Wer ist der socialCustomer? Was bedeutet das für ein Unternehmen? CRM oder CMR?

1. René
F.
Lisi|Share4you|RLC
René
Lisi
Consul6ng
«The
Social
Customer»
SOMEXCLOUD
Social
Media
Akademie
#somexcircle
März 2015 1

2. Quellen
der
heu6gen
Präsenta6on
März 2015

3. Agenda
März 2015 3
1. Was du über mich wissen solltest
2. The social customer
– Der Versuch einer Definition
– Illustrative Beispiele
3. Diskussion der folgenden Thesen
– These 1: Wir brauchen keine neue Definition,
denn Menschen sind per Definition «soziale
Wesen»
– These 2: «socialCustomer» eine
Modeerscheinung, welche wieder vorbei geht
Bildquelle: http://mashable.com/2012/09/29/social-media-better-customer-service/

4. Wir
teilen
Wissen
und
Erfahrung
rene.lisi@share4you.ch
+4176 309 33 89
www.share4you.ch
März 2015 4

5. Der
Mensch
ein
«soziales
Wesen»?
Der Mensch ist von Natur aus ein soziales
Wesen.
Sogar die Wüste von Theben wurde
schließlich besiedelt.
Oscar Wilde
„Jedermann wird zugestehen, daß der
Mensch ein soziales Wesen ist.
Wir sehen es in seiner Abneigung gegen
Einsamkeit sowie seinem Wunsch nach
Gesellschaft über den Rahmen seiner
Familie hinaus.“
Charles Darwin
März 2015 5

6. Kannst
du
dich
noch
erinnern?
März 2015
vor 5 Jahren
14.312.436 Aufrufe
Quelle: www.youtube.com
ca. 4:30 Min.
http://youtu.be/5YGc4zOqozo

7. Erinnerst
du
dich
noch
daran...?
März 2015

8. und
es
hat
sich
was
geändert...
März 2015

9. Ein
neuer
Kundentypus
macht
sich
immer
mehr
bemerkbar,
wir
nennen
ihn
«social
customer»
9März 2015
#moreCONNECTED #moreINFORMED
#moreENGAGED #moreDEMANDING

10. Die
Merkmale
des
«social
customer»
• CH: 82.1% der Bevölkerung
hat Zugang zum Internet
• CH: 54.0 % besitzen ein
Smartphone
• CH: 88% der Smartphone
Besitzer nutzen das Gerät
mehrmals im Tag
• Weltweit: Mobiler
Datenkonsum x7 bis 2017
(Basis: 2013)
• Multitasking
• TV wird zum second screen
März 2015 10
#moreCONNECTED

11. Vernetzte
Geräte
sind
in
unserem
Leben
allgegenwär6g.
neun
von
zehn
Amerikanern
verlassen
Haus,
nie
ohne
Smartphone.
März 2015 11
September 17th, 2013 Folie 6The Social Customer
Connected devices are ubiquitous in our lives.
9 out of 10 Americans never leave home without their smartphone.
1) Internet World Stats. (o.J.). Internet Usage Statistics. Zugriff am 26.08.2013 unter http://bysb.eu/akp; 2 & 3) Google, & Ipsos MediaCT. (2013).
Unser mobiler Planet: Schweiz. Zugriff am 26.08.2013 unter http://bysb.eu/akq; 4) Cisco. (2013). Cisco Visual Networking Index: Global Mobile 2013.
Zugriff am 26.08.2013 unter http://bysb.eu/akr
Internet penetration in 20131
Estimated global growth of mobile data consumption4
0.2 0.6 0.9
1.6
2.8
4.7
7.4
11.2
0
3
6
9
12
2010 2011 2012 2013* 2014* 2015* 2016* 2017*
Estimatedtrafficinexabytes
x 7
Frequency of Swiss mobile Internet usage in 20133
Smartphone penetration in 20132
39.8
41.3
42.3
54.0
56.4
62.2
63.0
73.0
73.8
Germany
Italy
France
Switzerland
USA
UK
Sweden
Korea
UAE
In%ofpopulation
88
4 6
1 1
0
20
40
60
80
100
Multiple times
per day
Once a day Few times a
week
Once a week Monthly or
less
In%ofsmartphoneusers
58.4
70.9
78.1
79.6
82.1
82.5
83.0
83.6
92.7
Italy
UAE
USA
France
Switzerland
Korea
Germany
UK
Sweden
In%ofpopulation

