SlideShare ist ein Scribd-Unternehmen logo
Social Media Governance –
Die Infrastruktur für Twitter & Co.

Web 2.0 Monitoring, Krisen-Radar und
Intervention für ein erfolgreiches Social
Media Management
Frankfurt | 01.12.2010
Der „intelligente, vernetzte Konsument“ entwickelt sich
                zunehmend zu einer mächtigen Ressource - ein
                modernes CRM muss hierauf eine Antwort haben!



                    “A powerful global conversation has begun.
                    Through the Internet, people are discovering and
                    inventing new ways to share relevant knowledge
                    with blinding speed. As a direct result, markets
                    are getting smarter - and getting smarter faster
                    than most companies.”

                                                          The Cluetrain Manifesto
                                                   By Rick Levine, Christopher Locke,
                                                    Doc Searls and David Weinberger


13.10.2010 Social Media Excellence                                                      2
„Social Media ist wie
                                 der erste Sex als Teenager:

                  Jeder möchte es irgendwann machen.
                           Keiner weiß genau, wie es geht.
                  Und anschließend ist man überrascht,
                                     dass es nicht besser war.“

                                     (Avinash Kaushik, CEO von MarketMovie, 2009)



13.10.2010 Social Media Excellence                                                  3
Professionalisierung von Social Media Managemet –
                  Social Media Excellence




13.10.2010 Social Media Excellence                                    4
Social Media Excellence – erfolgreicher
                  Auftakt!




13.10.2010 Social Media Excellence                          5
Business Intelligence Group GmbH
                 Mitgestaltung der CIO-Agenda




13.10.2010 Social Media Excellence                  6
B.I.G. Social Media Management Cube –
               Verortung von CRM

      B.I.G. Social Media Management Cube                                 „4 C‘s“ definieren Requirements:
                                                                          • Concept: Strategy & Policies
             Funktionen
                                                                          • Controlling: KPIs, Benchmarks & Reports
     Produkt Management
                                                                          • Conduct: Tools, Analysen, Prozesse &
                                                                             Steuerung

                Marketing                                                 • Competence: Training & Beratung

                     Sales

                  Service

         Human Resources
                                                                         Ebenen

          Market Research                                                Social Media Governance
                                                                      Social Media Engagement
           Public Relations                                        Social Media Intelligence


                              Regions   Divisions   Brands   ...
                                            Scope


13.10.2010 Social Media Excellence                                                                                    7
Das B.I.G.-Framework bietet ganzheitliches Digital
           Media Management mit System:




                              Community Edition            Analyse Expertenmodus        B.I.G. Krisenradar


                                                  B.I.G. Screen™
                                                             by


                                     Social CRM                                    Self Service - Plattform




                               Redaktionssystem              Management Cockpit                 Reporting




13.10.2010 Social Media Excellence                                                                            8
Das B.I.G.-Framework bietet ganzheitliches Digital
           Media Management mit System:




                              Community Edition            Analyse Expertenmodus        B.I.G. Screen App


                                                  B.I.G. Screen™
                                                             by


                                     Social CRM                                    Self Service - Plattform




                               Redaktionssystem              Management Cockpit                 Reporting




13.10.2010 Social Media Excellence                                                                            9
Customer Care 2.0 ist die logische Reaktion auf den
         weiter andauernden Kommunikationswandel.
                            - Digitales Leben-                                           - Digitales Handeln-                                 - Digitale Antwort -

                                                                                                                                            Unternehmen
                                                                                                             …produzieren                    begegnen vor,
                                                                                                                                             während und nach
                                                                                                                                             Kaufentscheidungen
                                                                         …kommunizieren
                                                                                                                                             zunehmend
                                                                                                                                             digitalisierten
                                                                                                                                             Kunden.
                                            …konsumieren                 37%

                                                                                                                                            Informations- und
                                                                                                             20 % der Verbraucher
                                                                                                               bewerten selber.     -        Kommunikations-
                 …leben                                                                              63%                            Buzz     prozesse müssen
                                                                                                                                             adä-quat im neuen
                                                                           Nutzer von Social Media

                                                                           Kein Nutzer von Social Media    - Quellen
                                                                                                                                             Umfeld abgebildet
                                     28%
                                                                                                                                             werden.
           72%                              48 % der Verbraucher lesen
                                               Kundenbewertungen.
                                                                         - Einfluss                                                          Customer Care 2.0
                                                                                                                                            erlaubt passgenauen
            Personen ohne Internetzugang                                                                                                     Kundenservice im
            Personen mit Internetzugang    - Nutzer                                                                                              Digital Age.

         Quellen: AGOF internet facts 2010-I; The Nielsen Company, 04/2010; BITKOM - „Connected Worlds“, 02/2010.



13.10.2010 Social Media Excellence                                                                                                                                   10
Wichtigkeit und Entwicklung der Kontaktkanäle 2010 –
               Wichtigkeit und Entwicklung der Kontaktkanäle




                                                                      Quelle: Detecon, 2010

13.10.2010 Social Media Excellence                                                            11
Fortlaufend zunehmender Impact für Social Media
             Service durch Zusammentreffen verschiedener Effekte.
                                                                                                         +30%                                      Mechanik des
                                                                                                                                 >5000              Social Web sorgt
                                                                                                                                 Beiträge           für andauernd
                                                                         Inhalte durch Mobile                                    /Woche             starke Buzz (und
                                                                                 Social Media                                    @ >1 Mrd.          Steigerungen)
                                                                                                                                 Users              beim Customer
                                                                                                                                                    Service.
                                     Unternehmensaktivitäten                                                                                       Zusätzlich
                                      forcieren zusätzlichen                                                                                        wachsen
                                       Buzz im Social Web                                                                                           Kundenerwar-
                                                                                                                                                    tungen an
                                                                                                                                                    Reaktionszeit
                          Neue und „emanzipierte“                                                                                                   und Qualität im
          Beiträge




                            Social Media Nutzer                                   Benchmark – 100%                                                  Social Web.
                         generieren mehr Beiträge.                                4000 Beiträge / Woche*
                                                                                  @ ~ 774 Mio. Social Media
                                                                                  Users**

                     Breite Quellenbasis
                     stützt Neu-Content.




