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Vortrag ledig cmc 2011-04-14

Das Dokument untersucht den Einfluss von sozialen Medien auf das Kommunikationsverhalten und das Kundenservice-Management. Es wird eine Verschiebung von traditionellen zu digitalen Kommunikationskanälen sowie die Notwendigkeit für Unternehmen, ihre Strategien anzupassen, um den durch soziale Medien veränderten Kundenbedürfnissen gerecht zu werden, beschrieben. Außerdem werden Chancen, Risiken und verschiedene Vorgehensmodelle für den Einsatz von Social Media im Kundenservice diskutiert.

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Social Media beeinflusst unser Kommunikationsverhalten Kommt nach der Multi-Channel Kompetenz die Social Media Kompetenz im Kundenservice? Dr. Matthias Ledig CMC Seminar „Zukunftsagenda Kundenservice“ (Hamburg, 14.04.2011)
0. Das Internet verändert die Kommunikation Die generelle Verschiebung von den klassischen Werbe- und Die generelle Verschiebung von den klassischen Werbe- und Kommunikationskanälen in den Online-Bereich hat bemerkenswerte Kommunikationskanälen in den Online-Bereich hat bemerkenswerte Ausmaße erreicht. Ausmaße erreicht. Das Internet ist zum Leitmedium unserer Zeit geworden! E-Commerce Plattformen und Online-Shops haben rasante Zuwächse E-Commerce Plattformen und Online-Shops haben rasante Zuwächse verzeichnen können. verzeichnen können. Eine entsprechende Verschiebung ist auch bei den Kommunikations- Eine entsprechende Verschiebung ist auch bei den Kommunikations- kanälen zu beobachten hin zu … kanälen zu beobachten hin zu … …Web 2.0 Instrumenten aus dem Bereich aus dem Bereich Social Media. Dieser Herausforderung mit einer geeigneten Strategie zu Dieser Herausforderung mit einer geeigneten Strategie zu begegnen, um die enormen Chancen zu nutzen, sieht sich nahezu begegnen, um die enormen Chancen zu nutzen, sieht sich nahezu jedes Unternehmen konfrontiert. konfrontiert.
1. Was sind Web 2.0 und Social Media ? 2. Was bedeutet Social Media für unsere Gesellschaft? 3. Was bedeutet Social Media für Unternehmen? 4. Vorgehensmodelle für Social Media im Kundenservice 5. Chancen und Risiken 6. Zusammenfassung
1. Was sind Web 2.0 und Social Media? – Definition Web 2.0 Entwicklungsstufen des World Wide Web Web Web Web Web 0.5 1.0 2.0 Titel Titel techn. Web werbliches Web soziales Web Anwender Anwender Anwender Anwender Experten Handel - Kunde Menschen Fokus Fokus Fokus Fokus Know-How Produkte Austausch Beziehung Beziehung Beziehung Beziehung B2B B2C C2C Effekt Effekt Effekt Effekt Rationalisierung Infotainment Sozialisation Seit der Entstehung des Internets unterliegt dieses einem ständigen Wandel. Nach der reinen Übermittlung von Dateien oder Dokumenten im Web 0.5“ nutzten Werbetreibende das Web 1.0“ als eindimensionalen Kanal. Durch die neuen Internetanwendungen des „Web 2.0“ verlagerte sich die Nutzung hin zum Austausch von Meinungen, Erfahrungen oder Eindrücken und damit zum Social Web als bidirektionalem Kanal © Copyright Dokument | VICO Research & Consulting GmbH | 2010
1. Was sind Web 2.0 und Social Media? – Definition Web 2.0 Quelle http://www.scill.de/content/2006/09/21/web-20-buzz-zeitstrahl/ „Das Web 2.0 ist die Geschäftsrevolution in der Computerindustrie, hervorgerufen durch die „Das Web 2.0 ist die Geschäftsrevolution in der Computerindustrie, hervorgerufen durch die Verlagerung ins Internet als Plattform, und ein Versuch, die Regeln für den Erfolg auf dieser Verlagerung ins Internet als Plattform, und ein Versuch, die Regeln für den Erfolg auf dieser neuen Plattform zu verstehen.“ neuen Plattform zu verstehen.“ – Tim O'Reilly – – Tim O'Reilly –
1. Was sind Web 2.0 und Social Media? – Definition Social Media Social Media sind von den traditionellen Massenmedien, wie z. B. Zeitungen, Radio, Fernsehen und Film zu unterscheiden. Social Media stützt sich ausschließlich auf online-basierte Kommunikationskanäle und Anwendungen. Social Media weist relativ geringe Eintrittsbarrieren, wie z.B. geringe Kosten, unkomplizierte Produktionsprozesse und einfache Zugänglichkeit der Werkzeuge, für die Veröffentlichung und Verbreitung von Inhalten jeder Art auf, die sowohl für Unternehmen als auch für Privatpersonen einsetzbar sind. Social Media (auch Soziale Medien) ist ein Schlagwort, unter dem Soziale Netzwerke und Social Media (auch Soziale Medien) ist ein Schlagwort, unter dem Soziale Netzwerke und Netzgemeinschaften verstanden werden, die als Plattformen zum gegenseitigen Austausch Netzgemeinschaften verstanden werden, die als Plattformen zum gegenseitigen Austausch von Meinungen, Eindrücken und Erfahrungen dienen. von Meinungen, Eindrücken und Erfahrungen dienen. Kaplan und Haenlein definieren Social Media als „eine Gruppe von Internetanwendungen, die Kaplan und Haenlein definieren Social Media als „eine Gruppe von Internetanwendungen, die auf den ideologischen und technologischen Grundlagen des Web 2.0 aufbauen und die die auf den ideologischen und technologischen Grundlagen des Web 2.0 aufbauen und die die Herstellung und den Austausch von User Generated Content ermöglichen“. Herstellung und den Austausch von User Generated Content ermöglichen“. – Wikipedia – – Wikipedia –
1. Was sind Web 2.0 und Social Media? – Anwendungsübersicht
1. Was sind Web 2.0 und Social Media? - Klassifikation • Mikro-Blogging, Soziale Netzwerke, Social Network- Kommunikation Kommunikation Aggregatoren, Event-Portale, Foren Kollaboration • Wikis, Social Bookmarks / Social Tagging, Kollaboration Bewertungsportale, Auskunftsportale Multimedia Multimedia • Foto-Sharing, Video-Sharing, Livecasting, Audio-/Musik- Sharing Aggregation Aggregation • Integration bzw. Vernetzung verschiedener Anwendungsklassen
1. Was sind Web 2.0 und Social Media ? 2. Was bedeutet Social Media für unsere Gesellschaft? 3. Was bedeutet die Social Media Entwicklung für Unternehmen? 4. Vorgehensmodelle für Social Media im Kundenservice 5. Chancen und Risiken 6. Zusammenfassung
2. Was bedeutet Social Media für unsere Gesellschaft? - Fakten Social Media wird Marketing, Vertrieb und Service verändern! Social Media wird Marketing, Vertrieb und Service verändern!
