"Kundenservice im Social Web" ist eine Einführung in eine neue kollaborative Form des Customer Service, der begonnen hat sich als Standard zu etablieren. Die Folien sind Teil von zwei Vorträgen an der AutoUni Volkswagen im Mai und Juli 2012 von Andreas H. Bock.
Collaboration & CoCreation mit Kunden. Eine kleine Geschäftsreise durch Socia...Andreas H. Bock
Mein Impulsvortrag vom ersten Workshop "Workshop “CoCreation und Collaboration” am 4./5. Juli 2013 in Berliner betahaus mit Ulrike Reinhard und Stephan Grabmeier: Einmal entlang der Wertschöpfungskette von Unternehmen entlang Beispiele für Kollaboration & Ko-Kreation.
Collaboration & CoCreation mit Kunden. Eine kleine Geschäftsreise durch Socia...Andreas H. Bock
Mein Impulsvortrag vom ersten Workshop "Workshop “CoCreation und Collaboration” am 4./5. Juli 2013 in Berliner betahaus mit Ulrike Reinhard und Stephan Grabmeier: Einmal entlang der Wertschöpfungskette von Unternehmen entlang Beispiele für Kollaboration & Ko-Kreation.
Enterprise 2.0 - gefährliche Mischung aus Kommunikation, Kollaboration & Kultur Frank Hamm
Vorab als Flipped Session zum Corporate Learning Camp am 27. und 28. September 2013 in Frankfurt.
Die Videos in der Präsentation in einer Playlist: http://www.youtube.com/watch?v=g1gjEPBMz8c&list=PLutde0CN2auAoaPXRgwrLDJf5lO1n5mvb
- Wie funktionieren Unternehmen 1.0?
- Warum funktionieren Unternehmen 1.0 immer weniger?
- Einsatzfelder und Ziele von Enterprise 2.0 / Social Software
- Unternehmensbeispiele: Welche Unternehmen setzen auf Enterprise 2.0 und/oder Enterprise Social Software
- Softwarebeispiele: Was gibt es an Software und welche Funktionen haben sie?
Bernd Völcker, Vorstand der Infopark AG, stellte bei Infopark & Friends (26. und 27. November 2012) aktuelle Web-Trends wie Cloud und Software as a Service vor. Weiterhin ging er in der Präsentation auf die Veränderung von Geschäftsmodellen und businessrelevanten Web-Entwicklungen sowie die neuen Anforderungen an Websites der nächsten Generation ein.
Social Business Studie @ Social Executive's Lounge 2014 by coUNDco Florian Wieser
Am jährlichen Event für Führungskräft, der Social Executive's Lounge, organisiert von coUNDco in Kooperation mit Lithium wurden die Studienresultate der in der Dach-Region durchgeführten "Social Business Solution" angereichert mit Beispielen und Erfahrungs-Notizen von coUNDco präsentiert. Die 5 Key Findings von Chef-Stratege Florian Wieser von der Agentur coUNDco gibt es hier in voller länge: http://coundco.ch/de/post/items/rueckblick-der-studienpraesentation-social-business-solutions
Social Media-Center-vs-Call-Center | Vodafone-Company-Camp-2011Axel Hoehnke
"Gestalten Kunden Ihre Produkte in Zukunft selbst ?" beschreibt provokativ die Bedeutung von Social Media auf die Gestaltung und Unterstützung von Waren und Dienstleistungen. Sich verändernde Marktbedingungen steigern die Wahrscheinlichkeit, mit dem ursprünglichen Konzept am Markt zu scheitern. Die Konsequenz ist, die "schnellen"Social Media - Response Kanäle" zu nutzen und frühstmöglich Kundenstimmen ind die Gestaltung und Realisierung des Produktkonzepts mit einzubinden.
Wie sichtbar sind deutsche B2B-Unternehmen im Social Web - B2B Social Media R...Volker Davids
Am 31.03.2013 haben wir unseren B2B Social Media Report 2013 in der Britischen Botschaft in Berlin vogestellt. Dieser Report (ein Kooperationsprojekt von Volker Davids/Kauleo, UKTI und Brandwatch) liefert ein gutes Bild, wie sichtbar B2B-Unternehmen aus der DACH-Region im Social Web sind. Die Social Media-Kommunikation 150 deutscher Unternehmen wurde analysiert und in einen internationalen Vergleich gesetzt.
