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Kundenservice im Social Web
                                                                               Eine Einführung von @AndreasHBock
                                                                    Wolfsburg und Braunschweig im Mai und Juli 2012




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     1 | 48	
  
www.kundenservice-im-social-web.net
Das Buch ab 28. Juli 2012:

O‘Reilly
www.oreilly.de/catalog/
kundenserviceswger/

Amazon
http://www.amazon.de/Kundenservice-
Social-Web-Andreas-Bock/dp/
3868991492/


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Kundenservice	
  im	
  Social	
  Web	
  
Eine	
  Einführung	
  


1.     Was	
  ist	
  Kundenservice	
  im	
  Social	
  Web?	
  
2.     Welche	
  Änderungen	
  sind	
  im	
  Gange?	
  
3.     Warum	
  sich	
  darauf	
  einlassen?	
  
4.     Wie	
  sieht	
  ein	
  Plan	
  aus?	
  
5.     Worauf	
  muss	
  man	
  sich	
  einstellen?	
  
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     3 | 48	
  
Kundenservice ist das neue neue Marketing
Über die nächste Dekade wird Kundenservice
mit Marketing verschmelzen, um eine
ganzheitliche Inbound-Outbound-Kampagne
des Zuhörens und des Engagements mit Kunden
zu werden, das die Spielregeln ändern wird...
Brian Solis, 2007



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Kundenservice ist das neue neue Marketing
... Und am allerwichtigsten ist, dass die
Erfahrungen auf diesem Gebiet in die
Marketingabteilung eingespeist werden, um
intelligentere, kompetentere und
praxisorientierte Initiativen quer über alle
Formen von Marketing, PR, Vertrieb und
Werbung zu kreieren und durchzuführen.
Brian Solis, 2007

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Kundenservice im Social Web ist...

       —  das neue Marketing
       —  Unternehmenskommunikation
       —  Vertrieb
       —  Employer Branding
       —  Kundenerlebnismanagement
       —  Innovationsmanagement für Produkte und Prozesse


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Kunden „reden“ über Marken im Social Web




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     7 | 48	
  
@comcastcares – Twitter-Pionier seit 2008




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     8 | 48	
  
Neu! Bahn frei!
Facebook (12/2011)




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     9 | 48	
  
Telekom hilft




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     10 | 48	
  
Verbraucherschutz-Portal (US)




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     11 | 48	
  
Guiness World Record Holder




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     12 | 48	
  
Verbraucherschutz-Portal (DE)




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     13 | 48	
  
Otto twittert mit ^KC




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     14 | 48	
  
Amazon – Reviews & Ratings




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     15 | 48	
  
Opel fährt auch auf Twitter ab.




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     16 | 48	
  
Microsoft Answers – Frage-Antwort-Portal




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P&C Communities




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     18 | 48	
  
SAP – B2B Service Community




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     19 | 48	
  
SoMe-Musterschüler Michael Dell gibt Gas.




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     20 | 48	
  
Am Anfang steht immer Monitoring&Zuhören




Quelle: http://en.community.dell.com/dell-blogs/direct2dell/b/direct2dell/archive/2010/07/23/supporting-customers-in-facebook-and-via-dellcares-in-twitter.aspx

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     21 | 48	
  
Kundenservice im Social Web ist neu und...

       ... Anders als „klassischer“ Kundenservice:

       —  ist öffentlich

       —  ist menschlich und nicht maschinell

       —  kennt viele Formate und Plattformen

       —  ist Teamwork von Kunden und Mitarbeitern


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     22 | 48	
  
Vernetzte Konsumenten?
       Da draußen ändert sich was!




