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Telefonie mit GMV
1
Gesunder
Menschenverstand
am Telefon – hä?
 Business-Telefonie mit Wirkung
 Akquise ohne Stress
 Verkaufen mit GMV – also, nicht
verkaufen am Telefon
1
GMV
schlägt alles!
1
Inhalte
• Ihre Gesprächssituation
• Basiswissen Telefon-
kommunikation
• Übungen mit dem Trainer
• Übungen untereinander
• Psychologie und
Telefonieren
• Was hat Flirten mit
Businesstelefonie zu tun?
• Verkaufstelefonie
1
Ziele & Nutzen
 Sie kennen Basiswissen Kommunikation
 Sie kennen psychologische Hintergründe
des Telefonierens
 Sie werden sich Ihrer Telefonsituationen
bewusst
 Sie können sicherer und souveräner im
Geschäft (und privat) telefonieren
 Sie setzen die neuen Kenntnisse ein
1
IHRE
Gesprächssituationen?
1
Arten der Business-Telefonie
In Bound = eingehende Anrufe
Out Bound = aktive Anrufe nach Außen
1
Das Eisbergmodell
1
Das Eisbergmodell
10% Sachebene
90% Beziehungsebene
1
Beziehungsebene am Telefon
Sprachlich
 Bestätigen
 Wiederholen
 Nachfragen
 offene Fragen
 Zusammenfassen
 Pausen
Nicht – Sprachlich
 Lächeln
 Bewegen
 Haltung
 Stimme
1
Nicht-Sprachliche
Faktoren und Telefon...
Ihre Stimme verrät Sie,
denn...
 Ihre Einstellung zum
Gespräch ist zu hören
 Ihre Körperhaltung
bestimmt die Stimme
 Nicken und Lächeln
sind hörbar
1
Tipps
 Achten Sie auf Inhalte
 Interessieren Sie sich
für den Gesprächspartner
 Achten Sie auf Ihre
Körperhaltung
 Lassen Sie sich nicht
ablenken
1
Tipps
 Denken Sie positiv und
lächeln Sie
 Ändern Sie die Körper-
haltung (stehen, gehen,
sitzen)
 Nehmen Sie Hörer links –
Sprachzentrum rechts
1
Tipps
 Geben Sie zustimmende Signale
 Hören Sie mehr zu als Sie reden
(Schlüsselworte)
 Fassen Sie mit Ihren eigenen Worten
zusammen (Schlüsselworte nutzen)
1
Tipps
 Fragen Sie nach, wenn Sie etwas
nicht verstanden haben
 Bestätigen Sie auch Emotionen
 Halten Sie Pausen aus
 Stellen Sie offene Fragen
1
Pause
1
Übung – Beziehung
Gesprächseinstieg ...
Set:
 2 Personen am
Telefon
 Situation klären
 Calls
 Feedback
1
Übung – Beschwerde
Gesprächseinstieg ...
Set:
 2 Personen am Telefon
 Situation klären
 Calls
 Feedback
1
Pause
1
Situation
Out Bound
1
Vorbereitung
 Website checken
 Googlen nach Firma und / oder Person
 Letztes Kurzprotokoll lesen
1
Begrüßung
Begrüßung und Vorstellung
Marktforschungsinstitute haben das Telefon-
verhalten analysiert. Sie haben folgende wichtige
Kriterien für den erfolgreichen Gesprächseinstieg
herausgefunden:
A) Der Gesprächspartner weiß sofort, mit wem er
spricht und wer die Firma ist.
B) Der erste Eindruck ist freundlich und verbindlich.
C) Der Gesprächspartner wird persönlich gegrüßt.
Vorschlag für den Einstieg:
Ihre Firma, Ihr Vorname, Ihr Nachname, guten Tag!
1
Gesprächspartner
Ansprechpartner/in ermitteln
Bei vielen Gesprächen ist ihre erste Kontaktperson das
Sekretariat. Hier werden eingehende Gespräche
gefiltert.