2. Was bedeutet Social Media für unsere Gesellschaft? - Fakten Quelle: Capgemini Consulting; Integrated Digital Services: Delivering consumer centricity for Consumer Products companies
2. Was bedeutet Social Media für unsere Gesellschaft? - Fakten Nutzung von Digitalen Medien (Mittelwert in %) • Konsumenten tauschen im Social Web massenhaft authentische Meinungen zu Produkten und Dienstleistungen aus. • Sie nutzen die Informationen aus Foren, Blogs, Bewertungsportale, um Ihre Einkäufe vorzubereiten. Source: McKinsey Global Expert Survey on Digital Marketing 2007 © Copyright Dokument | VICO Research & Consulting GmbH | 2010
2. Was bedeutet Social Media für unsere Gesellschaft? - Fakten Aufbau des Social Web und Kommunikationsstruktur Publikum • Im Web 2.0 segmentieren sich Szenegänger Mund- Konsumenten nach Interessen Propaganda Elite in Affinity-Groups. Dies sind bestimmt - Experten - Opinion Leader Gruppen die sich durch das Verhalten in - etc. gemeinsame Interessen der Affinity- auszeichnen. z.B Menschen, die Group sich für Versicherungen interessieren. • 90-9-1 Regel nach Jakob Nielsen besagt, dass 1% der User für etwa 90% der Kommunikation in Ein Markt im Web 2.0 besteht aus Social Media verwantwortlich mehreren Affinity- sind. Dagegen konsumieren Groups 90% der User rein passiv, was jedoch die Relevanz von Social Media ausmacht (Reichweite). © Copyright Dokument | VICO Research & Consulting GmbH | 2010
2. Was bedeutet Social Media für unsere Gesellschaft? - Fakten Vertrauensniveau von Konsumenten in Informationsquellen 98 Prozent der rund 40 Millionen Internetnutzer in Deutschland ziehen das Netz regelmäßig für Produktrecherchen zu Rate. Schon 17 Millionen Konsumenten berücksichtigen Kommentare anderer Internetnutzer oder Diskussionsforen in ihrer Produktrecherche. Source: Forrester Research; BusinessWeek, 2007/2008
2. Was bedeutet Social Media für unsere Gesellschaft? Social Media ermöglicht den Kunden eine 360°Sicht a uf Produkte! Die 3000 Marketing Botschaften pro Tag verhallen hingegen zunehmend ungehörter! KUNDENBEDÜRFNISSE Produktnutzen Soziale Emotion Signifikanz • Zweckmäßigkeit • Prestige • Freude • Wirtschaftlichkeit • Identifikation • Sentiment • Sicherheit • Spiritualität Social Media rückt der Kunde und seine Bedürfnisse in den Mittelpunkt und damit ein Social Media rückt der Kunde und seine Bedürfnisse in den Mittelpunkt und damit ein Veränderungsdruck für Marketing, Vertrieb und Service („Customer centric approach“) Veränderungsdruck für Marketing, Vertrieb und Service („Customer centric approach“)
1. Was sind Web 2.0 und Social Media ? 2. Was bedeutet Social Media für unsere Gesellschaft? 3. Was bedeutet Social Media Entwicklung Unternehmen? 4. Vorgehensmodelle für Social Media im Kundenservice 5. Chancen und Risiken 6. Zusammenfassung
3. Was bedeutet Social Media für Unternehmen? PR und Marketing sind die Vorreiter im Einsatz sozialer Medien PR/UN-Kommunikation 46% Werbung / 37% Marketingkommunikation 12% Vertrieb Personalwesen / HR 11% Kundenservice 9% F&E, Innovation 5% IT / EDV-Services 4% Sonstige 2% Produktion, DL-Erstellung 2% 10 % 20 % 30 % 40 % % Social Media Governance 2010 / Welche Bereiche in Ihrer Organisation setzen bereits SocialMedia ein?
3. Was bedeutet Social Media für Unternehmen? Umsetzung gezielter Social Media Maßnahmen mittels Facebook, Xing und eigenen Communities Im Einsatz Geplant bis Ende 2010 Facebook 30,3% 15,5% XING 24,1% 9,6% Eigene Communities 21,7% 8,5% (Intra-/Extranet) Eigene Communities 13,2% 9,9% (Internet) LinkedIn 7,4% 4,7% VZ 5,9% 4,9% Andere 6,5% 4,5% 10 % 20 % 30 % 40 % % Social Media Governance 2010 / Welche Tools werden aktuell von Ihrer Organisation aktiv für Geschäftsprozesse genutzt und was ist bis Ende 2010 geplant? Dargestellt sind die jeweiligen Werte für die PR-Abteilung.
3. Was bedeutet Social Media für Unternehmen? Das Kommunikationsprofil einer neuen Generation (1) Neue Dynamik Um 50 Millionen Nutzer zu erreichen, dauerte es … WWW macht Kommunikation rasant wie nie zuvor. › Radio 50 Jahre › TV 13 Jahre › Marken können schnell ein schlechtes Image › Internet 4 Jahre erhalten › iPod 3 Jahre › Neben Inbound und Outbound wird › Facebook 6 Monate E-bound zu einer neuen Kommunikationsrichtung 1 Milliarde iPhone Apps in 9 Monaten! Keine Branche kann sich den Veränderungen entziehen … Keine Branche kann sich den Veränderungen entziehen … neue Geschäftsmodelle entstehen neue Geschäftsmodelle entstehen
3. Was bedeutet Social Media für Unternehmen? Das Kommunikationsprofil einer neuen Generation (2) Kundendialog Kundendialog Im Kommunikations-Mix Im Kommunikations-Mix nehmen die digitalen Kanäle nehmen die digitalen Kanäle eine immer bedeutendere eine immer bedeutendere Rolle ein. Rolle ein. 35 % der Kundenkontakte 35 % der Kundenkontakte erfolgen in den USA über erfolgen in den USA über E-Mail und Web mit stark E-Mail und Web mit stark steigender Tendenz. steigender Tendenz. NUTZUNG VORHANDENER KOMMUNIKATIONSKANÄLE IN den USA (IN %) Quelle: Aspect Contact CentreTrends 2007 Integrierte und aggregierbare (adaptive) Service-, Marketing- und Vertriebskonzepte 2.0 sind in Integrierte und aggregierbare (adaptive) Service-, Marketing- und Vertriebskonzepte 2.0 sind in Zukunft gefragt Zukunft gefragt
3. Was bedeutet Social Media für Unternehmen? – Eine Studie zum Veränderungsdruck im Kundenservice Self Service & Social Media werden sich mittelfristig als Servicekanäle in bestehende Kommunikationsstrukturen von Unternehmen integrieren. Steigende Relevanz von Self Service & Social Media für den Kundenservice der Zukunft.
3. Was bedeutet Social Media für Unternehmen? Das durch Social Media veränderte Kundenverhalten erfordert eine digitale Transformation für das ganze Unternehmen. Kundeninformationen 2.0 Community Management Interaktion 2.0 Brandmanagement 2.0 Vertrieb Marketing Corporate Blogging etc. Monitoring 2.0 Recruiting 2.0 Servicekanäle 2.0 Service Personal Share Points 360°Kanalkommunikation Wissensmanagement Customer Touchpoints Mitarbeiterprofile 2.0 Der Kunde rückt in den Mittelpunkt! Und alle Ebenen müssen sich dem Veränderungsprozess Der Kunde rückt in den Mittelpunkt! Und alle Ebenen müssen sich dem Veränderungsprozess stellen bzw. die entsprechende Kompetenz bereitstellen! stellen bzw. die entsprechende Kompetenz bereitstellen!
1. Was sind Web 2.0 und Social Media ? 2. Was bedeutet Social Media für unsere Gesellschaft? 3. Was bedeutet die Social Media Entwicklung für Unternehmen? 4. Vorgehensmodelle für Social im Kundenservice 5. Chancen und Risiken 6. Zusammenfassung
4. Vorgehensmodelle für Social Media – Übersicht Einfaches Prinzip: Meinungen zu Unternehmen, Marken und Produkten hören und verstärken!