                                                                                                                                   ■ relevanter Customer Service Content
                                                                                                                                   ■Effekte durch Social Media
                                                                                                                                   ■Prognosen

                              2008                                        2010                                            2012
         Quellen: * Bsp. Telekommunikation (worldwide) - Avaya GmbH & Co. KG // ** Strategy Analytics: Global Social Media Users, 2007-2012



13.10.2010 Social Media Excellence                                                                                                                                         12
Vorstellung Social Media Aktivitäten der
Deutschen Post AG für E-Postbrief

Frankfurt | 01.12.2010
Ziele Kundenservice BRIEF für den E-Postbrief

Für die Erfüllung der Ziele muss der Kundenservice das Web 2.0 als
weiteren Eingangskanal berücksichtigen

Ziele aus Unternehmenssicht                                 Ziele aus Kundensicht
 Kundendialog: Durch gezieltes Ein-                         Erreichbarkeit: Der Kunde, der den
  treten in die Diskussion mit den Kunden                     Kontakt sucht, findet schnell die Kontakt-
  kritische und kaufhemmende Meinungen                        punkte für seinen bevorzugten Kanal und
  einfangen und Kaufentscheidungen                            der Kundenservice ist darüber sofort
  positiv beeinflussen                                        erreichbar

 Krisenmanagement: Abwenden von                             Zuverlässigkeit: Der Ansprechpartner
  irreparablen Schäden durch das nicht      Service-
                                            Kundenservice     im Kundenservice übernimmt die voll-
  Erkennen von Diskussion und Threats          BRIEF
                                            Design-           ständige Verantwortung für die Bearbei-
  mit negativer Tendenz                                       tung des Anliegens und löst es mit gleich
                                            Toolchain
                                                              bleibender hoher Qualität
 Wertsteigerung: Im offenen Dialog mit
  den Kunden Verbesserungen aufneh-                          Schnelligkeit: Die Anliegenbearbeitung
  men und somit das Produkt, auf die Kun-                     folgt nach definierten Prozessen, die
  denbedürfnisse ausrichten. Dadurch ein                      Wartezeiten vermeiden und für den Kun-
  positives und innovatives Gesamtbild                        den eine schnellstmögliche Bearbeitung
  des Produktes im Web 2.0 schaffen                           garantieren
Social Media Präsenzen E-POSTBRIEF – Erreichbarkeit

Diverse Plattformen werden genutzt, um die Erreichbarkeit für die Kunden
sicherzustellen




 >22.500 Video -Auf ruf e
  >38.00 Video-Auf ruf e        20.000 Kanalauf ruf ee
                                 >33.000 Kanalauf ruf      237 Follow er
                                                            286                        >500 Tw eet s
                                                                                        >610
 27 Video -Clips
   28 Video-Clips
           -                    40 Abonnent en
                                 58




                                                          Social M edia Team E-POSTBRIEF
                                                           St art: 14.07.10, 16 Uhr
                                                           Akt ivität: M onit oring, sow ie pro- und
                                                             reakt ive Nut zung von Social M edia-
                                                             Plat t f ormen zur Inf ormat ion und
                                                             Posit ionierung des E-POSTBRIEFS
                                                           Servicezeit en: M o. – Sa. 16 – 24 Uhr
   843
    693 Fans                   350 act ive user/week
                                725 act ive user/mont h    Team: 2,0 FTE (4 x 0,5 FTE)
 1.400 visit s/w eek
  1.500                        20 post s/w eek
                                29 post s/w eek            St immung: neut ral bis posit iv
Zuverlässigkeit

Für die Beantwortung der Fragen ist der stetig wachsende FAQ Bereich
eng mit den Präsenzen verzahlt

                                                  FAQ prüfen                          FAQ schreiben



                                                    X


              Relevante Beiträge                                            FAQ veröffentlichen




    B.I.G. Cockpit



                              Antwort schreiben                @   Mit FAQ Verweis




        Classification +                              Kommentare
        intervention Policy
Social Media Intervention Prozess - Schnelligkeit

Ein definierter Prozess für die schnelle Bearbeitung der Anliegen im Web 2.0




                                             Hinweis/Lob

                                                                                  Ab-
                                                                                  schließende
                        Prozess-
   SMI-Prozess                               Auskunft/Beratung                    Kunden-
                        einstieg
                                                                                  kommuni-
                                                                                  kation

                                             Reklamationsbearbeitung

    Vorbereiten                              Bearbeiten                           Abschließen

 Der Social Media Intervention-Prozess ist ein Kernprozess
 BIG SMI Tracker stellt den Eingangs- und Ausgangskanal bei der Bearbeitung von Social Media
 Beiträgen im Kundenservice BRIEF dar
 Der SMI Prozess wird im BIG SMI Tracker abgebildet und beinhaltet die abschließende Kunden-
 kommunikation
B.I.G. Customer Care 2.0 ist professionelle
Kunden- und Markt-Kommunikation im Web 2.0.




                                              18
Social CRM mit dem BIG SCREEN Framework
bei der Post




                                          19
Ziele Kundenservice BRIEF für den E-Postbrief

Für die Erfüllung der Ziele muss der Kundenservice das Web 2.0 als
weiteren Eingangskanal berücksichtigen

Ziele aus Unternehmenssicht                                 Ziele aus Kundensicht
 Krisenmanagement: Abwenden von                             Erreichbarkeit: Der Kunde, der den
  irreparablen Schäden durch das nicht                        Kontakt sucht, findet schnell die Kontakt-
  Erkennen von Diskussion und Threats                         punkte für seinen bevorzugten Kanal und
  mit negativer Tendenz                                       der Kundenservice ist darüber sofort
                                                              erreichbar
 Kundendialog: Durch gezieltes Ein-
  treten in die Diskussion mit den Kunden                    Zuverlässigkeit: Der Ansprechpartner
  kritische und kaufhemmende Meinungen      Service-
                                            Kundenservice     im Kundenservice übernimmt die voll-
  einfangen und Kaufentscheidungen             BRIEF
                                            Design-           ständige Verantwortung für die Bearbei-
  positiv beeinflussen                                        tung des Anliegens und löst es mit gleich
                                            Toolchain
                                                              bleibender hoher Qualität
 Wertsteigerung: Im offenen Dialog mit
  den Kunden Verbesserungen aufneh-                          Schnelligkeit: Die Anliegenbearbeitung
  men und somit das Produkt, auf die Kun-                     folgt nach definierten Prozessen, die
  denbedürfnisse ausrichten. Dadurch ein                      Wartezeiten vermeiden und für den Kun-
  positives und innovatives Gesamtbild                        den eine schnellstmögliche Bearbeitung
  des Produktes im Web 2.0 schaffen                           garantieren
Der Fall Gutjahr

Das Krisenmanagement hat schnell gegriffen, die Reaktion war jedoch zu
langsam
Entwicklung des Krisenfalls

            500

                                                                                             470
                                                                                                                              Streuung
                                                                 Veröffentlichung der
                                                                 FAQ zur aktiven                                              Die Anzahl der Tweets
                                                                 Kommunikation
            400                                                                       400
                                                                                                                              führte auf Grund der Ver-
                                                                                                                              netzung der User unter-
   Tweets




                                                  Stellungnahme               320

            300                                   Kundenservice                                                               einander dazu, dass dieser
   Anzahl




                                                                                                                              Blogartikel von ca. 23.000
            200
                                                  200                                                           200
                                                                                                                              Usern wahrgenommen
                  1. Reaktion
                  Kundenservice                                                                                               wurde
                          100
            100                                                                                                               Weitere Auswirkungen
                                                                                                                               12.548 YouTube-Views
 Veröffentlichung
Veröffentlichung 23.07.
 Blogbeitrag
Blogbeitrag
                                24.07.   25.07.         26.07.       27.07.         28.07.    29.07.   30.07.         31.07
                                                                                                                               142 Blog-Kommentare
                                                                                                                               95 trackbacks
Die negative Kommunkationskaskarde wird unterbrochen.
Das Unternehmen erleidet keinen nachhaltigen Image-                                                                            415 "gefällt mir"
schaden
Der Fall Gutjahr – Reaktionen auf den Blogbeitrag

Der besagte Blogbeitrag hatte überwiegende negative Auswirkungen auf
Kaufentscheidungen für das Produkt, das Produktversprechen sowie das
Image der DP DHL
Der Fall Gutjahr – Reaktionen auf die Reaktionen der DP DHL

Durch die aktive Kommunikation des Social Media Teams, konnte der
entstandene Schaden wieder behoben und das Image aufgewertet werden
BIG SCREEN Stimmungs-Radar
                  Failing to Prepare is Preparing to Fail!