„Worum geht es bitte?”
Gewinnen Sie die Sekretärin als Verbündete! Merken
Sie sich auch ihren Namen.
Formulieren Sie einen kurzen Satz, der es spannend
und interessant: Nutzen!
Also nicht:
„Ich möchten einen Termin mit Ihrem Chef ausmachen.”
Sondern z. B.:
„Ich habe möglicherweise ein interessantes Angebot
zum Thema ... für Herrn/Frau Ihr/e Ansprechpartner/in”.
1
Absicht!
Anrufgrund nennen
Upchunking-Methode.
Hierbei geht es darum, das Thema so abstrakt und
allgemein wie möglich zu formulieren.
Beispiel:
Nicht: Ich möchte einen Termin mit Ihrem Chef
ausmachen.
Sondern: Frau Name der Sekretärin, ich möchte
gerne Herrn/Frau Ansprechpartner/in zum Thema
Kostenreduzierung bei Bürokopierern sprechen.
Oder: Ich habe möglicherweise ein interessantes
Angebot zum Thema Büroorganisation für Herrn/Frau
Ansprechpartner/in.
1
Verbinden & Einstieg 2
Weiterverbinden lassen
Lassen Sie sich weiterverbinden und notieren Sie sich
dabei gleich den Namen des Gesprächspartners/der
Gesprächspartnerin.
Begrüßung und Vorstellung II
Vorschlag für den Einstieg:
Ihre Firma, Ihr Vorname, Ihr Nachname, guten Tag!
1
Zuständigkeit
Zuständigkeit prüfen
• Holen Sie sich das erste JA von Ihrem Gesprächs-
partner – stimmen Sie ihn positiv auf das folgende
Gespräch ein.
• Erhalten Sie über das Abklären die Sicherheit, dass
Sie wirklich mit dem Entscheider sprechen und sich
Ihr Energieaufwand lohnt.
Gehen Sie nach der MAN-Methode vor:
M = Money/(Wo-)Man Entscheider/in
A = Authority Funktion
N = Need Bedarf
1
Zuständigkeit
Zuständigkeit prüfen
Beispiel:
Frau ..., ist es richtig, dass Sie in Ihrem Hause für die
Optimierung der Kostenstruktur des ... zuständig sind?
Herr ..., bin ich richtig informiert, dass Sie die
Entscheidungen über die Marketing-Aktivitäten Ihres
Unternehmens treffen?
1
Bereitschaft
Gesprächsbereitschaft abklären
Situation: Irgendwie bin ich nicht erwünscht.
Gesprächsbereitschaft vorher abzuklären.
• Der Kunde fühlt sich ernst und wichtig genommen
• Höflichkeit: überraschend, weil selten
• Sie stärken Ihr Selbstbewusstsein und entkräften
den Glaubenssatz: „Ich störe mit meinem Anruf.”
„Haben Sie einige Minuten Zeit?“
Bei NEIN gehen Sie wie folgt vor. Beispiel:
„Wann können wir uns unterhalten?
Erstes Ziel – Wieder anrufen können!
1
Bedarf – Angebot - Abschluss
Bedarf ermitteln
Was will und wünscht der Kunde?
Bieten Sie ihm das Falsche an, verlieren Sie ihn sofort.
„Der Verkäufer nimmt mich nicht ernst.“ Also lassen Sie
das Anbieten. Stellen Sie Fragen, bis Sie wissen, was der
Kunden wünscht und ob Sie das bieten können.
Verkaufspsychologisch ist diese Phase sehr wichtig.
• Begründen Sie Ihrem Kunden, weshalb Sie die
Fragen stellen
• Stellen Sie offene Fragen, die Ihnen die gewünschten
Informationen liefern
• Reagieren Sie auf Fragen des Kunden mit klaren
Informationen
1
Bedarf – Angebot - Abschluss
Beispiel:
Damit ich Ihnen ein auf Sie zugeschnittenes Angebot
bieten kann, benötige ich von Ihnen noch einige
Informationen über Ihre Vorgehensweise.
