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DIALOGMARKETING und
SOCIAL MEDIA



Direktmarketing und Sponsoring, SS 2012
Bosch, Timo; Güthlin, Michael
AGENDA
1. Wesen des Dialogmarketings
2. Abgrenzung zu Online Marketing und E-Mail Marketing
3. Leistungsmerkmale von Social Media
4. Push zur Pull Kommunikation
5. Vom Monolog zum Dialog
6. Strategien der Dialogführung
7. Social Media Monitoring als Grundlage der Dialogführung
8. Ziele des Dialogs in Social Media
9. Erfolgsfaktoren der Dialogführung im Social Web
10.Messbarkeit von Social Media Aktivitäten ROI
11.Risiken Worst Case
12.Best Practice Dell
Wesen des Dialogmarketings
           Bedingungen für Dialogmarketing

           •     Marketingaktivitäten mit einer zielgerichteten direkten Ansprache einzelner Personen

           •     Marketingaktivitäten, die den direkten Kontakt herstellen wollen, mit dem Ziel, eine
                 messbare Reaktion auszulösen und in einen dauerhaften Dialog zu treten.


           Dialogmarketing verknüpft drei zentrale Aspekte miteinander:
           •     den Dialog-, den Response-, und den Beziehungsgedanken.




Holland, Heinrich (2009): Direktmarketing. Im Dialog mit dem Kunden. 3. Auflg. München: Vahlen Verlag
Abgrenzung zum Online Marketing
           Online Marketing vs. Dialogmarketing in Social Media

           •    Online Marketing sind alle Aktivitäten im Internet mit dem Ziel des Gewinns.
           •    Es wird nach den strengen Regeln der Messbarkeit, der Klickraten und Seitenaufrufe
                eingesetzt.
           •    Mietung eines Werbeplatzes für Anzeigen, Banner usw.
           •    Online Marketing eher dem Vertrieb zugehörig
           •    Social Media eher der PR zugehörig
           •    Nicht nach Absatz orientiert sondern auf langfristigen Erfolg, Image, Beziehung und Dialog




Holland, Heinrich (2009): Direktmarketing. Im Dialog mit dem Kunden. 3. Auflg. München: Vahlen Verlag
Scherfke, Andreas (2008): Dialogmarketing für Dummies. Der direkte Draht zum Kunden. Weinheim: Wiley-vch
Abgrenzung zum E-Mail Marketing
           Definition E-Mail Marketing

           „E-Mail-Marketing ist die gezielte Versendung und Verwaltung von
           Informationen und Werbebotschaften über das Medium E-Mail an Kunden
           oder potenzielle Kunden zu Marketingzwecken.“




Holland, Heinrich (2009): Direktmarketing. Im Dialog mit dem Kunden. 3. Auflg. München: Vahlen Verlag
Leistungsmerkmale von Social Media
           Vorteile von Social Media zur Dialogführung

           •     Social Media ist ein Dialoginstrument
           •     bietet im Gegensatz zu klassischen Medien einen direkten Rückkanal
           •     Behavioral Targeting
           •     Kundenbeziehungen nach außen hin sichtbar machen
           •     schnelle Reaktionsmöglichkeit
           •     Unabhängig von Journalisten/Medien oder Distributionsdienst
           •     Kommunikationspartner sind bereits vor Ort – keine Adressen nötig
           •     Kostengünstig




Weinberg, Tamara (2010): Social Media Marketing. Strategien für Twitter Facebook und Co. Köln: O´Reilly
Grabs, Anne; Bannour, Karim Patrick (2011): Follow me!. Erfolgreiches Social Media Marketing mit Facebook, Twitter und Co. Bonn: Galileo
Leistungsmerkmale von Social Media
           Ergebnisse des Social Media Dialogs

           •    Reichweiten Erhöhung
           •    Kundenbeziehungen
                  • aufbauen, festigen, wieder aufnehmen
           •    Loyale Markenfans beeinflussen andere Personen
           •    im besten Fall entstehen virale Effekte
           •    Nutzer helfen sich durch Beiträge und Kommentare gegenseitig
           •    Entlastung für den Kundenservice
           •    Bessere Online Präsenz
           •    Markenbekanntheit und Markenimage verbessern
           •    Neue Vertriebskanäle (Bsp. @DellOutlet auf twitter)
           •    Informationsquelle für Marktforschung, Produktentwicklung und Beschwerdemanagement
           •    Aufbau von Vertrauen und tragfähigen Beziehungen




Weinberg, Tamara (2010): Social Media Marketing. Strategien für Twitter Facebook und Co. Köln: O´Reilly
Grabs, Anne; Bannour, Karim Patrick (2011): Follow me!. Erfolgreiches Social Media Marketing mit Facebook, Twitter und Co. Bonn: Galileo
Leistungsmerkmale von Social Media
           Von der Push zur Pull Kommunikation

           •   senderlastige Kommunikation geht nicht auf den Empfänger ein
           •   Hohe Streuverluste und Informationsflut
           •   In die Zielpersonen hineinversetzen und gezielt Bedürfnisse ansprechen
           •   Nutzer suchen eigenständig nach geeigneten Informationen
           •   Klassisches Reiz Reaktionsschema funktioniert in SM nicht
           •   Daher darf Social Media nicht als Absatzkanal nach dem Push Prinzip aufgefasst werden
           •   Informationen bereitstellen und dauerhaft Gespräche anbieten
           •   Sender wird zum Empfänger
           •   Unternehmensbotschaften müssen so interessant sein dass Kunde Kommunikation von sich
               aus eingeht




Hettler, Uwe (2010): Social Media Marketing. Marketing mit Blogs, Sozialen Netzwerden und weiteren Anwendungen des Web 2.0. München: Oldenbourg
Weinberg, Tamara (2010): Social Media Marketing. Strategien für Twitter Facebook und Co. Köln: O´Reilly
Leistungsmerkmale von Social Media
           Vom Monolog zum Dialog

           •   Bedürfnisse werden immer speziefischer, Kunden immer kritischer und besser Informiert

           •   Kunden nutzen vermehrt den Erfahrungsaustausch untereinander

           •   Weg von der Massenkommunikation die möglichst viele Empfänger erreicht

           •   Hin zu einem Dialog mit wichtigen Bezugsgruppen

           •   Authentische Kommunikation kann die Beziehungen nachhaltig verbessern und intensivieren

           •   Internetnutzer keine Empfänger sondern Kommunikations- bzw. Dialogpartner




Hettler, Uwe (2010): Social Media Marketing. Marketing mit Blogs, Sozialen Netzwerden und weiteren Anwendungen des Web 2.0. München: Oldenbourg
Weinberg, Tamara (2010): Social Media Marketing. Strategien für Twitter Facebook und Co. Köln: O´Reilly
Leistungsmerkmale von Social Media
           Vom Monolog zum Dialog