BarCamp Darmstadt: Kommunikation im B2B und der Social Workplacenetmedianer GmbH
Bei der Enterprise 2.0 Einführung geht es immer um eins: Um den Menschen. Diese Präsentation enthält den strategischen roten Faden, sowie Studien, eine Case Study und ein technisches Beispiel. Der Vortrag wurde von Bianca Gade am 20. November 2010 auf dem BarCamp in Darmstadt gehalten.
Die Entwicklung von Objectives und Key Results (OKR) in Europa | OKR Meetup M...die.agilen GmbH
Präsentation von pluswerk.consulting zur Geschichte der Objectives & Key Results (OKR) in Europa auf dem OKR Meetup München am 07.03.2017 bei Deloitte Digital.
http://www.okr-beratung.de
http://pluswerk.consulting
Sharepoint, Liferay & Co.: Social Business Integration in der Praxisinovex GmbH
Der Einsatz von Social-Media-Technologien im Unternehmensalltag wird mittlerweile durch eine Vielzahl von Plattformen unterstützt, wie zum Beispiel IBM Connections, Jive, Microsoft SharePoint oder Liferay. Bestimmt steht auch Ihnen eine dieser Plattformen zur Verfügung.
Die technischen Voraussetzungen sind also geschaffen - aber was jetzt? Bleibt auch bei Ihnen das Engagement hinter den Erwartungen zurück? Fragen Sie sich, wie Sie die neuen Möglichkeiten effizient in Ihren Arbeitsalltag integrieren können? Fehlt der Bezug zum täglichen Geschäft in der Kommunikation auf den Plattformen?
Die Präsentation stellt Anwendungsfälle vor und erklärt anhand eines konkreten Projektbeispiels, wie die typische Einführung von Enterprise-2.0-Technologien aussehen kann. Es gibt Hinweise zur Vorauswahl der geeigneten Tools, dazu, wie die Technologien am besten in Unternehmensprozesse integriert werden und wie der Erfolg der Maßnahmen gemessen werden kann.
Diese Präsentation beinhaltet eine Zusammenfassung der Förderinitiative „Zukunftsinvestitionen Fahrzeughersteller und Zulieferindustrie sowie Forschung und Entwicklung“ (Ziffer 35c des Konjunkturpakets), veröffentlicht durch das BMWi. Diese Zusammenfassung enthält neben den wesentlichen Merkmalen auch die finanziellen Anreize der geplanten Fördermaßnahmen und ermöglicht dem interessierten Leser eine erste Einschätzung zur Förderfähigkeit von Projektideen.
Enterprise 2.0 - gefährliche Mischung aus Kommunikation, Kollaboration & Kultur Frank Hamm
Vorab als Flipped Session zum Corporate Learning Camp am 27. und 28. September 2013 in Frankfurt.
Die Videos in der Präsentation in einer Playlist: http://www.youtube.com/watch?v=g1gjEPBMz8c&list=PLutde0CN2auAoaPXRgwrLDJf5lO1n5mvb
- Wie funktionieren Unternehmen 1.0?
- Warum funktionieren Unternehmen 1.0 immer weniger?
- Einsatzfelder und Ziele von Enterprise 2.0 / Social Software
- Unternehmensbeispiele: Welche Unternehmen setzen auf Enterprise 2.0 und/oder Enterprise Social Software
- Softwarebeispiele: Was gibt es an Software und welche Funktionen haben sie?
Bernd Völcker, Vorstand der Infopark AG, stellte bei Infopark & Friends (26. und 27. November 2012) aktuelle Web-Trends wie Cloud und Software as a Service vor. Weiterhin ging er in der Präsentation auf die Veränderung von Geschäftsmodellen und businessrelevanten Web-Entwicklungen sowie die neuen Anforderungen an Websites der nächsten Generation ein.
Social Business Studie @ Social Executive's Lounge 2014 by coUNDco Florian Wieser
Am jährlichen Event für Führungskräft, der Social Executive's Lounge, organisiert von coUNDco in Kooperation mit Lithium wurden die Studienresultate der in der Dach-Region durchgeführten "Social Business Solution" angereichert mit Beispielen und Erfahrungs-Notizen von coUNDco präsentiert. Die 5 Key Findings von Chef-Stratege Florian Wieser von der Agentur coUNDco gibt es hier in voller länge: http://coundco.ch/de/post/items/rueckblick-der-studienpraesentation-social-business-solutions
Social Media-Center-vs-Call-Center | Vodafone-Company-Camp-2011Axel Hoehnke
"Gestalten Kunden Ihre Produkte in Zukunft selbst ?" beschreibt provokativ die Bedeutung von Social Media auf die Gestaltung und Unterstützung von Waren und Dienstleistungen. Sich verändernde Marktbedingungen steigern die Wahrscheinlichkeit, mit dem ursprünglichen Konzept am Markt zu scheitern. Die Konsequenz ist, die "schnellen"Social Media - Response Kanäle" zu nutzen und frühstmöglich Kundenstimmen ind die Gestaltung und Realisierung des Produktkonzepts mit einzubinden.
