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Digitaler Kundenservice - Status Quo,
Quo Vadis und Einblick in die Praxis
Ben Ellermann
08. April 2014
Vorstellung
Quo Vadis
Status Quo
1
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3
Agenda
Vorstellung
Unsere Familie
Die Landschaft
ändert sich
Agenturen
Perspektive Marke
Marketing
Markenführung
Neue Anforderung:
Dialog one-to-one-
to-many
CC-Anbieter
Perspektive Kunde
Kundenmanagement
Dialog
Neue Anforderung:
Service wird
Branding
Dialog
ist das
neue
Marke-
ting
buw digital
Wir sind buw digital
Voodoo
Social
Media
Viele behaupten
sie können das...
...es ist aber ein
Handwerk, für das man
Erfahrung braucht...
...und Unternehmen,
die bereit sind sich zu
verändern.
Social Media seit 2004
1. Vorsitzender des Bundesverbands
Community Management e.V. für digitale
Kommunikation und Social Media
Mitautor der Berufsbilder „Community
Manager und Social Media Manager“
Prüfer der Prüfungs- und
Zertifizierungsorganisation
der deutschen Kommunikationswirtschaft
für Social Media Manager
Speaker u.a. bei der Deutschen
Presseakademie, dem Digital und
Marketing 2.0 Summit und dem IOM-
Summit
Eine der bekanntesten Musikbloggerinnen
Deutschlands
Wir leben Social Media
Unsere Leistungen
Chat Content Enterprise 2.0
Social Media
Kundenservice
Social Media Governance
DURCHFÜHRUNG
Digitaler Dialog:
• Facebook
• Twitter
• Foren
• Selfservice-Communitys
• Apps
BERATUNG
Befähigung
Organisatorische Verankerung
Kanäle
Self Service
Qualitätsmanagement
Reporting
Prozesse
DURCHFÜHRUNG
Digitaler Dialog:
• Service-Chat
• Sales-Chat
• Video
• CoBrowisng
Betreuung von Inhouse-Teams
BERATUNG
Befähigung
Prozessanpassung
Software Evaluation
DURCHFÜHRUNG
Kreation von
interaktionsorientierten und
suchmaschinenoptimierten
Inhalten:
• Blog
• Facebook
• Twitter
BERATUNG
Befähigung
Zielsetzung
Identifikation relevanter Inhalte
Prozessmodellierung
DURCHFÜHRUNG
Community Management
Interimsmanagement
BERATUNG
Befähigung
Adoption
Gamification
Projektmanagement
BERATUNG
Nutzendimensionen
Guidelines
Prozesse und Schnittstellen
Change
Quo Vadis
Wir befinden uns in ziemlich revolutionären Zeiten
Information
Selbstdarstellung
Erhöhung der Vernetzungsdichte
Hohe Spontanaktivität
Kreisende Erregungen
Zusammenschluss
MachtBürger
Kunde
Arbeitnehmer
Tendenz zur
Selbst-
aufschauklung
*geklaut bei Prof. Dr. Peter Kruse
Gary Vaynerchuk:
The deers have shotguns.
Shit's different.
Normal people can overthrow Governments.
These 11
Die Menschen in den
vernetzten Märkten haben
herausgefunden, dass sie
voneinander wesentlich
bessere Informationen und
mehr Unterstützung erhalten,
als von den Händlern und
Verkäufern.
Marketing
Stimulus
Bankfiliale
Servicecenter
Kundenbetreuer
Homepage
Dokumentationen
First
Moment of
Truth
Erfahrungen
Komplexität
Second
Moment of
Truth
Marketing
Kunden recherchieren
und empfehlen,
insbesondere online,
bevor sie kaufen.