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Vernetzte Konsumenten

       Das können soziale Konsumenten:

       —  Online recherchieren, fragen, antworten, recherchieren

       —  Erfahrungen unheimlich leicht publizieren

       —  Bewertungen und Rezensionen abgeben

       —  Interessenverwandte finden und sich austauschen

       —  Kampagnen starten oder unterstützen

       —  Meinungen anderer weiterverbreiten


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     24 | 48	
  
Mehr Zeit für Social Networking (USA)




                                                                                                                                                                                                               Quelle: Detecon, Kundenservice der Zukunft, 2010.
                                                                                       15-25jährige in USA




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       25 | 48	
  
Kommunikationsverhalten ändert sich




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     26 | 48	
  
Intensivere Nutzung von Web 2.0

Während 78 Prozent (2010: 90 %) der 14- bis 19-Jährigen
mindestens wöchentlich E-Mails senden und empfangen,
wird das [Web 2.0] von 80 Prozent … wenigstens einmal pro
Woche genutzt.
66 Prozent der 20- bis 29-jährigen Onliner nutzen Xing,
Facebook oder andere Communitys, zu den
E-Mail-Anwendern … zählen … 81 Prozent (2010: 92 %).


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     27 | 48	
  
20% nutzen Social Networks für Service




   In einer Studie von Edelman Digital wurden 8095 Menschen der „Millennial
   Generation“ befragt, also die 1970 bis 1990 geborenen, die mit digitalen Medien
   aufgewachsen sind und laut Edelman die momentan einflussreichste
   Trendsetter-Gruppe darstellen.
   http://www.edelmandigital.com/2011/02/14/why-millennials-matter-to-every-brand/
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     28 | 48	
  
BITKOM: Nutzung sozialer Netzwerke




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     29 | 48	
  
BITKOM: Nutzung sozialer Netzwerke




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     30 | 48	
  
Kaufentscheidungen?
       Da draußen ändert sich was!




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     31 | 48	
  
Der AIDA-Trichter funktioniert nicht mehr so...




 Brian Haven (2007): Marketing’s New Key Metric: Engagement. Forrester.

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     32 | 48	
  
Neue Info-Quellen für Kaufentscheidungen




 Brian Haven (2007): Marketing’s New Key Metric: Engagement. Forrester.

 http://www.adobe.com/engagement/pdfs/marketings_new_key_metric_engagement.pdf
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     33 | 48	
  
Erfahrungen und Loyalität sind wichtig.




       Court, David, Elzinga, Dave, Mulder, Susan, and Vetvik, Ole Jørgen. The consumer decision journey. June 2009.
       http://www.mckinseyquarterly.com/The_consumer_decision_journey_2373
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   34 | 48	
  
Strategie?
       Wie können Unternehmen und Organisationen damit umgehen?




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Social CRM nach Paul Greenberg

       "CRM is a philosophy & a business strategy,
       supported by a technology platform, business
       rules, workflow, processes & social
       characteristics, designed to engage the
       customer in a collaborative conversation in
       order to provide mutually beneficial value in a
       trusted & transparent business environment.
       It's the company's response to the customer's
       ownership of the conversation.“
         „Shorter Definition...“
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     36 | 48	
  
Social CRM nach Paul Greenberg


         “The company's response to the
             customer's control of the
                  conversation.”
                          „Tweetable Definition“ J

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     37 | 48	
  
CRM wird zu...




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Customer Experience Management

                                                     “Customer Experience Management
                                                     (CEM) ist der Prozess des
                                                     strategischen Managements aller
                                                     Kundenerlebnisse mit einer Marke
                                                     an sämtlichen Kontaktpunkten.”




24.05.2012	
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Moments of Truth im Social Web
       “Gerade an den onlinebasierten Kundenkontaktpunkten zeigt
       sich, was die Versprechen eines Unternehmens wert sind:
       Vorbildliches wird belohnt und Gutes kräftig weiterempfohlen,
       Fehlverhalten und Minderwertiges hingegen herbe abgestraft.
       Und die Menschen machen rigorosen Gebrauch davon... Nur
       leider tun sie dies selten genug beim Anbieter selbst. Das
       Internet ist der neue Helfershelfer, dem man alles erzählt. Und
       das, was dann dort dann die Runde macht, ist nicht mehr zu
       löschen.”
       Schüller, Anne M. Die neuen Momente der Wahrheit: WOM im Kontaktpunkt-Management. In: Schüller, Anne M. und Schwarz, Torsten (Hrsg.): Leitfaden WOM
       Marketing: Die neue Empfehlungsgesellschaft. Waghäusel: marketing-BÖRSE, 2010.