Wie sichtbar sind deutsche B2B-Unternehmen im Social Web - B2B Social Media R...Volker Davids
Am 31.03.2013 haben wir unseren B2B Social Media Report 2013 in der Britischen Botschaft in Berlin vogestellt. Dieser Report (ein Kooperationsprojekt von Volker Davids/Kauleo, UKTI und Brandwatch) liefert ein gutes Bild, wie sichtbar B2B-Unternehmen aus der DACH-Region im Social Web sind. Die Social Media-Kommunikation 150 deutscher Unternehmen wurde analysiert und in einen internationalen Vergleich gesetzt.
BarCamp Darmstadt: Kommunikation im B2B und der Social Workplacenetmedianer GmbH
Bei der Enterprise 2.0 Einführung geht es immer um eins: Um den Menschen. Diese Präsentation enthält den strategischen roten Faden, sowie Studien, eine Case Study und ein technisches Beispiel. Der Vortrag wurde von Bianca Gade am 20. November 2010 auf dem BarCamp in Darmstadt gehalten.
Die Entwicklung von Objectives und Key Results (OKR) in Europa | OKR Meetup M...die.agilen GmbH
Präsentation von pluswerk.consulting zur Geschichte der Objectives & Key Results (OKR) in Europa auf dem OKR Meetup München am 07.03.2017 bei Deloitte Digital.
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Sharepoint, Liferay & Co.: Social Business Integration in der Praxisinovex GmbH
Der Einsatz von Social-Media-Technologien im Unternehmensalltag wird mittlerweile durch eine Vielzahl von Plattformen unterstützt, wie zum Beispiel IBM Connections, Jive, Microsoft SharePoint oder Liferay. Bestimmt steht auch Ihnen eine dieser Plattformen zur Verfügung.
Die technischen Voraussetzungen sind also geschaffen - aber was jetzt? Bleibt auch bei Ihnen das Engagement hinter den Erwartungen zurück? Fragen Sie sich, wie Sie die neuen Möglichkeiten effizient in Ihren Arbeitsalltag integrieren können? Fehlt der Bezug zum täglichen Geschäft in der Kommunikation auf den Plattformen?
Die Präsentation stellt Anwendungsfälle vor und erklärt anhand eines konkreten Projektbeispiels, wie die typische Einführung von Enterprise-2.0-Technologien aussehen kann. Es gibt Hinweise zur Vorauswahl der geeigneten Tools, dazu, wie die Technologien am besten in Unternehmensprozesse integriert werden und wie der Erfolg der Maßnahmen gemessen werden kann.
Diese Präsentation beinhaltet eine Zusammenfassung der Förderinitiative „Zukunftsinvestitionen Fahrzeughersteller und Zulieferindustrie sowie Forschung und Entwicklung“ (Ziffer 35c des Konjunkturpakets), veröffentlicht durch das BMWi. Diese Zusammenfassung enthält neben den wesentlichen Merkmalen auch die finanziellen Anreize der geplanten Fördermaßnahmen und ermöglicht dem interessierten Leser eine erste Einschätzung zur Förderfähigkeit von Projektideen.
