELE AUS DER PRAXIS Ein Kunde surft im Online-Shop nach Sommer-Kleidung, kauft jedoch zu dem Zeitpunkt nicht ein. INSPIRATION
- 27. 27 CUSTOMER DRIVENE-COMMERCE BEISPIELE AUS DER PRAXIS Content is King: Nun surft der Kunde im Content-Bereich über aktuelle Sommer-Kleidung für Freizeit- Aktivitäten.
- 28. 28 CUSTOMER DRIVENE-COMMERCE BEISPIELE AUS DER PRAXIS Der Kunde wird im Blog gezielt auf relevante Produkte aufmerksam gemacht. Content-Marketing & Recommendations INSPIRATION
- 29. 29 CUSTOMER DRIVENE-COMMERCE VERBINDUNG INSPIRATION BERATUNG ORIENTIERUNG WORAUF KOMMT ES BEI PERSONALISIERUNG AN? Kunden im Shop behalten Passende Produkte anbieten Kaufimpulse setzen Kunden in den Shop zurückführen
- 30. 30 CUSTOMER DRIVENE-COMMERCE BEISPIELE AUS DER PRAXIS Ein Kunde betrachtet Artikel aus unterschiedlichen Kategorien.
- 31. 31 CUSTOMER DRIVENE-COMMERCE BEISPIELE AUS DER PRAXIS 7 Tage später: der Newsletter kommt an. Kunden- und Treueprogramm orientierte Produktvorschläge VERBINDUNG
- 32. 32 CUSTOMER DRIVENE-COMMERCE BEISPIELE AUS DER PRAXIS Im Fokus: Die Customer Journey
- 33. 33 CUSTOMER DRIVENE-COMMERCE BEISPIELE AUS DER PRAXIS Ein Kunde kaufte zuvor eine Sweatjacke.
- 34. 34 CUSTOMER DRIVENE-COMMERCE BEISPIELE AUS DER PRAXIS 7 Tage später: der personalisierte Newsletter kommt an. Personalisierte Outfit- Empfehlungen VERBINDUNG
- 35. 35 CUSTOMER DRIVENE-COMMERCE BEISPIELE AUS DER PRAXIS EinKunde hat eine umfangreiche Kaufhistorie.
- 36. 36 CUSTOMER DRIVENE-COMMERCE BEISPIELE AUS DER PRAXIS Einige Tage später: der Newsletter kommt an. Produktvorschläge auf seinem Einkaufsverhalten (preissensibel) VERBINDUNG
- 37. 37 CUSTOMER DRIVENE-COMMERCE BEISPIELE AUS DER PRAXIS Case Study: design3000 epoq.de/insights VERBINDUNG ERGEBNISSE DES A/B TESTS Klickrate: + 46 % Die personalisierten Empfehlungen im Newsletter fanden höhere Akzeptanz gegenüber Topseller-Produkten. Conversion Rate: +65 % Gesteigerte Conversion durch den Einsatz individualisierter E-Mails. Umsatzsteigerung: +150% Pro geöffneter E-Mail wurde der Umsatz erheblich gesteigert. Noch mehr Insights unter epoq.de/blog
- 38. 38 CUSTOMER DRIVENE-COMMERCE WIE KÖNNEN WIR DEN KUNDEN AUCH ONLINE IN DEN MITTELPUNKT STELLEN? CUSTOMER DRIVEN E-COMMERCE STATIONÄRER LADEN WÄHREND DES VERKAUFSGESPRÄCH ERFOLGT EIN DIALOG DER UNMITTELBARE ANTWORTEN AUF FRAGEN GIBT ONLINE SHOP WÄHREND DES ONLINE SHOPPENS ERFOLGT DER DIALOG ZWISCHEN MENSCH UND MASCHINE VS ERFOLG DURCH RELEVANZ* DURCH RELEVANZ = PERSONALISIERUNG
- 39. 39 CUSTOMER DRIVENE-COMMERCE VERBINDUNG INSPIRATION BERATUNG ORIENTIERUNG ERFOLG DURCH PERSONALISIERUNG Kunden im Shop behalten Passende Produkte anbieten Kaufimpulse setzen Kunden in den Shop zurückführen PERSONALISIERTE E-MAILS INTELLIGENTE SUCHE RECOMMENDATION ENGINE GUIDED SELLING
- 40. 40 CUSTOMER DRIVENE-COMMERCE CUSTOMER DRIVEN E-COMMERCE WAS IST FÜR DEN EINSATZ VON PERSONALISIERUNG NOTWENDIG? • Nutzung des gesamten Product Feeds zur optimalen Personalisierung • Berücksichtigung von Veränderungen, Größen und Verfügbarkeiten • CRM-Daten in Prozesse integrieren • Erfassen der Reaktion der User zur selbstlernenden Optimierung der Services • Generierung von 100% des Verhaltens aller Kunden und Besucher des Onlineshops • Erfassen der Klicks aus dem Newsletter, E- Mails, Werbemitteln und Kannälen • Erfassen der Customer-ID zur (Device- übergreifenden) Erkennung TRACKING • Erkennen von Trends & Vorhersagen von künftigem Kundenverhalten PRODUCT FEED REINFORCEMENT LEARNING REALTIME PREDICTIVE ANALYTICS
- 41. 41 CUSTOMER DRIVENE-COMMERCE CUSTOMER DRIVEN E-COMMERCE WAS BRINGT PERSONALISIERUNG? Dank der Personalisierung der digitalen Customer Journey werden wichtige KPIs eines Online-Shops optimiert, die Kundenbindung gestärkt und ein einzigartiges Shoppingerlebnis geschaffen.
- 42. 42 CUSTOMER DRIVENE-COMMERCE STARTE DEIN PROJEKT! Telefon: +49 (0) 721 89 334 0 E-Mail: hello@epoq.de www.epoq.de epoq internet services GmbH Am Rüppurrer Schloß 1 76199 Karlsruhe