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Fahrplan
       Wie können Unternehmen und Organisationen vorgehen?




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Altimeter‘s 18 Use Cases of Social CRM

                                                                       Social Support Insights

                                                                       “Erkennen: wo sozialer Rauch ist, da ist auch soziales
                                                                       Feuer.“ Analysieren, was über Marke, Produkte und
                                                                       Services gesagt wird. Was ist der Einfluss einzelner
                                                                       sozialer Konsumenten? Wer ist Freund, wer Feind? Wer hat
                                                                       welche Beziehung mit der Marke/Organisation? Was ist der
                                                                       richtige Kanal zum Antworten?




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Altimeter‘s 18 Use Cases of Social CRM

                                                                       Rapid Social Response

                                                                       “Entdecken, dass Echtzeit nicht schnell genug ist." Trotz der
                                                                       Vermehrung von Kontaktkanälen müssen Organisationen in
                                                                       der Lage sein, Supportanfragen und Kunden-Feedback zu
                                                                       sichten. Ausfälle steigern schnell die Wahrscheinlichkeit für
                                                                       Verbraucherschutz-Aktivismus und PR-Desaster.
                                                                       Organisationen müssen schnell und nach bestimmten
                                                                       Kriterien reagieren können.




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Altimeter‘s 18 Use Cases of Social CRM

                                                                       Peer-to-Peer Unpaid Armies

                                                                       „Einspannen Ihrer Advokaten." Kunden und Partner wissen
                                                                       heutzutage mehr über Ihre Dienste und Produkte als Ihre
                                                                       Organisation. Keine Organisation kann 1:1-Kundenservice
                                                                       leisten.
                                                                       Smarte Organisationen rekrutieren, erkennen und belohnen
                                                                       Advokaten, die Support leisten. Organisationen erzielen
                                                                       Einsparungen durch die Reduzierung von Support-/Service-
                                                                       Kosten, indem sie Communities und Kanäle hinzufügen.



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Darum lohnt sich Kundenservice 2.0

       Kundenservice im Social Web
       —  ist ein öffentlicher Dialog von Kunden und Mitarbeitern
       —  kann positive Erlebnisse für Kunden schaffen,
           die Kundenzufriedenheit und -bindung steigern,
           Kunden zu Empfehlern, Fans, Advokaten machen
           oder auch das Gegenteil bewirken

       —  kann Kosten sparen
       —  beeinflusst Image und Reputation einer Marke


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     45 | 48	
  
Ohne Kundenservice ins Social Web?




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Silo-Ansagen funktionieren nicht mehr!




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Das braucht Kundenservice2.0

       Kundenservice im Social Web
       —  erfordert Konzeption und Planung
       —  kompetente Ressourcen
       —  effiziente Prozesse für schnelles (Re-)Agieren
       —  bereichsübergreifende Abstimmung

       —  die Fähigkeit, immer neue Situationen zu meistern
           und ständig weiter zu lernen und zu optimieren.


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Kundenservice im Social Web

               “If everything seems under
             control, you're not moving fast
                        enough!“
                 Gail Moody-Byrd, Senior Director, Marketing,
                      SAP Community Network at SAP AG


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KLM mit exzellentem Service-Marketing




                                                                                                                                                                                                               Foto: KLM
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www.kundenservice-im-social-web.net
Das Buch ab 28. Juli 2012:

O‘Reilly
www.oreilly.de/catalog/
kundenserviceswger/

Amazon
http://www.amazon.de/Kundenservice-
Social-Web-Andreas-Bock/dp/
3868991492/


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Kundenservice im Social Web - Eine Einführung an der AutoUni

