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1. Vodafone Company Camp | Service 2015




                   Social Media Center vs. Call Center
                      Gestalten Kunden im Jahr 2015 Produkte & Service selbst?




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2. Service-Bedürfnisse der Kunden

    Studie 1: Customer Contact Council "Customer Channel Preferences Survey Report"
    •    Mehr als 50% der Kunden nutzen das Web um Probleme zu lösen.
    •    Bis zu einem Alter von 70 Jahren, bevorzugen die Kunden das Web vor anderen Kanälen.
    •    70% des Anruf-Volumens ließen sich verhindern, da die Anrufer vorher bereits
         nach einer Antwort im Web gesucht haben.

    Studie 2: Steria Mummert Consulting
    •    72% der Kunden sind mit dem Informationsangebot auf den Firmenwebseiten unzufrieden.
    •    Die meisten Standardfragen laufen nicht im Kontaktcenter auf,
         sondern werden in den Social Communities beantwortet.

    Studie 3: ATG-Studie
    •    67% von 1.000 Befragten schätzen die Möglichkeit direkt über verschiedene Medien
         eine Frage zu stellen.




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2. Wie weit sind die Firmen bzgl. Social Media?




                                                      Source: Engagementdb: www.alltimetergroup.com
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4. Ist-Aufnahme zu Service-Dialogen im Social Web

    •  Foren sind seid Jahren populär für Selbsthilfe unter Kunden.

    •  Apple Discussions wurde zu Apple Support Communities.

    •  Starbucks hat über 15 Mio Fans bei Facebook und 1 Mio bei Twitter
       (Netvibes Dashboard)

    •  Uservoice.com : Tracking 12,758,840 votes on 664,812 ideas for 49,297 organizations.

    •  getSatisfaction bietet Social Support Lösungen und hat über 40.000 Firmenkunden




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5. Dilemma „Voice vs. dynamische FAQs“

    Alte Service-Mentalität:                                 Social Media Service-Mentalität:

    1:1 Kommunikation (Hotline, Email)                       X:X Kommunikation (alle Medien)

    Blackbox ohne Synergieeffekte                            Glaskasten mit hoher Transparenz

    Kein Wissensaustausch & statische FAQs                   Große Wissensbasis für besseren Service



    ⇒ Höhere First-Fix-Rate! Zufriedenere Kunden! Mehr Fokus im Service!

    ⇒ Selbstbewußtere Agenten durch größere Wissensbasis.

    ⇒ Service-Mitarbeiter erhalten zusätzliche Verantwortung in der Außendarstellung




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6. Warum die Moderation einer Facebook Fanpage nicht ausreicht


    •  …weil die Inhalte nur bedingt auf die Suchmaschinenrelevanz der Unternehmenswebsite einzahlen.
       => Content Management

    •  …weil Nutzer sich auf Facebook privat bewegen und keine Service-Dialoge erwarten.
       => offiziellen Support-Tab oder eine Support-App anbieten

    •  …weil Facebook nur bedingt eine CRM-Anbindung ermöglicht.
       => Profiling und Targeting

    •  …weil die Facebook-Timeline keine Clusterung oder Kategorisierung von Themen ermöglicht.
       => Strukturierung und Aufbereitung von Daten

    •  …weil Sie Facebook-Dialoge nicht gezielt auswerten können, um neue Erkenntnisse zu erlangen.
       => Zuhören, Lernen, Analysieren => Produktverbesserung




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7. Herausforderungen


    •  Support Kanäle mit der E-Commerce-Abteilung und Unternehmenskommunikation synchronisieren.

    •  Vorhandene Service-Mitarbeiter qualifizieren und neue Mitarbeiterprofile einstellen.

    •  Neue Key Performance Indikatoren erheben.

    •  Neue Produkte und Services entwickeln.




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8. Szenarien / CS




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8. Szenarien / CS




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These:




                          Gestalten Kunden im Jahr 2015
                           Produkte & Service selbst?



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Welche Szenarien sind denkbar?

                            Wie können Sie reagieren?


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Axel Hoehnke                                                 Twitter:      www.twitter.com/crmcommunity
                                                                        Website DE:   www.service-community.de
           Geschäftsführer hiogi GmbH                                   Website EN:   www.service-community.net
                                                                        Blog:         blog.service-community.net
           Telefon:        +49 .173. 952 .8000
           Email:          axel.hoehnke@hiogi.com                       Anschrift:    hiogi GmbH
                                                                                      Ackerstr. 3a
                                                                                      D-10115 Berlin

           Investoren:     Hasso Plattner Ventures / Media Ventures, A-Z Beteiligungen




           service-community.net realisiert Service Lösungen, die es Firmen einfach macht, Social Media Support anzubieten.
           Die Mehrwerte für die Firmen bestehen in einer höheren Kundenloyalität, niedrigeren Betreuungskosten und
           Kennzahlen zur erfolgreichen Steuerung der eigenen Geschäftsaktivitäten im Dialog mit ihren Kunden und Partnern.




