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FÜR CCV NEWS
Der demografische Wandel und die
Folgen für die Personalentwicklung in
Call-Centern




In Zeiten aufstrebender Wirtschaft gestaltet sich die Suche nach qualifizierten
Mitarbeitern zunehmend schwierig. Dennoch hören wir bei der Personalsuche von
Zeitarbeitsunternehmen oft folgende vorsichtige Frage: „Wir hätten da jemanden
passenden, allerdings ist derjenige schon ein wenig älter, ist das ein Problem für Sie?“


Gerade jetzt entdecken Unternehmen wieder die Zielgruppe der über 50
Jährigen.


Auf gleicher Ohrenhöhe
Unternehmen sollten unvoreingenommen in die Gespräche mit „älteren“ Bewerbern
gehen, denn wichtig sind die Kompetenzen, nicht das Alter. Bei bestimmten Themen,
z.B. bei Krankenversicherungen, ist es unserer Erfahrung nach besser, Call-Center-
Projekte mit älteren Mitarbeitern zu besetzen, denn die Kunden verbinden die ältere
Stimme mit mehr Seriosität und Lebenserfahrung.
Ältere Mitarbeiter können natürlich nicht nur bei sensiblen Themen besetzt werden. Bei
uns im Haus arbeitet das „älteste“ Team sehr erfolgreich und engagiert für eine junge,
dynamische Modemarke. Das Projekt ist nämlich multilingual und viele Ältere haben oft
mehr sprachliche Erfahrung beispielsweise durch lange Auslandsaufenthalte.
Erfahrungsgemäß muss aber der Altersmix im Team stimmen.


Altersgemäße Behandlung?
Bei Wettbewerben wie TOB JOB geht es bei der Bewertung der Unternehmen u.a. auch
um den besonderen internen Umgang mit älteren Mitarbeitern. Ist es denn aber
tatsächlich notwendig ältere Mitarbeiter anders zu behandeln? Funktioniert eine gute
Eingliederung in ein gemischtes Team nicht vielmehr über Gleichbehandlung? Bei
davero dialog bekommen alle neuen Mitarbeiter die gleichen Schulungen
(kommunikativ, fachlich und technisch), egal welches Alter sie haben. Je nach
Projektgröße besteht eine Einarbeitung aus Schulungen oder auch 1-to-1-Trainings.
Training on the Job oder Mentoring ist für Mitarbeiter jeden Alters selbstverständlich.
FÜR CCV NEWS
Der demografische Wandel und die
Folgen für die Personalentwicklung in
Call-Centern




Sitzen Sie bequem?
Was den Arbeitsplatz angeht, sollte bei Mitarbeitern jeden Alters auf einen
gesundheitsförderlichen Wirkungsbereich geachtet werden. Angefangen von einem
guten Raumklima und hochwertigen, verstellbaren Stühlen über höhenverstellbare PCs
und Tische bis hin zu langen Headset-Kabeln, so dass die Call-Center-Mitarbeiter bei
Bedarf und Laune während des Gesprächs aufstehen können oder sich auf und ab
bewegen können. Denn auch viele jüngere Menschen haben bei sitzenden Tätigkeiten
mit Rückproblemen etc. zu kämpfen.


Call-Center-Arbeit ist wie geschaffen für ältere Menschen
Für viele Mitarbeiter, seien es ältere Menschen, Mütter oder jüngere Leute, die sich
parallel weiterbilden, sind flexible Arbeitszeiten besonders wichtig. So können Sie
Arbeit und Privatleben nebeneinander sehr gut organisieren und haben auch genug
Ruhezeiten, um die notwendige Energie für mehr Motivation zu tanken. Die meisten
Call-Center bieten flexible Arbeitszeitmodelle, abgestimmt auf die Lebenssituation.
Auch die Tatsache, dass Call-Center-Arbeit im Sitzen und ohne körperliche
Schwerstarbeit absolviert wird, macht sie zur „Alternative 50plus“.


Angenehme Trägheit statt Fluktuation?
Gerade ältere Mitarbeiter sind ihrem Arbeitgeber gegenüber oft loyaler. Das hängt mit
einem größeren Sicherheitsstreben aber sicher auch mit einem geringer gemessenen
Marktwert zusammen. Doch diese Motivatoren sind allenfalls gut für eine Stimmung
der angenehmen Trägheit in einem Unternehmen. Ein gutes Betriebsklima, klare Ziele
und der nötige Freiraum, um sich weiterzuentwickeln, sind hingegen der eigentliche
Grund, warum Mitarbeiter gerne und engagiert bleiben.