Stimulus
Bankfiliale
Servicecenter
Kundenbetreuer
Homepage
Dokumentationen
First
Moment of
Truth
Erfahrungen
Komplexität
Second
Moment of
Truth
Zero
Moment of
Truth
Traditionelles
Marketing
Nach langer Krankheit verabschieden wir uns von
unserem alten Freund, der uns in unzähligen
Anzeigen, TV-Spots, PR-Artikeln und Kampagnen
immer so viel Freude bereitet hat
Die Trauerfeier findet seit einigen Jahren
in aller Öffentlichkeit statt
Wir bitten wir um eine Spende
an den Verein der Zeitungsredakteuere
Traditional marketing andadvertising is telling the worldyou’re a rock star.
The new marketing is showing
the world you are one.
Freie Bahn für den Kundenservice!
“Unternehmen sind  von
außen betrachtet zunächst
abstrakte Organisationen,
deren institutionalisierte
Kommunikation nicht per se
darauf ausgerichtet ist, den
Anforderungen, die gerade
im Bezug auf das Social Web
intensiv eingefordert  werden,
Genüge zu tun.”
Unternehmen
und das Social Web
Prof. Dr. Thomas Pleil
Interaktion im Vergleich
Ich bin das „Social“
in „Social Media“!
Dialog 2.0 als Lösung
In der Kundenbetreuung finden wir diesen
Modus so schon vor. Kundenservice ist von
Kunden nachgefragte, für Kunden
relevante und direkte Kommunikation mit
offiziellen Unternehmensvertretern.
Öffentlichkeitsarbeit im Kundenservice
Unternehmen
Bürger
Presse
Öffentlichkeitsarbeit im Kundenservice
Unternehmen
Bürger
Dialog
Was für einen Service wollen die Menschen?
Gut und individuell
Schnell und einfach
Klassischer Customer Care
Langsam, unkomfortabel, standardisiert
AutomatisierungApps, Onlinefilalen
Dialog 2.0
Social Media, Chat
Marketing
PR
IT
Status Quo
Social Media
Kundenservice
Nutzung sozialer Netzwerke
Insgesamt 14-29 Jahre 30-49 Jahre 50+ Jahre Männer Frauen
0
25
50
75
100
716146658566 787055729274
Contact Center Studie 2012 | Deutsche Telekom GmbH Angemeldet Aktiv
Nutzung sozialer Netzwerke
Contact Center Studie 2012 | Deutsche Telekom GmbH
0 10 20 30 40 50 60 70 80
Mich über Freunde informieren
Neue Freunde und Bekannte finden
Mich über das Tagesgeschehen informieren
Bestehende berufliche Kontakte pflegen
Mich über Kollegen informieren
Mich über Marken und Produkte informieren
Neue berufliche Kontakte knüpfen
Angebote für Produkte oder Dienste finden
Statusmeldungen von prominenten verfolgen
Mich über potentielle Arbeitgeber informieren
Einen neuen Job suchen
Neue Geschäftkunden gewinnen
Einen Lebenspartner finden
Kommunikation mit Unternehmen für Kundenservice
Erotische Bekanntschaften machen
Sonstiges
Nichts davon 7
19
3
4
5
6
6
9
11
11
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Customer Care
Nutzung sozialer Netzwerke
Contact Center Studie 2012 | Deutsche Telekom GmbH
0 10 20 30 40 50 60 70 80
Mich über Freunde informieren
Neue Freunde und Bekannte finden
Mich über das Tagesgeschehen informieren
Bestehende berufliche Kontakte pflegen
Mich über Kollegen informieren
Mich über Marken und Produkte informieren
Neue berufliche Kontakte knüpfen
Angebote für Produkte oder Dienste finden
Statusmeldungen von prominenten verfolgen
Mich über potentielle Arbeitgeber informieren
Einen neuen Job suchen
Neue Geschäftkunden gewinnen
Einen Lebenspartner finden
Kommunikation mit Unternehmen für Kundenservice
Erotische Bekanntschaften machen
Sonstiges
Nichts davon 7
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Customer Care4%?