         Einschätzung der Krisenpotentials
         1) Benchmarking vergleichbarer Beiträge,
             die in der Vergangenheit zu Krisen/
             Imageschäden führten
         2) Anzahl der Klicks innerhalb der ersten
             ….
         3) Web2.0-Erfahrung




         Der Text kann je nach Bedürfnissen ausführlich
         oder sehr prägnant sein. Hier das Beispiel einer
         auf den Punkt gebrachten Zusammenfassung



         Repräsentative Beiträge, die die derzeitige
         Stimmung widerspiegeln. Hier werden bevorzugt
         Beiträge angezeigt, die eine hohe Reaktion und
         Resonanz erzeugt haben (siehe bspw. roter
         Kasten), bzw. für eine verbreitete Meinung typisch
         sind



        Direkt-Links zur aktuellen Diskussion und den
        wichtigsten Beiträgen




13.10.2010 Social Media Excellence                            24
Erkenntnisse – 1

Im Piloten konnten wir bereits einigen Erkenntnisse sammeln



            Kurzbeschreibung

Namen       Als Legitimation für die Deutsche Post zu arbeiten, reicht das posten mit eigenem
reichen     Namen aus. Bis heute gibt es keine Anfrage von Kunden, die die Legitimation der
            Agenten in Frage stellen
            Die Verbindung der Beitragsbearbeitung mit dem Kundenservicesystem ist nicht
Anonym      notwendig. Die Bearbeitung erfolgt anonym. Ein Zugriff auf Kundendaten ist nicht
            notwendig. Notwendig ist die systematische Auswertung der Beitragsbearbeitung
            nach ihren Gründen
            Jeder Krisenfall muss in 24 Stunden bewältigt sein. Nur wenige Stunden Verzöge-
24 h        rung führen zu einer Verstärkung des Krisenfalls (Beispiel Gutjahr)

            Die Unternehmenskommunikation muss Online Journalisten als vollwertige
Akzeptanz   Journalisten ernst nehmen und akzeptieren
Erkenntnisse – 2

Im Piloten konnten wir bereits einigen Erkenntnisse sammeln



               Kurzbeschreibung

Urton manch-   Nicht alles ernst nehmen. Erst wenn Beiträge eine zu große Reichweite bekom-
mal grausam    men intervenieren


Mengenver-     Aufkommen ist nicht analog zum Call Center planbar. Durch proaktive Kommuni-
teilung        kation ist Auslastung steuerbar


Facebook und Reichen nicht aus, um alle Kundengruppen zu bedienen und um Intervention zu
Twitter      betreiben


Kritische      User im Social Web sind sehr kritisch und die Informationen müssen entsprechend
User           detaillierter sein als in der klassischen Kommunikation. Das hat Implikationen auf
               die Prozesse im ganzen Unternehmen. Auch die SoMe-Mitarbeiter müssen besser
               ausgebildet sein als ein Call Center Agent
Beiträge, Tweets, Posts
B.I.G. Referenzen




                                               Live Demo?
                                                  Gerne!
                                     Sonja.Gossens@intelligence-group.com
13.10.2010 Social Media Excellence                                          28
Kontakt:


                                                                                                                 Berlin
                         Dr. Peter Gentsch                                                                       Business Intelligence Group
                                                                                                                 Schützenstraße 6
                         CEO                                                                                     10117 Berlin


                                                                                                                 Frankfurt
                         Business Intelligence Group                                                             Business Intelligence Group
                         Schützenstr. 6                                                                          Friedberger Anlage 22
                         10117 Berlin                                                                            60316 Frankfurt/ Main


                         +49 (0) 30 89677887 0                                                                   London
                         +49 (0) 177 4534530                                                                     Business Intelligence Group


                         gentsch@intelligence-group.com                                                          Zetland House, 5-25 Scrutton
                                                                                                                 Street
                         www.intelligence-group.com
                                                                                                                 London EC2A 4HJ




                      © Dieses Dokument der Business Intelligence Group GmbH ist ausschließlich für den Adressaten bzw. Auftraggeber bestimmt. Es
                      bleibt bis zu einer ausdrücklichen Übertragung von Nutzungsrechten Eigentum der Business Intelligence Group GmbH . Jede
                      Bearbeitung, Verwertung, Vervielfältigung und/oder gewerbsmäßige Verbreitung des Werkes ist nur mit Einverständnis der
                      Business Intelligence Group GmbH zulässig.
13.10.2010 Social Media Excellence                                                                                                              29

Weitere ähnliche Inhalte

Was ist angesagt?

Jenseits von Social Media: Mobil, Echtzeit und Gamified Marketing
Jenseits von Social Media: Mobil, Echtzeit und Gamified MarketingJenseits von Social Media: Mobil, Echtzeit und Gamified Marketing
Jenseits von Social Media: Mobil, Echtzeit und Gamified Marketing
Roland Peter Schaefer
 
Thesen Podiumsdiskussion Social Media
Thesen Podiumsdiskussion Social MediaThesen Podiumsdiskussion Social Media
Thesen Podiumsdiskussion Social Media
Hellmuth Broda
 
Web 2.0 - Vom virtuellen Schaufenster zum Kundendialog
Web 2.0 - Vom virtuellen Schaufenster zum KundendialogWeb 2.0 - Vom virtuellen Schaufenster zum Kundendialog
Web 2.0 - Vom virtuellen Schaufenster zum Kundendialog
comisch - Agentur für Marktgespräche
 
Social crm forum 2012 07 - patrick din - lithium - like me follow me - und ...
Social crm forum 2012   07 - patrick din - lithium - like me follow me - und ...Social crm forum 2012   07 - patrick din - lithium - like me follow me - und ...
Social crm forum 2012 07 - patrick din - lithium - like me follow me - und ...
vibrio. Kommunikationsmanagement Dr. Kausch GmbH
 
DirectNews Unternehmen 2.0
DirectNews Unternehmen 2.0DirectNews Unternehmen 2.0
DirectNews Unternehmen 2.0
Corporate Dialog GmbH
 
Datamatics Award 2012 Griesheim 'Social Media: Hype - Realität - Nutzen'
Datamatics Award 2012 Griesheim 'Social Media: Hype - Realität - Nutzen'Datamatics Award 2012 Griesheim 'Social Media: Hype - Realität - Nutzen'
Datamatics Award 2012 Griesheim 'Social Media: Hype - Realität - Nutzen'
Datamatics Global Services GmbH
 
ethority - Social Media Monitoring Products
ethority - Social Media Monitoring Productsethority - Social Media Monitoring Products
ethority - Social Media Monitoring Products
ethority
 