Generationsfrage?
Ältere Mitarbeiter melden sich erfahrungsgemäß weniger krank als jüngere. Vor allem
was die typischen „Kurzzeiterkrankungen“ montags und freitags betrifft. Bei davero
dialog z.B. haben die über 50-Jährigen eine 2,3 % geringere Krankenquote als die
FÜR CCV NEWS
Der demografische Wandel und die
Folgen für die Personalentwicklung in
Call-Centern




Gesamtheit der Mitarbeiter. Wir verbinden das mit einem größeren Pflichtbewusstsein
einer anderen Generation oder auch einem ruhigeren Lebensstil.


Ältere Arbeitskräfte sind nicht nur bei uns mehr und mehr gefragt. Sind Sie doch meist
sehr loyale, pflichtbewusste und erfahrene Mitarbeiter, die ihren jüngeren Kollegen
durchaus das Wasser reichen können.
Wie schneidet man nun im Rekrutierungs-Wettbewerb um die ältere
Arbeitnehmergeneration am besten ab?
Wichtig ist der Ausbau des Bekanntheitsgrades und eines seriösen Images. Denn
gerade älteren Menschen ist Sicherheit und Beständigkeit am Wichtigsten. Dabei hängt
gerade ein positives Image bei Call-Center-Unternehmen nicht nur am Unternehmen
alleine, sondern eben auch am Ruf der Branche. Daher ist es für die einzelnen
Unternehmen wichtig, dass die gesamte Branche Reputationspflege betreibt und peu à
peu die Vorurteile der Bevölkerung abgebaut werden. Ziel ist es, dass Mitarbeiter mit
Stolz im Bekanntenkreis erzählen können, „ich arbeite in einem Call-Center“. Wir
stellen dafür die Arbeit in unseren Call-Centern sehr transparent dar. Mit vielen
Mitarbeiterstimmen im Internet und in unseren Personalbroschüren wollen wir ein
authentisches Bild der Arbeit bei uns zeigen.
Dabei sind wir immer auf der Suche nach neuen Zielgruppen und Zielmedien, um die
älteren potentiellen Bewerber gezielt zur erreichen.
Eine potentielle Rekrutierungs-Zielgruppe sind für uns ältere Verkäufer/innen. Das sind
Menschen, die den Bereich Service und Verkauf schon seit Jahren kennen, für die es
aber mit der Zeit zu beschwerlich wird, 8 Stunden im Geschäft zu stehen. Für sie ist
das Call-Center eine gute Alternative fürs Alter, denn Beratungs- und
Servicetätigkeiten sind auch sitzend am Telefon, per E-Mail, Chat oder in sozialen
Netzwerken möglich.
Schließlich stellt sich noch die Frage, wie und wo man ältere Menschen mit seiner
Botschaft erreicht.
Die verschiedenen Möglichkeiten reichen von Volkshochschulen, Arztpraxen über
Thermalbäder/Badanlagen, Supermärkten und Einkaufzentren bis hin zu regionalen
Anzeigenblättern und Radiosendern.
FÜR CCV NEWS
Der demografische Wandel und die
Folgen für die Personalentwicklung in
Call-Centern




Wertvoll sind vor allem auch die persönlichen Kontakte von Mitarbeitern. Denn die
Meinung eines Bekannten über ein Unternehmen und eine Tätigkeit wird nun mal
wesentlich höher bewertet als die beste Werbung.


Letztendlich ist entscheidend, welcher Arbeitgeber bekannt genug ist, um von der
Zielgruppe wahrgenommen zu werden, imageträchtig genug ist, um ins relevante Set
zu kommen und außerdem sein Jobangebot transparent und interessant darstellen
kann.


Autoren: Andrea Röhrich (Personalreferentin) und Sandra Daschner (Leiterin
Marketing/PR) davero dialog GmbH


Über davero dialog:
davero dialog ist die neue Dachmarke des Erlanger Customer-Care-Dienstleister
defacto call center GmbH. Was vor 21 Jahren als Call-Center-Unternehmen begann, hat
sich zunächst zum Qualitäts-Call-Center und mittlerweile zum Dialog-Analysten und -
Berater entwickelt.
Egal ob per Telefon, Fax, E-Mail, Brief, SMS, Chat oder auf Social Media Plattformen –
unsere Dialoge bringen Informationen, die wertvoll sind: Für Vertrieb, Marketing, und
Kundenservice.
In unseren Contact Centern betreuen wir beispielsweise Fragen und Anliegen von
Interessenten und Bestandskunden eines großen Energieversorgers. Wir informieren
Mitglieder großer Krankenkassen über Leistungen und Neuerungen und betreiben so
Kundenpflege. Wir sind für mehrere Ministerien in der Visa-Beratung und
Terminvergabe bei den Botschaften multilingual tätig. Im Geschäftskundenbereich
arbeiten wir für führende IT-Systemhäuser und informieren deren Kunden über neue
Produkte und Veranstaltungen.
Darüber hinaus beraten wir Unternehmen in allen Rechtsfragen rund um das Thema
Telefonmarketing (TKG, BGB, UWG und BDSG). Die davero akademie berät und bietet
Seminare rund um die Personalentwicklung.

