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Quelle: Nielsen «Global Survey of Loyalty Sentiment», 2013
0 20 40 60 80 100
Besondere Öffnungszeiten
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Besonderer Kundenservice
Kostenloser Versand
Reduzierte Preise und kostenlose Produkte
72% der Kunden würden eher bei einem Einzelhändler einkaufen,
wenn dieser ein Treueprogramm anbietet!
Quelle: Nielsen «Global Survey of Loyalty Sentiment», 2013
Treue Kunden
sind aktivere
Empfehler
Darum brauchen Unternehmen ein Treueprogramm
Formen des Loyalitätsmarketing
– 69% der Mobiltelefonbesitzer in der
Schweiz verfügen über ein Smartphone
und 71% sind damit mindestens einmal
im Tag im Internet.
– 71% der Kunden ist die Verbindung von
Treueprogrammen mit Mobiltechnologie
sehr wichtig. Allerdings sind nur 20%
zufrieden mit der Leistung der Marken in
diesem Bereich.*
Der Trend – digitales Treueprogramm als App fürs Smartphone
*Quelle: ICLP-Studie «Driving greater loyalty in Europe», 2013
– Treue Kunden geben mehr Geld aus
– Eine Erhöhung der Kundenbindung um 5% ermöglicht Ihnen eine
Profitsteigerung um 25%*
– Treue Kunden sind aktivere «Empfehler» via Social Media
und Word of Mouth
– Fast 95% der Konsumenten in Europa haben mindestens
eine Kundenkarte**
Wichtige Informationen zu Treueprogrammen
*Quelle: Alexander Meili «Shall we dance? Oder: der Kampf der Programme um einen Platz im Portemonnaie», 2006
**Quelle: Loyalty 360 «Customer Loyalty Insights from the European Union», 2013
– 60% der Kunden sind bereit, zusätzliche Kundenkarten
anzunehmen***
– 40 bis 60% benutzen ihre Kundenkarte nicht, da Sie
nicht griffbereit ist***
– Mehr als zwei bis fünf Karten passen nicht ins Portemonnaie
Wichtige Informationen zu Treueprogrammen
*** Quelle: Reposito «Verbraucher fordern digitale Kundenkarten», 2013
– Kundenbindung und Umsatzsteigerung
Mit einem Treueprogramm werden Laufkunden zu Ihren Stammkunden und
Onlinekunden lassen sich besser binden.
– Marketing und Flexibilität
Das Treueprogramm kann in andere Marketingkanäle eingebunden oder
ganz flexibel zum Beispiel mit Direct Marketing verbunden werden.
– Direkte Erfolgsanalyse
Um Ihren Erfolg und das Kundenverhalten besser zu verstehen, können Sie
Daten sammeln und auswerten.
– Verbesserte Kundenzufriedenheit
Zeigen Sie Ihren Kunden Anerkennung und Wertschätzung.
Vorteile digitaler Treueprogramme für Ihr Unternehmen
– Kundinnen und Kunden können ProfitApp kostenlos
herunterladen und profitieren sofort.
– Die Treuekarten sind immer dabei.
– Kundinnen und Kunden profitieren von attraktiven
Prämien von Ihrem und anderen Geschäften.
– ProfitApp ist im E-Commerce wie auch im
stationären Handel einsetzbar.
Vorteile für Ihre Kundinnen und Kunden
ProfitApp ist für alle da – für Nutzer wie auch für anbietende
Unternehmen besteht keine Pflicht, PostFinance-Kunde zu sein.
Wie kann Loyalitätsmarketing Ihnen helfen,
Ihre Marketingziele zu erreichen?
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Angebot muss Reiz haben
Kunden haben ein Gespür dafür, wann ein Angebot attraktiv ist
und wann nicht. Die siebte Pizza funktioniert, das kostenlose
Biskuit nach 15 Kaffees funktioniert nicht.
Aktive Ansprache hilft
Motivieren Sie Ihr Verkaufspersonal, aktiv auf Ihr Treueprogramm
mit der ProfitApp hinzuweisen.