           •   Erfordert umdenken in den Unternehmen

           •   Social Media Kommunikation ist immer bidirektional

           •   Ziel ist es den Kunden aufzuklären und ihm eine Plattform für seine Meinung zu geben

           •   Durch Dialoge lassen sich die Bedürfnisse herausfinden und gezielte Lösungen anbieten

           •   Voraussetzung für den Dialog ist Glaubwürdigkeit

           •   Wahrheit Transparenz und Übereinstimmung von Reden und Handeln




Hettler, Uwe (2010): Social Media Marketing. Marketing mit Blogs, Sozialen Netzwerden und weiteren Anwendungen des Web 2.0. München: Oldenbourg
Weinberg, Tamara (2010): Social Media Marketing. Strategien für Twitter Facebook und Co. Köln: O´Reilly
Strategien der Dialogführung
          Passive Strategie
          Keine Maßnahmen

          •    Beobachter Position

          •    keine Aktivitäten in Social Media

          •    Dadurch kein Einfluss auf Diskussion über das Unternehmen im Netz

          •    Geeignet zur Marktforschung und Monitoring

          •    Wird den Anforderungen eines modernen Dialogmarketings auf lange Zeit nicht gerecht.




Hettler, Uwe (2010): Social Media Marketing. Marketing mit Blogs, Sozialen Netzwerden und weiteren Anwendungen des Web 2.0. München: Oldenbourg
Strategien der Dialogführung
          Passive Strategie
          Keine Maßnahmen




http://de-de.facebook.com/ingdiba?v=box_3
Strategien der Dialogführung
           Reaktive Strategie A
           Erfassung von nutzergenerierten Botschaften und Ansprache der Nutzer

           •   unternehmensbezogene Beiträge durch Social Media Monitoring aufspüren und reagieren

           •   Die Initiative sich auf Beiträge zu äußern geht dabei vom Unternehmen aus.

           •   Outbound Ansprache

           •   Geringe Ausstrahlungseffekte und geringe Reichweit




Hettler, Uwe (2010): Social Media Marketing. Marketing mit Blogs, Sozialen Netzwerden und weiteren Anwendungen des Web 2.0. München: Oldenbourg
Strategien der Dialogführung
           Reaktive Strategie A
           Erfassung von nutzergenerierten Botschaften und Ansprache der Nutzer




http://twitter.com/#!/telekom_hilft
Strategien der Dialogführung
           Reaktive Strategie B
           Aufbau von Social Media Kontaktpunkten

           •   Die Dialogkommunikation auf eigens generierte Kontaktpunkte im Social Web lenken
           •   Bieten einen konzentrierten Austausch mit möglichst vielen Nutzern
           •   Ziel ist es eine eigene Community zu bilden
           •   Initiative geht dabei vom Nutzer der jeweiligen Plattform aus
           •   Inbound Ansprache




Hettler, Uwe (2010): Social Media Marketing. Marketing mit Blogs, Sozialen Netzwerden und weiteren Anwendungen des Web 2.0. München: Oldenbourg
Strategien der Dialogführung
          Reaktive Strategie B
          Aufbau von Social Media Kontaktpunkten




http://www.1-2-do.com/de/
Strategien der Dialogführung
           Proaktive Strategie
           Generierung von eigenem Content auf Social Media Plattformen als Anstoß
           für die Dialogführung

           •   Unternehmen verbreiten Inhalte in Blogs, Sozialen Netzwerken u.a.

           •   Es wird in Vorleistung gegangen um proaktiv Botschaften zu vermitteln

           •   Die Inhalte eigenen sich als Ansatzpunkte für einen Dialog




Hettler, Uwe (2010): Social Media Marketing. Marketing mit Blogs, Sozialen Netzwerden und weiteren Anwendungen des Web 2.0. München: Oldenbourg
Strategien der Dialogführung
          Proaktive Strategie
          Generierung von eigenem Content auf SM Plattformen als Anstoß für die
          Dialogführung




http://www.youtube.com/user/Ford
http://blog.daimler.de/
Strategien der Dialogführung
           .




Kühn, Andreas (2009): Vom Zuschauer zum Mittelstürmer. Drei strategische Ansätze für den Social Media Einstieg. Internetquelle:
http://socialmediaschmiede.frischr.com/2009/12/vom-zuschauer-zum-mittelsturmer-drei-strategische-ansatze-fur-den-social-media-einstieg/
Aufgerufen am 18.04.12
Social Media Monitoring als Grundlage
           Monitoring und Strategieplanung

           •    User generated Content

           •    Social Media Monitoring ist in erster Linie zuhören

           •    Damit Grundlage für eine reaktive Strategie

           •    Kontinuierlicher Prozess

           •    Vergleichbar mit einem Pressespiegel




Grabs, Anne; Bannour, Karim Patrick (2011): Follow me!. Erfolgreiches Social Media Marketing mit Facebook, Twitter und Co. Bonn: Galileo
Social Media Monitoring als Grundlage
           Monitoring gibt Aufschluss über:

           •    Wahrnehmung und Bewertung von Unternehmen, Produkt, Dienstleistung und Technologie
           •    Häufigkeit der Nennungen und deren Stimmung
           •    Ob Risiken oder Gefahren drohen
           •    Themen über die gesprochen wird
           •    Trends
           •    Identifizierung von Meinungsführern und Experten
           •    Konkurrenzanaylse
           •    Kundenbedürfnisse und -erwartungen
           •    Wirkungen früherer Aktivitäten




Weinberg, Tamara (2010): Social Media Marketing. Strategien für Twitter Facebook und Co. Köln: O´Reilly
Grabs, Anne; Bannour, Karim Patrick (2011): Follow me!. Erfolgreiches Social Media Marketing mit Facebook, Twitter und Co. Bonn: Galileo
Social Media Monitoring als Grundlage
           Keywords

           •    das Unternehmen selbst

           •    einzelne Produkte und Dienstleistungen

           •    Namen relevanter Personen im Unternehmen

           •    Branche

           •    Konkurrenz

           •    Region




Weinberg, Tamara (2010): Social Media Marketing. Strategien für Twitter Facebook und Co. Köln: O´Reilly
Grabs, Anne; Bannour, Karim Patrick (2011): Follow me!. Erfolgreiches Social Media Marketing mit Facebook, Twitter und Co. Bonn: Galileo
Social Media Monitoring als Grundlage
           Social Media Kennzahlen

           Mentions:
           Anzahl der gefundenen Treffer

           Reach:
           Anzahl möglicher erreichbarer Kontakte (RW) und Anzahl der User, die das Keyword
           verwenden, dividiert durch die Gesamtzahl der Beiträge, in denen das Keyword vorkommt

           Sentiments:
           Grundsätzliche Tonalität der Beiträge (pos, neg, neutral)

           Share of Voice:
           Anzahl eigener Beiträge im Vergleich zu denen des Gesamtmarktes bzw. des Mitbewerbers




Weinberg, Tamara (2010): Social Media Marketing. Strategien für Twitter Facebook und Co. Köln: O´Reilly
Grabs, Anne; Bannour, Karim Patrick (2011): Follow me!. Erfolgreiches Social Media Marketing mit Facebook, Twitter und Co. Bonn: Galileo
Social Media Monitoring als Grundlage
           Social Media Kennzahlen


           Passion:
           Wahrscheinlichkeit dass User mehrfach das Keyword verwenden

           Demografische Infos:
           Geschlecht, Alter, Standort, Sprache...

