SlideShare ist ein Scribd-Unternehmen logo
Social Media beeinflusst unser Kommunikationsverhalten
Kommt nach der Multi-Channel Kompetenz die Social Media Kompetenz im Kundenservice?




                                Dr. Matthias Ledig
                    CMC Seminar „Zukunftsagenda Kundenservice“
                              (Hamburg, 14.04.2011)
0. Das Internet verändert die Kommunikation
      Die generelle Verschiebung von den klassischen Werbe- und
      Die generelle Verschiebung von den klassischen Werbe- und
      Kommunikationskanälen in den Online-Bereich hat bemerkenswerte
      Kommunikationskanälen in den Online-Bereich hat bemerkenswerte
      Ausmaße erreicht.
      Ausmaße erreicht.

              Das Internet ist zum Leitmedium
                       unserer Zeit geworden!
      E-Commerce Plattformen und Online-Shops haben rasante Zuwächse
      E-Commerce Plattformen und Online-Shops haben rasante Zuwächse
                           verzeichnen können.
                            verzeichnen können.

      Eine entsprechende Verschiebung ist auch bei den Kommunikations-
      Eine entsprechende Verschiebung ist auch bei den Kommunikations-
      kanälen zu beobachten hin zu …
      kanälen zu beobachten hin zu …
                       …Web 2.0 Instrumenten aus dem Bereich
                                             aus dem Bereich

                                                    Social Media.
         Dieser Herausforderung mit einer geeigneten Strategie zu
          Dieser Herausforderung mit einer geeigneten Strategie zu
      begegnen, um die enormen Chancen zu nutzen, sieht sich nahezu
      begegnen, um die enormen Chancen zu nutzen, sieht sich nahezu
                  jedes Unternehmen konfrontiert.
                                             konfrontiert.
1. Was sind Web 2.0 und Social Media ?

2. Was bedeutet Social Media für
   unsere Gesellschaft?

3. Was bedeutet Social Media für
   Unternehmen?

4. Vorgehensmodelle für Social Media
   im Kundenservice

5. Chancen und Risiken

6. Zusammenfassung
1. Was sind Web 2.0 und Social Media? – Definition Web 2.0


                                   Entwicklungsstufen des World Wide Web

                        Web
                        Web
                        Web
                        Web                             0.5             1.0              2.0

                         Titel
                         Titel                   techn. Web        werbliches Web   soziales Web
                    Anwender
                    Anwender
                    Anwender
                    Anwender                       Experten        Handel - Kunde    Menschen
                       Fokus
                       Fokus
                       Fokus
                       Fokus                     Know-How             Produkte       Austausch
                   Beziehung
                   Beziehung
                   Beziehung
                   Beziehung                           B2B              B2C             C2C
                       Effekt
                       Effekt
                       Effekt
                       Effekt                Rationalisierung       Infotainment    Sozialisation



         Seit der Entstehung des Internets unterliegt dieses einem ständigen Wandel. Nach der reinen
         Übermittlung von Dateien oder Dokumenten im Web 0.5“ nutzten Werbetreibende das
         Web 1.0“ als eindimensionalen Kanal.

         Durch die neuen Internetanwendungen des „Web 2.0“ verlagerte sich die Nutzung hin zum
         Austausch von Meinungen, Erfahrungen oder Eindrücken und damit zum Social Web als
         bidirektionalem Kanal

   © Copyright Dokument | VICO Research & Consulting GmbH | 2010
1. Was sind Web 2.0 und Social Media? – Definition Web 2.0




       Quelle    http://www.scill.de/content/2006/09/21/web-20-buzz-zeitstrahl/




   „Das Web 2.0 ist die Geschäftsrevolution in der Computerindustrie, hervorgerufen durch die
   „Das Web 2.0 ist die Geschäftsrevolution in der Computerindustrie, hervorgerufen durch die
   Verlagerung ins Internet als Plattform, und ein Versuch, die Regeln für den Erfolg auf dieser
    Verlagerung ins Internet als Plattform, und ein Versuch, die Regeln für den Erfolg auf dieser
                                   neuen Plattform zu verstehen.“
                                   neuen Plattform zu verstehen.“


                                                    – Tim O'Reilly –
                                                    – Tim O'Reilly –
1. Was sind Web 2.0 und Social Media? – Definition Social Media

     Social Media sind von den traditionellen Massenmedien, wie z. B. Zeitungen, Radio,
     Fernsehen und Film zu unterscheiden.
     Social Media stützt sich ausschließlich auf online-basierte Kommunikationskanäle und
     Anwendungen.
     Social Media weist relativ geringe Eintrittsbarrieren, wie z.B. geringe Kosten, unkomplizierte
     Produktionsprozesse und einfache Zugänglichkeit der Werkzeuge, für die Veröffentlichung
     und Verbreitung von Inhalten jeder Art auf, die sowohl für Unternehmen als auch für
     Privatpersonen einsetzbar sind.




    Social Media (auch Soziale Medien) ist ein Schlagwort, unter dem Soziale Netzwerke und
    Social Media (auch Soziale Medien) ist ein Schlagwort, unter dem Soziale Netzwerke und
   Netzgemeinschaften verstanden werden, die als Plattformen zum gegenseitigen Austausch
   Netzgemeinschaften verstanden werden, die als Plattformen zum gegenseitigen Austausch
                     von Meinungen, Eindrücken und Erfahrungen dienen.
                     von Meinungen, Eindrücken und Erfahrungen dienen.
  Kaplan und Haenlein definieren Social Media als „eine Gruppe von Internetanwendungen, die
  Kaplan und Haenlein definieren Social Media als „eine Gruppe von Internetanwendungen, die
   auf den ideologischen und technologischen Grundlagen des Web 2.0 aufbauen und die die
   auf den ideologischen und technologischen Grundlagen des Web 2.0 aufbauen und die die
          Herstellung und den Austausch von User Generated Content ermöglichen“.
           Herstellung und den Austausch von User Generated Content ermöglichen“.
                                          – Wikipedia –
                                          – Wikipedia –
1. Was sind Web 2.0 und Social Media? – Anwendungsübersicht
1. Was sind Web 2.0 und Social Media? - Klassifikation




                             • Mikro-Blogging, Soziale Netzwerke, Social Network-
     Kommunikation
     Kommunikation
                               Aggregatoren, Event-Portale, Foren




      Kollaboration          • Wikis, Social Bookmarks / Social Tagging,
      Kollaboration
                               Bewertungsportale, Auskunftsportale




       Multimedia
       Multimedia            • Foto-Sharing, Video-Sharing, Livecasting, Audio-/Musik-
                               Sharing




       Aggregation
       Aggregation           • Integration bzw. Vernetzung verschiedener
                               Anwendungsklassen
1. Was sind Web 2.0 und Social Media ?

2. Was bedeutet Social Media für
   unsere Gesellschaft?

3. Was bedeutet die Social Media
   Entwicklung für Unternehmen?

4. Vorgehensmodelle für Social Media
   im Kundenservice

5. Chancen und Risiken

6. Zusammenfassung
2. Was bedeutet Social Media für unsere Gesellschaft? - Fakten




      Social Media wird Marketing, Vertrieb und Service verändern!
      Social Media wird Marketing, Vertrieb und Service verändern!
2. Was bedeutet Social Media für unsere Gesellschaft? - Fakten




Quelle: Capgemini Consulting; Integrated Digital Services: Delivering consumer centricity for Consumer Products companies
2. Was bedeutet Social Media für unsere Gesellschaft? - Fakten


                            Nutzung von Digitalen Medien (Mittelwert in %)




                                                                                • Konsumenten tauschen im
                                                                                  Social Web massenhaft
                                                                                  authentische Meinungen zu
                                                                                  Produkten und
                                                                                  Dienstleistungen aus.


                                                                                • Sie nutzen die Informationen
                                                                                  aus Foren, Blogs,
                                                                                  Bewertungsportale, um Ihre
                                                                                  Einkäufe vorzubereiten.




                                                                   Source: McKinsey Global Expert Survey on Digital Marketing 2007



   © Copyright Dokument | VICO Research & Consulting GmbH | 2010
2. Was bedeutet Social Media für unsere Gesellschaft? - Fakten


                       Aufbau des Social Web und Kommunikationsstruktur


                                      Publikum
                                                                                 • Im Web 2.0 segmentieren sich
                                    Szenegänger
     Mund-                                                                         Konsumenten nach Interessen
  Propaganda                              Elite                                    in Affinity-Groups. Dies sind
   bestimmt                                                   - Experten
                                                              - Opinion Leader     Gruppen die sich durch
      das
  Verhalten in                                                - etc.               gemeinsame Interessen
  der Affinity-                                                                    auszeichnen. z.B Menschen, die
     Group                                                                         sich für Versicherungen
                                                                                   interessieren.

                                                                                 • 90-9-1 Regel nach Jakob Nielsen
                                                                                   besagt, dass 1% der User für
                                                                                   etwa 90% der Kommunikation in
           Ein Markt im Web
            2.0 besteht aus
                                                                                   Social Media verwantwortlich
           mehreren Affinity-                                                      sind. Dagegen konsumieren
                Groups                                                             90% der User rein passiv, was
                                                                                   jedoch die Relevanz von Social
                                                                                   Media ausmacht (Reichweite).




   © Copyright Dokument | VICO Research & Consulting GmbH | 2010
2. Was bedeutet Social Media für unsere Gesellschaft? - Fakten


            Vertrauensniveau von Konsumenten in Informationsquellen




                                                               98 Prozent der rund 40
                                                               Millionen Internetnutzer
                                                               in Deutschland ziehen
                                                               das Netz regelmäßig für
                                                               Produktrecherchen zu
                                                               Rate.

                                                               Schon 17 Millionen
                                                               Konsumenten
                                                               berücksichtigen
                                                               Kommentare anderer
                                                               Internetnutzer oder
                                                               Diskussionsforen in
                                                               ihrer Produktrecherche.




                                                  Source: Forrester Research; BusinessWeek, 2007/2008
2. Was bedeutet Social Media für unsere Gesellschaft?

         Social Media ermöglicht den Kunden eine 360°Sicht a uf Produkte!

 Die 3000 Marketing Botschaften pro Tag verhallen hingegen zunehmend ungehörter!


                               KUNDENBEDÜRFNISSE




         Produktnutzen                Soziale                 Emotion
                                    Signifikanz
        • Zweckmäßigkeit           • Prestige               • Freude
        • Wirtschaftlichkeit       • Identifikation         • Sentiment
        • Sicherheit                                        • Spiritualität




Social Media rückt der Kunde und seine Bedürfnisse in den Mittelpunkt und damit ein
 Social Media rückt der Kunde und seine Bedürfnisse in den Mittelpunkt und damit ein
Veränderungsdruck für Marketing, Vertrieb und Service („Customer centric approach“)
Veränderungsdruck für Marketing, Vertrieb und Service („Customer centric approach“)
1. Was sind Web 2.0 und Social Media ?

2. Was bedeutet Social Media für
   unsere Gesellschaft?

3. Was bedeutet Social Media
   Entwicklung Unternehmen?

4. Vorgehensmodelle für Social Media
   im Kundenservice

5. Chancen und Risiken

6. Zusammenfassung
3. Was bedeutet Social Media für Unternehmen?

              PR und Marketing sind die Vorreiter im Einsatz sozialer Medien



  PR/UN-Kommunikation                                                                                                  46%

             Werbung /                                                                                37%
 Marketingkommunikation
                                               12%
                Vertrieb

     Personalwesen / HR                     11%

          Kundenservice              9%

         F&E, Innovation     5%

        IT / EDV-Services 4%

               Sonstige 2%

Produktion, DL-Erstellung 2%



                                          10 %                    20 %                      30 %                     40 %    %




              Social Media Governance 2010 / Welche Bereiche in Ihrer Organisation setzen bereits SocialMedia ein?
3. Was bedeutet Social Media für Unternehmen?

