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1. Wir finden, die Welt braucht einen neuartigen Umgang mit Loyalty. Alles, was Marketing heute
erreichen muss, ist, eine Beziehung mit den Konsumenten herzustellen und zu halten. Daher
ist alles, was wir heute tun, Loyalty oder auch CRM. Eine Facebook Page, eine mobile App
oder ein Touchscreen am POS.
Im Rahmen eines Pitches haben wir uns zu dem Thema folgende
10 Gedanken gemacht à
POVLOYALTY
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2. 01 GIVE A SHIT
Einer unserer TrendWatch Präsentationen hieß « Give a Shit » -
weil es tollerweise immer mehr Marken gibt, die sich die Mühe
machen, Ihren Kunden etwas echt Gutes zu tun. « They care –
from the bottom of their heart »!
Ob das ein Thank-You-Department ist, ein
kundenfreundlicherer eCommerce Shop, 1 Millionen Hugs von
blonden Heineken-Frauen, ein Geschenk von KLM Surprise für
einen Tweet oder oder oder.
Es geht ums ehrliche Zeigen von Dankbarkeit..
Und das steigert definitiv Loyalty.
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3. 02 EXPERIENCE OVER POINTS
Was man manchmal vergisst bei der Pflege von Loyalty
Programmen ist, dass man ja eigentlich das Programm nur
aufgesetzt hat, um Loyalty zur Marke herzustellen – was aber
oft rauskommt, ist eine geheuchelte Beziehung zu den
Punkten und damit verbundenen Geschenken – statt einer
echten « Liebe » zur Marke.
Aufpassen! Was mehr zählen muss als die Punkte, ist die
Experience, die die Leute mit der Marke haben – Punkte sind
dann nur ein Teil des Ergebnisses. Viel stärker ist dann
hoffentlich die „Brand Love“.
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4. 03 LOYAL TO ME
Genau daraus (02) ergibt sich die Aufgabe, CRM/Loyalty
tatsächlich tief ins Marketing zu integrieren.
Machen Sie sich bewusst, dass Social Media genauso
Relationship Marketing ist, wie Ihre Kundenkarte.
Und DANN überlegen Sie sich übergeordnet die Experience,
die Ihre Kunden und Prospects mit der Marke haben sollen.
Und aus der Markenexperience muss sich dann die Rolle für
Social, CRM, aber auch für TV und Events, etc. ergeben.
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5. 04 FACEBOOK IS LOYALTY
Es gibt erste Unternehmen, die statt ein technisch komplexes
Web-Programm zu starten, einfach Facebook einsetzen.
Entweder als geschlossene Gruppe – z.B. für die
Kontaktpflege eines Maklers mit Mietern eines neues Objektes,
das noch gar nicht fertig gebaut ist aber man trotzdem schon
mal „Gemeinsamkeit“ erleben kann – oder aber offen, um
Nicht-Kunden nicht auszuschließen und Lust auf die Marke zu
machen, wie das diverse FMCG tun.
Marken-Manager sollten sich mehr wie Community-Manager
verstehen und das Potenzial in z.B. Facebook Fans erkennen,
statt nur Spiele für sie entwickeln zu lassen.
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6. 05 CO-CREATION BUILDS LOYALTY
Ein weiterer Marketing-Bestandteil, der in vielen Fällen
erfolgreich angewendet wurde (MyStarbucks, Dell Idea Storm,
etc. – man traut sich ja kaum noch, diese Beispiele zu nennen),
sollte als integraler Teil von Loyalty verstanden werden: Co-
Creation.
Marken-Fans einzuladen und ihnen die Möglichkeit an der
Gegenwart und der Zukunft des Produktes, des Marketings
und der Services mitzureden, können der ultimative
Ritterschlag sein, der lebenslange Treue (Loyalty) erzeugt.
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7. 06 SERVICES BUILD LOYALTY
Die Luxus-Industrie macht's vor: Loyalty wird hier vor allem
durch extreme Services gebildet, die einem das Gefühl geben,
eine unglaubliche und exklusive Behandlung zu erfahren.
Welche Services kann eine Milch-Marke ihren Kunden bieten,
um auch hier Loyalty zu stärken?