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Social Media-Center-vs-Call-Center | Vodafone-Company-Camp-2011

  • 1. 1. Vodafone Company Camp | Service 2015 Social Media Center vs. Call Center Gestalten Kunden im Jahr 2015 Produkte & Service selbst? © axelhoehnke for Service-Community.net 1
  • 2. 2. Service-Bedürfnisse der Kunden Studie 1: Customer Contact Council "Customer Channel Preferences Survey Report" •  Mehr als 50% der Kunden nutzen das Web um Probleme zu lösen. •  Bis zu einem Alter von 70 Jahren, bevorzugen die Kunden das Web vor anderen Kanälen. •  70% des Anruf-Volumens ließen sich verhindern, da die Anrufer vorher bereits nach einer Antwort im Web gesucht haben. Studie 2: Steria Mummert Consulting •  72% der Kunden sind mit dem Informationsangebot auf den Firmenwebseiten unzufrieden. •  Die meisten Standardfragen laufen nicht im Kontaktcenter auf, sondern werden in den Social Communities beantwortet. Studie 3: ATG-Studie •  67% von 1.000 Befragten schätzen die Möglichkeit direkt über verschiedene Medien eine Frage zu stellen. © axelhoehnke for Service-Community.net 2
  • 3. 2. Wie weit sind die Firmen bzgl. Social Media? Source: Engagementdb: www.alltimetergroup.com © axelhoehnke for Service-Community.net 3
  • 4. 4. Ist-Aufnahme zu Service-Dialogen im Social Web •  Foren sind seid Jahren populär für Selbsthilfe unter Kunden. •  Apple Discussions wurde zu Apple Support Communities. •  Starbucks hat über 15 Mio Fans bei Facebook und 1 Mio bei Twitter (Netvibes Dashboard) •  Uservoice.com : Tracking 12,758,840 votes on 664,812 ideas for 49,297 organizations. •  getSatisfaction bietet Social Support Lösungen und hat über 40.000 Firmenkunden © axelhoehnke for Service-Community.net 4
  • 5. 5. Dilemma „Voice vs. dynamische FAQs“ Alte Service-Mentalität: Social Media Service-Mentalität: 1:1 Kommunikation (Hotline, Email) X:X Kommunikation (alle Medien) Blackbox ohne Synergieeffekte Glaskasten mit hoher Transparenz Kein Wissensaustausch & statische FAQs Große Wissensbasis für besseren Service ⇒ Höhere First-Fix-Rate! Zufriedenere Kunden! Mehr Fokus im Service! ⇒ Selbstbewußtere Agenten durch größere Wissensbasis. ⇒ Service-Mitarbeiter erhalten zusätzliche Verantwortung in der Außendarstellung © axelhoehnke for Service-Community.net 5
  • 6. 6. Warum die Moderation einer Facebook Fanpage nicht ausreicht •  …weil die Inhalte nur bedingt auf die Suchmaschinenrelevanz der Unternehmenswebsite einzahlen. => Content Management •  …weil Nutzer sich auf Facebook privat bewegen und keine Service-Dialoge erwarten. => offiziellen Support-Tab oder eine Support-App anbieten •  …weil Facebook nur bedingt eine CRM-Anbindung ermöglicht. => Profiling und Targeting •  …weil die Facebook-Timeline keine Clusterung oder Kategorisierung von Themen ermöglicht. => Strukturierung und Aufbereitung von Daten •  …weil Sie Facebook-Dialoge nicht gezielt auswerten können, um neue Erkenntnisse zu erlangen. => Zuhören, Lernen, Analysieren => Produktverbesserung © axelhoehnke for Service-Community.net 6
  • 7. 7. Herausforderungen •  Support Kanäle mit der E-Commerce-Abteilung und Unternehmenskommunikation synchronisieren. •  Vorhandene Service-Mitarbeiter qualifizieren und neue Mitarbeiterprofile einstellen. •  Neue Key Performance Indikatoren erheben. •  Neue Produkte und Services entwickeln. © axelhoehnke for Service-Community.net 7
  • 8. 8. Szenarien / CS © axelhoehnke for Service-Community.net
  • 9. 8. Szenarien / CS © axelhoehnke for Service-Community.net
  • 10. 8. Szenarien / CS © axelhoehnke for Service-Community.net
  • 11. 8. Szenarien / CS © axelhoehnke for Service-Community.net
  • 12. 8. Szenarien / CS © axelhoehnke for Service-Community.net
  • 13. 8. Szenarien / CS © axelhoehnke for Service-Community.net
  • 14. 8. Szenarien / CS © axelhoehnke for Service-Community.net
  • 15. © axelhoehnke for Service-Community.net 15
  • 16. © axelhoehnke for Service-Community.net 16
  • 17. These: Gestalten Kunden im Jahr 2015 Produkte & Service selbst? © axelhoehnke for Service-Community.net 17
  • 18. Welche Szenarien sind denkbar? Wie können Sie reagieren? © axelhoehnke for Service-Community.net
  • 19. Axel Hoehnke Twitter: www.twitter.com/crmcommunity Website DE: www.service-community.de Geschäftsführer hiogi GmbH Website EN: www.service-community.net Blog: blog.service-community.net Telefon: +49 .173. 952 .8000 Email: axel.hoehnke@hiogi.com Anschrift: hiogi GmbH Ackerstr. 3a D-10115 Berlin Investoren: Hasso Plattner Ventures / Media Ventures, A-Z Beteiligungen service-community.net realisiert Service Lösungen, die es Firmen einfach macht, Social Media Support anzubieten. Die Mehrwerte für die Firmen bestehen in einer höheren Kundenloyalität, niedrigeren Betreuungskosten und Kennzahlen zur erfolgreichen Steuerung der eigenen Geschäftsaktivitäten im Dialog mit ihren Kunden und Partnern. © axelhoehnke for Service-Community.net 19