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  • 1. FÜR CCV NEWS Der demografische Wandel und die Folgen für die Personalentwicklung in Call-Centern In Zeiten aufstrebender Wirtschaft gestaltet sich die Suche nach qualifizierten Mitarbeitern zunehmend schwierig. Dennoch hören wir bei der Personalsuche von Zeitarbeitsunternehmen oft folgende vorsichtige Frage: „Wir hätten da jemanden passenden, allerdings ist derjenige schon ein wenig älter, ist das ein Problem für Sie?“ Gerade jetzt entdecken Unternehmen wieder die Zielgruppe der über 50 Jährigen. Auf gleicher Ohrenhöhe Unternehmen sollten unvoreingenommen in die Gespräche mit „älteren“ Bewerbern gehen, denn wichtig sind die Kompetenzen, nicht das Alter. Bei bestimmten Themen, z.B. bei Krankenversicherungen, ist es unserer Erfahrung nach besser, Call-Center- Projekte mit älteren Mitarbeitern zu besetzen, denn die Kunden verbinden die ältere Stimme mit mehr Seriosität und Lebenserfahrung. Ältere Mitarbeiter können natürlich nicht nur bei sensiblen Themen besetzt werden. Bei uns im Haus arbeitet das „älteste“ Team sehr erfolgreich und engagiert für eine junge, dynamische Modemarke. Das Projekt ist nämlich multilingual und viele Ältere haben oft mehr sprachliche Erfahrung beispielsweise durch lange Auslandsaufenthalte. Erfahrungsgemäß muss aber der Altersmix im Team stimmen. Altersgemäße Behandlung? Bei Wettbewerben wie TOB JOB geht es bei der Bewertung der Unternehmen u.a. auch um den besonderen internen Umgang mit älteren Mitarbeitern. Ist es denn aber tatsächlich notwendig ältere Mitarbeiter anders zu behandeln? Funktioniert eine gute Eingliederung in ein gemischtes Team nicht vielmehr über Gleichbehandlung? Bei davero dialog bekommen alle neuen Mitarbeiter die gleichen Schulungen (kommunikativ, fachlich und technisch), egal welches Alter sie haben. Je nach Projektgröße besteht eine Einarbeitung aus Schulungen oder auch 1-to-1-Trainings. Training on the Job oder Mentoring ist für Mitarbeiter jeden Alters selbstverständlich.
  • 2. FÜR CCV NEWS Der demografische Wandel und die Folgen für die Personalentwicklung in Call-Centern Sitzen Sie bequem? Was den Arbeitsplatz angeht, sollte bei Mitarbeitern jeden Alters auf einen gesundheitsförderlichen Wirkungsbereich geachtet werden. Angefangen von einem guten Raumklima und hochwertigen, verstellbaren Stühlen über höhenverstellbare PCs und Tische bis hin zu langen Headset-Kabeln, so dass die Call-Center-Mitarbeiter bei Bedarf und Laune während des Gesprächs aufstehen können oder sich auf und ab bewegen können. Denn auch viele jüngere Menschen haben bei sitzenden Tätigkeiten mit Rückproblemen etc. zu kämpfen. Call-Center-Arbeit ist wie geschaffen für ältere Menschen Für viele Mitarbeiter, seien es ältere Menschen, Mütter oder jüngere Leute, die sich parallel weiterbilden, sind flexible Arbeitszeiten besonders wichtig. So können Sie Arbeit und Privatleben nebeneinander sehr gut organisieren und haben auch genug Ruhezeiten, um die notwendige Energie für mehr Motivation zu tanken. Die meisten Call-Center bieten flexible Arbeitszeitmodelle, abgestimmt auf die Lebenssituation. Auch die Tatsache, dass Call-Center-Arbeit im Sitzen und ohne körperliche Schwerstarbeit absolviert wird, macht sie zur „Alternative 50plus“. Angenehme Trägheit statt Fluktuation? Gerade ältere Mitarbeiter sind ihrem Arbeitgeber gegenüber oft loyaler. Das hängt mit einem größeren Sicherheitsstreben aber sicher auch mit einem geringer gemessenen Marktwert zusammen. Doch diese Motivatoren sind allenfalls gut für eine Stimmung der angenehmen Trägheit in einem Unternehmen. Ein gutes Betriebsklima, klare Ziele und der nötige Freiraum, um sich weiterzuentwickeln, sind hingegen der eigentliche Grund, warum Mitarbeiter gerne und engagiert bleiben. Generationsfrage? Ältere Mitarbeiter melden sich erfahrungsgemäß weniger krank als jüngere. Vor allem was die typischen „Kurzzeiterkrankungen“ montags und freitags betrifft. Bei davero dialog z.B. haben die über 50-Jährigen eine 2,3 % geringere Krankenquote als die