4. Vorgehensmodelle für Social Media im Kundenservice – Fallbeispiel Bank
4. Vorgehensmodelle für Social Media im Kundenservice – Fallbeispiel Airline
4. Vorgehensmodelle für Social Media im Kundenservice – Proaktivität und Wissensmanagement im Mittelpunkt Social Media und die Bedeutung für den Kundenservice Customer to Customer to Customer Customer to Customer to Customer ! User generated Content ! ! User generated Content ! Listening Listening Proaktive Proaktive Kundenansprache Kundenansprache Veränderung des Veränderung des Anforderungsprofils Anforderungsprofils
4. Vorgehensmodelle für Social Media im Kundenservice – Personalanforderungen Social Media Agent Social Media Analyst Social Media Consultant • Fehlerfreie Grammatik- und • Studium der Wirtschaftsinformatik • Studium im Bereich Rechtschreibkenntnisse oder vergleichbare Ausbildung Kommunikationswissenschaften oder BWL • Fähigkeit individuelle Texte zu • Praxiserfahrung in der Web- und verfassen Datenanalyse • Nachweisbahre Projektmanagement-Erfahrung im • Fähigkeit komplexe Sachverhalte • Sicherer Umgang mit Online-Bereich schnell aufzufassen und zu Reportingtools und in der reagieren Auswertung von Reportings • Hohe Affinität zum Thema Social Media Marketing und • Hohe Affinität zu den digitalen • Umfangreiche Kenntnisse über Internetmarketing Medien Kennzahlen der Web Analytics • Hohe Fertigkeit in der Konzeption • Angenehmer und direkter • Sicherer Umgang mit den gängigen und Umsetzung von Online Schreibstil Analytic Tools Marketing- und Vertriebskonzepten • Lösungsorientiertes Arbeiten • Fundierte Kenntnisse im Bereich • Lösungs- und Ergebnisorientiertes Social Media Monitoring Arbeiten • Kommunikationsfähigkeit • Ausgeprägtes analytisches und • Fähigkeit sich in komplexe • Sicherer Umgang mit dem konzeptionelles Denken Sachverhalte einzuarbeiten Computer und Web2.0-Diensten • Hohe Affinität zu digitalen Medien • Fundierte Kenntnisse im Bereich • Teamfähigkeit Social Media- und Community • Fähigkeit komplexe Sachverhalte Marketing • Selbständiges, zuverlässiges und zu verstehen und strukturiertes Arbeiten Lösungsorientiert zu arbeiten
4. Vorgehensmodelle für Social Media im Kundenservice - Welche Strategie ist die Richtige? Es gibt keinen „Kardinalsweg“ Die Kunden bestimmen die richtige Social Media Strategie! Kundenerfahrungen Bedürfnisse Optionen Entscheidung Kauf Lieferung Nutzung Service Aktivitäten von Marketing und Vertrieb Intensität und Intervalle abhängig von Umsatzgröße des Kunden Mittels SOCIAL MEDIA soll durch eine Erhöhung der Anzahl an Berührpunkten der Kunde in den Mittelpunkt gestellt werden und nicht mehr das Produkt Mittels Social Media müssen die Anzahl an „Customer Touch Points“ erhöht werden, um eine Mittels Social Media müssen die Anzahl an „Customer Touch Points“ erhöht werden, um eine möglichst aktuelle 360°-Sicht auf die Kunden und ih re Bedürfnisse zu erhalten möglichst aktuelle 360°-Sicht auf die Kunden und ih re Bedürfnisse zu erhalten
1. Was sind Web 2.0 und Social Media ? 2. Was bedeutet Social Media für unsere Gesellschaft? 3. Was bedeutet Social Media für Unternehmen? 4. Vorgehensmodelle für Social Media im Kundenservice 5. Chancen und Risiken 6. Zusammenfassung
5. Chancen und Risiken – Meßbare Verbesserungen durch den Einsatz von Social Media
5. Chancen und Risiken – Risiken der sozialen Medien: Kryptonite Ein Blogbeitrag verursacht Kosten von 10 Millionen $ Dass man ein Kryptonite Fahrradschloss mit einem Kugelschreiber knacken kann erreichte in 10 Tagen 6,7 Millionen Menschen über das Internet. Im Fall des Fahrradschlossherstellers führte dies zu Kosten von 10 Mio. Dollar und dem Verlust der Marktführerschaft. Dies hätte sich durch ein Monitoring und durch die Kommunikation mit den Foren-Nutzern verhindern lassen.
5. Chancen und Risiken – Risiken der sozialen Medien: United Airlines
5. Chancen und Risiken – Chancen durch ein integriertes Modell Unser Vorgehensmodell zur Implementierung eines integrierten Marketing-, Vertriebs- (und Service-) Ansatzes 2.0 Neukunden- Social generierung Zielgruppen Online Inhaltliche Media Bestands- Verkauf Service Definition Marketing Zielseite Analyse kunden- betreuung Ansprache von NUTZEN und SOZIALER SIGNIFIKANZ durch Inhalte Weckung von Weckung von EMOTION durch EMOTION durch Interaktion Interaktion Permanentes Monitoring der Sozialen Medien (Markt-/Wettbewerbs-/Kundenanalyse
1. Was sind Web 2.0 und Social Media ? 2. Was bedeutet Social Media für unsere Gesellschaft? 3. Was bedeutet die Social Media Entwicklung für Unternehmen? 4. Vorgehensmodelle für Social Media im Kundenservice 5. Chancen und Risiken 6. Zusammenfassung
6. Zusammenfassung – Social Media Kompetenz ist unumgänglich! 54 % deutscher Unternehmen, Verbände und Behörden nutzen Soziale 54 % deutscher Unternehmen, Verbände und Behörden nutzen Soziale Medien. Ergebnisse der Studie Social Media Governance 2010 zeigen: Medien. Ergebnisse der Studie Social Media Governance 2010 zeigen: Social Media – Chance zur Verbesserung von Services und Kundenbindung. Marketing/Werbung (37%) und PR (46%) als treibende Kräfte für den Marketing/Werbung (37%) und PR (46%) als treibende Kräfte für den Einsatz von Social Media… Einsatz von Social Media… …die Nutzung sozialer Medien in Vertrieb (Rang 3 mit 12%) und …die Nutzung sozialer Medien in Vertrieb (Rang 3 mit 12%) und Kundenservice (Rang 5 mit 9%) liegt trotz hoher Wichtigkeit zurück. Kundenservice (Rang 5 mit 9%) liegt trotz hoher Wichtigkeit zurück. …mit Social Media verschmelzen Marketing, Vertrieb und Service. „Schnelles Reagieren“ und „Kontrollverlust“ gelten als größtes Risiko „Schnelles Reagieren“ und „Kontrollverlust“ gelten als größtes Risiko von Social Media. von Social Media. Blogs, Video-Sharing, Facebook, Xing & Co werden als beliebteste Social Blogs, Video-Sharing, Facebook, Xing & Co werden als beliebteste Social Media-Tools genutzt. Media-Tools genutzt.
6. Zusammenfassung – „Sozialer Kundenservice“ bedeutet Kundenerfahrungen auf allen Ebenen zu integrieren Quelle: Capgemini Studie (2011) - Integrated Digital Services: Delivering consumer centricity for Consumer Products companies
6. Zusammenfassung – Zur Umsetzung eines „sozialen Kundenservice“ bedarf es einer entspr. Prozesslandschaft Quelle: Capgemini Studie (2011) - Integrated Digital Services: Delivering consumer centricity for Consumer Products companies
6. Zusammenfassung – Im Zeitalter des „Word of Mouth“ wird „sozialer Kundenservice“ zur USP im Markt • Kundenservice als zunehmender Erfolgs- und Differenzierungsfaktor • Integration von Social Media als Kommunikationskanal im Kundenservice ist unaufhaltsam • Steigende Bedeutung von Social Media im Servicekanal der Zukunft (70%, Detecon), bzw. in den kommenden 1-3 Jahren (31 %, Detecon) • Steigende Bedeutung von Social Media Zunehmende Selbstverständlichkeit Kundenanfragen über Blogs zu beantworten oder Produktnutzung über Podcasts zu erläutern • Hohe Defizite im Management von Web-Communities (Studie: SMG) • Hoher Bedarf an Verbesserung von Service und Kundenbindung durch Social Media (Studie: SMG) • Jede zweite Organisation hat noch keine SMM-Strategie; trotz steigender Bedeutung von Social Media • Es gibt viele Berater und Social Media Strategen, aber keine Operative • Bedürfnis der Kunden nach zeitlich unabhängiger, selbständiger Nutzung von Serviceleistungen Unternehmen werden nicht umhin kommen, Social Media mittelfristig als Servicekanal in die Unternehmen werden nicht umhin kommen, Social Media mittelfristig als Servicekanal in die bestehende Kanallandschaft technisch und personell zu integrieren. bestehende Kanallandschaft technisch und personell zu integrieren.