           Influencer:
           User die in ihrem Netzwerk als Meinungsführer gelten

           Top Keywords:
           Welche Themen und Keywords werden in Bezug auf das gesuchte Keyword noch häufig verwendet




Weinberg, Tamara (2010): Social Media Marketing. Strategien für Twitter Facebook und Co. Köln: O´Reilly
Grabs, Anne; Bannour, Karim Patrick (2011): Follow me!. Erfolgreiches Social Media Marketing mit Facebook, Twitter und Co. Bonn: Galileo
Social Media Monitoring als Grundlage
Tools: Google




QUELLE; QUELLE;
Social Media Monitoring als Grundlage
Tools: Google Alerts




QUELLE; QUELLE;
Social Media Monitoring als Grundlage
          Tools: Socialmention




           QUELLE; QUELLE;




http://www.socialmention.com/
Ziele des Dialogs in Social Media
           Markenpräsenz steigern
           •    Reichweitenerhöhung der gestreuten Botschaften.

           •    Awareness der Marke bei den Kunden wird erhöht.



            Informationsgewinnung /Marktforschung / Kundenanalyse

            •    Meinungen, Einstellungen und Interessen der Kunden erfassen.

            •    Hinweise auf Probleme des eigenen Leistungsangebotes.

            •    Trends und Verhalten der Konkurrenten beobachten.




Weinberg, Tamara (2010): Social Media Marketing. Strategien für Twitter Facebook und Co. Köln: O´Reilly
Grabs, Anne; Bannour, Karim Patrick (2011): Follow me!. Erfolgreiches Social Media Marketing mit Facebook, Twitter und Co. Bonn: Galileo
Ziele des Dialogs in Social Media
           Kundenbeziehungen verbessern.

           •    Durch eine erhöhte Kontaktfrequenz wächst Vertrauen.

           •    Reaktionen auf User-Beiträge stärken die Bindungen .

           •    Transparenz erhöhen durch Unternehmen-Insights über Entwicklungen, Prozesse
                , Mitarbeiter....




Weinberg, Tamara (2010): Social Media Marketing. Strategien für Twitter Facebook und Co. Köln: O´Reilly
Grabs, Anne; Bannour, Karim Patrick (2011): Follow me!. Erfolgreiches Social Media Marketing mit Facebook, Twitter und Co. Bonn: Galileo
Erfolgsfaktoren in Social Media
           Authentizität und Offenheit

           •    Glaubwürdigkeit steht an erster Stelle.

           •    Inhalte sollen zum Unternehmen passen.

           •    Zu starke werbliche Ansprache vermeiden.

           •    Social Media Auftritt nicht komplett einer Agentur überlassen.

           •    Probleme öffentlich eingestehen und selbstkritisch sein.




Weinberg, Tamara (2010): Social Media Marketing. Strategien für Twitter Facebook und Co. Köln: O´Reilly
Grabs, Anne; Bannour, Karim Patrick (2011): Follow me!. Erfolgreiches Social Media Marketing mit Facebook, Twitter und Co. Bonn: Galileo
Erfolgsfaktoren in Social Media
           Inhalt mit Mehrwert für die Nutzer

           •    Inhalt hat höchste Bedeutung für die Fans und Follower.




           Informationen
           •    Hintergrundwissen, Hilfestellungen, Tipps und Tricks, know-how.

           •    Auftritt als seriöser Ansprechpartner.

           •    Events, Aktionen, Branchennews.




Weinberg, Tamara (2010): Social Media Marketing. Strategien für Twitter Facebook und Co. Köln: O´Reilly
Grabs, Anne; Bannour, Karim Patrick (2011): Follow me!. Erfolgreiches Social Media Marketing mit Facebook, Twitter und Co. Bonn: Galileo
Erfolgsfaktoren in Social Media
           Unterhaltung

           •    Witzige Geschichten, Erlebnisse, Veranstaltungen.

           •    Einbinden von Fotos, Videos, Anwendungen

           •    Stichwort Gamefication – Social Media bietet viele Möglichkeiten.

           •    Beispiel: Red Bull Fanpage, Tipp Ex Kampagne

           Materieller Mehrwert

           •    Zugang zu besonderen Inhalten.

           •    Downloads, Gewinnspiele, Gutscheine.

           •    Beispiele: BestBuy , Decathlon




Grabs, Bannour: „Follow me!“ , 1. Auflage, Galileo Press, Bonn. 2011. S.230-231
Erfolgsfaktoren in Social Media
           Mit Kritik konstruktiv umgehen

           •    Kritik aufnehmen und ernstnehmen.

           •    Schnell und adäquat reagieren und antworten.

           •    Keine persönlichen und emotionalen Antworten.

           •    Negative Kommentare zulassen und nicht löschen.



                => Sonst: Streisand - Effekt
                Def:       Wird die Verbreitung von (negativen) Infos im Netz unterdrückt oder verhindert,
                           so tritt genau das Gegenteil auf, das Interesse an diesen Informationen ist enorm
                           hoch und die Verbreitung im Netz wird somit beschleunigt.




Grabs, Bannour: „Follow me!“ , 1. Auflage, Galileo Press, Bonn. 2011. S.230-231
Social Media Auswertung
           Unterteilung in meßbare Teilziele

           •    Quantität der Beiträge, Kommentare, Verlinkungen, Empfehlungen.

           •    Anzahl der Abonnenten, Fans und Freunde.

           •    Zugriffszahlen auf Videos, Bilder, Seiten, Apps.

           •    Teilnehmern an Gewinnspielen, Wettbewerber.

           •    Einsendung von Videos, Beiträgen und Ideen.




Franke, Sten: „Social Media ROI “ . In : Schwarz, Thorsten (Hg.): „Leitfaden Online Marketing“. Waghäusel: marketing-BÖRSE.2011. S.755
Social Media Auswertung
               Google Analytics




http://www.google.com/intl/de/analytics/
Social Media Auswertung
          Tweetreach




http://tweetreach.com/
Social Media Auswertung
           Facebook-Insights




http://www.geldschritte.de/facebook-insights-facebook-fanpage-statistiken/
Social Media Auswertung
           Social Media ROI


           •    Keine Best-Practice-Lösung.

           •    Social Media ROI = Return of Interaction

                   •    Social Media Monitoring in Bezug zu individuellen
                        Key-Performance-Indicators (KPI).