 Umsetzung gezielter Social Media Maßnahmen mittels Facebook, Xing und eigenen
 Communities

                                                 Im Einsatz        Geplant bis Ende 2010


               Facebook                                    30,3%                                            15,5%

                     XING                            24,1%                                 9,6%

  Eigene Communities
                                                 21,7%                           8,5%
       (Intra-/Extranet)

  Eigene Communities
                                      13,2%                9,9%
            (Internet)


                LinkedIn          7,4%          4,7%


                        VZ     5,9%      4,9%


                   Andere       6,5%      4,5%


                                              10 %                   20 %                   30 %                    40 %   %


 Social Media Governance 2010 / Welche Tools werden aktuell von Ihrer Organisation aktiv für Geschäftsprozesse
 genutzt und was ist bis Ende 2010 geplant? Dargestellt sind die jeweiligen Werte für die PR-Abteilung.
3. Was bedeutet Social Media für Unternehmen?


             Das Kommunikationsprofil einer neuen Generation (1)


Neue Dynamik                                   Um 50 Millionen Nutzer zu erreichen,
                                                dauerte es …
WWW macht Kommunikation rasant wie nie
 zuvor.                                        › Radio              50 Jahre
                                               › TV                 13 Jahre
› Marken können schnell ein schlechtes Image
                                               › Internet           4 Jahre
  erhalten
                                               › iPod               3 Jahre
› Neben Inbound und Outbound wird
                                               › Facebook           6 Monate
  E-bound zu einer neuen
  Kommunikationsrichtung
                                                 1 Milliarde iPhone Apps in 9 Monaten!




                   Keine Branche kann sich den Veränderungen entziehen …
                   Keine Branche kann sich den Veränderungen entziehen …
                              neue Geschäftsmodelle entstehen
                              neue Geschäftsmodelle entstehen
3. Was bedeutet Social Media für Unternehmen?


                Das Kommunikationsprofil einer neuen Generation (2)



                                                                          Kundendialog
                                                                          Kundendialog

                                                                     Im Kommunikations-Mix
                                                                      Im Kommunikations-Mix
                                                                   nehmen die digitalen Kanäle
                                                                   nehmen die digitalen Kanäle
                                                                    eine immer bedeutendere
                                                                    eine immer bedeutendere
                                                                            Rolle ein.
                                                                            Rolle ein.

                                                                     35 % der Kundenkontakte
                                                                     35 % der Kundenkontakte
                                                                     erfolgen in den USA über
                                                                     erfolgen in den USA über
                                                                     E-Mail und Web mit stark
                                                                      E-Mail und Web mit stark
                                                                        steigender Tendenz.
                                                                        steigender Tendenz.

 NUTZUNG VORHANDENER KOMMUNIKATIONSKANÄLE IN den USA (IN %)
 Quelle: Aspect Contact CentreTrends 2007




 Integrierte und aggregierbare (adaptive) Service-, Marketing- und Vertriebskonzepte 2.0 sind in
  Integrierte und aggregierbare (adaptive) Service-, Marketing- und Vertriebskonzepte 2.0 sind in
                                         Zukunft gefragt
                                          Zukunft gefragt
3. Was bedeutet Social Media für Unternehmen? –
   Eine Studie zum Veränderungsdruck im Kundenservice



                                                Self Service & Social Media
                                                werden sich mittelfristig als
                                                Servicekanäle in bestehende
                                                Kommunikationsstrukturen
                                                von Unternehmen integrieren.




  Steigende Relevanz von
  Self Service & Social Media
  für den Kundenservice der
  Zukunft.
3. Was bedeutet Social Media für Unternehmen?

          Das durch Social Media veränderte Kundenverhalten erfordert eine digitale
                        Transformation für das ganze Unternehmen.




Kundeninformationen 2.0                                                   Community Management
Interaktion 2.0                                                           Brandmanagement 2.0
                                Vertrieb               Marketing
                                                                          Corporate Blogging
                                                                          etc.



Monitoring 2.0                                                             Recruiting 2.0
Servicekanäle 2.0               Service                Personal
                                                                           Share Points
360°Kanalkommunikation                                                     Wissensmanagement
Customer Touchpoints                                                       Mitarbeiterprofile 2.0




     Der Kunde rückt in den Mittelpunkt! Und alle Ebenen müssen sich dem Veränderungsprozess
     Der Kunde rückt in den Mittelpunkt! Und alle Ebenen müssen sich dem Veränderungsprozess
                       stellen bzw. die entsprechende Kompetenz bereitstellen!
                       stellen bzw. die entsprechende Kompetenz bereitstellen!
1. Was sind Web 2.0 und Social Media ?

2. Was bedeutet Social Media für
   unsere Gesellschaft?

3. Was bedeutet die Social Media
   Entwicklung für Unternehmen?

4. Vorgehensmodelle für Social im
   Kundenservice

5. Chancen und Risiken

6. Zusammenfassung
4. Vorgehensmodelle für Social Media – Übersicht




      Einfaches Prinzip: Meinungen zu Unternehmen, Marken und Produkten hören und
                                       verstärken!
4. Vorgehensmodelle für Social Media im Kundenservice –
Fallbeispiel Bank
4. Vorgehensmodelle für Social Media im Kundenservice –
Fallbeispiel Airline
4. Vorgehensmodelle für Social Media im Kundenservice –
   Proaktivität und Wissensmanagement im Mittelpunkt

                                                                    Social Media und die Bedeutung für den Kundenservice


                                 Customer to Customer to Customer
                                 Customer to Customer to Customer
    ! User generated Content !
    ! User generated Content !




                                                                           Listening
                                                                           Listening
                                                                           Proaktive
                                                                            Proaktive
                                                                        Kundenansprache
                                                                        Kundenansprache




                                                                                                          Veränderung des
                                                                                                          Veränderung des
                                                                                                         Anforderungsprofils
                                                                                                         Anforderungsprofils
4. Vorgehensmodelle für Social Media im Kundenservice –
 Personalanforderungen


      Social Media Agent                  Social Media Analyst                Social Media Consultant
• Fehlerfreie Grammatik- und         • Studium der Wirtschaftsinformatik    • Studium im Bereich
  Rechtschreibkenntnisse               oder vergleichbare Ausbildung          Kommunikationswissenschaften
                                                                              oder BWL
• Fähigkeit individuelle Texte zu    • Praxiserfahrung in der Web- und
  verfassen                            Datenanalyse                         • Nachweisbahre
                                                                              Projektmanagement-Erfahrung im
• Fähigkeit komplexe Sachverhalte    • Sicherer Umgang mit                    Online-Bereich
  schnell aufzufassen und zu           Reportingtools und in der
  reagieren                            Auswertung von Reportings            • Hohe Affinität zum Thema Social
                                                                              Media Marketing und
• Hohe Affinität zu den digitalen    • Umfangreiche Kenntnisse über           Internetmarketing
  Medien                               Kennzahlen der Web Analytics
                                                                            • Hohe Fertigkeit in der Konzeption
• Angenehmer und direkter            • Sicherer Umgang mit den gängigen       und Umsetzung von Online
  Schreibstil                          Analytic Tools                         Marketing- und Vertriebskonzepten

• Lösungsorientiertes Arbeiten       • Fundierte Kenntnisse im Bereich      • Lösungs- und Ergebnisorientiertes
                                       Social Media Monitoring                Arbeiten
• Kommunikationsfähigkeit
                                     • Ausgeprägtes analytisches und        • Fähigkeit sich in komplexe
• Sicherer Umgang mit dem              konzeptionelles Denken                 Sachverhalte einzuarbeiten
  Computer und Web2.0-Diensten
                                     • Hohe Affinität zu digitalen Medien   • Fundierte Kenntnisse im Bereich
• Teamfähigkeit                                                               Social Media- und Community
                                     • Fähigkeit komplexe Sachverhalte        Marketing
• Selbständiges, zuverlässiges und     zu verstehen und
  strukturiertes Arbeiten              Lösungsorientiert zu arbeiten
4. Vorgehensmodelle für Social Media im Kundenservice -
Welche Strategie ist die Richtige?

                          Es gibt keinen „Kardinalsweg“
              Die Kunden bestimmen die richtige Social Media Strategie!


                                                Kundenerfahrungen




Bedürfnisse   Optionen Entscheidung          Kauf            Lieferung      Nutzung   Service



                                 Aktivitäten von Marketing und Vertrieb

                                   Intensität und Intervalle abhängig von
                                         Umsatzgröße des Kunden

                     Mittels SOCIAL MEDIA soll durch eine Erhöhung der
                    Anzahl an Berührpunkten der Kunde in den Mittelpunkt
                         gestellt werden und nicht mehr das Produkt



  Mittels Social Media müssen die Anzahl an „Customer Touch Points“ erhöht werden, um eine
  Mittels Social Media müssen die Anzahl an „Customer Touch Points“ erhöht werden, um eine
          möglichst aktuelle 360°-Sicht auf die Kunden und ih re Bedürfnisse zu erhalten
          möglichst aktuelle 360°-Sicht auf die Kunden und ih re Bedürfnisse zu erhalten
1. Was sind Web 2.0 und Social Media ?

2. Was bedeutet Social Media für
   unsere Gesellschaft?

3. Was bedeutet Social Media
   für Unternehmen?

4. Vorgehensmodelle für Social Media
   im Kundenservice

5. Chancen und Risiken

6. Zusammenfassung
5. Chancen und Risiken – Meßbare Verbesserungen durch den
   Einsatz von Social Media
5. Chancen und Risiken – Risiken der sozialen Medien:
Kryptonite




Ein Blogbeitrag verursacht Kosten von 10
Millionen $

    Dass man ein Kryptonite Fahrradschloss mit
    einem Kugelschreiber knacken kann erreichte
    in 10 Tagen 6,7 Millionen Menschen über das
    Internet.

    Im Fall des Fahrradschlossherstellers führte
    dies zu Kosten von 10 Mio. Dollar und dem
    Verlust der Marktführerschaft.

    Dies hätte sich durch ein Monitoring und durch
    die Kommunikation mit den Foren-Nutzern
    verhindern lassen.
5. Chancen und Risiken – Risiken der sozialen Medien:
United Airlines
5. Chancen und Risiken – Chancen durch ein integriertes Modell

      Unser Vorgehensmodell zur Implementierung eines integrierten Marketing-,
                      Vertriebs- (und Service-) Ansatzes 2.0


                                                    Neukunden-
               Social                               generierung
Zielgruppen               Online        Inhaltliche
               Media                                  Bestands-   Verkauf     Service
 Definition              Marketing       Zielseite
              Analyse                                kunden-
                                                    betreuung


                         Ansprache von NUTZEN und
                        SOZIALER SIGNIFIKANZ durch
                                   Inhalte


                         Weckung von                                    Weckung von
                        EMOTION durch                                  EMOTION durch
                          Interaktion                                    Interaktion


                           Permanentes Monitoring der Sozialen Medien
                               (Markt-/Wettbewerbs-/Kundenanalyse
1. Was sind Web 2.0 und Social Media ?

2. Was bedeutet Social Media für
   unsere Gesellschaft?

3. Was bedeutet die Social Media
   Entwicklung für Unternehmen?

4. Vorgehensmodelle für Social Media
   im Kundenservice

5. Chancen und Risiken

6. Zusammenfassung
6. Zusammenfassung – Social Media Kompetenz ist
   unumgänglich!

     54 % deutscher Unternehmen, Verbände und Behörden nutzen Soziale
     54 % deutscher Unternehmen, Verbände und Behörden nutzen Soziale
     Medien. Ergebnisse der Studie Social Media Governance 2010 zeigen:
     Medien. Ergebnisse der Studie Social Media Governance 2010 zeigen:

        Social Media – Chance zur Verbesserung
           von Services und Kundenbindung.

     Marketing/Werbung (37%) und PR (46%) als treibende Kräfte für den
     Marketing/Werbung (37%) und PR (46%) als treibende Kräfte für den
     Einsatz von Social Media…
     Einsatz von Social Media…

     …die Nutzung sozialer Medien in Vertrieb (Rang 3 mit 12%) und
     …die Nutzung sozialer Medien in Vertrieb (Rang 3 mit 12%) und
     Kundenservice (Rang 5 mit 9%) liegt trotz hoher Wichtigkeit zurück.
     Kundenservice (Rang 5 mit 9%) liegt trotz hoher Wichtigkeit zurück.

