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                                                                                                                                                                                          Kunden-
                                                                              basics
         Kundenservice




                                                                                                                                                                        Andreas H. Bock
         im Social Web




                                                                                                                                    Kundenservice im Social Web
                                                                                                                                                                                          service im
         Wir leben in Zeiten des Umbruchs: Unternehmen müssen nicht nur die Kommunikation mit ihren Kunden, sondern
         auch ihren Kundenservice grundlegend überdenken. Immer mehr Menschen, vor allem die jüngeren, nutzen soziale
         Netzwerke wie Facebook oder Twitter mittlerweile mehr als das Telefon oder die Email. Sie erwarten zunehmend auch
         von Unternehmen, dass sie im Social Web zu finden sind und dort Antworten auf Fragen und Hilfe bei Problemen bieten.
         Planen auch Sie, Ihren Service ins Social Web zu verlängern? In diesem Buch erhalten Sie dafür wertvolle Tipps und




                                                                                                                                                                                          Social Web
         Anregungen: Andreas Bock, verantwortlich für die Twitter- und Facebook-Kanäle »Telekom-hilft«, vermittelt einen praxis­
         orientierten Einstieg in das hochaktuelle Thema. Noch gibt es keine Standardinstrumente für den Kundenservice im
         Social Web, doch Andreas Bock zeigt überzeugend, dass Unternehmen gut daran tun, sich schon heute auf den Weg zu
         machen. Sein Credo: Wer jetzt loslegt und planvoll durchstartet, wird morgen im Wettbewerb an der Spitze sein.

         Der strategische Rahmen                                      Zahlreiche Experteninterviews




                                                                                                                                                                  o’r e i l l y s
         AIDA und der gute alte Marketing-Trichter können             Experten aus den Bereichen Kundenservice, Callcenter,




                                                                                                                                                                   basics
         Kaufentscheidungsprozesse nicht mehr hinreichend             Marketing, PR, Recht u.v.a. kommen in ausführlichen
         erklären. Es lohnt sich, die heute meist komplexen           Interviews zu Wort, darunter der Koautor des Cluetrain-
         Beziehungen zwischen Kunden und Unternehmen                  Manifests David Weinberger.
         genauer zu betrachten.
                                                                      Für wen ist dieses Buch?
         Wo stehen Sie?                                               Für alle, die rundum zufriedene Kunden wollen:
         Erfahren Sie, wie Sie Ihre Situation anhand von Monito­      Kundenservice-Manager und -Mitarbeiter in Unter­
         ring analysieren und darauf aufbauend passende Ziele         nehmen und Institutionen, Callcenter-Betreiber,
         und KPI sowie Strategie und Maßnahmen entwickeln.            Dialogmarketing-Berater und Loyalitäts­ anager,
                                                                                                            m
                                                                      Service-Designer sowie Verantwortliche aus Vertrieb,
         Kundenkontakt systematisch gestalten
                                                                      Marketing, PR und Produktentwicklung.
         Vollziehen Sie Schritt für Schritt nach, was Sie beach­en
                                                               t
         müssen, um Kundenservice im Social Web auf- und aus-         Über den Autor
         zubauen – vom Servicedesign über die Zusammenstel­           Andreas H. Bock ist Leiter Social Media Vertrieb und
         lung des Teams bis hin zur Softwareauswahl.                  Service Internet der Telekom Deutschland sowie
                                                                      Mitglied im »Social Media Excellence«-Kreis.


                                                                        o’r e i l l y s b a s i c s                                         Bock
                                                                        o’reillys basics sind fundierte und doch kompakte Ein­­­­
                                                                        führungen für all jene, die schnell das Wesentliche über
           ISBN: 978-3-86899-149-9                                      ein Thema erfahren wollen. Im Mittelpunkt stehen reale        o’reillys                                           	 Handbuch für Dialog-Profis
                                                                                                                                       basics
                                           EURO	 29,90 [D]
                                           ISBN	978-3-86899-149-9
                                                                        Auf­ aben und praxistaugliche Lösungen: Wissen, das
                                                                            g                                                                                                             	 Von der Strategie bis zur Umsetzung
                                                                        Sie sofort praktisch anwenden können, verständlich und
                                           www.oreilly.de               nachvollziehbar vermittelt.                                                                                       	 Mit Fallbeispielen und Checklisten
        9 783868 991499



org_kundenservice_sw_basics_final.indd 1                                                                                                                                                                                          09.07.12 11:41

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