  • 3. FÜR CCV NEWS Der demografische Wandel und die Folgen für die Personalentwicklung in Call-Centern Gesamtheit der Mitarbeiter. Wir verbinden das mit einem größeren Pflichtbewusstsein einer anderen Generation oder auch einem ruhigeren Lebensstil. Ältere Arbeitskräfte sind nicht nur bei uns mehr und mehr gefragt. Sind Sie doch meist sehr loyale, pflichtbewusste und erfahrene Mitarbeiter, die ihren jüngeren Kollegen durchaus das Wasser reichen können. Wie schneidet man nun im Rekrutierungs-Wettbewerb um die ältere Arbeitnehmergeneration am besten ab? Wichtig ist der Ausbau des Bekanntheitsgrades und eines seriösen Images. Denn gerade älteren Menschen ist Sicherheit und Beständigkeit am Wichtigsten. Dabei hängt gerade ein positives Image bei Call-Center-Unternehmen nicht nur am Unternehmen alleine, sondern eben auch am Ruf der Branche. Daher ist es für die einzelnen Unternehmen wichtig, dass die gesamte Branche Reputationspflege betreibt und peu à peu die Vorurteile der Bevölkerung abgebaut werden. Ziel ist es, dass Mitarbeiter mit Stolz im Bekanntenkreis erzählen können, „ich arbeite in einem Call-Center“. Wir stellen dafür die Arbeit in unseren Call-Centern sehr transparent dar. Mit vielen Mitarbeiterstimmen im Internet und in unseren Personalbroschüren wollen wir ein authentisches Bild der Arbeit bei uns zeigen. Dabei sind wir immer auf der Suche nach neuen Zielgruppen und Zielmedien, um die älteren potentiellen Bewerber gezielt zur erreichen. Eine potentielle Rekrutierungs-Zielgruppe sind für uns ältere Verkäufer/innen. Das sind Menschen, die den Bereich Service und Verkauf schon seit Jahren kennen, für die es aber mit der Zeit zu beschwerlich wird, 8 Stunden im Geschäft zu stehen. Für sie ist das Call-Center eine gute Alternative fürs Alter, denn Beratungs- und Servicetätigkeiten sind auch sitzend am Telefon, per E-Mail, Chat oder in sozialen Netzwerken möglich. Schließlich stellt sich noch die Frage, wie und wo man ältere Menschen mit seiner Botschaft erreicht. Die verschiedenen Möglichkeiten reichen von Volkshochschulen, Arztpraxen über Thermalbäder/Badanlagen, Supermärkten und Einkaufzentren bis hin zu regionalen Anzeigenblättern und Radiosendern.
  • 4. FÜR CCV NEWS Der demografische Wandel und die Folgen für die Personalentwicklung in Call-Centern Wertvoll sind vor allem auch die persönlichen Kontakte von Mitarbeitern. Denn die Meinung eines Bekannten über ein Unternehmen und eine Tätigkeit wird nun mal wesentlich höher bewertet als die beste Werbung. Letztendlich ist entscheidend, welcher Arbeitgeber bekannt genug ist, um von der Zielgruppe wahrgenommen zu werden, imageträchtig genug ist, um ins relevante Set zu kommen und außerdem sein Jobangebot transparent und interessant darstellen kann. Autoren: Andrea Röhrich (Personalreferentin) und Sandra Daschner (Leiterin Marketing/PR) davero dialog GmbH Über davero dialog: davero dialog ist die neue Dachmarke des Erlanger Customer-Care-Dienstleister defacto call center GmbH. Was vor 21 Jahren als Call-Center-Unternehmen begann, hat sich zunächst zum Qualitäts-Call-Center und mittlerweile zum Dialog-Analysten und - Berater entwickelt. Egal ob per Telefon, Fax, E-Mail, Brief, SMS, Chat oder auf Social Media Plattformen – unsere Dialoge bringen Informationen, die wertvoll sind: Für Vertrieb, Marketing, und Kundenservice. In unseren Contact Centern betreuen wir beispielsweise Fragen und Anliegen von Interessenten und Bestandskunden eines großen Energieversorgers. Wir informieren Mitglieder großer Krankenkassen über Leistungen und Neuerungen und betreiben so Kundenpflege. Wir sind für mehrere Ministerien in der Visa-Beratung und Terminvergabe bei den Botschaften multilingual tätig. Im Geschäftskundenbereich arbeiten wir für führende IT-Systemhäuser und informieren deren Kunden über neue Produkte und Veranstaltungen. Darüber hinaus beraten wir Unternehmen in allen Rechtsfragen rund um das Thema Telefonmarketing (TKG, BGB, UWG und BDSG). Die davero akademie berät und bietet Seminare rund um die Personalentwicklung.