Ähnlich wie Kundenservice im Social Web - Eine Einführung an der AutoUni (20)
Teaching and Learning Experience Design – der Ruf nach besserer Lehre: aber wie?Isa Jahnke
Der Ruf danach, dass es bessere Lehre geben muss oder das Lehre verbessert werden sollte, ist nicht neu. Es gibt auch schon seit längerer Zeit Rufe danach, dass Lehre der Forschung in Universitäten gleichgestellt werden soll. (Und in den letzten Jahren ist in Deutschland auch einiges an positiven Entwicklungen geschehen, z.B. durch die Aktivitäten des Stifterverbands). Wie kann die Verbesserung der Lehre weitergehen? Fehlt etwas in dieser Entwicklung? Ja, sagt dieser Beitrag, der zum Nachdenken und Diskutieren anregen soll. In diesem Beitrag wird ein forschungsbasierter Ansatz zur Diskussion gestellt. Es wird argumentiert, dass Lehre nur dann besser wird, wenn es mit den Prinzipen der Wissenschaft und Forschung angegangen wird (d.h. gestalten, Daten erheben, auswerten, verbessern). Es benötigt neue Verhaltensregeln oder -prinzipien bei der Gestaltung von Lehrveranstaltungen. Das bedeutet zum Beispiel das Prinzipien der Evidenzbasierung und wissenschaftliche Herangehensweisen im Lehr-Lerndesign als zentrales Fundament etabliert werden sollte. Evidenzbasierung hier meint, folgt man der Logik der Forschung, dass Lehrveranstaltungen als Intervention verstanden werden. Mit dieser Intervention werden Studierende befähigt, bestimmte vorab festgelegte Kompetenzen zu entwickeln. Und die Frage, die sich bei jeder Lehr-Lernveranstaltung dann stellt, ist, ob diese Objectives bzw. Learning Outcomes auch erreicht wurden. Klar ist, dass die subjektive Lehrevaluation der Studierenden oder auch die Notengebnung nicht ausreichen, um diese Frage zu beantworten. Hierfür gibt es eine Reihe von Methoden, die genutzt werden können, z.B. aus dem Bereich des User- / Learning Experience Design. Diese Methoden umfassen unter anderem Usability-Tests, Learner Experience Studies, Pre-/Post-Tests, und Follow-up Interviews. Diese können zur Gestaltung und Erfassung von effektiven, effizienten und ansprechenden digitalen Lerndesigns verwendet (Reigeluth 1983, Honebein & Reigeluth, 2022).
Der Beitrag will die Entwicklung zur Verbesserung von Lehre weiter pushen. Neue Ideen in die Bewegung bringen. Als Gründungsvizepräsidentin der UTN hab ich die Chance, hier ein neues Fundament für eine gesamte Uni zu legen. Wird das Gelingen? Ist dieser Ansatz, den ich hier vorstelle, eine erfolgsversprechende Option dafür? Hier können sich die TeilnehmerInnen an dieser Entwicklung beteiligen.
Kundenservice im Social Web - Eine Einführung an der AutoUni
1. Kundenservice im Social Web
Eine Einführung von @AndreasHBock
Wolfsburg und Braunschweig im Mai und Juli 2012
24.05.2012
@AndreasHBock
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www.Kundenservice-‐im-‐Social-‐Web.net
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2. www.kundenservice-im-social-web.net
Das Buch ab 28. Juli 2012:
O‘Reilly
www.oreilly.de/catalog/
kundenserviceswger/
Amazon
http://www.amazon.de/Kundenservice-
Social-Web-Andreas-Bock/dp/
3868991492/
24.05.2012
@AndreasHBock
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3. Kundenservice
im
Social
Web
Eine
Einführung
1. Was
ist
Kundenservice
im
Social
Web?
2. Welche
Änderungen
sind
im
Gange?
3. Warum
sich
darauf
einlassen?
4. Wie
sieht
ein
Plan
aus?
5. Worauf
muss
man
sich
einstellen?
24.05.2012
@AndreasHBock
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4. Kundenservice ist das neue neue Marketing
Über die nächste Dekade wird Kundenservice
mit Marketing verschmelzen, um eine
ganzheitliche Inbound-Outbound-Kampagne
des Zuhörens und des Engagements mit Kunden
zu werden, das die Spielregeln ändern wird...
Brian Solis, 2007
24.05.2012
@AndreasHBock
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5. Kundenservice ist das neue neue Marketing
... Und am allerwichtigsten ist, dass die
Erfahrungen auf diesem Gebiet in die
Marketingabteilung eingespeist werden, um
intelligentere, kompetentere und
praxisorientierte Initiativen quer über alle
Formen von Marketing, PR, Vertrieb und
Werbung zu kreieren und durchzuführen.
Brian Solis, 2007
24.05.2012
@AndreasHBock
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6. Kundenservice im Social Web ist...
— das neue Marketing
— Unternehmenskommunikation
— Vertrieb
— Employer Branding
— Kundenerlebnismanagement
— Innovationsmanagement für Produkte und Prozesse
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@AndreasHBock
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7. Kunden „reden“ über Marken im Social Web
24.05.2012
@AndreasHBock
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8. @comcastcares – Twitter-Pionier seit 2008
24.05.2012
@AndreasHBock
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19. SAP – B2B Service Community
24.05.2012
@AndreasHBock
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20. SoMe-Musterschüler Michael Dell gibt Gas.