            …mit Social Media verschmelzen Marketing,
                                  Vertrieb und Service.

       „Schnelles Reagieren“ und „Kontrollverlust“ gelten als größtes Risiko
       „Schnelles Reagieren“ und „Kontrollverlust“ gelten als größtes Risiko
                                                          von Social Media.
                                                          von Social Media.
     Blogs, Video-Sharing, Facebook, Xing & Co werden als beliebteste Social
     Blogs, Video-Sharing, Facebook, Xing & Co werden als beliebteste Social
     Media-Tools genutzt.
     Media-Tools genutzt.
6. Zusammenfassung – „Sozialer Kundenservice“ bedeutet
   Kundenerfahrungen auf allen Ebenen zu integrieren




     Quelle: Capgemini Studie (2011) - Integrated Digital Services: Delivering consumer centricity for Consumer Products companies
6. Zusammenfassung – Zur Umsetzung eines „sozialen
   Kundenservice“ bedarf es einer entspr. Prozesslandschaft




     Quelle: Capgemini Studie (2011) - Integrated Digital Services: Delivering consumer centricity for Consumer Products companies
6. Zusammenfassung – Im Zeitalter des „Word of Mouth“ wird
   „sozialer Kundenservice“ zur USP im Markt

  •   Kundenservice als zunehmender Erfolgs- und Differenzierungsfaktor
  •   Integration von Social Media als Kommunikationskanal im Kundenservice ist
      unaufhaltsam
       •   Steigende Bedeutung von Social Media im Servicekanal der Zukunft (70%, Detecon),
           bzw. in den kommenden 1-3 Jahren (31 %, Detecon)
       •   Steigende Bedeutung von Social Media Zunehmende Selbstverständlichkeit
           Kundenanfragen über Blogs zu beantworten oder Produktnutzung über Podcasts zu
           erläutern
  •   Hohe Defizite im Management von Web-Communities (Studie: SMG)
  •   Hoher Bedarf an Verbesserung von Service und Kundenbindung durch Social Media
      (Studie: SMG)
  •   Jede zweite Organisation hat noch keine SMM-Strategie; trotz steigender Bedeutung von
      Social Media
  •   Es gibt viele Berater und Social Media Strategen, aber keine Operative

  •   Bedürfnis der Kunden nach zeitlich unabhängiger, selbständiger Nutzung von
      Serviceleistungen



   Unternehmen werden nicht umhin kommen, Social Media mittelfristig als Servicekanal in die
   Unternehmen werden nicht umhin kommen, Social Media mittelfristig als Servicekanal in die
             bestehende Kanallandschaft technisch und personell zu integrieren.
             bestehende Kanallandschaft technisch und personell zu integrieren.
6. Zusammenfassung – Social Media bedeutet Veränderungs-
   druck auf allen Ebenen


                                                                                         hm en!
                                                                                           men
                                                                                                 !
                                                                                       eh
                                                                                        e
                                                                            Un
                                                                             U    tern
                                                                               nter n
                                                               saamte
                                                                   mte                  e
                                                                                        e
                                                   d as
                                                     a s ge s
                                                          ge                 Se    rv c
                                                                                erviic
                                             für d
                                          ß fü r                     und   dS
                                        eß
                                        e                       b un
                                                              ie b
                             nssproz
                                proz              ,, V
                                                     V ertr ie
                                                        ertr                                         !!
                                                                                                  h!! !
                                                                                                ch!! !
                           on                                                                liic
                  or m  atio
                     mat i                et n
                                        ketiin
                                                gg
                                                                                     rfo rder l
                                                                                         rder
                    r                ar k
                                       r                                              fo
           Tr a
           Tr  nsf o
             ans f          hee: M a
                                :M                                           en e r
                                                                            ne  ne
                       re c
                     ereiic
                    be
                    b
                            h
                                                              enn Ebe n
                                                                  Ebe
                                                       f alllle                                         g
            Fo  kus
              oku s                                  u
                                                     u fa                                          zun g
                                                                                                ettzu n
            F                                   za a
                                                                                           Ums
                                                                                              se
                                       pe tenz
                                        eten                 rmm attiion
                                                                 a on               nd e
                                                                                       de Um
                            :KKomomp              raansffo r
                                                      ns o                   reiiffe n
                                                                           rg r e e
                    UM
                     UMEEEE:             e
                                         entt:: T r
                                           n T                  sübe
                                                               hs übe
                                                                           rg
                RES
                RES                  emm                   ic h
                                                             c
                          Ma  nag e
                               nag                    erei
                                                    Bere               iilldun
                                                                           dun
                                                                                gg
                           Ma               e ntt:: B
                                               n                   rb
                     Top
                     Top               gem
                                    age m
                                            e
                                                              e te r
                                                         Weiite
                                                                      b
                                an a
                                  n                   dW
                          chm a
                       Fa c hm              us s- un d
                                                - un
                       Fa             n:: A u
                                       n A
                                  tiio
                                     o
                        Pr o
                         Pr  duk t
                           odu k




     Quelle: Capgemini Studie (2011) - Integrated Digital Services: Delivering consumer centricity for Consumer Products companies
6. Zusammenfassung – Ausblick auf die Verlags- & Medienwelt




                           Vertriebliche Nutzung der Webseite zur Lead-Generierung
        Mehrwert
        Mehrwert
                           Kosteneffekte im Service durch Live Chat als Instrument
                           Markenbildung bei Zielgruppen
                           Differenzierung der Erlösmodelle – Paid Content!
                           Beratung im Online-Shop
                           Möglichkeit zur gezielten Betreuung nachvollziehbaren
                           Reaktivierung von Kunden
                           Möglichkeit zur „Veredelung“ von Kunden
                           Optimierung der Webseite
                           Markt- und Wettbewerbsanalyse
                           Möglichkeit zum verbesserten Online-Marketing-
                           Controlling und damit Wertsteigerung von Online-
                           Marketing-Angeboten (bislang hauptsächlich
                           Reichweitenanalyse)
6. Zusammenfassung – Blick in die nahe Zukunft

              „Im Jahr 2011 schließlich bricht die Ära des sozialen Handels an“
              „Im Jahr 2011 schließlich bricht die Ära des sozialen Handels an“
                        … zitiert Brian Solis aus der Forrester Studie „The Future of the Social Web (Quelle:
                        … zitiert Brian Solis aus der Forrester Studie „The Future of the Social Web (Quelle:
                           http://www.forrester.com/rb/Research/future_of_social_web/q/id/46970/t/2/
                            http://www.forrester.com/rb/Research/future_of_social_web/q/id/46970/t/2/
                                                                 ..

   „Intelligente soziale Netzwerke überlagern dann einzelne Websites. Communities
   „Intelligente soziale Netzwerke überlagern dann einzelne Websites. Communities
    gewinnen an Macht und werden zur treibenden Kraft der Innovation. Netzwerke
    gewinnen an Macht und werden zur treibenden Kraft der Innovation. Netzwerke
 werden soziale Identitäten in Beziehung setzen, ohne dass sie von Hand von Portal zu
 werden soziale Identitäten in Beziehung setzen, ohne dass sie von Hand von Portal zu
                          Portal transportiert werden müssen.“
                          Portal transportiert werden müssen.“
   Quelle: http://www.welt.de/webwelt/article5092278/So-wird-die-Zukunft-von-Social-Media-aussehen.html?page=2#vote_4982783
   Quelle: http://www.welt.de/webwelt/article5092278/So-wird-die-Zukunft-von-Social-Media-aussehen.html?page=2#vote_4982783



  Die Kundenbeziehung steht im Mittelpunkt jeden Handelns und die Verlagerung vom
  Die Kundenbeziehung steht im Mittelpunkt jeden Handelns und die Verlagerung vom
    Produkt- und Vertriebskanalfokus hin zum Kunden wird vollzogen, mit dem Ziel,
    Produkt- und Vertriebskanalfokus hin zum Kunden wird vollzogen, mit dem Ziel,
      langanhaltende und profitable Kundenbeziehungen auf- und auszubauen.
       langanhaltende und profitable Kundenbeziehungen auf- und auszubauen.
     Entscheidend hierfür ist eine Integration der horizontalen Geschäftsprozesse
     Entscheidend hierfür ist eine Integration der horizontalen Geschäftsprozesse
     Marketing und Sales & Service, als auch die Integration einer Vielzahl von
     Marketing und Sales & Service, als auch die Integration einer Vielzahl von
  Kommunikationskanälen. Zur Erreichung dieser Ziele müssen dabei zum einen die
  Kommunikationskanälen. Zur Erreichung dieser Ziele müssen dabei zum einen die
   entsprechenden Strategien und Prozesse definiert und zum anderen die richtigen
   entsprechenden Strategien und Prozesse definiert und zum anderen die richtigen
                  Informationstechnologien bereitgestellt werden.
                  Informationstechnologien bereitgestellt werden.
                              Quelle: http://www.bearingpoint.de/content/solutions/index_5902.htm
                              Quelle: http://www.bearingpoint.de/content/solutions/index_5902.htm
6. Zusammenfassung – Ausgewählte Quellenverweise

Social Media Governance 2010: Studie; S. Fink & A- Zerfaß; www.socialmediagovernance.eu;
© Universität Leipzig / Fink & Fuchs PR 2010, www.socialmediagovernance.eu; Leipzig / Wiesbaden /
München, 2010


Wie nutzen Deutschlands größte Marken Social Media?: Empirische Studie; Prof. Dr. A.T. Nicolai,
Dipl.-Kfm. D. Vinke; Carl von Ossietzky Universität Oldenbourg Fakultät II Dep. Für Wirtschafts- &
Rechtswissenschaften, Constructiv GmbH; Bremen/Berlin

2009 Business Social Media Benchmarking Study: Studie; Ben Hanna, PH.D. VP, Marketing, R.H.
Donnelley Interactive; www.business.com ; Business.com; 02.11.2009


2009 B2B Social Media Benchmarking Study: Studie; Ben Hanna, PH.D. VP, Marketing, R.H.
Donnelley Interactive; www.business.com ; Business.com; 16.11.2009


Kundenservice der Zukunft: “Mit Social Media und Self Services zur neuen Autonomie des Kunden”;
Empirische Studie: Trends und Herausforderungen des Kundenservice-Managements; A. Penkers,
J. Schlereth, J. Funk, R. Lichter; Detecon International GmbH, Munich Business School, Bonn,
August 2010


Investitionsstudie 2011: “Worin Contact Center investieren wolen…Das sind die wichtigsten Themen 2011;
http://www.contact-center-portal.de/images/dokumente/2011/cc_investitionsstudie_2011_lang_web.pdf ;
Contact-Center-Network e.V.; Grutzeck-Software GmbH; Hanau, Januar 2011
7. Ansprechpartner

Dr. Matthias Ledig
Bereichsleiter Geschäftsentwicklung DV-COM und
Geschäftsführer ZENITCOM

Fon: 07231 – 1470 151
Fax: 07231 – 1470 159
Mail: matthias.ledig@dv-com.de

Web: www.dv-com.de, www.zenitcom.de

      www.facebook.com/dvcom.customercare

      http://twitter.com/DV_COM




       Vielen Dank!


                                          44
8. Backup
Digitale Abo-Preismodelle im Vergleich
Facebook Commerce - Does it work?
Posted April 7, 2011 by Brent Moseng
(Source: http://socialmediatoday.com/brentmoseng/284369/facebook-deals-do-they-
work?utm_source=smt_newsletter&utm_medium=email&utm_campaign=newsletter

The short answer? -- Yes!
The short answer? Yes!
The long answer? -- Yes, but while social commerce is e-commerce, you have to think about your social
The long answer? Yes, but while social commerce is e-commerce, you have to think about your social
commerce efforts a little differently. Time for an analogy!
commerce efforts a little differently. Time for an analogy!
John is driving 70 miles per hour on the Interstate and has a 28-minute drive to visit his girlfriend. During this commute he
John is driving 70 miles per hour on the Interstate and has a 28-minute drive to visit his girlfriend. During this commute he
passes 390 billboards. Each billboard has only seconds to get John’s attention. John’s not entirely focused on the
passes 390 billboards. Each billboard has only seconds to get John’s attention. John’s not entirely focused on the
billboards as he’s listening to the radio and, hopefully, focusing on the road. Your brand is advertising on one of the
billboards as he’s listening to the radio and, hopefully, focusing on the road. Your brand is advertising on one of the
billboards. How are you going to grab John’s attention?
billboards. How are you going to grab John’s attention?
Facebook is the Interstate your fans are driving on, and those fans are “driving” an average of 28 minutes each, per day.
Facebook is the Interstate your fans are driving on, and those fans are “driving” an average of 28 minutes each, per day.
Your post is one of 390 “billboards” that passes by every day on an average user’s News Feed. That’s a lot of competition!
Your post is one of 390 “billboards” that passes by every day on an average user’s News Feed. That’s a lot of competition!