Franke, Sten: „Social Media ROI “ . In : Schwarz, Thorsten (Hg.): „Leitfaden Online Marketing“. Waghäusel: marketing-BÖRSE.2011. S.755
Der Social Media ROI
                Social Media in Geld

                Auswertung von Marketing – Kampagnen über Return of Investment


                                             Umsatz - Investiertes Kapital
               =>          Marketing –ROI ---------------------------------------------
                                                    Investiertes Kapital


                In der klassischen Werbung ist es normalerweise sehr schwierig die
                entstandenen Kosten dem Gewinn zuzuordnen.




Franke, Sten: „Social Media ROI “ . In : Schwarz, Thorsten (Hg.): „Leitfaden Online Marketing“. Waghäusel: marketing-BÖRSE.2011. S.755
Der Social Media ROI
                Social Media in Geld

                BRUTTO-REICHWEITE einer Social Media Kampagne:


                                                                 900.000 Kontakte in Foren
                                                                 360.000 Kontakte in Blogs
                                                              3.500.000 Kontakte auf Twitter
                                                              2.000.000 Kontakte auf Facebook-Fanpage
                                                              2.100.000 Kontakte auf Facebook
                                                        -------------------------------------------------------------
                 =>                                        8.860.000 Social Media Kontakte




Franke, Sten: „Social Media ROI “ . In : Schwarz, Thorsten (Hg.): „Leitfaden Online Marketing“. Waghäusel: marketing-BÖRSE.2011. S.755
Der Social Media ROI
                Social Media in Geld

                Die BRW wird in Bezug gesetzt zu dem Tausend-Kontakt-Preis.


                                                        Preis der Schaltung
               =>            TKP =          ---------------------------------------------               X 1000
                                                         Bruttoreichweite


                Zur Berechnung wird ein durchschnittlicher TKP von 20 Euro eingesetzt.




Franke, Sten: „Social Media ROI “ . In : Schwarz, Thorsten (Hg.): „Leitfaden Online Marketing“. Waghäusel: marketing-BÖRSE.2011. S.755
Der Social Media ROI
                Social Media in Geld

                BRUTTO-REICHWEITE einer Social Media Kampagne:

                                                                 18.000 € in Foren
                                                                  7.200 € in Blogs
                                                                70.000 € auf Twitter
                                                                82.000 € auf Facebook
                                                        -------------------------------------------------------------
                 =>                                        177.200€ gesamt




Franke, Sten: „Social Media ROI “ . In : Schwarz, Thorsten (Hg.): „Leitfaden Online Marketing“. Waghäusel: marketing-BÖRSE.2011. S.755
Der Social Media ROI
                Social Media in Geld

                Kosten für die Social Media Kampagne:

                                                                  52.000 € Kosten für Kreation
                                                                 12.000 € Personalkosten
                                                        -------------------------------------------------------------
                 =>                                        64.000€ gesamt



                                                 177.200€ - 64.000€
                 =>        Social Media–ROI ------------------------------------ X 100 =                      177%
                                                            64.000€




Franke, Sten: „Social Media ROI “ . In : Schwarz, Thorsten (Hg.): „Leitfaden Online Marketing“. Waghäusel: marketing-BÖRSE.2011. S.755
Der Social Media ROI
                Social Media in Geld


               Cost per Contact: Kosten pro Kontakt. Beschreibt die Summe, die ein Kontakt mit
                                 einem Empfänger/User kostet.

                      Berechnung:
                                                                 Gesamtkosten der Aktivität.
                                                    (Kosten für Werbemittel, Kreation, Personalkosten)
                                 CPC =             -----------------------------------------------------------------------
                =>                                               Anzahl erreichter Personen.


                                                                            64.000€
                =>               CPC =                          ------------------------------------- =      0,007€
                                                                      8,860.000 Kontakte




Deutsche Post: http://www.direktmarketingcenter.de/direkt-marketing-glossar-c
Risiken

           •    Social Media ist ein öffentlicher Raum, der nicht von dem Unternehmen kontrolliert
                werden kann.

           •    Unberechenbares Nutzerverhalten.

           •     Fehleinschätzung der gewünschten Reaktion.

           •    Fehler und Konflikte verbreiten sich rasend schnell.




Grabs, Anne; Bannour, Karim Patrick (2011): Follow me!. Erfolgreiches Social Media Marketing mit Facebook, Twitter und Co. Bonn: Galileo
Risiken – Worst Case




                                                                   VS.


Stuber, Reto (2010): Erfolgreiches Social Media Marketing mit Facebook, Twitter, Xing&Co. S.58-59
Risiken – Worst Case




                                                                   VS.


Stuber, Reto (2010): Erfolgreiches Social Media Marketing mit Facebook, Twitter, Xing&Co. S.58-59
Best Practice Dell
          Der Anfang




http://buzzmachine.com/2005/07/01/dell-hell-seller-beware/
http://buzzmachine.com/2005/08/19/dell-not-answering/
Best Practice Dell
           Blogs - Übersicht




http://en.community.dell.com/dell-blogs/default.aspx
Best Practice Dell
           Blogs - Übersicht




http://en.community.dell.com/dell-blogs/default.aspx
Best Practice Dell
          Facebook- Fanpage




http://www.facebook.com/dell
Best Practice Dell
           Twitter




http://twitter.com/#!/dellcares
Best Practice Dell
          You-Tube-Channel




http://www.youtube.com/user/DellVlog
Best Practice Dell
          IdeaStorm




http://www.ideastorm.com/
Vielen Dank
LITERATUR
Falk Hedemann, (2011): Social Media Monitoring. Die Besten Tools. Onlinequelle: http://t3n.de/news/social-media-
monitoring-besten-tools-2011-320713/ Aufgerufen am 18.04.12

Franke, Sten: (2011) „Social Media ROI “ . In : Schwarz, Thorsten (Hg.): „Leitfaden Online Marketing“. Waghäusel: marketing-
BÖRSE.