Social Media im Unternehmen werdengrundlegende Änderungen in der Geschäftswel...
Social Media im Unternehmen werdengrundlegende Änderungen in der Geschäftswel...Social Media im Unternehmen werdengrundlegende Änderungen in der Geschäftswel...
Social Media im Unternehmen werdengrundlegende Änderungen in der Geschäftswel...
Hellmuth Broda
 
Soziale Medien im Unternehmen--ein rechtsfreier Raum?
Soziale Medien im Unternehmen--ein rechtsfreier Raum?Soziale Medien im Unternehmen--ein rechtsfreier Raum?
Soziale Medien im Unternehmen--ein rechtsfreier Raum?Hellmuth Broda
 
Workshop Futurebiz 21.01.2013
Workshop Futurebiz 21.01.2013Workshop Futurebiz 21.01.2013
Workshop Futurebiz 21.01.2013bigkrueger
 
Leitfaden socialmedia2012
Leitfaden socialmedia2012Leitfaden socialmedia2012
Leitfaden socialmedia2012
Olaf Frankfurt
 
Social Media 27.08. Heinemann Sewina
Social Media 27.08. Heinemann SewinaSocial Media 27.08. Heinemann Sewina
Social Media 27.08. Heinemann SewinaLars Heinemann
 
Internationale Best Practices für Kundenintegration und Produktbewertung
Internationale Best Practices für Kundenintegration und ProduktbewertungInternationale Best Practices für Kundenintegration und Produktbewertung
Internationale Best Practices für Kundenintegration und Produktbewertung
mindwyse GmbH
 
Social Software in der externen Unternehmenskommunikation – ein Gestaltungsan...
Social Software in der externen Unternehmenskommunikation – ein Gestaltungsan...Social Software in der externen Unternehmenskommunikation – ein Gestaltungsan...
Social Software in der externen Unternehmenskommunikation – ein Gestaltungsan...Isabella Mader
 
Enterprise 2.0-Social Media ist mehr als Facebook
Enterprise 2.0-Social Media ist mehr als FacebookEnterprise 2.0-Social Media ist mehr als Facebook
Enterprise 2.0-Social Media ist mehr als Facebook
ISMO KG
 
Warum Marketer flippern können sollten - Dr. Thorsten Hennig-Thurau
Warum Marketer flippern können sollten - Dr. Thorsten Hennig-Thurau Warum Marketer flippern können sollten - Dr. Thorsten Hennig-Thurau
Warum Marketer flippern können sollten - Dr. Thorsten Hennig-Thurau
MANDARIN MEDIEN GmbH
 
Unic AG - Intranet mit SharePoint 2010
Unic AG - Intranet mit SharePoint 2010Unic AG - Intranet mit SharePoint 2010
Unic AG - Intranet mit SharePoint 2010
Unic
 
Social Media Monitoring | Deutscher Medienbeobachterkongress
Social Media Monitoring | Deutscher MedienbeobachterkongressSocial Media Monitoring | Deutscher Medienbeobachterkongress
Social Media Monitoring | Deutscher MedienbeobachterkongressAlexander Rossmann
 
Herr Reinhard Lanner (Salzburger Land): Digitale Strategie und Krisenkommunik...
Herr Reinhard Lanner (Salzburger Land): Digitale Strategie und Krisenkommunik...Herr Reinhard Lanner (Salzburger Land): Digitale Strategie und Krisenkommunik...
Herr Reinhard Lanner (Salzburger Land): Digitale Strategie und Krisenkommunik...Krisenkommunikation im Tourismus
 
Social Media Marketing
Social Media MarketingSocial Media Marketing
Social Media Marketing
Pierre Corell
 

Was ist angesagt? (20)

Jenseits von Social Media: Mobil, Echtzeit und Gamified Marketing
Jenseits von Social Media: Mobil, Echtzeit und Gamified MarketingJenseits von Social Media: Mobil, Echtzeit und Gamified Marketing
Jenseits von Social Media: Mobil, Echtzeit und Gamified Marketing
 
Thesen Podiumsdiskussion Social Media
Thesen Podiumsdiskussion Social MediaThesen Podiumsdiskussion Social Media
Thesen Podiumsdiskussion Social Media
 
Web 2.0 - Vom virtuellen Schaufenster zum Kundendialog
Web 2.0 - Vom virtuellen Schaufenster zum KundendialogWeb 2.0 - Vom virtuellen Schaufenster zum Kundendialog
Web 2.0 - Vom virtuellen Schaufenster zum Kundendialog
 
Social crm forum 2012 07 - patrick din - lithium - like me follow me - und ...
Social crm forum 2012   07 - patrick din - lithium - like me follow me - und ...Social crm forum 2012   07 - patrick din - lithium - like me follow me - und ...
Social crm forum 2012 07 - patrick din - lithium - like me follow me - und ...
 
DirectNews Unternehmen 2.0
DirectNews Unternehmen 2.0DirectNews Unternehmen 2.0
DirectNews Unternehmen 2.0
 
Datamatics Award 2012 Griesheim 'Social Media: Hype - Realität - Nutzen'
Datamatics Award 2012 Griesheim 'Social Media: Hype - Realität - Nutzen'Datamatics Award 2012 Griesheim 'Social Media: Hype - Realität - Nutzen'
Datamatics Award 2012 Griesheim 'Social Media: Hype - Realität - Nutzen'
 
ethority - Social Media Monitoring Products
ethority - Social Media Monitoring Productsethority - Social Media Monitoring Products
ethority - Social Media Monitoring Products
 
Social Media im Unternehmen werdengrundlegende Änderungen in der Geschäftswel...
Social Media im Unternehmen werdengrundlegende Änderungen in der Geschäftswel...Social Media im Unternehmen werdengrundlegende Änderungen in der Geschäftswel...
Social Media im Unternehmen werdengrundlegende Änderungen in der Geschäftswel...
 
Soziale Medien im Unternehmen--ein rechtsfreier Raum?
Soziale Medien im Unternehmen--ein rechtsfreier Raum?Soziale Medien im Unternehmen--ein rechtsfreier Raum?
Soziale Medien im Unternehmen--ein rechtsfreier Raum?
 
Workshop Futurebiz 21.01.2013
Workshop Futurebiz 21.01.2013Workshop Futurebiz 21.01.2013
Workshop Futurebiz 21.01.2013
 
Leitfaden socialmedia2012
Leitfaden socialmedia2012Leitfaden socialmedia2012
Leitfaden socialmedia2012
 
Social Media 27.08. Heinemann Sewina
Social Media 27.08. Heinemann SewinaSocial Media 27.08. Heinemann Sewina
Social Media 27.08. Heinemann Sewina
 
Internationale Best Practices für Kundenintegration und Produktbewertung
Internationale Best Practices für Kundenintegration und ProduktbewertungInternationale Best Practices für Kundenintegration und Produktbewertung
Internationale Best Practices für Kundenintegration und Produktbewertung
 
Social Software in der externen Unternehmenskommunikation – ein Gestaltungsan...
Social Software in der externen Unternehmenskommunikation – ein Gestaltungsan...Social Software in der externen Unternehmenskommunikation – ein Gestaltungsan...
Social Software in der externen Unternehmenskommunikation – ein Gestaltungsan...
 