Visuelle Ansprache
Nutzen Sie die im Werbemittelshop zur Verfügung stehenden
Werbemittel und das Starterkit zur aktiven Ansprache Ihrer
Kunden. So kann ein Kunde in der Warteschlange die App
herunterladen, während Sie einen anderen Kunden bedienen.
Einkauf bezahlen, Zugabe erhalten
 Viermal Mittagsmenü essen, Erhalt Gutschein
für ein Dessert
 Viermal Haare schneiden, Erhalt Pflegeprodukt
 Bei Umsatzvolumen von 500.- Franken, gibt
es einen 50% Gutschein für einen Kurs
Einkauf bezahlen, Rabatt erhalten
 Viermal für CHF 50.– einkaufen, beim fünften
Einkauf gibt es einen Sofort-rabatt von 20%
 Fünfmal einkaufen und jeweils 3% Rabatt
sammeln, beim sechsten Einkauf gibt es einen
15%-Rabattgutschein
Vielfältige Kundenlenkungsmöglichkeiten (1/5)
Treue belohnen
Artikel mehrmals kaufen,
beim x. Kauf ein Artikel gratis
 Konsumation sechs Kaffees, siebter
Kaffee gratis
Wettbewerb
 Nach dem Scannen eines Codes/Bilds
werden Sofortgewinne verlost bzw. der
Scan kommt in die Endverlosung
Vielfältige Kundenlenkungsmöglichkeiten (2/5)
Treue belohnen
Mehrere Filialen, Förderung eines
Standorts
– In allen Filialen Punkte sammeln,
Gutschein aber nur an einem
Standort einlösbar
Förderung Onlineshop
– Im Geschäft und/oder Onlineshop
sammeln, Gutscheine sowohl online
als auch im Geschäft einlösbar
Vielfältige Kundenlenkungsmöglichkeiten (3/5)
Kunden lenken
Vergabe doppelter Punkte während bestimmter Zeiten
– Doppelte Punkte von 14–17 Uhr sammeln
(organisatorische Lösung: Kunden in dieser Zeit zweimal Treuepunkte scannen
lassen)
Gutscheine nur während bestimmter Zeiten einlösbar
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Gutscheine nicht einlösbar
Vielfältige Kundenlenkungsmöglichkeiten (4/5)
Kunden lenken
Umsatz erreichen löst Spende aus
 Wenn Kunden einen bestimmten Umsatz erreichen, dann spendet das
Unternehmen einen Prozentsatz davon an ein Organisation/Projekt z.B.
Selbsthilfeorganisation für Afrika
Schnitzeljagd für Städte/Tourismus Regionen
 Wer bestimmte Orte besucht, kriegt einen Gutschein oder Rabatt im lokalen
Restaurant.
Vielfältige Kundenlenkungsmöglichkeiten (5/5)
Kunden
Kennen Sie Ihre
Laufkundschaft per
Namen?
In-App-Mitteilungen bieten den Unternehmen die Möglichkeit,
Ihre ProfitApp-Kunden regelmässig zu kontaktieren.
Beispiele:
– Einladungen für Kundenevents verschicken
– Newsmeldungen für Sonntagsverkauf erscheinen lassen
– Vorverkauf oder Abgabe von Geschenken ankündigen
Die In-App-Mitteilungen erhalten alle ProfitApp-Nutzer, die im
jeweiligen Unternehmen mindestens einmal mit der ProfitApp
einen Treuepunkt gesammelt haben. Die zur Verfügung
stehenden 600 Zeichen können für Titel, Text, Bild und Link
verwendet werden.
ProfitApp-In-App-Mitteilungen
Exklusive Stammkundenansprache
Beispiel Reisesektor (Online-Reiseunternehmen)
– Hotels und Fluggesellschaften müssen sich auf die Verbesserung
und Individualisierung des Kundenerlebnisses konzentrieren
 Treueprogramme
– Treueprogramme sind letztendlich für 55% der Fluggäste und für 45% der
Hotelgäste ausschlaggebend*
Wichtig:
Daten und Erkenntnisse aus dem Programm helfen dabei,
Bonusaktionen besser auf den Verbraucher zuzuschneiden
 stärkere emotionale Bindung des Kunden an die Marke*Quelle: Deloitte «A Restoration in Loyalty», 2013
Nur 8% der Befragten gaben an, einer Hotelkette treu zu sein,
und nur 14% der Befragten erklärten, immer mit derselben Fluglinie zu fliegen.*
Markentreue bei Reisekunden ist rasant zurückgegangen:
Wie steht es aber um den e-
Commerce? Oder Multi-
Channel?