24.05.2012
@AndreasHBock
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21. Am Anfang steht immer Monitoring&Zuhören
Quelle: http://en.community.dell.com/dell-blogs/direct2dell/b/direct2dell/archive/2010/07/23/supporting-customers-in-facebook-and-via-dellcares-in-twitter.aspx
24.05.2012
@AndreasHBock
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22. Kundenservice im Social Web ist neu und...
... Anders als „klassischer“ Kundenservice:
— ist öffentlich
— ist menschlich und nicht maschinell
— kennt viele Formate und Plattformen
— ist Teamwork von Kunden und Mitarbeitern
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@AndreasHBock
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23. Vernetzte Konsumenten?
Da draußen ändert sich was!
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@AndreasHBock
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24. Vernetzte Konsumenten
Das können soziale Konsumenten:
— Online recherchieren, fragen, antworten, recherchieren
— Erfahrungen unheimlich leicht publizieren
— Bewertungen und Rezensionen abgeben
— Interessenverwandte finden und sich austauschen
— Kampagnen starten oder unterstützen
— Meinungen anderer weiterverbreiten
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@AndreasHBock
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25. Mehr Zeit für Social Networking (USA)
Quelle: Detecon, Kundenservice der Zukunft, 2010.
15-25jährige in USA
24.05.2012
@AndreasHBock
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27. Intensivere Nutzung von Web 2.0
Während 78 Prozent (2010: 90 %) der 14- bis 19-Jährigen
mindestens wöchentlich E-Mails senden und empfangen,
wird das [Web 2.0] von 80 Prozent … wenigstens einmal pro
Woche genutzt.
66 Prozent der 20- bis 29-jährigen Onliner nutzen Xing,
Facebook oder andere Communitys, zu den
E-Mail-Anwendern … zählen … 81 Prozent (2010: 92 %).
24.05.2012
@AndreasHBock
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28. 20% nutzen Social Networks für Service
In einer Studie von Edelman Digital wurden 8095 Menschen der „Millennial
Generation“ befragt, also die 1970 bis 1990 geborenen, die mit digitalen Medien
aufgewachsen sind und laut Edelman die momentan einflussreichste
Trendsetter-Gruppe darstellen.
http://www.edelmandigital.com/2011/02/14/why-millennials-matter-to-every-brand/
24.05.2012
@AndreasHBock
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31. Kaufentscheidungen?
Da draußen ändert sich was!
24.05.2012
@AndreasHBock
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32. Der AIDA-Trichter funktioniert nicht mehr so...
Brian Haven (2007): Marketing’s New Key Metric: Engagement. Forrester.
http://www.adobe.com/engagement/pdfs/marketings_new_key_metric_engagement.pdf
24.05.2012
@AndreasHBock
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33. Neue Info-Quellen für Kaufentscheidungen
Brian Haven (2007): Marketing’s New Key Metric: Engagement. Forrester.
http://www.adobe.com/engagement/pdfs/marketings_new_key_metric_engagement.pdf
24.05.2012
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34. Erfahrungen und Loyalität sind wichtig.
Court, David, Elzinga, Dave, Mulder, Susan, and Vetvik, Ole Jørgen. The consumer decision journey. June 2009.
http://www.mckinseyquarterly.com/The_consumer_decision_journey_2373
24.05.2012
@AndreasHBock
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35. Strategie?
Wie können Unternehmen und Organisationen damit umgehen?
24.05.2012
@AndreasHBock
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36. Social CRM nach Paul Greenberg
"CRM is a philosophy & a business strategy,
supported by a technology platform, business
rules, workflow, processes & social
characteristics, designed to engage the
customer in a collaborative conversation in
order to provide mutually beneficial value in a
trusted & transparent business environment.
It's the company's response to the customer's
ownership of the conversation.“
„Shorter Definition...“
24.05.2012
@AndreasHBock
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37. Social CRM nach Paul Greenberg
“The company's response to the
customer's control of the
conversation.”
„Tweetable Definition“ J
24.05.2012
@AndreasHBock
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38. CRM wird zu...
24.05.2012
@AndreasHBock
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39. Customer Experience Management
“Customer Experience Management
(CEM) ist der Prozess des
strategischen Managements aller
Kundenerlebnisse mit einer Marke
an sämtlichen Kontaktpunkten.”