Enterprise 2.0-Social Media ist mehr als Facebook
Enterprise 2.0-Social Media ist mehr als FacebookEnterprise 2.0-Social Media ist mehr als Facebook
Enterprise 2.0-Social Media ist mehr als Facebook
 
Warum Marketer flippern können sollten - Dr. Thorsten Hennig-Thurau
Warum Marketer flippern können sollten - Dr. Thorsten Hennig-Thurau Warum Marketer flippern können sollten - Dr. Thorsten Hennig-Thurau
Warum Marketer flippern können sollten - Dr. Thorsten Hennig-Thurau
 
Unic AG - Intranet mit SharePoint 2010
Unic AG - Intranet mit SharePoint 2010Unic AG - Intranet mit SharePoint 2010
Unic AG - Intranet mit SharePoint 2010
 
Social Media Monitoring | Deutscher Medienbeobachterkongress
Social Media Monitoring | Deutscher MedienbeobachterkongressSocial Media Monitoring | Deutscher Medienbeobachterkongress
Social Media Monitoring | Deutscher Medienbeobachterkongress
 
Herr Reinhard Lanner (Salzburger Land): Digitale Strategie und Krisenkommunik...
Herr Reinhard Lanner (Salzburger Land): Digitale Strategie und Krisenkommunik...Herr Reinhard Lanner (Salzburger Land): Digitale Strategie und Krisenkommunik...
Herr Reinhard Lanner (Salzburger Land): Digitale Strategie und Krisenkommunik...
 
Social Media Marketing
Social Media MarketingSocial Media Marketing
Social Media Marketing
 

Andere mochten auch

Where have all the GameStar readers gone
Where have all the GameStar readers goneWhere have all the GameStar readers gone
Where have all the GameStar readers gone
Heiko Klinge
 
interview Maurits van Oranje
interview Maurits van Oranjeinterview Maurits van Oranje
interview Maurits van OranjeKarl Bijsterveld
 
Ccv news artikel älter werdende gesellschaft
Ccv news artikel älter werdende gesellschaftCcv news artikel älter werdende gesellschaft
Ccv news artikel älter werdende gesellschaftdavero gruppe
 
Ccw12 plan portraet_davero_02
Ccw12 plan portraet_davero_02Ccw12 plan portraet_davero_02
Ccw12 plan portraet_davero_02davero gruppe
 
Networkers Funding Services
Networkers Funding ServicesNetworkers Funding Services
Networkers Funding Services
joycedieck
 
laser2015
laser2015laser2015
laser2015
Henry Tipping
 
Intre1 davero ansicht
Intre1 davero ansichtIntre1 davero ansicht
Intre1 davero ansichtdavero gruppe
 
Vortrag beim DSGV zum Thema Shit Storms
Vortrag beim DSGV zum Thema Shit StormsVortrag beim DSGV zum Thema Shit Storms
Vortrag beim DSGV zum Thema Shit StormsAnne Linke
 

Andere mochten auch (9)

Where have all the GameStar readers gone
Where have all the GameStar readers goneWhere have all the GameStar readers gone
Where have all the GameStar readers gone
 
interview Maurits van Oranje
interview Maurits van Oranjeinterview Maurits van Oranje
interview Maurits van Oranje
 
Ccv news artikel älter werdende gesellschaft
Ccv news artikel älter werdende gesellschaftCcv news artikel älter werdende gesellschaft
Ccv news artikel älter werdende gesellschaft
 
kpmo protokol2
kpmo protokol2kpmo protokol2
kpmo protokol2
 
Ccw12 plan portraet_davero_02
Ccw12 plan portraet_davero_02Ccw12 plan portraet_davero_02
Ccw12 plan portraet_davero_02
 
Networkers Funding Services
Networkers Funding ServicesNetworkers Funding Services
Networkers Funding Services
 
laser2015
laser2015laser2015
laser2015
 
Intre1 davero ansicht
Intre1 davero ansichtIntre1 davero ansicht
Intre1 davero ansicht
 
Vortrag beim DSGV zum Thema Shit Storms
Vortrag beim DSGV zum Thema Shit StormsVortrag beim DSGV zum Thema Shit Storms
Vortrag beim DSGV zum Thema Shit Storms
 

Ähnlich wie Social Media Governance – Die Infrastruktur für Twitter & Co.

Mobile + Social + Cloud = Smart?
Mobile + Social + Cloud = Smart?Mobile + Social + Cloud = Smart?
Mobile + Social + Cloud = Smart?
Thomas Klauss
 
JP│KOM: Interne Kommunikation neu sortiert
JP│KOM: Interne Kommunikation neu sortiertJP│KOM: Interne Kommunikation neu sortiert
JP│KOM: Interne Kommunikation neu sortiertJP KOM GmbH
 
Gefahr World Wide Web? Social Media als Bestandteil des Risikomanagements
Gefahr World Wide Web? Social Media als Bestandteil des RisikomanagementsGefahr World Wide Web? Social Media als Bestandteil des Risikomanagements
Gefahr World Wide Web? Social Media als Bestandteil des Risikomanagements
Goldmedia Group
 
Hochschul-Websites: Konzeption und Management
Hochschul-Websites: Konzeption und ManagementHochschul-Websites: Konzeption und Management
Hochschul-Websites: Konzeption und Management
Mann beißt Hund Agentur für Kommunikation
 
ethority - Social Media Strategy Advisory Products
ethority - Social Media Strategy Advisory Productsethority - Social Media Strategy Advisory Products
ethority - Social Media Strategy Advisory Products
ethority
 
ethority - Social Media Marketing and CRM Products
ethority - Social Media Marketing and CRM Productsethority - Social Media Marketing and CRM Products
ethority - Social Media Marketing and CRM Products
ethority
 
Social Media - Digital heißt Dialog
Social Media - Digital heißt DialogSocial Media - Digital heißt Dialog
Social Media - Digital heißt Dialog
Cortent Kommunikation AG
 
People, Platforms, Processes: Der holistische Blick auf erfolgreiche Deployme...
People, Platforms, Processes: Der holistische Blick auf erfolgreiche Deployme...People, Platforms, Processes: Der holistische Blick auf erfolgreiche Deployme...
People, Platforms, Processes: Der holistische Blick auf erfolgreiche Deployme...
Christoph Bauer
 
Messbarer Erfolg Im Social Media Marketing
Messbarer Erfolg Im Social Media MarketingMessbarer Erfolg Im Social Media Marketing
Messbarer Erfolg Im Social Media Marketing
BIG Social Media
 
Social Media Strategy
Social Media StrategySocial Media Strategy
Social Media Strategy
trommsdorff + drüner
 
the missing piece - das vorspiel
the missing piece - das vorspielthe missing piece - das vorspiel
the missing piece - das vorspiel
themissingpiece
 
Crm forum social media und kundenberatung 1-1
Crm forum   social media und kundenberatung 1-1Crm forum   social media und kundenberatung 1-1
Crm forum social media und kundenberatung 1-1Swisscom IT Services
 
Moderne Kundenansprache mit Mobile Experience!
Moderne Kundenansprache mit Mobile Experience!Moderne Kundenansprache mit Mobile Experience!
Moderne Kundenansprache mit Mobile Experience!
solution10 GmbH
 