Rockstars
Rockstars
Rockstars
Beantwortung der
auflaufenden Anfragen in
bestehenden Kanälen
Phase I: Zu Gast
• Silent
• Erfahrungen sammeln
• Beantwortung per Mail
Beantwortung der
auflaufenden Anfragen in
bestehenden Kanälen
Phase I: Zu Gast
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• Erfahrungen sammeln
• Beantwortung per Mail
Beantwortung der
auflaufenden Anfragen in
bestehenden Kanälen
Phase I: Zu Gast
• Silent
• Erfahrungen sammeln
• Beantwortung per Mail
Beantwortung der
auflaufenden Anfragen in
bestehenden Kanälen
Phase I: Zu Gast
• Silent
• Erfahrungen sammeln
• Beantwortung per Mail
Ergänzung der RWE
Social Media Präsenzen
um dedizierte
Kundenbetreuungskanäle
Phase II: Eigene Kanäle
• exklusiv
• Facebook
• Twitter
• Google Plus
Ergänzung der RWE
Social Media Präsenzen
um dedizierte
Kundenbetreuungskanäle
Phase II: Eigene Kanäle
• exklusiv
• Facebook
• Twitter
• Google Plus
Ergänzung der RWE
Social Media Präsenzen
um dedizierte
Kundenbetreuungskanäle
Phase II: Eigene Kanäle
• exklusiv
• Facebook
• Twitter
• Google Plus
Cotweet
Engagement Software
• Abbildung der prozessualen
Anforderungen
• Workflows
• Rollen
• Freigabeprozesse
• Reportings
• Revisionssicherheit
Heranführung der Kunden
an den neuen
Servicekanal
Umgang mit externen
Anfragen
• Awareness für RWE hilft
• Herausforderung für den Workflow
Für die Kundenbetreuung
relevante
Themenkomplexe werden
auf attraktive und
verständliche Weise
erklärt.
Relevanter Content
• Aufbau der Fanbase
• Reduzierung der individuellen
Kontakte
• Image Förderung
Für die Kundenbetreuung
relevante
Themenkomplexe werden
auf attraktive und
verständliche Weise
erklärt.
Relevanter Content
• Aufbau der Fanbase
• Reduzierung der individuellen
Kontakte
• Image Förderung
Für die Kundenbetreuung
relevante
Themenkomplexe werden
auf attraktive und
verständliche Weise
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Relevanter Content
• Aufbau der Fanbase
• Reduzierung der individuellen
Kontakte
• Image Förderung
Für die Kundenbetreuung
relevante
Themenkomplexe werden
auf attraktive und
verständliche Weise
erklärt.
Relevanter Content
• Aufbau der Fanbase
• Reduzierung der individuellen
Kontakte
• Image Förderung
Integration: Umsetzung
Leitsatz
Die nachhaltige Bildung eines heterogenenSocial Media Dialog Teams garantiert einreibungsloses Arbeiten bei gleichzeitigerIntegration in die Unternehmensstruktur
und -kultur.
Zielsetzung: Integration
• Kanalexpertise
• Training und Ausbildung
• Qualitätssicherung
• Weiterentwicklung
• Dialog 2.0 Consulting
• Projektorganisation
• RWE-Fachexpertise
Service und Technik
• Operative Durchführung
• Reporting und
Feedback
OPERATIONS
Vertragspartner
Beauftragung
M
onitoring
Betreuung
Austausch
Kunden Communitys
Sales- & Service-Chat
Die Rezeption von medialen Inhalten und die
Kommunikation im Alltag haben sich in den
vergangenen Jahren massiv verändert. Durch
das mobile Internet und innovative Endgeräte
ist der Zustand des ständigen Online-Seins
entstanden. In der Folge dominieren
Geschwindigkeit, Multitasking und neue
Kommunikationskanäle wie Apps und Soziale
Netzwerke. Für den Kundenservice ergeben
sich aus diesen veränderten
Rahmenbedingungen ganz neue
Anforderungen.
