Wie kann ein Unternehmen, das bisher schriftliches Mahnwesen betrieben hat, sich zu einer zeitgemäßen und effektiven Strategie umstellen? Wie kann die man die IT-Infrastruktur so entwickeln, dass keine Fälle „verloren“ gehen und unkompliziertes Customizing möglich wird? In dieser Präsentation bietet Ralph Rochau, Fachspezialist Forderungsmanagement bei der BKW Energie AG, Antworten auf diesen und mehrere andere Fragen: http://bit.ly/_Presentation_Rochau

1. Entwicklung und Prozessoptimierung
im Forderungsmanagement
24.09.2014

2. Ein paar Zahlen zum Einstieg
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Stromunterbruch
Stromunterbruch
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2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014
Inkassofälle
Inkasso
2004-2008 2009 2010 2011 2012 2013
Inkassofälle/Jahr 24.348 8.274 4.104 4.338 4.842 5.558
Stromunterbrüche/Jahr 1.023 558 306 189 246 134

3. Herausforderungen
IT-Infrastruktur
Mahnstrategie
Kundenorientierung

4. Früher war alles besser !!
Der Schuldenturm in Nürnberg

5. Strategieanpassungen. Kundenorientierung
Ausgangslage:
• Ausbaufähige Kundenorientierung
• Stromunterbruch wird als Ziel gesehen - Allheilmittel
• Geringe Bereitschaft zur Lösungsfindung
• Aversion gegen das Telefon
• Kundenbeschwerden
Ziel:
• Durchsetzung einer kundenorientierten Herangehensweise
• Deutlich weniger Beschwerden an die Geschäftsleitung
• Die Abteilung zu einem Kompetenzzentrum umzugestalten

6. Strategieanpassungen. Kundenorientierung
Getroffene Massnahmen
• Hinführung der Mitarbeiter zu kundenorientiertem Denken
• Mitarbeiterworkshop ‘Mehr als der Kunde erwartet’
• Customer Experience als Chance im Mahnwesen ?
• Motivorientiertes Führen der Mitarbeiter
• Schulung der Mitarbeiter im Kundenkontakt

7. Strategieanpassungen. Mahnstrategie.
Ausgangslage:
• Wenig effektives schriftliches Mahnwesen
• Bis zu 2.500 Fälle /Monat wurden manuell im Inkasso von 8 Personen bearbeitet
• Fälle wurden erst im Inkasso adressiert
• Hohe Quote an Stromunterbrüchen
Ziel:
• Umsetzung einer zeitgemässen und effektiveren Mahnstrategie
• Reduzierung der Stromunterbrüche
• Früheres adressieren der Problemfälle

8. Strategieanpassungen. Mahnstrategie.
Getroffene Massnahmen
• Überarbeitung der Mahnschreiben
• Einführung des gezielten telefonischen Mahnwesens
• Sensibilisierung zur Lösungsfindung vor Abgabe ins Inkasso
• Seit Juli 2014: Pilot zur Reduzierung der Mahnschreiben auf einen Mahnlauf im
Monat

9. Strategieanpassungen. IT-Infrastruktur.
Ausgangslage:
• Bearbeitung der Fälle anhand einzelner Kontoauszüge
• Keine Transparenz des Bearbeitungsstandes
• Notizen wurden auf Kontoauszügen vermerkt – kein Zugriff bei Absenzen
• Fälle konnten ‚verloren‘ gehen
• Bearbeitung außerhalb SAP
Ziel:
• Transparenter Überblick über offene Posten und Bearbeitungsstand
• Mittelfristige Einführung einer Bearbeitungslösung innerhalb SAP
• Erneuerung des Systems für Vorkassenzähler innerhalb SAP

10. Strategieanpassungen. IT-Infrastruktur.
Vorkassenzähler
Anforderungen
• Direkte Anbindung an SAP – kein zweites Vorkassensystem
• Dadurch - Keine Finanzbuchungen in zwei Systemen
• Unkompliziertes Customizing in SAP (z.B. bei Tarifanpassungen)

11. Strategieanpassungen. IT-Infrastruktur.

12. Strategieanpassungen. IT-Infrastruktur.

13. Strategieanpassungen. IT-Infrastruktur.
Inkasso Worklist
Anforderungen
• Direkte Anbindung an SAP
• Muss eigene Prozesse darstellen
• Einfaches Customizing bei Prozessänderungen
• Ausbaubares System für künftige Weiterentwicklungen

14. Strategieanpassungen. IT-Infrastruktur.

15. Strategieanpassungen. IT-Infrastruktur.

16. Strategieanpassungen. IT-Infrastruktur.

17. Strategieanpassungen. IT-Infrastruktur.

18. Fragen?