6. Zusammenfassung – Social Media bedeutet Veränderungs- druck auf allen Ebenen hm en! men ! eh e Un U tern nter n saamte mte e e d as a s ge s ge Se rv c erviic für d ß fü r und dS eß e b un ie b nssproz proz ,, V V ertr ie ertr !! h!! ! ch!! ! on liic or m atio mat i et n ketiin gg rfo rder l rder r ar k r fo Tr a Tr nsf o ans f hee: M a :M en e r ne ne re c ereiic be b h enn Ebe n Ebe f alllle g Fo kus oku s u u fa zun g ettzu n F za a Ums se pe tenz eten rmm attiion a on nd e de Um :KKomomp raansffo r ns o reiiffe n rg r e e UM UMEEEE: e entt:: T r n T sübe hs übe rg RES RES emm ic h c Ma nag e nag erei Bere iilldun dun gg Ma e ntt:: B n rb Top Top gem age m e e te r Weiite b an a n dW chm a Fa c hm us s- un d - un Fa n:: A u n A tiio o Pr o Pr duk t odu k Quelle: Capgemini Studie (2011) - Integrated Digital Services: Delivering consumer centricity for Consumer Products companies
6. Zusammenfassung – Ausblick auf die Verlags- & Medienwelt Vertriebliche Nutzung der Webseite zur Lead-Generierung Mehrwert Mehrwert Kosteneffekte im Service durch Live Chat als Instrument Markenbildung bei Zielgruppen Differenzierung der Erlösmodelle – Paid Content! Beratung im Online-Shop Möglichkeit zur gezielten Betreuung nachvollziehbaren Reaktivierung von Kunden Möglichkeit zur „Veredelung“ von Kunden Optimierung der Webseite Markt- und Wettbewerbsanalyse Möglichkeit zum verbesserten Online-Marketing- Controlling und damit Wertsteigerung von Online- Marketing-Angeboten (bislang hauptsächlich Reichweitenanalyse)
6. Zusammenfassung – Blick in die nahe Zukunft „Im Jahr 2011 schließlich bricht die Ära des sozialen Handels an“ „Im Jahr 2011 schließlich bricht die Ära des sozialen Handels an“ … zitiert Brian Solis aus der Forrester Studie „The Future of the Social Web (Quelle: … zitiert Brian Solis aus der Forrester Studie „The Future of the Social Web (Quelle: http://www.forrester.com/rb/Research/future_of_social_web/q/id/46970/t/2/ http://www.forrester.com/rb/Research/future_of_social_web/q/id/46970/t/2/ .. „Intelligente soziale Netzwerke überlagern dann einzelne Websites. Communities „Intelligente soziale Netzwerke überlagern dann einzelne Websites. Communities gewinnen an Macht und werden zur treibenden Kraft der Innovation. Netzwerke gewinnen an Macht und werden zur treibenden Kraft der Innovation. Netzwerke werden soziale Identitäten in Beziehung setzen, ohne dass sie von Hand von Portal zu werden soziale Identitäten in Beziehung setzen, ohne dass sie von Hand von Portal zu Portal transportiert werden müssen.“ Portal transportiert werden müssen.“ Quelle: http://www.welt.de/webwelt/article5092278/So-wird-die-Zukunft-von-Social-Media-aussehen.html?page=2#vote_4982783 Quelle: http://www.welt.de/webwelt/article5092278/So-wird-die-Zukunft-von-Social-Media-aussehen.html?page=2#vote_4982783 Die Kundenbeziehung steht im Mittelpunkt jeden Handelns und die Verlagerung vom Die Kundenbeziehung steht im Mittelpunkt jeden Handelns und die Verlagerung vom Produkt- und Vertriebskanalfokus hin zum Kunden wird vollzogen, mit dem Ziel, Produkt- und Vertriebskanalfokus hin zum Kunden wird vollzogen, mit dem Ziel, langanhaltende und profitable Kundenbeziehungen auf- und auszubauen. langanhaltende und profitable Kundenbeziehungen auf- und auszubauen. Entscheidend hierfür ist eine Integration der horizontalen Geschäftsprozesse Entscheidend hierfür ist eine Integration der horizontalen Geschäftsprozesse Marketing und Sales & Service, als auch die Integration einer Vielzahl von Marketing und Sales & Service, als auch die Integration einer Vielzahl von Kommunikationskanälen. Zur Erreichung dieser Ziele müssen dabei zum einen die Kommunikationskanälen. Zur Erreichung dieser Ziele müssen dabei zum einen die entsprechenden Strategien und Prozesse definiert und zum anderen die richtigen entsprechenden Strategien und Prozesse definiert und zum anderen die richtigen Informationstechnologien bereitgestellt werden. Informationstechnologien bereitgestellt werden. Quelle: http://www.bearingpoint.de/content/solutions/index_5902.htm Quelle: http://www.bearingpoint.de/content/solutions/index_5902.htm
6. Zusammenfassung – Ausgewählte Quellenverweise Social Media Governance 2010: Studie; S. Fink & A- Zerfaß; www.socialmediagovernance.eu; © Universität Leipzig / Fink & Fuchs PR 2010, www.socialmediagovernance.eu; Leipzig / Wiesbaden / München, 2010 Wie nutzen Deutschlands größte Marken Social Media?: Empirische Studie; Prof. Dr. A.T. Nicolai, Dipl.-Kfm. D. Vinke; Carl von Ossietzky Universität Oldenbourg Fakultät II Dep. Für Wirtschafts- & Rechtswissenschaften, Constructiv GmbH; Bremen/Berlin 2009 Business Social Media Benchmarking Study: Studie; Ben Hanna, PH.D. VP, Marketing, R.H. Donnelley Interactive; www.business.com ; Business.com; 02.11.2009 2009 B2B Social Media Benchmarking Study: Studie; Ben Hanna, PH.D. VP, Marketing, R.H. Donnelley Interactive; www.business.com ; Business.com; 16.11.2009 Kundenservice der Zukunft: “Mit Social Media und Self Services zur neuen Autonomie des Kunden”; Empirische Studie: Trends und Herausforderungen des Kundenservice-Managements; A. Penkers, J. Schlereth, J. Funk, R. Lichter; Detecon International GmbH, Munich Business School, Bonn, August 2010 Investitionsstudie 2011: “Worin Contact Center investieren wolen…Das sind die wichtigsten Themen 2011; http://www.contact-center-portal.de/images/dokumente/2011/cc_investitionsstudie_2011_lang_web.pdf ; Contact-Center-Network e.V.; Grutzeck-Software GmbH; Hanau, Januar 2011
7. Ansprechpartner Dr. Matthias Ledig Bereichsleiter Geschäftsentwicklung DV-COM und Geschäftsführer ZENITCOM Fon: 07231 – 1470 151 Fax: 07231 – 1470 159 Mail: matthias.ledig@dv-com.de Web: www.dv-com.de, www.zenitcom.de www.facebook.com/dvcom.customercare http://twitter.com/DV_COM Vielen Dank! 44
8. Backup
Digitale Abo-Preismodelle im Vergleich
Facebook Commerce - Does it work? Posted April 7, 2011 by Brent Moseng (Source: http://socialmediatoday.com/brentmoseng/284369/facebook-deals-do-they- work?utm_source=smt_newsletter&utm_medium=email&utm_campaign=newsletter The short answer? -- Yes! The short answer? Yes! The long answer? -- Yes, but while social commerce is e-commerce, you have to think about your social The long answer? Yes, but while social commerce is e-commerce, you have to think about your social commerce efforts a little differently. Time for an analogy! commerce efforts a little differently. Time for an analogy! John is driving 70 miles per hour on the Interstate and has a 28-minute drive to visit his girlfriend. During this commute he John is driving 70 miles per hour on the Interstate and has a 28-minute drive to visit his girlfriend. During this commute he passes 390 billboards. Each billboard has only seconds to get John’s attention. John’s not entirely focused on the passes 390 billboards. Each billboard has only seconds to get John’s attention. John’s not entirely focused on the billboards as he’s listening to the radio and, hopefully, focusing on the road. Your brand is advertising on one of the billboards as he’s listening to the radio and, hopefully, focusing on the road. Your brand is advertising on one of the billboards. How are you going to grab John’s attention? billboards. How are you going to grab John’s attention? Facebook is the Interstate your fans are driving on, and those fans are “driving” an average of 28 minutes each, per day. Facebook is the Interstate your fans are driving on, and those fans are “driving” an average of 28 minutes each, per day. Your post is one of 390 “billboards” that passes by every day on an average user’s News Feed. That’s a lot of competition! Your post is one of 390 “billboards” that passes by every day on an average user’s News Feed. That’s a lot of competition! A Successful Social Commerce Campaign A Successful Social Commerce Campaign 1.Product – Create a product, service, or offering that you can develop a campaign around. Try to focus 1.Product – Create a product, service, or offering that you can develop a campaign around. Try to focus in on a specific product, or bundle. Notice how McDonald’s doesn’t advertise their entire menu on a in on a specific product, or bundle. Notice how McDonald’s doesn’t advertise their entire menu on a billboard? billboard? 2.Packaging – Package this product so it is compelling! What sets this apart from other deals? 2.Packaging – Package this product so it is compelling! What sets this apart from other deals? 3.Create a Sense of Urgency – How do you accomplish this? Limited quantity, limited time, limited 3.Create a Sense of Urgency – How do you accomplish this? Limited quantity, limited time, limited editions, or discounted prices are just a few ways. editions, or discounted prices are just a few ways. 4.Post Often – Your “billboard” may only be viewed by a small percentage of your fan base today. Post 4.Post Often – Your “billboard” may only be viewed by a small percentage of your fan base today. Post often and at different times of the day to reach your entire fan base. often and at different times of the day to reach your entire fan base. Think of your campaigns as grabbing John’s attention on the social commerce Interstate and you’ll begin seeing great Think of your campaigns as grabbing John’s attention on the social commerce Interstate and you’ll begin seeing great results. results.

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Vortrag ledig cmc 2011-04-14

  • 1.