  • 1. Kundenservice im Social Web Eine Einführung von @AndreasHBock Wolfsburg und Braunschweig im Mai und Juli 2012 24.05.2012   @AndreasHBock  |  www.Kundenservice-­‐im-­‐Social-­‐Web.net  |  VOSS  Publishing  eK                                      >><a((((b°>   1 | 48  
  • 2. www.kundenservice-im-social-web.net Das Buch ab 28. Juli 2012: O‘Reilly www.oreilly.de/catalog/ kundenserviceswger/ Amazon http://www.amazon.de/Kundenservice- Social-Web-Andreas-Bock/dp/ 3868991492/ 24.05.2012   @AndreasHBock  |  www.Kundenservice-­‐im-­‐Social-­‐Web.net  |  VOSS  Publishing  eK                                      >><a((((b°>   2 | 48  
  • 3. Kundenservice  im  Social  Web   Eine  Einführung   1.  Was  ist  Kundenservice  im  Social  Web?   2.  Welche  Änderungen  sind  im  Gange?   3.  Warum  sich  darauf  einlassen?   4.  Wie  sieht  ein  Plan  aus?   5.  Worauf  muss  man  sich  einstellen?   24.05.2012   @AndreasHBock  |  www.Kundenservice-­‐im-­‐Social-­‐Web.net  |  VOSS  Publishing  eK                                      >><a((((b°>   3 | 48  
  • 4. Kundenservice ist das neue neue Marketing Über die nächste Dekade wird Kundenservice mit Marketing verschmelzen, um eine ganzheitliche Inbound-Outbound-Kampagne des Zuhörens und des Engagements mit Kunden zu werden, das die Spielregeln ändern wird... Brian Solis, 2007 24.05.2012   @AndreasHBock  |  www.Kundenservice-­‐im-­‐Social-­‐Web.net  |  VOSS  Publishing  eK                                      >><a((((b°>   4 | 48  
  • 5. Kundenservice ist das neue neue Marketing ... Und am allerwichtigsten ist, dass die Erfahrungen auf diesem Gebiet in die Marketingabteilung eingespeist werden, um intelligentere, kompetentere und praxisorientierte Initiativen quer über alle Formen von Marketing, PR, Vertrieb und Werbung zu kreieren und durchzuführen. Brian Solis, 2007 24.05.2012   @AndreasHBock  |  www.Kundenservice-­‐im-­‐Social-­‐Web.net  |  VOSS  Publishing  eK                                      >><a((((b°>   5 | 48  
  • 6. Kundenservice im Social Web ist... —  das neue Marketing —  Unternehmenskommunikation —  Vertrieb —  Employer Branding —  Kundenerlebnismanagement —  Innovationsmanagement für Produkte und Prozesse 24.05.2012   @AndreasHBock  |  www.Kundenservice-­‐im-­‐Social-­‐Web.net  |  VOSS  Publishing  eK                                      >><a((((b°>   6 | 48  
  • 7. Kunden „reden“ über Marken im Social Web 24.05.2012   @AndreasHBock  |  www.Kundenservice-­‐im-­‐Social-­‐Web.net  |  VOSS  Publishing  eK                                      >><a((((b°>   7 | 48  
  • 8. @comcastcares – Twitter-Pionier seit 2008 24.05.2012   @AndreasHBock  |  www.Kundenservice-­‐im-­‐Social-­‐Web.net  |  VOSS  Publishing  eK                                      >><a((((b°>   8 | 48  
  • 9. Neu! Bahn frei! Facebook (12/2011) 24.05.2012   @AndreasHBock  |  www.Kundenservice-­‐im-­‐Social-­‐Web.net  |  VOSS  Publishing  eK                                      >><a((((b°>   9 | 48  
  • 10. Telekom hilft 24.05.2012   @AndreasHBock  |  www.Kundenservice-­‐im-­‐Social-­‐Web.net  |  VOSS  Publishing  eK                                      >><a((((b°>   10 | 48  
  • 11. Verbraucherschutz-Portal (US) 24.05.2012   @AndreasHBock  |  www.Kundenservice-­‐im-­‐Social-­‐Web.net  |  VOSS  Publishing  eK                                      >><a((((b°>   11 | 48  