Social Media Monitoring
Social Media MonitoringSocial Media Monitoring
Unternehmensporträt 3C DIALOG GmbH
Unternehmensporträt 3C DIALOG GmbHUnternehmensporträt 3C DIALOG GmbH
Unternehmensporträt 3C DIALOG GmbH3cdialog
 
Rohleder Mediaconsult 2011
Rohleder Mediaconsult 2011Rohleder Mediaconsult 2011
Rohleder Mediaconsult 2011
rohledermediaconsult
 
nextcc11 fokusgruppe SM Measurement | Dr. Alexander Rossmann
nextcc11 fokusgruppe SM Measurement | Dr. Alexander Rossmannnextcc11 fokusgruppe SM Measurement | Dr. Alexander Rossmann
nextcc11 fokusgruppe SM Measurement | Dr. Alexander RossmannAlexander Rossmann
 
Ms dynamics crm_and_social_technologies_de_finalv2
Ms dynamics crm_and_social_technologies_de_finalv2Ms dynamics crm_and_social_technologies_de_finalv2
Ms dynamics crm_and_social_technologies_de_finalv2Andreas Kollmorgen
 
Unternehmenspräsentation clever and smart PR
Unternehmenspräsentation clever and smart PRUnternehmenspräsentation clever and smart PR
Unternehmenspräsentation clever and smart PRcasprhh
 

Ähnlich wie Social Media Governance – Die Infrastruktur für Twitter & Co. (20)

Mobile + Social + Cloud = Smart?
Mobile + Social + Cloud = Smart?Mobile + Social + Cloud = Smart?
Mobile + Social + Cloud = Smart?
 
JP│KOM: Interne Kommunikation neu sortiert
JP│KOM: Interne Kommunikation neu sortiertJP│KOM: Interne Kommunikation neu sortiert
JP│KOM: Interne Kommunikation neu sortiert
 
Gefahr World Wide Web? Social Media als Bestandteil des Risikomanagements
Gefahr World Wide Web? Social Media als Bestandteil des RisikomanagementsGefahr World Wide Web? Social Media als Bestandteil des Risikomanagements
Gefahr World Wide Web? Social Media als Bestandteil des Risikomanagements
 
Hochschul-Websites: Konzeption und Management
Hochschul-Websites: Konzeption und ManagementHochschul-Websites: Konzeption und Management
Hochschul-Websites: Konzeption und Management
 
ethority - Social Media Strategy Advisory Products
ethority - Social Media Strategy Advisory Productsethority - Social Media Strategy Advisory Products
ethority - Social Media Strategy Advisory Products
 
ethority - Social Media Marketing and CRM Products
ethority - Social Media Marketing and CRM Productsethority - Social Media Marketing and CRM Products
ethority - Social Media Marketing and CRM Products
 
Social Media - Digital heißt Dialog
Social Media - Digital heißt DialogSocial Media - Digital heißt Dialog
Social Media - Digital heißt Dialog
 
People, Platforms, Processes: Der holistische Blick auf erfolgreiche Deployme...
People, Platforms, Processes: Der holistische Blick auf erfolgreiche Deployme...People, Platforms, Processes: Der holistische Blick auf erfolgreiche Deployme...
People, Platforms, Processes: Der holistische Blick auf erfolgreiche Deployme...
 
Messbarer Erfolg Im Social Media Marketing
Messbarer Erfolg Im Social Media MarketingMessbarer Erfolg Im Social Media Marketing
Messbarer Erfolg Im Social Media Marketing
 
Social Media Strategy
Social Media StrategySocial Media Strategy
Social Media Strategy
 
the missing piece - das vorspiel
the missing piece - das vorspielthe missing piece - das vorspiel
the missing piece - das vorspiel
 
Crm forum social media und kundenberatung 1-1
Crm forum   social media und kundenberatung 1-1Crm forum   social media und kundenberatung 1-1
Crm forum social media und kundenberatung 1-1
 
Moderne Kundenansprache mit Mobile Experience!
Moderne Kundenansprache mit Mobile Experience!Moderne Kundenansprache mit Mobile Experience!
Moderne Kundenansprache mit Mobile Experience!
 
Social Media Monitoring
Social Media MonitoringSocial Media Monitoring
Social Media Monitoring
 
Unternehmensporträt 3C DIALOG GmbH
Unternehmensporträt 3C DIALOG GmbHUnternehmensporträt 3C DIALOG GmbH
Unternehmensporträt 3C DIALOG GmbH
 
Rohleder Mediaconsult 2011
Rohleder Mediaconsult 2011Rohleder Mediaconsult 2011
Rohleder Mediaconsult 2011
 
Social Business Circle
Social Business CircleSocial Business Circle
Social Business Circle
 
nextcc11 fokusgruppe SM Measurement | Dr. Alexander Rossmann
nextcc11 fokusgruppe SM Measurement | Dr. Alexander Rossmannnextcc11 fokusgruppe SM Measurement | Dr. Alexander Rossmann
nextcc11 fokusgruppe SM Measurement | Dr. Alexander Rossmann
 
Ms dynamics crm_and_social_technologies_de_finalv2
Ms dynamics crm_and_social_technologies_de_finalv2Ms dynamics crm_and_social_technologies_de_finalv2
Ms dynamics crm_and_social_technologies_de_finalv2
 
Unternehmenspräsentation clever and smart PR
Unternehmenspräsentation clever and smart PRUnternehmenspräsentation clever and smart PR
Unternehmenspräsentation clever and smart PR
 

Social Media Governance – Die Infrastruktur für Twitter & Co.