12. Das
Smartphone
als
allgegenwär6ger,
digitaler
Begleiter.
Auch
der
Fernseher
verliert
gegen
das
Smartphone
März 2015 12
The multi-tasking social customer1
September 17th, 2013 Folie 7The Social Customer
The smartphone as the omnipresent digital companion.
Even the TV loses against the smartphone.
1) Google, & Ipsos MediaCT. (2013). Unser mobiler Planet: Schweiz. Zugriff am 26.08.2013 unter http://bysb.eu/99h
2) Schmidt, H. (2013). Wachablösung im Wohnzimmer. Zugriff am 26.08.2013 unter http://bysb.eu/aln
Smartphone is the first, TV is the second screen2
31.7%
37.0%
31.3%
Where is the focus?
both equal mainly Smartphone mainly TV

13. Die
Merkmale
des
«social
customer»
• 63 % nutzen Produktin-
formationen via mobile Geräte
• 37% fragen Freund oder
Bekannten um Rat bei einer
Kaufentscheidung
• 31% suchen Produktin-
formationen während sie im
Shop stehen
• 63% nutzen Consumer
Ratings und Consumer
Reviews vor dem Kauf-
entscheid
März 2015 13
#moreINFORMED

14. Allgegenwär6ger
Internetzugriff
auf
Produk6nforma6onen
hilW
Kunden,
die
Risiken
in
Zusammenhang
mit
Entscheidungen
zu
mildern.
März 2015 14
September 17th, 2013 Folie 9The Social Customer
Ubiquitous Internet access to product information helps customers
mitigate the risks associated with high-involvement decisions.
1) Google, & Ipsos MediaCT. (2013). Unser mobiler Planet: Schweiz. Zugriff am 26.08.2013 unter http://bysb.eu/99h
2) Nielsen, & NM Incite. (2012). The Social Media Report. Zugriff am 201326.08. unter http://bysb.eu/99g
Mobile devices as a major information source1 Social Media sources for product & service information2
7%
8%
9%
15%
30%
34%
45%
47%
50%
62%
63%
Company's Twitter
Online Advertisement
Mobile App
Company's Facebook
Live Chat
Video Clip
Email
Call Center
Company's Website
Consumer Reviews
Consumer Ratings
% of mobile Internet users

15. User
generated
Content
auf
mobilen
Endgeräten
abgerufen,
ist
eine
wich6ge
Quelle
für
Informa6on
und
Beratung
beim
Einkaufen
März 2015 15
September 17th, 2013 Folie 10The Social Customer
User-generated content accessed on mobile devices is an important
source of information and advice while shopping.
IAB Mobile Marketing Center of Excellence. (2012). Mobile Shoppers: Growing Adoption Shifts Shopping Landscape.
Zugriff am 22.11.2012 unter http://bysb.eu/99i
Product and service feedback is omnipresent during shopping.
23%
30%
30%
31%
35%
37%
Acquired/redeemed coupons/offers
Accessed social media
Scanned barcode to check price/availability in store
Found product information while in store
Used Internet to check prices/availability
Contacted friend/relative about product purchase

16. Die
Merkmale
des
«social
customer»
• CH: 41% sind interessiert an
spezifischen Deals und
Promotions
• CH: 32% sind interessiert an
neuen Produktangeboten
• Die 90-9-1 Regel gilt auch
hier
März 2015 16
#moreENGAGED

17. Der
«social
customer»
kontak6ert
eine
Marke
via
social
Media
Pla[ormen,
wenn
diese
spezielle
Angebote
und
Ak6onen
anbieten.
März 2015 17
September 17th, 2013 Folie 12The Social Customer
The «Social Customer» connects with brands on social media sites if they
provide special deals and promotions.
PwC. (2013). Demystifying the online shopper. Zugriff am 26.08.2013 unter http://bysb.eu/992
PwC Switzerland. (2013). Demystifying the Swiss online shopper. Zugriff am 26.08.2013 unter http://bysb.eu/991
Reasons why online shoppers connect with brand’s social media sites
5%
7%
9%
10%
11%
16%
17%
17%
26%
28%
49%
6%
5%
9%
7%
6%
20%
16%
9%
28%
32%
41%
Access to customer service through social media
Interested in interacting with others that follow this brand
Interested in interacting with the brand
To research products before I buy them
Feedback about a good or bad experience
Opportunity to participate in contests
Friends also interact with this brand on social media
Follow the brand because I shop with them
Friends or expert recommendation
Interested in new product offerings
Attractive deals/promotions/sales
Switzerland
Global