  • 12. Guiness World Record Holder 24.05.2012   @AndreasHBock  |  www.Kundenservice-­‐im-­‐Social-­‐Web.net  |  VOSS  Publishing  eK                                      >><a((((b°>   12 | 48  
  • 13. Verbraucherschutz-Portal (DE) 24.05.2012   @AndreasHBock  |  www.Kundenservice-­‐im-­‐Social-­‐Web.net  |  VOSS  Publishing  eK                                      >><a((((b°>   13 | 48  
  • 14. Otto twittert mit ^KC 24.05.2012   @AndreasHBock  |  www.Kundenservice-­‐im-­‐Social-­‐Web.net  |  VOSS  Publishing  eK                                      >><a((((b°>   14 | 48  
  • 15. Amazon – Reviews & Ratings 24.05.2012   @AndreasHBock  |  www.Kundenservice-­‐im-­‐Social-­‐Web.net  |  VOSS  Publishing  eK                                      >><a((((b°>   15 | 48  
  • 16. Opel fährt auch auf Twitter ab. 24.05.2012   @AndreasHBock  |  www.Kundenservice-­‐im-­‐Social-­‐Web.net  |  VOSS  Publishing  eK                                      >><a((((b°>   16 | 48  
  • 17. Microsoft Answers – Frage-Antwort-Portal 24.05.2012   @AndreasHBock  |  www.Kundenservice-­‐im-­‐Social-­‐Web.net  |  VOSS  Publishing  eK                                      >><a((((b°>   17 | 48  
  • 18. P&C Communities 24.05.2012   @AndreasHBock  |  www.Kundenservice-­‐im-­‐Social-­‐Web.net  |  VOSS  Publishing  eK                                      >><a((((b°>   18 | 48  
  • 19. SAP – B2B Service Community 24.05.2012   @AndreasHBock  |  www.Kundenservice-­‐im-­‐Social-­‐Web.net  |  VOSS  Publishing  eK                                      >><a((((b°>   19 | 48  
  • 20. SoMe-Musterschüler Michael Dell gibt Gas. 24.05.2012   @AndreasHBock  |  www.Kundenservice-­‐im-­‐Social-­‐Web.net  |  VOSS  Publishing  eK                                      >><a((((b°>   20 | 48  
  • 21. Am Anfang steht immer Monitoring&Zuhören Quelle: http://en.community.dell.com/dell-blogs/direct2dell/b/direct2dell/archive/2010/07/23/supporting-customers-in-facebook-and-via-dellcares-in-twitter.aspx 24.05.2012   @AndreasHBock  |  www.Kundenservice-­‐im-­‐Social-­‐Web.net  |  VOSS  Publishing  eK                                      >><a((((b°>   21 | 48  
  • 22. Kundenservice im Social Web ist neu und... ... Anders als „klassischer“ Kundenservice: —  ist öffentlich —  ist menschlich und nicht maschinell —  kennt viele Formate und Plattformen —  ist Teamwork von Kunden und Mitarbeitern 24.05.2012   @AndreasHBock  |  www.Kundenservice-­‐im-­‐Social-­‐Web.net  |  VOSS  Publishing  eK                                      >><a((((b°>   22 | 48  
  • 23. Vernetzte Konsumenten? Da draußen ändert sich was! 24.05.2012   @AndreasHBock  |  www.Kundenservice-­‐im-­‐Social-­‐Web.net  |  VOSS  Publishing  eK                                      >><a((((b°>   23 | 48  
  • 24. Vernetzte Konsumenten Das können soziale Konsumenten: —  Online recherchieren, fragen, antworten, recherchieren —  Erfahrungen unheimlich leicht publizieren —  Bewertungen und Rezensionen abgeben —  Interessenverwandte finden und sich austauschen —  Kampagnen starten oder unterstützen —  Meinungen anderer weiterverbreiten 24.05.2012   @AndreasHBock  |  www.Kundenservice-­‐im-­‐Social-­‐Web.net  |  VOSS  Publishing  eK                                      >><a((((b°>   24 | 48  