24.05.2012
@AndreasHBock
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40. Moments of Truth im Social Web
“Gerade an den onlinebasierten Kundenkontaktpunkten zeigt
sich, was die Versprechen eines Unternehmens wert sind:
Vorbildliches wird belohnt und Gutes kräftig weiterempfohlen,
Fehlverhalten und Minderwertiges hingegen herbe abgestraft.
Und die Menschen machen rigorosen Gebrauch davon... Nur
leider tun sie dies selten genug beim Anbieter selbst. Das
Internet ist der neue Helfershelfer, dem man alles erzählt. Und
das, was dann dort dann die Runde macht, ist nicht mehr zu
löschen.”
Schüller, Anne M. Die neuen Momente der Wahrheit: WOM im Kontaktpunkt-Management. In: Schüller, Anne M. und Schwarz, Torsten (Hrsg.): Leitfaden WOM
Marketing: Die neue Empfehlungsgesellschaft. Waghäusel: marketing-BÖRSE, 2010.
24.05.2012
@AndreasHBock
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41. Fahrplan
Wie können Unternehmen und Organisationen vorgehen?
24.05.2012
@AndreasHBock
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42. Altimeter‘s 18 Use Cases of Social CRM
Social Support Insights
“Erkennen: wo sozialer Rauch ist, da ist auch soziales
Feuer.“ Analysieren, was über Marke, Produkte und
Services gesagt wird. Was ist der Einfluss einzelner
sozialer Konsumenten? Wer ist Freund, wer Feind? Wer hat
welche Beziehung mit der Marke/Organisation? Was ist der
richtige Kanal zum Antworten?
24.05.2012
@AndreasHBock
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43. Altimeter‘s 18 Use Cases of Social CRM
Rapid Social Response
“Entdecken, dass Echtzeit nicht schnell genug ist." Trotz der
Vermehrung von Kontaktkanälen müssen Organisationen in
der Lage sein, Supportanfragen und Kunden-Feedback zu
sichten. Ausfälle steigern schnell die Wahrscheinlichkeit für
Verbraucherschutz-Aktivismus und PR-Desaster.
Organisationen müssen schnell und nach bestimmten
Kriterien reagieren können.
24.05.2012
@AndreasHBock
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44. Altimeter‘s 18 Use Cases of Social CRM
Peer-to-Peer Unpaid Armies
„Einspannen Ihrer Advokaten." Kunden und Partner wissen
heutzutage mehr über Ihre Dienste und Produkte als Ihre
Organisation. Keine Organisation kann 1:1-Kundenservice
leisten.
Smarte Organisationen rekrutieren, erkennen und belohnen
Advokaten, die Support leisten. Organisationen erzielen
Einsparungen durch die Reduzierung von Support-/Service-
Kosten, indem sie Communities und Kanäle hinzufügen.
24.05.2012
@AndreasHBock
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45. Darum lohnt sich Kundenservice 2.0
Kundenservice im Social Web
— ist ein öffentlicher Dialog von Kunden und Mitarbeitern
— kann positive Erlebnisse für Kunden schaffen,
die Kundenzufriedenheit und -bindung steigern,
Kunden zu Empfehlern, Fans, Advokaten machen
oder auch das Gegenteil bewirken
— kann Kosten sparen
— beeinflusst Image und Reputation einer Marke
24.05.2012
@AndreasHBock
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46. Ohne Kundenservice ins Social Web?
24.05.2012
@AndreasHBock
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47. Silo-Ansagen funktionieren nicht mehr!
24.05.2012
@AndreasHBock
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48. Das braucht Kundenservice2.0
Kundenservice im Social Web
— erfordert Konzeption und Planung
— kompetente Ressourcen
— effiziente Prozesse für schnelles (Re-)Agieren
— bereichsübergreifende Abstimmung
— die Fähigkeit, immer neue Situationen zu meistern
und ständig weiter zu lernen und zu optimieren.
24.05.2012
@AndreasHBock
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49. Kundenservice im Social Web
“If everything seems under
control, you're not moving fast
enough!“
Gail Moody-Byrd, Senior Director, Marketing,
SAP Community Network at SAP AG
24.05.2012
@AndreasHBock
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50. KLM mit exzellentem Service-Marketing
Foto: KLM
24.05.2012
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51. www.kundenservice-im-social-web.net
Das Buch ab 28. Juli 2012:
O‘Reilly
www.oreilly.de/catalog/
kundenserviceswger/
Amazon
http://www.amazon.de/Kundenservice-
Social-Web-Andreas-Bock/dp/
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24.05.2012
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