Grabs, Anne; Bannour, Karim Patrick (2011): Follow me!. Erfolgreiches Social Media Marketing mit Facebook, Twitter und Co.
Bonn: Galileo

Hettler, Uwe (2010): Social Media Marketing. Marketing mit Blogs, Sozialen Netzwerden und weiteren Anwendungen des Web
2.0. München: Oldenbourg

Holland, Heinrich (2009): Direktmarketing. Im Dialog mit dem Kunden. 3. Auflg. München: Vahlen Verlag

Kühn, Andreas (2009): Vom Zuschauer zum Mittelstürmer. Drei strategische Ansätze für den Social Media Einstieg.
Internetquelle: http://socialmediaschmiede.frischr.com/2009/12/vom-zuschauer-zum-mittelsturmer-drei-strategische-
ansatze-fur-den-social-media-einstieg/. Aufgerufen am 18.04.12

Scherfke, Andreas (2008): Dialogmarketing für Dummies. Der direkte Draht zum Kunden. Weinheim: Wiley-vch

Steimel, Bernhard. u.A. (o.J.): Praxisleitfaden. Social Media Monitoring. Erst zuhören, dann mitreden in den Mitmachmedien!
Meerbusch: MIND Business Consultants. Online PDF: http://www.marketingit.de/content/whitepaper/. Aufgerufen am
18.04.12

Stuber, Reto (2010): Erfolgreiches Social Media Marketing mit Facebook, Twitter, Xing&Co. Webselling. Geld verdienen mit
dem Internet. Düsseldorf: Data Becker

Weinberg, Tamara (2010): Social Media Marketing. Strategien für Twitter Facebook und Co. Köln: O´Reilly

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Social Media als Dialoginstrument