Nach dem Kauf werden Gutscheine
verschenkt und durch Spiele gibt es
zusätzliche Gutscheine…
Beispiel: sovendus.com
Gamification, Ja
=> Kein Treueprogramm, Couponing
Treueprogramm im e-Commerce
33
Newsletter = erfolgreiches e-Marketing
Instrumente aber keine Treueprogramm.
Auch wenn es bestehende Kunden zurück
in den Shop bringt.
Treuprogramm im e-Commerce
Quelle: http://blog.hubspot.com/marketing/build-audience-online
Es gibt allerdings reine e-Commerce
Lösungen. Sei dies für WooCommerce
oder andere Plattformen und Systeme.
=> Nachteil: stationärer Handel ist
abgeschnitten.
Plugins für WooCommerce & Co.
Quelle: https://wordpress.org/plugins/tags/loyalty
Treuemarketing im e-Commerce
Fazit:
Lösungen für e-Commerce &
stationären Handel gibt es
heute
keine
(ausser Cumulus, Supercard)
Beispiel Retargeting:
Hier wird auf Besucher und bestehende Kunden
gezielt und es funktioniert!
• 88% der Europäischen Marketers
sagen das Retargeting gleich gut oder besser
funktioniert als SEM
• 64% der Marketers wollen
Retargeting Budgets erhöhen 2015
• Nummer 1 Ziel von Retargeting ist
brand awareness (60%), gefolgt von Verkauf
(57%) und Kundenpflege (51%).
• 56% der Marketers machen Retargeting auf
Mobile.
Indikator das Treuemarketing funktioniert.
Lösung
38
ProfitApp
Das erste Schweizer Treueprogramm,
dass im stationären, wie auch im
e-Commerce funktioniert.
@ProfitAppDE
Use-Case: Verkaufsförderung
QR Code auf Produkten und durch das
sammeln von Punkten gewinnt man einen
Preis und/oder ist berechtigt Produkte zu
beziehen.
Use-Case: Direct Marketing
QR Code kann direkt in Werbemittel
eingebunden werden und zu Download und
erstem Punkt führen. Dadurch hat
Unternehmen einen direkten
Kommunikationskanal.
ProfitApp kann mehr…
Der Ausblick: Marketingleistungen der PostFinance
Kundenansprache via
PostFinance
Kundenbindung mit
ProfitApp.
Neukunden werden zu
Stammkunden
In Bearbeitung
Kundenansprache via PostFinance
http://www.tagesanzeiger.ch/wirtschaft/unternehmen-und-konjunktur/Postfinance-baut-ein-Schnaeppchenportal-auf/story/13044454
Danke für die Aufmerksamkeit
42
ProfitApp.ch
@ProfitAppDE
Charly Suter
PostFinance AG
charly.suter@postfinance.ch
@charlyontour
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8,8 Mrd Franken - wie sich die Schweiz selber betrügt.
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Effizienz im Marketing, keine Frage des Geldes #ifj_si #emex15

  • 1. Effizienz im Marketing Keine Frage des Geldes Charly Suter @charlyontour #ifj_si
  • 2. Wer hat in den letzten 3 Jahren jedes Jahr sein Marketing-Budget erhöhen können?
  • 3. Wer hat in den letzten 3 Jahren jedes Jahr seine Marketing-Ziele senken können?
