Ansätze für die Kundenbindung der Zukunft - digital und einfach. Mit konrekten Bespielen aus der Praxis und Auszügen aus dem Consumer Loyalty Report von hello again aus 2021

1. Adressieren, Motivieren & Emotionalisieren:
Die Kunst der einfachen & zielgerichteten Kundenbindung!

3. MEHR ALS KUNDENBINDUNG

4. LÖSUNG

5. AUFBAU EINER COMMUNITY

6. RUNTASTIC

7. BRAND-COMMUNITY
+ Aufbau einer
Community auf
Facebook für Disco
+ Abhängigkeit
+ Eigene Community
über App
+ Datenhoheit und
direkte Kommunikation

8. DIGITALISIERUNG
+ Schnelligkeit
+ Viele Möglichkeiten
+ Überforderung

9. VERDRÄNGUNG
+ Gen Y / Gen Z
+ Mehr Angebote
+ Gestiegene
Vergleichbarkeit
+ Der Kampf um
Kund:innen nimmt zu

10. SICHTBARKEIT
+ Mehrere Kanäle
+ Hohe Informationsflut
+ Relevante
1-to-1 Kommunikation

12. Durch eine 5% höhere
Stammkundenquote ist eine
Gewinnsteigerung bis zu 95%
möglich.
biszu95%
ESBRINGTWAS!
Quelle: Harvard Business Review
ES BRINGT ETWAS!

13. BASICS
DIE BASICS MÜSSEN
PASSEN
+ Zufriedene Kund:innen
+ Gute Produkte
+ Gute Dienstleistungen

14. ANOYNME KUNDEN?
IDENTIFIZIERE DEINE
KUNDEN
+ Weg von anonymen Kunden
+ Auf Smartphone verankert sein
+ Schnell & einfach

15. Erstaunlicherweise sind es
bei den 55+ Jährigen ebenso
62%, welche digitale Lösungen von
ihrem Bonusprogramm besitzen.
aller Bonusprogramm-Mitglieder
verwenden ein digitales Bonus-
programm.
75,6%
“Welche Arten von Treue-Clubs nutzen Sie zurzeit und wie
viele davon?” [n=410]
Unter den jüngeren Bonusprogramm Mitgliedern
(18-24) verwenden 80% digitale
Bonusprogramme, sie sind somit
die Vorreiter bei der
digitalen Nutzung.
Digitale
Bonus
programme
hello again
Bonusprogramm Report 2021

16. LASK
+ Aufbau der
Community
+ Kommunikation
+ Fanmarsch

17. EINFACHHEIT
MAMA-TAUGLICH

18. EINFACH
Was sagt Mama dazu?

19. ANREIZSYSTEM
SCHAFFE ANREIZE, DIE
DIE LOYALTITÄT
ERHÖHEN

20. LOYALITÄT ZAHLT SICH AUS
80% des Umsatzes kommt
von 20% der Kund:innen
Empfehlungen
Geringere Preissensitivität
Steigerung von
Warenkorb (Upsells) und
Wiederkehrrate (CLTV)
Neukunden zu gewinnen kostet
10x so viel, als Stammkund:innen
zu binden

21. PSYCHOLOGIE
Motivation Verlustangst

22. Emotional
Monetär
ANREIZE

23. + Micro-Games
+ Animationen / Sounds
+ Abzeichen
+ Ranglisten
EMOTIONALISIERUNG

24. + OÖ Tourismus
+ Challenges nach
Zielgruppen
GAMIFICATION

25. ANREIZE
+ Earn and burn
+ Digitaler Stempelpass
+ Status und Abzeichen
+ Gamification

27. RELEVANZ
LERNE DEINE
KUND:INNEN KENNEN
UND SEI RELEVANT

28. RELEVANTE KOMMUNIKATION
Anmeldung
Push-Nachricht
Willkommens-
geschenk
1. Einkauf
+20 Treuepunkte
Push-Nachricht
Kommen Sie wieder -
5% auf den nächsten Einkauf
Geburtstag
+10 Punkte
SMS
Kund:in war über
1 Monat nicht da
Online-Bewertung
Wie zufrieden sind Sie?
+50 Treuepunkte
E-Mail oder
Postsendung
Wir vermissen Sie!
Jubiläum
1 Jahr Stammkund:in,
Belohnung, VIP Status
etc.
Direkter, voll-automatisierter Kommunikations-Kanal
um Aktivität zu erhöhen und zu lenken
(Push-Nachrichten, SMS, E-Mail, Post-Mailings)

29. KOMMUNIKATIONSKANAL

30. NUTZEN DER DATEN

31. INCENTIVIERUNGEN
WER?
INDIVIDUELLE
SELEKTIERUNG
je Zielgruppe,
Segment oder
Status
Kostenlose
Produkte, Merch-
endise Artikel
Gewinn-
spiele
Gutscheine/Coupons
Rabatte
Erlebnisse &
Exklusive Dienst-
leistungen
Einlösung am POS,
Vouchercodes für Onlineshop,
Prämie per Postversand
INCENTIVE
PRÄMIEN
WAS?
EINLÖSEN
KANÄLE
WO?

33. NEUE KUND:INNEN
MACH DEINE
KUND:INNEN ZU
MARKEN-
BOTSCHAFTER:INNEN

34. BESSERE BEWERTUNGEN
+ Internes Feedback zur
Verbesserung des Service
+ Positives Feedback
strahlt nach außen
+ Unzufriedene Kund:innen
können in zufriedene
Kund:innen umgewandelt
werden
Kund:innen-Bewertung

35. Soziale Multiplikation
SOCIAL
+ Teilen des Moments oder Besuchs auf
Facebook & Instagram
+ Loyale Kund:innen aktivieren Freund:innen
über Facebook & WhatsApp
+ Teilen von positiven Bewertungen auf
Google oder Facebook

36. + Step 2 => Onlineshop mit Lieferung
MÜLLER APP
MÜLLER APP
+ Analoges Vorteilsprogramm
beendet
+ Müller App mit Treue-Club
und Click & Collect
+ Verschmelzung von
online / offline

37. + Step 2 => Onlineshop mit Lieferung
MÜLLER APP
MÜLLER APP
+ Step 2: Online Shop
+ Push-Kampagne an hohe
Anzahl an Stammkund:innen

38. + Step 2 => Onlineshop mit Lieferung
MÜLLER APP
MÜLLER APP
Step 3:
1 Scan = 4 Vorteile
+ Müller Blüten sammeln
+ Rabatte einlösen
+ Zahlen mit Müller Pay
+ Digitale Rechnung

39. SUMMARY
Identifiziere deine
Kund:innen
Mama-tauglich
Anreize schaffen
Sei relevant
Kund:innen als
Markenbotschafter:innen

40. LOYALTY REPORT
KOSTENLOS DOWNLOADEN
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DANKE
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