A Successful Social Commerce Campaign
A Successful Social Commerce Campaign
1.Product – Create a product, service, or offering that you can develop a campaign around. Try to focus
 1.Product – Create a product, service, or offering that you can develop a campaign around. Try to focus
in on a specific product, or bundle. Notice how McDonald’s doesn’t advertise their entire menu on a
 in on a specific product, or bundle. Notice how McDonald’s doesn’t advertise their entire menu on a
billboard?
 billboard?
2.Packaging – Package this product so it is compelling! What sets this apart from other deals?
2.Packaging – Package this product so it is compelling! What sets this apart from other deals?
3.Create a Sense of Urgency – How do you accomplish this? Limited quantity, limited time, limited
3.Create a Sense of Urgency – How do you accomplish this? Limited quantity, limited time, limited
editions, or discounted prices are just a few ways.
editions, or discounted prices are just a few ways.
4.Post Often – Your “billboard” may only be viewed by a small percentage of your fan base today. Post
4.Post Often – Your “billboard” may only be viewed by a small percentage of your fan base today. Post
often and at different times of the day to reach your entire fan base.
often and at different times of the day to reach your entire fan base.
Think of your campaigns as grabbing John’s attention on the social commerce Interstate and you’ll begin seeing great
 Think of your campaigns as grabbing John’s attention on the social commerce Interstate and you’ll begin seeing great
results.
 results.

Weitere ähnliche Inhalte

Was ist angesagt?

Social Media Spickzettel
Social Media SpickzettelSocial Media Spickzettel
Social Media SpickzettelADENION GmbH
 
Social Media Governance – Die Infrastruktur für Twitter & Co.
Social Media Governance – Die Infrastruktur für Twitter & Co.Social Media Governance – Die Infrastruktur für Twitter & Co.
Social Media Governance – Die Infrastruktur für Twitter & Co.gkupper
 
Claudia Wagner: Kultur-PR 2.0 Die interaktive Kulturinstitution am Beispiel R...
Claudia Wagner: Kultur-PR 2.0 Die interaktive Kulturinstitution am Beispiel R...Claudia Wagner: Kultur-PR 2.0 Die interaktive Kulturinstitution am Beispiel R...
Claudia Wagner: Kultur-PR 2.0 Die interaktive Kulturinstitution am Beispiel R...Raabe Verlag
 
Datamatics Award 2012 Griesheim 'Social Media: Hype - Realität - Nutzen'
Datamatics Award 2012 Griesheim 'Social Media: Hype - Realität - Nutzen'Datamatics Award 2012 Griesheim 'Social Media: Hype - Realität - Nutzen'
Datamatics Award 2012 Griesheim 'Social Media: Hype - Realität - Nutzen'
Datamatics Global Services GmbH
 
Web 2.0 Seminar, TU Braunschweig
Web 2.0 Seminar, TU BraunschweigWeb 2.0 Seminar, TU Braunschweig
Web 2.0 Seminar, TU Braunschweig
Gerald Fricke
 
Social Media – Welche Maßnahmen für welches Unternehmen
Social Media – Welche Maßnahmen für welches UnternehmenSocial Media – Welche Maßnahmen für welches Unternehmen
Social Media – Welche Maßnahmen für welches Unternehmen
CB.e WetzelBemm Digitale Kommunikation GmbH
 
Social Media in der Personalwirtschaft - Hanna Krieg
Social Media in der Personalwirtschaft - Hanna KriegSocial Media in der Personalwirtschaft - Hanna Krieg
Social Media in der Personalwirtschaft - Hanna Krieg
Hanna Krieg
 
Crowdfunding Journalismus – Warum? Was? Wer? Wie? Wo?
Crowdfunding Journalismus – Warum? Was? Wer? Wie? Wo?Crowdfunding Journalismus – Warum? Was? Wer? Wie? Wo?
Crowdfunding Journalismus – Warum? Was? Wer? Wie? Wo?
Media Funders
 
Social Media 2.5 Conference | Social Marketing: Optimierung des Share of Wallet
Social Media 2.5 Conference | Social Marketing: Optimierung des Share of WalletSocial Media 2.5 Conference | Social Marketing: Optimierung des Share of Wallet
Social Media 2.5 Conference | Social Marketing: Optimierung des Share of Wallet
Social Media Schweiz
 
Social Media Marketing
Social Media MarketingSocial Media Marketing
Social Media Marketing
Pierre Corell
 
Prof. Dr. Michael Bernecker - Social Media Marketing (SMM) in der Weiterbildung
Prof. Dr. Michael Bernecker - Social Media Marketing (SMM) in der WeiterbildungProf. Dr. Michael Bernecker - Social Media Marketing (SMM) in der Weiterbildung
Prof. Dr. Michael Bernecker - Social Media Marketing (SMM) in der WeiterbildungDIM Marketing
 
Social Media 27.08. Heinemann Sewina
Social Media 27.08. Heinemann SewinaSocial Media 27.08. Heinemann Sewina
Social Media 27.08. Heinemann SewinaLars Heinemann
 
Trend Bewegtbild: Wachstumsmarkt Video-Content
Trend Bewegtbild: Wachstumsmarkt Video-Content Trend Bewegtbild: Wachstumsmarkt Video-Content
Trend Bewegtbild: Wachstumsmarkt Video-Content
TWT
 
Social Media - vorübergehender Hype oder Chance für den Mittelstand?
Social Media - vorübergehender Hype oder Chance für den Mittelstand?Social Media - vorübergehender Hype oder Chance für den Mittelstand?
Social Media - vorübergehender Hype oder Chance für den Mittelstand?
crowdmedia GmbH
 
Kundendialog 2.0 - Leseprobe
Kundendialog 2.0 - LeseprobeKundendialog 2.0 - Leseprobe
Kundendialog 2.0 - Leseprobe
Dirk Zimmermann
 
Cubic Consulting Social Media Mitarbeiterschulungen
Cubic Consulting Social Media MitarbeiterschulungenCubic Consulting Social Media Mitarbeiterschulungen
Cubic Consulting Social Media Mitarbeiterschulungen
Cubic Consulting GmbH
 
Wie Social Media die Geschaeftswelt veraendert
Wie Social Media die Geschaeftswelt veraendertWie Social Media die Geschaeftswelt veraendert
Wie Social Media die Geschaeftswelt veraendert
Society3
 
Jenseits des Hypes – Verlagserfolg im Social Web
Jenseits des Hypes – Verlagserfolg im Social WebJenseits des Hypes – Verlagserfolg im Social Web
Jenseits des Hypes – Verlagserfolg im Social Web
LEANDER WATTIG
 

Was ist angesagt? (18)

Social Media Spickzettel
Social Media SpickzettelSocial Media Spickzettel
Social Media Spickzettel
 
Social Media Governance – Die Infrastruktur für Twitter & Co.
Social Media Governance – Die Infrastruktur für Twitter & Co.Social Media Governance – Die Infrastruktur für Twitter & Co.
Social Media Governance – Die Infrastruktur für Twitter & Co.
 
Claudia Wagner: Kultur-PR 2.0 Die interaktive Kulturinstitution am Beispiel R...
Claudia Wagner: Kultur-PR 2.0 Die interaktive Kulturinstitution am Beispiel R...Claudia Wagner: Kultur-PR 2.0 Die interaktive Kulturinstitution am Beispiel R...
Claudia Wagner: Kultur-PR 2.0 Die interaktive Kulturinstitution am Beispiel R...
 
Datamatics Award 2012 Griesheim 'Social Media: Hype - Realität - Nutzen'
Datamatics Award 2012 Griesheim 'Social Media: Hype - Realität - Nutzen'Datamatics Award 2012 Griesheim 'Social Media: Hype - Realität - Nutzen'
Datamatics Award 2012 Griesheim 'Social Media: Hype - Realität - Nutzen'
 
Web 2.0 Seminar, TU Braunschweig
Web 2.0 Seminar, TU BraunschweigWeb 2.0 Seminar, TU Braunschweig
Web 2.0 Seminar, TU Braunschweig
 
Social Media – Welche Maßnahmen für welches Unternehmen
Social Media – Welche Maßnahmen für welches UnternehmenSocial Media – Welche Maßnahmen für welches Unternehmen
Social Media – Welche Maßnahmen für welches Unternehmen
 
Social Media in der Personalwirtschaft - Hanna Krieg
Social Media in der Personalwirtschaft - Hanna KriegSocial Media in der Personalwirtschaft - Hanna Krieg
Social Media in der Personalwirtschaft - Hanna Krieg
 
Crowdfunding Journalismus – Warum? Was? Wer? Wie? Wo?
Crowdfunding Journalismus – Warum? Was? Wer? Wie? Wo?Crowdfunding Journalismus – Warum? Was? Wer? Wie? Wo?
Crowdfunding Journalismus – Warum? Was? Wer? Wie? Wo?
 
Social Media 2.5 Conference | Social Marketing: Optimierung des Share of Wallet
Social Media 2.5 Conference | Social Marketing: Optimierung des Share of WalletSocial Media 2.5 Conference | Social Marketing: Optimierung des Share of Wallet
Social Media 2.5 Conference | Social Marketing: Optimierung des Share of Wallet
 
Social Media Marketing
Social Media MarketingSocial Media Marketing
Social Media Marketing
 
Prof. Dr. Michael Bernecker - Social Media Marketing (SMM) in der Weiterbildung
Prof. Dr. Michael Bernecker - Social Media Marketing (SMM) in der WeiterbildungProf. Dr. Michael Bernecker - Social Media Marketing (SMM) in der Weiterbildung
Prof. Dr. Michael Bernecker - Social Media Marketing (SMM) in der Weiterbildung
 
Social Media 27.08. Heinemann Sewina
Social Media 27.08. Heinemann SewinaSocial Media 27.08. Heinemann Sewina
Social Media 27.08. Heinemann Sewina
 
Trend Bewegtbild: Wachstumsmarkt Video-Content
Trend Bewegtbild: Wachstumsmarkt Video-Content Trend Bewegtbild: Wachstumsmarkt Video-Content
Trend Bewegtbild: Wachstumsmarkt Video-Content
 
Social Media - vorübergehender Hype oder Chance für den Mittelstand?
Social Media - vorübergehender Hype oder Chance für den Mittelstand?Social Media - vorübergehender Hype oder Chance für den Mittelstand?
Social Media - vorübergehender Hype oder Chance für den Mittelstand?
 