Service/Sales-Chat kombiniert die
Geschwindigkeit und Verbindlichkeit eines
synchronen Kanals mit der Flexibilität und
Nachvollziehbarkeit eines asynchronen
Kanals.
Alltags-Fit
...für jede Art von Kundenanfrage geeignet.
...fallabschließend.
...für Webbesucher ein Medienbruch freies Tool.
...prädestiniert für die Informationsvermittlung.
...dokumentierbar.
...prozessual abbildbar wie Calls.
...auch mobil nutzbar.
Chat ist...
Collaboration in der Contact Center
Steuerung
Effizientere Steuerung
Collaboration Software unterstützt die verschiedenen
Facetten der operativen Callcentersteuerung und
ermöglicht ein effizienteres Zusammenarbeiten durch...
...den Wegfall von Kommunikationshürden zwischen
unterschiedlichen Hierachiestufen
...die hohe und dennoch verbindliche
Informationsgeschwindigkeit
...standortübergreifende Einsatzszenarien
Wissensmanagement
Collaboration Software konserviert die Inhalte, die
während der alltäglichen Kommunikation entstehen zu
nachhaltig nutzbarem Wissen.
Intelligente Verschlagwortung und Suchfunktionen
machen das Wissen zugänglich und vermeiden
Doppelarbeit.
Social CRM heißt vor allem dialogorientierte Kundennähe
Der Kundenberater an der Line ist die Schnittstelle des
Kunden in das Unternehmen. Es gibt niemanden im
Unternehmen, der die Kunden und ihre Bedürfnisse besser
einschätzen kann.
Collaboration schafft einen Zugang zu Erfahrungen und
Wissen der Agenten – eine ideale Ausgangsbasis zum
Realisieren einer ganzheitlichen und bedarfsorientierten
Customer Experience.
Nutzerprofile
Nutzerprofile
Nutzerprofile
Nutzerprofile
Nutzerprofile
Nutzerprofile
Nutzerprofile
Nutzerprofile
Nutzerprofile
Nutzerprofile
Nutzerprofile
Activity Stream
Stream Selektion
Content Composer
Push Nachrichten
Gamification
Akteure, Rollen & Organisationseinheiten
Unternehmen
Abteilung
CC
Abteilung
buw
Volle Flexibilität durch variables
Rechte- und Rollensystem
Kontakt
Ben Ellermann
Senior Consultant
@donelmo
buw digital GmbH
Rheiner Landstrasse 195
49078 Osnabrück
Tel: +49 541 9462-697
Mobil: +49 173 2896260
ben.ellermann@buw-digital.de

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Digitales Kundenmanagement

  • 1. Digitaler Kundenservice - Status Quo, Quo Vadis und Einblick in die Praxis Ben Ellermann 08. April 2014
  • 5. Die Landschaft ändert sich Agenturen Perspektive Marke Marketing Markenführung Neue Anforderung: Dialog one-to-one- to-many CC-Anbieter Perspektive Kunde Kundenmanagement Dialog Neue Anforderung: Service wird Branding Dialog ist das neue Marke- ting buw digital
  • 6. Wir sind buw digital
  • 9. ...es ist aber ein Handwerk, für das man Erfahrung braucht...
  • 10. ...und Unternehmen, die bereit sind sich zu verändern.