    Social Media beeinflusstunser Kommunikationsverhalten Kommt nach der Multi-Channel Kompetenz die Social Media Kompetenz im Kundenservice? Dr. Matthias Ledig CMC Seminar „Zukunftsagenda Kundenservice“ (Hamburg, 14.04.2011)
  • 2.
    0. Das Internetverändert die Kommunikation Die generelle Verschiebung von den klassischen Werbe- und Die generelle Verschiebung von den klassischen Werbe- und Kommunikationskanälen in den Online-Bereich hat bemerkenswerte Kommunikationskanälen in den Online-Bereich hat bemerkenswerte Ausmaße erreicht. Ausmaße erreicht. Das Internet ist zum Leitmedium unserer Zeit geworden! E-Commerce Plattformen und Online-Shops haben rasante Zuwächse E-Commerce Plattformen und Online-Shops haben rasante Zuwächse verzeichnen können. verzeichnen können. Eine entsprechende Verschiebung ist auch bei den Kommunikations- Eine entsprechende Verschiebung ist auch bei den Kommunikations- kanälen zu beobachten hin zu … kanälen zu beobachten hin zu … …Web 2.0 Instrumenten aus dem Bereich aus dem Bereich Social Media. Dieser Herausforderung mit einer geeigneten Strategie zu Dieser Herausforderung mit einer geeigneten Strategie zu begegnen, um die enormen Chancen zu nutzen, sieht sich nahezu begegnen, um die enormen Chancen zu nutzen, sieht sich nahezu jedes Unternehmen konfrontiert. konfrontiert.
  • 3.
    1. Was sindWeb 2.0 und Social Media ? 2. Was bedeutet Social Media für unsere Gesellschaft? 3. Was bedeutet Social Media für Unternehmen? 4. Vorgehensmodelle für Social Media im Kundenservice 5. Chancen und Risiken 6. Zusammenfassung
  • 4.
    1. Was sindWeb 2.0 und Social Media? – Definition Web 2.0 Entwicklungsstufen des World Wide Web Web Web Web Web 0.5 1.0 2.0 Titel Titel techn. Web werbliches Web soziales Web Anwender Anwender Anwender Anwender Experten Handel - Kunde Menschen Fokus Fokus Fokus Fokus Know-How Produkte Austausch Beziehung Beziehung Beziehung Beziehung B2B B2C C2C Effekt Effekt Effekt Effekt Rationalisierung Infotainment Sozialisation Seit der Entstehung des Internets unterliegt dieses einem ständigen Wandel. Nach der reinen Übermittlung von Dateien oder Dokumenten im Web 0.5“ nutzten Werbetreibende das Web 1.0“ als eindimensionalen Kanal. Durch die neuen Internetanwendungen des „Web 2.0“ verlagerte sich die Nutzung hin zum Austausch von Meinungen, Erfahrungen oder Eindrücken und damit zum Social Web als bidirektionalem Kanal © Copyright Dokument | VICO Research & Consulting GmbH | 2010
  • 5.
    1. Was sindWeb 2.0 und Social Media? – Definition Web 2.0 Quelle http://www.scill.de/content/2006/09/21/web-20-buzz-zeitstrahl/ „Das Web 2.0 ist die Geschäftsrevolution in der Computerindustrie, hervorgerufen durch die „Das Web 2.0 ist die Geschäftsrevolution in der Computerindustrie, hervorgerufen durch die Verlagerung ins Internet als Plattform, und ein Versuch, die Regeln für den Erfolg auf dieser Verlagerung ins Internet als Plattform, und ein Versuch, die Regeln für den Erfolg auf dieser neuen Plattform zu verstehen.“ neuen Plattform zu verstehen.“ – Tim O'Reilly – – Tim O'Reilly –
  • 6.
    1. Was sindWeb 2.0 und Social Media? – Definition Social Media Social Media sind von den traditionellen Massenmedien, wie z. B. Zeitungen, Radio, Fernsehen und Film zu unterscheiden. Social Media stützt sich ausschließlich auf online-basierte Kommunikationskanäle und Anwendungen. Social Media weist relativ geringe Eintrittsbarrieren, wie z.B. geringe Kosten, unkomplizierte Produktionsprozesse und einfache Zugänglichkeit der Werkzeuge, für die Veröffentlichung und Verbreitung von Inhalten jeder Art auf, die sowohl für Unternehmen als auch für Privatpersonen einsetzbar sind. Social Media (auch Soziale Medien) ist ein Schlagwort, unter dem Soziale Netzwerke und Social Media (auch Soziale Medien) ist ein Schlagwort, unter dem Soziale Netzwerke und Netzgemeinschaften verstanden werden, die als Plattformen zum gegenseitigen Austausch Netzgemeinschaften verstanden werden, die als Plattformen zum gegenseitigen Austausch von Meinungen, Eindrücken und Erfahrungen dienen. von Meinungen, Eindrücken und Erfahrungen dienen. Kaplan und Haenlein definieren Social Media als „eine Gruppe von Internetanwendungen, die Kaplan und Haenlein definieren Social Media als „eine Gruppe von Internetanwendungen, die auf den ideologischen und technologischen Grundlagen des Web 2.0 aufbauen und die die auf den ideologischen und technologischen Grundlagen des Web 2.0 aufbauen und die die Herstellung und den Austausch von User Generated Content ermöglichen“. Herstellung und den Austausch von User Generated Content ermöglichen“. – Wikipedia – – Wikipedia –
  • 7.
    1. Was sindWeb 2.0 und Social Media? – Anwendungsübersicht
  • 8.
    1. Was sindWeb 2.0 und Social Media? - Klassifikation • Mikro-Blogging, Soziale Netzwerke, Social Network- Kommunikation Kommunikation Aggregatoren, Event-Portale, Foren Kollaboration • Wikis, Social Bookmarks / Social Tagging, Kollaboration Bewertungsportale, Auskunftsportale Multimedia Multimedia • Foto-Sharing, Video-Sharing, Livecasting, Audio-/Musik- Sharing Aggregation Aggregation • Integration bzw. Vernetzung verschiedener Anwendungsklassen
  • 9.
    1. Was sindWeb 2.0 und Social Media ? 2. Was bedeutet Social Media für unsere Gesellschaft? 3. Was bedeutet die Social Media Entwicklung für Unternehmen? 4. Vorgehensmodelle für Social Media im Kundenservice 5. Chancen und Risiken 6. Zusammenfassung
  • 10.
    2. Was bedeutetSocial Media für unsere Gesellschaft? - Fakten Social Media wird Marketing, Vertrieb und Service verändern! Social Media wird Marketing, Vertrieb und Service verändern!
  • 11.
    2. Was bedeutetSocial Media für unsere Gesellschaft? - Fakten Quelle: Capgemini Consulting; Integrated Digital Services: Delivering consumer centricity for Consumer Products companies
  • 12.
    2. Was bedeutetSocial Media für unsere Gesellschaft? - Fakten Nutzung von Digitalen Medien (Mittelwert in %) • Konsumenten tauschen im Social Web massenhaft authentische Meinungen zu Produkten und Dienstleistungen aus. • Sie nutzen die Informationen aus Foren, Blogs, Bewertungsportale, um Ihre Einkäufe vorzubereiten. Source: McKinsey Global Expert Survey on Digital Marketing 2007 © Copyright Dokument | VICO Research & Consulting GmbH | 2010
  • 13.
    2. Was bedeutetSocial Media für unsere Gesellschaft? - Fakten Aufbau des Social Web und Kommunikationsstruktur Publikum • Im Web 2.0 segmentieren sich Szenegänger Mund- Konsumenten nach Interessen Propaganda Elite in Affinity-Groups. Dies sind bestimmt - Experten - Opinion Leader Gruppen die sich durch das Verhalten in - etc. gemeinsame Interessen der Affinity- auszeichnen. z.B Menschen, die Group sich für Versicherungen interessieren. • 90-9-1 Regel nach Jakob Nielsen besagt, dass 1% der User für etwa 90% der Kommunikation in Ein Markt im Web 2.0 besteht aus Social Media verwantwortlich mehreren Affinity- sind. Dagegen konsumieren Groups 90% der User rein passiv, was jedoch die Relevanz von Social Media ausmacht (Reichweite). © Copyright Dokument | VICO Research & Consulting GmbH | 2010
  • 14.
    2. Was bedeutetSocial Media für unsere Gesellschaft? - Fakten Vertrauensniveau von Konsumenten in Informationsquellen 98 Prozent der rund 40 Millionen Internetnutzer in Deutschland ziehen das Netz regelmäßig für Produktrecherchen zu Rate. Schon 17 Millionen Konsumenten berücksichtigen Kommentare anderer Internetnutzer oder Diskussionsforen in ihrer Produktrecherche. Source: Forrester Research; BusinessWeek, 2007/2008
  • 15.