Kundendialog 2.0 - Leseprobe
Kundendialog 2.0 - LeseprobeKundendialog 2.0 - Leseprobe
Kundendialog 2.0 - Leseprobe
 
Cubic Consulting Social Media Mitarbeiterschulungen
Cubic Consulting Social Media MitarbeiterschulungenCubic Consulting Social Media Mitarbeiterschulungen
Cubic Consulting Social Media Mitarbeiterschulungen
 
Wie Social Media die Geschaeftswelt veraendert
Wie Social Media die Geschaeftswelt veraendertWie Social Media die Geschaeftswelt veraendert
Wie Social Media die Geschaeftswelt veraendert
 
Jenseits des Hypes – Verlagserfolg im Social Web
Jenseits des Hypes – Verlagserfolg im Social WebJenseits des Hypes – Verlagserfolg im Social Web
Jenseits des Hypes – Verlagserfolg im Social Web
 

Andere mochten auch

Die Megatrends in der Softwarebranche
Die Megatrends in der SoftwarebrancheDie Megatrends in der Softwarebranche
Die Megatrends in der Softwarebranche
Prof. Dr. Alexander Maedche
 
Educar a los hijos
Educar a los hijosEducar a los hijos
Educar a los hijos
Ministerio Infantil Arcoiris
 
Ensayo salud ocupacional
Ensayo salud ocupacionalEnsayo salud ocupacional
Ensayo salud ocupacional
Jimmy Garcia
 
La humildad mas el 7 por ciento
La humildad mas el 7 por cientoLa humildad mas el 7 por ciento
La humildad mas el 7 por ciento
El del Alma
 
El pan de cristo
El pan de cristoEl pan de cristo
El pan de cristo
El del Alma
 
La fe y la paciencia
La fe y la pacienciaLa fe y la paciencia
La fe y la paciencia
Saúl Loera
 
Medaillenspiegel verein
Medaillenspiegel vereinMedaillenspiegel verein
Medaillenspiegel verein
emiliomerayo
 
Esquema
EsquemaEsquema
Conservación, distribución y denseidad poblacional de Platalina genovensium
Conservación, distribución y denseidad poblacional de Platalina genovensiumConservación, distribución y denseidad poblacional de Platalina genovensium
Conservación, distribución y denseidad poblacional de Platalina genovensium
PCMP TACNA
 
9 pensamientos inolvidables
9 pensamientos inolvidables9 pensamientos inolvidables
9 pensamientos inolvidables
Ministerio Infantil Arcoiris
 
Kapitel 8 Stufe 3
Kapitel 8   Stufe 3Kapitel 8   Stufe 3
Kapitel 8 Stufe 3O'Gorman HS
 
La vida de fe
La vida de feLa vida de fe
Ergebnisliste
ErgebnislisteErgebnisliste
Ergebnisliste
emiliomerayo
 
Saharareise
SaharareiseSaharareise
Saharareise
Clemens Hörhager
 
Ejercicios para resolver
Ejercicios para resolverEjercicios para resolver
Ejercicios para resolver
verocha66
 
Costos y auditoria_dgr
Costos y auditoria_dgrCostos y auditoria_dgr
Costos y auditoria_dgr
Daniel Garzon
 
01 vida conforme primer paso
01 vida conforme primer paso01 vida conforme primer paso
01 vida conforme primer paso
Ministerio Infantil Arcoiris
 
El Tiempo es como un Rio
El Tiempo es como un Rio		El Tiempo es como un Rio
El Tiempo es como un Rio
El del Alma
 

Andere mochten auch (20)

recipes
recipesrecipes
recipes
 
Die Megatrends in der Softwarebranche
Die Megatrends in der SoftwarebrancheDie Megatrends in der Softwarebranche
Die Megatrends in der Softwarebranche
 
Educar a los hijos
Educar a los hijosEducar a los hijos
Educar a los hijos
 
Ensayo salud ocupacional
Ensayo salud ocupacionalEnsayo salud ocupacional
Ensayo salud ocupacional
 
Villa Blue Exterior
Villa Blue ExteriorVilla Blue Exterior
Villa Blue Exterior
 
La humildad mas el 7 por ciento
La humildad mas el 7 por cientoLa humildad mas el 7 por ciento
La humildad mas el 7 por ciento
 
El pan de cristo
El pan de cristoEl pan de cristo
El pan de cristo
 
La fe y la paciencia
La fe y la pacienciaLa fe y la paciencia
La fe y la paciencia
 
Medaillenspiegel verein
Medaillenspiegel vereinMedaillenspiegel verein
Medaillenspiegel verein
 
Esquema
EsquemaEsquema
Esquema
 
Conservación, distribución y denseidad poblacional de Platalina genovensium
Conservación, distribución y denseidad poblacional de Platalina genovensiumConservación, distribución y denseidad poblacional de Platalina genovensium
Conservación, distribución y denseidad poblacional de Platalina genovensium
 
9 pensamientos inolvidables
9 pensamientos inolvidables9 pensamientos inolvidables
9 pensamientos inolvidables
 
Kapitel 8 Stufe 3
Kapitel 8   Stufe 3Kapitel 8   Stufe 3
Kapitel 8 Stufe 3
 
La vida de fe
La vida de feLa vida de fe
La vida de fe
 
Ergebnisliste
ErgebnislisteErgebnisliste
Ergebnisliste
 
Saharareise
SaharareiseSaharareise
Saharareise
 
Ejercicios para resolver
Ejercicios para resolverEjercicios para resolver
Ejercicios para resolver
 
Costos y auditoria_dgr
Costos y auditoria_dgrCostos y auditoria_dgr
Costos y auditoria_dgr
 
01 vida conforme primer paso
01 vida conforme primer paso01 vida conforme primer paso
01 vida conforme primer paso
 
El Tiempo es como un Rio
El Tiempo es como un Rio		El Tiempo es como un Rio
El Tiempo es como un Rio
 

Ähnlich wie Vortrag ledig cmc 2011-04-14

Social Media Einführung und Überblick
Social Media Einführung und ÜberblickSocial Media Einführung und Überblick
Social Media Einführung und Überblick
Social DNA GmbH
 
Social media marketing-whitepaper_smb_01_2012
Social media marketing-whitepaper_smb_01_2012Social media marketing-whitepaper_smb_01_2012
Social media marketing-whitepaper_smb_01_2012Terney73
 
Enterprise 2.0-Social Media ist mehr als Facebook
Enterprise 2.0-Social Media ist mehr als FacebookEnterprise 2.0-Social Media ist mehr als Facebook
Enterprise 2.0-Social Media ist mehr als Facebook
ISMO KG
 
090420 Sharepoint Convention
090420 Sharepoint Convention090420 Sharepoint Convention
090420 Sharepoint Convention
Frank Wolf
 
Verband im Social Web - Social Media Guidelines in der Verbandskommunikation
Verband im Social Web - Social Media Guidelines in der VerbandskommunikationVerband im Social Web - Social Media Guidelines in der Verbandskommunikation
Verband im Social Web - Social Media Guidelines in der Verbandskommunikation
Ben Ellermann
 
Social Media - Wundermittel oder Teufelszeug?
Social Media - Wundermittel oder Teufelszeug?Social Media - Wundermittel oder Teufelszeug?
Social Media - Wundermittel oder Teufelszeug?
Daniel Ebneter
 
Social Media im Unternehmen werdengrundlegende Änderungen in der Geschäftswel...
Social Media im Unternehmen werdengrundlegende Änderungen in der Geschäftswel...Social Media im Unternehmen werdengrundlegende Änderungen in der Geschäftswel...
Social Media im Unternehmen werdengrundlegende Änderungen in der Geschäftswel...
Hellmuth Broda
 
Internet und Social Media
Internet und Social MediaInternet und Social Media
Internet und Social Media
AREA-NET GmbH
 
Social Media Marketing 01 Einführung in Social Media Marketing
Social Media Marketing 01 Einführung in Social Media MarketingSocial Media Marketing 01 Einführung in Social Media Marketing
Social Media Marketing 01 Einführung in Social Media Marketing
Leidig Information Services
 
Crm forum social media und kundenberatung 1-1
Crm forum   social media und kundenberatung 1-1Crm forum   social media und kundenberatung 1-1
Crm forum social media und kundenberatung 1-1Swisscom IT Services
 
Teichseminar_Social Media_Pool for Nature_Kloten
Teichseminar_Social Media_Pool for Nature_KlotenTeichseminar_Social Media_Pool for Nature_Kloten
Teichseminar_Social Media_Pool for Nature_Klotenstefanjenny
 
Social Media - der neue Weg zum Kunden
Social Media - der neue Weg zum KundenSocial Media - der neue Weg zum Kunden
Social Media - der neue Weg zum Kunden
ArianeCRedder
 
Social Software in der externen Unternehmenskommunikation – ein Gestaltungsan...
Social Software in der externen Unternehmenskommunikation – ein Gestaltungsan...Social Software in der externen Unternehmenskommunikation – ein Gestaltungsan...
Social Software in der externen Unternehmenskommunikation – ein Gestaltungsan...Isabella Mader
 
SocialMedia-Vortrag @Trendwerkstatt 2010 Herrmann Consulting
SocialMedia-Vortrag @Trendwerkstatt 2010 Herrmann ConsultingSocialMedia-Vortrag @Trendwerkstatt 2010 Herrmann Consulting
SocialMedia-Vortrag @Trendwerkstatt 2010 Herrmann Consulting
Kai Heddergott
 
UVD Arbeitskreis Nov 2008
UVD Arbeitskreis Nov 2008UVD Arbeitskreis Nov 2008
UVD Arbeitskreis Nov 2008
Andreas Schulte
 
Soziale Medien im Unternehmen--ein rechtsfreier Raum?
Soziale Medien im Unternehmen--ein rechtsfreier Raum?Soziale Medien im Unternehmen--ein rechtsfreier Raum?
Soziale Medien im Unternehmen--ein rechtsfreier Raum?Hellmuth Broda
 
Die verborgene (R)Evolution in unserer täglichen Arbeit
Die verborgene (R)Evolution in unserer täglichen ArbeitDie verborgene (R)Evolution in unserer täglichen Arbeit
Die verborgene (R)Evolution in unserer täglichen Arbeit
pludoni GmbH
 
Social media analyse potenzial sensemetric
Social media analyse potenzial   sensemetricSocial media analyse potenzial   sensemetric
Social media analyse potenzial sensemetric
Christian Waldheim
 
Solution10_Engagement Marketing
Solution10_Engagement MarketingSolution10_Engagement Marketing
Solution10_Engagement Marketing
solution10 GmbH
 
Kundenservice 2.0 im B2B - Beispiel IT-Branche
Kundenservice 2.0 im B2B -  Beispiel IT-BrancheKundenservice 2.0 im B2B -  Beispiel IT-Branche
Kundenservice 2.0 im B2B - Beispiel IT-Branche
Prof. Dr. Heike Simmet
 

Ähnlich wie Vortrag ledig cmc 2011-04-14 (20)

Social Media Einführung und Überblick
Social Media Einführung und ÜberblickSocial Media Einführung und Überblick
Social Media Einführung und Überblick
 
Social media marketing-whitepaper_smb_01_2012
Social media marketing-whitepaper_smb_01_2012Social media marketing-whitepaper_smb_01_2012
Social media marketing-whitepaper_smb_01_2012
 
Enterprise 2.0-Social Media ist mehr als Facebook
Enterprise 2.0-Social Media ist mehr als FacebookEnterprise 2.0-Social Media ist mehr als Facebook
Enterprise 2.0-Social Media ist mehr als Facebook
 
090420 Sharepoint Convention
090420 Sharepoint Convention090420 Sharepoint Convention
090420 Sharepoint Convention
 
Verband im Social Web - Social Media Guidelines in der Verbandskommunikation
Verband im Social Web - Social Media Guidelines in der VerbandskommunikationVerband im Social Web - Social Media Guidelines in der Verbandskommunikation
Verband im Social Web - Social Media Guidelines in der Verbandskommunikation
 
Social Media - Wundermittel oder Teufelszeug?
Social Media - Wundermittel oder Teufelszeug?Social Media - Wundermittel oder Teufelszeug?
Social Media - Wundermittel oder Teufelszeug?
 
Social Media im Unternehmen werdengrundlegende Änderungen in der Geschäftswel...
Social Media im Unternehmen werdengrundlegende Änderungen in der Geschäftswel...Social Media im Unternehmen werdengrundlegende Änderungen in der Geschäftswel...
Social Media im Unternehmen werdengrundlegende Änderungen in der Geschäftswel...
 