  • 11. Social Media seit 2004 1. Vorsitzender des Bundesverbands Community Management e.V. für digitale Kommunikation und Social Media Mitautor der Berufsbilder „Community Manager und Social Media Manager“ Prüfer der Prüfungs- und Zertifizierungsorganisation der deutschen Kommunikationswirtschaft für Social Media Manager Speaker u.a. bei der Deutschen Presseakademie, dem Digital und Marketing 2.0 Summit und dem IOM- Summit Eine der bekanntesten Musikbloggerinnen Deutschlands Wir leben Social Media
  • 12. Unsere Leistungen Chat Content Enterprise 2.0 Social Media Kundenservice Social Media Governance DURCHFÜHRUNG Digitaler Dialog: • Facebook • Twitter • Foren • Selfservice-Communitys • Apps BERATUNG Befähigung Organisatorische Verankerung Kanäle Self Service Qualitätsmanagement Reporting Prozesse DURCHFÜHRUNG Digitaler Dialog: • Service-Chat • Sales-Chat • Video • CoBrowisng Betreuung von Inhouse-Teams BERATUNG Befähigung Prozessanpassung Software Evaluation DURCHFÜHRUNG Kreation von interaktionsorientierten und suchmaschinenoptimierten Inhalten: • Blog • Facebook • Twitter BERATUNG Befähigung Zielsetzung Identifikation relevanter Inhalte Prozessmodellierung DURCHFÜHRUNG Community Management Interimsmanagement BERATUNG Befähigung Adoption Gamification Projektmanagement BERATUNG Nutzendimensionen Guidelines Prozesse und Schnittstellen Change
  • 14. Wir befinden uns in ziemlich revolutionären Zeiten Information Selbstdarstellung Erhöhung der Vernetzungsdichte Hohe Spontanaktivität Kreisende Erregungen Zusammenschluss MachtBürger Kunde Arbeitnehmer Tendenz zur Selbst- aufschauklung *geklaut bei Prof. Dr. Peter Kruse
  • 15. Gary Vaynerchuk: The deers have shotguns. Shit's different. Normal people can overthrow Governments.
  • 16. These 11 Die Menschen in den vernetzten Märkten haben herausgefunden, dass sie voneinander wesentlich bessere Informationen und mehr Unterstützung erhalten, als von den Händlern und Verkäufern.
  • 18. Marketing Kunden recherchieren und empfehlen, insbesondere online, bevor sie kaufen. Stimulus Bankfiliale Servicecenter Kundenbetreuer Homepage Dokumentationen First Moment of Truth Erfahrungen Komplexität Second Moment of Truth Zero Moment of Truth
  • 19. Traditionelles Marketing Nach langer Krankheit verabschieden wir uns von unserem alten Freund, der uns in unzähligen Anzeigen, TV-Spots, PR-Artikeln und Kampagnen immer so viel Freude bereitet hat Die Trauerfeier findet seit einigen Jahren in aller Öffentlichkeit statt Wir bitten wir um eine Spende an den Verein der Zeitungsredakteuere
  • 20. Traditional marketing andadvertising is telling the worldyou’re a rock star. The new marketing is showing the world you are one.
  • 21. Freie Bahn für den Kundenservice!
  • 22. “Unternehmen sind  von außen betrachtet zunächst abstrakte Organisationen, deren institutionalisierte Kommunikation nicht per se darauf ausgerichtet ist, den Anforderungen, die gerade im Bezug auf das Social Web intensiv eingefordert  werden, Genüge zu tun.” Unternehmen und das Social Web Prof. Dr. Thomas Pleil
  • 23.
  • 24.
  • 25. Interaktion im Vergleich Ich bin das „Social“ in „Social Media“!
  • 26. Dialog 2.0 als Lösung In der Kundenbetreuung finden wir diesen Modus so schon vor. Kundenservice ist von Kunden nachgefragte, für Kunden relevante und direkte Kommunikation mit offiziellen Unternehmensvertretern.