    2. Was bedeutetSocial Media für unsere Gesellschaft? Social Media ermöglicht den Kunden eine 360°Sicht a uf Produkte! Die 3000 Marketing Botschaften pro Tag verhallen hingegen zunehmend ungehörter! KUNDENBEDÜRFNISSE Produktnutzen Soziale Emotion Signifikanz • Zweckmäßigkeit • Prestige • Freude • Wirtschaftlichkeit • Identifikation • Sentiment • Sicherheit • Spiritualität Social Media rückt der Kunde und seine Bedürfnisse in den Mittelpunkt und damit ein Social Media rückt der Kunde und seine Bedürfnisse in den Mittelpunkt und damit ein Veränderungsdruck für Marketing, Vertrieb und Service („Customer centric approach“) Veränderungsdruck für Marketing, Vertrieb und Service („Customer centric approach“)
  • 16.
    1. Was sindWeb 2.0 und Social Media ? 2. Was bedeutet Social Media für unsere Gesellschaft? 3. Was bedeutet Social Media Entwicklung Unternehmen? 4. Vorgehensmodelle für Social Media im Kundenservice 5. Chancen und Risiken 6. Zusammenfassung
  • 17.
    3. Was bedeutetSocial Media für Unternehmen? PR und Marketing sind die Vorreiter im Einsatz sozialer Medien PR/UN-Kommunikation 46% Werbung / 37% Marketingkommunikation 12% Vertrieb Personalwesen / HR 11% Kundenservice 9% F&E, Innovation 5% IT / EDV-Services 4% Sonstige 2% Produktion, DL-Erstellung 2% 10 % 20 % 30 % 40 % % Social Media Governance 2010 / Welche Bereiche in Ihrer Organisation setzen bereits SocialMedia ein?
  • 18.
    3. Was bedeutetSocial Media für Unternehmen? Umsetzung gezielter Social Media Maßnahmen mittels Facebook, Xing und eigenen Communities Im Einsatz Geplant bis Ende 2010 Facebook 30,3% 15,5% XING 24,1% 9,6% Eigene Communities 21,7% 8,5% (Intra-/Extranet) Eigene Communities 13,2% 9,9% (Internet) LinkedIn 7,4% 4,7% VZ 5,9% 4,9% Andere 6,5% 4,5% 10 % 20 % 30 % 40 % % Social Media Governance 2010 / Welche Tools werden aktuell von Ihrer Organisation aktiv für Geschäftsprozesse genutzt und was ist bis Ende 2010 geplant? Dargestellt sind die jeweiligen Werte für die PR-Abteilung.
  • 19.
    3. Was bedeutetSocial Media für Unternehmen? Das Kommunikationsprofil einer neuen Generation (1) Neue Dynamik Um 50 Millionen Nutzer zu erreichen, dauerte es … WWW macht Kommunikation rasant wie nie zuvor. › Radio 50 Jahre › TV 13 Jahre › Marken können schnell ein schlechtes Image › Internet 4 Jahre erhalten › iPod 3 Jahre › Neben Inbound und Outbound wird › Facebook 6 Monate E-bound zu einer neuen Kommunikationsrichtung 1 Milliarde iPhone Apps in 9 Monaten! Keine Branche kann sich den Veränderungen entziehen … Keine Branche kann sich den Veränderungen entziehen … neue Geschäftsmodelle entstehen neue Geschäftsmodelle entstehen
  • 20.
    3. Was bedeutetSocial Media für Unternehmen? Das Kommunikationsprofil einer neuen Generation (2) Kundendialog Kundendialog Im Kommunikations-Mix Im Kommunikations-Mix nehmen die digitalen Kanäle nehmen die digitalen Kanäle eine immer bedeutendere eine immer bedeutendere Rolle ein. Rolle ein. 35 % der Kundenkontakte 35 % der Kundenkontakte erfolgen in den USA über erfolgen in den USA über E-Mail und Web mit stark E-Mail und Web mit stark steigender Tendenz. steigender Tendenz. NUTZUNG VORHANDENER KOMMUNIKATIONSKANÄLE IN den USA (IN %) Quelle: Aspect Contact CentreTrends 2007 Integrierte und aggregierbare (adaptive) Service-, Marketing- und Vertriebskonzepte 2.0 sind in Integrierte und aggregierbare (adaptive) Service-, Marketing- und Vertriebskonzepte 2.0 sind in Zukunft gefragt Zukunft gefragt
  • 21.
    3. Was bedeutetSocial Media für Unternehmen? – Eine Studie zum Veränderungsdruck im Kundenservice Self Service & Social Media werden sich mittelfristig als Servicekanäle in bestehende Kommunikationsstrukturen von Unternehmen integrieren. Steigende Relevanz von Self Service & Social Media für den Kundenservice der Zukunft.
  • 22.
    3. Was bedeutetSocial Media für Unternehmen? Das durch Social Media veränderte Kundenverhalten erfordert eine digitale Transformation für das ganze Unternehmen. Kundeninformationen 2.0 Community Management Interaktion 2.0 Brandmanagement 2.0 Vertrieb Marketing Corporate Blogging etc. Monitoring 2.0 Recruiting 2.0 Servicekanäle 2.0 Service Personal Share Points 360°Kanalkommunikation Wissensmanagement Customer Touchpoints Mitarbeiterprofile 2.0 Der Kunde rückt in den Mittelpunkt! Und alle Ebenen müssen sich dem Veränderungsprozess Der Kunde rückt in den Mittelpunkt! Und alle Ebenen müssen sich dem Veränderungsprozess stellen bzw. die entsprechende Kompetenz bereitstellen! stellen bzw. die entsprechende Kompetenz bereitstellen!
  • 23.
    1. Was sindWeb 2.0 und Social Media ? 2. Was bedeutet Social Media für unsere Gesellschaft? 3. Was bedeutet die Social Media Entwicklung für Unternehmen? 4. Vorgehensmodelle für Social im Kundenservice 5. Chancen und Risiken 6. Zusammenfassung
  • 24.
    4. Vorgehensmodelle fürSocial Media – Übersicht Einfaches Prinzip: Meinungen zu Unternehmen, Marken und Produkten hören und verstärken!
  • 25.
    4. Vorgehensmodelle fürSocial Media im Kundenservice – Fallbeispiel Bank
  • 26.
    4. Vorgehensmodelle fürSocial Media im Kundenservice – Fallbeispiel Airline
  • 27.
    4. Vorgehensmodelle fürSocial Media im Kundenservice – Proaktivität und Wissensmanagement im Mittelpunkt Social Media und die Bedeutung für den Kundenservice Customer to Customer to Customer Customer to Customer to Customer ! User generated Content ! ! User generated Content ! Listening Listening Proaktive Proaktive Kundenansprache Kundenansprache Veränderung des Veränderung des Anforderungsprofils Anforderungsprofils
  • 28.
    4. Vorgehensmodelle fürSocial Media im Kundenservice – Personalanforderungen Social Media Agent Social Media Analyst Social Media Consultant • Fehlerfreie Grammatik- und • Studium der Wirtschaftsinformatik • Studium im Bereich Rechtschreibkenntnisse oder vergleichbare Ausbildung Kommunikationswissenschaften oder BWL • Fähigkeit individuelle Texte zu • Praxiserfahrung in der Web- und verfassen Datenanalyse • Nachweisbahre Projektmanagement-Erfahrung im • Fähigkeit komplexe Sachverhalte • Sicherer Umgang mit Online-Bereich schnell aufzufassen und zu Reportingtools und in der reagieren Auswertung von Reportings • Hohe Affinität zum Thema Social Media Marketing und • Hohe Affinität zu den digitalen • Umfangreiche Kenntnisse über Internetmarketing Medien Kennzahlen der Web Analytics • Hohe Fertigkeit in der Konzeption • Angenehmer und direkter • Sicherer Umgang mit den gängigen und Umsetzung von Online Schreibstil Analytic Tools Marketing- und Vertriebskonzepten • Lösungsorientiertes Arbeiten • Fundierte Kenntnisse im Bereich • Lösungs- und Ergebnisorientiertes Social Media Monitoring Arbeiten • Kommunikationsfähigkeit • Ausgeprägtes analytisches und • Fähigkeit sich in komplexe • Sicherer Umgang mit dem konzeptionelles Denken Sachverhalte einzuarbeiten Computer und Web2.0-Diensten • Hohe Affinität zu digitalen Medien • Fundierte Kenntnisse im Bereich • Teamfähigkeit Social Media- und Community • Fähigkeit komplexe Sachverhalte Marketing • Selbständiges, zuverlässiges und zu verstehen und strukturiertes Arbeiten Lösungsorientiert zu arbeiten
  • 29.