  • 1. DIALOGMARKETING und SOCIAL MEDIA Direktmarketing und Sponsoring, SS 2012 Bosch, Timo; Güthlin, Michael
  • 2. AGENDA 1. Wesen des Dialogmarketings 2. Abgrenzung zu Online Marketing und E-Mail Marketing 3. Leistungsmerkmale von Social Media 4. Push zur Pull Kommunikation 5. Vom Monolog zum Dialog 6. Strategien der Dialogführung 7. Social Media Monitoring als Grundlage der Dialogführung 8. Ziele des Dialogs in Social Media 9. Erfolgsfaktoren der Dialogführung im Social Web 10.Messbarkeit von Social Media Aktivitäten ROI 11.Risiken Worst Case 12.Best Practice Dell
  • 3. Wesen des Dialogmarketings Bedingungen für Dialogmarketing • Marketingaktivitäten mit einer zielgerichteten direkten Ansprache einzelner Personen • Marketingaktivitäten, die den direkten Kontakt herstellen wollen, mit dem Ziel, eine messbare Reaktion auszulösen und in einen dauerhaften Dialog zu treten. Dialogmarketing verknüpft drei zentrale Aspekte miteinander: • den Dialog-, den Response-, und den Beziehungsgedanken. Holland, Heinrich (2009): Direktmarketing. Im Dialog mit dem Kunden. 3. Auflg. München: Vahlen Verlag
  • 4. Abgrenzung zum Online Marketing Online Marketing vs. Dialogmarketing in Social Media • Online Marketing sind alle Aktivitäten im Internet mit dem Ziel des Gewinns. • Es wird nach den strengen Regeln der Messbarkeit, der Klickraten und Seitenaufrufe eingesetzt. • Mietung eines Werbeplatzes für Anzeigen, Banner usw. • Online Marketing eher dem Vertrieb zugehörig • Social Media eher der PR zugehörig • Nicht nach Absatz orientiert sondern auf langfristigen Erfolg, Image, Beziehung und Dialog Holland, Heinrich (2009): Direktmarketing. Im Dialog mit dem Kunden. 3. Auflg. München: Vahlen Verlag Scherfke, Andreas (2008): Dialogmarketing für Dummies. Der direkte Draht zum Kunden. Weinheim: Wiley-vch
  • 5. Abgrenzung zum E-Mail Marketing Definition E-Mail Marketing „E-Mail-Marketing ist die gezielte Versendung und Verwaltung von Informationen und Werbebotschaften über das Medium E-Mail an Kunden oder potenzielle Kunden zu Marketingzwecken.“ Holland, Heinrich (2009): Direktmarketing. Im Dialog mit dem Kunden. 3. Auflg. München: Vahlen Verlag
  • 6. Leistungsmerkmale von Social Media Vorteile von Social Media zur Dialogführung • Social Media ist ein Dialoginstrument • bietet im Gegensatz zu klassischen Medien einen direkten Rückkanal • Behavioral Targeting • Kundenbeziehungen nach außen hin sichtbar machen • schnelle Reaktionsmöglichkeit • Unabhängig von Journalisten/Medien oder Distributionsdienst • Kommunikationspartner sind bereits vor Ort – keine Adressen nötig • Kostengünstig Weinberg, Tamara (2010): Social Media Marketing. Strategien für Twitter Facebook und Co. Köln: O´Reilly Grabs, Anne; Bannour, Karim Patrick (2011): Follow me!. Erfolgreiches Social Media Marketing mit Facebook, Twitter und Co. Bonn: Galileo
  • 7. Leistungsmerkmale von Social Media Ergebnisse des Social Media Dialogs • Reichweiten Erhöhung • Kundenbeziehungen • aufbauen, festigen, wieder aufnehmen • Loyale Markenfans beeinflussen andere Personen • im besten Fall entstehen virale Effekte • Nutzer helfen sich durch Beiträge und Kommentare gegenseitig • Entlastung für den Kundenservice • Bessere Online Präsenz • Markenbekanntheit und Markenimage verbessern • Neue Vertriebskanäle (Bsp. @DellOutlet auf twitter) • Informationsquelle für Marktforschung, Produktentwicklung und Beschwerdemanagement • Aufbau von Vertrauen und tragfähigen Beziehungen Weinberg, Tamara (2010): Social Media Marketing. Strategien für Twitter Facebook und Co. Köln: O´Reilly Grabs, Anne; Bannour, Karim Patrick (2011): Follow me!. Erfolgreiches Social Media Marketing mit Facebook, Twitter und Co. Bonn: Galileo
  • 8. Leistungsmerkmale von Social Media Von der Push zur Pull Kommunikation • senderlastige Kommunikation geht nicht auf den Empfänger ein • Hohe Streuverluste und Informationsflut • In die Zielpersonen hineinversetzen und gezielt Bedürfnisse ansprechen • Nutzer suchen eigenständig nach geeigneten Informationen • Klassisches Reiz Reaktionsschema funktioniert in SM nicht • Daher darf Social Media nicht als Absatzkanal nach dem Push Prinzip aufgefasst werden • Informationen bereitstellen und dauerhaft Gespräche anbieten • Sender wird zum Empfänger • Unternehmensbotschaften müssen so interessant sein dass Kunde Kommunikation von sich aus eingeht Hettler, Uwe (2010): Social Media Marketing. Marketing mit Blogs, Sozialen Netzwerden und weiteren Anwendungen des Web 2.0. München: Oldenbourg Weinberg, Tamara (2010): Social Media Marketing. Strategien für Twitter Facebook und Co. Köln: O´Reilly
  • 9. Leistungsmerkmale von Social Media Vom Monolog zum Dialog • Bedürfnisse werden immer speziefischer, Kunden immer kritischer und besser Informiert • Kunden nutzen vermehrt den Erfahrungsaustausch untereinander • Weg von der Massenkommunikation die möglichst viele Empfänger erreicht • Hin zu einem Dialog mit wichtigen Bezugsgruppen • Authentische Kommunikation kann die Beziehungen nachhaltig verbessern und intensivieren • Internetnutzer keine Empfänger sondern Kommunikations- bzw. Dialogpartner Hettler, Uwe (2010): Social Media Marketing. Marketing mit Blogs, Sozialen Netzwerden und weiteren Anwendungen des Web 2.0. München: Oldenbourg Weinberg, Tamara (2010): Social Media Marketing. Strategien für Twitter Facebook und Co. Köln: O´Reilly
  • 10. Leistungsmerkmale von Social Media Vom Monolog zum Dialog • Erfordert umdenken in den Unternehmen • Social Media Kommunikation ist immer bidirektional • Ziel ist es den Kunden aufzuklären und ihm eine Plattform für seine Meinung zu geben • Durch Dialoge lassen sich die Bedürfnisse herausfinden und gezielte Lösungen anbieten • Voraussetzung für den Dialog ist Glaubwürdigkeit • Wahrheit Transparenz und Übereinstimmung von Reden und Handeln Hettler, Uwe (2010): Social Media Marketing. Marketing mit Blogs, Sozialen Netzwerden und weiteren Anwendungen des Web 2.0. München: Oldenbourg Weinberg, Tamara (2010): Social Media Marketing. Strategien für Twitter Facebook und Co. Köln: O´Reilly
  • 11. Strategien der Dialogführung Passive Strategie Keine Maßnahmen • Beobachter Position • keine Aktivitäten in Social Media • Dadurch kein Einfluss auf Diskussion über das Unternehmen im Netz • Geeignet zur Marktforschung und Monitoring • Wird den Anforderungen eines modernen Dialogmarketings auf lange Zeit nicht gerecht. Hettler, Uwe (2010): Social Media Marketing. Marketing mit Blogs, Sozialen Netzwerden und weiteren Anwendungen des Web 2.0. München: Oldenbourg
  • 12. Strategien der Dialogführung Passive Strategie Keine Maßnahmen http://de-de.facebook.com/ingdiba?v=box_3
  • 13. Strategien der Dialogführung Reaktive Strategie A Erfassung von nutzergenerierten Botschaften und Ansprache der Nutzer • unternehmensbezogene Beiträge durch Social Media Monitoring aufspüren und reagieren • Die Initiative sich auf Beiträge zu äußern geht dabei vom Unternehmen aus. • Outbound Ansprache • Geringe Ausstrahlungseffekte und geringe Reichweit Hettler, Uwe (2010): Social Media Marketing. Marketing mit Blogs, Sozialen Netzwerden und weiteren Anwendungen des Web 2.0. München: Oldenbourg
  • 14. Strategien der Dialogführung Reaktive Strategie A Erfassung von nutzergenerierten Botschaften und Ansprache der Nutzer http://twitter.com/#!/telekom_hilft