  • 1. Social Media Governance – Die Infrastruktur für Twitter & Co. Web 2.0 Monitoring, Krisen-Radar und Intervention für ein erfolgreiches Social Media Management Frankfurt | 01.12.2010
  • 2. Der „intelligente, vernetzte Konsument“ entwickelt sich zunehmend zu einer mächtigen Ressource - ein modernes CRM muss hierauf eine Antwort haben! “A powerful global conversation has begun. Through the Internet, people are discovering and inventing new ways to share relevant knowledge with blinding speed. As a direct result, markets are getting smarter - and getting smarter faster than most companies.” The Cluetrain Manifesto By Rick Levine, Christopher Locke, Doc Searls and David Weinberger 13.10.2010 Social Media Excellence 2
  • 3. „Social Media ist wie der erste Sex als Teenager: Jeder möchte es irgendwann machen. Keiner weiß genau, wie es geht. Und anschließend ist man überrascht, dass es nicht besser war.“ (Avinash Kaushik, CEO von MarketMovie, 2009) 13.10.2010 Social Media Excellence 3
  • 4. Professionalisierung von Social Media Managemet – Social Media Excellence 13.10.2010 Social Media Excellence 4
  • 5. Social Media Excellence – erfolgreicher Auftakt! 13.10.2010 Social Media Excellence 5
  • 6. Business Intelligence Group GmbH Mitgestaltung der CIO-Agenda 13.10.2010 Social Media Excellence 6
  • 7. B.I.G. Social Media Management Cube – Verortung von CRM B.I.G. Social Media Management Cube „4 C‘s“ definieren Requirements: • Concept: Strategy & Policies Funktionen • Controlling: KPIs, Benchmarks & Reports Produkt Management • Conduct: Tools, Analysen, Prozesse & Steuerung Marketing • Competence: Training & Beratung Sales Service Human Resources Ebenen Market Research Social Media Governance Social Media Engagement Public Relations Social Media Intelligence Regions Divisions Brands ... Scope 13.10.2010 Social Media Excellence 7
  • 8. Das B.I.G.-Framework bietet ganzheitliches Digital Media Management mit System: Community Edition Analyse Expertenmodus B.I.G. Krisenradar B.I.G. Screen™ by Social CRM Self Service - Plattform Redaktionssystem Management Cockpit Reporting 13.10.2010 Social Media Excellence 8
  • 9. Das B.I.G.-Framework bietet ganzheitliches Digital Media Management mit System: Community Edition Analyse Expertenmodus B.I.G. Screen App B.I.G. Screen™ by Social CRM Self Service - Plattform Redaktionssystem Management Cockpit Reporting 13.10.2010 Social Media Excellence 9
  • 10. Customer Care 2.0 ist die logische Reaktion auf den weiter andauernden Kommunikationswandel. - Digitales Leben- - Digitales Handeln- - Digitale Antwort -  Unternehmen …produzieren begegnen vor, während und nach Kaufentscheidungen …kommunizieren zunehmend digitalisierten Kunden. …konsumieren 37%  Informations- und 20 % der Verbraucher bewerten selber. - Kommunikations- …leben 63% Buzz prozesse müssen adä-quat im neuen Nutzer von Social Media Kein Nutzer von Social Media - Quellen Umfeld abgebildet 28% werden. 72% 48 % der Verbraucher lesen Kundenbewertungen. - Einfluss Customer Care 2.0 erlaubt passgenauen Personen ohne Internetzugang Kundenservice im Personen mit Internetzugang - Nutzer Digital Age. Quellen: AGOF internet facts 2010-I; The Nielsen Company, 04/2010; BITKOM - „Connected Worlds“, 02/2010. 13.10.2010 Social Media Excellence 10
  • 11. Wichtigkeit und Entwicklung der Kontaktkanäle 2010 – Wichtigkeit und Entwicklung der Kontaktkanäle Quelle: Detecon, 2010 13.10.2010 Social Media Excellence 11
  • 12. Fortlaufend zunehmender Impact für Social Media Service durch Zusammentreffen verschiedener Effekte. +30%  Mechanik des >5000 Social Web sorgt Beiträge für andauernd Inhalte durch Mobile /Woche starke Buzz (und Social Media @ >1 Mrd. Steigerungen) Users beim Customer Service. Unternehmensaktivitäten  Zusätzlich forcieren zusätzlichen wachsen Buzz im Social Web Kundenerwar- tungen an Reaktionszeit Neue und „emanzipierte“ und Qualität im Beiträge Social Media Nutzer Benchmark – 100% Social Web. generieren mehr Beiträge. 4000 Beiträge / Woche* @ ~ 774 Mio. Social Media Users** Breite Quellenbasis stützt Neu-Content. ■ relevanter Customer Service Content ■Effekte durch Social Media ■Prognosen 2008 2010 2012 Quellen: * Bsp. Telekommunikation (worldwide) - Avaya GmbH & Co. KG // ** Strategy Analytics: Global Social Media Users, 2007-2012 13.10.2010 Social Media Excellence 12
  • 13. Vorstellung Social Media Aktivitäten der Deutschen Post AG für E-Postbrief Frankfurt | 01.12.2010
  • 14. Ziele Kundenservice BRIEF für den E-Postbrief Für die Erfüllung der Ziele muss der Kundenservice das Web 2.0 als weiteren Eingangskanal berücksichtigen Ziele aus Unternehmenssicht Ziele aus Kundensicht  Kundendialog: Durch gezieltes Ein-  Erreichbarkeit: Der Kunde, der den treten in die Diskussion mit den Kunden Kontakt sucht, findet schnell die Kontakt- kritische und kaufhemmende Meinungen punkte für seinen bevorzugten Kanal und einfangen und Kaufentscheidungen der Kundenservice ist darüber sofort positiv beeinflussen erreichbar  Krisenmanagement: Abwenden von  Zuverlässigkeit: Der Ansprechpartner irreparablen Schäden durch das nicht Service- Kundenservice im Kundenservice übernimmt die voll- Erkennen von Diskussion und Threats BRIEF Design- ständige Verantwortung für die Bearbei- mit negativer Tendenz tung des Anliegens und löst es mit gleich Toolchain bleibender hoher Qualität  Wertsteigerung: Im offenen Dialog mit den Kunden Verbesserungen aufneh-  Schnelligkeit: Die Anliegenbearbeitung men und somit das Produkt, auf die Kun- folgt nach definierten Prozessen, die denbedürfnisse ausrichten. Dadurch ein Wartezeiten vermeiden und für den Kun- positives und innovatives Gesamtbild den eine schnellstmögliche Bearbeitung des Produktes im Web 2.0 schaffen garantieren
  • 15. Social Media Präsenzen E-POSTBRIEF – Erreichbarkeit Diverse Plattformen werden genutzt, um die Erreichbarkeit für die Kunden sicherzustellen  >22.500 Video -Auf ruf e >38.00 Video-Auf ruf e  20.000 Kanalauf ruf ee >33.000 Kanalauf ruf  237 Follow er 286  >500 Tw eet s >610  27 Video -Clips 28 Video-Clips -  40 Abonnent en 58 Social M edia Team E-POSTBRIEF  St art: 14.07.10, 16 Uhr  Akt ivität: M onit oring, sow ie pro- und reakt ive Nut zung von Social M edia- Plat t f ormen zur Inf ormat ion und Posit ionierung des E-POSTBRIEFS  Servicezeit en: M o. – Sa. 16 – 24 Uhr  843 693 Fans   350 act ive user/week 725 act ive user/mont h  Team: 2,0 FTE (4 x 0,5 FTE)  1.400 visit s/w eek 1.500   20 post s/w eek 29 post s/w eek  St immung: neut ral bis posit iv
  • 16. Zuverlässigkeit Für die Beantwortung der Fragen ist der stetig wachsende FAQ Bereich eng mit den Präsenzen verzahlt FAQ prüfen FAQ schreiben X Relevante Beiträge FAQ veröffentlichen B.I.G. Cockpit Antwort schreiben @ Mit FAQ Verweis Classification + Kommentare intervention Policy