18. Sehr
posi6ve
oder
nega6ve
Kundenerfahrungen
sind
die
wich6gsten
Auslöser,
um
mit
Unternehmen
auf
dem
social
Web
zu
interagieren
März 2015 18
User participation often follows the 90-9-1 rule1
September 17th, 2013 Folie 13The Social Customer
Very positive or negative customer experiences are the main triggers to
engage with companies on the social web.
1) Nielsen, J. (2006). Participation Inequality: Encouraging More Users to Contribute. Zugriff am 28.06.2013 unter http://bysb.eu/aky.
2) Nielsen. (2011). How Social Media Impacts Brand Marketing. Zugriff am 201326.08. unter http://bysb.eu/9rm
Reasons for sharing company experience2
23%
25%
31%
32%
41%
53%
58%
61%
Bond with others
Punish company
Feel empowered
Company to reach out
Discount
Learn more about products
Protect others
Give recognition for job well
done
1% Heavy Contributors
9% Intermittent Contributors
90% Lurkers

19. Die
Merkmale
des
«social
customer»
• Only for me
• Everything
• Everywhere
• Now
März 2015 19
#moreDEMANDING

20. Die
ste6g
wachsenden
Erwartungen
des
“social
Customers"
als
die
Treiber
der
"Sozialen
Revolu6on“
März 2015 20
September 17th, 2013 Folie 15The Social Customer
The ever growing expectations of the “Social Customer” as the drivers of
the “Social Revolution”.
Kreutzer, R. T., & Land, K.-H. (2013). Digitaler Darwinismus. Wiesbaden: Springer Gabler.
Wide choice of products
High quality
Reasonable price
Excellent service
Appreciation
Personalization
Tailor-made offers
Contact only with permission
Instant contactability
Quick transactions
Fast response time
Independent of time
Independent of space
Independent of technology/
channels/devices
NowEverywhere
Only for me Everything

21. Ein
Tweet
endet
im
Blick
am
Abend...
März 2015 21

22. Unterschiedliche
Menschen
haben
unterschiedliche
Anliegen
und
teilen
diese
öffentlich
mit
März 2015 22

23. TV
Kommentar
–
Poli6sche
Meinung
–
Über
einen
Essay
März 2015 23

24. Ein
Gast
eines
Hotels
–
sofort
gibt’s
eine
Reak6on...
März 2015 24

25. Hotelbewertungsportale
&
Firmenbewertungen
März 2015 25

26. Man
äussert
sich
aber
auch
über
Produkte...
März 2015 26

27. Es
gibt
auch
Bewertungen
für
Ärzte
März 2015 27

28. Warum
es
für
den
«social
Customer»
Sinn
macht,
via
Twider
seinen
Feed-­‐back
zu
vermideln...
http://www.bbc.com/news/business-27381699
BBC – 20.5.2014 Why it pays to complain
via Twitter
"If you're 29th in the queue on a phone call,
only you know that. It's you and the person
who's keeping you on hold. But if you tweet,
it's public and it could be picked up,
and I think companies are very
aware of that,"
März 2015 28

29. Was
man
daraus
schliessen
kann...
Die
Welt
hat
sich
verändert...
März 2015 29
19.03.2015
18:15 – 18:16

30. Für
Unternehmen
heisst
das:
«Meet
your
customer...»
März 2015 30
1:35 Min.
Quelle:www.ibm.com/smartplanet/de/marketing

31. Für
Unternehmen
heisst
das:
«Meet
your
customer...»
• Miteinbezug der bestehenden und zukünftigen Kunden bereits im
Produktentwicklungsprozess;
• Einen kundenzentrierten Dialog auf sämtlichen Kanälen
(Touch-Points) d.h. Integration sämtlicher Kanäle und Touch-
Points so dass der zukünftige und bestehende Kunde überall als
solcher erkannt wird;
• Eine differenzierte Behandlung/Bearbeitung der Zielgruppen
nach dem Prinzip «unterschiedliche Kunden unterschiedlich
behandeln» (treat different customers differently – Don Peppers,
USA, 1991), wobei unterschiedlich nicht heisst: besser oder
schlechter, sondern individueller.
März 2015 31

32. Es
gibt
unterschiedliche
Maturitäts-­‐Levels
zur
Zielerreichung
März 2015 32
Quelle: http://breakthroughanalysis.com/2014/11/05/interview-request-social-media-analytics-shree-dandekar/

33. Besten
Dank
für
die
Aufmerksamkeit
1. Was ist eure Meinung zu der Definition des «social customer»?
2. Welche Ergänzungen sind notwendig und sinnvoll?
3. Muss sich ein Unternehmen damit beschäftigen oder ist das nur
«neuer Wein in alten Schläuchen»
März 2015
Die Diskussion ist eröffnet!