    4. Vorgehensmodelle fürSocial Media im Kundenservice - Welche Strategie ist die Richtige? Es gibt keinen „Kardinalsweg“ Die Kunden bestimmen die richtige Social Media Strategie! Kundenerfahrungen Bedürfnisse Optionen Entscheidung Kauf Lieferung Nutzung Service Aktivitäten von Marketing und Vertrieb Intensität und Intervalle abhängig von Umsatzgröße des Kunden Mittels SOCIAL MEDIA soll durch eine Erhöhung der Anzahl an Berührpunkten der Kunde in den Mittelpunkt gestellt werden und nicht mehr das Produkt Mittels Social Media müssen die Anzahl an „Customer Touch Points“ erhöht werden, um eine Mittels Social Media müssen die Anzahl an „Customer Touch Points“ erhöht werden, um eine möglichst aktuelle 360°-Sicht auf die Kunden und ih re Bedürfnisse zu erhalten möglichst aktuelle 360°-Sicht auf die Kunden und ih re Bedürfnisse zu erhalten
  • 30.
    1. Was sindWeb 2.0 und Social Media ? 2. Was bedeutet Social Media für unsere Gesellschaft? 3. Was bedeutet Social Media für Unternehmen? 4. Vorgehensmodelle für Social Media im Kundenservice 5. Chancen und Risiken 6. Zusammenfassung
  • 31.
    5. Chancen undRisiken – Meßbare Verbesserungen durch den Einsatz von Social Media
  • 32.
    5. Chancen undRisiken – Risiken der sozialen Medien: Kryptonite Ein Blogbeitrag verursacht Kosten von 10 Millionen $ Dass man ein Kryptonite Fahrradschloss mit einem Kugelschreiber knacken kann erreichte in 10 Tagen 6,7 Millionen Menschen über das Internet. Im Fall des Fahrradschlossherstellers führte dies zu Kosten von 10 Mio. Dollar und dem Verlust der Marktführerschaft. Dies hätte sich durch ein Monitoring und durch die Kommunikation mit den Foren-Nutzern verhindern lassen.
  • 33.
    5. Chancen undRisiken – Risiken der sozialen Medien: United Airlines
  • 34.
    5. Chancen undRisiken – Chancen durch ein integriertes Modell Unser Vorgehensmodell zur Implementierung eines integrierten Marketing-, Vertriebs- (und Service-) Ansatzes 2.0 Neukunden- Social generierung Zielgruppen Online Inhaltliche Media Bestands- Verkauf Service Definition Marketing Zielseite Analyse kunden- betreuung Ansprache von NUTZEN und SOZIALER SIGNIFIKANZ durch Inhalte Weckung von Weckung von EMOTION durch EMOTION durch Interaktion Interaktion Permanentes Monitoring der Sozialen Medien (Markt-/Wettbewerbs-/Kundenanalyse
  • 35.
    1. Was sindWeb 2.0 und Social Media ? 2. Was bedeutet Social Media für unsere Gesellschaft? 3. Was bedeutet die Social Media Entwicklung für Unternehmen? 4. Vorgehensmodelle für Social Media im Kundenservice 5. Chancen und Risiken 6. Zusammenfassung
  • 36.
    6. Zusammenfassung –Social Media Kompetenz ist unumgänglich! 54 % deutscher Unternehmen, Verbände und Behörden nutzen Soziale 54 % deutscher Unternehmen, Verbände und Behörden nutzen Soziale Medien. Ergebnisse der Studie Social Media Governance 2010 zeigen: Medien. Ergebnisse der Studie Social Media Governance 2010 zeigen: Social Media – Chance zur Verbesserung von Services und Kundenbindung. Marketing/Werbung (37%) und PR (46%) als treibende Kräfte für den Marketing/Werbung (37%) und PR (46%) als treibende Kräfte für den Einsatz von Social Media… Einsatz von Social Media… …die Nutzung sozialer Medien in Vertrieb (Rang 3 mit 12%) und …die Nutzung sozialer Medien in Vertrieb (Rang 3 mit 12%) und Kundenservice (Rang 5 mit 9%) liegt trotz hoher Wichtigkeit zurück. Kundenservice (Rang 5 mit 9%) liegt trotz hoher Wichtigkeit zurück. …mit Social Media verschmelzen Marketing, Vertrieb und Service. „Schnelles Reagieren“ und „Kontrollverlust“ gelten als größtes Risiko „Schnelles Reagieren“ und „Kontrollverlust“ gelten als größtes Risiko von Social Media. von Social Media. Blogs, Video-Sharing, Facebook, Xing & Co werden als beliebteste Social Blogs, Video-Sharing, Facebook, Xing & Co werden als beliebteste Social Media-Tools genutzt. Media-Tools genutzt.
  • 37.
    6. Zusammenfassung –„Sozialer Kundenservice“ bedeutet Kundenerfahrungen auf allen Ebenen zu integrieren Quelle: Capgemini Studie (2011) - Integrated Digital Services: Delivering consumer centricity for Consumer Products companies
  • 38.
    6. Zusammenfassung –Zur Umsetzung eines „sozialen Kundenservice“ bedarf es einer entspr. Prozesslandschaft Quelle: Capgemini Studie (2011) - Integrated Digital Services: Delivering consumer centricity for Consumer Products companies
  • 39.
    6. Zusammenfassung –Im Zeitalter des „Word of Mouth“ wird „sozialer Kundenservice“ zur USP im Markt • Kundenservice als zunehmender Erfolgs- und Differenzierungsfaktor • Integration von Social Media als Kommunikationskanal im Kundenservice ist unaufhaltsam • Steigende Bedeutung von Social Media im Servicekanal der Zukunft (70%, Detecon), bzw. in den kommenden 1-3 Jahren (31 %, Detecon) • Steigende Bedeutung von Social Media Zunehmende Selbstverständlichkeit Kundenanfragen über Blogs zu beantworten oder Produktnutzung über Podcasts zu erläutern • Hohe Defizite im Management von Web-Communities (Studie: SMG) • Hoher Bedarf an Verbesserung von Service und Kundenbindung durch Social Media (Studie: SMG) • Jede zweite Organisation hat noch keine SMM-Strategie; trotz steigender Bedeutung von Social Media • Es gibt viele Berater und Social Media Strategen, aber keine Operative • Bedürfnis der Kunden nach zeitlich unabhängiger, selbständiger Nutzung von Serviceleistungen Unternehmen werden nicht umhin kommen, Social Media mittelfristig als Servicekanal in die Unternehmen werden nicht umhin kommen, Social Media mittelfristig als Servicekanal in die bestehende Kanallandschaft technisch und personell zu integrieren. bestehende Kanallandschaft technisch und personell zu integrieren.
  • 40.
    6. Zusammenfassung –Social Media bedeutet Veränderungs- druck auf allen Ebenen hm en! men ! eh e Un U tern nter n saamte mte e e d as a s ge s ge Se rv c erviic für d ß fü r und dS eß e b un ie b nssproz proz ,, V V ertr ie ertr !! h!! ! ch!! ! on liic or m atio mat i et n ketiin gg rfo rder l rder r ar k r fo Tr a Tr nsf o ans f hee: M a :M en e r ne ne re c ereiic be b h enn Ebe n Ebe f alllle g Fo kus oku s u u fa zun g ettzu n F za a Ums se pe tenz eten rmm attiion a on nd e de Um :KKomomp raansffo r ns o reiiffe n rg r e e UM UMEEEE: e entt:: T r n T sübe hs übe rg RES RES emm ic h c Ma nag e nag erei Bere iilldun dun gg Ma e ntt:: B n rb Top Top gem age m e e te r Weiite b an a n dW chm a Fa c hm us s- un d - un Fa n:: A u n A tiio o Pr o Pr duk t odu k Quelle: Capgemini Studie (2011) - Integrated Digital Services: Delivering consumer centricity for Consumer Products companies
  • 41.