Apple sendet z.B. ein einfaches Mail nach einem Kauf im Store
nach Hause, darin Links zu den ersten Schritten mit meinem
neuen Produkt. KLM macht kleine Geschenke nach Login am
Flughafen, oder Lexus reserviert für Lexus Fahrer exklusive
Parkplätze vorm Baseball Stadion.
Das sind unvergessliche Services, die mich stolz machen,
Nutzer der Marke zu sein. Und auch Stolz als Folge eines
Services fördert Loyalty.
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8. 07 POINTS NEED TO BE SOCIAL
Punkte könnten so viel mehr erreichen, wenn sie sozial
angelegt wären. Doch heute sammelt jeder für sich auf einer
Plastikarte Punkte im Stillen, um irgendwann den Shell Straßen
Atlas abzusahnen – den dritten.
Stellen Sie sich vor, alle Autos einer Familie sammeln beim
Tanken Punkte auf ein Familienkonto, um den Urlaub zu
finanzieren, oder alle Spieler eines neuen Fußball-Clubs
sammeln auf das gleiche Payback-Konto, um am Ende ihre
Traum-Trikots zu erhalten.
Zusammen Punkte sammeln um gemeinsamen Zielen näher zu
kommen hat ein großen Potenzial für mehr Loyalty – denn die
Marke tut den Leuten was Gutes, Sinnvolles, Relevantes.
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9. 08 HAVE RELEVANT GIFTS
Aus (07) ergibt sich (08): Relevanz muss bei Geschenken
Einzug halten! Und dieser Punkt steht hier noch mal extra, weil
er unabhängig vom sozialen Aspekt Einzug halten muss.
„Personalisierte Geschenke“ statt einem Standard Geschenk-
Katalog mit billigen Stofftieren aus dem Hach-Katalog und
einer Baseballkappe mit dem Markenlogo draus. Also ehrlich )
was haben Sie sich denn damit gedacht??
Lassen Sie Ihre Kunden sich die Ziele selbst stecken. Und
wenn sie für eine Weltreise 10k Eur brauchen und dafür 10
Jahre lang bei Ihnen insgesamt 100K Eur ausgeben, dann ist
das doch ein guter Deal, oder nicht?
Und denken Sie auch mal an die ganzen Stories, die das
ergeben kann und die geshared werden können?
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10. 09 WHAT AM I REWARDED FOR?
Das bekannte alte Spiel ist ja dieses: Kunde geht in Laden und
kauft was (oder neuerdings auch gerne online), bekommt je
nachdem was er ausgegeben hat Punkte.
Mehr ausgegeben = mehr Punkte.
Ein erster neues Ansatz, sehr erfolgreich, war Shopkick – hier
kriegt man Punkte dafür, dass man in den Laden reingeht!
Vorteil: Man kann die Punkte sofort ausgeben – wenn man
schon mal da ist!
Unsere Frage: Muss man denn immer nur für Geld ausgeben/
Produkte kaufen belohnt werden? Oder wäre es nicht
angebracht, auch Punkte für positive Produktbewertungen zu
vergeben, für Sharen von Videos, netten Tweets, etc pp?
Oder noch weiter gedacht: Wenn ich etwas Gutes für den
Planeten tue, einen Strand aufräume oder Müll trenne – wie
cool wär es denn, wenn mich eine Marke dafür belohnen
würde!
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11. 10 MAKE THEM SHOW THE BRAND
Für viele Marken ist es ein großes Problem, dass sie nicht
gesehen werden – weil eine Benzin-Marke sich nicht mehr
zeigt, wenn ich die Tankstelle verlassen habe oder die Marke
meines Shampoos, Duschgels oder der Haartönung sich leider
nicht in die Haut oder die Haare brennt, um für andere
sichtbar zu sein.
Loyalty einer solchen Marke könnte auch als Ziel haben, Leute
mit Stolz die Marke vor sich her zu tragen. Manchen Marken
fällt das leichter – wie z.B. Ecko – die sogar eine ganze Reihe
Kunden haben, die sich das Logo tätowieren lassen!
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12. THAT’S IT FOR NOW.
WHAT DO YOU THINK?
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