  • 25. Mehr Zeit für Social Networking (USA) Quelle: Detecon, Kundenservice der Zukunft, 2010. 15-25jährige in USA 24.05.2012   @AndreasHBock  |  www.Kundenservice-­‐im-­‐Social-­‐Web.net  |  VOSS  Publishing  eK                                      >><a((((b°>   25 | 48  
  • 26. Kommunikationsverhalten ändert sich 24.05.2012   @AndreasHBock  |  www.Kundenservice-­‐im-­‐Social-­‐Web.net  |  VOSS  Publishing  eK                                      >><a((((b°>   26 | 48  
  • 27. Intensivere Nutzung von Web 2.0 Während 78 Prozent (2010: 90 %) der 14- bis 19-Jährigen mindestens wöchentlich E-Mails senden und empfangen, wird das [Web 2.0] von 80 Prozent … wenigstens einmal pro Woche genutzt. 66 Prozent der 20- bis 29-jährigen Onliner nutzen Xing, Facebook oder andere Communitys, zu den E-Mail-Anwendern … zählen … 81 Prozent (2010: 92 %). 24.05.2012   @AndreasHBock  |  www.Kundenservice-­‐im-­‐Social-­‐Web.net  |  VOSS  Publishing  eK                                      >><a((((b°>   27 | 48  
  • 28. 20% nutzen Social Networks für Service In einer Studie von Edelman Digital wurden 8095 Menschen der „Millennial Generation“ befragt, also die 1970 bis 1990 geborenen, die mit digitalen Medien aufgewachsen sind und laut Edelman die momentan einflussreichste Trendsetter-Gruppe darstellen. http://www.edelmandigital.com/2011/02/14/why-millennials-matter-to-every-brand/ 24.05.2012   @AndreasHBock  |  www.Kundenservice-­‐im-­‐Social-­‐Web.net  |  VOSS  Publishing  eK                                      >><a((((b°>   28 | 48  
  • 29. BITKOM: Nutzung sozialer Netzwerke 24.05.2012   @AndreasHBock  |  www.Kundenservice-­‐im-­‐Social-­‐Web.net  |  VOSS  Publishing  eK                                      >><a((((b°>   29 | 48  
  • 30. BITKOM: Nutzung sozialer Netzwerke 24.05.2012   @AndreasHBock  |  www.Kundenservice-­‐im-­‐Social-­‐Web.net  |  VOSS  Publishing  eK                                      >><a((((b°>   30 | 48  
  • 31. Kaufentscheidungen? Da draußen ändert sich was! 24.05.2012   @AndreasHBock  |  www.Kundenservice-­‐im-­‐Social-­‐Web.net  |  VOSS  Publishing  eK                                      >><a((((b°>   31 | 48  
  • 32. Der AIDA-Trichter funktioniert nicht mehr so... Brian Haven (2007): Marketing’s New Key Metric: Engagement. Forrester. http://www.adobe.com/engagement/pdfs/marketings_new_key_metric_engagement.pdf 24.05.2012   @AndreasHBock  |  www.Kundenservice-­‐im-­‐Social-­‐Web.net  |  VOSS  Publishing  eK                                      >><a((((b°>   32 | 48  
  • 33. Neue Info-Quellen für Kaufentscheidungen Brian Haven (2007): Marketing’s New Key Metric: Engagement. Forrester. http://www.adobe.com/engagement/pdfs/marketings_new_key_metric_engagement.pdf 24.05.2012   @AndreasHBock  |  www.Kundenservice-­‐im-­‐Social-­‐Web.net  |  VOSS  Publishing  eK                                      >><a((((b°>   33 | 48  
  • 34. Erfahrungen und Loyalität sind wichtig. Court, David, Elzinga, Dave, Mulder, Susan, and Vetvik, Ole Jørgen. The consumer decision journey. June 2009. http://www.mckinseyquarterly.com/The_consumer_decision_journey_2373 24.05.2012   @AndreasHBock  |  www.Kundenservice-­‐im-­‐Social-­‐Web.net  |  VOSS  Publishing  eK                                      >><a((((b°>   34 | 48  
  • 35. Strategie? Wie können Unternehmen und Organisationen damit umgehen? 24.05.2012   @AndreasHBock  |  www.Kundenservice-­‐im-­‐Social-­‐Web.net  |  VOSS  Publishing  eK                                      >><a((((b°>   35 | 48  