    6. Zusammenfassung –Ausblick auf die Verlags- & Medienwelt Vertriebliche Nutzung der Webseite zur Lead-Generierung Mehrwert Mehrwert Kosteneffekte im Service durch Live Chat als Instrument Markenbildung bei Zielgruppen Differenzierung der Erlösmodelle – Paid Content! Beratung im Online-Shop Möglichkeit zur gezielten Betreuung nachvollziehbaren Reaktivierung von Kunden Möglichkeit zur „Veredelung“ von Kunden Optimierung der Webseite Markt- und Wettbewerbsanalyse Möglichkeit zum verbesserten Online-Marketing- Controlling und damit Wertsteigerung von Online- Marketing-Angeboten (bislang hauptsächlich Reichweitenanalyse)
  • 42.
    6. Zusammenfassung –Blick in die nahe Zukunft „Im Jahr 2011 schließlich bricht die Ära des sozialen Handels an“ „Im Jahr 2011 schließlich bricht die Ära des sozialen Handels an“ … zitiert Brian Solis aus der Forrester Studie „The Future of the Social Web (Quelle: … zitiert Brian Solis aus der Forrester Studie „The Future of the Social Web (Quelle: http://www.forrester.com/rb/Research/future_of_social_web/q/id/46970/t/2/ http://www.forrester.com/rb/Research/future_of_social_web/q/id/46970/t/2/ .. „Intelligente soziale Netzwerke überlagern dann einzelne Websites. Communities „Intelligente soziale Netzwerke überlagern dann einzelne Websites. Communities gewinnen an Macht und werden zur treibenden Kraft der Innovation. Netzwerke gewinnen an Macht und werden zur treibenden Kraft der Innovation. Netzwerke werden soziale Identitäten in Beziehung setzen, ohne dass sie von Hand von Portal zu werden soziale Identitäten in Beziehung setzen, ohne dass sie von Hand von Portal zu Portal transportiert werden müssen.“ Portal transportiert werden müssen.“ Quelle: http://www.welt.de/webwelt/article5092278/So-wird-die-Zukunft-von-Social-Media-aussehen.html?page=2#vote_4982783 Quelle: http://www.welt.de/webwelt/article5092278/So-wird-die-Zukunft-von-Social-Media-aussehen.html?page=2#vote_4982783 Die Kundenbeziehung steht im Mittelpunkt jeden Handelns und die Verlagerung vom Die Kundenbeziehung steht im Mittelpunkt jeden Handelns und die Verlagerung vom Produkt- und Vertriebskanalfokus hin zum Kunden wird vollzogen, mit dem Ziel, Produkt- und Vertriebskanalfokus hin zum Kunden wird vollzogen, mit dem Ziel, langanhaltende und profitable Kundenbeziehungen auf- und auszubauen. langanhaltende und profitable Kundenbeziehungen auf- und auszubauen. Entscheidend hierfür ist eine Integration der horizontalen Geschäftsprozesse Entscheidend hierfür ist eine Integration der horizontalen Geschäftsprozesse Marketing und Sales & Service, als auch die Integration einer Vielzahl von Marketing und Sales & Service, als auch die Integration einer Vielzahl von Kommunikationskanälen. Zur Erreichung dieser Ziele müssen dabei zum einen die Kommunikationskanälen. Zur Erreichung dieser Ziele müssen dabei zum einen die entsprechenden Strategien und Prozesse definiert und zum anderen die richtigen entsprechenden Strategien und Prozesse definiert und zum anderen die richtigen Informationstechnologien bereitgestellt werden. Informationstechnologien bereitgestellt werden. Quelle: http://www.bearingpoint.de/content/solutions/index_5902.htm Quelle: http://www.bearingpoint.de/content/solutions/index_5902.htm
  • 43.
    6. Zusammenfassung –Ausgewählte Quellenverweise Social Media Governance 2010: Studie; S. Fink & A- Zerfaß; www.socialmediagovernance.eu; © Universität Leipzig / Fink & Fuchs PR 2010, www.socialmediagovernance.eu; Leipzig / Wiesbaden / München, 2010 Wie nutzen Deutschlands größte Marken Social Media?: Empirische Studie; Prof. Dr. A.T. Nicolai, Dipl.-Kfm. D. Vinke; Carl von Ossietzky Universität Oldenbourg Fakultät II Dep. Für Wirtschafts- & Rechtswissenschaften, Constructiv GmbH; Bremen/Berlin 2009 Business Social Media Benchmarking Study: Studie; Ben Hanna, PH.D. VP, Marketing, R.H. Donnelley Interactive; www.business.com ; Business.com; 02.11.2009 2009 B2B Social Media Benchmarking Study: Studie; Ben Hanna, PH.D. VP, Marketing, R.H. Donnelley Interactive; www.business.com ; Business.com; 16.11.2009 Kundenservice der Zukunft: “Mit Social Media und Self Services zur neuen Autonomie des Kunden”; Empirische Studie: Trends und Herausforderungen des Kundenservice-Managements; A. Penkers, J. Schlereth, J. Funk, R. Lichter; Detecon International GmbH, Munich Business School, Bonn, August 2010 Investitionsstudie 2011: “Worin Contact Center investieren wolen…Das sind die wichtigsten Themen 2011; http://www.contact-center-portal.de/images/dokumente/2011/cc_investitionsstudie_2011_lang_web.pdf ; Contact-Center-Network e.V.; Grutzeck-Software GmbH; Hanau, Januar 2011
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    7. Ansprechpartner Dr. MatthiasLedig Bereichsleiter Geschäftsentwicklung DV-COM und Geschäftsführer ZENITCOM Fon: 07231 – 1470 151 Fax: 07231 – 1470 159 Mail: matthias.ledig@dv-com.de Web: www.dv-com.de, www.zenitcom.de www.facebook.com/dvcom.customercare http://twitter.com/DV_COM Vielen Dank! 44
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    Facebook Commerce -Does it work? Posted April 7, 2011 by Brent Moseng (Source: http://socialmediatoday.com/brentmoseng/284369/facebook-deals-do-they- work?utm_source=smt_newsletter&utm_medium=email&utm_campaign=newsletter The short answer? -- Yes! The short answer? Yes! The long answer? -- Yes, but while social commerce is e-commerce, you have to think about your social The long answer? Yes, but while social commerce is e-commerce, you have to think about your social commerce efforts a little differently. Time for an analogy! commerce efforts a little differently. Time for an analogy! John is driving 70 miles per hour on the Interstate and has a 28-minute drive to visit his girlfriend. During this commute he John is driving 70 miles per hour on the Interstate and has a 28-minute drive to visit his girlfriend. During this commute he passes 390 billboards. Each billboard has only seconds to get John’s attention. John’s not entirely focused on the passes 390 billboards. Each billboard has only seconds to get John’s attention. John’s not entirely focused on the billboards as he’s listening to the radio and, hopefully, focusing on the road. Your brand is advertising on one of the billboards as he’s listening to the radio and, hopefully, focusing on the road. Your brand is advertising on one of the billboards. How are you going to grab John’s attention? billboards. How are you going to grab John’s attention? Facebook is the Interstate your fans are driving on, and those fans are “driving” an average of 28 minutes each, per day. Facebook is the Interstate your fans are driving on, and those fans are “driving” an average of 28 minutes each, per day. Your post is one of 390 “billboards” that passes by every day on an average user’s News Feed. That’s a lot of competition! Your post is one of 390 “billboards” that passes by every day on an average user’s News Feed. That’s a lot of competition! A Successful Social Commerce Campaign A Successful Social Commerce Campaign 1.Product – Create a product, service, or offering that you can develop a campaign around. Try to focus 1.Product – Create a product, service, or offering that you can develop a campaign around. Try to focus in on a specific product, or bundle. Notice how McDonald’s doesn’t advertise their entire menu on a in on a specific product, or bundle. Notice how McDonald’s doesn’t advertise their entire menu on a billboard? billboard? 2.Packaging – Package this product so it is compelling! What sets this apart from other deals? 2.Packaging – Package this product so it is compelling! What sets this apart from other deals? 3.Create a Sense of Urgency – How do you accomplish this? Limited quantity, limited time, limited 3.Create a Sense of Urgency – How do you accomplish this? Limited quantity, limited time, limited editions, or discounted prices are just a few ways. editions, or discounted prices are just a few ways. 4.Post Often – Your “billboard” may only be viewed by a small percentage of your fan base today. Post 4.Post Often – Your “billboard” may only be viewed by a small percentage of your fan base today. Post often and at different times of the day to reach your entire fan base. often and at different times of the day to reach your entire fan base. Think of your campaigns as grabbing John’s attention on the social commerce Interstate and you’ll begin seeing great Think of your campaigns as grabbing John’s attention on the social commerce Interstate and you’ll begin seeing great results. results.