• Was ist Ihnen aus heutiger Sicht besonders wichtig
in der...?
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gemacht?
1
Angebot
Angebot eröffnen
Der Unterschied zwischen überzeugen und überreden
liegt in der Art, wie Sie Ihre Leistungen dem Kunden
anbieten.
Weshalb kaufen die Kunden eigentlich?
Wodurch lassen Sie sich überzeugen?
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Kaufmotiven analysieren.
Nur wenn Sie diese Kaufmotive in Ihre Argumentation
einfließen lassen, können Sie Kunden überzeugen.
1
Abschluss
Prinzip:
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GMV.
Profitieren Sie und der Kunde vom Geschäft, bieten Sie
ihm offen den Abschluss an: „Wie kommen wir nun zum
Abschluss?“
Profitiert nur einer vom Geschäft, lassen Sie es bleiben.
Sie können einen Kollegen empfehlen, wenn Sie die
Wünsche des Kunden nicht erfüllen können oder
wollen.
1
Vorbereitung Out Bound
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Ihre Hilfsmittel? Head Set? Software?
Ihre Motivation / Einstellung?
Die Situation des Gesprächspartners?
1
Gesprächssituation herstellen
 Legen Sie Materialien für den Telefonblock zurecht
 Fixieren Sie ein eindeutiges Ziel
 Suchen Sie nach Anlässen und Aufhängern
 Telefonieren Sie im Block (zeitlich/thematisch)
 Sorgen Sie für eine ruhige, störungsfreie Umgebung
1
Muster mit GMV
 Vorstellen
 Nutzen
 Absicht
 Frage
 Absicht ...
 Informationen ...
1
Super-Muster mit Psychologie
 Vorstellen kurz
 Höflichkeitsfrage Zeit
 Absicht klar und deutlich
 Super-Frage
 Pause
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Übung
Gesprächseinstieg ...
Set:
 2 Personen am
Telefon
 Situation klären
 Calls
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Telefon Training mit GMV

  • 2. 1 Gesunder Menschenverstand am Telefon – hä?  Business-Telefonie mit Wirkung  Akquise ohne Stress  Verkaufen mit GMV – also, nicht verkaufen am Telefon
  • 4. 1 Inhalte • Ihre Gesprächssituation • Basiswissen Telefon- kommunikation • Übungen mit dem Trainer • Übungen untereinander • Psychologie und Telefonieren • Was hat Flirten mit Businesstelefonie zu tun? • Verkaufstelefonie
  • 5. 1 Ziele & Nutzen  Sie kennen Basiswissen Kommunikation  Sie kennen psychologische Hintergründe des Telefonierens  Sie werden sich Ihrer Telefonsituationen bewusst  Sie können sicherer und souveräner im Geschäft (und privat) telefonieren  Sie setzen die neuen Kenntnisse ein
  • 7. 1 Arten der Business-Telefonie In Bound = eingehende Anrufe Out Bound = aktive Anrufe nach Außen
  • 10. 1 Beziehungsebene am Telefon Sprachlich  Bestätigen  Wiederholen  Nachfragen  offene Fragen  Zusammenfassen  Pausen Nicht – Sprachlich  Lächeln  Bewegen  Haltung  Stimme
  • 11. 1 Nicht-Sprachliche Faktoren und Telefon... Ihre Stimme verrät Sie, denn...  Ihre Einstellung zum Gespräch ist zu hören  Ihre Körperhaltung bestimmt die Stimme  Nicken und Lächeln sind hörbar
  • 12. 1 Tipps  Achten Sie auf Inhalte  Interessieren Sie sich für den Gesprächspartner  Achten Sie auf Ihre Körperhaltung  Lassen Sie sich nicht ablenken
  • 13. 1 Tipps  Denken Sie positiv und lächeln Sie  Ändern Sie die Körper- haltung (stehen, gehen, sitzen)  Nehmen Sie Hörer links – Sprachzentrum rechts