  • 29. Was für einen Service wollen die Menschen? Gut und individuell Schnell und einfach Klassischer Customer Care Langsam, unkomfortabel, standardisiert AutomatisierungApps, Onlinefilalen Dialog 2.0 Social Media, Chat Marketing PR IT
  • 32. Nutzung sozialer Netzwerke Insgesamt 14-29 Jahre 30-49 Jahre 50+ Jahre Männer Frauen 0 25 50 75 100 716146658566 787055729274 Contact Center Studie 2012 | Deutsche Telekom GmbH Angemeldet Aktiv
  • 33. Nutzung sozialer Netzwerke Contact Center Studie 2012 | Deutsche Telekom GmbH 0 10 20 30 40 50 60 70 80 Mich über Freunde informieren Neue Freunde und Bekannte finden Mich über das Tagesgeschehen informieren Bestehende berufliche Kontakte pflegen Mich über Kollegen informieren Mich über Marken und Produkte informieren Neue berufliche Kontakte knüpfen Angebote für Produkte oder Dienste finden Statusmeldungen von prominenten verfolgen Mich über potentielle Arbeitgeber informieren Einen neuen Job suchen Neue Geschäftkunden gewinnen Einen Lebenspartner finden Kommunikation mit Unternehmen für Kundenservice Erotische Bekanntschaften machen Sonstiges Nichts davon 7 19 3 4 5 6 6 9 11 11 13 14 19 20 28 37 71 Customer Care
  • 34. Nutzung sozialer Netzwerke Contact Center Studie 2012 | Deutsche Telekom GmbH 0 10 20 30 40 50 60 70 80 Mich über Freunde informieren Neue Freunde und Bekannte finden Mich über das Tagesgeschehen informieren Bestehende berufliche Kontakte pflegen Mich über Kollegen informieren Mich über Marken und Produkte informieren Neue berufliche Kontakte knüpfen Angebote für Produkte oder Dienste finden Statusmeldungen von prominenten verfolgen Mich über potentielle Arbeitgeber informieren Einen neuen Job suchen Neue Geschäftkunden gewinnen Einen Lebenspartner finden Kommunikation mit Unternehmen für Kundenservice Erotische Bekanntschaften machen Sonstiges Nichts davon 7 19 3 4 5 6 6 9 11 11 13 14 19 20 28 37 71 Customer Care4%?
  • 38.
  • 39.
  • 40.
  • 41.
  • 42.
  • 43.
  • 44. Beantwortung der auflaufenden Anfragen in bestehenden Kanälen Phase I: Zu Gast • Silent • Erfahrungen sammeln • Beantwortung per Mail
  • 45. Beantwortung der auflaufenden Anfragen in bestehenden Kanälen Phase I: Zu Gast • Silent • Erfahrungen sammeln • Beantwortung per Mail
  • 46. Beantwortung der auflaufenden Anfragen in bestehenden Kanälen Phase I: Zu Gast • Silent • Erfahrungen sammeln • Beantwortung per Mail
  • 47. Beantwortung der auflaufenden Anfragen in bestehenden Kanälen Phase I: Zu Gast • Silent • Erfahrungen sammeln • Beantwortung per Mail
  • 48. Ergänzung der RWE Social Media Präsenzen um dedizierte Kundenbetreuungskanäle Phase II: Eigene Kanäle • exklusiv • Facebook • Twitter • Google Plus
  • 49. Ergänzung der RWE Social Media Präsenzen um dedizierte Kundenbetreuungskanäle Phase II: Eigene Kanäle • exklusiv • Facebook • Twitter • Google Plus
  • 50. Ergänzung der RWE Social Media Präsenzen um dedizierte Kundenbetreuungskanäle Phase II: Eigene Kanäle • exklusiv • Facebook • Twitter • Google Plus
  • 51. Cotweet Engagement Software • Abbildung der prozessualen Anforderungen • Workflows • Rollen • Freigabeprozesse • Reportings • Revisionssicherheit
  • 52. Heranführung der Kunden an den neuen Servicekanal Umgang mit externen Anfragen • Awareness für RWE hilft • Herausforderung für den Workflow
  • 53. Für die Kundenbetreuung relevante Themenkomplexe werden auf attraktive und verständliche Weise erklärt. Relevanter Content • Aufbau der Fanbase • Reduzierung der individuellen Kontakte • Image Förderung
  • 54. Für die Kundenbetreuung relevante Themenkomplexe werden auf attraktive und verständliche Weise erklärt. Relevanter Content • Aufbau der Fanbase • Reduzierung der individuellen Kontakte • Image Förderung
  • 55. Für die Kundenbetreuung relevante Themenkomplexe werden auf attraktive und verständliche Weise erklärt. Relevanter Content • Aufbau der Fanbase • Reduzierung der individuellen Kontakte • Image Förderung
  • 56. Für die Kundenbetreuung relevante Themenkomplexe werden auf attraktive und verständliche Weise erklärt. Relevanter Content • Aufbau der Fanbase • Reduzierung der individuellen Kontakte • Image Förderung
  • 58. Leitsatz Die nachhaltige Bildung eines heterogenenSocial Media Dialog Teams garantiert einreibungsloses Arbeiten bei gleichzeitigerIntegration in die Unternehmensstruktur und -kultur.
