Das Dokument analysiert die Nutzung von Twitter als Social-Media-Plattform und betont die Notwendigkeit von Unternehmen, in diesem Bereich kompetent zu agieren. Anhand eines Tests von 1&1 werden die Erwartungen an Reaktionszeiten und authentische Kommunikation dargestellt. Abschließend werden fünf Thesen formuliert, die Aspekte wie Echtzeitkommunikation, Entscheidungsfreiheit und langfristige Pflege von Social-Media-Aktivitäten behandeln.

1. Twitter-Service-Feeds Social Media im Dialogcenter

2. Twitter-Service-Feeds Twitter ist in aller Munde, aber was genau bringt mir diese Plattform? Warum Twitter?

3. Twitter-Service-Feeds Weil Twitter ein perfektes Beispiel für Social Media Plattformen ist ... Soziale Netzwerke Microblogging Blogs Sharingplattformen 8,5 Mio. Nutzer in D 1,6 Mio. Nutzer in D 8 Mio. Nutzer

4. Twitter-Service-Feeds Frei nach dem Motto: Content generieren Content veröffentlichen Vernetzen Kunden dort abholen, wo sie gerade sind!

5. Wofür wird Twitter genutzt? informieren kommunizieren Service-Plattform vernetzen Marketing-Tool

6. Twitter-Service-Feeds im Test Wir wollten wissen, wie gut Service-Feeds auf Twitter funktionieren. Dazu haben wir gemeinsam mit unserem Partner, Dirk Middeldorf, einen kleinen Test gemacht ...

7. Beispiel 1&1: Ein vierköpfiges Social-Media-Team bietet via Twitter einen Inbound-Service-Tweet. Fragen werden freundlich beantwortet, der Schreibstil ist authentisch. Soweit, so gut!

8. Beispiel 1&1: Das Ergebnis ist noch unbefriedigend. Wir haben eine Frage gestellt: Nach 17 Minuten bekamen wir eine Antwort:

9. Beispiel 1&1: Wir wollten mehr wissen: Leider auch nach 48 Stunden keine Antwort!

10. Ergebnis Schade! Denn wer twittert, erwartet binnen Minuten eine Antwort: authentisch serviceorientiert ehrlich zeitnah direkt

11. Ergebnis Gibt es mehr Anbieter? Ja. Haben diese besser reagiert? Nein, wir haben mit 1&1 ein positives Beispiel genommen.

12. Fazit Was bedeutet das? Social Media ist in aller Munde. Viele wollen auf den Zug aufspringen. Aber: Wer Social Media im Unternehmen nutzen möchte, dem sollte klar sein: Egal ob als Marketinginstrument oder als Serviceleistung, Social Media muss gelernt sein!

13. Fazit 5 Thesen als Fazit unseres Test: Realtime Kein Medienwechsel Keine vorgefertigten Texte Große Entscheidungsfreiheit Nachhaltigkeit

14. 1. These Realtime: Kunden erwarten Antworten auf E-Mails innerhalb weniger Stunden, bei Twitter sind es wenige Minuten, die akzeptiert werden.

15. 2. These Kein Medienwechsel: Möglichst nicht auf die Hotline oder eine E-Mail-Adresse verweisen, höchstens auf die Direct-Mail-Funktion innerhalb Twitter. Wenn die Kunden die Hotline anrufen oder eine E-Mail senden wollten, hätten sie das getan. 

16. 3. These Keine vorgefertigten Texte: 140 Zeichen bedingen kurze klare Antworten – diese Chance sollte man nutzen, um ehrlich, authentisch und offen zu kommunizieren. Auch wenn es sich quasi aufdrängt: Bitte nicht hinter Textbausteinen verstecken!

17. 4. These Große Entscheidungsfreiheit: Twitterer müssen schnell entscheiden, daher brauchen sie auch eine große Entscheidungsfreiheit. Abnahmeprozesse sind tabu! Das würde viel zu lange dauern. Natürlich ist da immer die Gefahr, dass sich ein Mitarbeiter nicht ganz so corporate äußert – aber mit guten Policies kann man größere Pannen vermeiden.

18. 5. These Nachhaltigkeit: Ein Serviceaccount will gepflegt sein, aber nicht nur für einige Wochen, sondern dauerhaft! Das sollte man sich vorher gut überlegen.

19. Sie wollen auch dabei sein? Wir unterstützen Sie gerne! 3C DIALOG GmbH bietet ein umfangreiches Social-Media-Portfolio: Beratung Analyse Ist-Zustand Konzeption der Social-Media-Aktivitäten passend zum Auftraggeber Qualifizierte Social-Media-Experten Qualifizierte Social-Media-Agenten

20. 3C Social-Media-Kompetenz Woher nimmt 3C DIALOG die Beratungskompetenz im Bereich Social Media? „ ... Selber machen, aus Fehlern lernen, und erst dann andere beraten ...“ „ Authentizität ist der Schlüssel aller Social-Media-Aktivitäten“ (Walter Benedikt, Geschäftsführung 3C DIALOG GmbH)

21. 3C Social-Media-Kompetenz Das soll nicht alles sein, denn: 3C DIALOG GmbH ... ... beschäftigt sich seit Jahren mit Social Media in eigener Sache. ... greift auf qualitative und fundierte Social-Media-Studien des Schwesterunternehmens, des Markt- und Medienforschungsinstituts result gmbh, zurück. ... hat Experten für Social Media an Bord – für Beratung, Konzeption und Umsetzung.

22. „ Die mediale Welt hat in den letzen Jahren gewaltige Veränderungen erfahren. Das Internet hat sich von einer Nischenanwendung zum wichtigsten Kommunikations- medium der Gegenwart entwickelt. Künftige Generationen haben deutlich andere Anforderungen an Unternehmen im Blick auf den Dialog und Service . Es wird in Zukunft weniger um die Frage gehen, ob ein Unternehmen an Social-Media-Aktivitäten teilnimmt, sondern wie. “ (Walter Benedikt, Geschäftsführung 3C DIALOG GmbH)

23. Ihre Ansprechpartner bei 3C DIALOG Dominik Seidler | Teamleitung Vertrieb Telefon: 0221/95171-109 Telefax: 0221/95171-7070 E-Mail: dominik-seidler@3c-dialog.de Jens-Peter Hilger | Projektleiter Social Media Telefon: 0221/95171-365 Telefax: 0221/95171-7070 E-Mail: jens-hilger@3c-dialog.de Walter Benedikt | Consulting & Dialog 2.0 Telefon: 0221/95171-288 Telefax: 0221/95171-177 E-Mail: walter-benedikt@3c-dialog.de facebook.com/3CDIALOG twitter.com/3CDIALOG