  • 14. 1 Tipps  Geben Sie zustimmende Signale  Hören Sie mehr zu als Sie reden (Schlüsselworte)  Fassen Sie mit Ihren eigenen Worten zusammen (Schlüsselworte nutzen)
  • 15. 1 Tipps  Fragen Sie nach, wenn Sie etwas nicht verstanden haben  Bestätigen Sie auch Emotionen  Halten Sie Pausen aus  Stellen Sie offene Fragen
  • 17. 1 Übung – Beziehung Gesprächseinstieg ... Set:  2 Personen am Telefon  Situation klären  Calls  Feedback
  • 18. 1 Übung – Beschwerde Gesprächseinstieg ... Set:  2 Personen am Telefon  Situation klären  Calls  Feedback
  • 21. 1 Vorbereitung  Website checken  Googlen nach Firma und / oder Person  Letztes Kurzprotokoll lesen
  • 22. 1 Begrüßung Begrüßung und Vorstellung Marktforschungsinstitute haben das Telefon- verhalten analysiert. Sie haben folgende wichtige Kriterien für den erfolgreichen Gesprächseinstieg herausgefunden: A) Der Gesprächspartner weiß sofort, mit wem er spricht und wer die Firma ist. B) Der erste Eindruck ist freundlich und verbindlich. C) Der Gesprächspartner wird persönlich gegrüßt. Vorschlag für den Einstieg: Ihre Firma, Ihr Vorname, Ihr Nachname, guten Tag!
  • 23. 1 Gesprächspartner Ansprechpartner/in ermitteln Bei vielen Gesprächen ist ihre erste Kontaktperson das Sekretariat. Hier werden eingehende Gespräche gefiltert. „Worum geht es bitte?” Gewinnen Sie die Sekretärin als Verbündete! Merken Sie sich auch ihren Namen. Formulieren Sie einen kurzen Satz, der es spannend und interessant: Nutzen! Also nicht: „Ich möchten einen Termin mit Ihrem Chef ausmachen.” Sondern z. B.: „Ich habe möglicherweise ein interessantes Angebot zum Thema ... für Herrn/Frau Ihr/e Ansprechpartner/in”.
  • 24. 1 Absicht! Anrufgrund nennen Upchunking-Methode. Hierbei geht es darum, das Thema so abstrakt und allgemein wie möglich zu formulieren. Beispiel: Nicht: Ich möchte einen Termin mit Ihrem Chef ausmachen. Sondern: Frau Name der Sekretärin, ich möchte gerne Herrn/Frau Ansprechpartner/in zum Thema Kostenreduzierung bei Bürokopierern sprechen. Oder: Ich habe möglicherweise ein interessantes Angebot zum Thema Büroorganisation für Herrn/Frau Ansprechpartner/in.
  • 25. 1 Verbinden & Einstieg 2 Weiterverbinden lassen Lassen Sie sich weiterverbinden und notieren Sie sich dabei gleich den Namen des Gesprächspartners/der Gesprächspartnerin. Begrüßung und Vorstellung II Vorschlag für den Einstieg: Ihre Firma, Ihr Vorname, Ihr Nachname, guten Tag!
  • 26. 1 Zuständigkeit Zuständigkeit prüfen • Holen Sie sich das erste JA von Ihrem Gesprächs- partner – stimmen Sie ihn positiv auf das folgende Gespräch ein. • Erhalten Sie über das Abklären die Sicherheit, dass Sie wirklich mit dem Entscheider sprechen und sich Ihr Energieaufwand lohnt. Gehen Sie nach der MAN-Methode vor: M = Money/(Wo-)Man Entscheider/in A = Authority Funktion N = Need Bedarf
  • 27. 1 Zuständigkeit Zuständigkeit prüfen Beispiel: Frau ..., ist es richtig, dass Sie in Ihrem Hause für die Optimierung der Kostenstruktur des ... zuständig sind? Herr ..., bin ich richtig informiert, dass Sie die Entscheidungen über die Marketing-Aktivitäten Ihres Unternehmens treffen?