  • 4. Weiterentwicklung und Strategie Geschäftskunden bei PostFinance AG charly.suter@postfinance.ch @charlyontour https://ch.linkedin.com/in/charlysuter Charly Suter Ich kenne dieses Dilemma beim Mar- keting aus den eigenen Erfahrungen mit 13 Jahren im Marketing… Ich kenne dieses Dilemma beim Mar- keting aus den eigenen Erfahrungen mit 13 Jahren im Marketing…
  • 5. Marketing für Jungunternehmen Place Price Promotion Product Jungunternehmen = Altes Unternehmen Produkt muss stimmen, so oder so! Produkt muss stimmen, so oder so! Preis sollte das letzte Verkaufs- argument sein. Preis sollte das letzte Verkaufs- argument sein. Grössere Unternehmen sind nur hier im Vorteil. Grössere Unternehmen sind nur hier im Vorteil. Kreativität, Kompetenz und Machbarkeit von Jungunternehmen schlagen grössere Unternehmen meist! Kreativität, Kompetenz und Machbarkeit von Jungunternehmen schlagen grössere Unternehmen meist!
  • 6. Unternehmer stehen beim Marketing oft vor der Frage: Sollen wir neue oder bestehende Kunden ansprechen?
  • 7. Mehr Umsatz mit neuen Kunden kostet 10 x mehr Ressourcen als mit loyalen Kunden.
  • 9. Wie steht es um die Treue Ihrer Kunden?
  • 13. …oder doch nur der Preis?
  • 14. Welche Vorteile sind für Kunden am wichtigsten? Quelle: Nielsen «Global Survey of Loyalty Sentiment», 2013 0 20 40 60 80 100 Besondere Öffnungszeiten Exklusive Produkte oder Events Besonderer Kundenservice Kostenloser Versand Reduzierte Preise und kostenlose Produkte
  • 15. 72% der Kunden würden eher bei einem Einzelhändler einkaufen, wenn dieser ein Treueprogramm anbietet! Quelle: Nielsen «Global Survey of Loyalty Sentiment», 2013 Treue Kunden sind aktivere Empfehler Darum brauchen Unternehmen ein Treueprogramm
  • 17. – 69% der Mobiltelefonbesitzer in der Schweiz verfügen über ein Smartphone und 71% sind damit mindestens einmal im Tag im Internet. – 71% der Kunden ist die Verbindung von Treueprogrammen mit Mobiltechnologie sehr wichtig. Allerdings sind nur 20% zufrieden mit der Leistung der Marken in diesem Bereich.* Der Trend – digitales Treueprogramm als App fürs Smartphone *Quelle: ICLP-Studie «Driving greater loyalty in Europe», 2013
  • 18. – Treue Kunden geben mehr Geld aus – Eine Erhöhung der Kundenbindung um 5% ermöglicht Ihnen eine Profitsteigerung um 25%* – Treue Kunden sind aktivere «Empfehler» via Social Media und Word of Mouth – Fast 95% der Konsumenten in Europa haben mindestens eine Kundenkarte** Wichtige Informationen zu Treueprogrammen *Quelle: Alexander Meili «Shall we dance? Oder: der Kampf der Programme um einen Platz im Portemonnaie», 2006 **Quelle: Loyalty 360 «Customer Loyalty Insights from the European Union», 2013
  • 19. – 60% der Kunden sind bereit, zusätzliche Kundenkarten anzunehmen*** – 40 bis 60% benutzen ihre Kundenkarte nicht, da Sie nicht griffbereit ist*** – Mehr als zwei bis fünf Karten passen nicht ins Portemonnaie Wichtige Informationen zu Treueprogrammen *** Quelle: Reposito «Verbraucher fordern digitale Kundenkarten», 2013
  • 20. – Kundenbindung und Umsatzsteigerung Mit einem Treueprogramm werden Laufkunden zu Ihren Stammkunden und Onlinekunden lassen sich besser binden. – Marketing und Flexibilität Das Treueprogramm kann in andere Marketingkanäle eingebunden oder ganz flexibel zum Beispiel mit Direct Marketing verbunden werden. – Direkte Erfolgsanalyse Um Ihren Erfolg und das Kundenverhalten besser zu verstehen, können Sie Daten sammeln und auswerten. – Verbesserte Kundenzufriedenheit Zeigen Sie Ihren Kunden Anerkennung und Wertschätzung. Vorteile digitaler Treueprogramme für Ihr Unternehmen
  • 21. – Kundinnen und Kunden können ProfitApp kostenlos herunterladen und profitieren sofort. – Die Treuekarten sind immer dabei. – Kundinnen und Kunden profitieren von attraktiven Prämien von Ihrem und anderen Geschäften. – ProfitApp ist im E-Commerce wie auch im stationären Handel einsetzbar. Vorteile für Ihre Kundinnen und Kunden ProfitApp ist für alle da – für Nutzer wie auch für anbietende Unternehmen besteht keine Pflicht, PostFinance-Kunde zu sein.