  • 15. Strategien der Dialogführung Reaktive Strategie B Aufbau von Social Media Kontaktpunkten • Die Dialogkommunikation auf eigens generierte Kontaktpunkte im Social Web lenken • Bieten einen konzentrierten Austausch mit möglichst vielen Nutzern • Ziel ist es eine eigene Community zu bilden • Initiative geht dabei vom Nutzer der jeweiligen Plattform aus • Inbound Ansprache Hettler, Uwe (2010): Social Media Marketing. Marketing mit Blogs, Sozialen Netzwerden und weiteren Anwendungen des Web 2.0. München: Oldenbourg
  • 16. Strategien der Dialogführung Reaktive Strategie B Aufbau von Social Media Kontaktpunkten http://www.1-2-do.com/de/
  • 17. Strategien der Dialogführung Proaktive Strategie Generierung von eigenem Content auf Social Media Plattformen als Anstoß für die Dialogführung • Unternehmen verbreiten Inhalte in Blogs, Sozialen Netzwerken u.a. • Es wird in Vorleistung gegangen um proaktiv Botschaften zu vermitteln • Die Inhalte eigenen sich als Ansatzpunkte für einen Dialog Hettler, Uwe (2010): Social Media Marketing. Marketing mit Blogs, Sozialen Netzwerden und weiteren Anwendungen des Web 2.0. München: Oldenbourg
  • 18. Strategien der Dialogführung Proaktive Strategie Generierung von eigenem Content auf SM Plattformen als Anstoß für die Dialogführung http://www.youtube.com/user/Ford http://blog.daimler.de/
  • 19. Strategien der Dialogführung . Kühn, Andreas (2009): Vom Zuschauer zum Mittelstürmer. Drei strategische Ansätze für den Social Media Einstieg. Internetquelle: http://socialmediaschmiede.frischr.com/2009/12/vom-zuschauer-zum-mittelsturmer-drei-strategische-ansatze-fur-den-social-media-einstieg/ Aufgerufen am 18.04.12
  • 20. Social Media Monitoring als Grundlage Monitoring und Strategieplanung • User generated Content • Social Media Monitoring ist in erster Linie zuhören • Damit Grundlage für eine reaktive Strategie • Kontinuierlicher Prozess • Vergleichbar mit einem Pressespiegel Grabs, Anne; Bannour, Karim Patrick (2011): Follow me!. Erfolgreiches Social Media Marketing mit Facebook, Twitter und Co. Bonn: Galileo
  • 21. Social Media Monitoring als Grundlage Monitoring gibt Aufschluss über: • Wahrnehmung und Bewertung von Unternehmen, Produkt, Dienstleistung und Technologie • Häufigkeit der Nennungen und deren Stimmung • Ob Risiken oder Gefahren drohen • Themen über die gesprochen wird • Trends • Identifizierung von Meinungsführern und Experten • Konkurrenzanaylse • Kundenbedürfnisse und -erwartungen • Wirkungen früherer Aktivitäten Weinberg, Tamara (2010): Social Media Marketing. Strategien für Twitter Facebook und Co. Köln: O´Reilly Grabs, Anne; Bannour, Karim Patrick (2011): Follow me!. Erfolgreiches Social Media Marketing mit Facebook, Twitter und Co. Bonn: Galileo
  • 22. Social Media Monitoring als Grundlage Keywords • das Unternehmen selbst • einzelne Produkte und Dienstleistungen • Namen relevanter Personen im Unternehmen • Branche • Konkurrenz • Region Weinberg, Tamara (2010): Social Media Marketing. Strategien für Twitter Facebook und Co. Köln: O´Reilly Grabs, Anne; Bannour, Karim Patrick (2011): Follow me!. Erfolgreiches Social Media Marketing mit Facebook, Twitter und Co. Bonn: Galileo
  • 23. Social Media Monitoring als Grundlage Social Media Kennzahlen Mentions: Anzahl der gefundenen Treffer Reach: Anzahl möglicher erreichbarer Kontakte (RW) und Anzahl der User, die das Keyword verwenden, dividiert durch die Gesamtzahl der Beiträge, in denen das Keyword vorkommt Sentiments: Grundsätzliche Tonalität der Beiträge (pos, neg, neutral) Share of Voice: Anzahl eigener Beiträge im Vergleich zu denen des Gesamtmarktes bzw. des Mitbewerbers Weinberg, Tamara (2010): Social Media Marketing. Strategien für Twitter Facebook und Co. Köln: O´Reilly Grabs, Anne; Bannour, Karim Patrick (2011): Follow me!. Erfolgreiches Social Media Marketing mit Facebook, Twitter und Co. Bonn: Galileo
  • 24. Social Media Monitoring als Grundlage Social Media Kennzahlen Passion: Wahrscheinlichkeit dass User mehrfach das Keyword verwenden Demografische Infos: Geschlecht, Alter, Standort, Sprache... Influencer: User die in ihrem Netzwerk als Meinungsführer gelten Top Keywords: Welche Themen und Keywords werden in Bezug auf das gesuchte Keyword noch häufig verwendet Weinberg, Tamara (2010): Social Media Marketing. Strategien für Twitter Facebook und Co. Köln: O´Reilly Grabs, Anne; Bannour, Karim Patrick (2011): Follow me!. Erfolgreiches Social Media Marketing mit Facebook, Twitter und Co. Bonn: Galileo
  • 25. Social Media Monitoring als Grundlage Tools: Google QUELLE; QUELLE;
  • 26. Social Media Monitoring als Grundlage Tools: Google Alerts QUELLE; QUELLE;
  • 27. Social Media Monitoring als Grundlage Tools: Socialmention QUELLE; QUELLE; http://www.socialmention.com/
  • 28. Ziele des Dialogs in Social Media Markenpräsenz steigern • Reichweitenerhöhung der gestreuten Botschaften. • Awareness der Marke bei den Kunden wird erhöht. Informationsgewinnung /Marktforschung / Kundenanalyse • Meinungen, Einstellungen und Interessen der Kunden erfassen. • Hinweise auf Probleme des eigenen Leistungsangebotes. • Trends und Verhalten der Konkurrenten beobachten. Weinberg, Tamara (2010): Social Media Marketing. Strategien für Twitter Facebook und Co. Köln: O´Reilly Grabs, Anne; Bannour, Karim Patrick (2011): Follow me!. Erfolgreiches Social Media Marketing mit Facebook, Twitter und Co. Bonn: Galileo
  • 29. Ziele des Dialogs in Social Media Kundenbeziehungen verbessern. • Durch eine erhöhte Kontaktfrequenz wächst Vertrauen. • Reaktionen auf User-Beiträge stärken die Bindungen . • Transparenz erhöhen durch Unternehmen-Insights über Entwicklungen, Prozesse , Mitarbeiter.... Weinberg, Tamara (2010): Social Media Marketing. Strategien für Twitter Facebook und Co. Köln: O´Reilly Grabs, Anne; Bannour, Karim Patrick (2011): Follow me!. Erfolgreiches Social Media Marketing mit Facebook, Twitter und Co. Bonn: Galileo
  • 30. Erfolgsfaktoren in Social Media Authentizität und Offenheit • Glaubwürdigkeit steht an erster Stelle. • Inhalte sollen zum Unternehmen passen. • Zu starke werbliche Ansprache vermeiden. • Social Media Auftritt nicht komplett einer Agentur überlassen. • Probleme öffentlich eingestehen und selbstkritisch sein. Weinberg, Tamara (2010): Social Media Marketing. Strategien für Twitter Facebook und Co. Köln: O´Reilly Grabs, Anne; Bannour, Karim Patrick (2011): Follow me!. Erfolgreiches Social Media Marketing mit Facebook, Twitter und Co. Bonn: Galileo
  • 31. Erfolgsfaktoren in Social Media Inhalt mit Mehrwert für die Nutzer • Inhalt hat höchste Bedeutung für die Fans und Follower. Informationen • Hintergrundwissen, Hilfestellungen, Tipps und Tricks, know-how. • Auftritt als seriöser Ansprechpartner. • Events, Aktionen, Branchennews. Weinberg, Tamara (2010): Social Media Marketing. Strategien für Twitter Facebook und Co. Köln: O´Reilly Grabs, Anne; Bannour, Karim Patrick (2011): Follow me!. Erfolgreiches Social Media Marketing mit Facebook, Twitter und Co. Bonn: Galileo
  • 32. Erfolgsfaktoren in Social Media Unterhaltung • Witzige Geschichten, Erlebnisse, Veranstaltungen. • Einbinden von Fotos, Videos, Anwendungen • Stichwort Gamefication – Social Media bietet viele Möglichkeiten. • Beispiel: Red Bull Fanpage, Tipp Ex Kampagne Materieller Mehrwert • Zugang zu besonderen Inhalten. • Downloads, Gewinnspiele, Gutscheine. • Beispiele: BestBuy , Decathlon Grabs, Bannour: „Follow me!“ , 1. Auflage, Galileo Press, Bonn. 2011. S.230-231