  • 28. 1 Bereitschaft Gesprächsbereitschaft abklären Situation: Irgendwie bin ich nicht erwünscht. Gesprächsbereitschaft vorher abzuklären. • Der Kunde fühlt sich ernst und wichtig genommen • Höflichkeit: überraschend, weil selten • Sie stärken Ihr Selbstbewusstsein und entkräften den Glaubenssatz: „Ich störe mit meinem Anruf.” „Haben Sie einige Minuten Zeit?“ Bei NEIN gehen Sie wie folgt vor. Beispiel: „Wann können wir uns unterhalten? Erstes Ziel – Wieder anrufen können!
  • 29. 1 Bedarf – Angebot - Abschluss Bedarf ermitteln Was will und wünscht der Kunde? Bieten Sie ihm das Falsche an, verlieren Sie ihn sofort. „Der Verkäufer nimmt mich nicht ernst.“ Also lassen Sie das Anbieten. Stellen Sie Fragen, bis Sie wissen, was der Kunden wünscht und ob Sie das bieten können. Verkaufspsychologisch ist diese Phase sehr wichtig. • Begründen Sie Ihrem Kunden, weshalb Sie die Fragen stellen • Stellen Sie offene Fragen, die Ihnen die gewünschten Informationen liefern • Reagieren Sie auf Fragen des Kunden mit klaren Informationen
  • 30. 1 Bedarf – Angebot - Abschluss Beispiel: Damit ich Ihnen ein auf Sie zugeschnittenes Angebot bieten kann, benötige ich von Ihnen noch einige Informationen über Ihre Vorgehensweise. • Was ist Ihnen aus heutiger Sicht besonders wichtig in der...? • Welche Erfahrungen haben Sie in Bezug auf ... gemacht?
  • 31. 1 Angebot Angebot eröffnen Der Unterschied zwischen überzeugen und überreden liegt in der Art, wie Sie Ihre Leistungen dem Kunden anbieten. Weshalb kaufen die Kunden eigentlich? Wodurch lassen Sie sich überzeugen? Die Beweggründe lassen sich nach den sogenannten Kaufmotiven analysieren. Nur wenn Sie diese Kaufmotive in Ihre Argumentation einfließen lassen, können Sie Kunden überzeugen.
  • 32. 1 Abschluss Prinzip: Gewinn, Gewinn oder kein Geschäft GMV. Profitieren Sie und der Kunde vom Geschäft, bieten Sie ihm offen den Abschluss an: „Wie kommen wir nun zum Abschluss?“ Profitiert nur einer vom Geschäft, lassen Sie es bleiben. Sie können einen Kollegen empfehlen, wenn Sie die Wünsche des Kunden nicht erfüllen können oder wollen.
  • 33. 1 Vorbereitung Out Bound Ziele des Gesprächs? Ihr Umfeld? Ihre Hilfsmittel? Head Set? Software? Ihre Motivation / Einstellung? Die Situation des Gesprächspartners?
  • 34. 1 Gesprächssituation herstellen  Legen Sie Materialien für den Telefonblock zurecht  Fixieren Sie ein eindeutiges Ziel  Suchen Sie nach Anlässen und Aufhängern  Telefonieren Sie im Block (zeitlich/thematisch)  Sorgen Sie für eine ruhige, störungsfreie Umgebung
  • 35. 1 Muster mit GMV  Vorstellen  Nutzen  Absicht  Frage  Absicht ...  Informationen ...
  • 36. 1 Super-Muster mit Psychologie  Vorstellen kurz  Höflichkeitsfrage Zeit  Absicht klar und deutlich  Super-Frage  Pause
  • 37. 1 Übung Gesprächseinstieg ... Set:  2 Personen am Telefon  Situation klären  Calls  Feedback