  • 36. Social CRM nach Paul Greenberg "CRM is a philosophy & a business strategy, supported by a technology platform, business rules, workflow, processes & social characteristics, designed to engage the customer in a collaborative conversation in order to provide mutually beneficial value in a trusted & transparent business environment. It's the company's response to the customer's ownership of the conversation.“ „Shorter Definition...“ 24.05.2012   @AndreasHBock  |  www.Kundenservice-­‐im-­‐Social-­‐Web.net  |  VOSS  Publishing  eK                                      >><a((((b°>   36 | 48  
  • 37. Social CRM nach Paul Greenberg “The company's response to the customer's control of the conversation.” „Tweetable Definition“ J 24.05.2012   @AndreasHBock  |  www.Kundenservice-­‐im-­‐Social-­‐Web.net  |  VOSS  Publishing  eK                                      >><a((((b°>   37 | 48  
  • 38. CRM wird zu... 24.05.2012   @AndreasHBock  |  www.Kundenservice-­‐im-­‐Social-­‐Web.net  |  VOSS  Publishing  eK                                      >><a((((b°>   38 | 48  
  • 39. Customer Experience Management “Customer Experience Management (CEM) ist der Prozess des strategischen Managements aller Kundenerlebnisse mit einer Marke an sämtlichen Kontaktpunkten.” 24.05.2012   @AndreasHBock  |  www.Kundenservice-­‐im-­‐Social-­‐Web.net  |  VOSS  Publishing  eK                                      >><a((((b°>   39 | 48  
  • 40. Moments of Truth im Social Web “Gerade an den onlinebasierten Kundenkontaktpunkten zeigt sich, was die Versprechen eines Unternehmens wert sind: Vorbildliches wird belohnt und Gutes kräftig weiterempfohlen, Fehlverhalten und Minderwertiges hingegen herbe abgestraft. Und die Menschen machen rigorosen Gebrauch davon... Nur leider tun sie dies selten genug beim Anbieter selbst. Das Internet ist der neue Helfershelfer, dem man alles erzählt. Und das, was dann dort dann die Runde macht, ist nicht mehr zu löschen.” Schüller, Anne M. Die neuen Momente der Wahrheit: WOM im Kontaktpunkt-Management. In: Schüller, Anne M. und Schwarz, Torsten (Hrsg.): Leitfaden WOM Marketing: Die neue Empfehlungsgesellschaft. Waghäusel: marketing-BÖRSE, 2010. 24.05.2012   @AndreasHBock  |  www.Kundenservice-­‐im-­‐Social-­‐Web.net  |  VOSS  Publishing  eK                                      >><a((((b°>   40 | 48  
  • 41. Fahrplan Wie können Unternehmen und Organisationen vorgehen? 24.05.2012   @AndreasHBock  |  www.Kundenservice-­‐im-­‐Social-­‐Web.net  |  VOSS  Publishing  eK                                      >><a((((b°>   41 | 48  
  • 42. Altimeter‘s 18 Use Cases of Social CRM Social Support Insights “Erkennen: wo sozialer Rauch ist, da ist auch soziales Feuer.“ Analysieren, was über Marke, Produkte und Services gesagt wird. Was ist der Einfluss einzelner sozialer Konsumenten? Wer ist Freund, wer Feind? Wer hat welche Beziehung mit der Marke/Organisation? Was ist der richtige Kanal zum Antworten? 24.05.2012   @AndreasHBock  |  www.Kundenservice-­‐im-­‐Social-­‐Web.net  |  VOSS  Publishing  eK                                      >><a((((b°>   42 | 48  
