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MIT KUNDENORIENTIERUNG ZUM ERFOLG
«TELEFONTRAINING 2015»
1"
«WIR TEILEN WISSEN & ERFAHRUNG»
2"
erfolgsorientiert - systematisch
rene.lisi@share4you.ch
www.share4you.ch
Customer"Rela/onship"Management"
Social8Media"Management"
Customer"Experience"Management"
ABLAUF - AGENDA
•  Kundenorientierung
•  «put you in your customers shoes»
•  Die Stimme und Sprache
•  Anatomie eines Telefongespräches 

(Eröffnung, Beschreibung, Abschluss, Bestätigung)
3"
FRAGE: WAS VERSTEHEN SIE UNTER
KUNDENORIENTIERUNG?
4"
KUNDENORIENTIERUNG
•  Was heißt
«Kundenorientierung»?
•  Was zeichnet ein
kundenorientiertes
Unternehmen aus?
5"
KUNDENORIENTIERUNG
Ein Unternehmen hat grundsätzlich
3 strategische Möglichkeiten:
Produkt-Orientierung
KUNDENORIENTIERUNG
Ein Unternehmen hat grundsätzlich
3 strategische Möglichkeiten
Prozess-Orientierung
KUNDENORIENTIERUNG
Ein Unternehmen hat grundsätzlich
3 strategische Möglichkeiten
Kundenorientierung
WELCHES SIND DIE UNTERSCHIEDE?
•  Produktorientierung
–  im Vordergrund steht Innovation
–  man will die neuesten und besten Produkte auf
den Markt bringen
•  Prozessorientierung
–  wird auch operational excellence genannt
–  im Vordergrund steht die Effizienz, Prozessqualitt
–  man will so günstig wie möglich produzieren
–  man will die billigsten Produkte anbieten können
•  Kundenorientierung
–  wird auch customer centricity genannt
–  Ziel ist hier dem Kunden LÖSUNGEN anzubieten
–  man will konkrete Problemlösungen anbieten
–  man will auf die individuellen Bedürfnisse jedes
einzelnen Kunden eingehen
–  eine Lösung kann das heutige Produkt +
Zusatzleistungen beinhalten
ZUSAMMENFASSUNG
10"
Product
leadership
Operational
excellence
Customer
intimacy
Product
leadership
Operational
excellence
Customer
intimacy Customer)In,macy)=)
Kundenorien,erung)
Product))Leadership)=)
Produktorien,erung)
Opera,onal)Excellence)=)
Prozessorien,erung)
WAS IST EIGENTLICH EIN «KUNDE»?
11"
Der Kunde ist eine Person oder Organisation, die
ein Produkt empfängt
–  DER KUNDE ist nicht von mir abhängig, sondern
ich bin von ihm abhängig
–  DER KUNDE ist Ziel und Zweck meiner Arbeit
–  DER KUNDE ist Sinn meines Geschäftes
–  DER KUNDE ist nicht eine „Nummer“, sondern ein
Mensch aus Fleisch und Blut, mit Gefühlen,
Vorlieben und Vorurteilen
–  DER KUNDE ist ein Mensch mit Sorgen und
Wünschen; meine Aufgabe ist es, seine Sorgen zu
mindern und seine Wünsche zu erfüllen - zum
beidseitigen Nutzen...
MERKMALE EINER
KUNDENORIENTIERTEN FIRMA
  : :
 
  :
 
 
 
 
 
 
•  : : :
 
  :
 
 kundenspezifischen-Lösungen-
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Perspektive-des-Kunden-
•  :
 
 
Firmenvorteilen-und-
Kundennutzen-
PUT YOU IN YOUR CUSTOMERS SHOES...
KUNDENPERSPEKTIVE
!  Die Dinge aus der
Sicht des Kunden
angehen
!  Sich an seine Stelle
versetzen
FIRMENPERSPEKTIVE
!  Die Dinge aus der
Sicht der Firme gehen
!  Innensicht
„MENSCHEN VERSTEHEN IST DIE KUNST“
14
KOMMUNIKATION UND SIGNALE
Kommunika,onsarten)
)
)
8nonverbaleKommunika/on
8verbaleKommunika/on
Verbale)Kommunika,on
VerbaleKommunika/onmeintdasgesprocheneWort,denInhaltunddieSprache.

Nonverbale)Kommunika,on
HierhandeltessichumdennichtsprachlichenBereichderzwischenmenschlichenKommunika/on.Darunterwirddie
KörpersprachemitMimik,Ges/k,Augenkontaktverstanden,aberauchZeichen.

Paraverbale)Kommunika,on
Beidenparalinguis/schenMerkmalengehtesumdieArtundWeisedesSprechens(S/mmeigenschaSenundSprechverhalten).
S/mmlage,Tonfall,Lautstärke,SprechtempoundSprachmelodieeinschliesslichSprechpausenundSchweigen.



15
WelcheKommunika/onsartwirdamhöchstenbewertet?
Kommunika,onsarten)kurz)erklärt)
8ParaverbaleKommunika/on
UNSER GEHIRN
Grosshirn))
DasGroßhirnistdasGehirnder
Ra/onalität,desplanendenHandelnsund
derVoraussicht;esist
evolu/onsgeschichtlichdasjüngsteGehirn.

Zwischenhirn
DasZwischenhirnistdasGehirnder
Emo/onen,derSelbstbehauptungim
Daseinskampf.

Stammhirn
DasStammhirnistdasältesteGehirn,
SpeicherderErfahrungenvon
Jahrmillionen,SitzderIns/nkteund
Lebensgefühle. 16
Stammhirn
(Rep/liengehirn)
Zwischenhirn
(LimbischesSystem)
Grosshirn
(Neocortex)
Quelle:)www.structogram.ch))

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