Internet und Social Media
Internet und Social MediaInternet und Social Media
Internet und Social Media
 
Social Media Marketing 01 Einführung in Social Media Marketing
Social Media Marketing 01 Einführung in Social Media MarketingSocial Media Marketing 01 Einführung in Social Media Marketing
Social Media Marketing 01 Einführung in Social Media Marketing
 
Crm forum social media und kundenberatung 1-1
Crm forum   social media und kundenberatung 1-1Crm forum   social media und kundenberatung 1-1
Crm forum social media und kundenberatung 1-1
 
Teichseminar_Social Media_Pool for Nature_Kloten
Teichseminar_Social Media_Pool for Nature_KlotenTeichseminar_Social Media_Pool for Nature_Kloten
Teichseminar_Social Media_Pool for Nature_Kloten
 
Social Media - der neue Weg zum Kunden
Social Media - der neue Weg zum KundenSocial Media - der neue Weg zum Kunden
Social Media - der neue Weg zum Kunden
 
Social Software in der externen Unternehmenskommunikation – ein Gestaltungsan...
Social Software in der externen Unternehmenskommunikation – ein Gestaltungsan...Social Software in der externen Unternehmenskommunikation – ein Gestaltungsan...
Social Software in der externen Unternehmenskommunikation – ein Gestaltungsan...
 
SocialMedia-Vortrag @Trendwerkstatt 2010 Herrmann Consulting
SocialMedia-Vortrag @Trendwerkstatt 2010 Herrmann ConsultingSocialMedia-Vortrag @Trendwerkstatt 2010 Herrmann Consulting
SocialMedia-Vortrag @Trendwerkstatt 2010 Herrmann Consulting
 
UVD Arbeitskreis Nov 2008
UVD Arbeitskreis Nov 2008UVD Arbeitskreis Nov 2008
UVD Arbeitskreis Nov 2008
 
Soziale Medien im Unternehmen--ein rechtsfreier Raum?
Soziale Medien im Unternehmen--ein rechtsfreier Raum?Soziale Medien im Unternehmen--ein rechtsfreier Raum?
Soziale Medien im Unternehmen--ein rechtsfreier Raum?
 
Die verborgene (R)Evolution in unserer täglichen Arbeit
Die verborgene (R)Evolution in unserer täglichen ArbeitDie verborgene (R)Evolution in unserer täglichen Arbeit
Die verborgene (R)Evolution in unserer täglichen Arbeit
 
Social media analyse potenzial sensemetric
Social media analyse potenzial   sensemetricSocial media analyse potenzial   sensemetric
Social media analyse potenzial sensemetric
 
Solution10_Engagement Marketing
Solution10_Engagement MarketingSolution10_Engagement Marketing
Solution10_Engagement Marketing
 
Kundenservice 2.0 im B2B - Beispiel IT-Branche
Kundenservice 2.0 im B2B -  Beispiel IT-BrancheKundenservice 2.0 im B2B -  Beispiel IT-Branche
Kundenservice 2.0 im B2B - Beispiel IT-Branche
 