  • 43. Altimeter‘s 18 Use Cases of Social CRM Rapid Social Response “Entdecken, dass Echtzeit nicht schnell genug ist." Trotz der Vermehrung von Kontaktkanälen müssen Organisationen in der Lage sein, Supportanfragen und Kunden-Feedback zu sichten. Ausfälle steigern schnell die Wahrscheinlichkeit für Verbraucherschutz-Aktivismus und PR-Desaster. Organisationen müssen schnell und nach bestimmten Kriterien reagieren können. 24.05.2012   @AndreasHBock  |  www.Kundenservice-­‐im-­‐Social-­‐Web.net  |  VOSS  Publishing  eK                                      >><a((((b°>   43 | 48  
  • 44. Altimeter‘s 18 Use Cases of Social CRM Peer-to-Peer Unpaid Armies „Einspannen Ihrer Advokaten." Kunden und Partner wissen heutzutage mehr über Ihre Dienste und Produkte als Ihre Organisation. Keine Organisation kann 1:1-Kundenservice leisten. Smarte Organisationen rekrutieren, erkennen und belohnen Advokaten, die Support leisten. Organisationen erzielen Einsparungen durch die Reduzierung von Support-/Service- Kosten, indem sie Communities und Kanäle hinzufügen. 24.05.2012   @AndreasHBock  |  www.Kundenservice-­‐im-­‐Social-­‐Web.net  |  VOSS  Publishing  eK                                      >><a((((b°>   44 | 48  
  • 45. Darum lohnt sich Kundenservice 2.0 Kundenservice im Social Web —  ist ein öffentlicher Dialog von Kunden und Mitarbeitern —  kann positive Erlebnisse für Kunden schaffen, die Kundenzufriedenheit und -bindung steigern, Kunden zu Empfehlern, Fans, Advokaten machen oder auch das Gegenteil bewirken —  kann Kosten sparen —  beeinflusst Image und Reputation einer Marke 24.05.2012   @AndreasHBock  |  www.Kundenservice-­‐im-­‐Social-­‐Web.net  |  VOSS  Publishing  eK                                      >><a((((b°>   45 | 48  
  • 46. Ohne Kundenservice ins Social Web? 24.05.2012   @AndreasHBock  |  www.Kundenservice-­‐im-­‐Social-­‐Web.net  |  VOSS  Publishing  eK                                      >><a((((b°>   46 | 48  
  • 47. Silo-Ansagen funktionieren nicht mehr! 24.05.2012   @AndreasHBock  |  www.Kundenservice-­‐im-­‐Social-­‐Web.net  |  VOSS  Publishing  eK                                      >><a((((b°>   47 | 48  
  • 48. Das braucht Kundenservice2.0 Kundenservice im Social Web —  erfordert Konzeption und Planung —  kompetente Ressourcen —  effiziente Prozesse für schnelles (Re-)Agieren —  bereichsübergreifende Abstimmung —  die Fähigkeit, immer neue Situationen zu meistern und ständig weiter zu lernen und zu optimieren. 24.05.2012   @AndreasHBock  |  www.Kundenservice-­‐im-­‐Social-­‐Web.net  |  VOSS  Publishing  eK                                      >><a((((b°>   48 | 48  
  • 49. Kundenservice im Social Web “If everything seems under control, you're not moving fast enough!“ Gail Moody-Byrd, Senior Director, Marketing, SAP Community Network at SAP AG 24.05.2012   @AndreasHBock  |  www.Kundenservice-­‐im-­‐Social-­‐Web.net  |  VOSS  Publishing  eK                                      >><a((((b°>   49 | 48  
  • 50. KLM mit exzellentem Service-Marketing Foto: KLM 24.05.2012   @AndreasHBock  |  www.Kundenservice-­‐im-­‐Social-­‐Web.net  |  VOSS  Publishing  eK                                      >><a((((b°>   50 | 48  
  • 51. www.kundenservice-im-social-web.net Das Buch ab 28. Juli 2012: O‘Reilly www.oreilly.de/catalog/ kundenserviceswger/ Amazon http://www.amazon.de/Kundenservice- Social-Web-Andreas-Bock/dp/ 3868991492/ 24.05.2012   @AndreasHBock  |  www.Kundenservice-­‐im-­‐Social-­‐Web.net  |  VOSS  Publishing  eK                                      >><a((((b°>   51 | 48