  • 59. Zielsetzung: Integration • Kanalexpertise • Training und Ausbildung • Qualitätssicherung • Weiterentwicklung • Dialog 2.0 Consulting • Projektorganisation • RWE-Fachexpertise Service und Technik • Operative Durchführung • Reporting und Feedback OPERATIONS Vertragspartner Beauftragung M onitoring Betreuung Austausch
  • 61.
  • 62.
  • 63.
  • 64.
  • 65.
  • 67. Die Rezeption von medialen Inhalten und die Kommunikation im Alltag haben sich in den vergangenen Jahren massiv verändert. Durch das mobile Internet und innovative Endgeräte ist der Zustand des ständigen Online-Seins entstanden. In der Folge dominieren Geschwindigkeit, Multitasking und neue Kommunikationskanäle wie Apps und Soziale Netzwerke. Für den Kundenservice ergeben sich aus diesen veränderten Rahmenbedingungen ganz neue Anforderungen. Service/Sales-Chat kombiniert die Geschwindigkeit und Verbindlichkeit eines synchronen Kanals mit der Flexibilität und Nachvollziehbarkeit eines asynchronen Kanals. Alltags-Fit
  • 68. ...für jede Art von Kundenanfrage geeignet. ...fallabschließend. ...für Webbesucher ein Medienbruch freies Tool. ...prädestiniert für die Informationsvermittlung. ...dokumentierbar. ...prozessual abbildbar wie Calls. ...auch mobil nutzbar. Chat ist...
  • 69.
  • 70.
  • 71.
  • 72. Collaboration in der Contact Center Steuerung
  • 73. Effizientere Steuerung Collaboration Software unterstützt die verschiedenen Facetten der operativen Callcentersteuerung und ermöglicht ein effizienteres Zusammenarbeiten durch... ...den Wegfall von Kommunikationshürden zwischen unterschiedlichen Hierachiestufen ...die hohe und dennoch verbindliche Informationsgeschwindigkeit ...standortübergreifende Einsatzszenarien
  • 74. Wissensmanagement Collaboration Software konserviert die Inhalte, die während der alltäglichen Kommunikation entstehen zu nachhaltig nutzbarem Wissen. Intelligente Verschlagwortung und Suchfunktionen machen das Wissen zugänglich und vermeiden Doppelarbeit.
  • 75. Social CRM heißt vor allem dialogorientierte Kundennähe Der Kundenberater an der Line ist die Schnittstelle des Kunden in das Unternehmen. Es gibt niemanden im Unternehmen, der die Kunden und ihre Bedürfnisse besser einschätzen kann. Collaboration schafft einen Zugang zu Erfahrungen und Wissen der Agenten – eine ideale Ausgangsbasis zum Realisieren einer ganzheitlichen und bedarfsorientierten Customer Experience.
  • 92. Akteure, Rollen & Organisationseinheiten Unternehmen Abteilung CC Abteilung buw Volle Flexibilität durch variables Rechte- und Rollensystem
  • 93.
  • 94. Kontakt Ben Ellermann Senior Consultant @donelmo buw digital GmbH Rheiner Landstrasse 195 49078 Osnabrück Tel: +49 541 9462-697 Mobil: +49 173 2896260 ben.ellermann@buw-digital.de