  • 22. Wie kann Loyalitätsmarketing Ihnen helfen, Ihre Marketingziele zu erreichen?
  • 23. Tipps aus der Praxis für Ihren Erfolg Angebot muss Reiz haben Kunden haben ein Gespür dafür, wann ein Angebot attraktiv ist und wann nicht. Die siebte Pizza funktioniert, das kostenlose Biskuit nach 15 Kaffees funktioniert nicht. Aktive Ansprache hilft Motivieren Sie Ihr Verkaufspersonal, aktiv auf Ihr Treueprogramm mit der ProfitApp hinzuweisen. Visuelle Ansprache Nutzen Sie die im Werbemittelshop zur Verfügung stehenden Werbemittel und das Starterkit zur aktiven Ansprache Ihrer Kunden. So kann ein Kunde in der Warteschlange die App herunterladen, während Sie einen anderen Kunden bedienen.
  • 24. Einkauf bezahlen, Zugabe erhalten  Viermal Mittagsmenü essen, Erhalt Gutschein für ein Dessert  Viermal Haare schneiden, Erhalt Pflegeprodukt  Bei Umsatzvolumen von 500.- Franken, gibt es einen 50% Gutschein für einen Kurs Einkauf bezahlen, Rabatt erhalten  Viermal für CHF 50.– einkaufen, beim fünften Einkauf gibt es einen Sofort-rabatt von 20%  Fünfmal einkaufen und jeweils 3% Rabatt sammeln, beim sechsten Einkauf gibt es einen 15%-Rabattgutschein Vielfältige Kundenlenkungsmöglichkeiten (1/5) Treue belohnen
  • 25. Artikel mehrmals kaufen, beim x. Kauf ein Artikel gratis  Konsumation sechs Kaffees, siebter Kaffee gratis Wettbewerb  Nach dem Scannen eines Codes/Bilds werden Sofortgewinne verlost bzw. der Scan kommt in die Endverlosung Vielfältige Kundenlenkungsmöglichkeiten (2/5) Treue belohnen
  • 26. Mehrere Filialen, Förderung eines Standorts – In allen Filialen Punkte sammeln, Gutschein aber nur an einem Standort einlösbar Förderung Onlineshop – Im Geschäft und/oder Onlineshop sammeln, Gutscheine sowohl online als auch im Geschäft einlösbar Vielfältige Kundenlenkungsmöglichkeiten (3/5) Kunden lenken
  • 27. Vergabe doppelter Punkte während bestimmter Zeiten – Doppelte Punkte von 14–17 Uhr sammeln (organisatorische Lösung: Kunden in dieser Zeit zweimal Treuepunkte scannen lassen) Gutscheine nur während bestimmter Zeiten einlösbar – Einlösen der Gutscheine von Mo.–Mi. möglich, während restlicher Tage Gutscheine nicht einlösbar Vielfältige Kundenlenkungsmöglichkeiten (4/5) Kunden lenken
  • 28. Umsatz erreichen löst Spende aus  Wenn Kunden einen bestimmten Umsatz erreichen, dann spendet das Unternehmen einen Prozentsatz davon an ein Organisation/Projekt z.B. Selbsthilfeorganisation für Afrika Schnitzeljagd für Städte/Tourismus Regionen  Wer bestimmte Orte besucht, kriegt einen Gutschein oder Rabatt im lokalen Restaurant. Vielfältige Kundenlenkungsmöglichkeiten (5/5) Kunden
  • 30. In-App-Mitteilungen bieten den Unternehmen die Möglichkeit, Ihre ProfitApp-Kunden regelmässig zu kontaktieren. Beispiele: – Einladungen für Kundenevents verschicken – Newsmeldungen für Sonntagsverkauf erscheinen lassen – Vorverkauf oder Abgabe von Geschenken ankündigen Die In-App-Mitteilungen erhalten alle ProfitApp-Nutzer, die im jeweiligen Unternehmen mindestens einmal mit der ProfitApp einen Treuepunkt gesammelt haben. Die zur Verfügung stehenden 600 Zeichen können für Titel, Text, Bild und Link verwendet werden. ProfitApp-In-App-Mitteilungen Exklusive Stammkundenansprache