Vortrag ledig cmc 2011-04-14

  • 1. Social Media beeinflusst unser Kommunikationsverhalten Kommt nach der Multi-Channel Kompetenz die Social Media Kompetenz im Kundenservice? Dr. Matthias Ledig CMC Seminar „Zukunftsagenda Kundenservice“ (Hamburg, 14.04.2011)
  • 2. 0. Das Internet verändert die Kommunikation Die generelle Verschiebung von den klassischen Werbe- und Die generelle Verschiebung von den klassischen Werbe- und Kommunikationskanälen in den Online-Bereich hat bemerkenswerte Kommunikationskanälen in den Online-Bereich hat bemerkenswerte Ausmaße erreicht. Ausmaße erreicht. Das Internet ist zum Leitmedium unserer Zeit geworden! E-Commerce Plattformen und Online-Shops haben rasante Zuwächse E-Commerce Plattformen und Online-Shops haben rasante Zuwächse verzeichnen können. verzeichnen können. Eine entsprechende Verschiebung ist auch bei den Kommunikations- Eine entsprechende Verschiebung ist auch bei den Kommunikations- kanälen zu beobachten hin zu … kanälen zu beobachten hin zu … …Web 2.0 Instrumenten aus dem Bereich aus dem Bereich Social Media. Dieser Herausforderung mit einer geeigneten Strategie zu Dieser Herausforderung mit einer geeigneten Strategie zu begegnen, um die enormen Chancen zu nutzen, sieht sich nahezu begegnen, um die enormen Chancen zu nutzen, sieht sich nahezu jedes Unternehmen konfrontiert. konfrontiert.
  • 3. 1. Was sind Web 2.0 und Social Media ? 2. Was bedeutet Social Media für unsere Gesellschaft? 3. Was bedeutet Social Media für Unternehmen? 4. Vorgehensmodelle für Social Media im Kundenservice 5. Chancen und Risiken 6. Zusammenfassung
  • 4. 1. Was sind Web 2.0 und Social Media? – Definition Web 2.0 Entwicklungsstufen des World Wide Web Web Web Web Web 0.5 1.0 2.0 Titel Titel techn. Web werbliches Web soziales Web Anwender Anwender Anwender Anwender Experten Handel - Kunde Menschen Fokus Fokus Fokus Fokus Know-How Produkte Austausch Beziehung Beziehung Beziehung Beziehung B2B B2C C2C Effekt Effekt Effekt Effekt Rationalisierung Infotainment Sozialisation Seit der Entstehung des Internets unterliegt dieses einem ständigen Wandel. Nach der reinen Übermittlung von Dateien oder Dokumenten im Web 0.5“ nutzten Werbetreibende das Web 1.0“ als eindimensionalen Kanal. Durch die neuen Internetanwendungen des „Web 2.0“ verlagerte sich die Nutzung hin zum Austausch von Meinungen, Erfahrungen oder Eindrücken und damit zum Social Web als bidirektionalem Kanal © Copyright Dokument | VICO Research & Consulting GmbH | 2010
  • 5. 1. Was sind Web 2.0 und Social Media? – Definition Web 2.0 Quelle http://www.scill.de/content/2006/09/21/web-20-buzz-zeitstrahl/ „Das Web 2.0 ist die Geschäftsrevolution in der Computerindustrie, hervorgerufen durch die „Das Web 2.0 ist die Geschäftsrevolution in der Computerindustrie, hervorgerufen durch die Verlagerung ins Internet als Plattform, und ein Versuch, die Regeln für den Erfolg auf dieser Verlagerung ins Internet als Plattform, und ein Versuch, die Regeln für den Erfolg auf dieser neuen Plattform zu verstehen.“ neuen Plattform zu verstehen.“ – Tim O'Reilly – – Tim O'Reilly –
  • 6. 1. Was sind Web 2.0 und Social Media? – Definition Social Media Social Media sind von den traditionellen Massenmedien, wie z. B. Zeitungen, Radio, Fernsehen und Film zu unterscheiden. Social Media stützt sich ausschließlich auf online-basierte Kommunikationskanäle und Anwendungen. Social Media weist relativ geringe Eintrittsbarrieren, wie z.B. geringe Kosten, unkomplizierte Produktionsprozesse und einfache Zugänglichkeit der Werkzeuge, für die Veröffentlichung und Verbreitung von Inhalten jeder Art auf, die sowohl für Unternehmen als auch für Privatpersonen einsetzbar sind. Social Media (auch Soziale Medien) ist ein Schlagwort, unter dem Soziale Netzwerke und Social Media (auch Soziale Medien) ist ein Schlagwort, unter dem Soziale Netzwerke und Netzgemeinschaften verstanden werden, die als Plattformen zum gegenseitigen Austausch Netzgemeinschaften verstanden werden, die als Plattformen zum gegenseitigen Austausch von Meinungen, Eindrücken und Erfahrungen dienen. von Meinungen, Eindrücken und Erfahrungen dienen. Kaplan und Haenlein definieren Social Media als „eine Gruppe von Internetanwendungen, die Kaplan und Haenlein definieren Social Media als „eine Gruppe von Internetanwendungen, die auf den ideologischen und technologischen Grundlagen des Web 2.0 aufbauen und die die auf den ideologischen und technologischen Grundlagen des Web 2.0 aufbauen und die die Herstellung und den Austausch von User Generated Content ermöglichen“. Herstellung und den Austausch von User Generated Content ermöglichen“. – Wikipedia – – Wikipedia –
  • 7. 1. Was sind Web 2.0 und Social Media? – Anwendungsübersicht
  • 8. 1. Was sind Web 2.0 und Social Media? - Klassifikation • Mikro-Blogging, Soziale Netzwerke, Social Network- Kommunikation Kommunikation Aggregatoren, Event-Portale, Foren Kollaboration • Wikis, Social Bookmarks / Social Tagging, Kollaboration Bewertungsportale, Auskunftsportale Multimedia Multimedia • Foto-Sharing, Video-Sharing, Livecasting, Audio-/Musik- Sharing Aggregation Aggregation • Integration bzw. Vernetzung verschiedener Anwendungsklassen
  • 9. 1. Was sind Web 2.0 und Social Media ? 2. Was bedeutet Social Media für unsere Gesellschaft? 3. Was bedeutet die Social Media Entwicklung für Unternehmen? 4. Vorgehensmodelle für Social Media im Kundenservice 5. Chancen und Risiken 6. Zusammenfassung
  • 10. 2. Was bedeutet Social Media für unsere Gesellschaft? - Fakten Social Media wird Marketing, Vertrieb und Service verändern! Social Media wird Marketing, Vertrieb und Service verändern!
  • 11. 2. Was bedeutet Social Media für unsere Gesellschaft? - Fakten Quelle: Capgemini Consulting; Integrated Digital Services: Delivering consumer centricity for Consumer Products companies
  • 12. 2. Was bedeutet Social Media für unsere Gesellschaft? - Fakten Nutzung von Digitalen Medien (Mittelwert in %) • Konsumenten tauschen im Social Web massenhaft authentische Meinungen zu Produkten und Dienstleistungen aus. • Sie nutzen die Informationen aus Foren, Blogs, Bewertungsportale, um Ihre Einkäufe vorzubereiten. Source: McKinsey Global Expert Survey on Digital Marketing 2007 © Copyright Dokument | VICO Research & Consulting GmbH | 2010
  • 13. 2. Was bedeutet Social Media für unsere Gesellschaft? - Fakten Aufbau des Social Web und Kommunikationsstruktur Publikum • Im Web 2.0 segmentieren sich Szenegänger Mund- Konsumenten nach Interessen Propaganda Elite in Affinity-Groups. Dies sind bestimmt - Experten - Opinion Leader Gruppen die sich durch das Verhalten in - etc. gemeinsame Interessen der Affinity- auszeichnen. z.B Menschen, die Group sich für Versicherungen interessieren. • 90-9-1 Regel nach Jakob Nielsen besagt, dass 1% der User für etwa 90% der Kommunikation in Ein Markt im Web 2.0 besteht aus Social Media verwantwortlich mehreren Affinity- sind. Dagegen konsumieren Groups 90% der User rein passiv, was jedoch die Relevanz von Social Media ausmacht (Reichweite). © Copyright Dokument | VICO Research & Consulting GmbH | 2010
  • 14. 2. Was bedeutet Social Media für unsere Gesellschaft? - Fakten Vertrauensniveau von Konsumenten in Informationsquellen 98 Prozent der rund 40 Millionen Internetnutzer in Deutschland ziehen das Netz regelmäßig für Produktrecherchen zu Rate. Schon 17 Millionen Konsumenten berücksichtigen Kommentare anderer Internetnutzer oder Diskussionsforen in ihrer Produktrecherche. Source: Forrester Research; BusinessWeek, 2007/2008
  • 15. 2. Was bedeutet Social Media für unsere Gesellschaft? Social Media ermöglicht den Kunden eine 360°Sicht a uf Produkte! Die 3000 Marketing Botschaften pro Tag verhallen hingegen zunehmend ungehörter! KUNDENBEDÜRFNISSE Produktnutzen Soziale Emotion Signifikanz • Zweckmäßigkeit • Prestige • Freude • Wirtschaftlichkeit • Identifikation • Sentiment • Sicherheit • Spiritualität Social Media rückt der Kunde und seine Bedürfnisse in den Mittelpunkt und damit ein Social Media rückt der Kunde und seine Bedürfnisse in den Mittelpunkt und damit ein Veränderungsdruck für Marketing, Vertrieb und Service („Customer centric approach“) Veränderungsdruck für Marketing, Vertrieb und Service („Customer centric approach“)
  • 16. 1. Was sind Web 2.0 und Social Media ? 2. Was bedeutet Social Media für unsere Gesellschaft? 3. Was bedeutet Social Media Entwicklung Unternehmen? 4. Vorgehensmodelle für Social Media im Kundenservice 5. Chancen und Risiken 6. Zusammenfassung
  • 17. 3. Was bedeutet Social Media für Unternehmen? PR und Marketing sind die Vorreiter im Einsatz sozialer Medien PR/UN-Kommunikation 46% Werbung / 37% Marketingkommunikation 12% Vertrieb Personalwesen / HR 11% Kundenservice 9% F&E, Innovation 5% IT / EDV-Services 4% Sonstige 2% Produktion, DL-Erstellung 2% 10 % 20 % 30 % 40 % % Social Media Governance 2010 / Welche Bereiche in Ihrer Organisation setzen bereits SocialMedia ein?
  • 18. 3. Was bedeutet Social Media für Unternehmen? Umsetzung gezielter Social Media Maßnahmen mittels Facebook, Xing und eigenen Communities Im Einsatz Geplant bis Ende 2010 Facebook 30,3% 15,5% XING 24,1% 9,6% Eigene Communities 21,7% 8,5% (Intra-/Extranet) Eigene Communities 13,2% 9,9% (Internet) LinkedIn 7,4% 4,7% VZ 5,9% 4,9% Andere 6,5% 4,5% 10 % 20 % 30 % 40 % % Social Media Governance 2010 / Welche Tools werden aktuell von Ihrer Organisation aktiv für Geschäftsprozesse genutzt und was ist bis Ende 2010 geplant? Dargestellt sind die jeweiligen Werte für die PR-Abteilung.
  • 19. 3. Was bedeutet Social Media für Unternehmen? Das Kommunikationsprofil einer neuen Generation (1) Neue Dynamik Um 50 Millionen Nutzer zu erreichen, dauerte es … WWW macht Kommunikation rasant wie nie zuvor. › Radio 50 Jahre › TV 13 Jahre › Marken können schnell ein schlechtes Image › Internet 4 Jahre erhalten › iPod 3 Jahre › Neben Inbound und Outbound wird › Facebook 6 Monate E-bound zu einer neuen Kommunikationsrichtung 1 Milliarde iPhone Apps in 9 Monaten! Keine Branche kann sich den Veränderungen entziehen … Keine Branche kann sich den Veränderungen entziehen … neue Geschäftsmodelle entstehen neue Geschäftsmodelle entstehen
  • 20. 3. Was bedeutet Social Media für Unternehmen? Das Kommunikationsprofil einer neuen Generation (2) Kundendialog Kundendialog Im Kommunikations-Mix Im Kommunikations-Mix nehmen die digitalen Kanäle nehmen die digitalen Kanäle eine immer bedeutendere eine immer bedeutendere Rolle ein. Rolle ein. 35 % der Kundenkontakte 35 % der Kundenkontakte erfolgen in den USA über erfolgen in den USA über E-Mail und Web mit stark E-Mail und Web mit stark steigender Tendenz. steigender Tendenz. NUTZUNG VORHANDENER KOMMUNIKATIONSKANÄLE IN den USA (IN %) Quelle: Aspect Contact CentreTrends 2007 Integrierte und aggregierbare (adaptive) Service-, Marketing- und Vertriebskonzepte 2.0 sind in Integrierte und aggregierbare (adaptive) Service-, Marketing- und Vertriebskonzepte 2.0 sind in Zukunft gefragt Zukunft gefragt
  • 21. 3. Was bedeutet Social Media für Unternehmen? – Eine Studie zum Veränderungsdruck im Kundenservice Self Service & Social Media werden sich mittelfristig als Servicekanäle in bestehende Kommunikationsstrukturen von Unternehmen integrieren. Steigende Relevanz von Self Service & Social Media für den Kundenservice der Zukunft.
  • 22. 3. Was bedeutet Social Media für Unternehmen? Das durch Social Media veränderte Kundenverhalten erfordert eine digitale Transformation für das ganze Unternehmen. Kundeninformationen 2.0 Community Management Interaktion 2.0 Brandmanagement 2.0 Vertrieb Marketing Corporate Blogging etc. Monitoring 2.0 Recruiting 2.0 Servicekanäle 2.0 Service Personal Share Points 360°Kanalkommunikation Wissensmanagement Customer Touchpoints Mitarbeiterprofile 2.0 Der Kunde rückt in den Mittelpunkt! Und alle Ebenen müssen sich dem Veränderungsprozess Der Kunde rückt in den Mittelpunkt! Und alle Ebenen müssen sich dem Veränderungsprozess stellen bzw. die entsprechende Kompetenz bereitstellen! stellen bzw. die entsprechende Kompetenz bereitstellen!
  • 23. 1. Was sind Web 2.0 und Social Media ? 2. Was bedeutet Social Media für unsere Gesellschaft? 3. Was bedeutet die Social Media Entwicklung für Unternehmen? 4. Vorgehensmodelle für Social im Kundenservice 5. Chancen und Risiken 6. Zusammenfassung
  • 24. 4. Vorgehensmodelle für Social Media – Übersicht Einfaches Prinzip: Meinungen zu Unternehmen, Marken und Produkten hören und verstärken!
  • 25. 4. Vorgehensmodelle für Social Media im Kundenservice – Fallbeispiel Bank
  • 26. 4. Vorgehensmodelle für Social Media im Kundenservice – Fallbeispiel Airline
  • 27. 4. Vorgehensmodelle für Social Media im Kundenservice – Proaktivität und Wissensmanagement im Mittelpunkt Social Media und die Bedeutung für den Kundenservice Customer to Customer to Customer Customer to Customer to Customer ! User generated Content ! ! User generated Content ! Listening Listening Proaktive Proaktive Kundenansprache Kundenansprache Veränderung des Veränderung des Anforderungsprofils Anforderungsprofils
  • 28. 4. Vorgehensmodelle für Social Media im Kundenservice – Personalanforderungen Social Media Agent Social Media Analyst Social Media Consultant • Fehlerfreie Grammatik- und • Studium der Wirtschaftsinformatik • Studium im Bereich Rechtschreibkenntnisse oder vergleichbare Ausbildung Kommunikationswissenschaften oder BWL • Fähigkeit individuelle Texte zu • Praxiserfahrung in der Web- und verfassen Datenanalyse • Nachweisbahre Projektmanagement-Erfahrung im • Fähigkeit komplexe Sachverhalte • Sicherer Umgang mit Online-Bereich schnell aufzufassen und zu Reportingtools und in der reagieren Auswertung von Reportings • Hohe Affinität zum Thema Social Media Marketing und • Hohe Affinität zu den digitalen • Umfangreiche Kenntnisse über Internetmarketing Medien Kennzahlen der Web Analytics • Hohe Fertigkeit in der Konzeption • Angenehmer und direkter • Sicherer Umgang mit den gängigen und Umsetzung von Online Schreibstil Analytic Tools Marketing- und Vertriebskonzepten • Lösungsorientiertes Arbeiten • Fundierte Kenntnisse im Bereich • Lösungs- und Ergebnisorientiertes Social Media Monitoring Arbeiten • Kommunikationsfähigkeit • Ausgeprägtes analytisches und • Fähigkeit sich in komplexe • Sicherer Umgang mit dem konzeptionelles Denken Sachverhalte einzuarbeiten Computer und Web2.0-Diensten • Hohe Affinität zu digitalen Medien • Fundierte Kenntnisse im Bereich • Teamfähigkeit Social Media- und Community • Fähigkeit komplexe Sachverhalte Marketing • Selbständiges, zuverlässiges und zu verstehen und strukturiertes Arbeiten Lösungsorientiert zu arbeiten