  • 17. Social Media Intervention Prozess - Schnelligkeit Ein definierter Prozess für die schnelle Bearbeitung der Anliegen im Web 2.0 Hinweis/Lob Ab- schließende Prozess- SMI-Prozess Auskunft/Beratung Kunden- einstieg kommuni- kation Reklamationsbearbeitung Vorbereiten Bearbeiten Abschließen  Der Social Media Intervention-Prozess ist ein Kernprozess  BIG SMI Tracker stellt den Eingangs- und Ausgangskanal bei der Bearbeitung von Social Media Beiträgen im Kundenservice BRIEF dar  Der SMI Prozess wird im BIG SMI Tracker abgebildet und beinhaltet die abschließende Kunden- kommunikation
  • 18. B.I.G. Customer Care 2.0 ist professionelle Kunden- und Markt-Kommunikation im Web 2.0. 18
  • 19. Social CRM mit dem BIG SCREEN Framework bei der Post 19
  • 20. Ziele Kundenservice BRIEF für den E-Postbrief Für die Erfüllung der Ziele muss der Kundenservice das Web 2.0 als weiteren Eingangskanal berücksichtigen Ziele aus Unternehmenssicht Ziele aus Kundensicht  Krisenmanagement: Abwenden von  Erreichbarkeit: Der Kunde, der den irreparablen Schäden durch das nicht Kontakt sucht, findet schnell die Kontakt- Erkennen von Diskussion und Threats punkte für seinen bevorzugten Kanal und mit negativer Tendenz der Kundenservice ist darüber sofort erreichbar  Kundendialog: Durch gezieltes Ein- treten in die Diskussion mit den Kunden  Zuverlässigkeit: Der Ansprechpartner kritische und kaufhemmende Meinungen Service- Kundenservice im Kundenservice übernimmt die voll- einfangen und Kaufentscheidungen BRIEF Design- ständige Verantwortung für die Bearbei- positiv beeinflussen tung des Anliegens und löst es mit gleich Toolchain bleibender hoher Qualität  Wertsteigerung: Im offenen Dialog mit den Kunden Verbesserungen aufneh-  Schnelligkeit: Die Anliegenbearbeitung men und somit das Produkt, auf die Kun- folgt nach definierten Prozessen, die denbedürfnisse ausrichten. Dadurch ein Wartezeiten vermeiden und für den Kun- positives und innovatives Gesamtbild den eine schnellstmögliche Bearbeitung des Produktes im Web 2.0 schaffen garantieren
  • 21. Der Fall Gutjahr Das Krisenmanagement hat schnell gegriffen, die Reaktion war jedoch zu langsam Entwicklung des Krisenfalls 500 470 Streuung Veröffentlichung der FAQ zur aktiven Die Anzahl der Tweets Kommunikation 400 400 führte auf Grund der Ver- netzung der User unter- Tweets Stellungnahme 320 300 Kundenservice einander dazu, dass dieser Anzahl Blogartikel von ca. 23.000 200 200 200 Usern wahrgenommen 1. Reaktion Kundenservice wurde 100 100 Weitere Auswirkungen  12.548 YouTube-Views Veröffentlichung Veröffentlichung 23.07. Blogbeitrag Blogbeitrag 24.07. 25.07. 26.07. 27.07. 28.07. 29.07. 30.07. 31.07  142 Blog-Kommentare  95 trackbacks Die negative Kommunkationskaskarde wird unterbrochen. Das Unternehmen erleidet keinen nachhaltigen Image-  415 "gefällt mir" schaden
  • 22. Der Fall Gutjahr – Reaktionen auf den Blogbeitrag Der besagte Blogbeitrag hatte überwiegende negative Auswirkungen auf Kaufentscheidungen für das Produkt, das Produktversprechen sowie das Image der DP DHL
  • 23. Der Fall Gutjahr – Reaktionen auf die Reaktionen der DP DHL Durch die aktive Kommunikation des Social Media Teams, konnte der entstandene Schaden wieder behoben und das Image aufgewertet werden
  • 24. BIG SCREEN Stimmungs-Radar Failing to Prepare is Preparing to Fail! Einschätzung der Krisenpotentials 1) Benchmarking vergleichbarer Beiträge, die in der Vergangenheit zu Krisen/ Imageschäden führten 2) Anzahl der Klicks innerhalb der ersten …. 3) Web2.0-Erfahrung Der Text kann je nach Bedürfnissen ausführlich oder sehr prägnant sein. Hier das Beispiel einer auf den Punkt gebrachten Zusammenfassung Repräsentative Beiträge, die die derzeitige Stimmung widerspiegeln. Hier werden bevorzugt Beiträge angezeigt, die eine hohe Reaktion und Resonanz erzeugt haben (siehe bspw. roter Kasten), bzw. für eine verbreitete Meinung typisch sind Direkt-Links zur aktuellen Diskussion und den wichtigsten Beiträgen 13.10.2010 Social Media Excellence 24
  • 25. Erkenntnisse – 1 Im Piloten konnten wir bereits einigen Erkenntnisse sammeln Kurzbeschreibung Namen Als Legitimation für die Deutsche Post zu arbeiten, reicht das posten mit eigenem reichen Namen aus. Bis heute gibt es keine Anfrage von Kunden, die die Legitimation der Agenten in Frage stellen Die Verbindung der Beitragsbearbeitung mit dem Kundenservicesystem ist nicht Anonym notwendig. Die Bearbeitung erfolgt anonym. Ein Zugriff auf Kundendaten ist nicht notwendig. Notwendig ist die systematische Auswertung der Beitragsbearbeitung nach ihren Gründen Jeder Krisenfall muss in 24 Stunden bewältigt sein. Nur wenige Stunden Verzöge- 24 h rung führen zu einer Verstärkung des Krisenfalls (Beispiel Gutjahr) Die Unternehmenskommunikation muss Online Journalisten als vollwertige Akzeptanz Journalisten ernst nehmen und akzeptieren
  • 26. Erkenntnisse – 2 Im Piloten konnten wir bereits einigen Erkenntnisse sammeln Kurzbeschreibung Urton manch- Nicht alles ernst nehmen. Erst wenn Beiträge eine zu große Reichweite bekom- mal grausam men intervenieren Mengenver- Aufkommen ist nicht analog zum Call Center planbar. Durch proaktive Kommuni- teilung kation ist Auslastung steuerbar Facebook und Reichen nicht aus, um alle Kundengruppen zu bedienen und um Intervention zu Twitter betreiben Kritische User im Social Web sind sehr kritisch und die Informationen müssen entsprechend User detaillierter sein als in der klassischen Kommunikation. Das hat Implikationen auf die Prozesse im ganzen Unternehmen. Auch die SoMe-Mitarbeiter müssen besser ausgebildet sein als ein Call Center Agent
  • 28. B.I.G. Referenzen Live Demo? Gerne! Sonja.Gossens@intelligence-group.com 13.10.2010 Social Media Excellence 28
  • 29. Kontakt: Berlin Dr. Peter Gentsch Business Intelligence Group Schützenstraße 6 CEO 10117 Berlin Frankfurt Business Intelligence Group Business Intelligence Group Schützenstr. 6 Friedberger Anlage 22 10117 Berlin 60316 Frankfurt/ Main +49 (0) 30 89677887 0 London +49 (0) 177 4534530 Business Intelligence Group gentsch@intelligence-group.com Zetland House, 5-25 Scrutton Street www.intelligence-group.com London EC2A 4HJ © Dieses Dokument der Business Intelligence Group GmbH ist ausschließlich für den Adressaten bzw. Auftraggeber bestimmt. Es bleibt bis zu einer ausdrücklichen Übertragung von Nutzungsrechten Eigentum der Business Intelligence Group GmbH . Jede Bearbeitung, Verwertung, Vervielfältigung und/oder gewerbsmäßige Verbreitung des Werkes ist nur mit Einverständnis der Business Intelligence Group GmbH zulässig. 13.10.2010 Social Media Excellence 29