  • 31. Beispiel Reisesektor (Online-Reiseunternehmen) – Hotels und Fluggesellschaften müssen sich auf die Verbesserung und Individualisierung des Kundenerlebnisses konzentrieren  Treueprogramme – Treueprogramme sind letztendlich für 55% der Fluggäste und für 45% der Hotelgäste ausschlaggebend* Wichtig: Daten und Erkenntnisse aus dem Programm helfen dabei, Bonusaktionen besser auf den Verbraucher zuzuschneiden  stärkere emotionale Bindung des Kunden an die Marke*Quelle: Deloitte «A Restoration in Loyalty», 2013 Nur 8% der Befragten gaben an, einer Hotelkette treu zu sein, und nur 14% der Befragten erklärten, immer mit derselben Fluglinie zu fliegen.* Markentreue bei Reisekunden ist rasant zurückgegangen:
  • 32. Wie steht es aber um den e- Commerce? Oder Multi- Channel?
  • 33. Nach dem Kauf werden Gutscheine verschenkt und durch Spiele gibt es zusätzliche Gutscheine… Beispiel: sovendus.com Gamification, Ja => Kein Treueprogramm, Couponing Treueprogramm im e-Commerce 33
  • 34. Newsletter = erfolgreiches e-Marketing Instrumente aber keine Treueprogramm. Auch wenn es bestehende Kunden zurück in den Shop bringt. Treuprogramm im e-Commerce Quelle: http://blog.hubspot.com/marketing/build-audience-online
  • 35. Es gibt allerdings reine e-Commerce Lösungen. Sei dies für WooCommerce oder andere Plattformen und Systeme. => Nachteil: stationärer Handel ist abgeschnitten. Plugins für WooCommerce & Co. Quelle: https://wordpress.org/plugins/tags/loyalty
  • 36. Treuemarketing im e-Commerce Fazit: Lösungen für e-Commerce & stationären Handel gibt es heute keine (ausser Cumulus, Supercard)
  • 37. Beispiel Retargeting: Hier wird auf Besucher und bestehende Kunden gezielt und es funktioniert! • 88% der Europäischen Marketers sagen das Retargeting gleich gut oder besser funktioniert als SEM • 64% der Marketers wollen Retargeting Budgets erhöhen 2015 • Nummer 1 Ziel von Retargeting ist brand awareness (60%), gefolgt von Verkauf (57%) und Kundenpflege (51%). • 56% der Marketers machen Retargeting auf Mobile. Indikator das Treuemarketing funktioniert.
  • 38. Lösung 38 ProfitApp Das erste Schweizer Treueprogramm, dass im stationären, wie auch im e-Commerce funktioniert. @ProfitAppDE
  • 39. Use-Case: Verkaufsförderung QR Code auf Produkten und durch das sammeln von Punkten gewinnt man einen Preis und/oder ist berechtigt Produkte zu beziehen. Use-Case: Direct Marketing QR Code kann direkt in Werbemittel eingebunden werden und zu Download und erstem Punkt führen. Dadurch hat Unternehmen einen direkten Kommunikationskanal. ProfitApp kann mehr…
  • 40. Der Ausblick: Marketingleistungen der PostFinance Kundenansprache via PostFinance Kundenbindung mit ProfitApp. Neukunden werden zu Stammkunden In Bearbeitung
  • 42. Danke für die Aufmerksamkeit 42 ProfitApp.ch @ProfitAppDE
  • 43.