  • 29. 4. Vorgehensmodelle für Social Media im Kundenservice - Welche Strategie ist die Richtige? Es gibt keinen „Kardinalsweg“ Die Kunden bestimmen die richtige Social Media Strategie! Kundenerfahrungen Bedürfnisse Optionen Entscheidung Kauf Lieferung Nutzung Service Aktivitäten von Marketing und Vertrieb Intensität und Intervalle abhängig von Umsatzgröße des Kunden Mittels SOCIAL MEDIA soll durch eine Erhöhung der Anzahl an Berührpunkten der Kunde in den Mittelpunkt gestellt werden und nicht mehr das Produkt Mittels Social Media müssen die Anzahl an „Customer Touch Points“ erhöht werden, um eine Mittels Social Media müssen die Anzahl an „Customer Touch Points“ erhöht werden, um eine möglichst aktuelle 360°-Sicht auf die Kunden und ih re Bedürfnisse zu erhalten möglichst aktuelle 360°-Sicht auf die Kunden und ih re Bedürfnisse zu erhalten
  • 30. 1. Was sind Web 2.0 und Social Media ? 2. Was bedeutet Social Media für unsere Gesellschaft? 3. Was bedeutet Social Media für Unternehmen? 4. Vorgehensmodelle für Social Media im Kundenservice 5. Chancen und Risiken 6. Zusammenfassung
  • 31. 5. Chancen und Risiken – Meßbare Verbesserungen durch den Einsatz von Social Media
  • 32. 5. Chancen und Risiken – Risiken der sozialen Medien: Kryptonite Ein Blogbeitrag verursacht Kosten von 10 Millionen $ Dass man ein Kryptonite Fahrradschloss mit einem Kugelschreiber knacken kann erreichte in 10 Tagen 6,7 Millionen Menschen über das Internet. Im Fall des Fahrradschlossherstellers führte dies zu Kosten von 10 Mio. Dollar und dem Verlust der Marktführerschaft. Dies hätte sich durch ein Monitoring und durch die Kommunikation mit den Foren-Nutzern verhindern lassen.
  • 33. 5. Chancen und Risiken – Risiken der sozialen Medien: United Airlines
  • 34. 5. Chancen und Risiken – Chancen durch ein integriertes Modell Unser Vorgehensmodell zur Implementierung eines integrierten Marketing-, Vertriebs- (und Service-) Ansatzes 2.0 Neukunden- Social generierung Zielgruppen Online Inhaltliche Media Bestands- Verkauf Service Definition Marketing Zielseite Analyse kunden- betreuung Ansprache von NUTZEN und SOZIALER SIGNIFIKANZ durch Inhalte Weckung von Weckung von EMOTION durch EMOTION durch Interaktion Interaktion Permanentes Monitoring der Sozialen Medien (Markt-/Wettbewerbs-/Kundenanalyse
  • 35. 1. Was sind Web 2.0 und Social Media ? 2. Was bedeutet Social Media für unsere Gesellschaft? 3. Was bedeutet die Social Media Entwicklung für Unternehmen? 4. Vorgehensmodelle für Social Media im Kundenservice 5. Chancen und Risiken 6. Zusammenfassung
  • 36. 6. Zusammenfassung – Social Media Kompetenz ist unumgänglich! 54 % deutscher Unternehmen, Verbände und Behörden nutzen Soziale 54 % deutscher Unternehmen, Verbände und Behörden nutzen Soziale Medien. Ergebnisse der Studie Social Media Governance 2010 zeigen: Medien. Ergebnisse der Studie Social Media Governance 2010 zeigen: Social Media – Chance zur Verbesserung von Services und Kundenbindung. Marketing/Werbung (37%) und PR (46%) als treibende Kräfte für den Marketing/Werbung (37%) und PR (46%) als treibende Kräfte für den Einsatz von Social Media… Einsatz von Social Media… …die Nutzung sozialer Medien in Vertrieb (Rang 3 mit 12%) und …die Nutzung sozialer Medien in Vertrieb (Rang 3 mit 12%) und Kundenservice (Rang 5 mit 9%) liegt trotz hoher Wichtigkeit zurück. Kundenservice (Rang 5 mit 9%) liegt trotz hoher Wichtigkeit zurück. …mit Social Media verschmelzen Marketing, Vertrieb und Service. „Schnelles Reagieren“ und „Kontrollverlust“ gelten als größtes Risiko „Schnelles Reagieren“ und „Kontrollverlust“ gelten als größtes Risiko von Social Media. von Social Media. Blogs, Video-Sharing, Facebook, Xing & Co werden als beliebteste Social Blogs, Video-Sharing, Facebook, Xing & Co werden als beliebteste Social Media-Tools genutzt. Media-Tools genutzt.
  • 37. 6. Zusammenfassung – „Sozialer Kundenservice“ bedeutet Kundenerfahrungen auf allen Ebenen zu integrieren Quelle: Capgemini Studie (2011) - Integrated Digital Services: Delivering consumer centricity for Consumer Products companies
  • 38. 6. Zusammenfassung – Zur Umsetzung eines „sozialen Kundenservice“ bedarf es einer entspr. Prozesslandschaft Quelle: Capgemini Studie (2011) - Integrated Digital Services: Delivering consumer centricity for Consumer Products companies
  • 39. 6. Zusammenfassung – Im Zeitalter des „Word of Mouth“ wird „sozialer Kundenservice“ zur USP im Markt • Kundenservice als zunehmender Erfolgs- und Differenzierungsfaktor • Integration von Social Media als Kommunikationskanal im Kundenservice ist unaufhaltsam • Steigende Bedeutung von Social Media im Servicekanal der Zukunft (70%, Detecon), bzw. in den kommenden 1-3 Jahren (31 %, Detecon) • Steigende Bedeutung von Social Media Zunehmende Selbstverständlichkeit Kundenanfragen über Blogs zu beantworten oder Produktnutzung über Podcasts zu erläutern • Hohe Defizite im Management von Web-Communities (Studie: SMG) • Hoher Bedarf an Verbesserung von Service und Kundenbindung durch Social Media (Studie: SMG) • Jede zweite Organisation hat noch keine SMM-Strategie; trotz steigender Bedeutung von Social Media • Es gibt viele Berater und Social Media Strategen, aber keine Operative • Bedürfnis der Kunden nach zeitlich unabhängiger, selbständiger Nutzung von Serviceleistungen Unternehmen werden nicht umhin kommen, Social Media mittelfristig als Servicekanal in die Unternehmen werden nicht umhin kommen, Social Media mittelfristig als Servicekanal in die bestehende Kanallandschaft technisch und personell zu integrieren. bestehende Kanallandschaft technisch und personell zu integrieren.
  • 40. 6. Zusammenfassung – Social Media bedeutet Veränderungs- druck auf allen Ebenen hm en! men ! eh e Un U tern nter n saamte mte e e d as a s ge s ge Se rv c erviic für d ß fü r und dS eß e b un ie b nssproz proz ,, V V ertr ie ertr !! h!! ! ch!! ! on liic or m atio mat i et n ketiin gg rfo rder l rder r ar k r fo Tr a Tr nsf o ans f hee: M a :M en e r ne ne re c ereiic be b h enn Ebe n Ebe f alllle g Fo kus oku s u u fa zun g ettzu n F za a Ums se pe tenz eten rmm attiion a on nd e de Um :KKomomp raansffo r ns o reiiffe n rg r e e UM UMEEEE: e entt:: T r n T sübe hs übe rg RES RES emm ic h c Ma nag e nag erei Bere iilldun dun gg Ma e ntt:: B n rb Top Top gem age m e e te r Weiite b an a n dW chm a Fa c hm us s- un d - un Fa n:: A u n A tiio o Pr o Pr duk t odu k Quelle: Capgemini Studie (2011) - Integrated Digital Services: Delivering consumer centricity for Consumer Products companies
  • 41. 6. Zusammenfassung – Ausblick auf die Verlags- & Medienwelt Vertriebliche Nutzung der Webseite zur Lead-Generierung Mehrwert Mehrwert Kosteneffekte im Service durch Live Chat als Instrument Markenbildung bei Zielgruppen Differenzierung der Erlösmodelle – Paid Content! Beratung im Online-Shop Möglichkeit zur gezielten Betreuung nachvollziehbaren Reaktivierung von Kunden Möglichkeit zur „Veredelung“ von Kunden Optimierung der Webseite Markt- und Wettbewerbsanalyse Möglichkeit zum verbesserten Online-Marketing- Controlling und damit Wertsteigerung von Online- Marketing-Angeboten (bislang hauptsächlich Reichweitenanalyse)
  • 42. 6. Zusammenfassung – Blick in die nahe Zukunft „Im Jahr 2011 schließlich bricht die Ära des sozialen Handels an“ „Im Jahr 2011 schließlich bricht die Ära des sozialen Handels an“ … zitiert Brian Solis aus der Forrester Studie „The Future of the Social Web (Quelle: … zitiert Brian Solis aus der Forrester Studie „The Future of the Social Web (Quelle: http://www.forrester.com/rb/Research/future_of_social_web/q/id/46970/t/2/ http://www.forrester.com/rb/Research/future_of_social_web/q/id/46970/t/2/ .. „Intelligente soziale Netzwerke überlagern dann einzelne Websites. Communities „Intelligente soziale Netzwerke überlagern dann einzelne Websites. Communities gewinnen an Macht und werden zur treibenden Kraft der Innovation. Netzwerke gewinnen an Macht und werden zur treibenden Kraft der Innovation. Netzwerke werden soziale Identitäten in Beziehung setzen, ohne dass sie von Hand von Portal zu werden soziale Identitäten in Beziehung setzen, ohne dass sie von Hand von Portal zu Portal transportiert werden müssen.“ Portal transportiert werden müssen.“ Quelle: http://www.welt.de/webwelt/article5092278/So-wird-die-Zukunft-von-Social-Media-aussehen.html?page=2#vote_4982783 Quelle: http://www.welt.de/webwelt/article5092278/So-wird-die-Zukunft-von-Social-Media-aussehen.html?page=2#vote_4982783 Die Kundenbeziehung steht im Mittelpunkt jeden Handelns und die Verlagerung vom Die Kundenbeziehung steht im Mittelpunkt jeden Handelns und die Verlagerung vom Produkt- und Vertriebskanalfokus hin zum Kunden wird vollzogen, mit dem Ziel, Produkt- und Vertriebskanalfokus hin zum Kunden wird vollzogen, mit dem Ziel, langanhaltende und profitable Kundenbeziehungen auf- und auszubauen. langanhaltende und profitable Kundenbeziehungen auf- und auszubauen. Entscheidend hierfür ist eine Integration der horizontalen Geschäftsprozesse Entscheidend hierfür ist eine Integration der horizontalen Geschäftsprozesse Marketing und Sales & Service, als auch die Integration einer Vielzahl von Marketing und Sales & Service, als auch die Integration einer Vielzahl von Kommunikationskanälen. Zur Erreichung dieser Ziele müssen dabei zum einen die Kommunikationskanälen. Zur Erreichung dieser Ziele müssen dabei zum einen die entsprechenden Strategien und Prozesse definiert und zum anderen die richtigen entsprechenden Strategien und Prozesse definiert und zum anderen die richtigen Informationstechnologien bereitgestellt werden. Informationstechnologien bereitgestellt werden. Quelle: http://www.bearingpoint.de/content/solutions/index_5902.htm Quelle: http://www.bearingpoint.de/content/solutions/index_5902.htm
  • 43. 6. Zusammenfassung – Ausgewählte Quellenverweise Social Media Governance 2010: Studie; S. Fink & A- Zerfaß; www.socialmediagovernance.eu; © Universität Leipzig / Fink & Fuchs PR 2010, www.socialmediagovernance.eu; Leipzig / Wiesbaden / München, 2010 Wie nutzen Deutschlands größte Marken Social Media?: Empirische Studie; Prof. Dr. A.T. Nicolai, Dipl.-Kfm. D. Vinke; Carl von Ossietzky Universität Oldenbourg Fakultät II Dep. Für Wirtschafts- & Rechtswissenschaften, Constructiv GmbH; Bremen/Berlin 2009 Business Social Media Benchmarking Study: Studie; Ben Hanna, PH.D. VP, Marketing, R.H. Donnelley Interactive; www.business.com ; Business.com; 02.11.2009 2009 B2B Social Media Benchmarking Study: Studie; Ben Hanna, PH.D. VP, Marketing, R.H. Donnelley Interactive; www.business.com ; Business.com; 16.11.2009 Kundenservice der Zukunft: “Mit Social Media und Self Services zur neuen Autonomie des Kunden”; Empirische Studie: Trends und Herausforderungen des Kundenservice-Managements; A. Penkers, J. Schlereth, J. Funk, R. Lichter; Detecon International GmbH, Munich Business School, Bonn, August 2010 Investitionsstudie 2011: “Worin Contact Center investieren wolen…Das sind die wichtigsten Themen 2011; http://www.contact-center-portal.de/images/dokumente/2011/cc_investitionsstudie_2011_lang_web.pdf ; Contact-Center-Network e.V.; Grutzeck-Software GmbH; Hanau, Januar 2011
  • 44. 7. Ansprechpartner Dr. Matthias Ledig Bereichsleiter Geschäftsentwicklung DV-COM und Geschäftsführer ZENITCOM Fon: 07231 – 1470 151 Fax: 07231 – 1470 159 Mail: matthias.ledig@dv-com.de Web: www.dv-com.de, www.zenitcom.de www.facebook.com/dvcom.customercare http://twitter.com/DV_COM Vielen Dank! 44
  • 47. Facebook Commerce - Does it work? Posted April 7, 2011 by Brent Moseng (Source: http://socialmediatoday.com/brentmoseng/284369/facebook-deals-do-they- work?utm_source=smt_newsletter&utm_medium=email&utm_campaign=newsletter The short answer? -- Yes! The short answer? Yes! The long answer? -- Yes, but while social commerce is e-commerce, you have to think about your social The long answer? Yes, but while social commerce is e-commerce, you have to think about your social commerce efforts a little differently. Time for an analogy! commerce efforts a little differently. Time for an analogy! John is driving 70 miles per hour on the Interstate and has a 28-minute drive to visit his girlfriend. During this commute he John is driving 70 miles per hour on the Interstate and has a 28-minute drive to visit his girlfriend. During this commute he passes 390 billboards. Each billboard has only seconds to get John’s attention. John’s not entirely focused on the passes 390 billboards. Each billboard has only seconds to get John’s attention. John’s not entirely focused on the billboards as he’s listening to the radio and, hopefully, focusing on the road. Your brand is advertising on one of the billboards as he’s listening to the radio and, hopefully, focusing on the road. Your brand is advertising on one of the billboards. How are you going to grab John’s attention? billboards. How are you going to grab John’s attention? Facebook is the Interstate your fans are driving on, and those fans are “driving” an average of 28 minutes each, per day. Facebook is the Interstate your fans are driving on, and those fans are “driving” an average of 28 minutes each, per day. Your post is one of 390 “billboards” that passes by every day on an average user’s News Feed. That’s a lot of competition! Your post is one of 390 “billboards” that passes by every day on an average user’s News Feed. That’s a lot of competition! A Successful Social Commerce Campaign A Successful Social Commerce Campaign 1.Product – Create a product, service, or offering that you can develop a campaign around. Try to focus 1.Product – Create a product, service, or offering that you can develop a campaign around. Try to focus in on a specific product, or bundle. Notice how McDonald’s doesn’t advertise their entire menu on a in on a specific product, or bundle. Notice how McDonald’s doesn’t advertise their entire menu on a billboard? billboard? 2.Packaging – Package this product so it is compelling! What sets this apart from other deals? 2.Packaging – Package this product so it is compelling! What sets this apart from other deals? 3.Create a Sense of Urgency – How do you accomplish this? Limited quantity, limited time, limited 3.Create a Sense of Urgency – How do you accomplish this? Limited quantity, limited time, limited editions, or discounted prices are just a few ways. editions, or discounted prices are just a few ways. 4.Post Often – Your “billboard” may only be viewed by a small percentage of your fan base today. Post 4.Post Often – Your “billboard” may only be viewed by a small percentage of your fan base today. Post often and at different times of the day to reach your entire fan base. often and at different times of the day to reach your entire fan base. Think of your campaigns as grabbing John’s attention on the social commerce Interstate and you’ll begin seeing great Think of your campaigns as grabbing John’s attention on the social commerce Interstate and you’ll begin seeing great results. results.