  • 33. Erfolgsfaktoren in Social Media Mit Kritik konstruktiv umgehen • Kritik aufnehmen und ernstnehmen. • Schnell und adäquat reagieren und antworten. • Keine persönlichen und emotionalen Antworten. • Negative Kommentare zulassen und nicht löschen. => Sonst: Streisand - Effekt Def: Wird die Verbreitung von (negativen) Infos im Netz unterdrückt oder verhindert, so tritt genau das Gegenteil auf, das Interesse an diesen Informationen ist enorm hoch und die Verbreitung im Netz wird somit beschleunigt. Grabs, Bannour: „Follow me!“ , 1. Auflage, Galileo Press, Bonn. 2011. S.230-231
  • 34. Social Media Auswertung Unterteilung in meßbare Teilziele • Quantität der Beiträge, Kommentare, Verlinkungen, Empfehlungen. • Anzahl der Abonnenten, Fans und Freunde. • Zugriffszahlen auf Videos, Bilder, Seiten, Apps. • Teilnehmern an Gewinnspielen, Wettbewerber. • Einsendung von Videos, Beiträgen und Ideen. Franke, Sten: „Social Media ROI “ . In : Schwarz, Thorsten (Hg.): „Leitfaden Online Marketing“. Waghäusel: marketing-BÖRSE.2011. S.755
  • 35. Social Media Auswertung Google Analytics http://www.google.com/intl/de/analytics/
  • 36. Social Media Auswertung Tweetreach http://tweetreach.com/
  • 37. Social Media Auswertung Facebook-Insights http://www.geldschritte.de/facebook-insights-facebook-fanpage-statistiken/
  • 38. Social Media Auswertung Social Media ROI • Keine Best-Practice-Lösung. • Social Media ROI = Return of Interaction • Social Media Monitoring in Bezug zu individuellen Key-Performance-Indicators (KPI). Franke, Sten: „Social Media ROI “ . In : Schwarz, Thorsten (Hg.): „Leitfaden Online Marketing“. Waghäusel: marketing-BÖRSE.2011. S.755
  • 39. Der Social Media ROI Social Media in Geld Auswertung von Marketing – Kampagnen über Return of Investment Umsatz - Investiertes Kapital => Marketing –ROI --------------------------------------------- Investiertes Kapital In der klassischen Werbung ist es normalerweise sehr schwierig die entstandenen Kosten dem Gewinn zuzuordnen. Franke, Sten: „Social Media ROI “ . In : Schwarz, Thorsten (Hg.): „Leitfaden Online Marketing“. Waghäusel: marketing-BÖRSE.2011. S.755
  • 40. Der Social Media ROI Social Media in Geld BRUTTO-REICHWEITE einer Social Media Kampagne: 900.000 Kontakte in Foren 360.000 Kontakte in Blogs 3.500.000 Kontakte auf Twitter 2.000.000 Kontakte auf Facebook-Fanpage 2.100.000 Kontakte auf Facebook ------------------------------------------------------------- => 8.860.000 Social Media Kontakte Franke, Sten: „Social Media ROI “ . In : Schwarz, Thorsten (Hg.): „Leitfaden Online Marketing“. Waghäusel: marketing-BÖRSE.2011. S.755
  • 41. Der Social Media ROI Social Media in Geld Die BRW wird in Bezug gesetzt zu dem Tausend-Kontakt-Preis. Preis der Schaltung => TKP = --------------------------------------------- X 1000 Bruttoreichweite Zur Berechnung wird ein durchschnittlicher TKP von 20 Euro eingesetzt. Franke, Sten: „Social Media ROI “ . In : Schwarz, Thorsten (Hg.): „Leitfaden Online Marketing“. Waghäusel: marketing-BÖRSE.2011. S.755
  • 42. Der Social Media ROI Social Media in Geld BRUTTO-REICHWEITE einer Social Media Kampagne: 18.000 € in Foren 7.200 € in Blogs 70.000 € auf Twitter 82.000 € auf Facebook ------------------------------------------------------------- => 177.200€ gesamt Franke, Sten: „Social Media ROI “ . In : Schwarz, Thorsten (Hg.): „Leitfaden Online Marketing“. Waghäusel: marketing-BÖRSE.2011. S.755
  • 43. Der Social Media ROI Social Media in Geld Kosten für die Social Media Kampagne: 52.000 € Kosten für Kreation 12.000 € Personalkosten ------------------------------------------------------------- => 64.000€ gesamt 177.200€ - 64.000€ => Social Media–ROI ------------------------------------ X 100 = 177% 64.000€ Franke, Sten: „Social Media ROI “ . In : Schwarz, Thorsten (Hg.): „Leitfaden Online Marketing“. Waghäusel: marketing-BÖRSE.2011. S.755
  • 44. Der Social Media ROI Social Media in Geld Cost per Contact: Kosten pro Kontakt. Beschreibt die Summe, die ein Kontakt mit einem Empfänger/User kostet. Berechnung: Gesamtkosten der Aktivität. (Kosten für Werbemittel, Kreation, Personalkosten) CPC = ----------------------------------------------------------------------- => Anzahl erreichter Personen. 64.000€ => CPC = ------------------------------------- = 0,007€ 8,860.000 Kontakte Deutsche Post: http://www.direktmarketingcenter.de/direkt-marketing-glossar-c
  • 45. Risiken • Social Media ist ein öffentlicher Raum, der nicht von dem Unternehmen kontrolliert werden kann. • Unberechenbares Nutzerverhalten. • Fehleinschätzung der gewünschten Reaktion. • Fehler und Konflikte verbreiten sich rasend schnell. Grabs, Anne; Bannour, Karim Patrick (2011): Follow me!. Erfolgreiches Social Media Marketing mit Facebook, Twitter und Co. Bonn: Galileo
  • 46. Risiken – Worst Case VS. Stuber, Reto (2010): Erfolgreiches Social Media Marketing mit Facebook, Twitter, Xing&Co. S.58-59
  • 47. Risiken – Worst Case VS. Stuber, Reto (2010): Erfolgreiches Social Media Marketing mit Facebook, Twitter, Xing&Co. S.58-59
  • 48. Best Practice Dell Der Anfang http://buzzmachine.com/2005/07/01/dell-hell-seller-beware/ http://buzzmachine.com/2005/08/19/dell-not-answering/
  • 49. Best Practice Dell Blogs - Übersicht http://en.community.dell.com/dell-blogs/default.aspx
  • 50. Best Practice Dell Blogs - Übersicht http://en.community.dell.com/dell-blogs/default.aspx
  • 51. Best Practice Dell Facebook- Fanpage http://www.facebook.com/dell
  • 52. Best Practice Dell Twitter http://twitter.com/#!/dellcares
  • 53. Best Practice Dell You-Tube-Channel http://www.youtube.com/user/DellVlog
  • 54. Best Practice Dell IdeaStorm http://www.ideastorm.com/
  • 56. LITERATUR Falk Hedemann, (2011): Social Media Monitoring. Die Besten Tools. Onlinequelle: http://t3n.de/news/social-media- monitoring-besten-tools-2011-320713/ Aufgerufen am 18.04.12 Franke, Sten: (2011) „Social Media ROI “ . In : Schwarz, Thorsten (Hg.): „Leitfaden Online Marketing“. Waghäusel: marketing- BÖRSE. Grabs, Anne; Bannour, Karim Patrick (2011): Follow me!. Erfolgreiches Social Media Marketing mit Facebook, Twitter und Co. Bonn: Galileo Hettler, Uwe (2010): Social Media Marketing. Marketing mit Blogs, Sozialen Netzwerden und weiteren Anwendungen des Web 2.0. München: Oldenbourg Holland, Heinrich (2009): Direktmarketing. Im Dialog mit dem Kunden. 3. Auflg. München: Vahlen Verlag Kühn, Andreas (2009): Vom Zuschauer zum Mittelstürmer. Drei strategische Ansätze für den Social Media Einstieg. Internetquelle: http://socialmediaschmiede.frischr.com/2009/12/vom-zuschauer-zum-mittelsturmer-drei-strategische- ansatze-fur-den-social-media-einstieg/. Aufgerufen am 18.04.12 Scherfke, Andreas (2008): Dialogmarketing für Dummies. Der direkte Draht zum Kunden. Weinheim: Wiley-vch Steimel, Bernhard. u.A. (o.J.): Praxisleitfaden. Social Media Monitoring. Erst zuhören, dann mitreden in den Mitmachmedien! Meerbusch: MIND Business Consultants. Online PDF: http://www.marketingit.de/content/whitepaper/. Aufgerufen am 18.04.12 Stuber, Reto (2010): Erfolgreiches Social Media Marketing mit Facebook, Twitter, Xing&Co. Webselling. Geld verdienen mit dem Internet. Düsseldorf: Data Becker Weinberg, Tamara (2010): Social Media Marketing. Strategien für Twitter Facebook und Co. Köln: O´Reilly